Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPTHoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPTHoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPTHoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPTHoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPTHoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPT
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THÀNH NAM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KĨ THUẬT SỐ FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THÀNH NAM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KĨ THUẬT SỐ FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN DUY HẢI HÀ NỘI – NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thành Nam ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập từ năm 2014 đến 2016 lớp M14CQQT02-B, khóa đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học Học viện Công nghệ Bưu viễn thông - Bộ Thông tin Truyền thông Tôi giảng viên tham gia giảng dạy truyền đạt lượng lớn lý thuyết kiến thức phong phú thực tế lĩnh vực Quản trị kinh doanh Phục vụ hữu ích cho công tác sau Tôi xin chân thành tỏ lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo Học viện giúp đỡ hướng dẫn thời gian khoá học Đặc biệt người hướng dẫn khoa học TS Trần Duy Hải trực tiếp hướng dẫn, góp ý giúp đỡ hoàn thành luận văn Bản luận văn mắc phải ít, nhiều thiếu sót, mong muốn nhận góp ý kiến Thầy Cô Qua giúp có thêm điều kiện hoàn thiện nhằm nâng cao kiến thức phục vụ cho công việc Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thành Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .4 1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động quản trị bán hàng 1.1.1 Bán hàng loại hình bán hàng 1.1.2 Những kĩ thuật phương pháp bán hàng 1.1.3 Nội dung quản trị bán hàng doanh nghiệp .10 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng 17 1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh bán lẻ sản phẩm CNTT 19 1.2.1 Các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ sản phẩm CNTT 19 1.2.2 Đặc điểm chung hoạt động kinh doanh thiết bị CNTT 20 1.3 Kinh nghiệm quản trị hoạt động quản trị bán hàng số doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm CNTT 21 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị bán hàng số doanh nghiệp nước 21 1.3.2 Bài học rút hoạt động quản trị bán hàng 23 1.4 Kết luận chƣơng 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CTCP BÁN LẺ KĨ THUẬT SỐ FPT 25 2.1 Giới thiệu chung CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT 25 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn năm 2013 – 2015 29 2.2 Thực trạng công tác quản trị bán hàng CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT Shop 30 2.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng .30 2.2.2 Xây dựng chiến lược bán hàng .33 2.2.3 Tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng 35 2.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 40 2.3 Những yếu tố ảnh hƣởng tới công tác quản trị bán hàng FPT Shop .45 2.3.1 Yếu tố nội lực 45 2.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp .46 2.4 Đánh giá chung thực trạng công tác quản trị bán hàng công ty 48 2.4.1 Các kết đạt 48 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 49 2.5 Kết luận chƣơng 54 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CTCP BÁN LẺ KĨ THUẬT SỐ FPT 55 3.1 Định hƣớng phát triển chung công ty CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT thời gian tới 55 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 55 3.1.2 Định hướng mở rộng phát triển thị trường 55 3.1.3 Định hướng phát triển đội ngũ lao động 56 3.1.4 Định hướng quản trị bán hàng 56 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 57 3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán hàng 57 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức bán hàng 62 3.2.3 Hoàn thiện kiểm soát hoạt động bán hàng 65 v 3.2.4 Các giải pháp hoàn thiện kỹ thuật phương pháp bán hàng 66 3.3 Một số kiến nghị 72 3.4 Kết luận chƣơng 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CTCP Công ty cổ phần NXB Nhà xuất DNTM Doanh nghiệp thương mại TTPTKD Trung tâm phát triển kinh doanh KV Khu vực WTO Tổ chức thương mại Thế giới CSKH Chăm sóc khách hàng POS Point of Sale (thiết bị toán thẻ) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh giai đoạn năm 2013 – 2015 29 Bảng 2.2 Kết đào tạo năm 2015 38 Bảng 2.3 Bảng phân bổ lực lượng quản trị bán hàng 40 Bảng 2.3 Phân bổ tổ chức lực lượng bán hàng 41 Bảng 2.4 Bảng tăng trưởng nhân .43 Bảng 2.5 Thù lao lao động 44 Bảng 3.1 Một số loại hình toán phổ biến .69 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Bán hàng trình giao tiếp Hình 1.2 Cách thiết lập câu nói lợi ích Hình 1.3 Tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý 12 Hình 1.4 Tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩm 13 Hình 1.5 Tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàng .14 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 27 Hình 2.2 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 35 Hình 2.3 Quy trình đào tạo 37 Hình 2.4 Kiểm tra lực nhân viên 39 Hình 3.1 Giao diện website www.fptshop.com.vn 67 Hình 3.2 Giao diện trang thông tin 68 Hình 3.3 Mô hình kho hàng đặt khu vực 70 60 kế hoạch đặt xa vời so với kế hoạch đặt có biến động thị trường không bám sát với nhu cầu thực tế thị trường nên trình hoạt động thực tế cần phải điều chỉnh số thị trường có biến động Có thể nhận thấy việc nghiên cứu thị trưởng ảnh hướng lớn tới việc xây dựng kế hoạch bán hàng Nếu hoạt động nghiên cứu thị trường có độ xác cao việc lập kế hoạch gặp thuận lợi hơn, ngược lai hoạt động nghiên cứu thị trường không đạt độ xác cao kế hoạch bán hàng sai lệch, dẫn tới hậu không nhỏ chi phí, kế hoạch phòng ban thực Chính vậy, để tránh khó khăn, cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, từ đưa kế hoạch bán hàng hoàn chỉnh, có đưa số mang tính xác nhu cầu thị trường tạo cho việc xác định kế hoạch chi phí thực hoạt động phòng ban khác Khi nghiên cứu thị trường ngành, phòng nghiên cứu cần xác định yếu tố tác động xảy trình thực Sự phối hợp phòng ban vô quan trọng, từ việc lấy số liệu phân tích cần tăng cường, thuận lợi giảm thiểu chi phí nghiên cứu Kết hợp với yếu tố cần xây dựng qui trình bán hàng phù hợp với qui trình dự báo bán hàng vừa thực Bên cạnh cần tăng cường công tác cử cán phòng nghiên cứu học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn để đưa phân tích dự báo xác nhất, sở để rút ngắn thời gian thực công tác dự báo, đồng thời cắt giảm chi phí không đáng có trình thực 3.2.1.4 Hoàn thiện công tác xây dựng mục tiêu bán hàng Việc xác định mục tiêu bán hàng cần dựa vào tình hình thực tế thị trường, lực cung cấp Để trình xây dựng mục tiêu bán hàng thuận lợi hơn, doanh nghiệp cần đề mục tiêu cụ thể cho khu vực, địa bàn giai đoạn định mục tiêu gia tăng lượng khách hàng mua sản phẩm, hay nâng cao hình ảnh Tuy nhiên việc xác định tăng cường mối quan 61 hệ với nhà cung cấp vô quan trọng, để có kết hợp lâu dài, đảm bảo thông suốt trình nhập sản phẩm đầu vào, không nên đề mục tiêu gia tăng lượng khách hàng mà quên việc giữ chân khách hàng, để đảm bảo tính bền vững, giảm giá thành sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Qui trình xây dựng mục tiêu bán hàng áp dụng qui trình từ cấp cao xuống cấp thấp, tức lấy mục tiêu để làm mục tiêu cho phận, địa bàn bán hàng, nhiên cần linh hoạt việc thiết lập số mục tiêu chung doanh nghiệp dựa vào tình hình cụ thể, khả khu vực đó, việc xây dựng cần đảm bảo tính cụ thể, không mang tính chất chung chung, phải thể qua số cụ thể dù mục tiêu định tính hay định lượng Những mục tiêu đề cần phải đảm bảo tính thực tế, thực được, phù hợp với thị trường lực việc xác định rõ thời gian đạt mục tiêu vô quan trọng 3.2.1.5 Hoàn thiện công tác xây dựng ngân sách bán hàng Hiện tại, FPT Shop thực việc xây dựng ngân sách bán hàng dựa vào chi phí, giá kì trước để xây dựng cho kì lập kế hoạch Tuy nhiên, thị trường biến động không ngừng giá, giá chi phí thay đổi nhanh chóng, để xây dựng ngân sách bán hàng hợp lý, định kì cần phải theo dõi thay đổi thị trường giá để đảm bảo trình hoạt động kinh doanh hoạt động thông suốt, không bị gián đoạn hay ngắt quãng thiếu nguồn kinh phí Để tránh rủi không đáng có, cần tính toán chi phí chi tiết bao gồm chi phí phát sinh dù nhỏ Bên cạnh cần có nguồn ngân sách dự phòng đủ để thực hoạt động bất ngờ thay đổi yếu tố khách quan Do tỉ lệ lợi nhuận doanh thu chưa lớn, FPT Shop dừng việc chia cổ tức cho cổ đông, sử dụng để tăng cường nguồn vốn đầu tư 62 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức bán hàng 3.2.2.1 Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối Hiện nay, FPT Shop có mạng lưới phân phối rộng khắp nước Tuy nhiên việc tổ chức hoạt động cho điểm phân phối hoạt động hiệu FPT Shop cần không ngừng nghiên cứu, tìm vị trí đắc địa đô thị, vùng lân cận có mật độ dân số đông để đặt thêm cửa hàng Với đặc thù diện tích rộng, mật động dân cư tập trung đông nhiều địa điểm, FPT Shop cần phát triển thêm nhiều địa điểm nữa, phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài việc phát triển mở rộng địa bàn kinh doanh địa điểm có mật độ dân cư cao, FPT Shop cần đưa phương án đặt cửa hàng khu vực trung tâm mà đối thủ đặt cửa hàng, mật độ khách hàng đạt mức độ ổn định Bên cạnh việc phát triển mở rộng cửa hàng địa điểm khu vực mặt đường trung tâm, FPT Shop đặt cửa hàng Trung tâm thương mại Những trung tâm thương mại có lượng khách ổn định, việc lựa chọn địa điểm giúp dễ dàng tiếp cận số lượng khách hàng lớn mà chi phí bỏ không chênh lệch nhiều so với mở cửa hàng bình thường 3.2.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ tiện ích để hấp dẫn khách hàng Hiện hàng hóa sản phẩm FPT Shop cung cấp với chương trình ưu đãi hay kèm với chương trình khuyến nhà phân phối Việc đa dạng hóa gói sản phẩm để tạo khác biệt tăng thêm sức mua hàng vô quan trọng FPT Shop đưa gói sản phẩm để gia tăng giá trị dành cho khách hàng tạo khác biệt so với công ty cạnh tranh trực tiếp thị trường Công ty liên kết lúc với nhà mạng VinaPhone, Viettel hay MobiFone để đưa gói sản phẩm Mỗi gói bao gồm sản phẩm gói cước kích hoạt sim Có thể lựa chọn việc giảm giá cước gọi hay 63 gói cước sử dụng 3G, 4G trọn gói giá rẻ Hoặc lựa chọn liên kết với nhà mạng để có gói sản phẩm hỗ trợ cho khách hàng trả góp sản phẩm thông qua gói cước sử dụng hàng tháng Các gói sản phẩm thúc đẩy doanh số bán hàng cho công ty mà đem lại lợi ích cho nhà mạng liên kết khách hàng kích hoạt sử dụng sim Với lợi uy tín, dịch vụ cung cấp với mạng lưới cửa hàng rộng khắp FPT Shop liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để phân phối cài đặt phần mềm quyền hay dịch vụ sửa chữa cho sản phẩm hết thời hạn bảo hành 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo lực lượng bán a) Nâng cao chất lượng tuyển dụng Công ty dựa vào năm tiêu chí sau để tuyển chọn lực lượng bán hàng: - Công tác tuyển chọn nhân viên bán hàng thực hiệu chưa, thu hút ứng cử viên ý tham gia chưa? - Quá trình tuyển chọn đầy đủ chưa, ứng viên trúng tuyển có thực dựa sở khách quan công không? - Tỷ lệ số người trúng tuyển đáp ứng nhu cầu lao động công ty chưa? - Chi phí cho công tác tuyển dụng có hợp lý cân nguồn tài công ty không? - Những người làm công tác tuyển dụng có gặp khó khăn trình thực ? Dựa vào tiêu chí ta tìm nguyên nhân vấn đề tồn đề giải pháp giải chúng làm tăng hiệu công tác tuyển dụng lần sau Nên công ty cần phải lựa chọn đào tạo cán làm công tác tuyển dụng vì: Việc tuyển mộ, tuyển chọn tuyển ứng viên giỏi có trình độ hay không phụ thuộc vào người làm công tác tuyển dụng Vì vậy, cần phải lựa chọn người làm công tác tuyển dụng phải người am hiểu chuyên môn, có khả giao tiếp, khả phán đoán có kiến thức 64 tâm lý xã hội học lao động, xã hội học, tuyển người có phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình cởi mở với ứng viên Do đó, đòi hỏi cán tuyển dụng phải không ngừng học tập, bồi dưỡng kiến thức nhằm thực tốt nhiệm vụ, trách nhiệm giao thông qua việc tham gia vào lớp học bồi dưỡng nghiệ vụ trường Đại học tổ chức Sau lựa chọn xong cần đào tạo cho họ mục đích quy trình tuyển dụng mà công ty đặt Điều quan trọng việc tìm ứng viên phù hợp trình tuyển chọn, Ban giám đốc kết hợp với phòng nhân tiến hành số kiểm tra người xin việc để tìm người phù hợp với vị trí tuyển dụng gắn bó với công ty Ban giám đốc phận nhân kiểm tra người xin việc số vấn đề sau: - Kiểm tra lực - Kiểm tra hiểu biết công việc mà họ ứng tuyển - Kiểm tra thích thú công việc - Kiểm tra hiểu biết họ công ty Những kiểm tra cần thiết việc tuyển dụng Ban giám đốc phận nhân công ty, giúp tăng hiệu việc tuyển dụng b) Đào tạo lực lượng bán hàng Tăng cường đào tạo lực lượng bán hàng: Các hoạt động đào tạo công ty dừng lại việc đào tạo chuyên môn lần người tuyển dụng vào công ty việc đào tạo sản phẩm cho lực lượng bán hàng gần Để có lực lượng bán hàng giỏi, công ty cần phải lên chương trình đao tạo theo hệ thống lên kế hoạch trước Công ty cần phải trọng đào tạo lực lượng bán hàng thêm kỹ chuyên môn, đồng thời phải thường xuyên bổ sung việc đào tạo kiến thức sản phẩm Cụ thể sau: Về kỹ chuyên môn: công ty nên trọng tới việc đào tạo để trang bị cho nhân viên bán hàng kỹ như: kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ bán hàng tốt Bởi đội ngũ nhân viên bán hàng họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, điều 65 kiện cần thiết để họ có thêm kiến thức để hoàn thành tốt công việc giao Về kiến thức sản phẩm mới: công ty liên tục đưa thị trường sản phẩm , đồng thời thị trường CNTT liên tục có sản phẩm Do vậy, để lực lượng bán hàng hiểu rõ sản phẩm công ty cập nhật thường xuyên thị trường, đối thủ cạnh tranh việc công ty thường xuyên tổ chức khóa đào tạo sản phẩm cho lực lượng bán hàng cần thiết Mỗi năm, mà có sản phẩm công ty đưa thị trường nên có buổi đào tạo ngắn cho nhân viên sản phẩm Và năm công ty nên tổ chức khoảng từ 2-3 đợt đào tạo thị trường sản phẩm CNTT cho lực lượng bán hàng 3.2.3 Hoàn thiện kiểm soát hoạt động bán hàng Song song với công tác tăng cường hoạt động xây dựng lập kế hoạch bán hàng tăng cường hoạt động tổ chức hoạt động bán hàng, cần hoàn thiện kiểm soát hoạt động bán hàng Dựa kết đạt thông qua phương pháp phân tích liệu đưa dấu hiếu trục trặc hoạt động bán hàng, có biến động mức cho phép, cần nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân để từ có kế hoạch điều chỉnh hoạt động bán hàng kịp thời Bên cạnh hoàn chỉnh quy trình bán hàng Hoạt động giúp giảm thiểu rủi do, giảm thiểu chi phí trì sức mạnh thương hiệu thị trường Hoạt động kiểm soát hàng hóa cần trọng nhiều hơn, hệ thống kiểm soát hàng hóa tồn kho cần thực qua mã vạch Hệ thống quản trị sau tổng hợp cần quản lý online, công tác xuất nhập hàng hóa cần thực báo cáo hàng ngày Kho hàng cần đảm bảo an toàn, hàng ngày nhân viên kho phải có trách nhiệm kiểm hàng đề phòng trường hợp hay tráo đổi hàng hóa Đội ngũ bán hàng nòng cốt máy nhân doanh nghiệp, để hoạt động bán hàng đạt hiệu Cần tăng cường hoạt động giám sát hoạt động nhân viên bán hàng Ngoài phương pháp giám sát trực tiếp địa điểm 66 làm việc thông qua quản lý siêu thị camera giám sát, sử dụng phương pháp giám sát trực tiếp thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng nhân tố đánh giá chất lượng nhân viên bán hàng chuẩn xác Từ thành tích làm việc kết thông qua hoạt động giám sát, chủ động thay đổi quy trình phạt, khen thưởng để hoàn thiện đội ngũ bán hàng đáp ứng nhu cầu khắt khe thị trường 3.2.4 Các giải pháp hoàn thiện kỹ thuật phương pháp bán hàng 3.2.4.1 Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng Có thể thấy lợi ích TMĐT đem lại giúp doanh nghiệp thương mại lớn kênh bán hàng truyền thống, FPT Shop cần tăng cường đầu tư nhiều vào hoạt động bán hàng qua kênh thương mại điện tử Thương mại điện từ xem kênh bán hàng hiệu quả, tốc độ tăng trưởng mạnh, nhắc đến số lợi ích TMĐT FPT Shop đẩy mạnh - FPT Shop không tiếp cận bán hàng cho khách hàng khu vực có mật độ dân cư đông mà tiếp cận toàn khu vực nước, chí nước Thay phải di chuyển để mua hàng hóa, với vài click chuột, khách hàng đặt mua sản phẩm nhanh chóng - Trong thương mại truyền thống, để mua sản phẩm mong muốn, khách hàng phải trả nhiều khoản chi phí Thế FPT phát triển mạng lưới thương mại điện tử chi phí giảm tăng lợi ích dành cho khách hàng Ví dụ khoản chi phí nhỏ để sử dụng Internet, khách hàng tham khảo nhiều sản phẩm trang www.fptshop.com.vn so sánh thông tin sản phẩm mà thời gian để lại tham khảo sản phẩm nhiều địa khác - Marketing với chi phí thấp đạt hiểu cao, xây dựng website mạng lưới trang bán hàng vệ tinh Sản phẩm FPT Shop tiếp cận hàng triệu khách hàng online tháng Không tăng trưởng doanh thu mà xây dựng thương hiệu uy tín thị trường 67 - Ngoài việc tăng trưởng doanh thu bán hàng, tăng cường hoạt động TMĐT giúp cho FPT Shop gia tăng cường chuyên biệt hóa giúp tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp khác ngành - Đối với TMĐT, FPT Shop tốn nhiều chi phí cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, số lượng đông đảo nhân viên phục vụ, kho chứa hàng rộng… Đa số hoạt động bán hàng giao dịch thông qua điện tử Hình 3.1 Giao diện website www.fptshop.com.vn (Nguồn: Giao diện trang chủ www.fptshop.com.vn) - Đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng: TMĐT, FPT Shop cung cấp catalogue sản phẩm, thông tin khuyến mại, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng cách nhanh chóng Khách hàng truy cập lúc 24/24h, không giới hạn thời gian không gian 68 Hình 3.2 Giao diện trang thông tin (Nguồn: Giao diện trang thông tin khuyến mại www.fptshop.com.vn) Để xây dựng kênh TMĐT hoàn chỉnh, FPT Shop cần đầu tư nhiều vào website www.fptshop.com.vn Tăng cường vào thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi, cần thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, thông tin hỗ trợ sử dụng sản phẩm cho khách hàng… 3.2.4.2 Đa dạng phương thức toán Nếu trước giao dịch FPT Shop với khách hàng toán dựa hình thức toán trực tiếp tiền mặt chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng VietcomBank Thậm chí khách hàng mua hàng thông qua kênh TMĐT phải toán theo phương thức này, việc toán theo phương thức cũ khiến cho thời gian giao dịch khách hàng tăng lên chí làm khách hàng FPT Shop cần liên kết nhiều với nhà cung cấp dịch vụ toán, ngân hàng…Trên thiết bị di động hay máy tính kết nối Internet, khách hàng có sản phẩm mong muốn với vài click chuột lại thực tất khâu từ đặt hàng, mua hàng toán 69 Xu phát triển tất yếu hình thành nên thị trường thương mại điện tử nhu cầu cấp thiết cần phải tạo nên phương thức toán giúp tiết kiệm thời gian công sức cho người bán lẫn người mua hàng Và từ mà việc kết thúc trình mua hàng không dừng lại việc khách hàng đến tận nơi trực tiếp xem xét, chọn lựa rút ví toán mà bây giờ, FPT Shop cần linh hoạt giao dịch Ngân lượng Qua ví điện tử/ tài khoản Ngân Lượng Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế (Visa / Master) Thanh toán online loại thẻ ATM, tài khoản ngân hàng nước Chuyển khoản máy ATM Qua website Chuyển khoản quầy giao dịch ngân hàng Baokim Payoo OnePay Smarlink VNPT Epay Qua ví điện tử/ tài khoản Bảo Kim Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế (Visa / Master) Thanh toán online loại thẻ ATM, tài khoản ngân hàng nước Qua ví điện tử/ tài khoản Payoo Thanh toán trực tuyến thẻ quốc tế (Visa/Master/Amex/JCB) Thanh toán online loại thẻ ATM, tài khoản ngân hàng nước Qua website Qua website Tích hợp cổng toán vào email, gửi hóa đơn điện tử tới khách hàng Thanh toán online loại thẻ ATM, tài khoản Qua website ngân hàng nước Thanh toán online loại thẻ ATM, tài khoản ngân hàng nước Qua website Thanh toán online nạp thẻ cào điện thoại Bảng 3.1 Một số loại hình toán phổ biến Do nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phổ biến, cửa hàng cần đặt thêm thiết bị điện tử POS/EDC hỗ trợ toán thẻ thay cho sử dụng tiền mặt 70 3.2.4.3 Xây dựng kho hàng hóa Tương tự việc tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý FPT Shop cần nghiên cứu địa điểm phù hợp để đặt địa điểm kho hàng khu vực Kho vận riêng giúp công ty lưu giữ, bảo quản chủ động việc trung chuyển hàng hóa đến địa điểm bán hàng Việc đặt địa điểm kho hàng lớn xây dựng lực lượng vận chuyển hàng hóa riêng khu vực giúp công ty đạt mục tiêu kinh doanh tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Kho hàng miền Bắc Kho hàng trung tâm Kho hàng miền Nam Kho hàng miền Trung Hình 3.3 Mô hình kho hàng đặt khu vực Hệ thống kho hàng đảm bảo mối liên hệ cao từ hãng phân phối sản phẩm tới khách hàng Trong kho hàng mặt hàng xếp, bảo quản khoa học đảm bảo cho quy trình lấy hàng, nhập hàng xử lý yêu cầu đặt hàng nhanh chóng hiệu cao Với số lượng hàng hóa nhập, xuất với số lượng lớn, FPT Shop cần đầu tư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính phần mềm ứng dụng xử lý thông tin giúp cho việc quản lí có hiệu nhanh chóng Những thông tin quan trọng lưu trữ phục vụ cho việc kiểm soát sau 71 Khi xây dựng hệ thống kho hàng đạt hiệu quả, đem lại nhiều lợi ích khía cạnh vật chất, đóng góp dài hạn vào mục tiêu chung FPT Shop như: - Đảm bảo tính liên tục trình phân phối hàng hóa - Góp phần giảm chi phí quản lý, vận chuyển, phân phối - Hỗ trợ trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty thông qua việc đảm bảo hàng hóa sẵn sàng số lượng, chất lượng trạng thái lô hàng, góp phần giao hàng thời gian địa điểm - Thúc đẩy cho hoạt động phân phối hàng hóa thông qua kênh TMĐT - Tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Ngoài việc xây dựng hệ thống kho hàng khu vực để cung cấp hàng hóa nhanh chóng Công ty cần tuyển dụng đào tạo lực lượng nhân viên vận chuyển vận hành chuỗi cung cung ứng hàng hóa, để hoạt động vận chuyển hàng hóa đạt hiệu FPT Shop cần đầu tư phương tiện vận chuyển, sử dụng phương tiện xe máy cho địa điểm gần kho hàng ô tô tới địa điểm xa 3.2.4.4 Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Tổ chức tốt hoạt động dịch vụ sau bán hàng điều kiện thiếu nhằm trì, củng cố mở rộng hoạt động tiêu thụ sản phẩm thị trường FPT Shop Một số yêu cầu chung giúp hoạt động sau bán hàng tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, thuận tiện không gây khó khăn cho khách hàng Yêu cầu tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán hàng đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ tính hiệu Để hoạt động sau bán hàng đạt hiệu quả, FPT Shop cần quan tâm số vấn đề sau: Xây dựng đội ngũ bán hàng, kĩ thuật chuyên nghiệp, kỹ thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Có thể giải nhanh chóng trường hợp khách hàng cài đặt phần mềm, kiểm tra lỗi, gửi sản phẩm bảo hành Tuyển dụng đào tạo lực lượng nhân bảo hành có tay nghề, gửi nhân viên đào tạo 72 khóa học chuyên môn hãng Để nhân viên nhận biết lỗi hay xảy với sản phẩm để có hướng giải cho khách hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, độ ngũ nhân phòng CSKH cần thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng nhiều Lắng nghe thu thập thông tin phản hồi khách hàng, từ xây dựng bảng hỏi để đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm thái độ tư vấn nhân viên bán hàng 3.3 Một số kiến nghị Để tạo điều kiện giúp môi trường kinh doanh thuận lợi khuyến khích doanh nghiệp phát triển lành mạnh có CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT Tôi có số kiến nghị với quan quản lý nhà nước sau: - Nhà nước kiểm soát lạm phát mức vừa phải hầu hết quốc gia phát triển mức lạm phát tăng cao Cần kiểm soát tỷ giá hối đoái ổn định đảm bảo cân đối nhập xuất - Nhà nước cần tăng giá trị gói kích cầu, khoản vay ưu đãi tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận với nguồn vốn - Nhà nước cần tăng cường cập nhật hoàn thiện hệ thống thông tin sách kinh tế, pháp luật, thị trường cho doanh nghiệp Nhà nước phải đảm bảo tính hiệu quả, hợp lý thuận lợi quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh thương mại doanh nghiệp - Nhà nước cần phát triển sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc, cảng biển…thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa doanh nghiệp 3.4 Kết luận chƣơng Dựa định hướng, mục tiêu tới yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT Chương đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng công ty 73 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt việc hoàn chỉnh hoạt động quản trị bán hàng cần thiết để doanh nghiệp xây dựng hướng phù hợp đạt mục tiêu đề Luận văn hệ thống hóa làm sáng tỏ lý luận hoạt động quản trị bán hàng Trên sở nghiên cứu tình hình thực tế CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT, tác giả áp dụng lý thuyết hoạt động quản trị bán hàng để áp dụng vào thực trạng công ty Trước thực trạng luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT như: Nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng cho năm tới; Tăng cường công tác quản trị nhân viên bán hàng của; Nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng; Hoàn thiện sách giá giảm giá thành sản phẩm; Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng; Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Qua tìm hiểu thực tiễn công tác quản trị bán hàng tại, mong muốn giải pháp góp phần nâng cao hoàn thiện công tác quản trị bán hàng cho CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT năm tới Trong thời gian làm luận văn, chưa thể gọi nhiều việc phân tích thực tế đưa giải pháp cho đề tài không tránh khỏi thiếu sót mang tính chủ quan tác giả, mong nhận đóng góp thầy cô bạn để đề tài thêm hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Duy Hải giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Tôi đồng cảm ơn phòng ban liên quan CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT tạo điều kiện cho tìm hiểu, phân tích tổng hợp số liệu cần thiết sử dụng luận văn 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ao Thu Hoài (2015), Thương mại điện tử, NXB Thông tin Truyền thông [3] Phillip Kotle (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội [4] Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ Quản trị bán hàng, NXB Thống kê [5] Kiều Vĩnh Long (2012), “Quản trị hoạt động bán hàng sản phẩm Bảo hiểm Xe giới Công Ty Bảo Hiểm PVI Đông Đô”, Luận văn Thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [6] Kim Thị Hồng Nhâm (2013), “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh”, Luận văn Thạc sĩ - Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [7] Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, Nhà xuất bàn Thông tin truyền thông, Hà Nội [8] Các tài liệu nội CTCP bán lẻ kĩ thuật số FPT [9] Các website thao khảo www.fptshop.com.vn www.thegioididong.com.vn www.viettelstore.vn