ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - - H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tế THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUA THẺ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ại họ cK in NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn TS Lê Văn Liêm Sinh viên thực hiện: Lê Nhƣ Ngọc Lớp: K43A TCNH Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, 05/2013 Khóa luận tốt nghiệp ii LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu uế khoa học tế H Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2013 Đ ại họ cK in h Lê Nhƣ Ngọc SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp iii iii Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Sau năm học trường Đại học Kinh tế Huế qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, em tích lũy số kiến thức kinh nghiệm để hồn thành Luận văn Tốt nghiệp Ngồi cố gắng nỗ lực thân, em giúp đỡ nhiều người, em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến: Q thầy trường Đại học kinh tế Huế, thầy khoa Kế tốn - Tài dành cho em tình cảm q báu truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm thời gian học tập trường Đặc biệt thầy Hồng Văn Liêm tận tình giúp đỡ, bảo em suốt q trình viết để em hồn thành luận văn Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Như Ngọc SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp iv MỤC LỤC  Trang Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii uế Danh mục biểu đồ viii H Danh mục sơ đồ ix Danh mục từ viết tắt………………………………………………………………………….x Tóm tắt luận văn………………………………………………………….…………………xi tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ h Lý chọn đề tài .1 in Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ cK Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN QUA THẺ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại ại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Đ 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu .6 1.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.2.3 Dựa vào quan hệ tổ chức .7 1.2 Những vấn đề chung thẻ tốn 1.2.1 Khái niệm thẻ tốn 1.2.2 Lịch sử đời thẻ tốn 1.2.4 Đặc điểm cấu tạo thẻ tốn SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp v 1.2.5 Phân loại thẻ tốn 10 1.2.5.1 Phân loại theo cơng nghệ sản xuất 10 1.2.5.2 Phân loại theo tính chất tốn thẻ 11 1.2.5.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ 12 1.2.5.4 Phân theo chủ thể phát hành 12 1.2.6 Quy trình phát hành sử dụng thẻ tốn 13 1.2.6.1 Quy trình phát hành thẻ .13 uế 1.2.6.2 Quy trình tốn thẻ 14 1.2.7 Thu nhập chi phí kinh doanh thẻ .15 H 1.2.7.1 Thu nhập kinh doanh thẻ 15 1.2.7.2 Chi phí kinh doanh thẻ 17 tế 1.2.8 Rủi ro kinh doanh thẻ 18 1.2.8.1 Rủi ro khâu phát hành 18 h 1.2.8.2 Rủi ro khâu tốn 19 in CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN họ cK HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHANH HUẾ 21 2.1 Tình hình tốn qua thẻ Việt Nam 21 2.2 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần ại Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.2.2 Sơ đồ tổ chức VCB Huế .25 Đ 2.2.3 Tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế 26 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế từ năm 2010-2012 27 2.3 Thực trạng tốn qua thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế từ năm 2010-2012 31 2.3.1 Các loại thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế .31 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp vi 2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 31 2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế .31 2.3.1.3 Thẻ tín dụng 32 2.3.2 Tình hình phát hành thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.3.2.1 Cơng tác phát hành thẻ 35 2.3.2.2 Tình hình phát hành thẻ theo địa bàn 40 uế 2.3.2.3 Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng địa bàn thành phố Huế 41 H 2.3.3 Tình hình tốn thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 43 tế 2.3.3.1 Tình hình tốn qua máy ATM 43 2.3.3.2 Phí thu từ dịch vụ thẻ 47 h 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn in ngân hàng 48 họ cK CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chi nhánh Huế tương lai 57 ại 3.2 Giải pháp phát triển thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Đ thương chi nhánh Huế 58 PHẦN III: KẾT LUẬN 63 Đánh giá chung nêu đóng góp đề tài nghiên cứu 63 Hạn chế, thiếu sót đề tài 64 Hướng phát triển đề tài 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp vii DANH MỤC BẢNG  Trang Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ tốn Việt Nam năm 2008-2011 22 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn VCB Huế năm 2010-2012 26 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh VCB Huế năm uế 2010- 2012 28 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa VCB Huế phát hành năm H 2010-2012 35 tế Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành năm 2010-2012 36 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm 2010-2012 38 h Bảng 2.7: Số lượng ĐVCNT số máy EDC năm 2010-2012 40 in Bảng 2.8: Tình hình phát hành thẻ theo địa bàn VCB Huế 40 họ cK Bảng 2.9: Số lượng máy ATM ngân hàng địa bàn thành phố Huế 41 Bảng 2.10: Doanh số tốn qua máy ATM thẻ ghi nợ 43 Bảng 2.11: Tình hình tốn thẻ ghi nợ quốc tế VCB Huế 44 Bảng 2.12: Doanh số tốn qua thẻ tín dụng quốc tế (2010-2012) 46 ại Bảng 2.13: So sánh doanh số tốn qua thẻ tín dụng quốc tế 46 Đ Bảng 2.14: Phí thu từ dịch vụ thẻ 47 Bảng 2.15: Thang điểm bình qn Likert 48 Bảng 2.16: Thu nhập trung bình/ tháng khách hàng điều tra 50 Bảng 2.17: Ngân hàng ngồi VCB khách hàng lựa chọn 50 Bảng 2.18: Nguồn thơng tin VCB khách hàng điều tra 52 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Trang Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VCB Huế năm 2010-2012 2010-2012 35 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Huế phát hành năm 2010-2012 37 Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM ngân hàng địa bàn thành phố Huế 42 uế Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.5: Doanh số tốn thẻ Vietcombank Connect24 qua máy ATM H năm 2010-2012 43 Tỷ trọng tốn qua thẻ ghi nợ quốc tế 45 Biểu đồ 2.7: Độ tuổi khách hàng điều tra 49 Biểu đồ 2.8: Ngành nghề chủ yếu khách hàng 49 h tế Biểu đồ 2.6: in Biểu đồ 2.9 : Thời gian sử dụng thẻ VCB khách hàng điều tra 51 Biểu đồ 2.10 : Ý định sử dụng thẻ VCB tương lai khách hàng 53 họ cK Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng số điểm chấp nhận tốn thẻ, số điểm ứng tiền mặt, số điểm đặt ATM số lượng dịch vụ kèm 53 Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng hạn mức tín dụng, hạn mức tốn tối đa ngày hạn mức rút tiền tối đa ngày 54 Biểu đồ 2.13: Đánh giá khách hàng thời gian làm thẻ, thời gian giao dịch ại thẻ thời gian từ nộp tiền vào tài khoản đến báo Có 55 Đ Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng nhân viên VCB Huế 55 Biểu đồ 2.15: Đánh giá khách hàng mức độ an tồn thẻ thủ tục đăng ký thẻ 56 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp ix DANH MỤC SƠ ĐỒ  Trang Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 13 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 14 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức VCB Huế 25 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Vietcombank VCB Huế: Vietcombank chi nhánh Huế EDC: Máy ứng tiền mặt POS: Điểm chấp nhận tốn thẻ ATM: Máy rút tiền tự động NHNN: Ngân hàng trung ương- Ngân hàng Nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành NHTM: Ngân hàng thương mại PIN: Mã số cá nhân CIF: Số hồ sơ khách hàng Banknetvn: Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Smartlink: WTO: ại PGD: họ cK Nam in h tế H uế VCB: Tổ chức thương mại giới Phòng giao dịch Cơng nghệ thơng tin Đ CNTT: Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Hữu Dun Biến SPSS , [Ngày truy cập: 12 tháng 04 năm 2012) - Trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương: - Trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Huế: - Nghị định 101/2012/NĐ-CP Thanh tốn khơng dùng tiền mặt uế - Luật tổ chức tín dụng năm 2010 H Tiếng Anh - Israel, Glenn D 1992, Determining Sample Size, University of Florida Đ ại họ cK in h tế PEOD-5 October SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in PHỤ LỤC SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1: BẢNG MÃ HĨA SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS STT Cột Tên biến 1 STT 2 C1 Diễn giải Mã Thứ tự người điều tra Ghi số thứ tự Độ tuổi 1= Từ 18 đến 24 tuổi 2= Từ 24 đến 40 tuổi 3= Từ 40 đến 60 tuổi 4= Trên 60 tuổi 3 C2 1= Nhân viên văn phòng Ngành nghề uế 2= Hộ kinh doanh nhỏ lẻ 3= Sinh viên H 4= Cơng nhân 5= Chưa có việc làm C3 Thu nhập trung bình/ tháng 6 Đ C4.1 C4.2 ại họ cK in h tế 6= Ý kiến khác C4.3 C4.4 Khơng dùng ngân hàng khác Dùng ngân hàng Đơng Á 1= Dưới triệu đồng 2= Từ 2-4 triệu đồng 3= Từ 4-6 triệu đồng 4= Từ 6-8 triệu đồng 5= Trên triệu đồng 0= Khơng dùng ngân hàng khác 1= Có dùng ngân hang khác 0= Khơng dùng 1= Có dùng Dùng ngân hàng Á Châu 0= Khơng dùng 1= Có dùng Dùng ngân hàng Cơng Thương 0= Khơng dùng 1= Có dùng 9 C4.5 Dùng ngân hàng Nơng Nghiệp 0= Khơng dùng 1= Có dùng 10 10 C5 Thời gian sử dụng thẻ 1= Dưới 12 tháng 2= Từ 12-24 tháng 3= Từ 24-36 tháng SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp 4= Trên 36 tháng 11 11 C6 Nguồn thơng tin 1= Nhân viên VCB giới thiệu 2= Tivi, báo đài, băng rơn, 3= Bạn bè, người thân 4= Chương trình tài trợ 5= Khác 12 C7.1 Số lượng dịch vụ kèm 1= Rất 13 13 C7.2 Số điểm đặt ATM 2= Ít 14 14 C7.3 Số điểm ứng tiền mặt 3= Bình thường 15 15 C7.4 Số điểm chấp nhận tốn thẻ H uế 12 4= Nhiều tế 5= Rất nhiều 16 C8.1 Hạn mức rút tiền mặt tối đa/ ngày 1= Rất thấp 17 17 C8.2 Hạn mức tốn tối đa/ngày 2= Thấp 18 18 C8.3 Hạn mức tín dụng (đv thẻ tín dụng) 3= Bình thường 19 20 21 21 Đ 22 C9.1 22 in 4= Cao 5= Rất cao 99= Bỏ qua Thời gian từ nộp tiền đến 1= Rất chậm báo Có 2= Chậm C9.2 Thời gian làm thẻ 3= Bình thường C9.3 Thời gian giao dịch thẻ 4= Nhanh ại 20 họ cK 19 h 16 C10 5= Rất nhanh Thủ tục đăng kí thẻ 1= Rất phức tạp 2= Phức tạp 3= Bình thường 4= Đơn giản 5= Rất đơn giản 23 23 C11.1 Thẻ dày dặn, chắn 1= Rất khơng đồng ý 24 24 C11.2 Thiết kế màu sắc đẹp 2= Khơng đồng ý 25 25 C11.3 Dải từ sử dụng tốt, khó bị hỏng 3= Bình thường SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp 26 26 C11.4 Các loại thẻ khó bị cong, vênh 4= Đồng ý 27 27 C11.5 Bề mặt loại thẻ khơng bị trầy 5= Rất đồng ý 28 28 C12 Mức độ an tồn thẻ 1= Rất khơng an tồn 2= Khơng an tồn 3= Bình thường 4= An tồn 5= Rất an tồn 29 C13.1 Tác phong làm việc 1= Rất khơng hài lòng 30 30 C13.2 Kỹ giao tiếp 2= Khơng hài lòng 31 31 C13.3 Ngoại hình 3= Bình thường 32 32 C13.4 Giọng nói 4= Hài lòng 33 33 C13.5 Trang phục 34 34 C13.7 Kiến thức chun mơn 35 35 C14 H uế 29 tế 5= Rất khơng hài lòng Đ ại họ cK in tương lai h Ý định sử dụng thẻ VCB 1= Tiếp tục sử dụng SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 2= Chưa biết 3= Khơng sử dụng Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Do tuoi Frequency Valid Percent 10 10.0 10.0 10.0 Tu 24-40 tuoi 50 50.0 50.0 60.0 Tu 40-60 tuoi 33 33.0 33.0 93.0 Tren 60 tuoi 7.0 7.0 100.0 100 100.0 uế Tu 18-24 tuoi Total 100.0 tế Nganh nghe Frequency Nhan vien van phong 45 họ cK Cong nhan Chua co viec lam Cumulative Percent 45.0 45.0 22.0 22.0 67.0 11 11.0 11.0 78.0 5.0 5.0 83.0 2.0 2.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 22 Sinh vien Total Valid Percent 45.0 in Ho kinh doanh nho le Khac Percent h Valid Cumulative Percent H Valid Percent Đ ại Thu nhap trung binh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 13 13.0 13.0 13.0 Tu 2-4 trieu 35 35.0 35.0 48.0 Tu 4-6 trieu 40 40.0 40.0 88.0 Tu 6-8 trieu 8.0 8.0 96.0 Tren trieu 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp Khong dung ngan hang khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dung 61 61.0 61.0 61.0 Co dung 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Valid Percent Khong dung 76 76.0 Co dung 24 24.0 100 100.0 Total tế Valid Percent Cumulative Percent 76.0 76.0 24.0 100.0 H Frequency uế Dung the Dong A 100.0 in h Dung the A Chau Frequency Khong dung Cumulative Percent 92.0 92.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Co dung Total Valid Percent 92 họ cK Valid Percent Frequency Khong dung Đ Valid ại Dung the Cong Thuong Valid Percent Cumulative Percent 86 86.0 86.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Co dung Total Percent Dung the Agribank Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dung 88 88.0 88.0 88.0 Co dung 12 12.0 12.0 100.0 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp Dung the Agribank Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dung 88 88.0 88.0 88.0 Co dung 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Thoi gian su dung Valid Percent Cumulative Percent Duoi 12 thang 9.0 9.0 Tu 12-24 thang 16 16.0 16.0 Tu 24-36 thang 21 21.0 21.0 46.0 Tren 36 thang 54 54.0 54.0 100.0 100 100.0 Total 9.0 25.0 H tế Valid Percent uế Frequency 100.0 h Nguon thong tin Nhan vien VCB gioi thieu 17 họ cK Valid Percent Valid Percent in Frequency Cumulative Percent 17.0 17.0 17.0 Tivi, dai, bang ron, ap phich 19 19.0 19.0 36.0 Ban be, nguoi than gioi thieu 50 50.0 50.0 86.0 Chuong trinh tai tro 13 13.0 13.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Khac Đ ại Total Danh gia ve so luong dich vu di kem Danh gia ve so diem dat ATM Danh gia ve so diem ung tien mat Danh gia ve so diem chap nhan toan the Danh gia ve han muc rut tien mat toi da Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 1.00 5.00 3.0600 74968 100 1.00 4.00 2.9400 58292 100 1.00 4.00 2.9000 50252 100 1.00 4.00 3.0000 65134 100 1.00 4.00 2.7400 56174 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Danh gia ve han muc toan toi da Danh gia ve han muc tin dung 100 1.00 4.00 3.0500 50000 34 1.00 4.00 3.1471 60964 100 2.00 5.00 3.6000 65134 100 2.00 5.00 3.3700 56237 100 2.00 5.00 3.7600 63755 100 2.00 5.00 3.9900 65897 100 2.00 5.00 H Khóa luận tốt nghiệp 72641 100 2.00 100 100 Danh gia ve thoi gian tu nop tien vao tai khoan den Danh gia ve thu tuc dang ki lam the Danh gia ve y kien Thiet ke mau sac dep Danh gia ve y kien The day dan, chac chan Danh gia ve y kien Dai tu su dung tot, kho bi hong Danh gia ve y kien Cac loai Danh gia ve y kien Be mat cac loai the khong bi tray Danh gia ve muc an toan cua the Danh gia ve tac phong lam viec cua NV ại Danh gia ve Ky nang giao Đ tiep cua NV Danh gia ve Ngoai hinh cua NV Danh gia ve Giong noi cua NV Danh gia ve Trang phuc cua NV Danh gia ve Kien thuc chuyen mon cua NV Valid N (listwise) 5.00 3.8500 55732 2.00 5.00 3.7700 85108 2.00 3.7300 64909 5.00 100 1.00 4.00 2.9800 68135 100 3.00 5.00 4.0000 49237 100 2.00 5.00 3.7600 60503 100 2.00 5.00 3.6300 61390 100 2.00 5.00 3.7500 70173 100 3.00 5.00 3.8600 58638 100 3.00 5.00 3.9100 58767 100 3.00 5.00 3.8500 45782 họ cK the kho bi cong, venh 3.7600 tế dich bang the h Danh gia ve thoi gian giao in Danh gia ve thoi gian lam the uế bao co 34 SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: …… Những năm gần đây, thẻ tốn (thẻ tín dụng: Amex, Master, Visa…; thẻ ghi nợ: Vietcombank Connect24,…) đời đáp ứng khối lượng giao dịch, tốn chi trả lớn Những tính thẻ nhanh gọn, thuận tiện tiết kiệm chi phí giao dịch cho thấy việc phát triển, mở rộng dịch vụ tốn uế qua thẻ cần trọng Tuy nhiên, tiềm thẻ tốn chưa khai thác hết Vì lí đó, tơi - Lê Như Ngọc- sinh viên trường Đại học kinh tế Huế tiến hành nghiên cứu đề tài: H “Thực trạng tốn qua thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại tế thương Chi nhánh Huế” Rất mong nhận hợp tác người! Xin người trả lời câu hỏi đây: h Câu 1: Xin cho biết độ tuổi bạn: ại họ cK in A Từ 18-24 tuổi B Từ 24-40 tuổi C Từ 40-60 tuổi D Trên 60 tuổi Câu 2: Xin bạn cho biết ngành nghề bạn là: A Nhân viên văn phòng B Hộ kinh doanh nhỏ lẻ C Sinh viên D Cơng nhân E Chưa có việc làm F Ý kiến khác (xin ghi rõ):………………………………………… Câu 3: Thu nhập trung bình tháng bạn: Dưới triệu Từ 2-4 triệu Từ 4-6 triệu Từ 6-8 triệu Trên triệu Câu 4: Ngồi thẻ tốn Vietcombank, bạn sử dụng thẻ tốn Đ A B C D E khác ngân hàng (có thể chọn nhiều câu trả lời): A Khơng có B Đơng Á SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp C Á Châu D Cơng Thương E Khác (xin ghi rõ):……… Câu 5: Bạn bắt đầu sử dụng thẻ tốn Vietcombank khoảng thời gian: A Dưới 12 tháng B Từ 12-24 tháng C Từ 24-36 tháng uế D Trên 36 tháng Câu 6: Các nguồn thơng tin đưa sản phẩm thẻ Vietcombank đến với tế Do nhân viên Vietcombank giới thiệu Xem tivi,đài,băng rơn, áp phích Bạn bè, người thân giới thiệu Chương trình tài trợ h A B C D H bạn: in E Khác (xin ghi rõ):… họ cK Câu 7: Đánh giá bạn số lượng dịch vụ kèm, số điểm đặt ATM, số điểm ứng tiền mặt, số điểm chấp nhận tốn thẻ (đánh dấu “X” vào trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất ít, 2- Ít, 3- Bình thường, 4- Nhiều, 5- Rất nhiều) Mức độ đánh giá Chỉ tiêu ại Số lƣợng dịch vụ kèm Số điểm đặt ATM Đ 3.Số điểm ứng tiền mặt Số điểm chấp nhận tốn thẻ Câu 8: Đánh giá bạn hạn mức rút tiền mặt, hạn mức tốn hạn mức tín dụng (đánh dấu “X” vào trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất thấp, 2Thấp, 3- Bình thường, 4-Cao, 5- Rất cao) SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1.Hạn mức rút tiền mặt tối đa ngày Hạn mức tốn tối đa ngày Hạn mức tín dụng (đối với thẻ tín dụng) uế Câu 9: Đánh giá bạn thời gian từ nộp tiền vào tài khoản đến báo có, thời gian làm thẻ, thời gian giao dịch thẻ (đánh dấu “X” vào trống theo H mức độ bạn đánh giá : 1-Rất chậm, 2- Chậm, 3- Bình thường, 4- Nhanh, 5- Rất nhanh) tế Chỉ tiêu Mức độ đánh giá họ cK Thời gian làm thẻ in h 1.Thời gian từ nộp tiền vào tài khoản đến báo có Thời gian giao dịch thẻ Câu 10: Đánh giá khách hàng thủ tục đăng kí làm thẻ (đánh dấu “X” vào trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất phức tạp, 2- Phức tạp, 3- Bình thường, Đ ại 4- Đơn giản, 5- Rất đơn giản) Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Thủ tục đăng kí làm thẻ Câu 11: Đánh giá khách hàng chất lượng thẻ (đánh dấu “X” vào trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất khơng đồng ý.) SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1.Thẻ dày dặn, chắn Thiết kế màu sắc đẹp Dải từ sử dụng tốt, khó bị hỏng Các loại thẻ khó bị cong, vênh uế Bề mặt loại thẻ khơng bị trầy H Câu 12: Đánh giá khách hàng mức độ an tồn thẻ (đánh dấu “X” Mức độ đánh giá in Chỉ tiêu h Bình thường, 4- An tồn, 5- Rất an tồn) tế vào trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất khơng an tồn, 2- Khơng an tồn, 3- họ cK 1.Mức độ an tồn thẻ tốn Câu 13: Đánh giá khách hàng nhân viên giao dịch (đánh dấu “X” vào Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Đ ại trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất khơng hài lòng, 2- Khơng hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng) 1.Tác phong làm việc Kỹ giao tiếp Ngoại hình Giọng nói Trang phục Kiến thức chun mơn SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp Câu 14: Bạn có ý định tiếp tục sử dụng thẻ tốn Vietcombank thời gian tới khơng: A Tiếp tục sử dụng B Chưa biết C Khơng sử dụng Đ ại họ cK in h tế H uế Xin cảm ơn người giúp đỡ tơi nghiên cứu hồn thành đề tài! SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH