Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .5 PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các vấn đề lí luận chung thương hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu .7 1.1.1 Thương hiệu yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu 1.1.1.1 Lý luận chung thương hiệu .7 1.1.1.2 Giá trị thương hiệu giá trị thương hiệu ngân hàng 1.1.2 Tổng quan quảng bá thương hiệu 11 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động quảng bá .11 1.1.2.2 Các công cụ quảng bá thương hiệu 12 1.1.2.3 Vai trò hoạt động quảng bá ngân hàng 16 1.1.3 Quảng bá thương hiệu ngân hàng thương mại .17 1.1.3.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng 17 1.1.3.2 Ý nghĩa hoạt động quảng bá thương hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 18 1.2 Cơ sở thực tiễn .18 1.2.1 Sự cần thiết hoạt động quảng bá thương hiệu kinh doanh ngân hàng 19 1.2.2 Kinh nghiệm quảng bá thương hiệu ngân hàng số đơn vị địa bàn 19 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH HUẾ .22 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Nam Việt– Chi nhánh Huế 22 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển ngân hàng TMCP Nam Việt 22 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương 2.1.2 Đặc điểm nhân 23 2.1.3 Đặc điểm nguồn vốn ngân hàng 27 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm ngân hàng 28 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 29 2.2 Đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 30 2.2.1 Thực trạng quảng bá thương hiệu ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 30 2.2.1.1 Mục tiêu quảng bá thương hiệu ngân hàng .30 2.2.1.2 Công tác tổ chức hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng 31 2.2.1.3 Ngân sách dành cho hoạt động quảng bá thương hiệu 32 2.2.2 Các công cụ quảng bá thương hiệu Ngân hàng ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 33 2.2.2.1 Quảng cáo 33 2.2.2.2 Khuyến .34 2.2.2.3 Quan hệ công chúng 37 2.2.2.4 Marketing trực tiếp 39 2.2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 40 2.2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra .40 2.2.3.2 Thống kê mô tả mức độ nhận biết thương hiệu NAVIBANK 43 2.2.3.3.Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 2.2.3.4 Kiểm tra phân phối chuẩn biến quan sát 49 2.2.3.5 Kiểm định giá trị Trung bình hoạt động quảng bá thương hiệu (One Sample T-test) 51 2.2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm biến quan sát có tác động đến việc đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK 55 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương 2.2.3.7 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 62 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 62 3.1.1 Định hướng phát triển thương hiệu ngân hàng NAVIBANK 62 3.1.2 Các tồn hoạt động quảng bá thương hiệu nguyên nhân 65 3.2 Các giải pháp tăng cường hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu cho ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 67 3.2.1 Giải pháp cho hoạt động quảng cáo .67 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động khuyến 68 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ công chúng 69 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động marketing trực tiếp .70 PHẦN III 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 1.1 Kết luận 71 1.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI STT THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thương mại cổ phần NAVIBANK Ngân hàng TMCP Nam Việt ĐVT Đơn vị tính iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 01: Tình hình lao động NAVIBANK chi nhánh Huế giai đoạn năm 2009 – 2011 .26 Bảng 02: Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế qua năm 2009 – 2011 .27 Bảng 03: Kết kinh doanh ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 29 Bảng 04: Một số chương trình khuyến NAVIBANK chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 .35 Bảng 05: Một số hoạt động marketing trực tiếp NAVIBANK chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 39 Bảng 06: Mô tả nguồn nhận biết ngân hàng 40 Bảng 07: Mô tả theo mục đích giao dịch 41 Bảng 08: Nhận biết qua Slogan Logo ngân hàng 43 Bảng 09: Đặc điểm ấn tượng ngân hàng 45 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’Apha biến Hoạt động quảng cáo 47 Bảng 11: Cronbach’s Alpha biến Hoạt động khuyến 48 Bảng 12: Cronbach’s Alpha biến Hoạt động Quan hệ công chúng 48 Bảng 13: Cronbach’s Alpha biến Hoạt động Marketing trực tiếp 49 Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn 50 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm Quảng cáo 51 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm Khuyến 52 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm Quan hệ công chúng 53 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm Marketing trực tiếp 54 Bảng 19: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 56 Bảng 20: Phân tích nhân tố .57 Bảng 21: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế 58 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu máy tổ chức quản lý ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 24 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mô tả theo thời gian giao dịch 42 Biểu đồ 2: Mô tả theo việc giới thiệu ngân hàng cho người khác 43 Biểu đồ 3: Nhận biết ngân hàng qua màu sắc gắn liền thương hiệu 44 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Giá trị thương hiệu triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đem lại cho nhà đầu tư tương lai Thương hiệu tài sản vô hình thiếu doanh nghiệp, không tài sản quan trọng mà công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp hội nhập kinh tế giới Nhưng nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam chưa coi thương hiệu tài sản vô hình chưa hiểu biết hết giá trị thương hiệu, môi trường pháp lý để bảo hộ tài sản thương hiệu nhiều bất cập Vì vậy, nhiều doanh nghiệp để tài sản khổng lồ Xu toàn cầu hóa nay, thương hiệu Việt Nam đã, đương đầu với thương hiệu nước lĩnh vực hàng hóa dịch vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam cần có nhìn chiến lược xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ Thương hiệu từ trị trường nước quan trọng thị trường nước Và hoạt động quảng bá thương hiệu nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng Bởi quảng bá thương hiệu tạo sức mạnh cho thương hiệu, giúp xây dựng niềm tin tạo dựng chỗ đứng cho tâm trí khách hàng Ở Việt Nam có nhiều ngân hàng, điều làm gia tăng cạnh tranh ngân hàng, khiến cho thị trường tài trở nên khốc liệt căng thẳng Chính vậy, muốn tồn môi trường cạnh tranh ngân hàng phải nâng cao lực cạnh tranh, tạo cho lợi cạnh tranh riêng, là: lực cạnh tranh tài chính, thị phần, nguồn nhân lực, công nghệ, hệ thống kênh phân phối, phát triển sản phẩm, dịch vụ hay lực cạnh tranh thương hiệu… Và biện pháp đem lại hiệu nhanh cho ngân hàng nâng cao lục cạnh tranh thương hiệu Để làm điều này, ngân hàng phải cố gắng tạo phong cách, hình ảnh, ấn tượng, uy tín riêng cho sản phẩm nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ vào nhận thức SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương khách hàng, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng Có thể nói rằng, thời đại thời đại mà chiến thương hiệu nổ gay gắt Với lí nhận thức tầm quan trọng hoạt động quảng bá thương hiệu tác động lên định mua cảm nhận sản phẩm, dịch vụ khách hàng lĩnh vực ngân hàng, lựa chọn đề tài: “Phân tích hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Ngân hàng TMCP Nam Việt – chi nhánh Huế” Hy vọng kết nghiên cứu thông tin hữu ích cho quý công ty Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Phân tích hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Ngân hàng TMCP Nam Việt – chi nhánh Huế từ đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu NAVIBANK thông qua hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Nghiên cứu tác động hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK đến nhận thức khách hàng So sánh hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK ảnh hưởng nhiều góc độ người tiêu dùng Đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 3.2 Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế phương pháp chọn mẫu hệ thống, qua nghiên cứu phương thức quảng bá thương hiệu ngân hàng trường hợp ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương 3.3 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu NAVIBANK thông qua hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Nghiên cứu tác động hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK đến nhận thức khách hàng So sánh hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK ảnh hưởng góc độ người tiêu dùng 3.4 Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 3.5 Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ đầu 2/2012 đến đầu 5/2012 Đối với số liệu thứ cấp: tiến hành thu thập từ đầu 2/2012 đến đầu 3/2012 Đối với số liệu sơ cấp: thu thập vào 3/2012 thông qua bảng hỏi điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân tỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 4.2 Phương pháp thu thập số liệu: - Nguồn thứ cấp: + Được thu thập từ sách báo, Internet, khóa luận tốt nghiệp sinh viên khóa trước nghiên cứu tiến hành trước + Tổng hợp từ tài liệu, báo cáo, kết hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế - Nguồn sơ cấp: Được thu thập thông qua thảo luận tay đôi, vấn cá nhân trực tiếp người dân phường địa bàn thành phố Huế Dữ liệu sau thu thập mã hóa xử lý thông qua phần mềm SPSS - phần mềm dùng để phân tích kết điều tra lĩnh vực, từ xã hội, kinh tế, marketing, sản xuất kinh doanh 4.3 Các bước nghiên cứu: SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Văn Chương Đề tài thực thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thức Bước Phương pháp Dạng Kĩ thuật Sơ Định tính Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Chính thức Định lượng Điều tra qua bảng câu hỏi Trong đó, nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính để vấn chuyên sâu trực tiếp nhà quản trị Ngân hàng Nam Việt khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Ngân hàng Từ tìm hiểu khai thác thông tin liên quan đến đề tài làm sở thiết lập bảng câu hỏi Sau có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu thức, bước sử dụng phương pháp định lượng cách vấn trực tiếp mẫu lựa chọn để lấy số liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra - Kích cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu tính theo công thức: n= n: kích cỡ mẫu cần điều tra Z1-α/2 = 1,96 : giá trị z tương ứng với độ tin cậy cho phép α= 5% p=q=0.5 (Do tính chất p  q  , p.q lớn p  q  0, nên p q  0, 25 `e: sai số cho phép ( e=9%) Theo công thức trên, mẫu cần điều tra có kích cỡ lớn là: n= = = 118,5 Làm tròn mẫu, ta chọn kích cỡ mẫu 118 khách hàng SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển thương hiệu ngân hàng NAVIBANK Ngày nay, khái niệm “thương hiệu” phát triển có ý nghĩa vô quan trọng trình sản xuất tiêu dùng Thương hiệu không logo, quảng cáo mà giá trị khách hàng cảm nhận ghi nhận Thương hiệu nằm tâm trí khách hàng trường tồn dày công xây dựng Ngân hàng biết đến định chế tài với hoạt động tiền thân làm đại lý toán, nhận, giữ hộ cho vay Cho tới nay, hoạt động xem hoạt động xương sống ngân hàng Điều có nghĩa ngân hàng hoạt động có khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng tạo lập quan hệ giao dịch Từ người ta đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng mà không chọn ngân hàng để gửi tiền đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời thương hiệu định lựa chọn Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Thực tế chứng minh thương hiệu tốt bảo bối bất ly thân tổ chức hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng NAVIBANK hình thành theo loại hình ngân hàng TMCP có bước phát triển mạnh mẽ phạm vi nước Sự phát triển thể qua tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, dư nợ, huy động vốn hệ thống ngân hàng Cơ cấu thu nhập chuyển biến theo hướng tích cực, tỷ lệ thu nhập phi lãi suất tổng thu nhập có xu hướng tăng lên Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại không ngừng phát triển đa dạng phong phú Bên cạnh việc đa dạng hóa loại hình sản SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương phẩm truyền thống vay vốn trả góp mua ô tô, dịch vụ mua nhà trả góp,… xuất sản phẩm dịch vụ đại khác lưu ký chứng khoán, toán bù trừ chứng khoán, ngân hàng giám sát, nghiệp vụ bao toán, nghiệp vụ hoán đổi quyền chọn, quản lý vốn, dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng,… Không thế, ngân hàng trọng đến việc tăng cường tiện ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Những bước phát triển hệ thống ngân hàng thời gian qua tạo lập nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Nam Việt Bên cạnh đó, ngân hàng quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thiết lập phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông nội dung nhận diện thương hiệu Sự đổ vỡ hàng loạt thương hiệu ngân hàng lớn Mỹ thời gian vừa qua rút học lớn cho ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vượt qua điểm uốn chu kỳ suy thoái “các ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao truyền tải giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn khách hàng” định hướng quan trọng việc xây dựng thương hiệu ngân hàng Nam Việt thời gian tới Theo định hướng xây dựng thương hiệu ngân hàng phải đạt mục tiêu: - Phải xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu ngân hàng NAVIBANK thị trường nước quốc tế - Nhất thể hóa hình ảnh ngân hàng hệ thống nhận diện định, nhằm thể giá trị cốt lõi ngân hàng - Nhất thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo ngân hàng việc thể bên hình ảnh ngân hàng Để đạt mục tiêu này, chiến lược kinh doanh ngân hàng phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với định hướng xây dựng thương hiệu để đạt mục tiêu cao lâu dài, vậy, chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng phải đảm bảo: SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Lợi nhuận ngân hàng phải tăng trưởng vững nhằm tạo tin cậy cho khách hàng ngân hàng có khả trì hoạt động quảng bá thương hiệu liên tục - Khách hàng ngày tăng cách ổn định - Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chấp nhận nhanh chóng trên thị trường Bên cạnh đó, để đưa định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả, ngân hàng Nam Việt cần : - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thị Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp; - So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường ngân hàng khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn phát triển thương hiệu cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt - Phát triển mở rộng lực vốn có ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng trì gắn bó, lòng trung thành khách hàng thương hiệu Và có lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thương hiệu; thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu; xây dựng hướng dẫn cho công việc quản lý phát triển thương hiệu… - Ngoài ra, NHTM Nam Việt cần tiến hành định giá thương hiệu Đây công việc vô quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi thương hiệu Tóm lại, việc định hướng xây dựng thương hiệu ngân hàng cần thiết, ngân hàng TMCP Nam Việt có thương hiệu uy tín thị trường nước quốc tế ngân hàng chi nhánh tỉnh thành hệ thống ngân hàng tạo dựng thương hiệu tốt cho Để có thương hiệu tốt, ngân SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương hàng phải xác định yếu tố tạo nên giá trị cốt lõi ngân hàng mà biểu “sự tin cậy khách hàng” hoạt động ngân hàng, phải tạo cho khách hàng hình ảnh tốt ngân hàng, không qua tiêu chí lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, sản phẩm dịch vụ được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà phải: - Ngân hàng gần gũi với khách hàng mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp… - Tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng, qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn dân tộc… - Tạo tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm ngân hàng đem lại cho khách hàng giá trị định… - Giảm chi phí tiền bạc, thời gian, lượng tâm lý cho khách hàng tham gia thực dịch vụ ngân hàng 3.1.2 Các tồn hoạt động quảng bá thương hiệu nguyên nhân Với xu hội nhập quốc tế phát triển bùng nổ kinh tế nước tạo hội lớn cho ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế tạo khó khăn việc xây dựng thương hiệu ngân hàng: - Sự cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước quốc tế khiến cho ngân hàng phải luôn làm khẳng định thương hiệu mắt khách hàng Các đối thủ không tạo sức ép giá, thị trường mà gây nhiều khó khăn nhiều khía cạnh cho thương hiệu, điều có nghĩa việc tìm chỗ đứng cho thương hiệu trở nên khó khăn Hơn nữa, số đối thủ cạnh tranh sẵn sàng chấp nhận rủi ro để tìm phương thức hoạt động Hậu dẫn đến ổn định môi trường cạnh tranh Bên cạnh đó, thị trường xuất xu hướng đối thủ bắt chước phương thức hoạt động đạt thành công - Nhìn chung thương hiệu ngân hàng Viêt Nam mờ nhạt giới ngân hàng TMCP Nam Việt không ngoại lệ - Chi phí cho việc quảng bá thương hiệu ngày tăng cao khiến ngân hàng cần phải cân nhắc định quảng bá hình ảnh tránh lãng phí SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Sự phát triển khoa học kỹ thuật đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật tiến vào hoat động ngân hàng - Trong thị trường nay, hầu hết sản phẩm ngân hàng xu hướng bão hòa nên mức độ trung thành khách hàng ngày giảm nhiều chủng loại sản phẩm - Các kênh truyền thông, quảng cáo ngày phân tán Ngày nay, danh mục dài với nhiều lựa chọn phương tiện truyền thông, bao gồm truyền hình, quảng cáo Internet, marketing trực tiếp, tài trợ nhiều phương thức khác sáng tạo thực ngày Việc làm để thông điệp gởi qua phương tiện truyền thông không làm suy yếu thương hiệu tạo tiếng vang trở thành thách thức thật tất ngân hàng hoạt động thị trường Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Nam Việt nói riêng Những khó khăn nguyên nhân hạn chế tồn hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng Các tồn hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế: - Nhìn chung, nguồn nhân lực hoạt động quảng bá thương hiệu non trẻ chưa chuyên nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu quảng bá thương hiệu Chính điều làm cho nội dung quảng bá thương hiệu số chi nhánh chưa hấp dẫn, chưa chuyên nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập - Chi phí NHTM cho hoạt động quảng bá thương hiệu phải nằm giới hạn chi phí tiếp thị Bộ Tài Chính quy định Thực tế tỷ lệ thấp so với thông lệ quốc tế Và có thời điểm việc chi cho hoạt động quảng bá ngân hàng mang tính chất quan hệ với quan báo chí chưa hoàn toàn mục tiêu kinh doanh đạt hiệu - Các hoạt động quảng bá thương hiệu chưa ngân hàng trọng phát triển cách quy mô chưa có chiến lược phát triển rõ ràng Chính vậy, hoạt động chưa khách hàng đánh giá cao từ hiệu hoạt động đem lại cho ngân hàng không đạt mong muốn SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Một thực trạng tồn chồng chéo, trùng lắp hoạt động quảng bá thương hiệu Hội sở với chi nhánh Chính chồng chéo làm giảm đáng kể hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng mà có phản tác dụng không mong muốn 3.2 Các giải pháp tăng cường hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu cho ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế Kết hợp mục tiêu kết sau tiến hành phân tích hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế, với đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế, đề tài xin đề xuất số giải pháp sau : 3.2.1 Giải pháp cho hoạt động quảng cáo Quảng cáo hoạt động quan trọng việc quảng bá hình ảnh thương hiệu đến khách hàng Nó cung cấp thông tin tạo dựng hình ảnh uy tín ngân hàng tâm trí khách hàng Để đạt mục tiêu này, ngân hàng cần quan tâm vấn đề sau: - Thông tin mà quảng cáo ngân hàng muốn chuyển tải tới khách hàng cần phải cô đọng mà đầy đủ thông tin mà ngân hàng muốn khách hàng biết - Trong thời đại bùng nổ thông tin nay, khách hàng bắt đầu “phát ngán” với quảng cáo ngân hàng cần phải tạo sáng tạo lạ thông qua nội dung thể hay hình thức hoạt động Nếu làm vậy, khách hàng có nhận biết tâm trí khách hàng hay khả quan ý đến thương hiệu NAVIBANK - Thông điệp quảng cáo cần phải tạo điểm nhấn, tạo tò mò hay kích thích khách hàng phải suy nghĩ đoạn quảng cáo ngân hàng Như vậy, quảng cáo ngân hàng khách hàng nhớ lâu ấn tượng - Từ đó, ngân hàng đưa tần suất quảng cáo phù hợp với công chúng, khách hàng cách xác định số lần phát sóng ngày, thời lượng chương trình vừa đủ mà không gây cho khách hàng cảm thấy rườm rà, chán nản hiệu hoạt động quảng cáo tăng lên nhiều SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Người dân thường có tâm lý “quảng cáo nói láo để ăn tiền” nên ngân hàng cần phải đưa nội dung rõ ràng, thực tế ngân hàng để khách hàng có tin tưởng cao ngân hàng Không thế, hoạt động quảng cáo cần phải ý đến phương tiện quảng cáo cho thật phong phú dễ tiếp cận Bởi tiêu chí nhóm hoạt động quảng cáo ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế Chính vậy, cần phải có lựa chọn kĩ lưỡng phương tiện quảng cáo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận đạt hiêu cao 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động khuyến Khuyến khích lệ ngắn hạn nhiều hình thức để khuyến khích dùng thử hay mua sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút ý khách hàng đến sản phẩm, hình ảnh ngân hàng Chính vậy, hoạt động khuyến đóng vai trò quan trọng việc quảng bá thương hiệu Với nhóm giải pháp này, đề tài xin đề xuất giải pháp liên quan hoạt động này: - Chương trình khuyến thu hút nhiều ý khách hàng hình thức khuyến ngân hàng na ná giống không tạo cảm giác muốn tìm hiểu thêm Do vậy, ngân hàng cần đưa hình thức khuyến độc đáo, mẻ để tạo thích thú, hấp dẫn cho khách hàng - Ngân hàng cần phải đưa nội dung liên quan đến chương trình khuyến đầy đủ, rõ ràng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng chương trình Không thế, ngân hàng cần phải phổ biến rộng khắp phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết nhiều hơn, rõ mà không cần phải lên tận ngân hàng biết - Ngân hàng NAVIBANK chi nhánh Huế cần tăng cường chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng ngắn hạn Ngoài ra, ngân hàng cần phải tận dụng dịp lễ nước ngày có ý nghĩa ngân hàng 8/3, 30/4, Tết, kỉ niệm ngày thành lập chi nhánh…để tiến hành chương trình khuyến dịp để tri ân khách hàng SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Chương trình khuyến kích thích lượng lớn khách hàng tiêu dùng sản phẩm ngân hàng ngân hàng biết cách đưa chương trình hấp dẫn áp dụng cách linh hoạt - Không thế, ngân hàng cần phải đưa quà tặng khuyến phải phù hợp với đối tượng khách hàng tham gia chương trình - Chương trình khuyến thể uy tín thương hiệu ngân hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá khách hàng thương hiệu NAVIBANK Huế Do đó, ngân hàng cần phải có quán, chuyên nghiệp việc thực chương trình khuyến 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ công chúng Bất kỳ ngân hàng triển khai hoạt động PR ngân hàng đến khách hàng nhằm mục đích làm cho khách hàng hiểu rõ ngân hàng sử dụng dịch vụ, nhận thấy ưu điểm ngân hàng biết lợi ích ngân hàng đem lại tạo ấn tượng tốt giúp tác động đến khả sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Chính vậy, ngân hàng cần có quan tâm đặc biệt tới hoạt động nhằm nâng cao hiệu hoạt động quan hệ công chúng cách: - Các hoạt động quan hệ cộng đồng ngân hàng cần thể quan tâm đến xã hội nhiều hình thức mức độ tham gia thường xuyên để khách hàng cảm nhận điều - Hoạt động tài trợ, từ thiện ngân hàng thực khu vực ngân hàng đặt trụ sở mà cần phải rộng khắp thực theo tiêu chí: đâu có khó khăn mà ngân hàng có khả giúp tham gia giúp đỡ - Các hoạt động xã hội ngân hàng chưa ảnh hưởng mạnh tới cộng đồng nên ngân hàng cần phải khắc phục Bởi vậy, hoạt động xã hội cần phải tạo tiếng vang lớn hoạt động rộng khắp hay tính thiết thức nó… - Ngân hàng muốn tạo dựng niềm tin qua hoạt động xã hội việc thực hoạt động cần phải thực ngân hàng cam kết với nhà tài trợ hay tổ chức Không thế, ngân hàng cần hiết lập tốt mối quan hệ với quan Chính phủ, nhân vật quan trọng có ảnh hưởng đến ngân hàng để họ truyền đạt thông điệp ngân hàng thông qua phát ngôn SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Các hoạt động quan hệ công chúng cần triển khai cho nâng cao uy tín thương hiệu NAVIBANK tác động lớn đến việc đánh giá khách hàng hoạt động quang bá thương hiệu ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động marketing trực tiếp Marketing trực tiếp thu hút nhiều nhà làm marketing mang hiệu tích cực đo lường cách trực tiếp thông tin thị trường, phản hồi trực tiếp khách hàng, tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng… Chính vậy, ngân hàng nên tập trung phát triển hoạt động để tạo dấu ấn mạnh tâm trí khách hàng Qua kết điều tra được, ngân hàng cần phải đưa giải pháp phù hợp để tận dụng niềm tin, thông qua mối quan hệ để lôi kéo, chăm sóc khách hàng tốt khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể sau : - Mỗi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, muốn giới thiệu sản phẩm hay chương trình khuyến nào, cần phải có đầy đủ tài liệu để tăng thêm tin tưởng khách hàng - Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần phải giải đáp thắc mắc cho khách hàng kịp thời xác hình thức Bởi lúc mà khách hàng xúc hay có thắc mắc không giải thích mà nhân viên ngân hàng giúp họ giải niềm tin tin tưởng mà họ dành cho ngân hàng cao - Nhân viên ngân hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng qua điện thoại nên cần phải có khả giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp, nhanh nhẹn nắm bắt tâm lý khách hàng, cần thể lịch sự, nhiệt tình, hiểu biết Bởi tiêu chí có mức độ tác động mạnh đến việc đánh giá chung khách hàng thương hiệu NAVIBANK nên ngân hàng cần có khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên kĩ giao tiếp qua điện thoại, thư từ,…kĩ giải đáp thắc mắc, xử lí tình giao tiếp cách nhanh chóng hiệu việc thể hiểu biết, lịch để khách hàng hiểu rõ có niềm tin ngân hàng SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1 Kết luận 1.1.1 Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK thông qua hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK - Nhận biết qua logo, slogan: Khách hàng nhớ rõ logo slogan ngân hàng, họ nhớ nhân viên gợi ý, nhắc nhở Logo ngân hàng NAVIBANK khách hàng nhớ rõ slogan Điều chứng tỏ mức độ khách hàng nhận biết thương hiệu NAVIBANK qua logo cao slogan Vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược quảng bá cho khách hàng nhớ slogan ngân hàng nhiều -Nhận biết qua màu sắc: Mỗi thương hiệu gắn liền với màu sắc định màu sắc giúp người ta dễ dàng ghi nhớ hơn, đặc trưng, tạo nên khác biệt cho thương hiệu Tuy số khách hàng bị nhầm lẫn không nhớ màu sắc gắn liền với thương hiệu NAVIBANK có nhiều ngân hàng thị trường làm cho họ khó nhớ rõ số ít, phần lớn nhớ rõ màu sắc gắn liền với thương hiệu Nam Việt màu xanh Điều thành công lớn ngân hàng khách hàng nhận diện thương hiệu thông qua màu sắc thương hiệu - Nhận biết qua hoạt động quảng bá thương hiệu Khách hàng biết nhiều hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng thực hiện, chứng tỏ việc ngân hàng thực hoạt động thường xuyên, liên tục tác động mạnh đến khách hàng Hoạt động giúp khách hàng biết đến thương hiệu NAVIBANK ngày nhiều hơn, hiểu rõ Chính vậy, mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng thông qua hoạt động quảng bá đạt hiệu cao SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương 1.1.2 Đánh giá tác động hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK chi nhánh Huế đến nhận thức khách hàng - Về hoạt động quảng cáo Khách hàng đánh giá cao hoạt động này, nhiên nhiều khách hàng lựa chọn phương án chưa đồng ý trung lập tiêu chí Hoạt động cung cấp thông tin ngân hàng giúp khách hàng ghi nhớ, nhắc nhở họ “làm thuộc” hình ảnh ngân hàng tâm trí họ Không thế, hoạt động quảng cáo giúp ngân hàng tạo dựng niềm tin, tin tưởng khách hàng dành cho thương hiệu Từ tác động trên, ngân hàng cần nổ lực việc xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu cao để phát huy tính quảng bá công cụ thương hiệu NAVIBANK - Về hoạt động khuyến Tuy khách hàng đánh giá chưa cao hoạt động khuyến ngân hàng Nam Việt ảnh hưởng lớn đến hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng, ngắn hạn Hoạt động nhằm thu hút ý khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ ý đến hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Chính vậy, ngân hàng cần trọng hoạt động này, đưa hình thức khuyến thích hợp hơn, giá trị quà tặng khuyến hấp dẫn tổ chức thường xuyên, liên tục nhằm đạt hiệu tối đa quảng bá thương hiệu tiến hành hoạt động - Về hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động quan hệ công chúng khách hàng đánh giá khả quan qua nhiều tiêu chí chứng tỏ hoạt động PR ngân hàng NAVIBANK giúp cho khách hàng hiểu rõ ngân hàng, nhận thấy ưu điểm ngân hàng biết lợi ích ngân hàng đem lại cho xã hội tạo ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Đây thành công đáng mừng NAVIBANK chi nhánh Huế - Về hoạt động Marketing trực tiếp Các tiêu chí hoạt động khách hàng đánh giá cao nhìn cách tổng quát, hoạt động khách hàng đánh giá cao Hoạt động SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương giúp tạo lập, trì mối quan hệ, khách hàng đáp ứng nhu cầu cá nhân giải đáp thắc mắc tận tình tạo dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng tâm trí khách hàng Chính vậy, nhận thấy mức độ tác động mạnh mẽ hoạt động đến nhận thức khách hàng, ngân hàng phải phát huy hoạt động này, tạo chương trình tốt hơn, hiệu để tạo tin tưởng tuyệt đối khách hàng ngân hàng Như vậy, nhìn cách tổng quát, hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK khách hàng đánh giá tốt ấn tượng với hoạt động Không thế, tác động mạnh mẽ đến nhận thức khách hàng ngân hàng Chính vậy, thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh gay gắt có nhiều ngân hàng hoạt động địa bàn thành phố Huế, muốn tồn được, NAVIBANK phải tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu nhiều phương tiện khác để có nhiều người biết đến ngân hàng, có ấn tượng tốt với ngân hàng phương diện đó, có dần chiếm thị phần cao thị trường Thừa Thiên Huế 1.1.3 So sánh hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK ảnh hưởng nhiều góc độ người tiêu dùng Tiêu chí: hoạt động xã hội ngân hàng làm nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng việc đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế Chính vậy, ngân hàng cần có chiến lược phù hợp hiệu cho việc triển khai hoạt động quan hệ công chúng cho tăng cường uy tín cho thương hiêu ngân hàng để từ khách hàng có đánh giá lạc quan hoạt động quan hệ công chúng Ngoài tiêu chí trên, có 04 tiêu chí khác ảnh hưởng mạnh đến việc khách hàng đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế Đó là: Phương tiện quảng cáo phong phú dễ tiếp cận; điện thoại viên lịch sự, nhiệt tình có hiểu biết; chương trình khuyến thể uy tín thương hiệu ngân hàng; giao dịch qua điện thoại, thư từ đầy đủ kịp thời Các nhà quản trị marketing ngân hàng NAVIBANK chi nhánh Huế cần phải kết hợp hoạt động cách tinh tế, linh hoạt giai đoạn thị trường khác nhằm đem lại SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương hiệu cao cho ngân hàng chiến lược quảng bá thương hiệu ngân hàng, đạt yêu mến, đánh giá cao, tin tưởng tuyệt đối tâm trí khách hàng tương lai ngân hàng 1.2 Kiến nghị 1.2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng nhà nước cần có quy định chung cho ngân hàng việc xây dựng, quảng bá phát triển thương hiệu nhằm xây dựng quán chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu tránh lặp lại, tương tự thương hiệu khiến người tiêu dùng nhầm lẫn, khó phân biệt Đẩy nhanh tiến trình áp dụng quy trình, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO tất hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu Vì ISO tiêu chuẩn thương mại quan trọng, chứng để tham gia vào thị trường quốc tế Đặc biệt việc quản lý, thông tin hướng vào khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng thương trường Ngân hàng nhà nước cần có hình thức giải thưởng riêng để tôn vinh, biểu dương tập thể, cá nhân tiêu biểu, có hoạt động quảng bá thương hiệu bật, ấn tượng thị trường nước quốc tế hay có đóng góp có giá trị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu chung cho toàn ngành ngân hàng 1.2.2 Kiến nghị hội sở Việc triển khai chiến lược marketing hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu phải thực thường xuyên, đồng tất đơn vị toàn hệ thống ngân hàng NAVIBANK Điều tạo nên tính thống có tác động mạnh khách hàng Cần phải tạo sản phẩm lạ, dịch vụ gia tăng chức vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác thể tính khác biệt cao để từ áp dụng hoạt động quảng bá thương hiệu Và việc truyển tải phù hợp khác biệt sản phẩm đến với khách hàng trình liên tục SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương thông qua nhiều phương thức Như vậy, tính hiệu đạt cao tạo tiếng vang lớn cho thương hiệu NAVIBANK Cần phải đầu tư, hỗ trợ, tăng ngân sách quảng bá thương hiệu cho ngân hàng chi nhánh xâm nhập thị trường, chưa nhiều người biết đến Cần phải có quy định rõ ràng, đưa tiêu chuẩn, kĩ riêng nghiệp vụ quảng bá thương hiệu dành cho nhân viên làm lĩnh vực để tạo đội ngũ có tính chuyên nghiệp cao, đồng toàn hệ thống 1.2.3 Kiến nghị ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế - Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế cần trọng hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng - Xây dựng đội ngũ cán chuyên trách đào tạo kỹ quan hệ với khách hàng công chúng, báo chí Cán làm công tác phải có khả giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập danh sách theo dõi khách hàng thân thiết, tổ chức giới thiệu, quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp Hiện nay, công việc thường giao cho phòng quan hệ khách hàng Tuy nhiên cần phải xác định là: dịch vụ, tài ngân hàng phức tạp nên hoạt động thông tin truyền thông công cụ hiệu - Nâng cao chất lượng viết, tin, ảnh để không cung cấp cho tờ thông tin, Website mà cung cấp cho báo đài ngành - Không tuyên truyền mặt tốt, mà cần mạnh dạn phản ánh tồn tại, khó khăn để khắc phục xem để tránh Để làm điều phải quán triệt để người làm công tác thông tin truyền thông, quảng bá thương hiệu thấy việc phản ánh tồn tại, khó khăn để tham khảo, tìm biện pháp khắc phục nhằm mục đích không tốt - Cần phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, thăm dò khách hàng để đưa hoạt động quảng bá thương hiệu phù hợp với nhu cầu khách hàng, công chúng mà đem lại hiệu cao cho ngân hàng SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing bản, PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Nhà xuất Giáo dục Giáo trình Marketing ngân hàng, TS.Trịnh Quốc Trung – Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa Quản trị kinh doanh (2008), Nhà xuất Thống kê Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu báo cáo kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, GS TS Đặng Vũ Bình – Trường Đại học Nông nghiệp I, Hà Nội (2007) Marketing kinh doanh dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm (2001), Nhà xuất Thống kê Quản trị Marketing, Phillip Kotler (2001), Nhà xuất Lao động Phân tích liệu SPSS, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)– Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Thống kê Các Website tham khảo: http://www.google.com.vn http://www.saga.vn/ http://docs.4share.vn/ http://vnr500.com.vn/ SVTH: Hoàng Tôn Nữ Như Ngọc