Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị kinh doanh luôn là một trong những ngành hấp dẫn các bạn trẻ năng động, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế của Việt Nam những năm gần đây. Việc tìm hiểu rõ về ngành Quản trị kinh doanh giúp bạn định hướng nghề nghiệp tốt hơn trước khi quyết định chọn ngành, chọn trường theo học. Chúng ta sẽ từng bước tìm hiểu qua tất cả những thông tin cần thiết, qua đó giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về ngành học này.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 14 Câu Nội dung I Phần bắt buộc (7 điểm) Theo Anh/ chị khách lưu trú khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị trình bày qui trình xử lý phàn nàn khách? Khách lưu trú khách sạn thường phàn nàn nguyên nhân sau: Khi nhân viên: - Không thực việc - Hiểu lầm điều khách nói - Quên không làm việc - Quên không chuyển lời nhắn Khi khách: - Phải chờ đợi - Bị cung cấp thông tin sai lệch - Không đáp ứng yêu cầu mong muốn - Cảm thấy phải trả tiền không xứng đáng - Thiết bị đồ cung cấp bị vỡ,hỏng thất lạc - Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông Quy trình xử lý phàn nàn khách Lắng nghe Luôn lắng nghe lời phàn nàn khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng câu như: “Vâng, nghe”, “tôi hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận thông tin phàn nàn khách cách đầy đủ xác Xác định điểm vấn đề Ghi nhận việc khách phàn nàn, tóm tắt xác định điểm cốt lõi vấn đề, yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích chuyến cho người khác giải Cần thiết phải ghi lại khách thấy vấn đề khách khách sạn quan tâm bị bỏ qua Xin lỗi tỏ thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn thông cảm, đứng phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực khách Điểm 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 Cám ơn 0,25 Luôn có lời cám ơn khách việc họ cho khách sạn biết vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có hội hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ Giải thích 0,5 Cần có lời giải thích thực tế điều xảy ra, cho khách biết vấn đề họ giải Ưu tiên giải phàn nàn khách (nếu có thể) Thực thi giám sát trình thực thi 0,5 Nhanh chóng liên hệ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân chi tiết việc để phối hợp giải Giám sát trình giải việc người trực tiếp giải Sau kiểm tra phía khách xem hài lòng với việc giải khách sạn hay chưa Kể tên các bước quy trình tuyển dụng? Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần phải làm gì? Kể tên bước quy trình tuyển dụng - Chuẩn bị tuyển dụng 0,5 - Thông báo tuyển dụng - Thu nhận sàng lọc hồ sơ - Sơ tuyển - Kiểm tra hình thức trắc nghiệm - Phỏng vấn sâu - Xác minh kết vấn 0,5 - Khám sức khỏe - Ra định tuyển dụng - Tiếp nhận nhân viên - Ký hợp động lao động Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần làm Thành lập hội đồng tuyển dụng: 0,5 Quy định thành phần, số lượng, quyền hạn Nghiên cứu kỹ văn bản, quy định Nhà nước: Luật lao động, pháp lệnh, tiêu chuẩn nghiệp vụ ngạch viên chức, công chức…các quy định quyền lợi người lao động Xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn 0,5 + Tiêu chuẩn chung tổ chức; + Tiêu chuẩn phòng ban phận sở; + Tiêu chuẩn cá nhân thực công việc Do đó, người làm công tác xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn cần phải hiểu rõ mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc vị trí cần tuyển dụng Phân biệt khác các dòng rượu mạnh? Trình bày đặc điểm, tính chất kiểu ăn sáng lục địa (Continental breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast)? * Sự khác dòng rượu mạnh: Rượu mạnh loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước thành phần hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía Rượu mạnh có nồng độ cồn cao so với bia chai bia tươi, nồng độ cồn trung bình rượu mạnh 40% phục vụ với lượng nhiều Một số loại rượu mạnh : -Rượu Brandy : lên men từ nho - Rượu Gin : làm từ ngũ cốc sau tạo mùi với bách xù loại cỏ khác - Rượu Rhum : lên men từ mía - Rượu Tequila : lên men từ xương rồng - Rượu Vodka : lên men từ khoai tây ngũ cốc nguyên liệu khác - Rượu Whisky : lên men từ loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì, ngô) * Đặc điểm, tính chất kiểu ăn sáng kiểu lục địa (Continental breakfast) kiểu Mỹ (American breakfast): Bữa ăn sáng: - Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng - 9g sáng Thường có kiểu: - Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt, bơ mứt nhuyễn, hoa tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa - Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm loại thêm vào trứng phomat, thịt hun khói, dăm Cộng (I) II Phần tự chọn, trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.25 0.75 Ngày tháng .năm 2015 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI ... khỏe - Ra định tuyển dụng - Tiếp nhận nhân viên - Ký hợp động lao động Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần làm Thành lập hội đồng tuyển dụng: 0,5 Quy định thành phần, số lượng, quyền... lòng với việc giải khách sạn hay chưa Kể tên các bước quy trình tuyển dụng? Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần phải làm gì? Kể tên bước quy trình tuyển dụng - Chuẩn bị tuyển... tươi, nồng độ cồn trung bình rượu mạnh 40% phục vụ với lượng nhiều Một số loại rượu mạnh : -Rượu Brandy : lên men từ nho - Rượu Gin : làm từ ngũ cốc sau tạo mùi với bách xù loại cỏ khác - Rượu Rhum