1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH  ĐÀO LÊ KIỀU OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO LÊ KIỀU OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng MÃ SỐ: 62.31.12.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.,TS NGUYỄN THANH TUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB ALCO Châu Asset Liability Committee Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank ATM Nông thôn Việt Nam Automated Teller Machine hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Bảo hiểm xã hội BHXH CAR Máy rút tiền tự động Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm ngân BIC BIDV Ủy ban quản lý Tài sản Nợ - Có Bank for investment and Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt development of Viet Nam Nam Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài ĐKKD Đăng ký kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất EIB GATS GDP Nhập Khẩu General Agreement on Hiệp định chung thương mại dịch Trade in Services vụ WTO Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải IAS JBIC International Accounting Standard Japan Bank for Chuẩn mực kế toán quốc tế Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản International Cooperation IBMB IFRS ISO Internet banking and Mobibanking International Financial Dịch vụ ngân hàng điện tử Chuẩn mực báo cáo tài quốc tế Report Standard International Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế for Standardization KBNN Kho bạc Nhà nước KKH Không kỳ hạn KHDN Khách hàng doanh nghiệp M&A Mergers and acquisitions Mua bán sáp nhập MBB Ngân hàng Quân đội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển NHNN& PTNT VN Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần NHTMCP ĐT & Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu PTVN tư Phát triển Việt Nam NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTMQD Ngân hàng thương mại Quốc doanh NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTW Ngân hàng trung ương ODA Official Development Viện trợ phát triển thức Assistance POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân ROA Return on Asset - Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản ROE Return on Equity hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài STB Gòn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ SPDV TA2 Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở Technology Application Dự án Hỗ trợ kỹ thuận giai đoạn Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ TCB Thương TCTD Tổ chức tín dụng TCNT II Tài nông thôn II TCKT Tổ chức kinh tế TTCK Thị trường chứng khoán TTTM Tài trợ thương mại VAS Vietnam Accounting Standard Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển VBARD VCB Nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Vietinbank/CTG Thương Việt Nam VĐL Vốn điều lệ Vietnam Dong Đồng Việt Nam Xã hội XH WTO Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vốn chủ sở hữu VCSH VND Chuẩn mực kế toán Việt Nam World Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Quy mô tài trợ dự án toàn cầu 16 Bảng 1.2 Quy mô cho vay đồng tài trợ toàn cầu 18 Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 83 Bảng 2.2 Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời 84 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2006 – 2010 86 Bảng 2.4 Quy mô huy động số NHTMVN 86 Bảng 2.5 Thị phần huy động vốn NHTM 88 Bảng 2.6 Thị phần huy động vốn bán buôn ngân hàng 89 Bảng 2.7 Thị phần HĐV tiền gửi cá nhân so với tổng huy động vốn 2010 91 10 Bảng 2.8 Cơ cấu huy động vốn BIDV 91 11 Bảng 2.9 Tỷ trọng huy động vốn bán buôn bán lẻ BIDV 94 12 Bảng 2.10 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2006 – 2010 96 13 Bảng 2.11 Tổng hợp dư nợ BIDV toàn ngành 97 14 Bảng 2.12 Tốc độ tăng trưởng dư nợ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 97 15 Bảng 2.13 Chất lượng tín dụng BIDV giai đoạn 2006 – 2010 101 16 Bảng 2.14 Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2006 – 2010 102 17 Bảng 2.15 Hoạt động toán nước giai đoạn 2006 – 2010 106 18 Bảng 2.16 Hoạt động tài trợ thương mại BIDV giai đoạn 2006 – 2010 107 19 Bảng 2.17 Doanh số thu phí toán biên mậu giai đoạn 2006 – 2010 108 20 Bảng 2.18 Cơ cấu doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 06 – 10 112 21 Bảng 2.19 Dịch vụ thu hộ BIDV năm 2008 – 2010 115 22 Bảng 2.20 Doanh số thu phí dịch vụ Homebanking 2008 – 2010 116 23 Bảng 2.21 Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 117 24 Bảng 2.22 Kết thu phí tổng doanh số chuyển tiền WU 119 25 Bảng 2.23 Tình hình triển khai dịch vụ toán hóa đơn đến 31/12/2010 120 26 Bảng 2.24 Thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 123 27 Bảng 2.25 Dịch vụ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh 132 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT TT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU Biểu đồ 2.1 Thị phần tín dụng năm 2010 80 Biểu đồ 2.2 Thị phần HĐV năm 2010 80 Biểu đồ 2.3 Thị phần tài sản năm 2010 81 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV 83 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tài sản BIDV 84 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2006 – 2010 85 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn ngân hàng giai 87 Biểu đồ 2.8 Tăng trưởng huy động vốn bán buôn giai đoạn 2006 – 2010 87 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng huy động vốn dân cư 88 10 Biểu đồ 2.10 Thị phần huy động vốn dân cư TCTD 90 11 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền BIDV 92 12 Biểu đồ 2.12 13 Biểu đồ 2.13 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 93 14 Biểu đồ 2.14 Tăng trưởng tiền gửi dân cư theo kỳ hạn 93 15 Biểu đồ 2.15 Tăng trưởng tiền gửi bán buôn theo kỳ hạn 94 16 Biểu đồ 2.16 So sánh tính ổn định vốn theo đối tượng khách hàng 94 17 Biểu đồ 2.17 Tỷ trọng dư nợ bán buôn bán lẻ BIDV từ năm 2006-2010 98 18 Biểu đồ 2.18 So sánh cho vay bán lẻ BIDV với số ngân hàng 100 19 Biểu đồ 2.19 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006 – 2010 100 20 Biểu đồ 2.20 Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2006 – 2010 101 21 Biểu đồ 2.21 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề kinh doanh 2006 – 2010 103 22 Biểu đồ 2.22 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV 31/12/2010 104 23 Biểu đồ 2.23 Thu nhập từ hoạt động toán giai đoạn 2006 – 2010 105 24 Biểu đồ 2.24 Doanh số toán giai đoạn 2006 – 2010 108 25 Biểu đồ 2.25 Thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV 110 TRANG đoạn 2006 – 2010 giai đoạn 2006-2010 Cơ cấu huy động vốn bán buôn theo loại tiền BIDV giai đoạn 2006 – 2010 92 26 Biểu đồ 2.26 Phí dịch vụ bảo lãnh BIDV 111 27 Biểu đồ 2.27 Tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2006 – 2010 112 28 Biểu đồ 2.28 Doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2006 – 2010 113 29 Biểu đồ 2.29 Cơ cấu doanh số thu ròng từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 114 30 Biểu đồ 2.30 Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2006 – 2010 118 31 Biểu đồ 2.31 Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010 BIDV 118 32 Biểu đồ 2.32 Thu dịch vụ số ngân hàng 123 năm 2010 10 DANH MỤC HÌNH VẼ TT THỨ TỰ HÌNH VẼ TÊN HÌNH TRANG Hình 1.1 Mô hình cho vay đồng tài trợ 18 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.1 Hình 2.2 Mô hình tổ chức NHTMCP BIDV 70 Hình 2.3: Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức Hội sở NHTMCP Vị BIDV ngành ngân hàng 71 80 Mô hình cấu tổ chức máy hệ thống BIDV trước cổ phần hóa 69 11 MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Bảng chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ 24 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 24 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng - 24 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN - 30 1.2.1 Khái niệm - 30 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn - 33 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán buôn 36 1.2.3.1 Đối với kinh tế 36 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại - 36 1.2.3.3 Đối với khách hàng - 36 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu - 37 1.2.4.1 Huy động vốn 37 1.2.4.2 Tín dụng 38 1.2.4.3 Dịch vụ toán 43 1.2.4.4 Kinh doanh ngoại tệ 43 1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ 44 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 44 1.2.4.7 Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác - 45 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 45 1.3.1 Khái niệm - 45 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 46 249 PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ CỦA BIDV Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán buôn bán lẻ vấn đề sau đây: Khách hàng biết đến quan hệ với BIDV thông qua kênh thông tin Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Chất lượng sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ + Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ nhân viên Đối tƣợng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức có quan hệ giao dịch với BIDV Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 250 phiếu khảo sát gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân 125 khách hàng tổ chức quầy giao dịch thông qua đường bưu điện với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng cá nhân phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP HCM Kết khảo sát: Tổng số phiếu phát 250 phiếu (125 phiếu khách hàng cá nhân 125 phiếu khách hàng tổ chức kinh tế) Kết thu 230 phiếu, đó: + 112 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời 250 + 118 phiếu dành cho khách hàng tổ chức trả lời Tóm tắt kết khảo sát: 4.1 Kênh thông tin mà thông qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với BIDV chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thông tin quảng cáo tiếp thị nhân viên BIDV chưa khách hàng biết đến nhiều Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thông qua biết đặt quan hệ với BIDV Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với BIDV Cá nhân Tổng cộng TCTK Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) 16 14 18 25 34 15 28 25 32 35 60 26 27 24 26 26 53 23 24 21 27 31 51 22 17 15 15 17 32 14 112 100 118 100 230 100 Quan hệ với BIDV qua quảng cáo Quan hệ với BIDV qua người thân bạn bè Quan hệ với BIDV qua nhân viên BIDV Quan hệ với BIDV qua tự tìm hiểu Quan hệ vói BIDV qua kênh khác Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.2 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bảng 2: Kết loại ngân hàng khách hàng giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Loại ngân hàng quan hệ Quan hệ NHTMQD Quan hệ NHTMCP Quan hệ NHLDNN Tổng cộng Khách hàng Cá nhân TCTK Tỷ Tỷ Số trọng Số trọng lƣợng (%) lƣợng (%) 41 37 45 38 59 53 60 51 12 11 13 11 112 100 118 100 Tổng cộng Số lƣợng 86 119 25 230 Tỷ trọng (%) 37 52 11 100 Nguồn: Tác giả khảo sát 251 Loại hình NHTMCP loại hình phần lớn khách hàng cá nhân TCKT lựa chọn đặt quan hệ giao dịch Tiếp theo loại hình NHTMQD cuối NHLD, NHNg 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Thời gian quan hệ với BIDV Dưới năm Từ đến năm đến năm Trên năm Tổng cộng Cá nhân Tỷ Số trọng lƣợng (%) 12 11 25 22 48 43 27 24 112 100 Tổng cộng TCTK Số lƣợng 15 28 32 43 118 Tỷ trọng (%) 13 24 27 36 100 Số lƣợng 27 53 80 70 230 Tỷ trọng (%) 12 23 35 30 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch từ đến năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian quan hệ năm từ đến năm Khách hàng giao dịch (dưới năm) chiếm tỷ trọng thấp 4.4 Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà khách hàng sử dụng Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Đơn vị tính: Phiếu Dịch vụ Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh toán Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Cá nhân T/trọng S/lượng (%) 98 88 69 62 43 38 24 21 91 81 81 72 57 51 49 44 Doanh nghiệp Tổng T/trọng T/trọng S/lượng S/lượng (%) (%) 114 97 212 92 92 78 161 70 89 75 132 57 69 58 93 40 42 36 133 58 92 78 173 75 49 42 106 46 41 35 90 39 Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến Dịch vụ tín dụng chiếm 252 tỷ trọng cao Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều, đó, lại dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ: Đối tượng cá nhân sử dụng dịch vụ tương đối nhiều (trên 51% đến 81%) Trong đó, lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lại thấp (từ 36% đến 42%) 4.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Tổng Cá nhân S/lượng T/trọng 14% 16 52% 58 28% 31 6% 112 100% Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 8% 35% 41 42% 50 15% 18 100% 118 Tổng S/lượng T/trọng 11% 25 43% 99 35% 81 11% 25 230% 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 35% cho đơn giản, 43% số khách hàng khảo sát cho phức tạp 4.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Mức độ Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Tổng Cá nhân T/trọng S/lượng (%) 12 11 58 52 41 37 1 112 100 Doanh nghiệp T/trọng S/lượng (%) 63 53 42 36 118 100 Tổng T/trọng S/lượng (%) 17 121 53 83 36 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, hai nhóm khách hàng khảo sát có nhận xét tương tư (51% nhanh, 53% chậm) Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh 7% 253 4.7 Phí dịch vụ BIDV Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ BIDV Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Cá nhân S/lượng T/trọng 19 17% 31 28% 49 44% 13 12% Tổng 112 Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 12 10% 43 36% 51 43% 12 10% 100% 118 100% Tổng S/lượng T/trọng 31 13% 74 32% 100 43% 25 11% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ BIDV khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ BIDV cạnh tranh hợp lý BIDV phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm DV để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.8 Thái độ làm việc nhân viên BIDV Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên BIDV Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Cá nhân T/trọng S/lượng (%) 21 19 65 58 21 19 Tổng 112 100 Doanh nghiệp T/trọng S/lượng (%) 23 19 56 47 19 16 20 17 118 100 Tổng T/trọng S/lượng (%) 44 19 121 53 40 17 25 11 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên đóng vai trò quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 58% khách hàng cá nhân 53% khách hàng tổ chức Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình thấp, BIDV cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng 254 4.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Cá nhân S/lượng T/trọng 11 10% 37 33% 62 55% 2% 112 100% Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 23 19% 28 24% 53 45% 14 12% 118 Tổng S/lượng T/trọng 34 15% 65 28% 115 50% 16 7% 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (55% khách hàng cá nhân 50% khách hàng doanh nghiệp) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất an toàn An toàn Không an toàn Tổng Cá nhân S/lượng T/trọng 68 61% 31 28% 13 12% 112 100% Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 71 60% 29 25% 18 15% 118 100% Tổng S/lượng T/trọng 139 60% 60 26% 31 13% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn khách hàng cá nhân doanh nghiệp đánh giá cao BIDV NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Đơn vị tính: Phiếu 255 Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Cá nhân S/lượng T/trọng 5% 12 11% 61 54% 33 29% 112 Tổng 100% Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 3% 13 11% 64 54% 38 32% 118 100% Tổng S/lượng T/trọng 4% 25 11% 125 54% 71 31% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 54% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng 4.12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Không hài lòng Tổng Cá nhân S/lượng T/trọng 21 19% 60 54% 23 21% Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 14 12% 52 44% 41 35% Tổng S/lượng T/trọng 35 15% 112 49% 64 28% 7% 11 9% 19 8% 112 100% 118 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung ứng Kết kết quản đáng khích lệ cho kết hoạt động uy tín BIDV nhiều năm qua Điều đòi hỏi BIDV cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho BIDV việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đặt 256 4.13 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ BIDV Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp sau: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng BIDV dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng số khó khăn khách hàng Chính vậy, BIDV phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời BIDV cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên BIDV chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chuyên môn giỏi Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục BIDV chưa cao 257 PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TRONG NƢỚC TẶNG BIDV TỪ NĂM 2003 ĐẾN NĂM 2011 Năm nhận giải thƣởng 2003 2005 2006 2007 2008 Tên giải thƣởng Tổ chức, đơn vị trao giải thƣởng Trung ương Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam Kinh tế Việt Nam Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV sản Trung ương Hội Doanh phẩm toán qua SWIFT nghiệp trẻ Việt Nam Phòng Thương mại Công Doanh nghiệp sử dụng lao động tiêu biểu nghiệp Việt Nam (VCCI) Cúp vàng “Vì phát triển cộng đồng” Tổng Liên đoàn Lao động đóng góp cho công tác xã hội hoạt động cộng Việt Nam đồng Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Trung tâm Cúp “Ngọn Hải đăng” – giải thưởng dành cho tổ chức Văn hóa doanh nhân Việt ngân hàng – tài – bảo hiểm có đóng góp to Nam, Công ty cổ phần Xúc lớn cho phát triển doanh nghiệp Việt Nam tiến thương mại Thanh niên Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam Kinh tế Việt Nam Trung ương Hội doanh Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV nghiệp trẻ Việt Nam Phòng Thương mại Công Thương hiệu tiếng nghiệp Việt Nam (VCCI) Công ty Nielsen Việt Nam Bộ công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam kinh tế Việt Nam Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam, tạp chí Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khoán Chứng khoán, Trung tâm uy tín” thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Liên hiệp Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín tổ chức Hữu nghị Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam Kinh tế Việt Nam Doanh nghiệp công đồng Bộ Công thương Xếp thứ 14 “Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Công ty cổ phần Báo cáo Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV 258 2009 2010 2011 Nam” (vị trí thứ hai số ngân hàng lọt vào bảng đánh giá Việt Nam Report xếp hạng Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Đài tiếng nói Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín Việt Nam, Liên hiệp tổ chức Hữu nghị Việt Nam, tạp chí Văn hiến Việt Nam Hiệp hội Kinh doanh chứng khoán Việt Nam, tạp chí Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín” Chứng khoán, Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội UNESCO Hà Nội – Bảng vàng Thăng Long – Doanh nghiệp văn hóa Liên hiệp hội UNESCO Việt Nam Hội đồng Thương hiệu quốc Thương hiệu quốc gia gia Top 20 thương hiệu tiếng người tiêu dùng bình Phòng Thương mại Công chọn nghiệp Việt Nam (VCCI) Ủy ban nhân dâ Thành phố Thương hiệu Việt yêu thích Hồ Chí Minh Ủy ban Quốc gia hợp tác Cúp vàng “Hội nhập kinh tế quốc tế” kinh tế quốc tế Bộ Công thương, Thời báo Giải thưởng “Top 20 thương hiệu mạnh Việt Nam” Kinh tế Việt Nam Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ thông tin hiệu Bộ Thông tin Truyền (VICTA 2010) thông “Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” “Ngân Diễn đàn Kinh tế Việt Nam, hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất” Báo Vietnamnet Cục Sở hữu trí tuệ, Hội Sở Top 20 nhãn hiệu nổ tiếng Việt Nam hữu trí tuệ Giải Sao Khuê 2011 cho sản phẩm Phầm mềm cổng toán chứng khoán trực tuyến (BIDV@Securities): Hiệp hội Doanh nghiệp phần Được bình chọn giải thưởng phầm mềm ưu việt mềm Việt Nam (VINASA) nhóm sản phẩm liên quan đến lĩnh vực ngân hàng – tài đánh giá bốn 259 PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC QUỐC TẾ TẶNG BIDV TỪ NĂM 1999 ĐẾN NĂM 2012 Năm nhận giải thƣởng 19992011 2003 2004 2005 2006 2007 Tên giải thƣởng Tổ chức, đơn vị trao giải thƣởng Các ngân hàng nước ngoài: American Express Ngân hàng có chất lượng toán qua SWIFT Bank, Citi Bank, Bank of tốt New York, Mellon, JP Morgan Chase, HSBC Giải thưởng dành cho ngân hàng có tỉ lệ điện Citi Group toán quốc tế đạt chuẩn Giải thường dành cho ngân hàng có tỉ lệ điện Citi Group toán quốc tế đạt chuẩn cao Hiệp hội định chế tài phát triễn Châu Á – Giải thưởng tài trợ phát triển giảm nghèo Thái Bình Dương (ADFIAP) Hiệp hội định chế tài phát triễn Châu Á – Giải thưởng phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Thái Bình Dương (ADFIAP) Hiệp hội định chế tài phát triễn Châu Á – Giải thưởng phát triển kinh tế địa phương Thái Bình Dương (ADFIAP) Hiệp hội định chế tài Ngân hàng có tỉ lệ điện toán quốc tế đạt phát triễn Châu Á – chuẩn cao Thái Bình Dương (ADFIAP) Ngân hàng có thành tích ấn tượng American Express Bank toán quốc tế tốt Ngân hàng có tỉ lệ điện toán đạt chuẩn cao Standard Chartered Bank Ngân hàng có chất lượng toán quốc tế tối HSBC Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ FX tốt Asia Money Top 100 ngân hàng Châu Á Finance Asia Chương trình phát triển Một bốn doanh nghiệp lớn Việt Nam Liên hợp quốc (UNDP) Ngân hàng có chất lượng toán quốc tế tốt HSBC 260 2008 2009 2010 2012 Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt Asia Money Ngân hàng có tỉ lệ điện toán quốc tế đạt chuẩn cao Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt Asia Money Các ngân hàng nước ngoài: Citi Group, JP Ngân hàng có tỉ lệ điện toán đạt chuẩn cao Morgan Chase, Bank of New York Mellon Các ngân hàng nước Ngân hàng có tỉ lệ điện toán đạt chuẩn cao ngoài: JP Morgan Chase, Bank of New York mellon Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ Euromoney thương mại tốt Việt Nam 261 PHỤ LỤC Giới thiệu dự án tài nông thôn I, II, III mà BIDV đƣợc Chính phủ giao thực chức chủ dự án Trong mối quan hệ hợp tác quốc tế, BIDV Chính phủ giao quản lý nguồn vốn triển khai thực ba dự án vay vốn ODA, dự án tài nông thôn I, II III Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ Mục tiêu chung dự án hỗ trợ phát triển nông nghiệp – nông thôn gắn với xoá đói giảm nghèo Hiện tại, BIDV đối tác lớn WB Việt Nam chương trình tài nông thôn NHTM Việt Nam Chính phủ giao thực chức chủ dự án cho dự án vay vốn ODA Dự án tài nông thôn I có số vốn vay Ngân hàng Thế giới tương đương 113 triệu USD kết thúc giai đoạn giải ngân vào cuối tháng 4-2002 Toàn số vốn tín dụng 113 triệu USD dự án rút vốn giải ngân qua hệ thống chi nhánh định chế tài lựa chọn tham gia dự án Hiện tại, số vốn dự án tiếp tục BIDV quản lý cho vay quay vòng hiệu theo mục tiêu ban đầu dự án Đến nay, BIDV cho vay quay vòng thêm 3.000 tỷ đồng Dự án tài nông thôn II với số vốn vay Ngân hàng Thế giới 235 triệu USD, có hiệu lực từ tháng 4-2003 kết thúc thành công giai đoạn rút vốn giải ngân vào ngày 30-9-2009 Vào ngày kết thúc dự án, toàn số vốn dự án tương đương 235 triệu USD giải ngân thông qua 25 định chế tài lựa chọn tham gia dự án, tạo tổng mức đầu tư khu vực nông thôn lên đến 13.800 tỷ đồng (870 triệu USD), tài trợ cho 440.000 phương án khả thi cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp tư nhân tất vùng miền nước, tạo 275.000 việc làm khu vực nông thôn Chính phủ Từ kết thúc giai đoạn rút vốn đến nay, BIDV giải ngân quay vòng tăng thêm 2.000 tỷ đồng Vào cuối năm 2011, dự nợ tín dụng cho vay dự án đạt 2.800 tỷ đồng Dự án tài nông thôn II BIDV làm chủ dự án Chính phủ Việt Nam Ngân hàng Thế giới đánh giá dự án có tiến độ giải ngân nhanh quản lý, thực hiệu số dự án ODA vay vốn WB Việt Nam WB đánh giá xây dựng mô hình quản lý thực Dự án tài nông thôn II mô hình mẫu cho dự án tín dụng quốc tế lĩnh vực phát triển nông 262 nghiệp nông thôn nước thành viên có điều kiện tương tự Kết tiền đề quan trọng để WB định tài trợ Dự án tài nông thôn III cho Việt Nam tiếp tục chọn BIDV đối tác thực dự án Dự án tài nông thôn III có số vốn vay trị giá 200 triệu USD, có hiệu lực rút vốn từ tháng 6-2009 Với nỗ lực bổ sung nguồn vốn cho phát triển kinh tế nông thôn, luỹ cuối năm 2011 – sau nửa thời gian thực hiện, Dự án tài nông thôn III rút vốn giải ngân 152 triệu USD, tương đương 76% tổng nguồn tài trợ dự án, Cùng với số vốn đóng góp 28 định chế tài lựa chọn tham gia dự án người vay cuối cùng, nguồn vốn dự án tạo tổng mức đầu tư khu vực nông thôn lên đến 5.800 tỷ đồng tài trợ cho 55.000 tiểu dự án người dân doanh nghiệp nông thôn, có 19.000 người nghèo lần tiếp cận đến nguồn vốn tín dụng ngân hàng để thực phương án sản xuất, kinh doanh Dự án tài nông thôn III hỗ trợ cho 500.000 người 63 tỉnh, thành phố, tạo thêm 700.000 công ăn việc làm cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Vào cuối năm 2011, dư nợ cho vay từ nguồn vốn dự án đạt 2.750 tỷ đồng Các dự án tài nông thôn thành công việc bổ sung nguồn vốn trung dài hạn, mở rộng cho vay tới cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp tư nhân nông thôn, giúp cải thiện khả tiếp cận người nghèo nông thôn đến dịch vụ tài hỗ trợ tăng cường lực định chế tài chính, phục vụ tốt cho khu vực nông thôn Tính chung dự án, dự nợ cho vay thị trường nông thôn vào thời điểm cuối năm 2011 đạt 6.550 tỷ đồng Luỹ cuối năm 2011, dự án tài nông thôn cung ứng lượng vốn lên đến gần 34 nghìn tỷ đồng (1,7 tỷ USD) cho đầu tư phát triển nông thôn, 90% vốn trung dài hạn Số vốn ngân hàng tham gia vay vốn dự án mở rộng cho vay đến 1,2 triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp 63/63 tỉnh thành, tạo thêm 320 nghìn việc làm cho khu vực nông thôn Bên cạnh việc bổ sung nguồn vốn cho vay đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh khu vực nông thôn, ngân hàng tham gia dự án dự án tài trợ cho hoạt động hỗ trợ kỹ thuật đào tạo tăng cường lực cán phát triển 263 thể chế, góp phần thực thành công kế hoạch tái cấu Trong dự án tài nông thôn, lần Việt Nam, NHTM gắn kết quy định bảo vệ môi trường cho vay nhỏ khu vực nông thôn Điều góp phần tích cực hình thành ý thức bảo vệ môi trường người dân nông thôn thực phương án sản xuất kinh doanh Việc thực thành công, dự án tài nông thôn góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh BIDV đánh giá quan phủ tổ chức tài quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV đánh giá quan Chính phủ tổ chức tài quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV mở thêm hội hợp tác kinh tế quốc tế Theo hiệp định vay vốn, nguồn vốn ba dự án tài nông thông tương đương 548 triệu USD BIDV quản lý đến năm 2033 để tiếp tục cho vay thực chiến lược phát triển nông nghiệp nông thôn Đảng Nhà nước