GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG GVHD: ThS.LÊ ANH HUYỀN TRÂM NHÓM PIONEERS Minh Tri Thanh Trung Vy Duong Nguyen Tham Creative Visualizer Content Creator Content Creator Planner Tieu Chan Hoang Vinh Chau Vo Planner Team Leader Keynote Speaker KHÁI NIỆM #1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG #2 CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG #3 KÊNH GIAO TIẾP #4 MỘT SỐ LƯU Ý #5 KẾT LUẬN #6 NỘI DUNG KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG 1.1 GIAO TIẾP Là hành vi ứng xử, kỹ truyền đạt trao đổi thông tin, thông điệp người với thông qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu, 1.2 KHÁCH HÀNG sản phẩm 1.2 KHÁCH HÀNG “Mỗi thấy khách hàng bước qua cánh cửa, lại thấy 10.000 đô la lấp lánh trán họ” (Tom Monaghan) “Khách hàng Thượng Đế” PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI Góc độ tâm lý/tính cách Vị trí địa lý Hành vi khách hàng Nhân học 2.1 GÓC ĐỘ TÂM LÝ/TÍNH CÁCH • Nhóm khách hàng trung thành • Nhóm khách hàng lưỡng lự • Nhóm khách hàng chi li • Nhóm khách hàng cực đoan • Nhóm khách hàng 4.2.4 KÊNH TRUYỀN THÔNG CÁ NHÂN Tạo mạng lưới khách hàng trung thành Đảm bảo lợi nhuận ổn định Theo mức độ tiêu chí cụ thể C Giao tiếp kết hợp hoạt động kèm phía sau Thẻ thành viên Chăm sóc phù hợp loại khách hàng 4.2.5 KÊNH TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI Facebook Twitter LinkedIn Google + Youtube web 4.2.5 KÊNH TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI Xây dựng database không giới hạn Đặc điểm Tạo tương tác, trải nghiệm Tạo dựng hình ảnh thương hiệu Đặc tính đa chiều 4.2.5 KÊNH TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI Xác định đối tượng, mục tiêu Thiết lập diện Tự động hóa hiệu Lắng nghe phản hồi MỘT SỐ LƯU Ý GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 5.1 CẦN CHUẨN BỊ TRƯỚC GIAO TIẾP Chuẩn bị đầy đủ thông tin, nội dung Xác nhận lại thời gian, địa điểm Tắt chuông điện thoại Ăn mặc lịch sự, phù hợp Đúng 5.2 NHỮNG LỖI CẦN TRÁNH • Để khách hàng chờ đợi lỡ hẹn • Cố dành phần thắng • Ghi nhớ sai tên khách hàng • Không nghe yêu cầu khách hàng • Quên quy tắc 5.3 MỘT SỐ MẸO NHỎ Tip 1: Hãy mỉm cười 5.3 MỘT SỐ MẸO NHỎ Tip 2: Bắt tay dứt khoát, mạnh mẽ 5.3 MỘT SỐ MẸO NHỎ Tip 3: Chủ động dẫn dắt câu chuyện 5.3 MỘT SỐ MẸO NHỎ Tip 4: Chép lại thông tin quan trọng KẾT LUẬN DỰ BÁO XU HƯỚNG 6.1 KẾT LUẬN “Anh/chị có thêm trứng không ạ?” “Anh/chị thêm trứng hay hai trứng ạ?” 6.2 DỰ BÁO XU HƯỚNG Nhấn mạnh tính địa Facebook video Xóa bỏ kịch có sẵn Smart mobile TV Trải nghiệm khách hàng dễ dàng Công nghệ 3D,VR Tăng tốc độ dịch vụ Youtube [...]... CHUNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NGÔN NGỮ • • • • • • • Quy tắc 7Cs Clear (Rõ ràng) Concise (Súc tích) Concrete (Cụ thể) Corret (Chính xác) Corehent (Dễ hiểu) Complete (Hoàn chỉnh) Courteous (Lịch sự) 69 2 6 50 - 70 % • • • • • Thái độ và tư thế Nét mặt Tay Ánh mắt Sự im lặng PHI NGÔN NGỮ Respect Understand Listen 4 CÁC KÊNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG CÁC KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp gián tiếp 4.1 GIAO. .. gián tiếp 4.1 GIAO TIẾP TRỰC TIẾP Hội thảo Hội nghị khách hàng Gala Dinner 4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG Đối thoại, liên kết hoặc thăm dò Duy trì mối quan hệ Thu hút khách hàng tiềm năng 4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG 1 Tạo lập, nâng độ tin cậy, hình ảnh 2 Xây dựng sự gắn kết 3 Tạo không khí vui vẻ, gần gũi 4 Đưa ra các định hướng 4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG 1 Có các bạn hàng lớn 2 Có bạn hàng quan trọng 3 Nói... trò, ý nghĩa của khách hàng 4.1.2 HỘI THẢO 1 Một vài khía cạnh kinh doanh 2 Các bạn hàng lớn 3 Khách hàng tiềm năng 4 Lôi kéo công chúng 4.1.3 GALA DINNER Gala dinner kỷ niệm ngày thành lập Sự kiện kết hợp với ăn tối Tiệc liên hoan cuối năm Tiệc chào đón năm mới Chương trình gặp mặt khách hàng 4.2 GIAO TIẾP GIÁN TIẾP Kênh truyền thông cá nhân Kênh truyền thông đại chúng Kênh giao tiếp xã hội 4.2.1... điệp 4.2.3 KÊNH TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG Nguyên tắc riêng A Giao tiếp qua hình ảnh và chữ viết Tính thẩm mĩ Bắt mắt, phù hợp đối tượng 4.2.3 KÊNH TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG Nguyên tắc riêng B Giao tiếp qua hình ảnh, âm thanh Nội dung có thể sáng tạo Dễ hiểu Âm thanh, ngôn từ rõ ràng 4.2.4 KÊNH TRUYỀN THÔNG CÁ NHÂN Giao tiếp thông qua giọng nói Giao tiếp thông qua chữ viết Các hoạt động củng cố phía sau 4.2.4... giao tiếp xã hội 4.2.1 NHỮNG LƯU Ý CHUNG 1.Các bước xây dựng kênh giao tiếp Từ đối tượng mục tiêu, mục đích Hoạch định từng giai đoạn Xác định thông điệp Chọn kênh giao tiếp phù hợp 4.2.2 NHỮNG LƯU Ý CHUNG 2.Thông điệp hiệu quả Nội dung súc tích, dễ hiểu, dễ nghe Cấu trúc lôgíc và hợp lý Hình thức sinh động, phù hợp Có sự biến đổi so với thiết kế 4.2.3 KÊNH TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG Phân loại Qua hình ... Listen CÁC KÊNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG CÁC KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp gián tiếp 4.1 GIAO TIẾP TRỰC TIẾP Hội thảo Hội nghị khách hàng Gala Dinner 4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG Đối thoại,... LOẠI KHÁCH HÀNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI Góc độ tâm lý/tính cách Vị trí địa lý Hành vi khách hàng Nhân học 2.1 GÓC ĐỘ TÂM LÝ/TÍNH CÁCH • Nhóm khách hàng trung thành • Nhóm khách hàng lưỡng lự • Nhóm khách. .. khách hàng lưỡng lự • Nhóm khách hàng chi li • Nhóm khách hàng cực đoan • Nhóm khách hàng 2.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ 2.4 NHÂN KHẨU HỌC CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NGÔN NGỮ • • • • • • • Quy