Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành

105 8 0
  • Loading ...
1/105 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 26/11/2016, 09:52

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH NGÔ THỊ ÁNH Huế, tháng 05 năm 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Ánh Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận này, xin chân thành bày tỏ lời cám ơn sâu sắc tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Văn Phát nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, bảo giúp đỡ suốt trình thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo, phòng ban cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt bốn năm học trường Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành giúp đỡ hướng dẫn suốt thời gian thực tập Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, người thân bạn bè cổ vũ, động viên, khích lệ giúp đỡ suốt thời gian học tập hoàn thành đề tài khóa luận Huế, ngày 20 tháng năm 2013 Sinh viên thực Ngô Thị Ánh SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục .ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt .vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Danh mục biểu đồ x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các thông tin cần thu thập .4 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Nguồn liệu thứ cấp 4.4 Nguồn liệu sơ cấp 4.4.1 Nghiên cứu sơ 4.4.2 Nghiên cứu thức 4.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu Kết cấu đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 10 1.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu 10 1.1.1 Cơ sở lý thuyết 10 1.1.1.1 Khái niệm đặc trưng siêu thị 10 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.1.3 Khái niêm chất lượng dịch vụ 13 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 15 1.1.1.5 Sự thỏa mãn 16 1.1.1.6 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.1.2 Mô hình nghiên cứu 18 1.2 Khái quát đôi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị Việt Nam Thành Phố Huế 19 1.2.1 Tình hình hoạt động hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam .19 1.2.2 Tình hình hoạt động siêu thị địa bàn Thành phố Huế 20 1.3 Khái quát Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 22 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 22 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 23 1.3.2.1 Chức 23 1.3.2.2 Nhiệm vụ 23 1.3.3 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 24 1.3.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 24 1.3.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 24 1.3.4 Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành năm từ 2010-2012 26 1.3.5 Đánh giá tổng quát doanh thu, chi phí, lợi nhuận Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành năm 2010-2012 .29 1.3.6 Tình hình lao động Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành năm 2010-2012 31 Chương PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH 34 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 2.1.1 Mô tả mẫu 34 2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 34 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.3 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .35 2.1.4 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 36 2.1.5 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 37 2.1.6 Số lần siêu thị tháng 38 2.1.7 Mục đích siêu thị 39 2.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 40 2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.2.1.1 Kiểm định Cronbach‘s Anpha yếu tố Chất lượng dịch vụ 40 2.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo nhân tố thoả mãn .42 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 42 2.2.2.2 Đặt tên giải thích nhân tố chất lượng dịch vụ 45 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 46 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố thoả mãn.48 2.2.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu .49 2.2.3.1 Xây dựng mô hình 49 2.2.3.2 Giả thiết nghiên cứu 50 2.2.3.3 Xem xét mối tương quan biến 50 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 51 2.2.3.5 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính bội 52 2.2.3.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình 52 2.2.3.7 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 53 2.2.3.8 Kiểm định giả thiết mô hình hồi quy 54 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 56 2.3.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 56 2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 58 2.3.3 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 58 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.4 Đánh giá khác biệt mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo yếu tố cá nhân 59 2.4.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 59 2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập 60 2.4.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi 61 2.5 Kết luận chương 62 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH 64 3.1 Định hướng .64 3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ĐH : Đại học ĐHQG : Đại học quốc gia DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu ĐVT : Đơn vị tính EFA : Explore Factor Analysis HTX TM & DV : Hợp tác xã thương mại dịch vụ HTX : Hợp tác xã KH&CN : Khoa học công nghệ KMO : Kaiser - Meyer - Olkin LNST : Lợi nhuận sau thuế NXB : Nhà xuất PGS.TS : Phó giáo sư - Tiến sĩ SPSS : Statistical Package for the Social Sciences STT : Số thứ tự SX : Sản xuất Th.S : Thạc sĩ TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Variance Iflation Factor SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình tài sản, nguồn vốn Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành giai đoạn 2010-2012 26 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 29 Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành giai đoạn 2010-2012 31 Bảng 4: Đặc điểm mẫu theo giới tính .34 Bảng 5: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 35 Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 36 Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 37 Bảng 8: Số lần siêu thị /1tháng 38 Bảng 9: Mục đích siêu thị 39 Bảng 10: Kiểm định Cronbach‘s Anpha yếu tố Chất lượng dịch vụ 40 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo nhân tố thoả mãn 42 Bảng 12: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test yếu tố chất lượng dịch vụ 43 Bảng 13: Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ 44 Bảng 14: Các nhân tố có sau tiến hành phân tích nhân tố 46 Bảng 15: Thống kê độ tin cậy nhân tố F1: Trưng bày siêu thị 46 Bảng 16: Thống kê độ tin cậy nhân tố F2: Mặt siêu thị 46 Bảng 17: Thống kê độ tin cậy nhân tố F3: An toàn siêu thị 46 Bảng 18: Thống kê độ tin cậy nhân tố F4: Nhân viên siêu thị 47 Bảng 19: Thống kê độ tin cậy nhân tố F5: Tính đa dạng hàng hóa 47 Bảng 20: Thống kê độ tin cậy nhân tố F6: Chất lượng hàng hóa 47 Bảng 21: Thống kê độ tin cậy nhân tố F7: Trang phục nhân viên hệ thống quầy tính tiền 47 Bảng 22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test thoả mãn 48 Bảng 23: Tỷ lệ giải thích nhân tố thỏa mãn 48 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 24: Kết xoay nhân tố thoả mãn 49 Bảng 25: Hệ số tương quan Pearson 51 Bảng 26: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 52 Bảng 27: Kiểm định độ phù hợp mô hình 52 Bảng 28: Kết phân tích hồi quy đa biến 53 Bảng 29: Kiểm định giả thiết 55 Bảng 30: Kiểm định phân phối chuẩn 57 Bảng 31: Kết kiểm định One- Sample T-Test đánh giá yếu tố 58 Bảng 32: Kết kiểm định One- Sample T-Test thoả mãn khách hàng 58 Bảng 33: Kiểm định đồng phương sai nhóm theo nghề nghiệp 59 Bảng 34: Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 59 Bảng 35: Kiểm định đồng phương sai nhóm so sánh theo thu nhập 60 Bảng 36: Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo thu nhập 60 Bảng 37: Kiểm định đồng phương sai nhóm so sánh theo độ tuổi 61 Bảng 38: Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm tuổi 61 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing viii 2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo nhân tố thoả mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted thoa man ve cac thuoc tinh lien quan den hang hoa cua sieu thi thoa man ve hinh thuc trung bay cua sieu thi thoa man ve nhan vien phuc vu cua sieu thi thoa man ve mat bang cua sieu thi thoa man ve van de an toan sieu thi Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.9191 3.808 431 733 14.7574 3.978 456 723 14.8456 3.983 391 745 14.9265 3.239 683 635 14.8456 3.317 614 663 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành - EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 779 1.538E3 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 6.511 2.587 2.130 2.029 1.750 1.241 1.145 24.115 9.581 7.889 7.515 6.482 4.598 4.242 24.115 33.696 41.585 49.100 55.582 60.180 64.422 969 3.589 68.012 930 3.445 71.456 10 836 3.095 74.551 Total 6.511 2.587 2.130 2.029 1.750 1.241 1.145 % of Variance Cumulative % 24.115 9.581 7.889 7.515 6.482 4.598 4.242 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 24.115 33.696 41.585 49.100 55.582 60.180 64.422 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.194 3.060 2.850 2.566 2.269 1.998 1.459 % of Variance 11.828 11.331 10.556 9.502 8.402 7.398 5.404 Cumulative % 11.828 23.160 33.716 43.218 51.620 59.018 64.422 11 722 2.673 77.224 12 624 2.311 79.536 13 612 2.266 81.802 14 557 2.063 83.864 15 540 2.001 85.865 16 509 1.884 87.749 17 497 1.840 89.590 18 454 1.683 91.273 19 372 1.379 92.652 20 359 1.329 93.981 21 334 1.237 95.218 22 288 1.067 96.286 23 268 992 97.278 24 236 872 98.150 25 202 748 98.898 26 169 627 99.526 27 128 474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component he thong anh sang hai hoa, sinh dong 852 bo tri gian hang hop li 805 he thong am thu hut khach hang 653 hang hoa cua sieu thi trung bay de tim 613 bang chi dan hang hoa cu the, de tim 609 mat bang cua sieu thi rong rai 851 bai giu xe an toan, thuan tien 729 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat moi bo phan 671 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang 627 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai 510 dam bao loi thoat hiem co su co xay 805 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap di mua sam 776 noi giu tui xach dam bao an toan 769 co he thong phong chay chua chay tot 694 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing luon san long phuc vu khach hang 772 co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap 760 giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang 743 thai nhiet tinh, vui ve, than thien 614 day du tat ca cac chung loai hang hoa 777 luon cap nhat nhung hang hoa moi 641 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang 532 khong gian ben sieu thi rong rai, thoang mat 487 nguon goc xuat xu hang hoa ro rang 784 hang hoa dung han su dung 693 hang hoa dam bao chat luong 619 trang phuc gon gang, lich su 768 he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 644 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 781 1.461E3 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 6.259 2.585 2.116 2.029 1.681 1.237 1.105 24.072 9.942 8.139 7.804 6.465 4.756 4.250 24.072 34.014 42.153 49.957 56.422 61.179 65.428 969 3.727 69.156 862 3.315 72.470 Total 6.259 2.585 2.116 2.029 1.681 1.237 1.105 % of Variance Cumulative % 24.072 9.942 8.139 7.804 6.465 4.756 4.250 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 24.072 34.014 42.153 49.957 56.422 61.179 65.428 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.170 2.906 2.831 2.555 2.248 1.860 1.442 % of Variance 12.192 11.175 10.889 9.827 8.644 7.155 5.546 Cumulative % 12.192 23.367 34.257 44.084 52.728 59.883 65.428 10 810 3.114 75.585 11 671 2.581 78.166 12 612 2.355 80.521 13 585 2.250 82.772 14 554 2.131 84.903 15 531 2.042 86.945 16 502 1.931 88.876 17 461 1.774 90.650 18 382 1.470 92.120 19 366 1.407 93.527 20 334 1.285 94.813 21 290 1.114 95.927 22 275 1.059 96.986 23 257 990 97.975 24 209 804 98.779 25 176 677 99.456 26 141 544 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component he thong anh sang hai hoa, sinh dong 848 bo tri gian hang hop li 808 he thong am thu hut khach hang 649 hang hoa cua sieu thi trung bay de tim 612 bang chi dan hang hoa cu the, de tim 608 mat bang cua sieu thi rong rai 848 bai giu xe an toan, thuan tien 733 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat moi bo phan 680 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang 631 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai 507 dam bao loi thoat hiem co su co xay 803 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap di mua sam 771 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing noi giu tui xach dam bao an toan 768 co he thong phong chay chua chay tot 704 luon san long phuc vu khach hang 769 co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap 755 giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang 738 thai nhiet tinh, vui ve, than thien 638 day du tat ca cac chung loai hang hoa 803 luon cap nhat nhung hang hoa moi 691 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang 631 nguon goc xuat xu hang hoa ro rang 821 hang hoa dung han su dung 706 hang hoa dam bao chat luong 621 trang phuc gon gang, lich su 775 he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố thoả mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 674 212.973 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.517 50.346 50.346 984 19.680 70.026 761 15.222 85.248 541 10.823 96.071 196 3.929 100.000 Total 2.517 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing % of Variance 50.346 Cumulative % 50.346 Component Matrix a Component thoa man ve mat bang cua sieu thi 855 thoa man ve van de an toan sieu thi 814 thoa man ve hinh thuc trung bay cua sieu thi 635 thoa man ve cac thuoc tinh lien quan den hang hoa cua sieu thi 619 thoa man ve nhan vien phuc vu cua sieu thi 581 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố - Đối với item nhân tố Trưng bày siêu thị (F1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted he thong anh sang hai hoa, sinh dong bo tri gian hang hop li he thong am thu hut khach hang hang hoa cua sieu thi trung bay de tim bang chi dan hang hoa cu the, de tim Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.9485 4.464 800 704 14.9706 4.562 656 739 15.0368 4.465 600 754 14.9265 4.943 412 813 15.1765 4.383 514 788 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Đối với item nhân tố Mặt siêu thị (F2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted mat bang cua sieu thi rong rai 14.6691 5.601 799 709 bai giu xe an toan, thuan tien 14.7794 5.432 532 793 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat moi bo phan 14.5882 5.844 678 742 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang 14.5294 5.999 492 797 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai 14.6691 6.193 513 788 - Đối với item nhân tố An toàn siêu thị (F3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dam bao loi thoat hiem co su co xay 11.5515 3.849 676 717 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap di mua sam 11.6029 3.530 650 725 noi giu tui xach dam bao an toan 11.5221 3.762 640 731 co he thong phong chay chua chay tot 11.6250 4.044 486 807 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Đối với item nhân tố Nhân viên siêu thị (F4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted luon san long phuc vu khach hang co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang thai nhiet tinh, vui ve, than thien Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.9044 3.094 609 655 10.8897 3.077 536 692 10.9779 2.985 577 669 10.8382 3.129 457 739 - Đối với item nhân tố Tính đa dạng hàng hóa (F5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted day du tat ca cac chung loai hang hoa luon cap nhat nhung hang hoa moi Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.9412 1.804 604 534 7.1618 2.018 462 721 6.9412 2.248 556 613 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Đối với item nhân tố Chất lượng hàng hóa (F6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 639 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted nguon goc xuat xu hang hoa ro rang hang hoa dung han su dung hang hoa dam bao chat luong Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.1471 1.578 488 494 7.2794 1.432 531 426 7.4559 1.554 345 697 - Đối với item nhân tố Trang phục nhân viên hệ thống quầy tính tiền (F7) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 542 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted trang phuc gon gang, lich su he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.7500 544 373 a 3.8456 443 373 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 2.4 Phân tích hôì quy SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.4.1 Xem xét mối tương quan biến Correlations tinh da su thoa man su thoa trung bay mat bang an toan man sieu thi sieu thi sieu thi Pearson Correlation ** Sig (2-tailed) N ** 607 nhan vien dang hang chat luong sieu thi ** 782 419 hoa ** hang hoa ** 561 ** 504 299 000 000 000 000 000 000 136 136 136 136 136 136 136 2.4.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính bội Model Summary Std Error of the Model R R Square a 919 Adjusted R Square 845 Estimate 838 18681 a Predictors: (Constant), chat luong hang hoa, an toan sieu thi, nhan vien sieu thi, trung bay sieu thi, tinh da dang hang hoa, mat bang sieu thi b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 24.589 4.098 4.502 129 035 29.091 135 F Sig 117.431 a 000 a Predictors: (Constant), chat luong hang hoa, an toan sieu thi, nhan vien sieu thi, trung bay sieu thi, tinh da dang hang hoa, mat bang sieu thi b Dependent Variable: su thoa man a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.450 179 trung bay sieu thi 241 035 mat bang sieu thi 411 an toan sieu thi nhan vien sieu thi Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.518 013 270 6.891 000 780 1.283 034 521 12.205 000 659 1.518 045 029 062 1.594 113 805 1.242 247 031 298 7.994 000 861 1.161 tinh da dang hang hoa 033 030 048 1.124 263 668 1.498 chat luong hang hoa 156 031 190 4.983 000 822 1.217 a Dependent Variable: su thoa man SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành 2.5.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu Statistics trung bay sieu thi N Valid Missing Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Minimum Maximum mat bang sieu thi an toan sieu thi nhan vien sieu thi tinh da dang hang hoa chat luong hang hoa 136 136 136 136 136 136 3.7529 3.8000 52110 127 208 421 413 2.40 5.00 3.6618 3.6000 58854 117 208 -.051 413 2.20 5.00 3.8585 4.0000 62857 017 208 -.913 413 2.50 5.00 3.6342 3.7500 56101 216 208 -.089 413 2.25 5.00 3.5074 3.6667 66539 -.163 208 -.265 413 2.00 5.00 3.6471 3.6667 56767 -.455 208 1.198 413 1.67 5.00 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Biểu đồ 3: Biểu đồ Histogram nhân tố chất lượng dịch vụ SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean trung bay sieu thi 136 3.7529 52110 04468 mat bang sieu thi 136 3.6618 58854 05047 an toan sieu thi 136 3.8585 62857 05390 nhan vien sieu thi 136 3.6342 56101 04811 tinh da dang hang hoa 136 3.5074 66539 05706 chat luong hang hoa 136 3.6471 56767 04868 One-Sample Test Test Value = t trung bay sieu thi mat bang sieu thi an toan sieu thi nhan vien sieu thi tinh da dang hang hoa chat luong hang hoa df 83.988 72.558 71.587 75.545 61.471 74.924 Sig (2-tailed) 135 135 135 135 135 135 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 000 000 000 000 000 000 Lower 3.75294 3.66176 3.85846 3.63419 3.50735 3.64706 3.6646 3.5620 3.7519 3.5391 3.3945 3.5508 Upper 3.8413 3.7616 3.9651 3.7293 3.6202 3.7433 2.5.3 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành One-Sample Statistics N su thoa man Mean 136 Std Deviation 3.7147 46420 Std Error Mean 03981 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t su thoa man 93.322 df Sig (2-tailed) 135 000 Mean Difference 3.71471 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Lower 3.6360 Upper 3.7934 2.6 Đánh giá khác biệt mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo yếu tố cá nhân 2.6.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 1.032 df2 Sig 132 381 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 475 158 28.616 132 217 Total 29.091 135 F Sig .730 536 2.6.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 610 df2 Sig 130 656 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 149 030 28.941 130 223 Total 29.091 135 F Sig .134 984 2.6.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 762 df2 Sig 132 469 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 398 133 28.693 132 217 Total 29.091 135 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing F Sig .610 610 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc - GIẤY XÁC NHẬN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Huế Theo giấy giới thiệu quý trường, Hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành tiếp nhận sinh viên Ngô Thị Ánh, lớp K43Marketing, trường Đại học Kinh tế Huế thực tập từ ngày 21/01/2013 đến ngày 11/05/2013 Trong trình thực tập siêu thị, có nhận xét sau: Huế, ngày tháng năm 2013 Ký xác nhận SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
- Xem thêm -

Xem thêm: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành, Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành, Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập