BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG THỊ HẢI YẾN MÃ SINH VIÊN : A21497 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : Ths Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực : Hoàng Thị Hải Yến Mã sinh viên Chuyên ngành : A21497 : Ngân hàng HÀ NỘI - 2016 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô thuộc khoa Kinh tế – Quản lý trường Đại học Thăng Long tận tình dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức quý báu để vận dụng vào khoá luận tương lai sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Ngô Khánh Huyền trực tiếp dẫn dắt giúp đỡ em suốt thời gian làm khoá luận Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, bảo chia sẻ kinh nghiệm, tạo điều kiện giúp em hoàn thành khoá luận Trong trình viết bài, cố gắng hạn chế mặt thời gian kiến thức chưa chuyên sâu nên tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận góp ý dẫn thầy cô để khoá luận em hoàn thiện Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Hoàng Thị Hải Yến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khoá luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khoá luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan này! Sinh viên Hoàng Thị Hải Yến Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .5 1.1.4 Các hình thức cho vay 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 10 1.2.2 Đặc điểm khách hàng tiểu thương .12 1.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng tiểu thương 14 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương .15 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 15 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng 10 tiểu thương 1.3.3 16 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 28 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 30 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.2.2 Hoạt động cho vay 32 2.2.3 Các hoạt động khác 34 2.3 Quy định chung cho vay khách hàng tiểu thương Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 35 2.3.1 Điều kiện vay vốn 35 2.3.2 Mục đích vay vốn 37 2.3.3 Phương thức trả nợ 37 2.3.4 Mức cho vay khả trả nợ 38 2.3.5 Tài sản đảm bảo tỉ lệ cho vay tài sản đảm bảo 38 2.3.6 Quy trình cho vay khách hàng tiểu thương 38 2.4 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam –Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 .42 2.4.1 Chỉ tiêu định tính 42 2.4.2 Chỉ tiêu định lượng 44 2.5 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương .52 2.5.1 Kết đạt 52 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 53 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG 58 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 58 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .58 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 58 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 59 3.2.1 Phát triển mạng lưới khách hàng tiểu thương 59 3.2.2 Đơn giản thủ tục hành 60 3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 60 3.2.4 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ hoàn thiện sản phẩm cho vay khách hàng tiểu thương 62 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .62 3.2.6 Phát huy hiệu công tác marketing 62 3.3 Một số kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với phủ 64 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 64 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 65 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 phân theo đối tượng kinh tế .31 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 .33 Bảng 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 45 Bảng 2.4 Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 46 Bảng 2.5 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thu nợ khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 47 Bảng 2.6 Tỷ trọng doanh số thu nợ khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 .48 Bảng 2.7 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số dư nợ cho vay khách hàng tiểu thương thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 .49 Bảng 2.8 Tỷ trọng doanh số dư nợ cho vay khách hàng tiểu thương tạiMaritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 -2015 .49 Bảng 2.9 Vòng quay vốn khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 50 Bảng 2.10 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 -2015 50 Hình 1.1 Số lượng khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 .44 Sơ đồ 1.1 Tổ chức máy hoạt động ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 28 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng KHTT Khách hàng tiểu thương CVKHTT Cho vay khách hàng tiểu thương HĐV Huy động vốn TSĐB Tài sản đảm bảo GTCG Giấy tờ có giá TTK Thẻ tiết kiệm PGD Phòng giao dịch nhóm khách hàng, ngành nghề cụ thể Do đó, gây lúng túng việc tiếp cận khách hàng lĩnh vực Hơn nữa, chi nhánh Hà Nội sở hữu lực lượng cán lãnh đạo quản lý dày dạn kinh nghiệm quản trị điều hành đội ngũ nhân viên trẻ, thiếu kinh nghiệm xử lý công việc + Về công tác giám sát khách hàng: Việc thu thập thông tin để lưu trữ trở nên khó khăn khách hàng xa chi nhánh nhân viên tín dụng sẵn đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt dễ rơi vào đặt trước khách hàng thiếu trung thực + Về tổ chức máy: Các chuyên viên kinh doanh phải thực tất công việc từ tìm kiếm, giao dịch, kiểm tra hồ sơ, kiểm tra đối tượng vay vốn tính khả thi dự án, kiểm tra việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả gốc lãi đầy đủ, hạn Công việc ngày khó khăn vay nhiều, địa bàn rải rác Ví dụ VPBank, chuyên viên kinh doanh tập trung tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường cho vay chăm sóc khách hàng cũ tất công việc thu nợ, giám sát khoản vay, phận khác phụ trách Như thế, chuyên viên kinh doanh có nhiều thời gian để phát triển khách hàng, từ doanh số cho vay khách hàng tiểu thương ngân hàng cao − Nguyên nhân khách quan + Sự phát triển hoạt động cho vay chi nhánh chịu ảnh hưởng nhiều từ sách tín dụng Hội sở ban xuống Chi nhánh Hà Nội trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải, quy trình nội dung thẩm định tín dụng chi nhánh phải có thống theo đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Trong đó, thực tế khách hàng chi nhánh có nhiều điều khác biệt với quy định chung Ngân hàng + Tính minh bạch, xác kịp thời thông tin độ tin cậy quan cung cấp Việt Nam nhiều hạn chế Một kênh hữu ích tham khảo thông tin trung tâm thông tin tín dụng CIC NHNN thông tin không cập nhật thường xuyên hay không đầy đủ, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu + Khách hàng thiếu kinh nghiệm quản lý nguồn vốn vay ngân hàng, hoạt động sản xuất kinh doanh yếu kém, không hiệu quả, chí thua lỗ nên không trả nợ 55 cho ngân hàng nhiều trường hợp khách hàng sử dụng vốn vay không mục đích, không phương án kinh doanh hay nhiều khách hàng dùng nguồn ổb sung vốn lưu động để mua sắm tài sản cố định, nhà cửa, xe không tập trung vào việc sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận nên đến kỳ hạn nợ không đủ khả hoàn trả nợ cho ngân hàng làm ngân hàng rơi vào tình trạng ứ đọng nợ + Khách hàng cung cấp sai thật tình hình tài chính, đảo ngược phương án kinh doanh từ không hiệu đến hiệu quả, cố tình lừa gạt, chuyên viên thẩm định sở thông tin sai xét duyệt gây thiệt hại cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Ngoài ra, chương nêu lên thông tin tổng quan, số liệu tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh công tác huy động vốn, công tác cho vay kết hoạt động kinh doanh Chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương chi nhánh Hà Nội thông qua số tiêu như: tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng, vòng quay vốn, thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Qua phân tích thấy phần thực trạng hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương ngân hàng tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Đây sở để đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội chương 57 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Hiện nay, Việt Nam đà hội nhập, tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh phát triển.Vì thế, hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương ngân hàng có điều kiện để mở rộng quy mô, gia tăng số lượng khách hàng, có hội tiếp cận gần tới công chúng Khi nắm bắt tình hình đó, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam xác định hoạt động cho vay tiểu thương cần quan tâm, trọng đầu tư, mở rộng quy mô Để thực mục tiêu này, ban lãnh đạo phòng ban phải thống đề chiến lược phát triển cụ thể cho hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương.Ngân hàng cần đầu tư kết hợp nguồn lực, đảm bảo thành công lĩnh vực đầy tiềm 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Với định hướng trở thành ngân hàng phát triển hàng đầu Việt Nam thời gian tới, hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội mở rộng quy mô, số lượng chất lượng tất chi nhánh ngân hàng nhằm mục đích thu hút lượng lớn khách hàng chất lượng như: cán bộ, công nhân, viên chức, … đến với ngân hàng Chi nhánh Hà Nội tiếp tục thực hoạt động ngân hàng phát triển, phục vụ cho đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế địa bàn Để đạt tốc độ tăng trưởng nhanh bền vững, chi nhánh Hà Nội cần kiểm soát tốt tốc độ tăng trưởng, phòng ngừa rủi ro, nâng cao trách nhiệm cán nhân viên Đồng thời, trọng phát triển mạng lưới tăng thêm kênh phân phối sản phẩm Ngân hàng Mặt khác, hoạt động kinh doanh phải đảm bảo thực pháp luật Nhà nước, quy định ngành, đồng thời đảm bảo hiệu quả, an toàn vốn, tạo môi trường thi đua lành mạnh, công cho toàn nhân viên chi nhánh Từ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 3.2.1 Phát triển mạng lưới khách hàng tiểu thương Khách hàng tiểu thương phát triển ngày nhanh chóng số lượng lẫn quy mô hoạt động Do ngân hàng tích cực khai thác, phát triển hoạt động cho vay nhóm khách hàng đạt thành công đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng Một giải pháp để ngân hàng phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng mở rộng mạng lưới hoạt động Nhiều khách hàng tiểu thương có nhu cầu vay vốn lại khoảng cách không gian xa, phương tiện lại không thuận tiện, không nằm phạm vi cho vay ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động giao dịch phát sinh thêm nhiều chi phí kèm theo Vì thế, thay lựa chọn Maritime Bank họ tìm đến ngân hàng khác có địa điểm giao dịch phù hợp, thuận tiện hơn.Điều làm nhiều khách hàng tiềm chi nhánh.Do đó, việc mở thêm phòng giao dịch chi nhánh địa điểm phù hợp cần thiết Chi nhánh cần tổ chức thu thập thông tin, phân tích tình hình kinh tế địa bàn, lập đề án báo cáo Maritime Bank thành lập thêm số phòng giao dịch địa điểm giao dịch phù hợp để cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng phục vụ khách hàng Việc mở thêm phòng giao dịch làm giảm khối lượng công việc chi nhánh đồng thời tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tiểu thương giao dịch với ngân hàng thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian chi phí Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, chi nhánh cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, hiệu quả, tránh hiện tượng muốn lôi kéo khách hàng mà nới lỏng, hạ thấp quy chuẩn cho vay khách hàng tiểu thương Vấn đề chi nhánh cần phải giữ chân khách hàng tiểu thương có quan hệ tín dụng với chi nhánh, cần có sách chăm sóc tốt để họ không bỏ chi nhánh mà tìm đến ngân hàng khác Các giải pháp mà chi nhánh thực đẩy mạnh trình tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đặc điểm khách hàng thật rõ ràng dựa tiêu chí khác để có sách tín dụng cụ thể, phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài ra, chi nhánh nên trọng khai thác khách hàng từ khách hàng cũ 59 2.2 Đơn giản thủ tục hành Hồ sơ vay vốn sở pháp lí khoản vay, hồ sơ đầy đủ, àng c chi tiết độ xác cao.Nhưng để có hồ sơ hợp lệ, phù hợp với đối tượng khách hàng vay vốn dễ dàng.Đối với khách hàng tiểu thương chợ gần chi nhánh việc tìm hiểu hoàn thành hồ sơ vay vốn có nhu cầu vay thuận tiện, đơn giản với khách hàng chợ nằm cách xa chi nhánh khó khăn Vậy, để thuận tiện cho khách hàng giúp cho chuyên viên kinh doanh quản lý khoản vay có hiệu ngân hàng nên có biện pháp khắc phục cho phép cán tín dụng vừa người tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn vừa người thẩm định khoản vay Vì họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ khách hàng chưa có nhu cầu vay vốn tới khách hàng tin tưởng chọn ngân hàng nơi vay vốn Hàng ngày họ sát với khách hàng nên họ hiểu khả tài nhu cầu mong muốn khách hàng Sau họ lại nhân viên thu nợ Cho nên chuyên viên kinh doanh người chịu trách nhiệm sau khoản vay vốn khách hàng thành lập Nếu viên kinh doanh toàn quyền định việc cho phép khách hàng tiểu thương vay vốn thủ tục hồ sơ vay vốn khách hàng đơn giản nhiều, giảm thiểu chi phí thời gian giúp cho họ có thêm nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng 3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng Chúng ta biết kinh doanh ngân hàng, mối quan hệ khách hàng yếu tố vô quan trọng, ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại ngân hàng.Một nghiên cứu cho thấy có đến 89% khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tổ chức kinh doanh sau nhận thấy dịch vụ khách hàng nghèo nàn Và báo cáo khác cho thấy: Khách hàng có khả mua sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh gấp lần lý liên quan đến chất lượng dịch vụ vấn đề giá hay vấn đề khác Cạnh tranh khốc liệt, khách hàng tiểu thương khách hàng lâu dài hành động tích cực để khuyến khích trở lại đảm bảo trung thành họ sản phẩm/dịch vụ Do việc trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng tiểu thương yếu tố vô quan trọng, để làm điều chi nhánh cần triển khai thực tích cực số giải pháp sau đây: Thang Long University Library − Hỗ trợ khách hàng tiểu thương cách tối ưu vào thời điểm: Theo nghiên cứu gần cho thấy có đến 81% khách hàng sẵn sàng trả tiền cho trải nghiệm có chất lượng Điều cho thấy dịch vụ khách hàng tiểu thương vô quan trọng, không so với chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp cho khách hàng Với chủ động hỏi thăm khách hàng vào thời điểm thích hợp, cần phải chắn họ nhận tất hỗ trợ cần thiết trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ Thậm chí, cần quan tâm hỗ trợ trước họ gặp vấn đề đặt câu hỏi − Hiểu giá trị ngân hàng cung cấp cho khách hàng trì giá trị đó: Sự tương tác với khách hàng vô quan trọng Không phải sau bán sản phẩm xong mà cần trì quan tâm sau Đó yếu tố hàng đầu giúp tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến thành công nhờ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đồng thời với đó, cần trì, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cho vay khách hàng tiểu thương cách liên tục đưa cách thức để trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng thú vị Đó yếu tố giúp chi nhánh có mối quan hệ tốt với khách hàng lâu dài − Giám sát hành vi khách hàng ngày: Nếu muốn giữ chân khách hàng lâu dài, phải hiểu cách khách hàng tiểu thương sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng suốt trình Do vậy, cần giám sát hành vi khách hàng ngày, tìm cách thu thập thông tin thực hữu ích Thông qua để thực thay đổi cho phù hợp tiện lợi cho phân khúc khách hàng tiểu thương tiềm chi nhánh − Ưu tiên khách hàng tiểu thương đặc biệt hơn: Mọi khách hàng có trường hợp đặc biệt cần ưu tiên phục vụ trước Điều khiến cho họ cảm thấy hài lòng gắn bó lâu dài với ngân hàng Một nghiên cứu gần khẳng định có đến 42% người tiêu dùng phàn nàn phương tiện truyền thông xã hội họ mong đợi phản hồi nhanh chóng Một phải kiểm soát nhiều câu hỏi khách hàng cần phải biết phân bổ thời gian nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách phán đoán ưu tiên gấp cần giao dịch Đồng thời, không nên chăm chăm vào việc thu khoản thu béo bở từ khách hàng mà cần mang đến cho khách hàng lợi ích tối đa cho dù có ngân hàng thu khoản 61 lợi nhuận thấp song khiến cho họ hài lòng, giá trị khoản vay tăng lên iá g trị mà ngân hàng có cao Quyết định khách hàng tiểu thương t rong việc lại hay chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh thường xoay quanh mức hỗ trợ lợi ích mà họ nhận 3.2.4 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng tiểu thương, Chi nhánh Hà Nội cần đa dạng hóa loại hình dịch vụ Đối với sản phẩm cho vay vốn khách hàng tiểu thương cần tạo nhiều gói sản phẩm với thời hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến trung dài hạn Đồng thời, với gói sản phẩm cần có thêm ưu đãi cho khách hàng tiểu thương ưu đãi giảm lãi suất, khuyễn mở thẻ ngân hàng miễn phí trì tài khoản tháng đầu,… 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng mắt xích thiếu trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Họ ví như,bộ mặt Ngân hàng họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quản lí hồ sơ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, … Do cán công nhân viên không người có trình độ, nghiệp vụ tốt mà phải người có kĩ giao tiếp Để có đội ngũ cán công nhân viên tốt nhà quản trị cần thực giải pháp như: − Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kĩ mềm cho cán công nhân viên ngân hàng từ họ tuyển dụng − Thực đánh giá, nhận xét, kiểm tra định kì nhằm đánh giá trình độ cán công nhân viên − Các lãnh đạo cần có sách sử dụng nhân người việc, thưởng phạt phân minh, tạo động lực cho cán công nhân viên phấn đấu 3.2.6 Phát huy hiệu công tác marketing Để khắc phục tình trạng khách hàng đến hình thức cho vay khách hàng tiểu thương ngân hàng, để phát triển cho vay nói chung cho vay khách hàng tiểu thương nói riêng, chi nhánh cần lập đội chuyên trách xây dựng thực chiến lược Marketing.Hàng tuần, hàng tháng, chi nhánh cần lên lịch chuyên viên tư vấn, phát tờ rơi chợ Như thế, hình ảnh Maritime Bank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng gần gũi với bà tiểu thương Chi nhánh muốn phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương vấn đề chủ yếu phải có khách hàng thu hút khách hàng Việc đòi hỏi chuyên viên kinh doanh phải thường xuyên xuống chợ tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiểu thương, từ cung ứng sản phẩm vay vốn hợp lý, kịp thời tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn Chi nhánh cần có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thường xuyên thân thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng.Đối với khách hàng lớn, thân thiết, giữ mối quan hệ tốt thông qua tìm hiểu ngày đặc biệt khách hàng, chúc mừng, tặng quà để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Ví dụ lễ tết in lịch có địa chỉ, điện thoại ngân hàng gửi đến khách hàng, dịp 8/3, 20/10 hay dịp sinh nhật khách hàng có quà gửi tặng khách hàng Việc làm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, từ giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm thêm nguồn khách hàng Lời quảng cáo từ khách hàng giao dịch với ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần so với quảng cáo tivi, báo chí … Ngoài ra, chi nhánh Hà Nội cần xây dựng sách cho khách hàng tiểu thương cách hợp lý với ưu đãi hấp dẫn linh hoạt Khác với nhiều sản phẩm cung cấp thị trường, người mua muốn sử dụng chúng phải trả tiền ngay, sau sản phẩm vĩnh viễn thuộc quyền sử dụng họ, họ thoải mái sử dụng sản phẩm theo ý thích mình, phần lớn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiểu thương ngân hàng cung cấp, khách hàng lại trả tiền mà phải sau khoảng thời gian sử dụng định, đến kỳ hạn thỏa thuận hợp đồng, khách hàng phải mang tiền đến trả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không phụ thuộc vào hài lòng sử dụng mà thái độ người bán hàng, quan tâm người bán hàng đến lợi ích người mua hưởng suốt trình sử dụng Mỗi khách hàng tiểu thương phải hưởng lợi ích xứng đáng với phần bỏ ra, họ phải đối xử công phạm vi, quy định bắt buộc ngân hàng, đặc biệt với khách hàng tiểu thương có ý thức trả nợ đặn, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng, khách hàng xa tin tưởng tìm đến với chi nhánh, hay với khách hàng vay số vốn lớn trả nợ hạn ngân hàng thực cho vay với lãi suất thấp hơn, có ưu đãi định phạm vi biên độ dao động cho phép, đồng thời tổ chức buổi hội nghị khách hàng, có quà tặng riêng đối tượng Hội nghị nhằm gặp gỡ, trao đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua nắm bắt nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng 63 tiểu thương sản phẩm cách thức phục vụ chi nhánh để có điều chỉnh ịp k thời phù hợp, việc gặp gỡ tạo cho khách hàng cảm giác uan q tâm, tôn trọng, chia sẻ đồng thời giúp cán tín dụng có hội tiếp cận thân thiết tìm hiểu kỹ lưỡng hoàn cảnh khách hàng tiểu thương trình cho vay để hạn chế rủi ro đến mức tối đa cho chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ − Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý để ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo tiền đề để kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập đời sống người dân, giúp khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày cao lên Bên cạnh đó, Chính phủ nên đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán viên chức thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho công nhân viên dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp tòa án 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho chuyên viên kinh doanh đồng thời tăng cường hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHTT phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ NHTM, đồng thời đưa văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thông thoáng đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quyền lợi NHTM phát triển hoạt động NHNN cần phối hợp hoạt động với NHTM để khối liên minh ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn vay cần hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng để hạn chế rủi ro công tác tín dụng, thu hồi nợ, tránh phi vụ lừa đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Khối liên minh ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Ngoài ra, cần tăng cường vai trò trung tâm thông tin ngân hàng (CIC) Hiện nay, CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với CIC cung cấp Vì vậy, số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài CIC cần phối hợp với quan liên quan phủ như: Ủy ban Kế hoạch nhà nước, Tổng cục thống kê để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng tiểu thương mang tính đồng bộ, thống toàn hệ thống điều kiện cho vay, quy trình thực hiện, mẫu biểu … Ngoài ra, ngân hàng cần tiến hành tổ chức theo dõi, đánh giá, phân tích định kì vay để có đánh giá, phân loại có kế hoạch thống phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống Không thế, ngân hàng nên thành lập tổ chức bảo hiểm tín dụng nhằm phân tán rủi ro hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương ngân hàng Trước xu cạnh tranh gay gắt NHTM, Maritime Bank cần có số giải pháp mang tính thực tế để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm cho vay khách hàng tiểu thương nói riêng Trong giai đoạn trước mắt, ngân hàng khó cạnh tranh công cụ lãi suất ngân hàng phải trọng đến phát triển sản phẩm cho vay khách hàng tiểu thương mới, phù hợp thời kì, nghiên cứu lợi bất lợi sản phẩm cho vay khách hàng tiểu thương, giúp cho công tác kinh doanh, quản lí nguồn vốn, quản lí rủi ro, hệ thống 65 toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng, xác, an toàn, đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Ngân hàng cần trọng xây dựng chiến lược phát triển công nghệ, tăng cường đầu tư phát triển hệ thống kênh giao dịch toán mà ngân hàng triển khai ATM, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking … đảm bảo cho khách hàng tiểu thương thực hầu hết giao dịch, từ việc tra cứu thông tin đến kiểm tra nhật kí tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ đồng thời hệ thống giao dịch phải xây dựng sở bảo mật an toàn tuyệt đối nhanh chóng, thuận tiện Các sách phát triển hạ tầng kĩ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ cần triển khai nhanh nhóng để ngân hàng tiếp cận với công nghệ đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng tiểu thương, đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng bước áp dụng chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng Điều đáng ý đầu tư cho công nghệ kinh phí đầu tư nhỏ.Vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên tích lũy vốn, hình thành quỹ đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng.Việc đầu tư vào máy móc công nghệ thiết bị đại phải thực đồng chắn phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Không thế, ngân hàng cần hỗ trợ kinh phí cho chi nhánh công tác bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ đồng thời cung cấp đầy đủ tư liệu, văn quy định, quy chế hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn quy định khác liên quan Ngân hàng cần đầu tư thêm vào hoạt động marketing chi nhánh, hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng marketing, tăng chi phí cho khâu quảng cáo chăm sóc khách hàng Tăng cường đầu tư vào hoạt động marketing có tầm quan trọng lờn chi nhánh Hà Nội việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương nói riêng hoạt động cho vay nói chung KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khóa luận nêu lên định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng giai đoạn 2013 – 2015, đồng thời chương đưa nhóm giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm hướng tới mục tiêu cuối phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương lành mạnh, an toàn, hiệu hạn chế tối đa rủi ro không đáng có đảm bảo lợi ích cho toàn xã hội 67 KẾT LUẬN Đất nước trình công nghiệp hóa, đại hóa nhằm phát triển k tế xã hội, đổi đất nước, với phát triển ngân hàng thương mại inh nỗ lực bước để không ngừng lên Xã hội phát triển, kinh tế khởi sắc, với hộ khách hàng tiểu thương ngày có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh để phát triển kinh tế Phát triển cho vay khách hàn tiểu thương xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại nay, lợi ích từ việc phát triển cho vay khách hàng tiểu thương đem lại Phát triển cho vay khách hàng tiểu thương kích thích việc kinh doanh buôn bán phát triển, sản xuất gia tăng góp phần thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển, ổn định trật tự an ninh xã hội Phát triển cho vay khách hàng tiểu thương đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh Hà Nội Trong giai đoạn năm 2013 – 2015 lãnh đạo ban giám đốc chi nhánh, việc phát triển cho vay khách hàng tiểu thương chi nhánh đạt thành tựu đáng kể Song, môi trường cạnh trạnh gay gắt ngân hàng thương mại để phát triển cho vay khách hàng tiểu thương cách an toàn, hiệu toán khó chi nhánh giải toán khó chi nhánh đủ khả Phát triển cho vay khách hàng tiểu thương đề tài mẻ, cố gắng kiến thức lực thân thời gian nghiên cứu hạn chế nên khóa luận tránh khỏi thiếu sót Chính vậy, em mong nhận góp ý nhận xét thầy cô để giúp em hoàn thiện khóa luận Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Hoàng Thị Hải Yến 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Thăng Long, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thông tư liên tịch số 16/2014/TTLT-BTP-BTNMT-NHNN Báo cáo kết kinh doanh Phòng giao dịch Phạm Hùng 2012 – 2014 Tạp chí Kinh tế Phát triển, Tạp chí Ngân hàng http://www.tpb.vn/ Peter Rose, 2002, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Frederic S.Mishkin, 1994, Tiền tệ, ngân hàng & thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật 10 Quy định số 046 ban hành lần Quy trình cho vay khách hàng tiểu thương Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 11 Quy định 051 ban hành lần Quy định cho vay khách hàng tiểu thương Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 69 [...]... luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương của ngân hàng thương mại Chương 2: thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một só kiến nghị và giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 11 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, từ đó tìm ra được hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế 10 + Đề ra một số giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng tiểu thương tại hàng Ngân TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Cho vay khách hàng tiểu thương và phát triển cho vay khách hàng tiểu thương. .. vay khách hàng tiểu thương: Giúp cho các hộ kinh doanh cá thể tại chợ có điều kiện tiếp cận với vốn vay của ngân hàng để phát triển việc kinh doanh buôn bán 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay đối với khách hàng tiểu thương Cho vay khách hàng tiểu thương là hình thức cho vay đối với các khách hàng tiểu thương kinh doanh tại chợ, để... từ hoạt động cho vay có bao nhiêu đồng thu về từ hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương, chỉ tiêu này nói lên hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương của ngân hàng Thang Long University Library Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương đang mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động cho vay khách hàng. .. lượng cho vay tiêu dùng tốt, mà chất lượng cho vay tiêu dùng tốt là cơ sở để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng (4) Chỉ tiêu phản ánh dư nợ cho vay khách hàng tiểu thương Dư nợ cho vay khách hàng tiểu thương cho biết số vốn khách hàng tiểu thương đang nợ ngân hàng tại một thời điểm nhất định Chỉ tiêu phản ánh tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng tiểu thương Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHTT... số cho vay Tổng doanh số cho vay KHTT = KHTT x 100% Tổng doanh số cho vay Chỉ tiêu này cho biết doanh số cho vay khách hàng tiểu thương chi m tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng doanh số cho vay của ngân hàng Chỉ tiêu này càng tăng thì chứng tỏ ngân hàng đang chú trọng đầu tư phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Và ngược lại, chỉ tiêu này thấp thì chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng tiểu. .. doanh cá thể phát triển Tuy nhiên thời gian qua khu vực kinh tế hộ kinh doanh tiểu thương trên địa bàn thành phố Hà Nội chưa thực sự phát triển Chính vì vậy, để thực hiện đường lối phát triển kinh tế của Đảng, để góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội, tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội làm... khách hàng tiểu thương vi mô) Quy mô kinh doanh nhỏ, thời gian buôn bán tạm thời Điều kiện với nhóm khách hàng này là phải gồm 3 đến 5 hộ kinh doanh mới đủ yêu cầu vay vốn tại ngân hàng 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương Theo Từ điển tiếng Việt năm 1994 của Nhà xuất bản Khoa học Xã hội, Trung tâm từ điển học Hà. .. ngân hàng về quy mô hoạt động Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ ngân hàng đang có nhiều khách hàng, cùng với đó các chủ trương, chính sách cho vay của ngân hàng là đúng đắn, hợp lí giúp cho ngân hàng được khách hàng biết đến và tin tưởng chọn lựa (2) Chỉ tiêu doanh số cho vay khách hàng tiểu thương là chỉ tiêu phản ánh tổng số vốn cho vay khách hàng tiểu thương được ngân hàng giải ngân trong kì, thường... của khách hàng phù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Ngân hàng thu lãi trên số tiền khách hàng chi vượt Cho vay từng lần là một hình thức cho vay phổ biến của ngân hàng Mỗi lần vay, khách hàng phải làm đơn và trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay Ngân hàng sẽ phân tích khách hàng, thẩm định dự án và ký hợp đồng cho