Lụứi Caỷm ễn Tr ng i h cK in h t H u hon thnh c ti lun tt nghip ny, ngoi s n lc ca bn thõn, tụi ó nhn c rt nhiu s giỳp v ng h ca cỏc thy cụ, bn bố v cỏc anh ch cỏn b ti NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu! Trc ht, tụi xin by t lũng bit n n cỏc thy cụ trng i hc Kinh T - i hc Hu ó nhit tỡnh giỳp , úng gúp ý kin cho tụi quỏ trỡnh hon thnh ti ny Thc s, ú l nhng ý kin úng gúp ht sc quý bỏu c bit tụi xin gi li cỏm n chõn thnh v sõu sc nht n Th.S Hong La Phng Hin ngi ó tn tỡnh hng dn tụi hon thnh lun ny Tip theo, tụi xin chõn thnh cm n s giỳp , to iu kin thun li ca tt c cỏn b, cụng nhõn viờn v khỏch hng ca NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu c bit, cho tụi gi li cm n chõn thnh v sõu sc ti Phũng Tớn dng ca ngõn hng ó to iu kin thun li nht tụi hon thnh k thc v hon thnh lun ny Bờn cnh ú, tụi cng xin cm n bn bố, ngi thõn - nhng ngi luụn ng ng sau tụi c v, ng viờn v to iu kin cho tụi cú th hon thnh nghiờn cu ny mt cỏch tt nht cú th Cui cựng, mc dự ó c gng n lc ht mỡnh ca bn thõn vic thc hin lun ny, bi lun chc chn khụng th i u trỏnh nhng thiu sút, hn ch Kớnh mong s gúp ý v giỳp ca cỏc thy giỏo, cụ giỏo v cỏc bn khúa lun c hon thin hn! Mt ln na, tụi xin ghi nhn tt c nhng s giỳp quý bỏu ú t H Hu, thỏng nm 2012 Sinh Tr ng i h cK in Trn Th Dim Sng h thc hin viờn ii MC LC LI CM N i MC LC iii DANH MC CC CM T VIT TT vii u DANH MC CC HèNH V viii DANH MC CC BNG BIU ix t H DANH MC CC BNG BIU ix PHN I: T VN 1 Lý chn ti Cõu hi v mc tiờu nghiờn cu h 2.1 Mc tiờu nghiờn cu in 2.2 Cõu hi nghiờn cu i tng v phm vi nghiờn cu .2 cK 3.1 i tng nghiờn cu: 3.2 i tng iu tra: 3.3 Phm vi khụng gian: h 3.4 Phm vi thi gian Phng phỏp nghiờn cu .2 4.1 Nghiờn cu nh tớnh i 4.2 Nghiờn cu nh lng .3 4.2.1 Thit k bng cõu hi 4.2.2 Xỏc nh kớch thc mu v phng phỏp thu thp s liu ng 4.2.3 X lý s liu Kt cu ti .5 PHN II: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG I: TNG QUAN V VN NGHIấN CU 1.1 C s lý lun ca nghiờn cu Tr 1.1.1 Nhng chung v tớn dng 1.1.1.1 Khỏi nim v c im ca tớn dng 1.1.1.2 Khỏi nim tớn dng ngõn hng 1.1.1.3 Phõn loi tớn dng ngõn hng .7 1.1.2 Nhng lý lun chung v khỏch hng 1.1.2.1 Khỏch hng ca ngõn hng .9 iii 1.1.2.2 Nhu cu ca khỏch hng 1.1.2.3 S hi lũng ca khỏch hng 10 1.1.3 Cht lng dch v 10 1.1.3.1 Khỏi nim dch v 10 u 1.1.3.2 Khỏi nim v cht lng 12 1.1.3.3 Khỏi nim cht lng dch v 12 1.1.3.4 Mụ hỡnh o lng dch v 13 t H 1.1.4 Cht lng dch v ngõn hng 17 1.1.4.1 Khỏi quỏt v cht lng dch v ngõn hng .17 1.1.4.2 Cỏc tiờu ỏnh giỏ cht lng cm nhn i vi dch v ngõn hng 17 1.1.5 Mi quan h gia cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng 17 in h 1.2 C s thc tin 18 CHNG 2: O LNG CHT LNG DCH V TN DNG 20 C NHN TI NHNo&PTNT CHI NHNH TH X .20 cK HNG TR THA THIấN HU 20 2.1 Tng quan v NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr Tha Thiờn Hu .20 2.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr h Tha Thiờn Hu 20 2.1.2 C cu t chc v b mỏy qun lý 21 i 2.1.2.1 S t chc 22 2.1.2.2 Chc nng v nhim v 22 2.1.2.3 Tỡnh hỡnh lao ng ca NHNo&PTNTchi nhỏnh th xó Hng Tr qua nm ng 2010- 2012 23 2.1.3 Tỡnh hỡnh kinh doanh ca NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr Tha Thiờn Hu qua nm 2010 2012 .26 2.1.3.1 Kt qu kinh doanh chung 26 2.1.3.2 Tỡnh hỡnh huy ng ti NHNo&PTNT th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu .30 Tr 2.1.3.3 Hot ng u t tớn dng ti Chi nhỏnh 33 2.2 o lng cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr Tha Thiờn Hu .36 2.2.1 Quy trỡnh nghiờn cu 36 2.2.2 Xõy dng mụ hỡnh, cỏc gi thuyt v thang o nghiờn cu 36 2.2.2.1 Mụ hỡnh nghiờn cu 36 iv 2.2.2.2 Gi thuyt nghiờn cu .37 2.2.2.3 Xõy dng thang o 38 2.2.3 Mu iu tra v cỏch thc iu tra, x lý s liu 39 2.2.4 Kt qu thu thp d liu s cp 41 u 2.2.5 ỏnh giỏ thang o 43 2.2.5.1 Phõn tớch nhõn t EFA 43 2.5.2.2 Kim tra tin cy ca thang o 47 t H 2.2.6 Mụ hỡnh iu chnh .50 2.2.6.1 Ni dung iu chnh 50 2.2.6.2 Kim nh mụ hỡnh nghiờn cu 51 2.2.7 o lng cht lng dch v v s hi lũng .57 in h 2.2.7.1 ỏnh giỏ ca khỏch hng v mc ỏp ng 57 2.2.7.2 ỏnh giỏ ca khỏch hng v nng lc phc v 59 2.2.7.3 ỏnh giỏ ca khỏch hng v lói sut 60 cK 2.2.7.4 ỏnh giỏ ca khỏch hng v phng tin hu hỡnh 62 2.2.7.5 ỏnh giỏ ca khỏch hng v mc tin cy 64 2.2.7.6 ỏnh giỏ ca khỏch hng v s hi lũng 66 h Tiu kt 67 CHNG 3: MT S NH HNG V GII PHP NHM NNG CAO CHT i LNG DCH V TN DNG C NHN TI NHNo&PTNT CHI NHNH TH X HNG TR - THA THIấN HU 69 3.1 nh hng chung 69 ng 3.2 Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu 70 3.2.1 Nhúm gii phỏp v mc ỏp ng 70 3.2.2 Nhúm gii phỏp v nng lc phc v 70 3.2.3 Nhúm gii phỏp v lói sut 71 3.2.4 Nhúm gii phỏp v phng tin hu hỡnh 72 Tr 3.2.2 Nhúm gii phỏp v mc tin cy 72 PHN III: KT LUN V KIN NGH 74 Kt lun 74 Kin ngh 75 2.1 Kin ngh i vi chớnh quyn a phng 75 2.2 Kin ngh vi NHNo&PTNT Vit Nam 76 v 2.3 i vi NHNo&PTNT tnh Tha Thiờn Hu 76 2.4 i vi NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu 76 Tr ng i h cK in h t H u TI LIU THAM KHO .78 vi DANH MC CC CM T VIT TT u CBCNV L: Cỏn b cụng nhõn viờn Lao ng CNH HH: Cụng nghip húa Hin i húa t H GT: Gii tớnh GTCG: Giy t cú giỏ KT - KQ: K toỏn Kho qu h L: Lao ng in NV: Nhõn viờn cK NH: Ngõn hng NHNN: Ngõn hng Nh nc h 10 NHNo&PTNT: Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn 11 NHTM: Ngõn hng thng mi i 12 PG: Phú Giỏm c 13 TCCB: T chc cỏn b 14 TCTD: T chc tớn dng Tr ng 15 T: Trỡnh vii DANH MC CC HèNH V Hỡnh 1: Mụ hỡnh cht lng dch v ca Parasuramanetal (1988) 14 u Hỡnh 2: C cu t chc b mỏy qun lý NHNo&PTNT Hng Tr 22 Hỡnh 3: S lng nhõn viờn giai on 2010 - 2012 25 t H Hỡnh 4: Trỡnh hc ca nhõn viờn giai on 2010 - 2012 .25 Hỡnh 5: Biu th hin tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca chi nhỏnh 30 giai on 2010 - 2012 .30 Hỡnh 6: Biu th hin tỡnh hỡnh huy ng ca chi nhỏnh .33 h giai on 2010 2012 33 in Hỡnh 7: Hot ng u t tớn dng ti chi nhỏnh giai on 2010 - 2012 35 Hỡnh 8: Quy trỡnh nghiờn cu 36 cK Hỡnh : Mụ hỡnh nghiờn cu 37 Hỡnh 10: Mụ hỡnh iu chnh .50 Tr ng i h Hỡnh 11: Biu tn s ca phn d chun húa 53 viii DANH MC CC BNG BIU Bng 1: S lng khỏch hng trung bỡnh n giao dch ti NH mt tun u Bng 2: Tỡnh hỡnh lao ng ca NHNo&PTNT Th xó Hng Tr .24 giai on 2010 - 2012 24 t H Bng 3: Bng ỏnh giỏ hot ng kinh doanh ti NHNo&PTNT Hng Tr giai on 2010 - 2012 29 Bng 4: Tỡnh hỡnh huy ng ca NHNo&PTNT th xó Hng Tr - Tha Thiờn h Hu giai on 2010 2012 31 in Bng : Tỡnh hỡnh hot ng u t tớn dng ti chi nhỏnh NHNo&PTNT Hng Tr giai on 2010- 2012 .33 cK Bng 6: Cỏc thang o nghiờn cu 38 Bng 7: c im ca i tng iu tra 42 h Bng 8: Kim nh KMO & Bartletts Test ca thang o S hi lũng 45 Bng 9: Kt qu kim inh EFA thang o S hi lũng 45 Bng 10: Kim nh KMO & Bartletts Test ca thang o Cht lng dch v 46 i Bng 11: Kt qu kim inh EFA thang o Cht lng dch v 46 Bng 12: H s Cronbachs Alpha ca thang o Cht lng dch v 48 Bng 13: H s Cronbachs Alpha ca thang o S hi lũng v cht lng dch v tớn ng dng cỏ nhõn 49 Bng 14: Ma trn h s tng quan 52 Bng 15: Kim nh s phự hp ca mụ hỡnh hi quy 53 Bng 16: o lng a cng tuyn .54 Tr Bng 17: ỏnh giỏ phự hp ca mụ hỡnh hi quy 55 Bng 18: Kt qu phõn tớch hi quy a bin 55 Bng 19: Kt qu kim nh One Sample T Test v mc ỏp ng .57 Bng 20: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v mc ỏp ng .58 Bng 21: Kt qu kim nh One Sample T Test v nng lc phc v .59 ix Bng 22: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm 60 khỏch hng v nng lc phc v 60 Bng 23: Kt qu kim nh One Sample T Test v lói sut 61 Bng 24: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v u lói sut 61 Bng 25: Kt qu kim nh One Sample T Test v phng tin hu hỡnh 62 t H Bng 26: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm 63 khỏch hng v phng tin hu hỡnh 63 Bng 27: Kt qu kim nh One Sample T Test v mc tin cy 64 Bng 28: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v in h mc tin cy .65 Bng 29: Kt qu kim nh One Sample T Test v s hi lũng .66 cK Bng 30: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v Tr ng i h s hi lũng .67 x Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin hng cn cú nhng thay i cỏch b trớ cng nh cú nhng ch dn cn thit tng tớnh nhn din v lm hi lũng nhúm khỏch hng ny hn 2.2.7.5 ỏnh giỏ ca khỏch hng v mc tin cy Mc tin cy m ngõn hng to cho khỏch hng ca mỡnh l mt yu t u quan trng quỏ trỡnh thu hỳt khỏch hng s dng dch v ca mỡnh Vi ny, tin hnh kim nh One-Sample T-Test vi tin vy 95% (tng ng mc t H ý ngha 0,05) tụi thu c kt qu nh sau: Bng 27: Kt qu kim nh One Sample T Test v mc tin cy Giỏ tr Giỏ tr trung bỡnh kim nh h Bin quan sỏt 4,2909 TC2 - NH luụn thc hin nhng gỡ ó cam kt cK TC3 - Khiu ni, thc mc ca KH luụn c gii quyt tha ỏng h TC4 - NV khụng xy sai sút no ,000 4,2364 ,000 3,6455 ,000 3,4091 ,000 in TC1 - NH cú uy tớn v thng hiu Sig ( Ngun: X lý s liu bng SPSS) Nhỡn vo bng trờn, ta thy tt c cỏc tiờu u cú Sig < 0,05 bỏc b gi thit i H0 cú ngha l giỏ tr trung bỡnh khỏc vi giỏ tr kim nh Vi giỏ tr kim nh l 4, hai tiờu NH cú uy tớn v thng hiu, NH luụn thc hin nhng gỡ ó cam kt cú giỏ tr trung bỡnh ln lt l 4,29; 4,24 nờn ta cú th kt lun rng khỏch hng ó ng tht s hi lũng vi hai tiờu ny, cũn vi tiờu Khiu ni, thc mc ca KH luụn c gii quyt tha ỏng thỡ khỏch hng cng ó gn nh hi lũng vi tiờu ny vi giỏ tr trung bỡnh l 3,65 Vi giỏ tr kim nh l 3, tiờu NV khụng xy sai sút no cú im ỏnh giỏ trung bỡnh l 3,41 nờn ta cú th kt lun rng tiờu Tr ny cha c khỏch hng ỏnh giỏ cao m ch dng li mc trờn trung bỡnh Vỡ vy, thi gian ti, nhõn viờn tớn dng cn lm vic cn thn hn to c lũng tin cho khỏch hng Tip tc phõn tớch thy c s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng bng cỏc kim nh Independent Samples T Test, Anova v kim nh Kruskal-Wallis vi tin cy 95%, ta cú kt qu sau: SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 64 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin Bng 28: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v mc tin cy tớnh Tui TC1 - NH cú uy tớn v thng hiu ns(1) ns(2 TC2 - NH luụn thc hin nhng gỡ ó cam kt ns(1) ns(2) ns(1) ns(3) ns(1) ns(2) Thu nghip nhp ns(3) ns(2) ns(2) ns(2) * (2) * (2) ns(3) ns(2) t H TC3 Khiu ni, thc mc ca KH luụn c gii Ngh u Gii Tiờu quyt tha ỏng TC4 - NV khụng xy sai sút no ( Ngun: X lý s liu bng SPSS) in ns: Chp nhn gi thit H0 ( Sig > 0,05) h *: Bỏc b gi thit H0 (trang 41) ( Sig 0,05) (2): Kim nh Anova cK (1): Kim nh Independent Samples T Test (3): Kim nh Kruskal-Wallis h Nhỡn vo bng trờn, i vi cỏc tiờu thc gii tớnh v tui thỡ khụng cú s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng Vi tiờu thc ngh nghip, tiờu i th Khiu ni, thc mc ca KH luụn c gii quyt tha ỏng cú s khỏc bit cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng C th, ú l s khỏc bit ca nhúm ngh nghip khỏc (th xõy, cụng nhõn nh mỏy) (giỏ tr ỏnh giỏ trung bỡnh l ng 4,33) vi nhúm hu trớ, cụng nhõn viờn chc v kinh doanh buụn bỏn (giỏ tr ỏnh giỏ trung bỡnh ln lt l 3,44; 3,47; 3,46) Ngoi ra, tiờu ny cũn cú s ỏnh giỏ khỏc bit gia nhúm cụng nhõn viờn chc (giỏ tr ỏnh giỏ l 3,47) vi nhúm lm nụng (giỏ tr ỏnh giỏ trung bỡnh l 3,83) (ph lc 5.5.3) Qua õy, ta thy nhúm hu trớ, Tr cụng nhõn viờn chc v kinh doanh buụn bỏn ỏnh giỏ tiờu ny kht khe hn so vi cỏc nhúm cũn li Vỡ vy thi gian ti, thc hin ny cn c bit chỳ ý vi cỏc nhúm khỏch hng trờn nõng cao s hi lũng cho h Vi tiờu thc thu nhp, tiờu Khiu ni, thc mc ca KH luụn c gii quyt tha ỏng cng cú s khỏc cỏch ỏnh giỏ ca cỏc nhúm C th, ú l s khỏc bit gia nhúm cú thu nhp t 1,5 n triu (giỏ tr ỏnh giỏ trung bỡnh l 3,79) vi nhúm cú thu SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 65 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin nhp trờn triu (giỏ tr ỏnh giỏ trung bỡnh l 3,26) (ph lc 5.4.4) iu ny cng d hiu, vỡ thụng thng nhng ngi cú thu nhp cao thng cú nhng ũi hi cao hn, ú trc nhng gii ỏp thc mc ca ngõn hng thi gian qua cha lm h hi lũng Vỡ võy, thi gian ti nhõn viờn cn phi n lc hn vic gii ỏp u nhng thc mc, khiu ni cho nhúm khỏch hng ny 2.2.7.6 ỏnh giỏ ca khỏch hng v s hi lũng t H Sau xem xột cỏc yu t chớnh nh hng n s hi lũng ca khỏch hng bng nhiu khớa cnh riờng l cng nh cú s tng hp mi yu t, xem xột mt cỏch tng quỏt li cm nhn chung ca khỏch hng sau ó s dng dch v tớn h dng ca ngõn hng, tụi tin hnh kim nh One-Sample T-Test vi tin vy 95% in (tng ng mc ý ngha 0,05) v thu c kt qu nh sau: Bin quan sỏt cK Bng 29: Kt qu kim nh One Sample T Test v s hi lũng h SHL1 Dch v tớn dng ca NH ỏp ng c yờu cu ca KH Giỏ tr trung bỡnh Giỏ tr kim nh Sig 3,8364 ,009 3,8182 ,003 3,7909 ,001 SHL2 KH sn sng tỡm n NH cú nhu cu i s dng dch v tớn dng thi gian ti SHL3 KH cú ý nh gii thiu dch v tớn dng ng ca NH cho ngi khỏc ( Ngun: X lý s liu bng SPSS) Qua bng 29, ta thy c ba tiờu u cú giỏ tr Sig < 0,05 nờn bỏc b gi thit H0 vi giỏ tr kim nh l Tuy nhiờn, giỏ tr trung bỡnh ca ba tiờu ny ln lt l 3,84; 3,82; 3,79 Do ú, ta cú th kt lun khỏch hng ó gn nh hi lũng vi cht Tr lng dch v tớn dng cỏ nhõn ca ngõn hng Trong thi gian ti, nu ngõn hng cú nhng bin phỏp, nhng thay i hp lý thỡ s nõng cao c s tha ca khỏch hng hn Tip tc phõn tớch thy c s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng bng cỏc kim nh Independent Samples T Test, Anova v kim nh Kruskal-Wallis vi tin cy 95%, ta cú kt qu sau: SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 66 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin Bng 30: Kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v s hi lũng Tui tớnh SHL1 - Dch v tớn dng ca NH ỏp ng c yờu cu ca KH SHL2 - KH sn sng tỡm n NH cú nhu cu ns(1) s dng dch v tớn dng thi gian ti SHL3 KH cú ý nh gii thiu dch v tớn dng ns(2) ns(1) nghip nhp ns(3) ns(2) ns(2) ns(3) ns(2) ns(2) ns(3) ns(2) in h ca NH cho ngi khỏc Thu t H ns(1) Ngh u Gii Tiờu cK ( Ngun: X lý s liu bng SPSS) *: Bỏc b gi thit H0 (trang 41) ( Sig 0,05) ns: Chp nhn gi thit H0 ( Sig > 0,05) h (1): Kim nh Independent Samples T Test (2): Kim nh Anova i (3): Kim nh Kruskal-Wallis Nhỡn vo bng trờn, ta cú th thy khụng cú s khỏc bit cỏch ỏnh giỏ gia cỏc nhúm khỏch hng v s hi lũng c bn tiờu thc gii tớnh, tui, ngh ng nghip v thu nhp Tiu kt Nh vy theo cỏc ni dung ó phõn tớch trờn, mc dự cũn nhiu khú khn quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca mỡnh tỏc ng ca nhiu nguyờn nhõn khỏch Tr quan v ch quan, nhng thụng qua s liu iu tra vi mu nghiờn cu N = 110 khỏch hng, ta thy cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ca NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu c ỏnh giỏ l khỏ tt Tuy nhiờn, cũn tn ti khụng ớt s phn nn hay thc mc ca khỏch hng C th: - i vi thnh phn mc ỏp ng, khỏch hng cha hi lũng v tiờu Nhõn viờn phc v chu ỏo gi cao im vi im ỏnh giỏ trung bỡnh l 3,46 SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 67 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin - i vi thnh phn nng lc phc v, khỏch hng cha ỏnh giỏ cao i vi tiờu Nhõn viờn luụn to c s tin tng cho khỏch hng, Nhõn viờn phc v chu ỏo i vi tt c cỏc khỏch hng, Nhõn viờn hiu c nhu cu c bit v li ớch m khỏch hng mun vi giỏ tr ỏnh giỏ trung bỡnh ln lt l 3,56; 3.52; 3,41 u - i vi thnh phn phng tin hu hỡnh thỡ tiờu Trang thit b hin i cú im ỏnh giỏ trung bỡnh thp 3,37 Nh vy, khỏch hng cha hi lũng vi tiờu t H ny - i vi thnh phn mc tin cy, cỏc tiờu Khiu ni, thc mc ca khỏch hng luụn c gii quyt tha ỏng, Nhõn viờn khụng xy sai sút no h cha c khỏch hng ỏnh giỏ cao vi mc im trung bỡnh ln lt l 3,64; 3,41 in Theo kt qu nghiờn cu ca ti thỡ thnh phn nng lc phc v cú tỏc ng ln nht n s hi lũng ca khỏch hng v cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn Do cK vy, thi gian ti chi nhỏnh cn phi phỏt huy hn na cỏc yu t tỏc ng tt n cỏc tiờu thnh phn nng lc phc v núi riờng v cỏc thnh phn khỏc h ca cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn núi chung nhm em li mc hi lũng cao nht cho khỏch hng Tuy nhiờn bt c mt dch v ca mt doanh nghip no cung ng th trng thỡ vic t c mt mc cht lng cao nht tõm trớ i khỏch hng l rt khú thc hin c Vn cũn mt s lng khụng nh khỏch hng cha thc s hi lũng vi nhng tiờu a i vi cỏc thnh phn nh ó phõn tớch trờn Nờn thi gian ti t c s hi lũng cao nht cho khỏch hng ng cng nh trỡ v phỏt huy nhng thnh qu ó cú v cht lng cỏc dch v núi Tr chung v tớn dng núi riờng thỡ chi nhỏnh cn phi n lc hn SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 68 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin CHNG 3: MT S NH HNG V GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V TN DNG C NHN TI NHNo&PTNT CHI NHNH TH X HNG TR - THA THIấN HU u 3.1 nh hng chung Sau õy l mt s nh hng chung thi gian ti m ti nờu tham ngõn hng tha tt nht nhu cu ca khỏch hng t H kho nhm mc ớch ngy cng nõng cao hn na cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti - Tip tc thc hin chin lc huy ng v cho vay mt cỏch ỳng n v h phự hp vi c im kinh t ca a bn in - Gi vng v phỏt trin khỏch hng truyn thng bng cỏc chng trỡnh phỏt trin nụng nghip nụng thụn, cỏc chng trỡnh d ỏn tiu th cụng nghip, cỏc d ỏn cụng cK nghip va v nh cú hiu qu v bỏm sỏt cỏc ch trng kinh t ca tnh v th xó - Khụng ngng thc hin phỏt trin ngun nhõn lc cú nng lc v phm cht phũng ban ca chi nhỏnh h o c tt cựng vi vic phỏt ng phong tro thi ua khen thng gia cỏc cỏn b - y mnh hn na cỏc bin phỏp chm súc khỏch hng, cng c v y mnh i cỏc chớnh sỏch marketing, a ngõn hng n gn hn vi cỏc khỏch hng mi, to mi quan h mt thit, gn bú vi cỏc khỏch hng quen thuc t ú ngy cng to thờm uy tớn cho chi nhỏnh ng - Tip tc l trỡnh a dng hoỏ sn phm dch v tớn dng cung cp th trng cho khỏch hng theo hng nõng cao cht lng dch v truyn thng, phỏt trin cỏc dch v mi - y mnh cht lng cụng tỏc thm nh, kim tra, xỏc nh chớnh xỏc kh Tr nng hon tr ca khỏch hng, kim xoỏt n xu mt cỏch cú hiu qu Tip tc ch ng thc hin cỏc quy nh m bo kim soỏt ri ro v an ton hot ng tớn dng SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 69 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin 3.2 Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu 3.2.1 Nhúm gii phỏp v mc ỏp ng - Qua vic phõn tớch trờn, i vi thnh phn mc ỏp ng thỡ khỏch u hng cha hi lũng vi tiờu NV phc v chu ỏo gi cao im Vỡ vy, chi nhỏnh cn t chc cỏc khúa o to v hun luyn nhõn viờn c v k nng mm ln t H kin thc chuyờn mụn Vic o to hun luyn cn c thc hin cho c nhõn viờn hin ti v nhõn viờn mi c bit lnh vc tớn dng cỏ nhõn, tt c nhõn viờn cú liờn quan cn c o to hun luyn k cng nhm nõng cao kh nng ng x h giao dch vi khỏch hng Bờn cnh ú, ban lónh o chi nhỏnh cng cn phi thng in xuyờn quan sỏt v cú nhng bin phỏp thich hp i vi nhõn viờn nhc nh h phc v tt hn cho khỏch hng gi cao im cK - Ngoi ra, chi nhỏnh nờn thnh lp website riờng v liờn kt vi mt s website khỏc, cng nh google cho khỏch hng cú th nm bt c cỏc thụng tin mt cỏch h nhanh chúng - Phỏt trin cỏc h thng trc tuyn, hin i húa h thng kt ni khỏch hng ngõn hng nhm cung cp thụng tin kp thi, y v chớnh xỏc n tng i tng i khỏch hng, ỏp ng kp thi nhu cu ca khỏch hng iu ny cn c bit chỳ ý i vi nhúm khỏch hng l cụng nhõn viờn chc - Bờn cnh ú, lm hi lũng khỏch hng thỡ ũi hi phi cú s trung thc ng quỏ trỡnh giao dch: Mi nhõn viờn tớn dng cn hng dn cn thn, t m v nhit tỡnh cho khỏch hng nhng th tc hnh chớnh ỳng vi quy nh ca ngõn hng, quyn li v trỏch nhim ca khỏch hng s dng dch v tớn dng cỏ nhõn ti ngõn hng Trung thc cũn biu hin vic thm nh ỳng thc trng h s khỏch hng, Tr khụng cú bt c ũi hi v yờu cu no vi khỏch hng v li 3.2.2 Nhúm gii phỏp v nng lc phc v Qua phõn tớch trờn, ta thy nng lc phc v l thnh phn cú tỏc ng ln nht n s hi lũng ca khỏch hng i vi cht lng tớn dng cỏ nhõn tai chi nhỏnh Tuy nhiờn, hu ht cỏc tiờu ca thnh phn ny li cha c khỏch hng ỏnh giỏ SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 70 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin cao Vỡ vy, thi gian ti ngõn hng cn chỳ trng vo thnh phn ny hn, bng cỏch: - Thng xuyờn o to, bi dng nõng cao kin thc cho i ng nhõn viờn nhm giỳp h thc hin cụng vic mt cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc v cú th to u c s tin tng tt hn cho khỏch hng - Khụng phi no khỏch hng cng bc l ht mi nhu cu ca mỡnh vi t H nhõn viờn Vỡ vy, bng s tinh t v nhy cm ca mỡnh, mi nhõn viờn phi nm bt c nhng mong mun ca khỏch hng Bng cỏch ú dự l nh nht, ngõn hng s lm cho khỏch hng cm thy mỡnh ang nhn c s quan tõm riờng l h - Bit cỏch tụn trng khỏch hng: Th hin vic nhõn viờn giao dch bit cỏch in c x cụng bng, bỡnh ng i vi tt c cỏc khỏch hng - i vi nhng khỏch hng n vay nu khụng iu kin vay thỡ cK nhõn viờn phi t nh tr li v to s hy vng s c phc v khỏch hng vo dp khỏc h - Xõy dng v ban hnh quy trỡnh v giao dch ca nhõn viờn: Ngõn hng phi tin hnh xõy dng quy nh v quy trỡnh giao dch ca nhõn viờn t mc tiờu a dng húa giao dch ca nhõn viờn v thng nht cỏc hnh vi ng x giao dch vi i khỏch hng, chng ca quyn, hỏch dch v thiu trỏch nhim thc thi nhim v - Ngõn hng nờn t mt thựng th gúp ý hnh lang khỏch hng cú th gúp ý bng cỏch b th vo ú v ban lónh o chi nhỏnh cú th thu thp ý kin khen, chờ ng v c nhng li gúp ý b ớch ca khỏch hng v nhõn viờn, t ú cú nhng gii phỏp thớch hp cú th ci tin phng thc giao dch cho phự hp 3.2.3 Nhúm gii phỏp v lói sut Tuy chu s qun lý ca NHNN v lói sut cho vay nhng chi nhỏnh Tr ngõn hng cn a nhng chớnh sỏch v lói sut hp lý, linh ng nhm m bo c li ớch ca khỏch hng cng nh to c tớnh cnh tranh cao i vi cỏc ngõn hng khỏc trờn a bn - Tin hnh kho sỏt v lói sut cho vay mt s ngõn hng khỏc trờn a bn xem xột li chớnh sỏch lói sut ca ngõn hng cho phự hp SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 71 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin - Cp nht thụng tin v s bin ng ca th trng cng nh lói sut cho vay cng c lũng tin ca khỏch hng v tớnh cnh tranh lói sut ca ngõn hng iu ny ngõn hng cn c bit chỳ ý ti nhúm khỏch hng l cụng nhõn viờn chc v nhúm lm nụng u - p dng mc lói sut c bit cho nhng khỏch hng lõu nm, khỏch hng cú khỏch hng mi cho ngõn hng 3.2.4 Nhúm gii phỏp v phng tin hu hỡnh t H hon cnh khú khn gi chõn nhng khỏch hng trung thnh cng nh thu hỳt - Qua quỏ trỡnh iu tra thỡ khỏch hng cú ỏnh giỏ kht khe v trang thit h b ca ngõn hng nờn ngõn hng cn cú nhng u t v thay i cho phự hp vi quỏ in trỡnh phỏt trin hin nay: tõn trang li phũng c, bn gh, nh xe, v c bit l nõng cp li h thng mỏy tớnh phc v khỏch hng tt hn cK - Ngõn hng cú th cõn nhc vic m rng khu vc giao dch hay thit k li khu vc giao dch cho cú nhiu khong khụng hn, ng thi cn cú thờm nhng ch h dn v cỏc phũng giao dch cho khỏch hng n giao dch ti ngõn hng d nhn din hn Vi ny thỡ ngõn hng cn phi quan tõm hn i vi nhúm khỏch hng l hu trớ i 3.2.2 Nhúm gii phỏp v mc tin cy Mt nhng lý ch cht to nờn thnh cụng ca ngõn hng chớnh l nim tin yờu ca khỏch hng Nu mun gõy dng nim tin bn vng, mun trỡ ng mi quan h lõu di vi khỏch hng thỡ mi nhõn viờn nờn hiu rng: Vic khỏch hng chp nhn s dng dch v ca ngõn hng mi ch l bt u, khỏch hng cú thc s hi lũng hay khụng thỡ phi thụng qua s dng dch v mi bit c Vỡ vy, xõy Tr dng uy tớn i vi khỏch hng ngõn hng cn chỳ trng mt s bin phỏp sau: - Xõy dng c hỡnh nh tt lũng mi khỏch hng, iu ny cn c quỏn trit rừ n tng nhõn viờn tớn dng ca ngõn hng - Ha ớt lm nhiu: Ngõn hng phi lm cho khỏch hng tin rng h luụn rt quan trng v l ti sn quý giỏ ca ngõn hng bng cỏch luụn quan tõm n h Khi ngõn hng ó cam kt nhng gỡ dự l nh nht thỡ luụn phi m bo rng s c gii quyt mt cỏch tha ỏng, cụng bng Phi cho h bit rng la chn SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 72 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu l mt quyt nh ỳng n - Dch v cung cp luụn luụn m bo nhanh v chớnh xỏc: Nu khỏch hng phỏt hin sai sút dự ch mt ln nht h s mt lũng tin i vi cht lng dch u v tớn dng ca ngõn hng - Khi khỏch hng gp , nhõn viờn ngõn hng phi ng xin li khỏch t H hng v gii quyt phỏt sinh Trong trng hp phn nn ca khỏch hng kỡ quc, khú hiu i chng na thỡ nhõn viờn ngõn hng cng phi c gng a cỏch gii quyt ụn hũa, hp lý cho khỏch hng hiu rừ h - Nhõn viờn giao dch cn phi bit lng nghe ý kin phn hi ca khỏch hng, in bit khc phc, ng x khộo lộo, linh hot v lm hi lũng khỏch hng, bit cỏch s dng ngụn ng d hiu, cú húa, nim n, nhit tỡnh vic gii ỏp thc mc, cK khiu ni cho khỏch hng Vi ny, ngõn hng cn c bit chỳ ý i vi nhúm khỏch hng cú thu nhp cao v nhúm khỏch hng l hu trớ, cụng nhõn viờn chc v Tr ng i h kinh doanh buụn bỏn SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 73 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin PHN III: KT LUN V KIN NGH Kt lun Trong xu th hi nhp hin vi yờu cu ỏp ng s nghip CNH - HH ca t nc thỡ nhu cu v tớn dng l rt ln Bờn cnh nhu cu tớn dng cỏc doanh u nghip u t sn xut, kinh doanh thng mi v dch v thỡ nhu cu tớn dng cỏ nhõn (cho vay cỏ nhõn, h gia ỡnh cỏ th) cng tng lờn ỏng k c bit, i vi cỏc ngõn t H hng cú v trớ nm vựng ven thnh ph nh NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr Tha Thiờn Hu thỡ phõn on th trng tớn dng cỏ nhõn li cng úng vai trũ quan trng hn Do vy ỏp ng nhu cu phỏt trin ca t nc hin nay, thỡ h vic nõng cao cht lng dch v tớn dng ang l mt cp thit, c quan tõm in hng u ti cỏc NHTM, i vi NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu cng khụng ngoi l Hn na, bi cnh hin vi xu th ton cu cK húa, t nc ta ang ngy cnh hi nhp sõu rng hn i vi nn kinh t th gii, cỏc NHTM nc khụng ch cnh trnh vi tn ti v phỏt trin m cũn phi h ng u vi s canh tranh khc lit ca cỏc NHTM ngoi quc khỏc Kinh t t nc dn hi phc, ang theo phỏt trin sau s tỏc ng ca cuc suy thoỏi kinh t th gii Vỡ vy ngõn hng no hon thin c tt nht cht lng cỏc dch v m mỡnh cung ng i cho khỏch hng núi chung v cht lng dch v tớn dng núi riờng phc v nhu cu khỏch hng ti thi im hin ti v ún u th trng tng lai thỡ ngõn hng ú s nht nh thnh cụng ng Vỡ vy, ti Nõng cao cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti NHNo& PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu ó i vo nghiờn cu v gii quyt c cỏc sau: - Xỏc nh cỏc yu t cu thnh cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti Tr NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr Tha Thiờn Hu - o lng v ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti chi nhỏnh - xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ti chi nhỏnh SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 74 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin Song, khúa lun cũn cú mt s mt hn ch nh sau: - Th nht, i tng ỏnh giỏ ca khúa lun ch mi dng li mc lng húa ý kin ca khỏch hng trờn mu nghiờn cu N = 110 khỏch hng theo cỏc ch tiờu nh tớnh da vo cỏc thnh phn thang o cht lng dch v SERVERF, m u cha i vo phõn tớch ỏnh giỏ cỏc ch tiờu nh lng t ú cú nhng nhn xột chớnh xỏc hn v cht lng dch v tớn dng ti chi nhỏnh cng nh cú th a t H thờm nhiu gii phỏp hn na nhm nõng cao cht lng dch v tớn dng ti chi nhỏnh - Th hai, õy l nghiờn cu u tiờn ca chi nhỏnh v lnh vc ny nờn cú th h khỏch hng c kho sỏt cú th cũn b ng vi phng phỏp cng nh cỏc cõu hi, in cỏc phng ỏn tr li iu ny phn no cng cú nh hng n tin cy ca kt qu kho sỏt cK - Cui cựng, khúa lun cng cha so sỏnh v cht lng dch v tớn dng cỏ nhõn ca chi nhỏnh so vi cỏc chi nhỏnh ngõn hng cú cựng quy mụ tng ng, Kin ngh h t ú cú nhng nhn nh khỏch quan hn 2.1 Kin ngh i vi chớnh quyn a phng i Tụi xin a mt s kin ngh sau: - Kin ngh HND, UBND tnh Tha Thiờn Hu v th xó Hng Tr cn cú s ch o trc tip thng xuyờn hn na n hot ng ca h thng NHTM trờn a ng bn Nht l cỏc ngõn hng hot ng vi nhim v u t phỏt trin khu vc nụng thụn thụng qua m rng u t trung v di hn xõy dng c s vt cht k thut cho sn xut nụng, lõm nghip, thy hi sn gúp phn thc hin thnh cụng s Tr nghip CNH HH nụng thụn nh h thng NHNo&PTNT - Kin ngh i vi cỏc s ngnh: + S k hoch v u t, s Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn cn cú nhng quy hoch v xõy dng cỏc chng trỡnh phỏt trin kinh t - xó hi cỏc khu vc trờn a bn mt cỏch hp lớ, cú hiu qu hn na vỡ õy l c s cho hot ng tớn dng ca ngõn hng cú hiu qu SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 75 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin + S ti nguyờn mụi trng nh kỡ cn cú nhng ỏnh giỏ chớnh xỏc v s bin ng ca bt ng sn trờn a bn, qua ú thng xuyờn thụng bỏo mt cỏch kp thi nu cú s thay i khung giỏ t t ú ngõn hng cú c s ỏnh giỏ mt cỏch chớnh xỏc giỏ tr ti sn th chp ca khỏch hng u + Cỏc ngnh ni chớnh nh cụng an, tũa ỏn cn cú s phi hp v h tr ngõn hng vic x lý cỏc quan h dõn s hot ng tớn dng, hn ch vic hỡnh t H s húa cỏc ny nhng m bo c li ớch cụng bng ca cỏc bờn liờn quan 2.2 Kin ngh vi NHNo&PTNT Vit Nam h - Tip tc ci tin h s v th tc vay ngy cng n gin hn nhng in m bo y tớnh phỏp lý - Cn y mnh hn na cụng tỏc kim tra, kim soỏt ti tng chi nhỏnh cK - Thnh lp phũng x lớ n ti Hi S h tr cỏc chi nhỏnh vic thu hi n - Ci tin hn na ch phỳc li, khen thng cng nh cỏc hỡnh thc x pht nhm khuyn khớch cụng nhõn viờn lm vic h 2.3 i vi NHNo&PTNT tnh Tha Thiờn Hu - Xõy dng cỏc c ch phự hp vi cỏc quy nh hin hnh ng thi khuyn i khớch cỏc chi nhỏnh phỏt trin sn phm dch v, nh giao ch tiờu k hoch cho vay, thu n cho cỏc chi nhỏnh Xõy dng c ch ti chớnh, c ch thi ua khen thng, c ch iu hnh chung v sn phm dch v v cỏc c ch khỏc khuyn khớch cỏc chi ng nhỏnh vic phỏt trin sn phm dch v - S dng qu phỏt trin sn phm dch v y nhanh phỏt trin sn phm dch v: sn phm dch v c nghiờn cu v trin khai ti khỏch hng cn phi cú thi gian nht nh Tuy vy, khụng phi sn phm dch v no a th trng Tr cng ỏp ng c mc tiờu ban u v thu hỳt c khỏch hng Do vy, qu nghiờn cu sn phm dch v ỏp dng s trỏnh c ri ro u t v rỳt ngn quỏ trỡnh u t 2.4 i vi NHNo&PTNT chi nhỏnh th xó Hng Tr - Tha Thiờn Hu - Xỏc nh rừ quyn hn, ngha v ca chi nhỏnh cụng tỏc tớn dng t ú xõy dng cỏc chin lc kinh doanh phự hp t hiu qu cao SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 76 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin - Tng cng mi quan h vi khỏch hng bng cỏch thng xuyờn thm hi nhng khỏch hng quen thuc ng thi cú bin phỏp nhm thu hỳt lụi kộo khỏch hng mi - Thu thp ý kin khỏch hng bng vic thng xuyờn phng khỏch hng u trc tip khỏch hng n giao dch vi ngõn hng hay ngh khỏch hng cho ý kin úng gúp i vi dch v tớn dng ca ngõn hng t H - Cú chớnh sỏch ói ng hp lý vi i ng cỏn b nhõn viờn ng thi thng xuyờn kim tra o to li trỡnh cng nh nng lc phc v khỏch hng bi vỡ ngõn hng cú c i ng nhõn viờn cht lng s to c cỏc sn phm dch v Tr ng i h cK in h cht lng SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 77 Khúa lun tt nghip GVHD: Th.S Hong La Phng Hin TI LIU THAM KHO Marketing ngõn hng Nguyn Th Minh Hin (Nh xut bn thng kờ, 2002) Nghip v ngõn hng thng mi Lờ Vn T (Nh xut bn thng kờ 2002) u Giỏo trỡnh Ngõn hng thng mi PGS.TS Nguyn Vn Tin (Nh xut bn Thng Kờ, 2009) t H Doanh nghip dch v - Nguyờn lý iu hnh (Nh xut bn Lao ng Xó hi, 2007) Marketing cn bn Nguyờn lý v tip th (Nh xut bn Thnh ph H Chớ Minh, 1995) h Marketing kinh doanh dch v - Lu Vn Nghiờm (Nh xut bn Thng kờ, in 2001) cK Qun tr marketing dch v - TS Lu Vn Nghiờm (Nh xut bn Lao ng, 1997) Phõn tớch d liu nghiờn cu vi SPSS Hong Trng, Chu Nguyn Mng Ngc h (Nh xut bn thng kờ, 2005) Bi ging Phõn tớch s liu thng kờ kinh doanh Nguyn Th Minh Hiu i (Trng i hc Kinh t Hu) 10 Tp ngõn hng 2013 11 Mt s khúa lun ca sinh viờn trng i hc Kinh t Hu ng 12 Danh mc website: www.agribank.com.vn Tr www.google.com.vn SVTH: Trn Th Dim Sng - K43 QTKD Thng Mi 78