Chuyên đề quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp

55 12 0
  • Loading ...
1/55 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 29/11/2016, 22:02

MỤC LỤCTrangLời mở đầu1Chương I3Những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong khách sạn31.1.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn.31.1.1. Khái niệm và các chức năng.31.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:31.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn41.2. Đặc điểm của lao động trong du lịch và trong khách sạn51.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung51.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn71.3. Quản trị nhân lực trong khách sạn81.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn81.3.2. Ý nghĩa của quản trị nhân lực16Chương 218Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á182.1. Khái quát về khách sạn Đông Á182.1.2. Quá trình hình thành và phát triển182.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh:182.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á.25Biểu 7: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây272.2. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á272.2.1. Thực trạng về nhân sự272.2.2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong khách sạn Đông Á.322.2.3. Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á39Chương 343Những giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Đông á433.1. Thị trường du lịch khách sạn ở Sầm Sơn hiện nay433.2. Các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á3.3.Một số giải pháp khác3.4 Một vài kiến nghị đối vơi nhà nước443.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự443.3.2. Một số giải pháp riêng đối voí một số bộ phận.503.3.3. Kiến nghị thuộc tầm vĩ mô53Kết luận54 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Quản trị nhân khách sạn Đông Á, thực trạng giải pháp” khách sạn Đông Á nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông Á Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp em có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em mong có đóng góp ý kiến thầy, cô ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức Theo khái niệm ngành du lịch “kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác khách sạn du lịch thời gian lưu trú tạm thời” Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khách sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó phân chia làm loại Dịch vụ chính: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ Là dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thông thường khách sạn có thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.1.1.Đặc điểm lao động: - Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xã hội nói chung Nó hình thành phát triển sở phân công lao động xã hội Do mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội nói chung: - Đáp ứng nhu cầu xã hội lao động - Tạo cải cho xã hội - Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có đặc thù riêng: - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) - Lao động du lịch có tính chuyên môn hoá cao: thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận lại chuyên môn hoá sâu Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (không hạn chế mặt thời gian), lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động - Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiêu dùng khách du lịch khác nên lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ - Lao động sử dụng không cân đối thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động - Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn - Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi - Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đòi hỏi mức tuổi thấp lễ tân, Bar, Bàn Nhưng phận quản lý lại có độ tuổi cao - Trình độ văn hoá lao động du lịch thấp khác theo cấu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động - Lao động du lịch diễn sở độc lập, phân tán tài nguyên du lịch phân tán ăn khớp cầu cung Do Công ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, trở thành Công ty kinh doanh-du lịch - Có quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, hãng đại lý - Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm có tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng - Lao động khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng - Lao động khách sạn khí tự động hoá cao sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ - Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Ngoài đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch * Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn, *Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi * Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngoài phận có độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 40 – 50 tuổi Theo giới tính : Chủ yếu lao động nữ, họ phù hợp với công việc phục vụ phận Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp * Đặc điểm trình tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính nên có tính luân chuyển công việc, phận có yêu cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp có hiệu Đó vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc - Bản mô tả công việc bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình lao động đó, nguyên tắc phương pháp thực tỷ lệ lao động để thực công việc Để đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu cao phải bám sát tiêu chuẩn công việc * Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù công việc thời gian cần thiết để thực công việc đó, yêu cầu chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để thực công việc - Bản mô tả công việc phải xây dựng cách chi tiết, xác dựa tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý khách sạn - Yêu cầu nhân viên yêu cầu thực tế công việc * Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân lực khách sạn: - Nó sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí xắp xếp công việc - Làm sở đánh giá, phân loại nhân viên - Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên xác công - Giúp cho công tác đề bạt công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho công nhân viên - Giúp xác định xác việc đào tạo nhân lực khách sạn 31.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực Trong trình tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau: - Trình độ học vấn lao động - Trình độ ngoại ngữ chuyên môn - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý đạo đức - Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý - Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động có khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phí đào tạo sau * Quy trình tuyển chọn lao động: gồm bước sau Bước 1: Xác định nhu cầu nhân lực - Ở thời điểm, khách sạn có nhu cầu số lượng lao động định Số lượng đặc điểm hoạt động, quy mô trình độ khách sạn quy định Để xác định nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt rõ nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên - Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lượng chủng loại nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo hoàn thành công việc tương lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn tự khắc phục Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau sử dụng biện pháp điều chỉnh - Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viên 10 Ngoài khách sạn áp dụng hình thức khác cho họ thực tập số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Nhược điểm: Trong khách sạn có nhân viên trường chuyên nghành khách sạn-du lịch khách sạn phải mở lớp đào tạo +Về ưu điểm nhược điểm tổ chức tiền lương, tiền thưởng: Ưu điểm: Khách sạn trả tiền lương cho người lao động tháng tính dựa số lao động người tháng Mức lương mà khách sạn trả mức sống người lao động Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao xuất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen gợi Ngoài nhữnh quy định nhà nước, khách sạn kỷ luật riêng, nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành Nhược điểm: Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Việc kỷ luật khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên + Mô hình tổ chức quản lý: với mô hình quản lý thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua trưởng phòng giám đốc khối dịch vụ Thêm vào với giúp đỡ phó giám đốc Công ty phần giảm bớt công việc nặng nề đặt nên vai giám đốc Các phòng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rõ ràng nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm 41 phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nên sai lệch công việc Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực khách sạn Đông Á vấp phải khó khăn số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn phát triển ngày 42 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY Trong năm qua Sầm Sơn, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiên phát triển mang tính tự phát theo điều tiết thị trường thiếu định hướng, nên phát triển làm cho cung vượt cầu tạo dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ Bên cạnh đó, phát triển khách sạn lớn mà hình thức vui chơi giải trí lại nên tình hình kinh doanh khách sạn lại trở nên khó khăn Do khách đến Sầm Sơn để tìm hiểu du lịch, truyền thống văn hoá người Sầm Sơn song cảnh quan lịch sử lại thiếu đầu tư, gìn giữ bảo vệ, bên cạnh ô nhiễm môi trường ngày gia tăng Điều hạn chế khả thu hút khách của tỉnh thành Tuy nhiên số lượng khách đến Sầm Sơn, có điểm đáng mừng kết kinh doanh thể mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước tăng, hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục đẩy mạnh Đặc biệt khu vui chơi giải trí xây dựng với nhiều quy mô khác như: Thuỷ Tiên Cung, khu vạn trài, khu sinh thái Nằm thị trường du lịch , với môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao nên đòi hỏi khách sạn phải có chỗ đứng vững thị trường để tồn phát triển Khách sạn Đông Á có số ưu lớn khu vực: - Có vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh - Môi trường thiên nhiên lành yên tĩnh 43 - Cơ sở vật chất đồng có chất lượng tốt - Đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm - Là khách sạn cao cấp Sầm Sơn nên khách sạn Đông Á có vị kể thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm Đây lợi đáng quý khách sạn mà không dễ khách sạn khác có Do để phát triển kinh doanh khách sạn điều quan trọng khách sạn Đông Á phát huy tiềm lực Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn Đông Á coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khác Về thị trường mục tiêu: Khách sạn trú trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tượng có khả toán cao, nhiên số lượng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách sạn loại khách sạn có thứ hạng cao khu vực Do khách sạn mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khoán có khả chi tiêu trung bình, khách lẻ… Nhìn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý ban quản lý tín khách sạn Đông Á dần tiến bước khẳng định vị trí vững thị trường du lịch 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 3.3.1 Cơ cấu quản trị nhân Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay không Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp 44 cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song trình bày trên: cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua trình dài thiết lập sửa đổi song nhiều điểm chưa hợp lý máy lãnh đạo khách sạn chưa thực động, công việc định thuộc hai người, tạo cho lãnh đạo (giám đốc) tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách nhân viên có sáng tạo công việc Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn 3.3.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì công tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Đông Á chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn 45 công khai đầy đủ yêu cầu với khách dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất công việc 3.3.3 Hoàn thiện công tác đào tạo lao động Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt công tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn Đông Á lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao Trong tổng số 127 cán công nhân viên mà có 15 người tốt nghiệp đại học Ngoài lao động tốt nghiệp PTTH THCN tương đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngoài khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa công việc 46 Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu (riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ phận khác bàn, bar trình độ A, B, C), người nói hai ngoại ngữ Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phhí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu ta nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức sách có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” không kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho 47 nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khách sạn Đông Á cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế - Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chuyên môn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh 3.3.4 Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót 48 có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngàym, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Ngoài sử dụng hồm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới người lao động để động viên họ yên tâm mức tới người lao động để động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề 3.3.5 Hoàn thiện công tác tiền lương Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện Công ty khách sạn Đông Á trì mức lương đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn Đông Á cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 3.3.6 Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động 49 Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người luôn vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay, nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi nói họ không biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 50 3.3 Một số giải pháp khác Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập người lao động khách sạn Do đó: - Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động - Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn - Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo công việc sở bố trí công việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hoàn thành tốt công việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính 51 - Do đặc thù khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phân công lao động hợp tác lao động Ví dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ nhân viên một vài phận (như: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết - Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Chẳng hạn: - tổ lễ tân: Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca công việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nên phân công lao động nữ vào ca ngày Còn ca tối công việc trực đêm không nhiều nên cần hai nhân viên đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vô ích khoảng thời gian có khối lượng công việc giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi nặng nhọc công việc trực đêm, ca tối nên bố trí hai nhân viên nam - tổ bếp: số lượng 20 người, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối khoảng đến người trực, phục vụ trường hợp yêu cầu đột xuất khách Số lượng nhân viên hai ca phân bổ sau: Ca 1: 10 nhân viên Ca 2: 10 nhân viên Trong trường hợp cần thiết có tiệc thay đổi số nhân viên ca 52 + Tổ bar: tổ có nhân viên nhân viên nữ chiếm 4, dựa vào tính chất công việc phục vụ điều hợp lý, tuyệt đối hoá nữ không tốt, yêu cầu người trưởng quầy bar phải sành rượu, phương pháp pha chế rượu đồ uống Công vịêc phù hợp với nam giới Vì tổ cần điều thêm nhân viên nam để dễ dàng thực công việc quầy bar + Tổ bàn: với 30 nhân viên, theo tính chất công việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 5h30 đến 14h, ca từ 14h đến 23 h Số lượng nhân viên nên bố trí đều ca Trường hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi số nhân viên ca cho phù hợp Khách sạn cần tạo chương mục, trang Web mạng Internet để quảng cáo sản phẩm khách sạn 3.4 Một vài kiến nghị nhà nước Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke… tăng thời hạn sử dụng củ giấy phép - Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn - Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khoá để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn 53 KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho công việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Đông Á thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo CV Lê Tấn Minh, giám đốc Công ty khách sạn du lịch Đông Á, người nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em vô cảm ơn anh Nguyễn Thị Nguyệt – Phó giám đốc khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập 54 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG .3 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: .3 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn .4 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 11.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung .5 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN .9 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn .9 1.3.2 Ý nghĩa quản trị nhân 17 CHƯƠNG 18 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 18 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á .18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đông Á 25 2.2 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 27 2.2.1 Thực trạng nhân .27 2.2.2 Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á .32 2.2.3 Nhận xét quản trị nhân khách sạn Đông Á .39 CHƯƠNG 43 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 43 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY 43 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á .44 3.3.1 Cơ cấu quản trị nhân 44 3.3 Một số giải pháp khác 51 3.4 Một vài kiến nghị nhà nước 53 KẾT LUẬN .54 55 [...]... gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra 1 uy tín về chất lượng sản phẩm của khách sạn mình 2.2 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.2.1 Thực trạng về nhân sự Đến nay tổng số lao động của khách sạn là 127 người Số lượng lao động này được phân theo các chỉ tiêu sau: 27 Biểu 8: Tình hình nhân lực của khách sạn năm 2003 Chỉ tiêu đơn đại học Cao đẳng Trung cấp và vị(người) trung... khách 2.2.2 Thực trạng về quản trị nhân sự trong khách sạn Đông Á 2.2.2.1 Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Đông Á Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Công ty du lịch Việt Quốc đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự, một trong số đó là công tác tuyển chọn, sử dụng lao động Cũng như các khách sạn khác, việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Đông Á chủ yếu... nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc Quản trị nhân sự giữ vai trò quan trọng trong những hoạt động của công việc quản trị, giúp các nhà quản trị có những giải pháp thích hợp đối với những tình huống trong quản lý cũng như kinh doanh 17 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1.1... quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn 2.1.4.3 Tình hình khách của khách sạn Đông Á Đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, thương nhân, công vụ Biểu:7 Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây Đối tượng khách Số lượng 2001 Ngày khách (Lượt khách) (Ngày) Số lượng 2002 Ngày khách (Lượt khách) (Ngày) Số lượng 2003 Ngày khách (Lượt khách) (Ngày) 26 Khách du lịch 0 0 0 0 0 0 Khách. .. năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Bộ phận lễ tân: * Chức năng: - Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn - Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn - Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn * Nhiệm vụ: - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các... khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ lương, phân phối quỹ lương cho từng lao động 16 1.3.2 Ý nghĩa của quản trị nhân sự Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị, nó giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến con người, gắn với công việc của họ trong bất cứ tổ chức nào -Quản trị nhân sự là lĩnh vực để theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự. .. khách sạn đã có những cán bộ nhân viên xuất sắc có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ giỏi -Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn cũng như nhân viên 33 2.2.2.3 Bố trí, sử dụng nhân lực trong khách. .. tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch và ngoại ngữ, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong Thị xã thì Khách sạn Đông. .. khu năm tầng Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen Khách sạn chịu sự quản lý của Công ty du lịch Việt Quốc Từ tháng 10 Năm 2001 đến nay khách sạn Đông Á là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Đông Á,trực thuộc Doanh nghiệp Việt Quốc 2.1.2 Điều kiện sản xuất kinh doanh: 2.1.2.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đông Á có một vị trí... động trong khách sạn Đông Á có trình độ học vấn tay nghề cao: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, kinh doanh khách sạn là 15 người chiếm 15,5% lao động trong khách sạn Số lượng nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch là 70%, còn 30% tốt nghiệp trường khác, do vậy nó ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên khách sạn đã có những biện pháp khắc
- Xem thêm -

Xem thêm: Chuyên đề quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp, Chuyên đề quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp, Chuyên đề quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập