TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP MÔN HỌC Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM VIỆT BÌNH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ LIÊN PHƯỢNG TRẦN VÂN ANH TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG TRẦN THỊ TUYẾT NGUYỄN THẠCH THẢO KIỀU VIỆT CHINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Lớp : D7QTDL&KS Khóa : 2012 – 2016 Hà Nội, ngày 17 tháng 12 năm 2015 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, việc ứng dụng phần mềm tin học vào công việc trở nên phổ biến kĩ thiếu với sinh viên tất ngành học Bên cạnh kiến thức có từ sách vở, sinh viên cần trang bị thêm nhiều kiến thức tin học, đặc biệt kĩ sử dụng phần mềm tin học văn phòng Microsoft Word, Microsoft Excel… để đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao công việc Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng phần mềm tin học vào công việc sau xuất phát từ yêu cầu thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Điện lực, nhóm sinh viên lớp Đ7-QTDL&KS chúng em hướng dẫn thầy giáo ThS Phạm Việt Bình nỗ lực tìm hiểu, thực hành để kịp hoàn thành thời hạn phần Thực hành môn học giao Bản báo cáo nhóm chúng em bao gồm phần tương đương với nội dung thực tập môn học giao sau: Phần 1: Dữ liệu nội dung cần thực phần thống kê dự báo Phần 2: Xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn đánh giá thực công việc cho vị trí giám đốc khách sạn Phần 3: Xây dựng câu hỏi phục vụ điều tra khảo sát phân tích số liệu khảo sát SPSS Sau tuần làm việc nghiêm túc, nhóm chúng em thức hoàn thành Báo cáo thực tập môn học Dù cố gắng trình thực hành nhóm chúng em khó tránh khỏi sai sót định làm mình, nhóm chúng em mong nhận ý kiến đánh giá, góp ý quý báu thầy cô để chúng em có hội củng cố lại kiến thức, kĩ rút kinh nghiệm công việc sau Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo ThS Phạm Việt Bình giúp đỡ chúng em nhiều trình làm để chúng em hoàn thành báo cáo nhóm Hà Nội, ngày 17 tháng 12 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… … MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN I DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CẦN THỰC HIỆN PHẦN THỐNG KÊ VÀ DỰ BÁO 1.1 Sắp xếp số liệu thời gian, tính giá trị thống kê, giải thích kết Sử dụng công cụ xếp thứ tự excel để xếp số liệu thời gian theo hàng cột Ta thu bảng số liệu sau: Bảng 1.1 Số liệu số khách thuê resort Rainbow 110 hợp đồng gần theo thứ tự nhỏ đến lớn Đơn vị: 86 106 113 120 125 130 135 138 145 152 90 92 107 107 115 115 120 120 126 126 130 130 135 135 140 140 146 147 153 155 95 108 115 120 126 131 135 140 147 156 96 110 116 121 126 131 136 140 147 157 97 110 116 121 127 131 136 141 148 157 98 111 117 122 127 131 136 141 148 158 100 111 117 123 127 132 137 142 148 161 103 111 117 123 128 132 137 142 150 165 103 112 118 125 128 133 137 143 151 167 105 113 118 125 128 133 138 144 152 170 Sử dụng phần mềm Excel ta tính số tiêu sau: GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page Column1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count Confidence Level (96.0%) 128.6727 1.710835 129 120 17.94339 321.9653 -0.36884 -0.06539 84 86 170 14154 110 3.556171 Các đại lượng thống kê mô tả mức độ tập trung hay phân tán giá trị thời gian khách sử dụng dịch vụ resort Bảng 1.2 Các số thống kê Chỉ số GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Giá trị Ý nghĩa Page Min 86 Max 170 Số trung bình cộng 128.67 Số trung vị- Me 129 Mốt- Mod 120 GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Giá trị thời gian nhỏ Giá trị cho biết thời gian nhỏ từ lúc khách đến thuê đến khách năm N khách hàng 86 giờ, hay thời gian ngắn mà khách hàng sử dụng dịch vụ resort 86 Giá trị thời gian lớn Giá trị cho biết thời gian lâu từ lúc khách đến thuê đến khách năm N khách hàng 170 giờ, hay thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ resort không 170 Là giá trị trung bình thời gian từ lúc khách đến thuê đến khách Giá trị san thời gian từ lúc khách đến thuê đến khách tất khách hàng; thời gian từ lúc khách đến thuê đến khách xoay quanh giá trị 128.67 Số trung bình trường hợp đại diện tốt cho thời gian từ lúc khách đến thuê đến khách chênh lệch giá trị không lớn Là giá trị thời gian đứng bảng xếp theo thứ tự Gía trị chia số lượng khách thuê làm phần nhau, phần có thời gian từ lúc khách đến thuê đến khách nhỏ 129 ngày, phần lớn 129 ngày tổng khoảng cách thời gian tới số trung vị nhỏ Là thời gian có tần suất xuất nhiều bảng số liệu Giá trị thời gian xuất nhiều 120 (tần số xuất = lần) Đây giá trị phổ biến nhất, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ resort 120 nhiều Resort cần quan tâm đến khách hàng Page Khoảng biến thiên 84 Phương sai 321.96 Độ lệch chuẩn 17.94 Hệ số biến thiên- V 0.71 Đo lường mức độ phân tán giá trị Chỉ tiêu cho biết khoảng chênh lệch gíá trị thời gian lớn nhỏ Khoảng biến thiên / số khoảng cách mẫu = 84/109 giá trị không lớn, cho thấy xét mẫu khoảng biến thiên hay mức độ biến động giá trị không cao, nhiên khoảng biến thiên xét tới giá trị nhỏ lớn mà không tính chênh lệch giá trị khác mẫu nên chênh lệch trị lại mẫu lớn khoảng biến thiên ý nghĩa Chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ biến thiên giá trị thời gian Phương sai nhỏ giá trị thời gian khách đến thuê đồng đều, tính chất đại biểu trung bình cộng thời gian khách đến thuê cao Dùng để đo mức độ phân tán giá trị thời gian Chỉ tiêu naỳ cho biết phân tán quanh giá trị trung bình (mức độ biến thiên giá trị thời gian so với giá trị trung bình) 17.94 Phản ánh mối quan hệ so sánh độ lệch chuẩn bình quân số học Giá trị hệ số biến thiên 0.71 cho thấy mức độ biến động giá trị thời gian không lớn Phân tích biến động mùa vụ lượng khách đến Resort Stars 1.2 Để phân tích biến động mùa vụ lượng khách đến khu Resort Stars, ta tiến hành phân tích theo khía cạnh lượng khách số mùa vụ qua năm Phân tích theo lượng khách: Bảng 1.3 Tổng lượng khách du lịch đến resort Stars theo tháng năm (ĐVT: Lượt khách) 1.2.1 GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page Năm I Năm Năm II Khách Khách Tổng Tháng nội địa nước Năm III Khách Tổng Khách nội địa nước Tổng Khác h nội địa Khác h nước 2653 2233 420 3051 2756 295 3692 3236 456 3023 2523 500 3476 3120 356 4207 3797 410 2950 2425 525 3339 2687 652 4105 3355 750 6251 5765 486 7189 6199 990 8698 7878 820 6132 5572 560 7052 5802 1250 8533 7483 1050 7201 6601 600 8281 7181 1100 10020 8570 1450 7473 6933 540 8594 7674 920 10399 9149 1250 5603 5023 580 6443 5879 564 7797 7117 680 6221 5421 800 7154 6403 751 8657 8147 510 10 5121 4261 860 5889 4925 964 7126 6566 560 11 4560 3770 790 5244 4519 725 6345 5860 485 12 2612 2086 526 3004 2754 250 3635 3135 500 Biểu đồ 1.1 Tổng lượng khách đến Resort theo tháng năm  Nhận xét: Qua bảng số liệu 2.1 biểu đồ ta thấy, tổng số lượng khách du lịch đến resort Stars có mức độ tăng giảm khác năm nhìn chung năm biến động với xu hướng giống theo khoảng thời gian tháng năm sau: GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page Giai đoạn Tháng 1-2 Tháng 2-3 Tháng 3-4 Tháng 4–5 Tháng 5-7 Tháng 7-8 Tháng 8-9 Tháng – 12 Sự biến động Tăng nhẹ Giảm nhẹ Tăng mạnh Giảm nhẹ Tăng Giảm mạnh Tăng Giảm Theo đó, khoảng thời gian lượng khách đến Resort tăng vào khoảng tháng 2, 4, 6, 7, 9; tăng mạnh khoảng thời gian từ tháng – tháng với lần: ~2.13 lần Đặc biệt tháng có lượng khách đến Resort đông năm tháng Còn tháng có lượng khách giảm là: tháng 1, 3, 5, 8, 10 12 tháng có lượng khách thấp năm vào tháng 12 Biết xu hướng biến động này, Resort Stars từ chủ động có sách phù hợp cho để đạt hiệu kinh doanh tốt như: sách khuyến hay giảm giá, tăng cường quảng cáo để kích cầu, khuyến khích, thu hút khách thời kỳ tháng khách hay sách tăng cường nguồn lực để đảm bảo phục vụ tốt tháng có lượng khách tăng đông Bên cạnh đó, ta thấy số lượng khách du lịch đến Resort tăng lên rõ rệt qua năm (như tháng cao điểm năm 7473 lượt khách đến năm tăng lên 10399 lượt khách) Điều chứng tỏ nhu cầu du lịch du khách ngày tăng resort cần có chiến lược riêng cho để đáp ứng kịp xu hướng 1.2.2 Theo số mùa vụ Để phân tích biến động mùa vụ lượng khách đến Resort Rainbow ta sử dụng số mùa vụ Chỉ số mùa vụ tỷ số số lượng khách bình quân tháng so với số lượng khách bình quân tất tháng năm Phân tích số mùa vụ giúp Công ty đưa định kinh doanh nhằm đáp ững nhu cầu khách du lịch cách tốt nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Ii = Công thức tính: Trong đó: GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 10 yi y0  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………  Rất cảm ơn giúp đỡ anh/chị!    QUẢN LÍ THÔNG TIN  Thời gian thực  Mã phiếu điều tra    Họ tên người vấn  Địa điểm thực   Họ tên người kiểm tra  Họ tên người thực  Chữ kí xác nhận  Chữ kí xác nhận    Kết điều tra chất lượng dịch vụ khu Văn Miếu – Quốc Tử Giám   Đặt vấn đề: 3.2  Theo thống kê Trung tâm Hoạt động văn hóa khoa học Văn Miếu- Quốc Tử Giám, tháng đầu năm tổng lượt khách thăm quan Văn Miếu đạt 16 triệu lượt khách, số dự báo có xu hướng ngày tăng cao Như thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nơi nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việt Nam, đặc biệt ngành du lịch Vậy vấn đề đặt ra, thực trạng chất lượng dịch vụ Văn Miếu mức độ nào, cần GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 87 phải khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ đề đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Vì vậy,chúng tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ khu di tích Văn Miếu- Quốc Tử Giám– di tích lịch sử quý giá có số lượt khách thăm quan nhiều để đánh giá khái quát chung vấn đề  Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung:  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu di tích Văn Miếu- Quốc Tử Giám Mục tiêu cụ thể: Đánh giá hài lòng khách hàng tiêu chí: Năng lực thái độ nhân viên phục vụ Tình trạng nâng giá, chặt chém du khách nước Chất lượng dịch vụ kèm theo Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng : tiến hành điều tra khảo sát 100 đối tượng thông qua survey online hỏi trực tiếp • Thu thập liệu : dựa phiếu khảo sát thu thập • Phương pháp thu thập liệu : khảo sát survey online thông qua google.docs • Phương pháp: Điều tra bảng câu hỏi có sẵn câu trả lời, đối tượng cần nghiên cứu cần tích vào ô thông tin •  •  Sử dụng thống kê phân tích qua google docs phần mềm SPSS:  Kết phân tích:    GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 88  BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở  VĂN MIẾU – QUỐC TỬ GIÁM    Để đánh giá chất lượng dịch vụ Văn Miếu, đánh giá qua hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách, nhiên phạm vi nghiên cứu ta đánh giá hài lòng khách hàng qua tiêu chí sau: Yếu tố hữu hình, sản phẩm, giá cả, người, hài lòng, lòng trung thành  Yếu tố hữu hình:  Quang cảnh mức độ vệ sinh, trật tự khu vực Văn Miếu gọn gang, lịch nhân viên  Sản phẩm:  Là giá trị, kiến thức lịch sử, văn hóa mà du khách cảm nhận học hỏi đến thăm Văn Miếu         Giá cả: Giá vé vào cổng dịch vụ khác Văn Miếu Con người: Cung cách, thái độ phục vụ nhân viên làm việc Văn Miếu Quảng bá: Công tác quảng bá Văn Miếu phương tiện truyền thông Sự hài lòng khách hàng: Là mức độ trạng thái cảm giác du khách từ việc so sánh kết thu du khách đến thăm Văn Miếu với kỳ vọng họ  Lòng trung thành khách hàng:  Sự gắn bó du khách với Văn Miếu GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 89    KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  MÔ TẢ NGHIÊN CỨU  Số liệu thu thập từ 27/11/2015 đến 11/12/2015 Tổng số phiếu thu để phục vụ cho việc phân tích 125 phiếu Mẫu nghiên cứu mô tả theo tiêu chí sau  Giới tính   Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo giới tính  Gioi tinh GVHD: Th.S Phạm Việt Bình    Page 90      Frequen  Percen  Valid cy  Va  lid  nam    t 66  Percent e Percent 52  52.8  52.8 47  47.2  100.0 10  100 .8 59  nu   Cumulativ  125   Total 0.0  Trong số 125 phiếu trả lời sử dụng để phân tích, nam 66 người, chiếm 52,8%, nữ 59 người, chiếm 47,2% Điều thể hiện, số du khách đến tham quan Văn Miếu tỷ lệ nam nhiều nữ 5,6%, chênh lệch không đáng kể   Độ tuổi   Bảng 3.2 Mô tả mẫu theo độ tuổi     Do tuoi        Frequenc  Perce  Valid  Cumulative Trong 125 phiếu y nt Percent Percent sử dụng  Va để phân 18 - 30  86   68.8  68.8 tích, số lid  khách từ 18 – 8.8   30 - 50  34   27.2  96.0 người, 30 86 7.2 chiếm 68,8%,  Duoi 18    4.0  100.0 có độ khách tuoi tuổi từ 30- 50  Total  125   100  34 người 00.0 chiếm 27,2%, khách có độ tuổi 18 người chiếm 4,0% Điều thể số khách đến tham quan Văn Miếu, chủ yếu có độ tuổi từ 18 – 30 tuổi Đây độ tuổi trẻ thường có xu hướng tìm hiểu, khám phá điều mới, ban quản lý khu di tích cần tận dụng đặc điểm để xây dựng, lên kế hoạch tổ chức buổi hội chợ sách hay GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 91 hoạt động văn hóa thường kỳ bảo vệ tôn tạo di tích phải hướng tới phục vụ ngày tốt đối tượng đến tham quan nghiên cứu, có khách du lịch   Trình độ học vấn       Bảng 3.3 Mô tả mẫu theo trình độ học vấn   Cao dang/ Dai hoc   Valid Sau dai hoc   Fre  P  V quency ercent alid Percent   91  114 1.2    8    0   10  125 00.0 0.0   Trung hoc thong Total   Cumu lative Percent  91.2  96.0  100.0   Trong 125 phiếu sử dụng để phân tích, số khách có trình độ Cao đẳng/ đại học 114 người, chiếm 91,2%, khách có trình độ sau đại học người chiếm 4,8%, khách có trình độ trung học phổ thông người chiếm 4,0% Điều thể trình độ học vấn du khách đến Văn Miếu chủ yếu cao đẳng/ đại học địa bàn Hà Nội, khả nhận xét vấn đề xác, độ tin cậy cao   Nghề nghiệp   Bảng 3.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp  GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 92  Fre  P  Val  Cumula quency ercent id tive Percent Percent   hoc sinh   4.0  4.0  nguoi di   32  41  36.8  lam 2.8 sinh   63 Valid   79  100.0 vien 3.2   10   Total  125 00.0 0.0    Trong 125 phiếu sử dụng để phân tích, số học sinh người, chiếm 4,0%, số người làm 41 người chiếm 32,8%, số sinh viên 79 người chiếm 63,2% Điều cho thấy du khách đến thăm Văn Miếu nhiều sinh viên, sau người làm    Lý biết đến Văn Miếu   Bảng 3.5: Mô tả mẫu theo cách biết đến Văn Miếu   Ban be nguoi than Cac cong ty du lich  Valid    GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Internet Ti vi   Fre  Pe  Val quency rcent id Percent  44  44  55 0    1.6  32  32  40 0  28  22  22 .4 Page 93  Cumu lative Percent  44.0  45.6  77.6  100.0 Total   125 10   0.0 10  0.0   Trong 125 phiếu sử dụng để phân tích, số khách biết đến Văn Miếu qua bạn bè, người thân 55 người, chiếm 44,0%, qua Internet 40 người chiếm 32,0%, qua Ti vi 28 người chiếm 22,4%, qua công ty du lịch người chiếm 1.6% Điều thể phương tiện chủ yếu để du khách biết đến Văn Miếu qua bạn bè, người thân; Internet Ti vi Điều cho thấy du khách chưa tìm thấy thông tin Văn Miếu nhiều trang mạng Ban quản lý cần tập trung thực có hiệu công tác tuyên truyền, giáo dục phối hợp với quan báo chí, phát truyền hình nhằm tuyên truyền, quảng bá giá trị di tích lịch sử văn hoá Đặc biệt, muốn hoạt động khai thác khu di tích Văn Miếu phục vụ phát triển du lịch đẩy mạnh đạt hiệu quả, cần phải tăng cường hoạt động như: điền dã sưu tầm tư liệu tổ chức hoạt động triển lãm, thi, chương trình gắn kết di sản với nhà trường…để thu hút khách đến với Di sản…    Số lần đến Văn Miếu       Bảng 3.6 Mô tả mẫu theo cách biết đến Văn Miếu   Valid  lan  2-4 lan GVHD: Th.S Phạm Việt Bình   F  P  Valid  Cumu requen ercent Percent lative cy Percent    29.6  29.6 9.6    36.8  66.4 6.8 Page 94 nhieu hon lan     Total   3.6   25 00.0 33.6  100.0 100.0    Trong 125 phiếu sử dụng để phân tích, số khách đến Văn Miếu lần 37 người, chiếm 29,6%, khách đến từ – lần 46 người chiếm 36,8%, khách đến lần 42 người chiếm 33,6% Điều thể chủ yếu số khách khảo sát đến Văn Miếu nhiều lần Nhưng bên cạnh đó, có du khách đến lần nguyên nhân đâu? Ban quản lý khu di tích phải tìm hiểu rõ yếu tố khiến khách tham quan không hài lòng để từ khắc phục, để du khách không đến lần mà muốn quay lại giới thiệu cho bạn bè, người thân  Kết đánh giá chất lượng dịch vụ Văn Miếu   Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale)  Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n  = (5 -1) /  = 0.8   Giá trị trung bình Ý nghĩa  1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng  1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng  2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình/ bình thường  3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng  4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng  Descriptive Statistics    Min  Ma  Me  Std N imum ximum an Deviation   2.00  5.00  3.9  6149278 125 00 00 33333   1.66  4.33  3.0  5338976 125 67 33 50667    Yeu to huu hinh  Gia GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 95  Con nguoi  San pham  Quang ba  Hai long Valid N (listwise)   125  125     125   125   1.75  2.0  1.00  00 2.33  33  3.4  55276 140  3.8 5.0  7630 64 5.00  3.6  7434300 00 13333 4.66  3.4  5718235 67 82667   4.75  125    Yếu tố hữu hình  Giá trị thấp 2.00 – tương ứng ý kiến không hài lòng; giá trị cao 5.00 – tương ứng với ý kiến hài lòng  Giá trị trung bình (Mean): 3.93 cho thấy du khách đánh giá yếu tố hữu hình Văn Miếu mức cao  Văn Miếu địa điểm du lịch mang tính biểu tượng, nên trì bảo dưỡng khu vực để giữ nét đặc trưng cổ kính chứa đựng ngàn năm lịch sử dân tộc Nên áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực bảo tồn phát huy di tích là: thành tựu tin học phục vụ cho việc xây dựng quản lý hệ thống liệu di tích bảo tàng, ứng dụng hoá chất vào việc bảo quản di tích, sử dụng vật liệu đại cho việc tu bổ di tích; ứng dụng công nghệ 3D việc phục dựng không gian di tích …Bên cạnh đó, nên bổ sung vào di tích yếu tố cần thiết nhằm phát huy tác dụng di tích cách cao làm đường tham quan, xây dựng tượng đài, tác phẩm nghệ thuật, tạo công viên xanh, xây dựng nhà trưng bày   Giá  Giá trị thấp 1.67 – tương ứng ý kiến không hài lòng; giá trị cao 4.33 – tương ứng với ý kiến hài lòng  Giá trị trung bình (Mean): 3.05 cho thấy du khách đánh giá giá mặt hàng dịch vụ Văn Miếu mức trung bình  Một số ý kiến cho giá đồ lưu niệm Văn Miếu cao, giảm thu hút mặt hàng không thực đặc sắc, mang đặc trưng riêng Văn Miếu, có du khách mua đồ lưu niệm đến thăm Văn Miếu Vốn đánh giá điểm GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 96 đến an toàn, người dân thân thiện Văn Miếu không nhận lời phàn nàn du khách tình trạng ăn xin, chèo kéo khách, lừa đảo, bắt chẹt khách Mặc dù tượng không phổ biến để tạo môi trường du lịch an toàn, thân thiện, ban quản lý khu di tích phải nhanh chóng trừ tệ nạn này, áp dụng chế độ giá với loại vé tham quan du lịch có bảng dịch tất hoành phi, câu đối viết chữ Hán, chữ Nôm di tích để hướng dẫn viên dễ giới thiệu với khách, mang lại niềm tin cho du khách Bên cạnh phải đẩy mạnh công tác quản lý giám sát, nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác phục vụ khách tham quan điểm di tích như: dịch vụ bán đồ lưu niệm, bán hàng giải khát, dịch vụ bán vé tham quan, thuyết minh chỗ… nhằm giảm thiểu phiền hà không đáng có cho khách du lịch, đảm bảo chất lượng hàng hoá, dịch vụ quản lý ngành Du lịch   Con người:  Giá trị thấp 1.75 – tương ứng ý kiến không hài lòng; giá trị cao 4.75 – tương ứng với ý kiến hài lòng  Giá trị trung bình (Mean): 3.41 cho thấy du khách đánh giá giá mặt hàng dịch vụ Văn Miếu mức cao  Tuy nhiên khả giao tiếp với du khách nói chung khách nước nói riêng hạn chế Các nhân viên chưa thực nắm kiến thức Văn Miếu để giới thiệu với khách trường hợp cần thiết Giải pháp cho vấn đề cần nâng cao chất lượng hoạt động thuyết minh hướng dẫn điểm tham quan di tích Văn Miếu cách tăng cường đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch thuyết minh viên địa danh để đạt yêu cầu cao trình độ, ngoại ngữ, cách giao tiếp ứng xử với khách Tổ chức lại việc đón tiếp khách, giới thiệu, trưng bày tổ chức kiện cho đỡ tạo cảm giác tẻ nhạt, nhàm chán   Sản phẩm  Giá trị thấp 2.0 – tương ứng ý kiến không hài lòng; giá trị cao 5.0 – tương ứng với ý kiến hài lòng  Giá trị trung bình (Mean): 3.86 cho thấy du khách đánh giá sản phẩm vật chất giá trị văn hóa Văn Miếu mức cao  Sản phẩm du lịch Hà Nội phải mang đặc trưng riêng, phù hợp với đối tượng khách: Khách nước đến Hà Nội, khách nước sinh sống Hà Nội khách nội địa Mỗi sản phẩm phù hợp với đối tượng khách Chúng ta có di tích Văn Miếu, phải biến thành sản phẩm du lịch thu hút du khách Từ tài nguyên, chúng GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 97 ta phải đầu tư sở vật chất, tổ chức dịch vụ chào bán sản phẩm Khách du lịch, đặc biệt du khách nước thích thú với câu chuyện lịch sử Văn Miếu, phải biết tận dụng lợi để thu hút du khách cách: đào tạo hướng dẫn viên điểm, tổ chức buổi chia sẻ nhà sử học hay tái dựng lại câu chuyện lịch sử Văn Miếu qua thước phim ngắn ý nghĩa   Quảng bá  Giá trị thấp 1.0 – tương ứng ý kiến không hài lòng; giá trị cao 5.0 – tương ứng với ý kiến hài lòng  Giá trị trung bình (Mean): 3.61 cho thấy du khách đánh giá sản phẩm vật chất giá trị văn hóa Văn Miếu mức cao  Tuy nhiên điểm hạn chế Văn Miếu mà du lịch Việt Nam việc quảng bá hình ảnh, du lịch nước hạn chế, hiệu chưa cao Nhận thức điều này, phải thực có hiệu công tác tuyên truyền, giáo dục phối hợp với quan báo chí, phát truyền hình nhằm tuyên truyền, quảng bá giá trị di tích lịch sử văn hoá Văn Miếu  Đặc biệt, muốn hoạt động khai thác di tích phục vụ phát triển du lịch đẩy mạnh đạt hiệu quả, cần phải tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị, tập trung giới thiệu rộng rãi di tích góc độ tài nguyên du lịch văn hoá cho du khách nước thông qua ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, sách hướng dẫn, mạng Internet, hội chợ, triển lãm  Mức độ hài lòng  Giá trị thấp 2.33 – tương ứng ý kiến không hài lòng; giá trị cao 4.67 – tương ứng với ý kiến hài lòng  Giá trị trung bình (Mean): 3.48 cho thấy mức độ hài lòng du khách với giá trị văn hóa chất lượng dịch vụ Văn Miếu mức cao  KẾT LUẬN  Qua trình thu thập liệu bảng hỏi phân tích câu trả lời du khách hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Văn Miếu – Quốc Tử Giám, thông qua phần mềm SPSS tổng kết lại sau:  Du khách tới thăm quan khu di tích Văn Miếu- Quốc Tử Giám chủ yếu sinh viên trường cao đẳng, đại học người làm độ tuổi chủ yếu từ 18 – 30 tuổi Hầu GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 98 hết du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Văn Miếu, địa điểm du lịch tiếng, mang tính biểu tượng thành phố Hà Nội  Tuy nhiên, dịch vụ Văn Miếu số hạn chế cần khắc phục yếu tố: phí vé vào cổng, giá đồ lưu niệm mức trung bình, cách quảng bá Văn Miếu nước ngoài, yếu tố dịch vụ khác chưa đánh giá cao  Trong tương lai, hi vọng điểm yếu khắc phục để hình ảnh Văn Miếu biết đến rộng rãi không với du khách nội địa mà du khách quốc tế  NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU • Về nghiên cứu mẫu - Nghiên cứu định tính: nhóm hội vấn nhân viên hay thành viên ban quản lý Văn Miếu - Nghiên cứu định lượng: áp dụng phương pháp điều tra khảo sát Thời gian khảo sát thu thập số liệu eo hẹp với 125 phiếu nên mẫu khảo sát đại diện cho phần nhỏ số du khách đến thăm Văn Miếu • Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu thực phân tích thống kê mô tả chưa kiểm tra phân tích mối quan hệ biến mô hình       GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 99  KẾT LUẬN   Nhằm đạt mục tiêu hướng đến thầy cô đặt xây dựng thực hành môn học này, chúng em cố gắng thực theo hướng dẫn thầy cô giáo với vận dụng kiến thức môn chuyên ngành quản trị để giải vấn đề đặt  Qua tuần thực nghiên cứu, tìm hiểu ứng dụng thực tế phần mềm nghiên cứu thị trường chúng em củng cố kiểm nghiệm kiến thức cũ phần mềm chuyên dụng như: Microsoft word, minitab, excel SPSS trau dồi thêm cho kiến thức mới, nhìn thực tế so với sách với hoạt động xây dựng mô tả công việc xây dựng câu hỏi nghiên cứu markeing Ngoài chúng em nâng cao thêm kỹ làm việc nhóm, kỹ trình bày word đặc biệt cách giải tập dài cách khoa học  Nhờ hướng dẫn tận tình chu đáo thầy giáo ThS Phạm Việt Bình hợp tác thành viên nhóm chúng em hoàn thành học hỏi nhiều điều sau thực hành Nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy !  Cuối nhóm chúng em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đai Học Điên Lực tâm huyết xây dựng thực hành môn học Cảm ơn thầy cô tạo điều kiện cho nhóm chúng em nói riêng bạn lớp nói chung có hội thực hành Chúc thầy cô sức khỏe ngày gặt hái nhiều thành công nghiệp mình!     GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 100    TÀI LIỆU THAM KHẢO  ThS Nguyễn Thị Việt Ngọc  Bài giảng nguyên lí thống kê Bài giảng quản lí sản xuất   ThS Ngô Trọng Tuấn Bài giảng quản lí chất lượng  ThS Nguyễn Thị Kim Thanh Marketing dịch vụ  ThS Nguyễn Thị Vân Anh Bài giảng Quản trị nhân lực                    GVHD: Th.S Phạm Việt Bình Page 101 ... 14 0 14 6 14 7 15 3 15 5 95 10 8 11 5 12 0 12 6 13 1 13 5 14 0 14 7 15 6 96 11 0 11 6 12 1 12 6 13 1 13 6 14 0 14 7 15 7 97 11 0 11 6 12 1 12 7 13 1 13 6 14 1 14 8 15 7 98 11 1 11 7 12 2 12 7 13 1 13 6 14 1 14 8 15 8 10 0 11 1 11 7 12 3 12 7... 14 8 15 8 10 0 11 1 11 7 12 3 12 7 13 2 13 7 14 2 14 8 16 1 10 3 11 1 11 7 12 3 12 8 13 2 13 7 14 2 15 0 16 5 10 3 11 2 11 8 12 5 12 8 13 3 13 7 14 3 15 1 16 7 10 5 11 3 11 8 12 5 12 8 13 3 13 8 14 4 15 2 17 0 Sử dụng phần mềm Excel ta... 13 797 16 203 16 815 12 607 13 998 11 523 10 260 5877 6865 7823 7634 16 174 15 867 18 633 19 336 14 497 16 096 13 250 11 798 6757 III 10 11 12 5537 6 310 615 7 13 047 12 799 15 030 15 598 11 695 12 985 10 689 9 518 5452