Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị kinh doanh luôn là một trong những ngành hấp dẫn các bạn trẻ năng động, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế của Việt Nam những năm gần đây. Việc tìm hiểu rõ về ngành Quản trị kinh doanh giúp bạn định hướng nghề nghiệp tốt hơn trước khi quyết định chọn ngành, chọn trường theo học. Chúng ta sẽ từng bước tìm hiểu qua tất cả những thông tin cần thiết, qua đó giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về ngành học này.
C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM c l p – T – H nh phúc ÁP ÁN THI T T NGHI P CAO NG NGH KHÓA (2012 - 2015) NGH : QU N TR NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ : A QTNH – LT 08 Câu N i dung I PH N B T BU C Li t kê 10 qui t c k t h p gi a n r u vang - R u vang tr ng ng t u ng tr c vang tr ng ng t nhi u - R u vang ch t l ng th p u ng tr c vang ch t l ng cao - R u vang tr ng k t h p v i th t màu tr ng, lo i h i s n - R u vang đ k t h p v i lo i th t màu đ nh th t bò, c u, th t r ng, n đ m mùi - R u vang h ng ph c v tr c vang đ - R u vang đ nh ph c v tr c vang đ n ng - Các n đ c s n hay đ c bi t c a vùng ph c v v i r u vang c a vùng - Khi r u vang có ch t l ng cao dùng đ ch bi n n hay làm n c x t, n s đ c ph c v v i r u vang - Không ph c v r u vang v i n có nhi u acid nh b i, salad d u gi m - R u vang ng t u ng k t h p v i tráng mi ng Trình bày quy trình x lý phàn nàn c a khách m i n i có quy trình nguyên t c x lý phàn nàn riêng, nhiên, nh ng m chung nhi u quy trình th ng là: - Chào khách, t p trung l ng nghe, xin l i, cám n khách thông báo s vi c, g i tên khách n u có th , nói ch m rãi, x ng hô “quý khách” - Nhìn khách g t đ u, đ a khách đ n m t n i yên t nh hành lang, phòng ti p khách ho c tránh xa khách khác, nhìn khách m m c i nh m làm d u b u không khí c ng th ng - H i s phòng ( n u l u trú t i Khách s n) tên khách khách k t thúc phàn nàn, b n ghi l i thông báo cho khách bi t b n s p làm đ i v i l i phàn nàn c a khách, sau g i giám sát c a b n bi t - Theo dõi vi c x lý phàn nàn (n u b n giám sát) Trình bày quy trình tiêu chu n ph c v r u vang đ i m 1,5 0,75 0,75 1,5 0,75 0,75 1,5 * Chu n b d ng c • Bàn ph /bàn ph c v /giá đ xô • Kh n ph c v • a đ ng nút r u • Ly n m/u ng r u vang đ • D ng c m r u vang * Quy trình tiêu chu n ph c v r u vang đ R u vang đ đ c ph c v nhi t đ phòng Chai r u đ c đ t bàn bên ph i c a ng i ch ti c Trình chai r u cho ch ti c Nhãn h ng v phía khách cho khách th y rõ nhãn chai r u gi i thi u cho khách bi t ngu n g c, xu t x chai r u, niên v , gi ng nho… C t l p v b c bên phía d i c chai b ng dao Yêu c u v t c t ph i s c đ u Lau mi ng chai nút b n b ng kh n gi y n nh l i xo n vào nút b n, ph i th ng c n th n xoay kho ng vòng (nên dùng d ng c có đòn b y), chai v n gi yên t i ch , nhãn h ng v phía khách C n th n kéo nút chai lên, tránh gây ti ng đ ng Lau phía c chai Trình nút r u cho khách Rót r u vào ly n m th r i sau cho ng i ch ti c th m t ng m, đ ng rót phía bên ph i c a khách 10 Khi ch ti c đ ng ý rót ph c v nh ng ng i khác theo trình t tu i tác, gi i tính ng i ch ti c rót sau 11 Rót kho ng 1/2 ly Khi rót xong xoay c chai đ tránh b nhi u xu ng bàn 12 R u l i đ c đ t bàn 13 Rót thêm cho khách c n thi t trình ph c v 14 N u khách g i thêm chai r u vang m i đ t ly m i * L u ý: N u r u b h ng • Xin l i khách • em đ i chai khác • Tr l i chai r u c cho qu y Bar hay h m r u • Làm nh ng th t c qui đ nh t i n i làm vi c Giám đ c nhà hàng c n làm đ nâng cao ch t l ng d ch v cho nhà hàng Bi n pháp chung nâng cao ch t l ng ph c v : - Th c hi n vi c cân đ i h p lý gi a cung – c u v d ch v c ng nh hàng hóa theo s l ng, ch t l ng, c c u, ch ng lo i, th i gian đ a m tiêu th thông qua vi c nghiên c u th tr ng - Xây d ng m i c i t o, nâng c p c s v t ch t k thu t v i m t 0,25 1,0 0,25 2,5 0,75 0,5 c c u h p lý theo h ng, lo i phù h p v i nhu c u th hi u c a đ i t ng khách - Th ng xuyên giáo d c tinh th n trách nhi m trình đ nghi p v cho cán b công nhân viên, có hình th c khen th ng, k lu t nghiêm minh nh m nâng cao ch t l ng ph c v - T ng c ng ki m soát ch t l ng d ch v theo qui trình, tiêu chu n đ có bi n pháp c i ti n theo h ng nâng cao ch t l ng d ch v nhà hàng Bi n pháp c th nâng cao ch t l ng ph c v : Xác đ nh m c tiêu c a qu n tr ch t l M c tiêu c a qu n lý ch t l ng d ch v ng d ch v nhà hàng: - Th a mãn khách hàng - Liên t c c i ti n ch t l ng d ch v - Quan tâm nghiên c u yêu c u c a xã h i môi tr - ng m b o tính hi u qu vi c đáp ng d ch v Xây d ng th c hi n sách ch t l ng Qu n lý nhà hàng có trách nhi m u tra sách đ i v i ch t l ng d ch v th a mãn khách hàng Trách nhi m cam k t đ i v i sách ch t l ng c a nhà hàng thu c v cán b qu n lý cao c p nh t nhà hàng Ng i qu n lý nhà hàng ph i xây d ng l p biên b n v sách ch t l ng liên quan đ n v n đ sau: -S l ng, ch ng lo i d ch v nhà hàng mà nhà hàng s cung c p; - Hình nh ch t l - Ph ng danh ti ng c a nhà hàng ng pháp b - Vai trò c a t ng ng ch t l ng nhà hàng c th c hi n m c tiêu ch t l ng i ch u trách nhi m th c hi n sách Qu n lý nhà hàng đ m b o r ng sách ch t l ng truy n bá, đ c hi u, đ c th c hi n trì r ng kh p toàn b nhà hàng Xây d ng th c hi n h th ng ch t l ng M i nhà hàng c n xây d ng, th c hi n trì m t h th ng ch t l ng nh m t bi n pháp đ th c hi n sách m c tiêu đ cho ch t l ng d ch v c a nhà hàng Các y u t u hành m t h th ng ch t l - Quá trình marketing ng bao g m: 0,5 0,75 - Quá trình thi t k - Quá trình cung ng d ch v - Phân tích c i ti n th c d ch v Các y u t c a h th ng ch t l ng c n đ c h th ng hóa nh m ki m tra b o đ m đ c m i trình th c hi n đ u đ m b o ch t l ng H th ng ch t l ng c n nh n m nh đ n bi n pháp phòng ng a r i ro hay s c có th kh i m t th i gian gi i quy t n u chúng x y m b o s d ng ngu n nhân l c, v t l c Ph i đ m b o s d ng có hi u qu ngu n nhân l c, v t l c đ th c thi h th ng ch t l ng đ t đ c m c tiêu ch t l ng m i nhà hàng M i nhà hàng c n coi tr ng vi c n ch n, b trí, phân công đánh giá, đào t o phát tri n nhân l c Các ngu n v t l c c n cho ho t đ ng d ch v nhà hàng bao g m: - C s v t ch t k thu t ti n nghi ph c v - Các nhu c u tác nghi p nh cung ng ti n nghi, h th ng v n chuy n thông tin - Các thi t b đánh giá ch t l ng d ch v ph n m m máy tính - Tài li u tác nghi p tài li u k thu t II PH N T … CH N DO TR C ng (I) NG BIÊN SO N C ng (II) T NG C NG DUY T H I NG THI T T NGHI P 7.0 3.0 10.0 Ngày … tháng … n m TI U BAN RA THI ... em đ i chai khác • Tr l i chai r u c cho qu y Bar hay h m r u • Làm nh ng th t c qui đ nh t i n i làm vi c Giám đ c nhà hàng c n làm đ nâng cao ch t l ng d ch v cho nhà hàng Bi n pháp chung nâng