Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP hà nội

124 7 0
  • Loading ...
1/124 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 02/12/2016, 05:28

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà Nội HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - - PHẠM THỊ HOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - - PHẠM THỊ HOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Hoa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 13 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng mô hình 14 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng .14 1.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng .16 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.3.4 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 20 1.3.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 1.3.8 Giả thuyết nghiên cứu 26 1.4 Kết luận chƣơng 1: 27 iii CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Nghiên cứu sơ .29 2.2.2 Nghiên cứu thức .29 2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL 35 2.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu .35 2.3.2 Các nội dung cần phân tích 39 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 41 3.1.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 41 3.1.2 Các hoạt động 46 3.1.3 Kết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2013-2015 .51 3.2 Mô tả phân tích mẫu .54 3.3 Phân tích thang đo .57 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .59 3.3.3 Mô hình nghiên cứu từ kết EFA .62 3.3.4 Kiểm định thang đo mô hình lý thuyết 63 3.3.5 Kiểm định thang đo phân tích CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 64 3.3.6 Kiểm định mô hình giả thuyết SEM 67 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 73 4.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội 73 iv 4.1.1 Những kết đạt 73 4.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 4.2 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội 79 4.2.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 79 4.2.2 Những kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 81 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần AgriBank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CFA : Phân tích nhân tố khẳng định DTC : Độ tin cậy EFA : Phân tích nhân tố khám phá GC : Giá HQPV : Hiệu phục vụ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại 10 SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính 11 SHL : Sự hài lòng 12 SDC : Sự đồng cảm 13 SDDV : Sử dụng dịch vụ 14 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL 16 SLH : Sự Linh Hoạt 17 PTHH : Phương tiện hữu hình 18 TCTD : Tổ chức tín dụng vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .22 Hình 1.5: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 26 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Mô hình tổ chức quản lý ngân hàng Agribank 44 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 63 Hình 3.3: Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 64 Hình 3.4: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Chuẩn hóa) .67 Hình 3.5: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm SEM (chưa chuẩn hóa) 69 Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .36 Bảng 2.2: Thang đo giá cảm nhận 38 Bảng 2.3: Thang đo linh hoạt .38 Bảng 2.4: Thang đo hài lòng 39 Bảng 3.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT AgriBank tăng mới, 52 giai đoạn từ năm 2013-2015 địa bàn Hà Nội .52 Bảng 3.2: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ NHĐT địa bàn thành phố Hà Nội .52 Bảng 3.3: Thu ròng từ dịch vụ NHĐT AgriBank địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 3.4: Đặc điểm mẫu khảo sát .55 Bảng 3.5: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 3.6: KMO Bartlett lần cuối sau loại biến 60 vii Bảng 3.7 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng 60 Bảng 3.8: KMO Bartlett với nhân tố hài lòng SAT .62 Bảng 3.9: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 62 Bảng 3.10: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) .65 Bảng 3.11: Tóm tắt kết kiểm định thang đo độ tin cậy phương sai trích 66 Bảng 3.12: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm SEM (chưa chuẩn hóa) 68 Bảng 3.13: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm SEM (sau hiệu chỉnh) 70 Bảng 3.14: Kết kiểm định giả thuyết 70 Bảng 4.1: Trung bình biến quan sát yếu tố đảm bảo (SDB) 82 Bảng 4.2 Trung bình biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình (PTHH) 83 Bảng 4.3: Trung bình biến quan sát yếu tố Hiệu phục vụ (HQPV) .84 Bảng 4.4: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự linh hoạt (SLH) 85 Bảng 4.5: Trung bình biến quan sát yếu tố đồng cảm (SDC) 86 Bảng 4.6: Trung bình biến quan sát yếu tố giá (GD) .87 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm qua, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Các tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại phủ nhận Về phía ngân hàng, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải; đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Chỉ vài thao tác internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền chừng 15 phút, chưa kể thời gian lại chờ đợi đông khách Với ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm chi phí,tiết kiệm thời gian, giảm bớt thủ tục giấy tờ Ngoài khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn trình kiểm đếm Với lợi ích trên, ngân hàng điện tử xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam 101 TAN5 TAN6 EMP1 EMP3 EMP4 EMP5 EMP2 PRI3 PRI2 538 633 624 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ASS4 ASS3 ASS5 ASS1 ASS2 TAN5 TAN3 TAN4 TAN6 TAN1 EMP1 EMP2 EMP5 EMP4 EMP3 RES5 RES4 RES1 RES3 RES2 REL6 REL5 REL2 REL1 REL3 744 733 727 727 681 775 749 746 726 659 756 730 716 692 678 717 686 683 665 645 720 704 675 657 635 102 FLE2 FLE1 FLE4 FLE3 PRI2 PRI3 PRI1 755 752 708 701 855 834 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .599 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1893.121 df Sig 000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 520 SAT2 1.000 480 SAT3 1.000 694 SAT4 1.000 845 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.539 63.474 63.474 2.539 63.474 63.474 924 23.095 86.569 455 11.377 97.946 082 2.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT4 919 SAT3 833 SAT1 721 SAT2 693 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 104 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TAN5 < - PTTHH 1.000 TAN3 < - PTTHH 984 059 16.720 *** TAN4 < - PTTHH 1.119 062 18.108 *** TAN6 < - PTTHH 1.001 058 17.268 *** TAN1 < - PTTHH 981 064 15.209 *** RES5 < - HQPV 1.000 RES4 < - HQPV 1.000 068 14.719 *** RES3 < - HQPV 1.073 070 15.387 *** RES1 < - HQPV 813 064 12.720 *** RES2 < - HQPV 985 067 14.621 *** EMP1 < - SDC 1.000 EMP2 < - SDC 887 058 15.367 *** EMP5 < - SDC 869 058 15.066 *** EMP4 < - SDC 798 056 14.344 *** EMP3 < - SDC 854 058 14.697 *** ASS4 < - SDB 1.000 ASS3 < - SDB 983 055 17.749 *** ASS5 < - SDB 995 056 17.896 *** ASS2 < - SDB 928 054 17.334 *** ASS1 < - SDB 1.085 057 19.060 *** SAT4 < - SHL 1.000 SAT2 < - SHL 853 045 18.821 *** SAT1 < - SHL 474 031 15.374 *** Label 105 Estimate S.E C.R P 052 20.046 *** SAT3 < - SHL 1.036 REL6 < - DTC 1.000 REL5 < - DTC 981 073 13.431 *** REL2 < - DTC 973 072 13.448 *** REL1 < - DTC 1.045 075 13.896 *** REL3 < - DTC 1.030 074 13.901 *** FLE1 < - SLH 1.000 FLE2 < - SLH 1.041 073 14.331 *** FLE4 < - SLH 952 070 13.636 *** FLE3 < - SLH 979 071 13.853 *** PRI2 < - GC 1.000 PRI3 < - GC 744 046 16.159 *** PRI1 < - GC 825 051 16.044 *** Label 106 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TAN5 < - PTTHH 700 TAN3 < - PTTHH 685 TAN4 < - PTTHH 754 TAN6 < - PTTHH 711 TAN1 < - PTTHH 616 RES5 < - HQPV 642 RES4 < - HQPV 661 RES3 < - HQPV 704 RES1 < - HQPV 549 RES2 < - HQPV 655 EMP1 < - SDC 711 EMP2 < - SDC 659 EMP5 < - SDC 643 EMP4 < - SDC 606 EMP3 < - SDC 624 ASS4 < - SDB 703 ASS3 < - SDB 703 ASS5 < - SDB 709 ASS2 < - SDB 685 ASS1 < - SDB 757 SAT4 < - SHL 792 SAT2 < - SHL 775 SAT1 < - SHL 530 SAT3 < - SHL 822 REL6 < - DTC 631 107 Estimate REL5 < - DTC 614 REL2 < - DTC 615 REL1 < - DTC 644 REL3 < - DTC 645 FLE1 < - SLH 654 FLE2 < - SLH 687 FLE4 < - SLH 635 FLE3 < - SLH 650 PRI2 < - GC 859 PRI3 < - GC 672 PRI1 < - GC 665 108 Covariances: (Group number - Default model) Estimate PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH HQPV HQPV HQPV HQPV HQPV HQPV SDC SDC SDC SDC SDC SDB SDB SDB SDB SHL SHL SHL DTC DTC SLH e22 e20 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HQPV SDC SDB SHL DTC SLH GC SDC SDB SHL DTC SLH GC SDB SHL DTC SLH GC SHL DTC SLH GC DTC SLH GC SLH GC GC e24 e23 072 -.010 -.257 -.108 090 -.226 299 236 -.325 -.257 306 113 -.020 -.083 035 169 214 -.094 338 -.238 074 -.107 -.147 120 -.147 -.031 023 -.306 -.266 087 S.E .027 026 027 026 022 031 036 033 033 033 032 031 037 025 028 026 033 036 032 026 026 032 024 030 036 024 029 041 025 017 C.R P 2.706 -.378 -9.379 -4.209 4.162 -7.376 8.208 7.102 -9.789 -7.783 9.464 3.631 -.557 -3.299 1.268 6.563 6.521 -2.571 10.632 -9.305 2.881 -3.389 -6.041 4.067 -4.126 -1.318 797 -7.385 -10.785 5.130 007 705 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 578 *** 205 *** *** 010 *** *** 004 *** *** *** *** 187 426 *** *** *** Label 109 Correlations: (Group number - Default model) Estimate PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH PTTHH HQPV HQPV HQPV HQPV HQPV HQPV SDC SDC SDC SDC SDC SDB SDB SDB SDB SHL SHL SHL DTC DTC SLH e22 e20 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HQPV SDC SDB SHL DTC SLH GC SDC SDB SHL DTC SLH GC SDB SHL DTC SLH GC SHL DTC SLH GC DTC SLH GC SLH GC GC e24 e23 122 -.017 -.499 -.177 195 -.387 401 369 -.574 -.382 606 175 -.025 -.148 053 339 338 -.116 574 -.539 132 -.149 -.280 180 -.173 -.062 036 -.377 -.764 209 110 Variances: (Group number - Default model) PTTHH HQPV SDC SDB SHL DTC SLH GC e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 Estimate 535 648 631 495 699 393 638 1.037 557 587 510 526 842 927 835 762 990 837 616 648 678 691 722 505 489 483 482 433 417 339 403 S.E .052 071 062 046 057 045 071 084 035 036 034 033 048 056 051 049 055 051 042 041 042 041 044 030 029 029 028 028 030 029 021 C.R 10.380 9.122 10.197 10.648 12.326 8.795 8.967 12.307 16.133 16.435 14.790 15.904 17.467 16.660 16.316 15.401 17.852 16.425 14.566 15.882 16.203 16.831 16.545 16.811 16.815 16.706 17.096 15.675 13.762 11.613 19.017 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 111 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 Estimate 359 592 623 610 604 586 855 773 855 835 368 697 890 S.E .036 036 037 037 037 036 056 053 054 054 052 045 057 C.R 9.852 16.395 16.685 16.668 16.157 16.151 15.374 14.495 15.795 15.460 7.044 15.364 15.574 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 112 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate PRI1 442 PRI3 452 PRI2 738 FLE3 422 FLE4 403 FLE2 472 FLE1 427 REL3 415 REL1 415 REL2 379 REL5 378 REL6 399 SAT3 676 SAT1 281 SAT2 600 SAT4 627 ASS1 574 ASS2 470 ASS5 503 ASS3 494 ASS4 495 EMP3 389 EMP4 367 EMP5 413 113 Estimate EMP2 434 EMP1 506 RES2 429 RES1 302 RES3 495 RES4 437 RES5 412 TAN1 379 TAN6 505 TAN4 568 TAN3 469 114 PHỤ LỤC MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - PTTHH 331 066 5.038 *** SHL < - HQPV -.238 070 -3.398 *** SHL < - SDC 124 051 2.412 016 SHL < - SDB 736 084 8.708 *** SHL < - DTC 096 082 1.171 241 SHL < - SLH 199 058 3.455 *** SHL < - GC -.114 037 -3.068 002 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL SHL SHL SHL SHL SHL SHL < < < < < < < - PTTHH HQPV SDC SDB DTC SLH GC 277 -.219 112 595 069 182 -.133 115 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PTTHH < > HQPV 072 027 2.705 007 PTTHH < > SDC -.010 026 -.378 705 PTTHH < > SDB -.259 028 -9.409 *** PTTHH < > DTC 090 022 4.162 *** PTTHH < > SLH -.226 031 -7.378 *** PTTHH < > GC 299 036 8.208 *** HQPV < > SDC 236 033 7.100 *** HQPV < > SDB -.320 033 -9.679 *** HQPV < > DTC 306 032 9.464 *** HQPV < > SLH 113 031 3.631 *** HQPV < > GC -.020 037 -.557 577 SDC < > SDB -.073 025 -2.884 004 SDC < > DTC 169 026 6.565 *** SDC < > SLH 214 033 6.522 *** SDC < > GC -.094 036 -2.571 010 SDB < > DTC -.233 025 -9.173 *** SDB < > SLH 079 026 3.031 002 SDB < > GC -.107 032 -3.355 *** DTC < > SLH -.031 024 -1.319 187 DTC < > GC 023 029 796 426 SLH < > GC -.306 041 -7.387 *** e22 < > e23 117 021 5.594 *** e22 < > e24 -.184 023 -7.901 *** Label [...]... đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng AgriBank thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng AgriBank... đến sự hài lòng của khách hàng  Giả thuyết H6: Sự linh hoạt có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng  Giả thuyết H7: Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng 27 1.4 Kết luận chƣơng 1: Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, ... lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, ... dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mô hình SERVQUAL là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới 3 Mục đích nghiên cứu - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng AgriBank hiện nay - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài. .. hài long với những giao dịch của họ hay không? Chính vì lý do đó mà tôi đã lựa chọn đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội 2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Từ tính cấp thiết của đề tài, ta có thể thấy được đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử là một trong những biện... lập và duy trì một nền khách hàng rô g rãi và bền vững hơn Với những lợi ích đó, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mô hình 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ giữa sự kỳ vọng và là mức độ phù hợp giữa giá trị kỳ vọng của. .. Agribank trên địa bàn thành phố Hà Nội Chương 4: Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Giới thiệu chƣơng 1: Chương này sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .. nhất về Ngân hàng điện tử có thế được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách 9 hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, WellFargo (Ngân hàng tại Mỹ) là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng. .. nay dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn rất nhiều, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần vươn tới từ ng người dân, giúp giới thiệu các dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng chính xác đem lại sự hài lòng cho khách hàng cao hơn và ngân hàng tăng khả năng ca h tranh Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng. .. tranh của ngân hàng trên thị trường hiện nay Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên là một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP hà nội, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP hà nội, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP hà nội

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập