Đang tải... (xem toàn văn)
Vậy người tư vấn cần vận dụng những kỹ năng nào để thu thập thông tin chính xác đầy đủ từ người được tư vấn. Để làm rõ và đi sâu hơn về vấn đề này, em xin lựa chọn đề tài: “Để thu thập những thông tin chính xác, đầy đủ từ người được tư vấn, người tư vấn cần phải vận dụng những kỹ năng nào”.
A ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hoạt động tư vấn pháp luật nói chung tư vấn pháp luật lĩnh vực Hôn nhân gia đình, để đưa lời khuyên giải pháp tốt cho khách hàng người tư vấn đòi hỏi phải có kỹ định phải biết vận dụng kỹ cách linh hoạt hiệu Những kỹ kỹ thu thập thông tin, kỹ xúc khách hàng, kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi, kỹ nghiên cứu hồ sơ vụ việc… Trong thu thập thông tin từ người tư vấn kỹ quan trọng tư vấn người tư vấn viên Vậy người tư vấn cần vận dụng kỹ để thu thập thông tin xác đầy đủ từ người tư vấn Để làm rõ sâu vấn đề này, em xin lựa chọn đề tài: “Để thu thập thông tin xác, đầy đủ từ người tư vấn, người tư vấn cần phải vận dụng kỹ nào” B GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ I Khái quát chung tư vấn pháp luật lĩnh vực hôn nhân gia đình Khái niệm Tư vấn pháp luật lĩnh vực hôn nhân gia đình việc giải đáp pháp luật hôn nhân gia đình, đưa ý kiến, hướng dẫn cá nhân, tổ chức xử xự pháp luật hôn nhân gia đình Cung cấp thông tin pháp luật dịch vụ pháp lý, giúp cho cá nhân, tổ chức thực bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp lĩnh vực hôn nhân gia đình Đặc điểm Qua khái niệm cho thấy tư vấn pháp luật lĩnh vực hôn nhân gia đình có đặc điểm sau: Thứ nhất, tư vấn pháp luật hôn nhân gia đình không tách rời với tư vấn tâm lý, tình cảm Xuất phát từ tên gọi ngành luật hôn nhân gia đình, luật điều chỉnh quan hệ vợ chồng, quan hệ thành viên gia đình với nhau, chủ thể có gắn bó, tình cảm định Vì tư vấn lĩnh vực người tư vấn cần kết hợp tư vấn pháp luật với tư vấn tâm lý, tình cảm Thứ hai, mục tiêu tư vấn thường không rõ ràng Khi người tư vấn đên gặp người tư vấn thường có tâm trạng rối bời, tinh thần bị kích động mạnh, họ phải làm gì, không xác định mục đích cách rõ ràng Thứ ba, khách hàng thường mang nặng suy nghĩ chủ quan, bảo thủ Nhiều lúc khách hàng có nhu cầu chia sẻ Thứ tư, khách hàng thường xuyên yêu cầu tư vấn để đạt ý định họ bất chấp lợi ích chủ thể đối lập thường yêu cầu nhà tư vấn giúp bảo vệ quyền lợi cho họ tòa mối quen biết cá nhân Thứ năm Tư vấn pháp luật với công tác phổ biến giáo dục pháp luật có mối quan hệ tự nhiên gắn bó chặt chẽ với Thứ sáu, người tư vấn pháp luật hôn nhân gia đình cần phải hiểu biết pháp luật hôn nhân gia đình, trung thực, kiên nhẫn, giàu kinh nghiệm, có khả phản ứng nhanh với tình II Những kỹ cần vận dụng để thu thập thông tin xác, đầy đủ từ người tư vấn Thu thập thông tin tư vấn pháp luật tương tác mặt thông tin người tư vấn người tư vấn thực thông qua kỹ năng: kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi, kỹ ghi chép kỹ diễn giải tổng hợp vấn đề Để tìm hiểu rõ hơn, em xin phân tích kỹ cụ thể: Kỹ lắng nghe khách hàng trình bày Lắng nghe tư vấn pháp luật hành vi tiếp nhận hiểu thông tin cách có chủ ý, có mục đích Trong tư vấn pháp luật hôn nhân gia đình việc lắng nghe khách hàng trình bày điều quan trọng để người tư vấn hiểu tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh khách hàng họ gặp vướng mắc quan hệ Để lắng nghe tốt, người tư vấn cần kết hợp với tư để đánh giá, phân tích thông tin Như vậy, hành vi lắng nghe người tư vấn kết hợp tri giác với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá tình xác đầy đủ thông tin mà khách hàng trình bày Khi nghe khách hàng trình bày người tư vấn cần ý số kỹ cụ thể sau: Thứ nhất, dùng cử chỉ, điệu bộ, nôn ngữ để tiếp đón đối tượng chu đáo, tập trung vào khách hàng họ trình bày Thể ý lắng nghe cho khách hàng biết tôn trọng lắng nghe họ Thứ hai, tạo hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, để đối tượng diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc hành vi họ Không nên phản ứng trước lần tức giận đối tượng Phải tự biết kiềm chế, yên lặng lắng nghe họ trút hết lời bực bội phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu tập trung ý vào đối tượng nói Thứ ba, kiên trì lắng nghe không nên cắt ngang lời hỏi khách hàng trình bày vụ việc tránh làm cắt đứt dòng suy nghĩ họ Nghệ thuật tốt biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng cần khuyến khích họ nói Có hiểu hết chất vụ việc Thứ tư, dùng lời nói, cử để kiểm tra, khẳng định lại thông tin suy nghĩ, cảm xúc đối tượng mà tiếp nhận Người tư vấn phải cho đối tượng biết nắm bắt quan điểm chất vụ việc Trong trình nghe khách hàng trình bày, người tư vấn không lơ lãng tỏ thái độ coi thường câu chuyện họ, cắt ngang lời họ, đưa phán xét, nhận xét lên lớp mặt đạo lý áp đắt ý chí, kinh nghiệm cho đối tượng Ngoài người tư vấn cần lưu ý khách hàng cung cấp thông tin cách khách quan, trung thực, không thiên vị Có người tư vấn đưa giải pháp hợp lý Ví dụ: Khi có khách hàng nữ đến gặp người tư vấn yêu cầu người tư vấn đưa lời khuyên giải pháp cho hoàn cảnh bị người hocvientuphap.edu.vn/desktops/news/download.aspx?id=221 chồng đánh đập cách tàn bạo Khi đến gặp người tư vấn, khách hàng mong muốn chia sẻ, cảm thông từ phía người tư vấn Vì vậy, để người khách hàng có niềm tin vào mình, việc quan trọng người tư vấn lắng nghe khách hàng trình bày Trong trình lắng nghe, khách hàng kể lại câu truyện cảm xúc mà có, hoàn cảnh bị chồng đánh đập vậy, người phụ nữ có tâm trạng kích động, đau đơn tủi nhục, lời mà chị nói không logic, rõ ràng có lời nói thô tục, không hay Tuy nhiên trường hợp này, người tư vấn không nóng giận hay tỏ thái độ với khách hàng mà cần có thái độ ý lắng nghe, cố gắng thấu hiểu, khách hàng có khóc không nên ngăn cản mà họ khóc, khóc làm họ nhẹ nhõm bình tĩnh Có khách hàng thật tin tưởng vào người tư vấn, từ trình bày câu truyện cách đầy đủ chân thật Người tư vấn thu thập thông tin cách đầy đủ nhất, xác Kỹ ghi chép Bên cạnh kỹ lắng nghe kỹ ghi chép kỹ quan trọng cần thiết song hành với việc lắng nghe Đối với vụ việc lĩnh vực hôn nhân gia đình thường người khách hàng trình bày cách tỉ mỉ, chí lan man, dài dòng Vì vậy, để nắm bắt thông tin từ khách hàng cách đầy đủ xác người tư vấn cần thực ghi chép giấy điểm mà cho quan trọng, mối kết nối vụ việc Mỗi người tư vấn có cách tiếp cận vấn đề khác nhau, cách ghi chép lại vấn đề người khác Tuy nhiên cách ghi chép hiệu logic người tư vấn ghi chép dạng sơ đồ theo cách trình bày khách hàng từ đầu đến cuối Việc ghi chép giúp người tư vấn hiểu rõ, hiểu nhanh vấn đề ghi nhớ cách xác khách hàng trình bày Đồng thời thể tinh thần làm việc hết mình, tôn trọng khách hàng Qua tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng tích cực cung cấp thông tin cách đầy đủ xác Kỹ đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề “Đặt câu hỏi” hiểu việc đưa thông điệp định tác động đến người khác để họ cung cấp thông tin cần thiết Trong tư vấn pháp luật hôn nhân gia đình, đặt câu hỏi giúp cho người tư vấn thu thông tin đầy đủ xác việc hiểu yêu cầu khách hàng Vì vậy, trước đặt câu hỏi, người tư vấn phải xác định nội dung cần hỏi Việc giúp người tư vấn hình dung cần phải đặt câu hỏi vấn đề nào, trình tự tìm hiểu vấn đề Như vậy, xác định nội dung vấn đề cần hỏi không cho phép người tư vấn tìm hiểu đủ xác thông tin, mà tạo điều kiện để người tư vấn nhìn nhận đánh giá vấn đề theo trình tự loogic Có nhiều loại câu hỏi sử dụng trình tư vấn Kỹ đặt câu hỏi thể hành vi sử dụng câu hỏi phù hợp với điều kiện mục đích Khi cần thu thập nhiều thông tin để hiểu khái quát vấn đề người tư vấn sử dụng “câu hỏi mở” “câu hỏi mở” câu hỏi gợi câu trả lời theo độ dài Trong trường hợp cần thu thập thông tin xác người tư vấn sử dụng “câu hỏi đóng” “câu hỏi đóng” câu hỏi gợi câu trả lời “có” “không” từ cụ thể “đúng”, “sai”, “chính xác”, “không xác”… Việc sử dụng loại câu hỏi tư vấn pháp luật đòi hỏi kết hợp logic câu hỏi theo trình tự khác Thông thường, người tư vấn bắt đầu câu hỏi chung chung để khách hàng mô tả khái quát toàn vấn đề, sau đặt câu hỏi tình tiết cụ thể Việc bắt đầu câu hỏi dễ tạo tự tin cho người trả lời Hành vi đặt câu hỏi thu thập thông tin giúp cho người tư vấn thông qua câu hỏi tổ chức điều khiển hành vi trình tư khách hàng theo nội dung thông tin cần làm sáng tỏ Nếu khách hàng trình bày lan man nên đặt câu hỏi đóng để họ trả lời cụ thể, với khách hàng nói lại nên đặt nhiều câu hỏi mở để kích thích họ cung cấp nhiều thông tin Việc sử dụng ngôn ngữ biểu cảm phi ngôn ngữ có ý nghĩa quan trọng Khi tiếp nhận câu hỏi, người hỏi thông qua cách thể ngôn ngữ, biểu cảm, nét mặt cử phi ngôn ngữ để thông dịch câu hỏi ý nghĩa Vì vậy, việc sử dụng biểu cảm ngôn ngữ phi ngôn ngữ đặt câu hỏi thường có tác dụng gây ý đặc biệt đến nội dung trọng tâm câu hỏi, đặc biệt câu hỏi dài Như vậy, đặt câu hỏi hành vi tổ chức trình cung cấp thông tin tư vấn pháp luật Biết sử dụng câu hỏi phù hợp làm rõ nội dung thông tin cần thiết Kỹ diễn giải tổng hợp vấn đề Đây kỹ quan trọng để người tư vấn nắm bắt thông tin cách logic, xác từ khách hàng Sau nghe khách hàng trình bày xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câu chuyện khách hàng theo cách hiểu Việc làm nhằm mục đích đảm bảo người tư vấn hiểu câu chuyện khách hàng biết rõ yêu cầu khách hàng gì, họ muốn mong muốn điều người tư vấn giúp họ giải Nếu phát có điểm nhầm lẫn chưa rõ khách hàng kịp đính Đối với vụ việc lĩnh vực hôn nhân gia đình, có tính chất phức tạp xen lẫn yếu tố cảm xúc, tình cảm mà người tư vấn cần ý lắng nghe để từ đưa ý kiến tổng hợp lại vấn đề cách đầy đủ đánh vào trọng tâm câu chuyện Tránh trường hợp việc tóm tắt lại câu chuyện khách hàng cách dài dòng, làm cho khách hàng khó hiểu từ gây nghi ngờ lực người tư vấn Nếu câu chuyện tổng hợp cách ngắn gọn, khoa học, logic, dễ hiểu người tư vấn tạo hài lòng cho khách hàng mình, thể tôn trọng người tư vấn khách hàng câu chuyện họ Ngược lại, người tư vấn bỏ quên kỹ việc thu thập thông tin từ khách hàng không đạt hiệu quả, bị bỏ quên tình tiết quan trọng giúp tháo gỡ vấn đề Như vậy, việc tổng hợp, tóm tắt câu chuyện giúp người tư vấn xác định lại thông tin mà khách hàng cung cấp, qua đảm bảo tính xác thông tin Một số kỹ khác để thu thập thông tin xác, đầy đủ từ người tư vấn Ngoài kỹ quan trọng nói người tư vấn vận dụng kỹ khác để thu thập thông tin từ khách hàng cách đầy đủ hơn, xác như: Yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn: khách hàng người cuộc, phần lớn việc mà họ yêu cầu tư vấn thường có tài liệu, văn bản, giấy tờ có liên quan… Những giấy tờ, tài liệu phản ánh diễn biến trình tranh chấp chất vụ việc Nếu người tư vấn tài liệu việc tư vấn không xác thông tin mà khách hàng cung cấp chưa đầy đủ Trong số trường hợp, với tâm lý che giấu điểm bất lợi sai sót mình, nhiều khách hàng chưa muốn cung cấp giấy tờ, tài liệu, chứng cho người tư vấn Trong trường hợp người tư vấn cần động viên họ để họ cung cấp đầy đủ giải thích cho họ hiểu họ cung cấp đầy đủ thông tin việc đưa giải pháp xử lý khó khăn, gây bất lợi cho người tư vấn