BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THÙY GIANG NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIỮA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Thủy PGS.TS Lê Thị Anh Vân HÀ NỘI – 2012 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ðOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1.6 Kết ñạt ñược luận án 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 2.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.1 Ngân hàng thương mại 13 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 13 2.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.1.2.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 2.1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 2.1.2.5 Những tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 iv 2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.2.2.1 Môi trường kinh tế 48 2.2.2.2 Môi trường công nghệ 48 2.2.2.3 Môi trường pháp lý 49 2.2.2.4 Tập quán tâm lý - xã hội 50 2.2.2.5 Cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng 50 2.2.2.6 Chiến lược phát triển chung chiến lược bán lẻ 51 2.2.2.7 Tiềm lực tài ngân hàng 52 2.2.2.8 Chất lượng nguồn nhân lực 53 2.2.2.9 Trình ñộ ứng dụng khoa học - công nghệ ngân hàng .54 2.2.3 Mô hình SERVQUAL mô hình Gronroos ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 54 2.2.3.2 Mô hình GRONROOS 59 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu 62 2.3.1 Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt mô hình Gronroos chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .62 2.3.2 Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước tốt ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam 62 2.3.3 Mô hình nghiên cứu luận án 63 KếT LUậN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: ðỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66 3.1 Kết thu thập số liệu 66 3.1.1 Các biến số ñược ño lường 66 3.1.2 Mẫu ñiều tra 69 3.2 ðánh giá thang ño phương pháp phân tích hệ số Cronbatch Alpha, hiệu chỉnh công cụ lần 71 v 3.2.1 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL 71 3.2.2 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronross 73 3.2.3 Kết phân tích thang ño ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.3 ðánh giá thang ño phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh công cụ lần 74 3.3.1 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL 74 3.3.2 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronroos 80 3.3.3 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.4 Lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiểm ñịnh giả thuyết H1) 85 3.4.1 Kiểm ñịnh thang ño SERVQUAL phân tích hồi quy bội 85 3.4.2 Kiểm ñịnh thang ño Gronroos phân tích hồi quy bội 88 3.4.3 Lựa chọn thang ño SERVQUAL ñã hiệu chỉnh ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ ðà ðƯỢC KIỂM ðỊNH ðỂ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM 93 4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước 93 4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam 96 4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H2 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 vi CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM 102 5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng 102 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam 104 5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng ñến khách hàng 104 5.2.2 ðẩy mạnh hoạt ñộng marketing, chăm sóc khách hàng 106 5.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ 108 5.2.4 Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 109 5.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý 110 5.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña 111 5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 120 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự ñộng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - ISO (International Standards Organization): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - NCS: Nghiên cứu sinh - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTW: Ngân hàng trung ương - PIN (Personal Identification Number): Mã số ñịnh danh cá nhân, mã số ñược dùng ñể xác nhận người dùng - POS (Point of Sale): máy tính tiền cao cấp dùng ñể toán quầy bán hàng dùng ñể quản lý ngành kinh doanh bán lẻ ngành kinh doanh dịch vụ - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - TMCP: Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Biến số ñược ño lường thang ño SERVQUAL 67 Bảng 3.2: 10 biến ñược ño lường theo thang ño Gronroos 68 Bảng 3.3: ðối tượng ñược vấn 70 Bảng 3.4: 23 biến số ñược ño lường thang ño SERVQUAL sau phân tích hệ số Cronbatch alpha 72 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang ño biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 Bảng 3.6: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) 23 biến phụ thang ño SERVQUAL 76 Bảng 3.7: Ma trận xoay nhân tố thang ño SERVQUAL 77 Bảng 3.8: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) 21 biến phụ thang ño SERVQUAL 78 Bảng 3.9: 21 biến số ñược ño lường thang ño SERVQUAL sau phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 79 Bảng 3.10: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) 10 biến phụ thang ño Gronroos 81 Bảng 3.11: Ma trận xoay nhân tố thang ño Gronroos 82 Bảng 3.12: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) biến phụ thang ño Gronroos 83 Bảng 3.13: biến số ñã ñược hiệu chỉnh ño lường theo thang ño Gronroos 83 Bảng 3.4: Kiểm ñịnh KMO and Bartlett's Test thang ño biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng 84 Bảng 3.15: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) biến phụ thang ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL 85 Bảng 3.16: Hệ số tương quan biến ñộc lập biến phụ thuộc thang ño SERVQUAL 86 ix Bảng 3.17: Tổng hợp số phân tích hồi quy bội thang ño SERVQUAL với biến chất lượng dịch vụ NHBL 87 Bảng 3.18 Hệ số tương quan biến ñộc lập biến phụ thuộc thang ño Gronroos 89 Bảng 3.19: Tổng hợp số phân tích hồi quy bội thang ño Gronroos với biến chất lượng dịch vụ NHBL 90 Bảng 4.1: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với ngân hàng 100% vốn nước 95 Bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam 98 Bảng 4.3: Kiểm ñịnh Mann - Whitney 99 DANH MỤC SƠ ðỒ Sơ ñồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ ñồ 2.1: Những chức ngân hàng ña ngày 16 Sơ ñồ 2.2 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 47 Sơ ñồ 2.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 56 Sơ ñồ 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 60 Sơ ñồ 2.5: Mô hình nghiên cứu 64 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn ñề tài Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam mở rộng cửa ñối với ngân hàng nước Nhận thức ñược tiềm phát triển thị trường Việt Nam, cho ñến năm 2009 ñã có ngân hàng có vốn 100% nước thức gia nhập thị trường Việt Nam Bên cạnh ñó nhiều ngân hàng nước khác Raiffeisen International (Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngân hàng Barclays (Anh) Bank of America (Mỹ) có dự ñịnh mở chí nhánh thành lập ngân hàng Việt Nam [7] ðây lực lượng mạnh, có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, có tính chuyên nghiệp cao gây ñược sức ép cạnh tranh lớn ñối với ngân hàng nước ðối với dịch vụ ngân hàng dịch vụ bán lẻ chiếm vị trí quan trọng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Do vậy, ngân hàng 100% vốn nước sau ñã hoàn thiện thống bán buôn họ ñã thâm nhập vào thị trường bán lẻ Từ ñầu năm 2009 tới nay, HSBC, Standard Chartered ANZ ñã khai trương dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng nước cho ñến chủ yếu khách hàng có thu nhập dân trí cao Tuy vậy, phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới ñây họ trọng ñối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vốn chiếm phần ñông dân số Việt Nam doanh nghiệp nhỏ vừa [11] Chính ñịnh hướng làm chiến thị trường bán lẻ trở nên khốc liệt ngân hàng có vốn 100% nước ngân hàng thương mại cổ phần ðể cạnh tranh thành công thị trường dịch vụ bán lẻ, ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Do việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ cần thiết ñể tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Việt Nam chưa có chuẩn mực hay công cụ phù hợp thống Hàng năm, ngân hàng ñược xếp hạng ñánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua bầu chọn tạp chí ngân hàng Ví dụ tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt nam” (Best Retail Bank in Vietnam) cho ACB (2005), HSBC (2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), dựa vào tiêu chí bình chọn như: khả tạo ñược doanh thu bán lẻ tăng vọt dẫn ñầu Việt Nam (kể ngân hàng quốc tế nội ñịa) lợi nhuận từ hoạt ñộng kinh doanh tăng trưởng số lượng khách hàng Tạp chí Asian Banking and Finance tham gia trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt năm Việt nam” (Vietnam Retail Bank of the Year) cho Techcombank (2011) dựa việc ñánh giá, xem xét yếu tố ñổi mới, ñộng hiệu ngân hàng ñã ñạt ñược năm Ngoài có số tạp chí tổ chức khác tham gia ñánh giá chất lượng ngân hàng bán lẻ ngân hàng (Finance Asia , Euroweek Asia, Global Publication Trade & Forfaiting Review…) chủ yếu dựa xem xét, bình chọn dựa yếu tố liên quan ñến việc gia tăng thị phần, khách hàng, ñổi công nghệ, mạng lưới v.v… Mặt khác, qua tham vấn giám ñốc chi nhánh ngân hàng khác nhau, ngân hàng tự ñánh giá chất lượng dịch vụ 112 mà ngân hàng nhắm tới người 50 tuổi nên tung sản phẩm tặng kèm bảo hiểm Hay sản phẩm cho vay mua nhà ñất nhắm tới số ñông người dân chưa có nhà ở, ngân hàng có sản phẩm cho vay ñến 70% giá trị bất ñộng sản với thời gian kéo dài + Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24h Không tăng cường cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng, NH TMCP nên ñưa giải pháp tư vấn khách hàng 24/24h qua Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt ñộng Khách hàng trực tiếp liên hệ với hệ thống phục vụ tự ñộng ngân hàng liên tục 24giờ/ngày ngày/tuần từ thứ Hai ñến Chủ nhật, kể ngày lễ, ñể ñược tư vấn, giải ñáp thắc mắc tài khoản, sản phẩm, dịch vụ chế ñộ bảo hành, hậu mãi… thông qua Contact Center, email, webchat… với ñiện thoại bàn nhân viên phục vụ ca, 24/24h + Cung cấp giải pháp tài toàn diện cho ñối tượng khách hàng cá nhân cách hình thành ñội ngũ tư vấn tài cá nhân (PFC) Với ñội ngũ này, ngân hàng phục vụ khách hàng nhà ñịa yêu cầu Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu vay khoản vốn ngân hàng ñể mua nhà hình thức trả góp, PFC ngân hàng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với khả trả nợ 5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ Xây dưng thương hiệu có ý nghĩa vô quan trọng ñối với Ngân hàng TMCP Việt nam Nó ñịnh ñến sống ngân hàng thị trường dịch vụ bán lẻ Công xây dựng ñược thực qua việc hoàn thiện tất yếu tố ñã ñược ñề cập ñến trên, nhằm xây dựng niềm tin khách hàng, 113 niềm tin hội sở ñối với ngân hàng, ñể khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩ ñến ngân hàng TMCP Việt nam với thái ñộ phục vụ tận tình, chu ñáo, nhanh chóng, xác hiệu Ngoài ra, ngân hàng tạo ấn tượng với khách hàng cách bày trí phòng làm việc, phòng giao dịch theo phong cách chuyên biệt riêng ngân hàng mình, thân thiện; tặng cho khách hàng quan trọng quà có logo Ngân hàng tên chi nhánh, slogan…; tạo nét riêng biệt cho ñội ngũ nhân viên huy hiệu, vật dụng ñồng bộ… 114 Kết luận chương Chương ñã nêu lên khoảng cách chất lượng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam yếu so với ngân hàng 100% vốn nước phân tích từ công cụ SERVQUAL Các nguyên nhân khoảng cách ñược tác giả xác ñinh phân tích ñể có luận ñưa giải pháp Các nguyên nhân ảnh hương ñến chất lượng ngân hàng TMCP Việt Nam bao gồm: Thiếu quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng, ý thức tuân thủ nhân viên chưa cao, phần mềm, công nghệ chưa ñược ñầu tư thỏa ñáng, sản phẩm bán lẻ hạn chế, chưa tạo ñược niềm tin với khách hàng Từ ñó tác giả ñã ñề xuất số giải pháp ñể rút ngắn khắc phục khoảng cách chất lượng cho ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp chủ yếu tập trung vào hoàn thiện quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng ñó tập trung xác ñịnh khâu có nguy cao ảnh hưởng ñến cảm nhận chất lượng khách hàng; tăng cường công tác quản lý nâng cao hiệu lực quản lý, ñào tạo phát triển nhân viên, phát triển sản phẩm dịch vụ 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng ðại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt ñộng Ngân hàng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hồ Tấn ðạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ñại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Edward K.Gill Edward W.Reed (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, TP HCM Feredric S Ginskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Thùy Giang, Bùi ðức Thọ, (2010), Vận dụng mô hình SERVQUAL ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, tạp chí Kinh tế Phát triển số 162 (II), tr 84-90 Phạm Thùy Giang, Bùi ðức Thọ, (2011) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam mô hình GRONROOS, tạp chí Kinh tế Phát triển số 168(II) Hoàng Hà (2008), Khi ngân hàng nước vào Việt Nam, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần, (18/01/2008), Trang Vấn ñề, số 233 10 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ 116 SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ, Trường ñại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, (6), Tr 23-29 14 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê 15 Trịnh Ngọc Lan (2009), Khối ngân hàng nước Việt Nam: Tập trung bán buôn hướng tới bán lẻ, Internet: http://vietstock.vn/ ChannelID/757/Tin-tuc/133070-ngan-hang-ngoai-tap-trung-ban-buonnhung-huong-toi-ban-le.aspx, 14/10/2009 16 ðinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, trường ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn ðình Thọ & ctg (2003), ðo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí trời Thành Phố Hồ Chí Minh, ðề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, trường ðại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003 18 Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb ðại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb ðại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hang siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, tập 9, số 10 năm 2006 21 Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ñại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê 117 Tiếng Anh: 23 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 24 Bellini, C.G.P., Lunardi, G.L and Henrique, J.L (2005) “Service quality in banks: Insights from the Brazilian Experience”, Journal of Internet Banking and Commerce, 10(3) www.ccsenet.org/ijms International Journal of Marketing Studies Vol 2, No 2; November 2010, Published by Canadian Center of Science and Education 63 25 Bentler, P M., and Chou, C (1987) Practical Issues in Structural Modeling Sociological Methods and Research, 16, 78 - 187 26 Caruana, A., Money, A.H and Berthon, P.R (2000) “Service quality and satisfaction- the moderating role of value”, European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 27 Cowling, A., and Newman, K (1996) “Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks” International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11 28 Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 29 Duncan, E., and Elliot, G (2002) “Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions”, Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41 30 Ehigie, B O (2006) “Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, 24(7), 494-508 31 Emin Babakus Gregory W Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 32 Ennew, C.T., and Binks, M.R (1996) “The impact of service quality and service characteristics on customer retention: small businesses and banks in 118 the UK”, British Journal of Management, 7, 219-230 33 Glaveli, N., Petridou, E., Liassides, C., and Spathis, C (2006) Bank service quality: evidence from five Balkan countries Managing Service Quality, 16(4), 380-391 34 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 35 Kish, J (2000) Before your customers leave Bank Marketing, 32(2), 30 36 Lam, R., and Burton, S (2006) “SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, 24(1), 37-52 37 Lam, S.Y., and Bojei, J (2007) “Effects of technical quality, functional quality and satisfaction on trust”, Retrieved on March 16, 2008 [Online] Available:http://www.ibbm.org.my/pdf/BJM%20130%20Lam%20Siew%20Y ong.pdf 38 Lassar, W M., C Manolis & R.D Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199 39 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 40 Levesque, T.J., and McDougall, G.H.G (1996) “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 41 Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99107 42 Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I.E., and Soureli, M (2006) The importance of service quality in bank selection for mortgage loans Managing Service 119 Quality, 16(4), 365-379 43 Ndubisi, N O (2006) “A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector”, Journal of Financial Services Marketing, 11(2), 131-141 44 Newman, K (2001) “Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank”, International Journal of Bank Marketing, 19(3), 126-139 45 Nunnally, J C (1978) Psychometric Theory New York, NY: McGraw-Hill 46 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring 47 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 48 Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N (2003) “Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: a critical analysis”, International Journal of Bank Marketing, 21(5), 49 Szymigin, I., and Carrigan, M (2001) “Wherefore customer loyalty?”, Journal of Financial Services Marketing, 6(2), 6-8 50 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute 51 Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380388 120 PHỤ LỤC I BẢNG HỎI Người vấn ðịa ñiểm vấn Ngày vấn Mã bảng hỏi Phỏng vấn viên chào khách, giới thiệu thân, mục ñích nghiên cứu, xin phép ñược vấn, thời gian dự kiến vấn (15-20phút) Xin cảm ơn! Bắt ñầu vấn: Người ñược vấn Giới tính Tuổi 50  Trình ñộ văn hóa Phổ thông ; Trung cấp, cao ñẳng  ðại học ; Sau ñại học  Các dịch vụ ñang sử dụng Thu nhập trung bình hàng tháng ðiện thoại liên hệ Phỏng vấn viên giải thích thang ñiểm 1-7, ñó hoàn toàn không ñồng ý với nhận ñinh, hoàn toàn ñồng ý với nhận ñịnh Phỏng vấn viên ñọc mệnh ñề ñề nghị người ñược vấn cho ñiểm Giải thích rõ mệnh ñề người ñược vấn chưa rõ 121 Mô hình SERVQUAL Kỳ vọng STT Mã hóa Diễn giải Khía cạnh Hữu hình kỳ vọng (Expected Tangibles) ETan1 Ngân hàng chất lượng tốt phải có trang thiết bị ñại ETan2 Cơ sở vật chất ngân hàng chất lượng tốt phải to, ñẹp ETan3 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao phải ăn mặc gọn gàng, lịch ETan4 Ngân hàng chất lượng cao phải có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ Khía cạnh tin cậy kỳ vọng (Expected Reliability) ERel1 Ngân hàng chất lượng cao thực ñúng ñã hứa ERel2 Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao quan tâm giúp ñỡ ERel3 Ngân hàng chất lượng cao thực dịch vụ bán lẻ ñúng từ lần ñầu tiên ERel4 Ngân hàng chất lượng cao cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm ñã hứa ERel5 Ngân hàng chất lượng cao không ñể lỗi xảy báo cáo Erel6 10 Ngân hàng chất lượng cao ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn Khía cạnh ñáp ứng kỳ vọng (Expected Responsiveness) Nhân viên ngân hàng chất lượng cao nói rõ dịch vụ với quý vị 11 ERes1 ñược thực 12 ERes2 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao cung cấp ñúng dịch vụ quý vị cần 13 ERes3 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao sẵn sàng giúp ñỡ quý vị ERes4 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao trả lời quý vị lúc bận 14 rộn Khía cạnh lực phục vụ kỳ vọng (Expected Assurance) Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày tạo tin tưởng ñối với 15 EAss1 quý vị Khách hàng phải cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng chất 16 EAss2 lượng cao Nhân viên ngân hàng chất lượng cao tỏ lịch sự, nhã nhặn 17 EAss3 với quý vị Nhân viên ngân hàng chất lượng cao có kiến thức chuyên môn trả lời 18 EAss4 câu hỏi quý vị 19 EAss5 Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng Khía cạnh ñồng cảm kỳ vọng (Expected Empathy) 20 EEmp1 Ngân hàng chất lượng cao thể quan tâm ñến cá nhân quý vị 21 EEmp2 Ngân hàng chất lượng cao có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng chất lượng cao có nhân viên thể quan tâm ñến cá 22 EEmp3 nhân quý vị Ngân hàng chất lượng cao thể ý ñặc biệt ñến quan tâm 23 EEmp4 nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng chất lượng cao hiểu ñược nhu cầu ñặc biệt 24 EEmp5 lợi ích khách hàng ðiểm số 122 Cảm nhận STT Mã hóa Diễn giải Khía cạnh Hữu hình nhận thức (Perceived Tangibles) PTan1 Ngân hàng (tên ngân hàng) có trang thiết bị ñại PTan2 Cơ sở vật chất ngân hàng (tên ngân hàng) to, ñẹp PTan3 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) ăn mặc gọn gàng, lịch PTan4 Ngân hàng chất có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ Khía cạnh tin cậy kỳ vọng ( Perceived Reliability) PRel1 Ngân hàng (tên ngân hàng) thực ñúng ñã hứa PRel2 Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng (tên ngân hàng) quan tâm giúp ñỡ PRel3 Ngân hàng (tên ngân hàng) thực dịch vụ bán lẻ ñúng từ lần ñầu tiên PRel4 Ngân hàng (tên ngân hàng) cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm ñã hứa PRel5 Ngân hàng (tên ngân hàng) không ñể lỗi xảy báo cáo Prel6 10 Ngân hàng (tên ngân hàng) ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn Khía cạnh ñáp ứng kỳ vọng (Perceived Responsiveness) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) nói rõ dịch vụ với quý vị 11 PRes1 ñược thực PRes2 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) cung cấp ñúng dịch vụ quý vị 12 cần 13 PRes3 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) sẵn sàng giúp ñỡ quý vị PRes4 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) trả lời quý vị lúc bận 14 rộn Khía cạnh lực phục vụ kỳ vọng ( Perceived Assurance) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) ngày tạo tin tưởng ñối với 15 PAss1 quý vị Quý vị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng (tên ngân 16 PAss2 hàng) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) tỏ lịch sự, nhã nhặn 17 PAss3 với quý vị Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) có kiến thức chuyên môn trả lời 18 PAss4 câu hỏi quý vị 19 PAss5 Ngân hàng (tên ngân hàng) có mạng lưới chi nhánh rộng Khía cạnh ñồng cảm kỳ vọng (Perceived Empathy) 20 PEmp1 Ngân hàng (tên ngân hàng) thể quan tâm ñến cá nhân quý vị 21 PEmp2 Ngân hàng (tên ngân hàng) có phục vụ thuận tiện cho quý vị Ngân hàng (tên ngân hàng) có nhân viên thể quan tâm ñến 22 PEmp3 cá nhân quý vị Ngân hàng (tên ngân hàng) thể ý ñặc biệt ñến quan tâm 23 PEmp4 nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) hiểu ñược nhu cầu ñặc biệt 24 PEmp5 lợi ích khách hàng ðiểm số 123 Mô hình GRONROOS ST Mã Diễn giải T hóa Thành phần chất lượng dịch vụ chức (FQ)-Dịch vụ ñược cung cấp (How) FQ1 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) cư xử lịch thân thiện với quý vị FQ2 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) bảo mật thông tin Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) sẵn sàng phục vụ yêu cầu FQ3 khách hàng FQ4 Ngân hàng (tên ngân hàng) thực ñúng xác giao dịch FQ5 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (tên ngân hàng) cách dễ dàng Thành phần chất lượng kỹ thuật (TQ) Dịch vụ ñược cung cấp (what) TQ6 Nhân viên ngân hàng có khả giải thích thỏa ñáng TQ7 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp ña dạng TQ8 Ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng TQ9 Chi phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh 10 TQ10 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh ðiểm số ðánh giá chất lượng dịch vụ STT Mã hóa Diễn giải Khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quý vị ñang hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng (tên ngân hàng) ñang Q1 cung cấp Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hàng (tên Q2 ngân hàng) ñược hỏi Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (tên ngân hàng) Q3 dài hạn Phỏng vấn viên cảm ơn khách hàng phát quà cho khách! ðiểm số 124 PHỤ LỤC II Hệ số Cronbach alpha thành phần thang ño theo mô hình SERVQUAL Biến quan sát Trung bình thang ño loại biến Tương quan biến tổng 3.1492 3.0965 3.5396 2.6530 0.6275 0.4877 0.5454 0.5781 0.4517 0.2644 0.3988 0.4119 0.6586 0.7034 0.6842 0.6734 3.9451 3.1336 3.1336 3.5083 3.9044 3.1122 0.7239 0.3893 0.6893 0.5796 0.5258 0.6334 0.5669 0.1516 0.5368 0.3498 0.3173 0.3822 0.6747 0.8214 0.7106 0.8096 0.7435 0.8056 3.2294 3.7030 3.1999 3.5890 0.6389 0.5092 0.6988 0.5709 0.4475 0.2814 0.5251 0.3757 0.7112 0.7705 0.6812 0.7434 3.0696 2.4368 2.8219 3.7219 2.1704 0.7133 0.7111 0.7410 0.6362 0.5772 0.5691 0.5349 0.5801 0.4458 0.4044 0.8025 0.8035 0.7915 0.8327 0.7555 3.6976 3.5937 3.3990 3.2552 2.5591 0.6153 0.5805 0.5585 0.6468 0.5266 0.4259 0.4101 0.3514 0.4531 0.3465 0.7559 0.7657 0.7720 0.7463 0.6968 Khía cạnh tin cậy: Alpha = 7325 DTan1 4.4384 DTan2 4.9695 DTan3 DTan4 4.4239 4.5943 Khía cạnh ñáp ứng: Alpha = 8141 DRel1 4.4800 DRel2 4.5169 DRel3 DRel4 DRel5 DRel6 4.5259 4.2572 4.3055 4.2089 Khía cạnh lực phục vụ: Alpha = 8216 Dres1 4.0441 Dres2 4.8443 Dres3 Dres4 4.7372 4.8298 Khía cạnh ñồng cảm: Alpha = 8492 DAss1 2.3314 DAss2 2.4309 DAss3 DAss4 DAss5 2.5553 2.4060 1.2549 Khía cạnh phương tiện hữu hình: Alpha = 8013 DEmp1 4.4794 DEmp2 4.6585 DEmp3 DEmp4 DEmp5 4.9521 4.6386 4.9087 Bình phương hệ số tương quan bội Phương sai thang ño loại biến Alpha loại biến 125 PHỤ LỤC III Hệ số Cronbach alphaa thành phần thang ño theo mô hình Gronroos Biến quan sát Trung bình thang ño loại biến Phương sai thang ño loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha loại biến Khía cạnh chất lượng chức năng: Alpha = 8231 26.3193 20.8427 0.6125 0.4399 0.7908 FQ2 26.4686 21.4696 0.6075 0.3950 0.7921 FQ3 25.7622 23.0103 0.4790 0.2931 0.8149 FQ4 26.3193 19.6527 0.7140 0.5409 0.7697 24.2248 18.1561 0.5819 0.4308 0.6983 Khía cạnh chất lượng kỹ thuật: Alpha = 8159 FQ6 28.7966 40.0096 0.6278 0.4374 0.7937 FQ7 29.3239 37.7531 0.5206 0.2863 0.8071 FQ8 29.0453 38.7519 0.5545 0.4077 0.8005 FQ9 29.1945 36.3457 0.6412 0.4632 0.7870 FQ10 26.5173 34.1773 0.4729 0.2973 0.7322 FQ1 FQ5 126 PHỤ LỤC IV Chỉ số KMO phân tích nhân tố khám phá thang ño SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 276.000 Sig Communalities Initial DTan1 DTan2 DTan3 DTan4 DRel1 DRel2 DRel3 DRel4 DRel5 DRel6 DRes1 DRes2 DRes3 DRes4 DAss1 DAss2 DAss3 DAss4 DAss5 DEmp1 DEmp2 DEmp3 DEpm4 DEmp5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .805 1055.597 605 651 803 895 825 916 902 833 890 778 702 712 802 506 820 782 752 850 767 644 715 886 818 690 000