GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ

100 2 0
  • Loading ...
1/100 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 26/11/2016, 07:53

Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản Trò Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế trang bò cho nhiều kiến thức quý báu thời gian theo học Đại học trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Th S Trần Hà Uyên Thi người hướng dẫn tận tình cho để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất người Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2012 Sinh Viên Lê Ngọc Thắng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu sơ 4.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Các lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khách hàng gì? 1.2.2 Dịch vụ 1.2.3 Chất lượng 11 1.3 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .15 1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn cuả khách hàng 19 1.4.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 19 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu .19 1.5.2 Các thang đo 21 1.6 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế 25 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 26 2.1.3 Tình hình nguồn lực cơng ty .29 2.1.3.1 Tình hình lao động 29 2.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty .31 2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế .31 2.2.1 Mơ tả mẫu .31 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 33 2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL .36 2.2.3.2 Thang đo thỏa mãn 39 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 40 2.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .40 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình thỏa mãn dịch vụ chăm sóc khách hàng .46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH HUẾ 48 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT Miền Trung - Chi nhánh Huế 48 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT chi nhánh Huế 48 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi 3.2.1 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ tin cậy .48 3.2.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đáp ứng 50 3.2.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ khả phục vụ 50 3.2.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm 51 3.2.5 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình 51 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Kết luận 52 Các hạn chế kiến nghị 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng FTTH : Các gói cáp quang TC : Thành phần tin cậy DU : Thành phần đáp ứng PV : Thành phần phục vụ DC : Thành phần đồng cảm HH : Thành phần hữu hình IBB1 : Phòng kinh doanh IBB2 : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận giám sát SA : Bộ phận bán hàng cơng ty CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ .16 Hình 3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thoả mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 20 Hình 4: Cấu trúc chi nhánh Huế 26 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 41 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mã hố thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 22 Bảng 2: Mã hố thành phần thang đo thỏa mãn .23 Bảng 3: Các văn phòng giao dịch cơng ty cổ phần FPT Miền Trung 25 Bảng 4: Các gói cước Cáp quang - FTTH 28 Bảng 5: Tình hình nguồn lực chi nhánh Huế qua năm 2009-2011 29 Bảng 6: Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 30 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế qua 31 năm 2009 - 2011 31 Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo giới tính 31 Bảng 9: Đặc điểm mẫu thời gian sử dụng mạng 32 Bảng 10: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 32 Bảng 11: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 33 Bảng 12: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL 33 Bảng 13: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang thỏa mãn khách hàng .35 Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo chất lượngdịch vụ 36 Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 37 Bảng 16: Kiểm định KMO thang đo thỏa mãn .39 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn 39 Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn 40 Bảng 19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 42 Bảng 20: ANOVAb .43 Bảng 21: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 43 Bảng 22: Phân tích hồi quy 44 Bảng 23: Kiểm định giá trị trung bình thỏa mãn dịch vụ chăm sóc khách hàng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 46 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng với mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Những doanh nghiệp muốn tồn phát triển ln xem khách hàng “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người tiêu dùng nâng cao, q trình thỏa mãn khách hàng khơng dừng lại chất lượng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tư cách chun nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao khách hàng Xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ khách hàng thị trường ngày thơi thúc doanh nghiệp đầu tư xây dựng hồn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ đơn vị cách chun nghiệp Đây xem điểm nhấn quan trọng văn hố doanh nghiệp Tại thành phố Huế đa số khách hàng sử dụng mạng Internet VNPT tỷ lệ chiếm tới 80%, số khách hàng sử dụng mạng có thời gian tương đối lâu họ khơng muốn chuyển đổi sang mạng khác Đây thách thức khơng nhỏ việc thu hút lượng khách hàng cho FPT Tuy nhiên để tồn cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ khác ngành đòi hỏi FPT phải có giải pháp chăm sóc khách hàng mang tính đại, đồng thời phải biết vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng cách chun nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tạo hài lòng cho khách hàng để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cơng ty Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Trong thời gian thực tập FPT tơi thấy có khơng bất cập q trình chăm sóc khách hàng cơng ty, chẳng hạn như: khâu chưa có liên kết chặt chẽ với nhau, điều làm cho số khách hàng khơng hài lòng có suy nghĩ tiêu cực cơng ty Là sinh viên khoa quản trị kinh doanh, chun nghành Marketing thuộc trường Đại học Kinh tế Huế, tơi nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với FPT chi nhánh Huế Cho nên thân tơi mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng mà thầy trau dồi để đánh giá, nhìn nhận từ đưa “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ” để giúp cơng ty tồn cạnh tranh thị trường đầy khốc liệt Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt Nghiên cứu đề tài nhằm giúp FPT đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thành phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hang theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL  Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL  Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến thoả mãn khách hang chất lượng dịch vụ  Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo kiện cho FPT cạnh tranh với cơng ty khác thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thoả mãn khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Khách thể:  Những người sử dụng dịch vụ Internet FPT 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về khơng gian: Trên địa bàn thành phố Huế Về thời gian: Trong vòng tháng, từ ngày tháng đến ngày 30 tháng năm 2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng, n= 160 mẫu Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo nháp Thang đo thức Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Điều chỉnh Loại biến có hệ số tương quan biến Kiểm tra hệ số alpha Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai trích Loại biến có trọng số EFA nhỏ Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy Giải pháp Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi 17 220 1.047 96.970 18 210 1.001 97.971 19 186 887 98.858 20 156 743 99.600 21 084 400 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Rotated Component Matrixa Component Cong ty the hien su quan tam doi voi anh/chi Nhan vien cong ty luon san sang giup anh/chi 795 785 Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam 779 den anh/chi Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi chu dao gio 767 cao diem Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua 728 anh/chi Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi mot cach tan tinh 710 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan 706 tam lon nhat cua anh/chi Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi 908 voi anh/chi Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon 903 Anh/chi cam thay an toan thuc hien giao dich voi 865 cong ty Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nhan 696 nhan Khi co thac mac hay khieu nai cong ty luon giai quyet 814 thoa dang cong ty luon thuc hien nhung gi da hua 787 Cong ty cung cap dich vu dung vao thoi diem cong ty 697 hua Cong ty thong bao cho anh/chi nao dich vu 689 duoc thuc hien Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang 547 -.524 Co so vat chat cong ty hap dan, trang web cong ty 817 chuyen nghiep Cong ty co trang thiet bi hien dai Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang, lich su Cong ty bo tri thoi gian giao dich thuan tien 748 641 610 523 574 522 Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Phụ lục 5.2: phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa măn khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 719 192.035 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 2.272 75.725 75.725 2.272 75.725 75.725 418 13.923 89.648 311 10.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac 892 Trong thoi gian toi anh/chi van su dung dich vu ma cong ty cung cap 869 Anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi PHỤ LỤC 6: Kiểm định One sample t test 6.1 Kiểm định One sample t test thành phần tin cậy: One-Sample Statistics N TC Mean 160 3.5475 Std Deviation Std Error Mean 56901 04498 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t TC df 12.171 Sig (2-tailed) 159 Mean Difference 000 Lower 54750 Upper 4587 6363 6.2: Kiểm định One sample t test thành phần đáp ứng: One-Sample Statistics N DU Mean 160 3.5125 Std Deviation Std Error Mean 67281 05319 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t DU df 9.635 Sig (2-tailed) 159 000 Mean Difference Lower 51250 Upper 4074 6.3: Kiểm định One sample t test thành phần lực phục vụ: One-Sample Statistics N PV Mean 160 3.2812 Std Deviation 73904 Std Error Mean 05843 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 6176 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t PV df 4.814 Sig (2-tailed) 159 Mean Difference 000 Lower 28125 Upper 1659 3966 6.4: Kiểm định One sample t test thành phần đồng cảm: One-Sample Statistics N DC Mean 160 3.4000 Std Deviation Std Error Mean 68117 05385 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t DC df 7.428 Sig (2-tailed) 159 Mean Difference 000 Lower 40000 Upper 2936 5064 6.5 Kiểm định One sample t test thành phần phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N HH Mean 160 3.5212 Std Deviation Std Error Mean 52610 04159 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference HH t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 12.533 159 000 52125 4391 6034 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics F1 F2 F3 F4 TM Valid 160 160 160 160 160 Missing 8 8 Skewness 061 -.215 -.170 -.078 -.173 Std Error of Skewness 192 192 192 192 192 Kurtosis 033 097 846 1.640 165 Std Error of Kurtosis 381 381 381 381 381 N F1 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 2.4 2.5 2.5 2.14285714285714 1.2 1.2 3.8 2.28571428571429 6 4.4 2.42857142857143 2.4 2.5 6.9 2.57142857142857 2.4 2.5 9.4 2.71428571428571 3.6 3.8 13.1 2.85714285714286 2.4 2.5 15.6 24 14.3 15.0 30.6 3.14285714285714 3.0 3.1 33.8 3.28571428571429 18 10.7 11.2 45.0 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi 3.42857142857143 13 7.7 8.1 53.1 3.57142857142857 16 9.5 10.0 63.1 3.71428571428571 19 11.3 11.9 75.0 3.85714285714286 1.8 1.9 76.9 17 10.1 10.6 87.5 4.28571428571429 3.6 3.8 91.2 4.42857142857143 3.0 3.1 94.4 4.57142857142857 1.8 1.9 96.2 4.71428571428571 1.2 1.2 97.5 4.85714285714286 1.2 1.2 98.8 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 4.8 Total 168 100.0 F2 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.25 6 1.5 1.8 1.9 2.5 10 6.0 6.2 8.8 2.25 3.6 3.8 12.5 2.5 5.4 5.6 18.1 2.75 4.8 5.0 23.1 27 16.1 16.9 40.0 3.25 22 13.1 13.8 53.8 3.5 21 12.5 13.1 66.9 3.75 22 13.1 13.8 80.6 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp Missing GVHD: Ths Trần Hà Un Thi 16 9.5 10.0 90.6 4.25 1.8 1.9 92.5 4.5 4.2 4.4 96.9 4.75 1.2 1.2 98.1 1.8 1.9 100.0 Total 160 95.2 100.0 System 4.8 168 100.0 Total F3 Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent 1.6 6 2.2 2.4 2.5 3.1 2.4 1.8 1.9 5.0 2.6 1.2 1.2 6.2 2.8 2.4 2.5 8.8 14 8.3 8.8 17.5 3.2 21 12.5 13.1 30.6 3.4 29 17.3 18.1 48.8 3.6 20 11.9 12.5 61.2 3.8 20 11.9 12.5 73.8 23 13.7 14.4 88.1 4.2 2.4 2.5 90.6 4.4 4.2 4.4 95.0 4.6 1.8 1.9 96.9 4.8 1.8 1.9 98.8 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 System 4.8 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi F3 Cumulative Valid Missing Total Frequency Percent Valid Percent Percent 1.6 6 2.2 2.4 2.5 3.1 2.4 1.8 1.9 5.0 2.6 1.2 1.2 6.2 2.8 2.4 2.5 8.8 14 8.3 8.8 17.5 3.2 21 12.5 13.1 30.6 3.4 29 17.3 18.1 48.8 3.6 20 11.9 12.5 61.2 3.8 20 11.9 12.5 73.8 23 13.7 14.4 88.1 4.2 2.4 2.5 90.6 4.4 4.2 4.4 95.0 4.6 1.8 1.9 96.9 4.8 1.8 1.9 98.8 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 System 4.8 168 100.0 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi F4 Cumulative Valid Missing Total Frequency Percent Valid Percent Percent 1.6 6 2.2 1.8 1.9 2.5 2.4 1.8 1.9 4.4 2.6 6 5.0 2.8 4.2 4.4 9.4 2.4 2.5 11.9 3.2 31 18.5 19.4 31.2 3.4 31 18.5 19.4 50.6 3.6 24 14.3 15.0 65.6 3.8 27 16.1 16.9 82.5 13 7.7 8.1 90.6 4.2 2.4 2.5 93.1 4.4 1.8 1.9 95.0 4.6 1.2 1.2 96.2 4.8 3.0 3.1 99.4 6 100.0 Total 160 95.2 100.0 System 4.8 168 100.0 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi TM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 4.8 5.0 5.0 2.33333333333333 3.6 3.8 8.8 2.66666666666667 1.2 1.2 10.0 32 19.0 20.0 30.0 3.33333333333333 27 16.1 16.9 46.9 3.66666666666667 39 23.2 24.4 71.2 14.3 15.0 86.2 4.33333333333333 10 6.0 6.2 92.5 4.66666666666667 4.8 5.0 97.5 2.4 2.5 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 4.8 Total 168 100.0 Valid 24 Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method F4, F2, F3, Enter F1a a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of Durbin- l R R Square Square the Estimate Watson 595a 354 54079 338 1.893 a Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: TM ANOVAb Sum Model Squares of Mean df Square F Sig Regression 24.886 6.222 21.274 000a Residual 45.330 155 292 Total 70.216 159 a Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: TM Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig .899 370 Tolerance VIF (Constant) 396 440 F1 435 080 412 5.428 000 725 1.380 F2 047 058 052 795 428 984 1.016 F3 289 088 248 3.273 001 728 1.374 F4 123 082 097 1.501 135 994 1.006 a Dependent Variable: TM Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances F4 F2 F3 F1 F4 1.000 -.011 008 -.070 F2 -.011 1.000 -.110 107 F3 008 -.110 1.000 -.518 F1 -.070 107 -.518 1.000 F4 007 -5.182E-5 5.480E-5 000 F2 -5.182E-5 003 000 001 F3 5.480E-5 000 008 -.004 F1 000 001 -.004 006 a Dependent Variable: TM Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Collinearity Diagnosticsa Mode Dime Eigenvalu Condition Variance Proportions l nsion e Index (Constant) F1 F2 F3 F4 1 4.906 1.000 00 00 00 00 00 047 10.192 00 10 71 03 00 027 13.572 01 13 11 08 51 013 19.141 01 74 06 74 01 007 26.025 98 02 13 15 48 a Dependent Variable: TM Minimu Maximu Std m m Mean Deviation N Predicted Value 2.3213 4.7223 3.5062 39562 160 Residual -1.60192 1.68158 00000 53394 160 -2.995 3.074 000 1.000 160 -2.962 3.110 000 987 160 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: TM Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing
- Xem thêm -

Xem thêm: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập