Đang tải... (xem toàn văn)
Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiện nay, vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành Bưu chính Viễn thông. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội trong nước đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao. Chính vì thế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ luôn được nhiều người lựa chọn hơn nhưng đồng nghĩa với đó thì việc yêu cầu trong chất lượng dịch cung ứng dịch vụ cho khác hàng ngày càng khắt khe hơn trước. Trước những thay đổi nhu cầu đó thì các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ muốn tồn tại và phát triển vững mạnh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi những doanh nghiệp này cần phải các biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa các nguyện vọng của khác hàng. Từ vấn đề thực tế và cấp thiết về quản lý cung dịch vụ nên nhóm quyết định tìm hiểu, nghiên cứu đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” với mục địch hiểu rõ hơn kiến thức trên lớp và các biện pháp quản lý cung dịch vụ tại doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ.1.1Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ.1.1.1Khái niệm cung ứng dịch vụ.Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.1.1.2Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ. Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuát sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa vì cung ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian. Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực.. làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ
PHẦN MỞ ĐẦU Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế khu vực xu hướng kinh tế nay, vừa hội, vừa thách thức cho tất ngành, lĩnh vực kinh tế có ngành Bưu chính- Viễn thông Hơn nữa, việc chia tách Bưu Viễn thông đòi hỏi doanh nghiệp Bưu phải động quản lý sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - Viễn thông có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học hóa Cùng với phát triển kinh tế xã hội nước đời sống nhân dân ngày nâng cao Chính thế, nhu cầu sản phẩm dịch vụ nhiều người lựa chọn đồng nghĩa với việc yêu cầu chất lượng dịch cung ứng dịch vụ cho khác hàng ngày khắt khe trước Trước thay đổi nhu cầu doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ muốn tồn phát triển vững mạnh kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa nguyện vọng khác hàng Từ vấn đề thực tế cấp thiết quản lý cung dịch vụ nên nhóm định tìm hiểu, nghiên cứu đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” với mục địch hiểu rõ kiến thức lớp biện pháp quản lý cung dịch vụ doanh nghiệp áp dụng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ • Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc 1.1.2 lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuát sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thông qua môi giới trung gian • Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác • Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ • Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp • Thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức độ cầu dao động 1.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ • Xây dựng triển khai tốt chiên lược quản trị công suất- Thiết kế công suất tối ưu • công suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Sử dụng sở vật chất kĩ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng, mở rộng hình thức phục vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng • Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển hỗ trợ cho • Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lí • Có biện pháp tăng cượng tham gia khách hàng vào tiến trình phục vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ • Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt đáp ứng mong đợi khách hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp • Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp • Giá dịch vụ có liên quan ( dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng • Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu • Sự kỳ vọng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, công ty phải dự đoán cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ, người kinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu chương trình du lịch định, chí kỳ vọng vào hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần 1.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp • Cạnh tranh thị trường : Sự cạnh tranh tị trường thúc đẩy cung làm • kìm hãm cung Tình trạng công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh • Các sách nhà nước: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ • Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác • Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, trị,…cũng tác động định đến cung dịch vụ 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Các cách tiếp cận chất lượng: • • CHất lượng siêu việt: phản ánh ưu việt nọi dịch vụ, ự phản ánh điều tốt Chất lượng định hướng sản xuất: quan điểm dịnh hướng từ nhà cung ứng, lien quan tới phù hợp với thiết kế hay quy cách • Chất lượng định hướng người tiêu dùng(chất lượng nằm mắt khách hàng) chất • lượng đáp ứng đòi hỏi người sử dụng Chất lượng định hướng sản phẩm dựa số lượng xét đến đặc tính đo lương • Chất lượng định hướng giá trị: coi trọng chi phí giá Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ: • • Lỗ hổng hiểu biết nhà quản trị mong đợi thực tế khách hàng Lỗ hổng thiết kế, lỗ hổng nhận thức nhà quản trị với khả thiết kế thành chất lượng dịch vụ • Lỗ hổng cung cấp tiêu chuẩn dịch vụ nhà quản trị thiết kế với trình cung • cấp dịch vụ cho khách hàng Lỗ hổng giao tiếp /thông tin: lỗ hổng truyền thông nhà cung ứng với chất lượng dịch vụ thực tế • Lỗ hổng chất lượng, khách hàng cảm nhận không chất lượng dịch vụ cảm nhận khác với mong đợi trước tiêu dùng dịch vụ • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ • Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ nhận giá trị nhận doanh nghiệp cao Nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng Đầu tư vào chất lương, doanh nghiệp dịch vụ mặt trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa là, nâng cao chất lượng dịch vu giúp doanh nghiệp dịch vu nâng cao khả cạnh tranh thị trường • Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Theo A.parasuraman, Berry Zeihaml có 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, phản hồi, lực, khả tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, uy tín • nhà cung cấp, an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Phương pháp đo lường Gồm phương pháp từ nhà cung ứng , từ phía khách hàng, đánh giá chuyên gia hay so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện thành lập theo định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày 24 tháng năm 2005 Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Công ty hoạt động Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103009824 cấp lần đầu ngày 02/11/2005 sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy phép điều chỉnh Trụ sở chính: số 01, đường Tân Xuân, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Điện thoại: (04)37575577 Email: nghiepvu@ems.com.vn Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng, hàng cồng kềnh sản phẩm khác Kinh doanh dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu viễn thông Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa khai thác thiết bị, phương tiện bưu viễn thông Đại lý cung cấp dịch vụ Bưu viễn thông Công ty có đơn vị Địa trực thuộc sau: Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hà Nội Hà Nội Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển, giao nhận Chi nhánh Đà Nẵng Đà Nẵng Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển, giao nhận Chi nhánh TP.HCM TP.HCM Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển, giao nhận 2.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố trước 2.1.2.2 Đặc điểm cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước • Cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh mang tính cạnh tranh cao: nay, toàn quốc có nhiều công ty chuyển phát nhanh tham gia vào thị trường Sau ông lớn chuyển phát nhanh quốc tế tham gia vào thị trường Việt Nam (DHL Đức, TNT Hà Lan, FedEx UPS Mỹ ) công ty chuyển phát nhanh nội địa gặp nhiều khó khăn Bởi Việt Nam nước nhỏ, có kinh tế phát triển, doanh nghiệp nguồn tài đủ mạnh để cạnh tranh với doanh nghiệp quốc tế, đặc biệt doanh nghiệp có phạm vi hoạt động mạnh toàn cầu TNT, UPS, DHL,… họ thâm nhập vào mảng thị trường nội địa khiến cho doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn sức ép cạnh tranh lớn Ngoài ra, số lượng công ty chuyển phát nhanh uy tín nước tăng ngày nhanh làm cho thị trường ngày trở nên gay gắt, nhu cầu chuyển phát nhanh nước quốc tế người tiêu dùng tăng đáp ứng hết • Quá trình cung ứng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh gồm nhiều công đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: dịch vụ chuyển phát nhanh hện ngành dịch vụ phát triển mà việc kinh doanh online vận chuyển hàng toán nhà ngày phát triển Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có xu hướng giá tăng tương lai Tiến trình dịch vụ: 1) Quy trình nhận bưu phẩm, bưu kiện từ khách hàng: khách hàng có nhu cầu gửi chuyển phát nhanh, nhân viên giao nhận công ty đến tận nơi khách hàng nhận bưu phẩm, bưu kiện (2) Quy trình khai thác bưu phẩm, bưu kiện Bưu cục: sau nhận bưu phẩm, bưu kiện từ khách hàng, nhân viên giao nhận công ty mang Bưu cục để khai thác, chia tuyến, đóng gói (3) Quy trình kết nối từ Bưu cục đến Trung tâm khai thác: Tất bưu phẩm, bưu kiện sau đóng gói gửi đến Trung tâm khai thác xe công ty (4) Quy trình kết nối từ Trung tâm khai thác đến Bưu cục phát: trung tâm khai thác nhận bưu phẩm, bưu kiện từ tất bưu cục gửi phân loại theo tỉnh kết nối tới bưu cục phát tỉnh xe công ty (5) Quy trình kết nối hàng không: với tỉnh thành xa bưu phẩm, bưu kiện kết nối qua hàng không Ngoài trung tâm khai thác Hà Nội có trung tâm khai thác khác Đà Nẵng, TP.Hồ Chí Minh Bưu phẩm, bưu kiện kết nối trực tiếp từ Trung tâm khai thác Hà Nội tới trung tâm khai thác này, từ bưu phẩm, bưu kiện kết nối tới tỉnh thành lân cận xe công ty (6), (7), (8) Quy trình phát bưu phẩm, bưu kiện:trung tâm khai thác kết nối bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát tỉnh xe công ty Tại bưu phẩm, bưu kiện khai thác phân cho nhân viên phát theo tuyến mà họ phụ trách Nhân viên phát nhận bưu phẩm, bưu kiện đem phát cho người nhận Kết thúc tiêu dùng chăm sóc khách hàng: trình sử dụng hay sau sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh công ty, có dấu hiệu không tốt sử dụng dịch vụ, hay thắc mắc khách hàng khiếu nại để công ty kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng • Cung dịch vụ chuyển phát nhanh có khả hữu hạn tương đối: nay, mức giá chuyển phát nhanh EMS tương đối cao so với dịch vụ chuyển phát khác Hơn giá thành chuyển phát phụ thuộc vào khối lượng bưu gửi, bưu kiện, thời gian chuyển phát Như số lượng lớn khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ phân vân lựa chọn với loại hình vận chuyển có mức giá rẻ khác • Cung dịch vụ chuyển phát nhanh tổ chức theo nhiều phương thức( hình thức) khác Từ khách hàng đến doanh nghiệp: khách hàng mang bưu phẩm bưu kiện đến bưu cục, phòng giao dịch công ty Từ doanh nghiệp đến khách hàng: khách hàng ngồi nhà có nhu cầu gửi chuyển phát nhanh, có nhu cầu lấy hàng nhà phương tiện khác gọi điện thoại, website nhân viên giao nhận công ty đến tận nơi khách hàng nhận bưu phẩm, bưu kiện • Các trạng thái cung ứng dịch vụ: năm qua nhu cầu chuyển phát nhanh nước quốc tế người tiêu dùng ngày tăng, số lượng công ty chuyển phát nhanh uy tín nước nước tăng ngày nhanh làm cho thị trường chuyển phát nhanh ngày trở nên sôi động hơn, đáp ứng hết nhu cầu khách hàng 2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ 2.2.1.1 Cơ sở vật chất • Giao dịch : Mạng lưới giao dịch Công ty rộng khắp 63 tỉnh thành, Với 6.000 bưu cục giúp cho việc nhận bưu gửi khách hàng nhanh chóng, tiện lợi • Khai thác: Trung tâm khai thác vùng đặt Hà Nội, TP.HCM, Ðà Nẵng • Vận chuyển : Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng hàng nghìn ô tô đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, với tần suất chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh đến Thành phố lớn nước đến quốc gia, vùng lãnh thổ giới Ngoài Công ty đầu tư hàng trăm xe máy chuyên dụng, trang bị chip định vị đến lấy hàng địa chỉ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS cách tiện lợi 2.2.1.2 Nguồn nhân lực Ðội ngũ nhân giàu kinh nghiệm & chuyên nghiệp với tổng số : 1354 lao động Trong đó: + Chi nhánh Hà Nội : 591 lao động + Chi nhánh Thành phố HCM : 630 lao động + Chi nhánh Ðà Nẵng : 33 lao động 2.2.1.3 Phạm vi hệ thống cung cấp dịch vụ Mạng lưới giao dịch Công ty rộng khắp 63 tỉnh thành.Để kiểm soát hệ thống giúp cho việc nhận bưu gửi khách hàng nhanh chóng, tiện lợi hơn,công ty mở 6000 bưu cục xây dựng theo bước nghiepj vụ cung cấp dịch vụ thành quy trình tổng thể • Bưu cục giao dịch: Khu vực : gồm 28 tỉnh, TP khu vực phía Bắc là: Bắc Cạn, Bắc Giang, Bắc Ninh Cao Bằng, Điện Biên, Hà Nội, Hà Giang, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hải Phòng, T T Từ Khu vực Đến HN HC M ĐN J+1,5 J+1,5 J+2 Khu vực J+1 An Giang J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 2 J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 10 11 Bà Rịa Vũng Tàu Bạc Liêu Bắc Giang Bắc Ninh Bến Tre Bình Dương Bình Định Bình Phước Bình Thuận Cà Mau 1 2 2 J+1,5 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+2 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1 12 Cần Thơ J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 13 Đà Nẵng ĐN J+1 J+1 J+0,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 14 15 16 17 Đắc Lắc Đắk Nông Đồng Nai Đồng Tháp 6 2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 18 19 20 21 Gia Lai Hà Nam Hà Nội Hà Tĩnh HN J+2 J+1 J+0,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+1 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2,5 J+1 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 22 23 24 25 26 27 Hải Dương Hải Phòng Hậu Giang Hoà Bình Hưng Yên TP HCM J+1 J+1 J+1,5 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+0,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 28 Khánh Hoà 1 1 HC M J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Kiên Giang Kon tum Lạng Sơn Lâm Đồng Long An Nam Định Nghệ An Ninh Bình Ninh Thuận 2 J+1,5 J+2 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 38 39 Phú Thọ Phú Yên J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1, J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1, J+1, J+1, J+1 J+1 J+2 J+1, J+2 J+2 J+1 J+2, J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2,5 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2,5 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1 J+2,5 J+2,5 J+1,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+1, J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1, J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2 J+1 J+1,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 40 Quảng Bình J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Quảng Nam Quảng Ngãi Quảng Ninh Quảng Trị Sóc Trăng Tây Ninh Thái Bình Thái Nguyên Thanh Hoá Thừa Thiên Huế Tiền Giang Trà Vinh Tuyên Quang Vĩnh Long Vĩnh Phúc Yên Bái Cao Bằng Bắc Kạn Điện Biên Hà Giang Lai Châu Sơn La Lào Cai 3 1 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 2 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 1 8 8 8 J+1,5 J+1 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1 J+2,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+3 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+3 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+3 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+3,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+3,5 J+2,5 J+2,5 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 J+1 J+2,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1, J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+1 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+3 J+2 J+3,5 J+3 J+3 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+3,5 J+2,5 J+2,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+3 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2 J+3,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+3,5 J+2,5 J+2,5 Ghi chú: • • Đối với tỉnh có trao đổi liền kề, tiêu thời gian là: J+1 Khu vực tính tiêu thời gian: KV1: Bắc Giang, Bắc Ninh, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dương, Hải Phòng, Hoà Bình, Hưng Yên, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ, Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Lạng Sơn, Yên Bái KV2: Bà Rịa-Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh, Cần Thơ, Hậu Giang KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình Định KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang KV6: Đắc Lắc, Đắk Nông KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình KV8: Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang, Lai Châu, Lào Cai, Sơn La • Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến trung tâm tỉnh/TP tính nhận địa nhận gửi thuộc địa bàn trung tâm tỉnh, thành phố kết thúc đến phát lần đầu địa phát thuộc địa bàn trung tâm tỉnh, thành phố b) Chỉ tiêu thời gian phát EMS đến trung tâm huyện: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến trung tâm huyện Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh: Cộng thêm 01 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến trung tâm huyện tỉnh thành nước (trừ tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Gia Lai, Hà Giang, Kiên Giang (Huyện đảo Phú Quốc), Lai Châu, Lào Cai, Nghệ An (Huyện Quế Phong ng, Huyện Kỳ Sơn), Quảng Ninh (Huyện đảo Cô Tô), Sơn La, Thanh Hóa (Huyện Mường Lát), Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh): Cộng thêm 02 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến trung tâm huyện tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Gia Lai, Hà Giang, Kiên Giang (Huyện đảo Phú Quốc), Lai Châu, Lào Cai, Nghệ An (Huyện Quế Phong , Huyện Kỳ Sơn),Quảng Ninh (Huyện đảo Cô Tô), Sơn La, Thanh Hóa (Huyện Mường Lát): Cộng thêm 2,5 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP c) Chỉ tiêu thời gian phát EMS đến địa bàn xã: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến địa bàn xã Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh: Cộng thêm 1,5 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến địa bàn xã tỉnh thành nước (trừ xã thuộc tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang,Lai Châu, Lào Cai,Sơn La, Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh): Cộng thêm 03 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến địa bàn xã tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang,Lai Châu, Lào Cai,Sơn La: Cộng thêm 3,5 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến địa bàn xã thuộc 696 xã thuộc địa bàn đặc biệt khó khăn: Cộng thêm 07 ngày so với tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP B Chỉ tiêu thời gian EMS nội tỉnh a) Tại thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực trung tâm thành phố: J+0,5 Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực lại: J+1 Ghi chú: Khu vực trung tâm thành phố Hà Nội bao gồm quận: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Tây Hồ, Cầu Giấy, Thanh Xuân, Hoàng Mai Khu vực trung tâm thành phố Đà Nẵng bao gồm quận: Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Cẩm Lệ Khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh bao gồm quận: 1,3,4,5,6,8,10,11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp b) Tại tỉnh/thành phố lại: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực trung tâm tỉnh/thành phố: J+1 Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực lại: J+ 1,5 c) Các qui định khác: Qui định áp dụng địa phát là: Nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ không kể thời gian nghỉ Tết Nguyên Đán Các tổ chức, quan, đoàn thể: + Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết + Việc tổ chức phát bưu gửi EMS có địa nhận tổ chức, quan, đoàn thể thực hành 2.2.4 Nhận xét, đánh giá quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.4.1 Thành công • Cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đa dạng, giá dịch vụ hợp lý Ngoài cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cho khách hàng, bên cạnh công ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ cộng thêm như: Dịch vụ phát tận tay, dịch vụ khai giá, dịch vụ Báo phát (Báo phát ghi số tin nhắn SMS), rút Bưu gửi, thay đổi họ tên địa người nhận, dịch vụ phát hàng thu tiền COD nước,… • Mạng lưới dịch vụ phạm vi hoạt động rộng khắp nước: Mạng lưới giao dịch Công ty rộng khắp 63 tỉnh thành Với 6.000 bưu cục giúp cho việc nhận bưu gửi khách hàng nhanh chóng, tiện lợi Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng hàng nghìn ô tô đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, với tần suất chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh đến Thành phố lớn nước Ngoài Công ty đầu tư hàng trăm xe máy chuyên dụng, trang bị chip định vị đến lấy hàng địa chỉ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS cách tiện lợi • Mạng lưới hoạt động ổn định: Giờ đóng mở cửa phù hợp với nếp sống sinh hoạt • người dân, tuyến đường thư cấp 2, cấp đảm bảo lưu thoát hết túi, gói ngày Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho phận Bưu điện từ Thành phố, tỉnh, huyện đến khu vực,… Triển khai cài đặt phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đến tất Bưu cục rút ngắn thời gian chờ đợi tạo tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ • Đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đồng khâu nhận gửi – khai thác, vận chuyển – phát Trong đặc biệt trọng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an toàn tối đa bưu gửi • Thực tốt tiêu thời gian toàn trình bưu gửi, đạt mức tiêu chất lượng phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy định Tổ chức thực Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đến giao dịch viên 2.2.4.2 Hạn chế: Bên cạnh mặt đạt được, có số hạn chế trình cung cấp dịch vụ như: • Hệ thống bảng giá phụ thuộc vào tổng công ty Bưu điện Việt Nam • Công tác Marketing, chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa quan tâm mức, công tác quảng cáo dịch vụ chưa thường xuyên • Tổ trưởng, trưởng Bưu cục chưa thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc phát Bưu gửi lực lượng Bưu tá thuê phát, nên có nhiều Bưu gửi chưa phát không cập nhật kịp thời thông tin phát mạng Điều ảnh hưởng đến tiêu chất lượng phát toàn đơn vị • Còn xảy tượng đối phó việc phát nhập thông tin phát dẫn đến không kiểm soát hết vấn đề chất lượng, khách hàng khiếu nại mạng lưới nhiều, tỷ lệ bồi thường vi phạm chất lượng cao Trả lời khiếu nại hệ thống quản lý khiếu nại chậm, thiếu xác, thiếu thông tin dẫn đến giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng • chậm, chưa thỏa đáng Việc thực tiêu chất lượng thấp, qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, tiêu đưa đạt tỷ lệ tương đối thấp, tiêu nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên chưa nhiệt tình, thiếu niềm nở với • khách hàng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề đội ngũ nhân viên nói chung chưa đồng đều, số lượng nhân viên có trình độ sơ cấp tương đối cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 3.1 Kiến nghị với tổng công ty Bưu điện Việt Nam Do công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện công ty thành viên Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Do đó, công tác nâng cao quản lý cung dịch vụ không hoàn toàn thực ý muốn chủ quan Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện mà phụ thuộc vào tổng công ty Bưu điện Việt Nam 3.1.1 Giảm giá cước EMS Giá yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, nay, mức giá chuyển phát nhanh EMS tương đối cao so với dịch vụ chuyển phát khác Đây trở ngại công tác nâng cao chất lượng EMS Hệ thống cước dịch vụ EMS hệ thống giá tổng công ty bưu viễn thông quy định, công ty quyền tự ý thay đổi Hệ thống giá cản trở lớn số lượng khách hàng sử dụng EMS Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, công ty cần kiến nghị với tổng công ty Bưu điện Việt Nam có điều chỉnh giá cước cho hợp lý, tạo ưu cạnh tranh cho dịch vụ 3.1.2 Rút ngắn thời gian toàn trình bưu phẩm Hiện dịch vụ EMS việc vận chuyển phải qua nhiều khâu trung gian nên thời gian toàn trình toàn phẩm bưu phẩm kéo dài Mặt khác, việc vận chuyển đường dài lại phụ thuộc vào tuyến hàng không, chuyến bay thường xuyên chậm làm ảnh hưởng lớn đến thời gian toàn trình bưu phẩm bị kéo dài Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cần hải có can thiệp kịp thời để rút ngắn thời gian toàn trình EMS, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Tổng công ty cần cho phép công ty chuyển phát nhanh bưu điện đóng thẳng chuyến số tỉnh có lưu lượng lớn Tăng cường hợp tác với ngành hàng không để tăng số tuyến bay số tăng lượt vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện 3.2 Giải pháp nâng cao quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chìa khóa cho thành công công ty hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Tăng cường hoạt động Marketing nhằm tạo kích thích, thúc đẩy, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện, thỏa mãn nhu cầu mong đợi từ phía khách hàng, tạo lòng tin hình ảnh dịch vụ chuyển phát nhanh tâm trí khách hàng Để hoạt động Marketing có hiệu quả, công ty cần phải: • Thành lập phận đo lường, nghiên cứu dự báo quy mô thị trường: nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh • Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị xúc tiến bán hàng,… dịch vụ chuyển phát nhanh: Trong kinh tế thị trường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại có ý nghĩa quan trọng, tạo quan hệ mua bán rộng rãi, thu hút khách hàng đến với công ty, phương tiện cạnh tranh mạnh mẽ với đối thủ khác Để làm tốt hoạt động công ty cần tập trung vào số vấn đề sau: Quảng cáo: khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cần phải quảng cáo để cung cấp thông tin dịch vụ, tiện ích dịch vụ cung cấp,… phương tiện dùng để quảng cáo phong phú: qua Website công ty, Ti vi, báo, tạp chí, đài, Internet,… Quảng cáo nhằm tăng sản lượng dịch vụ thị trường đồng thời khuếch trương hình ảnh dịch vụ chuyển phát nhanh, tạo ấn tượng tâm trí khách hàng Khuyến mại: sử dụng kết hợp nhiều hình thức khuyến mại để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, áp dụng thời gian khuyến mại thống toàn công ty, giá trị quà tặng khuyến mại phải tương đương để tạo tâm lý thoải mái, công cho khách hàng Xúc tiến bán hàng: thực số hoạt động tác động vào tâm lý khách hàng thông qua số biện pháp như: tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng thường xuyên vào dịp lễ, Tết,… Nên tặng quà mang hình ảnh công ty, dịch vụ chuyển phát nhanh,… Công ty kết hợp đa dạng chiến lược khác để đạt hiệu cao thực mục tiêu như: Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: để tăng số người sử dụng dịch vụ EMS, cần phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo người tiêu dùng hiêu biết lợi ích việc sử dụng dịch vụ EMS Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sach toán nhà giúp cho khách hàng tin tưởng vào sử dụng dịch vụ Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ: để mở rộng thị phần dịch vụ EMS, áp dụng cách sau: Mở rộng điểm giao dịch Thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khuyến mại giá, toán, vận chuyển Mở rộng thị phần khách hàng tiềm cách đram, bảo cho họ dịch vụ EMS tốt 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS • Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc rút ngắn tiêu thời gian toàn trình, đảm bảo chuyển phát bưu gửi nhanh chóng tới tay người nhận Đồng thời đảm bảo độ an toàn, xác chuyển phát bưu gửi, bưu gửi phải chuyển địa chỉ, tránh nhầm lẫn, mác, lạc hướng, hàng hóa dễ vỡ phải đóng gói, chèn lót cẩn thận • Hoàn thiện hệ thống tin học hóa quản lý khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh toàn mạng lưới chuyển phát nước • Nâng cao dịch vụ sau bán hàng xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thật tốt giải đáp khiếu nại nhanh chóng, tư vấn sử dụng dịch vụ,… • Thường xuyên tăng cường kiểm tra, rà soát, củng cố hòa thiện điểm giao dịch người sở vật chất • Tận dụng tối đa tuyến đường giao thông liên tỉnh nước để có kế hoạch chuyển, phát bưu gửi chuyển phát nhanh cách thích hợp nhất, giúp tăng mức độ linh hoạt phương thức vận chuyển, hạn chế bớt phụ thuộc vào hãng hàng không, đường sắt qua nâng cao chất lượng dịch vụ giảm tỷ lệ bưu gửi bị chậm tiêu toàn trình • Áp dụng hệ thống thông thông tin theo dõi định vị EMS: Hiện mạng truyền số liệu EMS thực hai đầu Hà Nội TP Hồ Chí Minh, việc trả lời khiếu nại bưu phẩm EMS tỉnh chậm Để theo dõi hành trình bưu phẩm, cần phải đẩy nhanh việc áp dụng mạng tin học nhằm cung cấp thông tin cho việc theo dõi định vị bưu phẩm chuyển phát nhanh EMS phạm vi toàn nước Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS vào trình khai thác EMS giúp cho: Các điểm khai thác dịch vụ EMS toàn quy trình kết nối với mạng máy tính kết nối Cơ sở liệu chia sẻ dùng chung cho khâu toàn quy trình dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển phát bưu gửi Chương trình phần mềm tin học sử dụng để hỗ trợ công việc xử lý thông tin kèm bưu phẩm EMS Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, đầu đọc mã vạch di động-cố định sử dụng quy trình khai thác, phát bưu phẩm EMS tối ưu hóa bước công việc tăng độ xác, giảm bưu phẩm nạp hướng giảm thời gian nhập số liệu báo phát Mặt khác, cần kết nối hai trình xử lý thông tin với xử lý vật gửi nhằm hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm nạp hướng, thừa thiếu thất lạc giúp nâng cao chất lượng khâu khai thác 3.2.3 Tổ chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố tạo nên thành công cho tổ chức, doanh nghiệp, cho dù máy móc có đại đến đâu mà người thiếu trình độ chuyên môn lực thất bại điều khó tránh khỏi Vì môi trường cạnh tranh hội nhập doanh nghiệp có đội ngũ lao động giỏi, có phẩm chất tốt doanh nghiệp có ưu cạnh tranh Chính vậy, để đảm bảo nguồn lực có chất lượng công ty cần phải làm tốt từ bước tuyển dụng nhân lực, công ty cần phải xây dựng cho quy định nghiêm ngặt, đảm bảo lựa chọn người có đủ lực trình độ vào làm việc theo chuyên môn Công ty cần có kế hoạch đào tạo tái đào tạo để hoàn thiện đội ngũ nhân viên Đối với đội ngũ quản lý: xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ quản lý mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh, có kiến thức quản lý kinh doanh, cử số cán học kinh nghiệm quản lý, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh số nước có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển giới Để nâng cao trình độ quản lý, giám sát,… Đối với đội ngũ giao dịch viên, người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải thường xuyên nâng cao kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao Đội ngũ giao dịch viên phải người có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, phải ý đến tác phong, ngôn phong tiếp xúc với khách hàng Luôn nhớ câu phương châm ngành “Khách hàng thượng đế” Các thao tác giao dịch phải nhanh chóng, xác tránh sai sót Giao dịch viên phải thành thạo dịch vụ để giảm bớt chờ đợi khách hàng Cần phải có kiến thức tin học, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, bán hàng để phục vụ cho khai thác Có kế hoạch đào tạo lớp ngắn hạn, trung hạn dài hạn đối tượng Đối với nhân viên khai thác, người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, sai sót nhỏ khâu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhân viên khai thác cần hiểu rõ nghiệp vụ chuyên môn, có trách nhiệm với công việc Như cần nâng cao trình độ cho nhân viên thông qua khóa học đào tạo tái đào tạo liên tục đáp ứng nhu cầu phát triển giai đoạn, tập trung theo hướng chuyên môn sâu có hiệu Để hạn chế yếu tố chủ quan người làm ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ EMS, công ty cần phải trọng công tác quản trị nhân sự, phải có chế độ lương bổng thỏa đáng, đảm bảo an toàn lao động, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên Do trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cao, phải coi trọng công tác bồi dưỡng kiến thức giao dịch, giao tiếp, phong cách văn minh, lịch thiệp giao dịch với khách hàng KẾT LUẬN Tóm lại, thị trường đầy biến động, cạnh tranh hội nhập sâu rộng việc quản lý cung dịch vụ đóng vai trò quan trọng định trực tếp đến thành công hay thất baị doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Chính vậy, nên công tác quản lý cung dịch vụ công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện ý quan tâm Vì vậy, sau 10 năm phát triển với công tác quản lý cung dịch vụ ngày hoàn thiện, đại dịch vụ chuyển phát nhanh EMS không xa lạ với tất người dân Việt Nam, trở thành thương hiệu uy tín, chất lượng tâm trí khách hàng Tài liệu tham khảo: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014 ), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê http://www.ems.com.vn/default.aspx http://www.ems.com.vn/news/20-ch-tiu-thi-gian-ton-trnh.aspx http://www.ems.com.vn/products/88-cc-ems-trong-nc.aspx [...]... NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 3.1 Kiến nghị với tổng công ty Bưu điện Việt Nam Do công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện là công ty thành viên của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Do đó, mọi công tác nâng cao quản lý cung dịch vụ không hoàn toàn được thực hiện do ý muốn chủ quan của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện mà còn... phát bưu gửi EMS có địa chỉ nhận là các tổ chức, cơ quan, đoàn thể được thực hiện trong giờ hành chính 2.2.4 Nhận xét, đánh giá về quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.4.1 Thành công • Cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đa dạng, giá cả dịch vụ hợp lý Ngoài cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cho khách hàng, bên cạnh đó công ty. .. của dịch vụ chuyển phát nhanh đã được công ty điều chỉnh phù hợp với thị trường, với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Vì vậy mà sản lượng dịch vụ của công ty luôn tăng cao, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng đáng kể • Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh Chính vì vậy mà công ty cổ phần chuyển. .. ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện • Thời gian chuyển phát : Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 06 đến 72 giờ Nếu sau 72 giờ khách hàng không nhận được hàng gửi, khách hàng có quyền gửi thông tin khiếu nại đến công ty chuyển phát nhanh Bưu Điện •... cả nước tạo lợi thế cho công ty, khả năng cung cao hơn so với một số nhà cung cấp khác cùng lĩnh vực • Yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ: Quy trình quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ các khâu hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra đảm bảo không thiếu hụt khả năng cung ứng dịch vụ 2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ. .. với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ EMS trong nước như sau: + Dịch vụ phát tận tay + Dịch vụ khai giá + Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số) + Dịch vụ rút bưu gửi + Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận + Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước + Dịch vụ nhận tại địa chỉ + Dịch vụ Thu cước ở người nhận (EMSC) + Dịch vụ người nhận trả tiền (EMS PPA) + Dịch vụ EMS kiểm... đồng giữa Bưu điện và khách hàng Trong trường hợp người nhận không trả cước, khoản cước này sẽ do người gửi chịu trách nhiệm thanh toán Đây là dịch vụ nhằm hỗ trợ cho khách hàng và không thu cước dịch vụ cộng thêm 2.2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện Hiện nay, công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đang... kiểm đếm + Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176 2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện 2.2.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài • Các chính sách phát triển vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô thị Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thì công việc mà nhà cung cấp cần... tài chính Công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với số vốn điều lệ tại thời điểm công ty thành lập là 70 tỷ đồng (tương ứng 7000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng /cổ phần) , vốn điều lệ năm 2015 (tính đến 31/12/2015) là 91.591.280.000 VND (tương ứng 91.591.280.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng /cổ phần) Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện được thành... đúng chuyên môn Công ty cũng cần có kế hoạch đào tạo và tái đào tạo để hoàn thiện hơn đội ngũ nhân viên của mình Đối với đội ngũ quản lý: xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ về quản lý mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh, có kiến thức quản lý kinh doanh, có thể cử một số cán bộ đi học kinh nghiệm quản lý, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại một số nước có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển trên ... NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần chuyển. .. trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ 2.2.1.1 Cơ sở vật chất • Giao dịch : Mạng lưới giao dịch Công ty. .. khả cung ứng dịch vụ 2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty