GVHD: Lê Thị Như Linh MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, phân loại nội dung kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm: .3 1.1.2 Phân loại: 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: .5 1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm: 1.3.3 Hệ thống sản phẩm nhà hàng: PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA 2.1 Tổng quan khách sạn Silver Sea .7 2.2 Nguồn lực nhà hàng 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 2.2.1.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân : 2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống .11 2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng .13 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức: .13 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phận: 14 2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng 15 2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea 17 2.3.1 Nguồn khách nhà hàng: 17 2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập 17 2.3.1.2 Kết kinh doanh nhà hàng 17 2.4 Nguồn khách nhà hàng: 24 2.4.1 Nguồn khách nhà hàng 24 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách nhà hàng Silver Sea: 25 2.4.3 Các hoạt động khác: 28 PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA 29 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng .30 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn: 30 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn: .31 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn khách sạn: 31 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn khách sạn: 31 3.1.3 Định hướng phát triển nhà hàng: 31 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 32 3.2.1 Đưa sản phẩm mới: 32 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: 33 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: 38 3.2.3 Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút thực khách: 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh [1] GV:Lê Thị Như Linh Giáo trình nghiệp vụ bàn bar .42 [2] Nguyễn Xuân Ra Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.42 [3] Nguyễn Xuân Ra Giáo trình quản lý nghiệp vụ nhà hàngbar .42 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá – xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Chính hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách mang lại doanh thu cho doanh nghiệp đất nước Kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng hệ thống đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tính toán hiệu kinh doanh đặt lên hang đầu, định sống tăng trưởng khách sạn Do đó, hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo Như vây hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động đóng vai trò quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách khách sạn Nhà hàng Silver Sea nhà hàng trực khách sạn Silver Sea, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả thu hút khách khách sạn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh nhà hang để đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, phân loại nội dung kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm: Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn hay sở kinh doanh du lịch Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác 1.1.2 Phân loại: Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Để khai thác kinh doanh nhà hàng cách có hiệu quả, nhà quản lý cần phải biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu điểm, hạn chế loại việc tổ chức kinh doanh, đòi hỏi phân loại nhà hàng cấp quản lý Trên thực tế Việt Nam, người ta thường sử dụng tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng: - Mức độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ - Các tiêu chí phân loại khác  Căn vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau: + Nhà hàng độc lập: nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay sở kinh doanh khác Loại nhà hàng có chủ động kinh doanh, nhiên gặp khó khăn việc thu hút khách + Nhà hàng phụ thuộc: SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh Là loại nhà hàng không co tư cách doanh nghiệp độc lập mà đơn vị, phần sở kinh doanh Ví dụ: nhà hàng khách sạn, nhà hàng thuộc sở vui chơi giải trí Hoạt động nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà thành viên  Căn theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương đánh giá theo quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lượng chỗ có khả phục vụ (cùng thời điểm) nhà hàng Căn theo quy mô người ta chia nhà hàng thành loại: + Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mô 50 chỗ ngồi + Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ + Nhà hàng lớn: loại nhà hàng có quy mô 150 chỗ  Căn theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan khách hàng Do tiêu mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại: +Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều + Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cao nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội + Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội Loại thường có khách sạn cao cấp  Căn theo hình thức phục vụ: Đây cách phân loại mang tính phổ biến hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau: + Nhà hàng chọn món:(A lacarte) loại nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại ăn, đồ uống thích hợp cho lựa chọn khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao + Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước giá thực đơn, đốI tượng phục vụ thường khách theo nhóm, theo đoàn + Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà khách tự chon ăn nóng, nguội, loại đồ uống giá cố định cho tất khách hàng + Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, ăn thường đồ ăn sẵn + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến trung tâm thương mại, thành phố lớn, tương tự cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống + Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) loại nhà hàng phục vụ loại tiệc chiêu đãi khác như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh  Căn theo cách phân loại khác: Ngoài cách phân loại mang tính chất phổ biến nói có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác - Như phân loại theo phươg thức phục vụ đặc tính sản phẩm, người ta chia loại: + Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ ăn mang đậm sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống với phong cách phục vụ ăn nhà hàng + Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh loại đặc sản đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách - Trên phương diện quản lý nhà nước doanh nghiệp, người ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí Việt Nam có loại nhà hàng: + + + + + + Nhà hàng tư nhân: Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) Nhà hàng 100% vốn nước 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác Hoạt động kinh doanh ăn uống đa dạng phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng doanh nghiệp Nội dung kinh doanh nhà hàng gồm nhóm hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng sở kinh doanh sản phẩm (hàng hoá dịch vụ) ăn uống, loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…) + Hoạt động chế biến loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách 1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: 1.3.1 Khái niệm Sản phẩm nhà hàng toàn ăn đồ uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh Sản phẩm nhà hàng vừa mang tính chất ngành dịch vụ, vừa mang tính chất ngành sản xuất hàng hóa Tính dịch vụ thể mức chất lượng phục vụ, hương vị ăn.mà khách hàng cảm nhận khó đo lường kiểm soát Vì vậy, người ta thường dựa vào hữu hình nhằm thể tính chất hay đặc tính sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ mà họ nhìn nhận sản phẩm nhà hàng 1.3.2 Đặc điểm: Sản phẩm nhà hàng ăn đồ uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng.Các danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu đa dạng khách Tuy nhiên vào tính hiệu , khả nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm nhà hàng có đặc điểm: Sản phẩm nhà hàng không đồng nhất: Cùng ăn nhà hàng lúc không giống lúc khác, không đồng khác nguyên vật liệu, khác cách chế biến, khác tâm trạng khách hàng, khác nhân viên phục vụ, khác thời gian thưởng thức ăn Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể chỗ, không ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống) khách mà bao hàm phục vụ, bầu không khí nhà hàng, nói cách khác yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần khách Sản phẩm nhà hàng kết hợp hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng cao cấp tỷ trọng dịch vụ sản phẩm nhà hàng cao Yếu tố hàng hoá sản phẩm nhà hàng nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao sở vật chất kỹ thuật để từ tạo ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ trình phục vụ,bầu không khí nhà hàng… Hai yếu tố thiếu để tạo sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng mang tính chất dịch vụ, là: tính phi vật chất, tính đồng thời trình sản xuất tiêu dùng, tính tồn kho, tham gia khách hàng vào trình tạo dịch vụ, tính không đồng dịch vụ sơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên liệu chế biến,phục vụ nhân viên khác với trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ khác với du khách chất lượng sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng bên cạnh đó, khách hàng hoạt động sản xuất sản phẩm sở kinh doanh dịch vụ ăn uống không tiến hành, nấu ăn mà khách sản phẩm bị bỏ lưu kho được… Qua đó, ta thấy sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh chất loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất dịch vụ Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao phục vụ khách hàng, yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ 1.3.3 Hệ thống sản phẩm nhà hàng: Hệ thống sản phẩm nhà hàng ăn, thức uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng Để tạo sản phẩm hoàn hảo cần phải có kết hợp đồng điệu hai yếu tố: hàng hóa dịch vụ PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA 2.1 Tổng quan khách sạn Silver Sea SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh Khách sạn toạ lạc vị trí lý tưởng, nằm dọc theo đường Sơn Trà_Điện Ngọc khang trang thành phố, phía trước bãi biển Mỹ Khê có chiều dài khoảng 900m quen thuộc với người dân thành phố du khách nước Đứng tầng cao, bạn bao quát toàn thành phố cảm nhận hết vẻ đẹp thành phố Đô thị loại Quý khách khoảng 10 phút ôtô để từ sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế với chiều cao 04 tầng gồm có 60 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết Nội thất ấm cúng, trang nhã dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách Trong phòng ngủ trang bị trang thiết bị tiện nghi như: Bàn làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi hoa sen, mini bar, ban công/sân thượng phòng khách sạn Các điểm đặc biệt khác khách sạn hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt  khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon Bên cạnh, Quý khách thư giãn, giải trí với môn thể thao hấp dẫn như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá cát, bơi lội, lướt ván - số tiện nghi thể thao giải trí tuyệt vời khách sạn Du khách tìm thấy khách sạn SILVER SEA ngày hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng tiện nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời Khi lưu trú đây, du khách cảm nhận thoải mái, dể chịu không khí lành phong cách phục vụ tận tình chu đáo đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp cách riêng, độc đáo phòng, từ phòng du khách nhìn biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ bình minh Them vào Quý khách tản hít thở không khí lành biển chiều xuống thưởng ngoạn cảnh đẹp núi non thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet Nam Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666 Fax: (84) 511 3848 663 Email: salesdn1@silverseadanang.com Website: silverseadanang.com 2.2 Nguồn lực nhà hàng 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 2.2.1.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân : SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh Đây phận quan trọng khách sạn nơi ấn tượng khách khách đặt chân đến khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Khu vực bao gồm quầy lễ tân tiền sảnh Tại khu vực chờ đợi khách bố trí bàn ghế salon đại phục vụ khách thời gian chờ đợi, nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin tour du lịch từ tập gấp, tờ rơi Nhiệm vụ chủ yếu khu vực tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, toán cho khách Bảng1: Trang thiết bị phận lễ tân khách sạn SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang GVHD: Lê Thị Như Linh STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng Máy vi tính 05 Tốt Điện thoại 11 Tốt Máy Fax đại 01 Tốt 04 Máy In 01 Tốt 05 Máy photocopy 01 Tốt 06 Quầy lễ tân 01 Tốt 07 Quầy quan hệ khách hàng 01 Tốt 08 Máy quạt trần 03 Tốt 09 Máy điều hòa 01 Tốt 10 Bảng theo dõi tình trạng phòng 01 Tốt 11 Sổ theo dõi 01 Tốt 12 Giá để chìa khóa 01 Tốt 13 Giá để bưu ảnh 01 Tốt 14 Tập gấp 02 Tốt 15 Tủ đựng giấy tờ 02 Tốt 16 Đèn chiếu sáng 03 Tốt 17 Lọ hoa, cảnh 02 Tốt 18 Tranh ảnh trang trí 03 Tốt 19 Máy cà thẻ N g 01 u 02 03 n ( : 02 Tốt phận lễ tân khách sạn) Khu vực tiền sảnh khách sạn mặt khách sạn trang thiết bị phận cần trang bị đầy đủ để đón tiếp khách du lịch, cách bố trí, xếp quầy làm việc lễ tân, bàn tiếp khách, kệ để sách báo cảnh hợp lý, tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn Dựa vào bảng thống kê cho thấy sở vật chất phận lễ tân đầy đủ đảm bảo chất lượng nên có giá trị sử dụng cao.do góp phần tích cực trình đón tiếp, phục vụ tiễn khách., Trang thiết bị, máy móc phận đầy đủ, đại, mạng WiFi khách sạn đảm bảo yêu cầu chất lượng để phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin khách Cơ sở vật chất góp phần quan trọng trình phục vụ khách, đặc biệt việc tạo ấn tượng ban đầu, niềm tin khách họ chưa sử dụng dịch vụ Do đó, trang thiết bị, sở vật chất yếu tố khác kiến trúc, không gian phận tiền sảnh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 10 GVHD: Lê Thị Như Linh ● Khuyến mãi: Trong thời gian qua nhà hàng sử dụng công cụ để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng , nhà hàng có nhiều sách khuyến như: Lunch promotion, happy hour, sale off 20% for wine, daily Vietnamese setmenu offer Tuy nhiên hiệu khai thác chưa cao Hoạt động chủ yếu áp dụng cho đối tượng khách ăn trưa tối nhà hàng số lượng khách sử dụng sản phẩm nhà hàng chưa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Ưu điểm: - Nhà hàng nằm vị trí đẹp, thuận lợi cho lại du khách, với không gian thoáng đãng Hệ thống sở vật chất kĩ thuật trang bị đầy đủ tiện nghi - Đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình, vui vẻ, quan tâm đến nhu cầu du khách Khuyết điểm: Môi trường làm việc chưa tốt,chưa có đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhân viên Trong thời gian qua, thực đơn nhà hàng thiết kế mang nặng tính chủ quan người làm thực đơn Thực đơn nhà hàng dài với đa dạng chủng loại số lượng, nhiên chưa tạo ăn mang sắc riêng nhà hàng Có số ăn thực đơn mang tính biểu trưng, không sản xuất để phục vụ khách Bên cạnh đó, quầy bar nhà hàng nhỏ hạn chế số lượng loại thức uống nên khách hàng có lựa chọn phù hợp với nhu cầu sở thích Do quy mô nhà hàng nhỏ nên khó khăn việc tổ chức bữa tiệc lớn tiệc cưới, hội nghị khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng chưa khai thác dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo hiệu kinh doanh chưa cao Hoạt động thu hút khách cuả nhà hàng chưa thực thức, chủ yếu thực lúc với khách sạn nên chưa đạt hiệu cao.Chưa khai thác triệt để lực việc thu hút khách nhiều nhà hàng, khách sạn khu vực thực hiệu hoạt động Ngoài ra, nhân viên nhà hàng chưa có phân công công việc cụ thể, rõ ràng Ý thức trách nhiệm chưa cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên hạn chế không tương ứng với hạng khách sạn Việc phục vụ không tuân theo quy trình phục vụ chuẩn PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 29 GVHD: Lê Thị Như Linh 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn: Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai ngày có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có sở vật chất, đội ngũ lao động nâng cao hoàn thiện nay, nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm, ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu lưu trú khách sạn đầu tư phát triển thêm hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage, với chất lượng ngày cải thiện, nâng cao khách sạn Silver Sea không năm xu hướng phát triển Đối với kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn Silver Sea chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn Silver Sea thu hút lượng khách đáng kể lượng khách tăng qua năm Để cạnh tranh với khách sạn thị trường đòi hỏi khách sạn Silver Sea phải có sách, đường lối đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh nay, như: - Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng toàn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia - Đảm bảo cân hợp lý giá cả, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 30 GVHD: Lê Thị Như Linh nhân viên nghiệp vụ Những phương hướng mà khách sạn đề nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt tương lai 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn: Mục tiêu mà doanh nghiệp phải đặt để cụ thể hoá điều mong muốn đạt Mục tiêu doanh nghiệp muốn đạt phải có nổ lực hỗ trợ cá nhân doanh nghiệp Tuy nhiên, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lường được, phải giới hạn thời gian Mục tiêu đặt khoảng thời gian ngắn dài khác tuỳ theo nội dung,quy mô mục tiêu Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt mục tiêu dài hạn trước tiên phải đạt mục tiêu ngắn hạn Chính vậy, khách sạn phân hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn khách sạn: - Ổn định giữ vững thị trường - Tăng doanh thu 20% - Tăng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70% - Thời gian lưu trú bình quân khách tăng từ 2- ngày 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn khách sạn: Là mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần nghiên cứu kĩ xác định rõ ràng, đắn ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh khách sạn Tuy nhiên môi trường kinh doanh biến động, mục tiêu dài hạn cần thay đổi cho phù hợp với xu thời đại Hiện nay, khách sạn Silver Sea xác định cho mục tiêu dài hạn sau: - Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền viên hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Hoàn thành mục tiêu doanh thu - Thu hút khách số thị trường (khách nội địa, khách lẻ…) Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động Tất mục tiêu thực nhằm mục tiêu lớn xây dựng quảng bá, thương hiệu Silver Sea Đà Nẵng rộng khắp thị trường nội địa quốc tế trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ cách tốt chuyên nghiệp 3.1.3 Định hướng phát triển nhà hàng: SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 31 GVHD: Lê Thị Như Linh Để thực mục tiêu khách sạn tăng doanh thu năm đến, phận khách sạn đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách số thị trường Do đó, nhà hàng đưa định hướng phát triễn tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề khách sạn Với mục tiêu tăng doanh thu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nên kế hoạch đưa phận bar nhà hàng phải hoàn thành tiêu đề năm tới là:  Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15% Để đạt tiêu đề nhà hàng đưa biện pháp để thực mục tiêu có hiệu nhà hàng đề tiêu bắt buộc phải hoàn thành mức quy định, phận không đạt tiêu áp dụng biện pháp kỉ luật sau: + Lương nhận theo 70% doanh thu nhà hàng không nhận lương tháng thứ 13 + Không nhận tiền bonus, best service + Áp dụng biện pháp kỉ luật nhân viên vi phạm: Không mang trang phục quy định, trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn chất lượng phục vụ Tuỳ theo mức độ vi phạm mà có hình thức kỉ luật khác nhau: Cảnh cáo, cho việc, trừ lương Bên cạnh đó, để kích thích hiệu làm việc nhân viên nhà hàng đề quy định thực tốt tiêu doanh thu quy định vượt định mức nhân viên hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định  Thu hút khách số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …  Đa dạng hoá hệ thống sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung  Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách  Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 3.2.1 Đưa sản phẩm mới: Sản phẩm nhà hàng Silver Sea toàn hệ thống thực đơn nhà hàng gồm ăn Âu – Á đặc sản vùng :bánh xèo, bánh tráng thịt heo …Tuy nhiên, sản phẩm chưa có khác biệt so với sở kinh doanh khác bên khách sạn có nhiều sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo chất lượng số lượng giá tương đối rẻ nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa trọng việc đưa sản phẩm lạ nhằm thu hút thực khách, nhà hàng có thay đổi thực đơn ngày (setmenu) chưa mang lại hiệu Lợi cạnh tranh nhà hàng nhà hàng trưc thuộc đơn vị kinh doanh khách sạn Silver Sea nhà hàng thu hút lượng lớn khách lưu trú khách sạn đến sử dụng sản phẩm nhà hàng Và lợi cạnh tranh nhà hàng nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp khách ngắm toàn cảnh biển Mỹ SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 32 GVHD: Lê Thị Như Linh Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi chưa khai thác hiệu quả, nhà hàng cần trọng vào việc đưa sản phẩm như: thay đổi thực đơn nhằm tránh lặp lại kích thích vị giác khách hàngBên cạnh đó, nhà hàng chưa khai thác nhu cầu phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn có dịch vụ bổ sung thuê phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà phần nguồn thu đóng góp không nhỏ đến doanh thu nhà hàng mà đơn vị kinh doanh khác đồng hạn khai thác có hiệu Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo chu kỳ (mùa thức ăn thực phẩm theo mùa giá tương đối rẻ ngon so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác lạ với khách quen cũ hấp dẫn khách hàng trì chủ đạo nhằm tạo nét riêng biệt nhà hàng so với sơ sở kinh doanh khác Các ăn thực đơn phải mà nhà hàng có khả phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn thiết kế để trưng bày ăn có thực đơn nhà hàng khả phục vụ làm ảnh hưởng đến chất lượng uy tín nhà hàng Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ: Tổ chức loại tiệc đặc biệt tiệc hội nghị, tiệc trà loại tiệc liên hoan, sinh nhật gặp gỡ ban bè… Hoàn thiện sản phẩm có nhà hàng làm phù hợp với nhu cầu mong đợi khách đồng thời thể phong cách phục vụ riêng Đẩy mạnh khai thác giá trị văn hoá truyền thống đặc trưng dân tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức xếp trang thiết bị Bởi hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chước theo nhà hàng cần nghiên cứu đưa phục vụ khách dịch vụ mang sắc riêng nhà hàng để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thu hút khách Và vào dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức cho đầu bếp biểu diễn hướng dẫn cách chế biến ăn qua thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ nhà hàng Silver Sea không theo quy trình chuẩn có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Để thể đựợc giải pháp này, em xin đưa quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver Sea thời gian đến Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng nhà hàng Silver Sea thời gian đến Trong giai đoạn chuẩn bị trước khách đến: Đây giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị thứ để đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt mang lại hài lòng cho khách.Trong giai đoạn nhân viên phục vụ cần làm việc sau: 1) Vệ sinh lại bàn ghế phòng ăn, 2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngắn đẹp mắt đảm bảo tính thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn Ghế phải sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn, đặt ghế diện chỗ khách ngồi, mặt ghế thẳng với đồ ăn, mép ghế thẳng với mép bàn SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 33 GVHD: Lê Thị Như Linh 3) Lau chùi tất dụng cụ 4) Gấp khăn ăn 5) Trút gia vị vào lọ 6)Xem lại thực đơn ngày : Đây bước quan trọng giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn ngày để tiếp cận khách giới thiệu ăn đặc biệt ngày cho khách, giải thích thắc mắc khách thực đơn Ngoài xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho ngày phục vụ khách Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ ăn cách chế biến để sẵn sàng tư vấn cho khách khách phân vân việc chọn ăn 7) Trải khăn bàn: - Kiểm tra vỏ mặt bàn - Kiểm tra khăn bàn tiêu chuẩn - Trải khăn bàn kĩ thuật - Trải khăn bàn phải thống nhà hàng 8) Bày dụng cụ bàn: Sau khăn trải bàn trải ngắn dụng cụ ăn uống mang bày lên chỗ bàn trước mặt nơi khách ngồi Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ bàn ăn phải xếp lên khay có lót khăn trắng Khi đặt bàn phải ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy Đĩa cầm vào vành qua vải lót tay Tuỳ vào doanh nghiệp mà có cách bày dụng cụ khách nhau, nhiên phải đảm bảo số lượng khoảng cách để thuận tiện cho khách sử dụng đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách dụng cụ phải theo tiêu chuẩn : * Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là: + Đĩa kê (25cm) đặt diện nơi khách ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa cách đĩa khoảng 70cm Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm + Đĩa xúp đặt đĩa kê đặt khăn ăn đĩa kê + Dao đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa cm, chuôi cách mép bàn cm + Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn cm, chuôi cách mép bàn cm + Dĩa ăn đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn cm, chuôi thẳng với chuôi dao + Dĩa ăn cá đặt phía cạnh dĩa ăn chính, cách cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với + Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa cm + Dao phết bơ đặt đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa + Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay bên trái + Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi dao quay vào cách dĩa cm, chuôi quay phía tay phải + Ly đặt đầu mũi dao SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 34 GVHD: Lê Thị Như Linh * Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn: + Đĩa kê đặt diện khách ngồi, cách mép bàn cm + Bát ăn đặt đĩa kê, bát ăn khăn ăn gấp hoa + Đũa đặt gối đũa điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa cm + Chén nước mắm nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm + Chén kê thìa đặt phía chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2cm + Thìa sứ đặt chén kê thìa, chuôi thìa, đặt chếch cách mép bàn cm chuôi thìa ngang chân đũa cách mép bàn cm ( bàn tròn) + Dao, dĩa ăn tráng miệng đặt trước sau, đặt trước: dĩa đặt cách mép đĩa cm, chuôi quay phía tay trái, dao đặt phía ngoài, lưỡi dao hướng vào trong, chuôi quay bên phải, cách đĩa cm + Ly uống bia, rượu đặt theo cách sau: Ly đặt cách dao ăn cm, ly cách ly cm, hàng ly thẳng tâm cân xứng * Nếu đặt ly phía cạnh mép đĩa ( trường hợp không đặt dao dĩa tráng miệng) đặt chân ly cách đường tiếp tuyến đĩa cm Bát nước mắm chung, gạt tàn, lọ tăm đặt bàn thẳng hàng dọc Nguyên tắc đặt bàn: - Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái - Đĩa kê, đĩa ăn phải bưng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy đĩa đặt bàn, loại dụng cụ khác phải có khay bê - Dao, dĩa, thìa cầm chuôi, không cầm đầu - Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly ( Ly Hiball) - Ly có chân dùng ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm chân ly - Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách đặt bàn -Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê - Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ đựng gia vị - Các dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay phía khách 9) Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng bàn đánh số ngầm theo quy ước quản lý nhân viên Sau xác định nhu cầu đặt ăn khách trưởng ca phân công nhân viên phụ trách bàn phù hợp.Bên cạnh đó, trưởng ca cần phân công công việc cho nhân viên ca làm việc như: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện việc phục vụ khách thể tính chuyên môn hoá công việc để nâng cao hiệu làm việc 10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có thiếu để bổ sung Người phục vụ kiểm tra nơi phục vụ, trưởng ca kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng Sau kiểm tra xong nhân viên theo phân công nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách Trong giai đoạn tiếp cận khách: Chào đón xếp chỗ: SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 35 GVHD: Lê Thị Như Linh Trưởng ca cần phân công cho nhân viên đứng cửa vào để chào đón khách.Khi khách tiến vào khách sạn nhân viên chào đón khách chào khách sau hỏi khách có đặt trước hay chưa đưa khách vào phòng ăn kéo ghế mời khách ngồi Nếu khách chưa đặt phải hỏi khách gồm người? Thích ngồi bên hay bên ngoài? Dẫn khách đến bàn hỏi khách có thích bàn không sau kéo ghế mời khách ngồi Lưu ý kéo ghế mời khách nữ trước sau đến khách nam Tiếp nhận yêu cầu lấy order: Khi khách ngồi vào bàn trình thực đơn cho khách xem, trình thực đơn trình bên trái khách Trình thực đơn xong lùi khỏi bàn để khách tự chọn món, nhận thấy khách có nhu cầu gọi tiến lại gần nhận order Khi lấy order khách cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn sô phòng để thuận tiện cho việc toán sau Lưu ý cần ghi nhớ đặc điểm nhóm khách Tư lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách, không cúi người lom khom trước mặt khách, đứng chếch phía trái để ghi chép gọi, không tì xuống bàn viết.Yêu cầu ăn khách phải ghi rõ ràng không viết tắt, số dễ đọc đơn vị thêm số không đầu, viết yêu cầu gọi khách phải văn cụ thể (Viết captain’s), viết thành liên Các viết theo hệ thống từ khai vị sau đến tráng miệng Hỏi thêm khách yêu cầu đặc biệt chế biến ăn tôm nướng tiêu tỏi có muốn ăn với cơm không? Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi ăn cho khách để xác nhận lại lần mà khách gọi, ý số lượng yêu cầu kèm theo trước chuyển giao captain’s cho phận bếp Khi lấy order, người phục vụ cần ý đến đặc điểm nhận dạng vị khách để khỏi phục vụ nhầm đưa ăn Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác Trao đổi thêm với khách Ngoài việc lấy order, giới thiệu ăn có nhà hàng, người phục vụ trao đổi thêm với khách số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ biết dừng lúc Chuyển giao captain’s cho nhà bếp Nhân viên phục vụ ghi captain’s chuyển liên màu hồng cho thu ngân để làm sở cho toán tiền cho khách Một liên màu trắng chuyển cho bếp để bếp chế biến ăn theo nhu cầu khách Còn liên lại màu vàng giữ lại cuối tuần chuyển giao cho quản lý nhà hàng để kiểm tra Nhận ăn nhà bếp Sau phận bếp chế biến ăn xong nhấn đèn báo hiệu cho nhân viên SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 36 GVHD: Lê Thị Như Linh bưng bê mang thức ăn lên bàn chờ để nhân viên phục vụ bàn mang phục vụ khách Đối với hệ thống đèn báo hiệu nhà hàng Silver Sea cần phải kịp thời sửa chữa để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách tốt Tránh trường hợp thức ăn chế biến xong nhân viên phục vụ nên để khách chờ lâu Giai đoạn thức phục vụ: Đối tượng khách nhà hàng Silver Sea khách ăn gồm khách Âu khách Á Tuỳ theo đối tượng khách mà có cách thức phục vụ khách cụ thể:  Đối với phục ăn Âu: - Hướng đưa ăn: Phục vụ ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau tiếp từ phải sang trái Tương tự cách đưa thức uống đưa phía tay phải khách - Phong cách phục vụ: Dụng cụ ăn tùy thuộc vào ăn thực đơn mà khách yêu cầu Vị trí bày bàn ăn giống kiểu chọn món, nhân viên phục vụ phải quan tâm ý đến khách, phục vụ nhanh, đủ tiêu chuẩn, - Trình tự ăn phục vụ: Các ăn phục vụ theo trình tự khai vị đến cuối tráng miệng - Cách rót rượu: Đứng bên phải khách, tay phải cầm chai rượu, người cuối xuống để rót rượu Rót cho chủ tiệc thử rượu trước, chủ tiệc đồng ý rót rượu cho thành viên lại ý rót cho phụ nữ trước Khi rót rượu giữ khoảng cách từ miệng chai đến miệng ly 2cm - Thu dọn dụng cụ bẩn: Cách thu dọn, rút đĩa thức ăn thừa đĩa thức ăn khách dùng xong rút phía bên trái khách Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch xin phép khách thay khăn bàn  Đối với phục vụ Á: - Hướng đưa ăn: Tương tự hướng đưa ăn phục vụ ăn Âu, phục vụ ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau tiếp từ phải sang trái Cách đưa thức uống đưa phía tay phải khách - Phong cách phục vụ: Phục vụ theo kiểu truyền thống, lịch sự, ưu tiên cho phụ nữ người cao tuổi.Lưu ý phục vụ ăn nóng, người, bàn tránh nhầm lẫn cho khách - Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có mang lần, không đợi hết mang khác Trình tự ăn theo trình tự gồm khai vị, đến sau tráng miệng - Cách rót rượu: Rựợu rót phía bên phải khách Chủ tiệc thử rượu trước rót cho khách SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 37 GVHD: Lê Thị Như Linh - Thu dọn dụng cụ bẩn: Trước dọn tráng miệng nhân viên phục vụ phải ý rút hết bát đĩa đựng thức ăn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên để tiếp tục dọn tráng miệng Giai đoạn toán cho khách: Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, đưa hóa đơn sau khách đề nghị toán Hóa đơn đặt khay nhỏ kẹp sổ bìa dày Khách trả tiền đặt khay hóa đơn kẹp vào sổ, sau người phục vụ mang đến quầy thu ngân, tiền thừa để lên khay mang trả cho khách Lưu ý khách toán ngoại tệ: + Loại ngoại tệ chấp nhận toán nhà hàng + Đề phòng tiền giả + Qui đổi tỉ giá hối đoái Nếu khách khách sạn không muốn toán ngay, khách yêu cầu toán vào tiền buồng nhân viên phục vụ manh hoá đơn cho khách kí để chuyển cho phận lễ tân để làm hóa đơn toán cho khách sau 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: Nhà hàng Silver Sea trực thuộc khách sạn Silver Sea, nhiệm vụ thực hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng Chăm có nhiệm vụ phối hợp phận khác trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu Như biết sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp thể chỗ không ăn đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách mà bao hàm chất lượng ăn bếp chế biến, phong cách phục vụ nhân viên nhà hàng bầu không khí vui vẻ, thân thiện ấm áp  Mối quan hệ phận bàn với phận bếp Trong khách sạn, hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với đặc biệt hai phận có khu vực làm việc Các mối quan hệ hai phận như: + Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo khả phục vụ, chế biến ( thực phẩm, thời gian chế biến, khả chế biến…) để phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách + Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu chuyển cho bếp chế biến ăn để phục vụ khách + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến khách ăn sau thông báo cho bếp ( để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm) +…  Mối quan hệ phận bàn bar: Mối quan hệ hai phận tương tự quan hệ phận nhà SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 38 GVHD: Lê Thị Như Linh hàng bếp, điều khác biệt mối quan hệ liên quan đến đồ uống Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ như: + Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo khả phục vụ( giá cả, chủng loại, đặc tính… loại đồ uống) để phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách + Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu khách đồ uống chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế phối hợp phục vụ + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến khách đồ uống…sau thông báo cho bar để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm + Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar phục vụ khách + Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng giải phàn nàn  Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân: + Bộ phận nhà hàng thông báo cho phận lễ tân khả phục vụ chương trình, kiện, sách ưu đãi nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn + Bộ phận lễ tân thông báo cho phận nhà hàng số lượng khách để phận nhà hàng có sở phục vụ khách( ăn buffet sáng) + Phối hợp việc toán + Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách( khen chê) sau thông báo lại cho phận nhà hàng kịp thời sửa chữa cải tiến chất lượng phục vụ  Mối quan hệ phận bàn với phận buồng + Khi khách dùng bữa buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho phận nhà hàng đến thu dọn + Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống phòng nhân viên buồng liên hệ với phận nhà hàng để phục vụ khách + Bộ phận buồng chịu trách nhiệm giặt là, thay đổi kiểm tra đồ dùng vải nhà hàng Tuy nhiên, Trong nhà hàng Silver Sea mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn chưa chặt chẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Giữa phận nhà hàng phận bếp, bar, lễ tân chưa có thống trình phục vụ khách Đây hạn chế nhà hàng việc thiết lập mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Chính cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ phận để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh có hiệu 3.2.3 Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút thực khách: Hiện nay, địa bàn thành phố có nhiều nhà hàng có mức chất lượng phục vụ tốt trực thuộc đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm Bên cạnh sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao giá phù hợp ngày nhiều cạnh tranh ngành kinh doanh ăn uống ngày cao.Làm để thu hút lượng khách đến nhà hàng ngày tăng điều mà doanh nghiệp đặt tìm biện pháp để thu hút khách cách hiệu Bên cạnh sách sản phẩm mà nhà hàng đưa với SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 39 GVHD: Lê Thị Như Linh biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách, nhà hàng cần có biện pháp tổ chức chương trình, kiện để thu hút khách.Vì dịch vụ tổ chức kiện sôi động năm gần Trong năm tới, tổ chức kiện mở rộng trở thành nếp sống văn hóa thiếu đời sống đại Kinh tế xã hội phát triển nhu cầu ngày phát triển rầm rộ Nhu cầu mở với nhiều hứa hẹn đòi hỏi nhà hàng cần có sách phù hợp hấp dẫn du khách Trong năm vừa qua, nhà hàng chưa có nghiên cứu nhu cầu khách thay đổi xu hướng kinh doanh thế,sản phẩm nhà hàng bao gồm phục vụ ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống ngày khách khách sạn Nhà hàng chưa đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh ngành tổ chức kiện nhằm thu hút khách Chính thế, nhà hàng cần tổ chức chương trình, kiện vào dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ, lễ tiệc cưới, sinh nhật Đối với loại lễ tiệc, Nhà hàng có chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho lễ tiệc; Xây dựng chương trình với tiết mục văn nghệ đa dạng phong phú; Mời ca sĩ, nghệ sĩ đoàn biểu diễn nghệ thuật biểu diễn; Tổ chức trò chơi tuỳ theo tính chất buổi tiệc, tạo không khí vui nhộn, góp phần làm cho buổi tiệc thành công Định vị hình ảnh nhà hàng thời gian đến: Hình ảnh nhà hàng cảm nhận nhà hàng phản ánh điều liên tưởng kí ức khách hàng Khi chất lượng sản phẩm nhà hàng cao lợi cạnh tranh nhà hàng đối thủ cạnh tranh yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khách có nhu cầu đến nhà hàng Với vị trí thuận lợi tầm nhìn đẹp mà đối thủ cạnh tranh không có, nhà hàng nên tập trung khai thác lợi nhằm nâng cao lợi cạnh tranh Trong thời gian đến, nhà hàng cần đưa sản phẩm riêng biệt để tạo nét khác biệt nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trà cà phê vào buổi tối SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 40 GVHD: Lê Thị Như Linh KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập khách sạn, thấy tình hình kinh doanh nhà hàng Silver Sea có tiềm chưa khai thác có hiệu em tiến hành tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng Silver Sea – khách sạn Silver Sea ” Qua trình tìm hiểu thời gian qua thực tập khách sạn Silver Sea, em tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm Do thời gian thực tập ngắn lượng kiến thức thân hạn chế nên đề tài nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cô giáo Lê Thị Như Linh Ban lãnh đạo khách sạn Silver Sea tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài Sinh viên thực Trần Thị Lành SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 41 GVHD: Lê Thị Như Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GV:Lê Thị Như Linh Giáo trình nghiệp vụ bàn bar [2] Nguyễn Xuân Ra Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng [3] Nguyễn Xuân Ra Giáo trình quản lý nghiệp vụ nhà hàng- bar SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 42 GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 43 [...]... tổng doanh thu của nhà hàng Đây cũng là một vấn đề nhà hàng cần quan tâm trong thời gian đến 2.4 Nguồn khách của nhà hàng: Trong thời qua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa được lớn mạnh, nhà hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ tiệc buffet và đáp ứng nhu cầu ăn cho khách lưu trú tại khách sạn, tạo điều kiện tốt cho việc thu hút và giữ khách tại khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đã tổ... vì hiểu được điều này nên nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày nhằm tạo sự mới lạ để hấp dẫn thực khách quen thu c ,tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng đồng thời thu hút khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm Tuy nhiên, thay đổi làm mới cũng chưa đủ để có thể thu hút khách đến với nhà hàng khi hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chưa có sự đa dạng về số lượng, chủng loại để phục... khách sạn Silver Sea vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng Và một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn cảnh biển Mỹ SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 32 GVHD: Lê Thị Như Linh Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu quả, chính vì thế nhà hàng cần... thì nhà hàng cần có những SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 24 GVHD: Lê Thị Như Linh giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng và gia tăng hiệu quả thu hút lượng khách nội địa, bởi lượng khách này có xu hướng gia tăng về nhu cầu đi du lịch trong thời gian đến khi đời sống xã hội ngày càng phát triển và đời sống của họ ngày càng nâng cao 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng. .. đến nhà hàng Silver Sea trong gian đoạn 2010 dến nay Vì khách sạn Silver Sea vừa mới thành lập chưa đầy hai năm nên thực trạng khách đến trong năm 2011 được tính đên hết thang năm như trên Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy bước khởi đầu trong việc thu hut khách của khách sạn như vậy là tương đối cao Cụ thể năm 2010 tổng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn la 12.420 khách, bình quân mỗi tháng có đến. .. ngũ nhân viên còn hạn chế không tương ứng với hạng sao của khách sạn Việc phục vụ không tuân theo quy trình phục vụ chuẩn PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 29 GVHD: Lê Thị Như Linh 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn: Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là... ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ hơn nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày (setmenu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trưc thu c đơn vị kinh doanh của khách. .. 121 11 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách quốc tế đến với nhà hàng cao hơn rõ rệt so với khách nội địa.Vì khách sạn vừa mới thành lập nên đầu năm 2011 đến nay khách đến với nhà hàng trong hơn 4 tháng qua là 1.056 lượt khách Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo phạm vi quốc gia thì ta nhận thấy rằng nguồn khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế.Tuy nhiên, để nâng... cho những khách có nhu cầu muốn tìm hiểu những nét ẩm thực Việt Nam nhưng rất hiếm Vì vậy, khách hàng biết đến nhà hàng còn ít và nhà hàng cũng chưa tạo được uy tín, danh tiếng đối với khách hàng ngoài khách lưu trú tại khách sạn 2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi quốc gia Đvt:lượt khách Chỉ tiêu 2010 2011 SL TT( SL TT( %) %) Tổng số 3.576 100 1.056 100 lượt khách Quốc... sung  Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách  Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới: Sản phẩm của nhà hàng Silver Sea là toàn bộ hệ thống thực đơn của nhà hàng gồm các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của vùng như :bánh xèo, bánh tráng cuốn thịt heo ... đời sống họ ngày nâng cao 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách nhà hàng Silver Sea: * Công tác tổ chức phục vụ nhà hàng Silver Sea: Quy trình phục vụ khách nhà hàng Silver Sea:  Giai đoạn trước khách. .. có loại nhà hàng: + + + + + + Nhà hàng tư nhân: Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) Nhà hàng 100% vốn nước 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: Nội... kinh doanh nhà hang để đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn SVTH: