ISO 9001 2015 INTERNAL AUDIT BSI

Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 2 NỘI DUNG KHOÁ HỌC •Các thuật ngữ đánh giá •Các nguyên tắc đánh giá •Các loại hình đánh giá •Tổ chức đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 3 PHẦN 1 TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 4 HIGH LEVEL STRUCTURE Đồng nhất về bố cục chung, tiêu đề và chủ đề cốt lõi cho các tiêu chuẩn về HTQLCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 5 PHẦN 2 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨACopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 6 Quá trình đánh giá Quá trình thu thập Bằng chứng đánh giá Chuẩn mực đánh Phát hiện đánh giá giá Mục tiêu đánh giá Kết luận đánh giá Đánh giá: Quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để thu được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 7 Chuẩn mực đánh giá: Tập hợp các chính sách, thủ tục hoặc yêu cầu được sử dụng làm chuẩn để so sánh các bằng chứng đánh giá THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Bằng chứng đánh giá: Hồ sơ trình bày về sự kiện hoặc các thông tin khác liên quan tới các chuẩn mực đánh giá, và có thể kiểm tra xác nhận. Phát hiện đánh giá: Kết quả của việc xem xét các bằng chứng đánh giá thu thập được so với chuẩn mực đánh giá Kết luận đánh giá: Kết quả của một cuộc đánh giá sau khi xem xét các mục tiêu đánh giá và mọi phát hiện đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 8 PHẦN 3 CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 9 Yêu cầu chung: • Thực hiện công việc của mình một cách trung thực, chuyên cần và trách nhiệm • Tôn trọng, tuân thủ các yêu cầu pháp luật • Chứng tỏ năng lực của mình trong quá trình thực hiện • Khách quan, công bằng và không thiên vị NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 10 NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ Công bằng: Trung thực và chính xác. Các phát hiện đánh giá, kết luận đánh giá và báo cáo đánh giá phản ánh một cách trung thực và chính xác hoạt động đánh giá. Việc trao đổi thông tin cần trung thực, chính xác, khách quan, kịp thời, rõ ràng và đầy đủCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 11 NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ Thận trọng nghề nghiệp: Chuyên gia đánh giá cần có sự thận trọng phù hợp với tầm quan trọng của nhiệm vụ thực hiện. Yếu tố quan trọng khi thực hiện công việc là có khả năng đưa ra các quyết định đúng đắn, hợp lý và khách quan trong mọi tình huống đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 12 NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ Độc bằng lập: Các chuyên gia đánh giá cần độc lập với hoạt động được đánh giá và trong mọi trường hợp cần hành động không thiên vị và không có xung đột về lợi ích. Chuyên gia đánh giá cần duy trì sự vô tư trong suốt quá trình đánh giá để đảm bảo rằng các phát hiện đánh giá và kết luận đánh giá chỉ dựa vào chứng đánh giá.Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 13 Tiếp cận dựa vào bằng chứng Kết luận đánh giá tin cậy là dựa vào bằng chứng và có khả năng tái lập trong quá trình đánh giá có hệ thống Bằng chứng đánh giá cần có thể kiểm tra xác nhận lại được NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁCopyright © 2013 BSI. All rights reserved. v2.0 January 2013 QMS04101ENUS PHẦN 4 CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 15 CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ NHÀ CUNG CẤP TỔ CHỨC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CHỨNG NHẬN 2 2 3Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 16 25112016 Nhà cung ứng ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Doanh nghiệp Khách hàng KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CHỨNG NHẬN ®¸nh gi¸ bªn Thø 2 ĐÁNH GIÁ BÊN THỨ 2 Sự tin tưởng Các loại hình đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 17 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ • ĐÁNH GIÁ SỰ TƯƠNG THÍCH Là hoạt động đánh giá nhằm so sánh Hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và các nghĩa vụ phải tuân thủ  ĐÁNH GIÁ SỰ TUÂN THỦ Là hoạt động đánh giá nhằm xác định mức độ tuân thủ và thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng so với những quy định đã được đưa ra.Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 18 MỤC ĐÍCH CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ?Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 19 •So sánh và chứng minh Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015  Tìm kiếm các cơ hội cải tiến cho Hệ thống quản lý chất lượng  Xác định mức độ hiệu lực và hiệu quả của HTQLMTCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 20 THÀNH PHẦN THAM GIA ĐÁNH GIÁ Bên đánh giá: • Trưởng đoàn đánh giá (Lead Auditor) •Chuyên gia đánh giá (Auditor) • Chuyên gia kỹ thuật (Technical exper) • Quan sát viên (Observer) Bên được đánh giá: • Đại diện của các bộ phận phòng ban • Các cán bộ trực tiếp thực hiện công việc hoạt động • Quan sát viên (Observer)Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 21 TRÁCH NHIỆM CỦA CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ • Trách nhiệm của trưởng đoàn đánh giá: • Chịu trách nhiệm trong cả quá trình đánh giá • Lập chương trình, phân công đánh giá • Tổng hợp báo cáo từ các thành viên trong đoàn • Báo cáo tới bên được đánh giá về kết quả của cuộc đánh giá • Lập báo cáo tổng hợp và chịu trách nhiệm về kết quả của cuộc đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 22 TRÁCH NHIỆM CỦA CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ • Trách nhiệm của đánh giá viên: • Thực hiện nhiệm vụ do trưởng đoàn phân công • Tuân thủ chương trình đánh giá và các nguyên tắc đánh giá • Ghi chép đầy đủ và lập báo cáo về kết quả đánh giá trong phạm vi của mình • Báo cáo tới trưởng đoàn kết quả đánh giáCopyright © 2013 BSI. All rights reserved. v2.0 January 2013 QMS04101ENUS PHẦN 5 THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 24 CÁC GIAI ĐOẠN CHÍNH CỦA QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ P D C A PLAN DO CHECK ACTIONCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 25 CÁC GIAI ĐOẠN CHÍNH CỦA QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ P D C A CHUẨN BỊ TRIỂN KHAI ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO KHẮC PHỤC – THEO DÕICopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 26 P CHUẨN BỊ Lập kế hoạch đánh giá Thành lập nhóm đánh giá Lập chương trình đánh giá Chuẩn bị các phiếu hỏiCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 27 P KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ  Lên lịch (ấn định thời gian – khoảng thời gian) Cho các đợt đánh giá định kỳ:  3 tháng  6 tháng  Một năm… Xác định rõ nội dung và mục đích của từng cuộc đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 28 P KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ STT Bộ phận Tháng Nội dung Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ban lãnh đạo QMR X X 4.1; 4.2; 5.2 … Phòng kinh doanh X X 6.2; 7.2; 7.3; 7.5; 8.2.1 … Phòng vật tư X X 6.2; 7.2; 7.3; 7.5; 8.4 … Phòng TCHC X X 6.2; 7.2; 7.3; 7.5; … Xưởng sx XZY X X 6.2; 7.2; 7.3; 7.5; 8.5.1; …Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 29 P CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ Phạm vi và mục tiêu đánh giá Xác định bộ phận được đánh giá Thời gian đánh giá Nội dung được đánh giá Đánh giá viên Ngày lập, người lập, người phê duyệtCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 30 999 CERTIFICATION ASSESSMENT PLAN ISO 14001:2004 KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ CHỨNG NHẬN HCM City Date : 6Oct2011 Ngày đánh giá Audit date : 24Oct11 Kính gửiTo: Mr. Trần Quý Tổ chứcOrgan.: S M eK cuS rM ity M ART an Jage OIN rT STOCK COMPANY ( MK SMART JSC ) Địa chỉLocation: Quang Minh Industrial Zone, MeLinh district, Ha Noi, Viet Nam Tel.: (+84) 04 38134646 Fax: 04 38134648 Email: 0 Kính thưa Quí khách hàng Dear Customer, Cảm ơn Quí Tổ chức đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi Thank you very much for using our service. Căn cứ vào Hợp đồng chứng nhận Based on theCertification contract : CERHAN11137 Với Phạm vi: With thescope: MANUFACTURING SMART CARDSAND PRINTING BILLS BUSINESSFORMS Bureau Veritas Certification Việt Nam quyết định thành lập Đoàn đánh giá tại Quí tổ chức với những chi tiết như sau Bureau VeritasCertification Vietnam has set up theAudit team with thefollowing details: 1. Trưởng đoàn Team Leader: Mr. TRAN ANH DUC TAD A Thành viên Members: Ms. TRAN KIEN DUNG MQH B Mr. DANG THANH LONG TKD C Mr. VU XUAN THUY VXT D Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 31Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 32 P LƯU Ý •Xác định rõ các chuẩn mực đánh giá (yêu cầu của tiêu chuẩn, yêu cầu pháp luật, quy định nội bộ, yêu cầu của các bên khác liên quan …)  Xác định rõ năng lực của chuyên gia đánh giá và đảm bảo các chuyên gia đánh giá được lựa chọn đáp ứng các yêu cầu năng lực này.  Quan tâm tới kết quả của các cuộc đánh giá trướcCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 33 P CHECKLIST •Là một tập hợp có hệ thống các câu hỏi, lời nhắc về hệ thống quản lý chất lượng của bên được đánh giá, giúp đánh giá viên duy trì cách tiếp cận nhất quán và để đảm bảo không có những điểm quan trọng nào bị bỏ sót.Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 34 Phiếu hỏi tiêu chuẩn: • Được xây dựng dựa theo các yêu cầu của tiêu chuẩn. • Được sử dụng chủ yếu để đánh giá hệ thống (xem xét tài liệu) Phiếu hỏi tùy theo yêu cầu: • Được xây dựng theo các chính sách, thủ tục .. và các quá trình. • Được sử dụng chủ yếu để đánh giá sự phù hợp P CHECKLISTCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 35 P LƯU Ý •Checklist chỉ là công cụ hỗ trợ cho hoạt động đánh giá, không phải yêu cầu bắt buộc  Trong quá trình đánh giá, nếu phát hiện các dấu vết ngoài checklist, nhưng tiềm ẩn các rủi ro liên quan tới hệ thống thì đánh giá viên có thể điều tra mở rộng thêm ngoài phạm vi của checklist.Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 36 P CHECKLIST Yc tiêu chuẩn Nội dung Kết quả Ghi chú Yes No 5.2 Lãnh đạo đơn vị đã thiết lập chính sách Chất lượng? X Đã côngthiết bố cùng lập Sổ Chính tay chất sáchlượng Chất lượng, 7.3 Chính sách đã được thông tin tới đầy đủ các nhân sự đang làm việc dưới sự kiểm soát của Tổ chức? X NC: Phỏng vấn nhân viên ABC của nhà thầu XYZ đang làm việc tại công trường, nhân viên này không biết gì về chính sách Chất lượng của Công ty và các yêu cầu cần thực hiện để đáp ứng Chính sách này Chính sách Chất lượng có sẵn cho các bên liên quan? X Có sẵn, đăng trên web site của Công tyCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 37 D TRIỂN KHAI ĐÁNH GIÁ Họp khai mạc Thảo luận Tiến hành đánh giá Họp kết thúcCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 38 Triển khai đánh giá Bằng chứng đánh giá: Được thu thập từ • Xem xét tài liệu • Kiểm tra hồ sơ • Phỏng vấn • Quan sátCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 39 KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ • Phương pháp đánh giá theo hàng ngang (theo chức năng nhiệm vụ bộ phận – phòng ban)  Phương pháp đánh giá theo hàng dọc (theo quá trình; theo yêu cầu tiêu chuẩn)Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 40 CÁC KỸ NĂNG CHÍNH CẦN LƯU Ý QUAN SÁT TRA CỨU ĐỌC HỒ SƠCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 41 CÁC KỸ NĂNG CHÍNH CẦN LƯU Ý GHI CHÉP KIỂM SOÁT THỜI GIANCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 42 CÁC KỸ NĂNG CHÍNH CẦN LƯU Ý TRAO ĐỔI PHỎNG VẤNCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 43 Đặt câu hỏi – Cách tiếp cận hình phễu MỞ ĐẦU OPEN KẾT THÚC CLOSED Thu thậpGathering Dò tìm Probing Kiểm tra xác nhận Verifying Đưa ra phát hiện đánh giá Finding Khẳng định lại ParrotingCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 44 25112016 12.1 Tam giác đánh giá CÂU HỎI (Đặt câu hỏi) QUAN SÁT KIỂM TRA LẮNG NGHECopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 45 THẨM PHÁN ??? GIAO TIẾP TRONG ĐÁNH GIÁ ĐÁNH GIÁ VIÊN LÀ: THANH TRA ??? TRỌNG TÀI ???Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 46 GIAO TIẾP TRONG ĐÁNH GIÁ •Nói rõ ràng, dùng câu đơn giản •Hỏi những câu ngắn, trực tiếp •Lắng nghe, quan tâm đến người nói •Thân thiện, lịch sự và nhã nhặnCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 47 GIAO TIẾP TRONG ĐÁNH GIÁ •Khách quan, không suy diễn, không định kiến •Tóm tắt lại thông tin sau phỏng vấn, phản hồi nhanh tới bên được đánh giá về các phát hiện •Cầu thịCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 25112016 48 Tức giận và tranh cãi Buồn thiu Họp kết thúc Phản ứng của bên được đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 49 BÍ QUYẾT: ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT “ĐÁNH GIÁ VIÊN THẤT BẠI” “Bới lông tìm vết” Đặt câu hỏi trừu tượng dẫn dắt gài bẫy Áp đặt Lơ đãng, ngắt lời, làm mất uy tín bên được đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 50 BÍ QUYẾT: ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT “ĐÁNH GIÁ VIÊN THẤT BẠI” Chỉ trích cá nhân, coi thường, nhạo báng bên được đánh giá Gây không khí nặng nề, tỏ ra trịnh thượngCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 51 C BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ  Điểm không phù hợp hay sự khác biệt là những từ dùng để mô tả tình huống khi có bằng chứng khách quan chỉ ra rằng yêu cầu có liên quan của Hệ thống quản lý vàhoặc của tiêu chuẩn không được đáp ứng Bằng chứng khách quan về điểm không phù hợp phát hiện trong quá trình đánh giá tự nó phải giải thích được rõ ràng không thể có cách giải thích theo suy luận; phải có được sự chứng kiến của người được đánh giáCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 52 MỨC ĐỘ KHÔNG PHÙ HỢP • Điểm không phù hợp mức độ nặng Major: • Hệ thống không có khả năng đáp ứng một yêu cầu hoặc yêu cầu đó hoàn toàn không được đáp ứng. • Sự không phù hợp nhẹ, nhưng lặp lại ở một điều khoản hay một yêu cầu gây sự đứt đoạn (breakdown) của hệ thống • Sự không phù hợp hoàn toàn của một quá trình • Sự không phù hợp mà kinh nghiệm cho thấy sẽ gây ra lỗi hệ thống làm suy giảm nghiêm trọng khả năng đáp ứng yêu cầu của hệ thống và mục tiêu của tổ chứcCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 53 MỨC ĐỘ KHÔNG PHÙ HỢP • Điểm không phù hợp mức độ nhẹ Minor: • Lỗi liên quan đến một yêu cầu đơn lẻ mà (theo kinh nghiệm) nó không ảnh hưởng đến sự đổ vỡ của toàn Hệ thống. • Sai lỗi cá nhân  Điểm khuyến nghị Observation:  Chưa có đủ bằng chứng khách quan để kết luận điểm không phù hợp nhưng có khả năng là điểm không phù hợp tiềm ẩn. Hoặc là cơ hội cải tiếnCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 54 LẬP BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP 5W – 1H  Nêu rõ điểm không phù hợp liên quan tới: • Điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 • Thủ tục quy trình quy định yêu cầu pháp luật yêu cầu khác ….  Nêu rõ bằng chứng khách quan để kết luận về điểm không phù hợp (có thể kiểm chứng được)Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 55 Tại thời điểm đánh giá, thiết bị ATX tại Line 03 đang hoạt động với các điều kiện nằm ngoài tiêu chuẩn cho phép:  Áp suất hoạt động ghi nhận 1.4Mpa (tiêu chuẩn: 0.8 ~ 1.2 Mpa  Nhiệt độ khoang máy 135oC (tiêu chẩn: 120oC ~ 130oC) Ví dụ: Sự không phù hợp Điểm không phù hợp vi phạm điều khoản 8.5.1 – tiêu chuẩn ISO 9001:2015Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 56  Tại thời điểm đánh giá tại phòng Hành chính Tổng hợp, có 0527 quy trình thuộc Hệ thống quản lý chất lượng gồm: …. không được đóng dấu kiểm soát theo đúng quy định tại mục 5.4.3 (trang 6) – QT.01 – Quy trình kiểm soát thông tin và dữ liệu– phiên bản 05, ban hành ngày 15122015. Ví dụ: Sự không phù hợp Điểm không phù hợp vi phạm điều khoản 7.5.2 – tiêu chuẩn ISO 9001:2015Copyright © 2014 BSI. All rights reserved. 57  Không có bằng chứng cho thấy các sản phẩm của model L0317CX được sản xuất tại Ca 1, ngày 1282013 đã được kiểm tra đầy đủ các hạng mục theo đúng quy định. (Check sheet kiểm tra sản phẩm không có xác nhận của người kiểm tra và người có thẩm quyền) Ví dụ: Sự không phù hợp Điểm không phù hợp vi phạm điều khoản 8.6 – tiêu chuẩn ISO 9001:2015Copyright © 2013 BSI. All rights reserved. v2.0 January 2013 QMS04101ENUS Bài tậpCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 59 THẢO LUẬNCopyright © 2014 BSI. All rights reserved. 60 XIN CẢM ƠNCopyright © 2012 BSI. All rights reserved. 61 BSI Viet Nam Co.,Ltd Unit 301303, Saigon Software Park 123 Truong Dinh, Ward 7, District 3 Ho Chi Minh Viet Nam T: +84 8 3932 0778 F: +84 8 3932 0779 info.vietnambsigroup.com bsigroup.com.vn BSI Viet Nam – Ha Noi Office Unit 114, Ladeco Building, 266 Doi Can Street, Ba Dinh Dist. , Hanoi Viet Nam T: +84 4 3762 1170 F: +84 4 3762 1170 info.vietnambsigroup.com bsigroup.com.vn BSI Viet Nam – Đa Nang Office Lot G, 8th Floor, 2 Quang Trung Street, Hai Chau District, Da NangViet Nam T: +84 5113888 720 F: +84 5113888 719 info.vietnambsigroup.com bsigroup.com.vn BSI Viet Nam – Can Tho Office 7th Floor, STS Tower, 11B Hoa Binh Avenue, Ninh Kieu District, Can ThoViet Nam T: +84 7103819 092 F: +84 7103819 093 info.vietnambsigroup.com bsigroup.com.vn