Khóa luận tốt nghiệp ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Khi tham gia WTO, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Cạnh tranh khiến cho ngân hàng liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm hình ảnh để đảm bảo tồn phát triển Điều làm cho hình ảnh ngân hàng khởi sắc, ngân hàng ngày quan tâm đến hoạt động marketing để lôi kéo khách hàng mà giữ chân khách hàng khó tính Ngành ngân hàng xem ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, tính nhân văn đậm nét thể giao tiếp với đông đảo công chúng không nước mà giới Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng đặc thù Marketing q uan hệ Một đặc trưng Marketing quan hệ thiết lập trì mối quan hệ khách hàng Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lư ợc quan trọng công ty đa quốc gia Mặc dù xây dựng uy tín tốt thị trường nước năm vừa qua, nhiên biến động thay đổi môi trường kinh doanh nay, nhập ngành đơn vị khác đòi hỏi ngày cao khách hàng xã hội nói chung, Vietcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có, nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hoàn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Để góp phần nhìn nhận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank, thời gian thực tập đơn vị, định lựa chọn đề tài: “Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” để làm khóa luận Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp  Xác định tiêu phản ảnh kết thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Đánh giá kết thực thông qua tiêu phản ánh tình hình thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế  Đề số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế nói riêng NHTM Việt Nam nói chung Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế Đối tượng tham gia vấn: Nhân viên thực hoạt động quản trị khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Huế Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Thành phố Huế Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đ ược thực với số liệu thu thập năm từ 2009- 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp phòng Hành nhân chi nhánh Thu thập tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, báo cáo thử việc nhân viên Vietcombank… + Đối với thông tin sơ cấp SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp Thu thập thông qua phiếu vấn nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế - Phương pháp lấy mẫu Có nhóm tham gia vấn: khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM ngân hàng + Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Dựa danh sách khách hàng phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu xác định theo công thức:  Với p q chọn giá trị 0.5 cỡ mẫu lớn nhất, làm giảm mức độ sai lệch  Độ tin cậy nghiên cứu 95% nên giá trị z2/2 1.96  Sai số lựa chọn 5% Từ xác định kích thước mẫu 384.16 (làm tròn thành 385) Tuy nhiên giới hạn thời gian nguồn lực nên thời gian thực đề tài, điều tra cỡ mẫu 126 + Đối với nhân viên liên quan đến hoạt động CRM doanh nghiệp Tổng số nhân viên có liên quan trực tiếp đến công tác CRM doanh nghiệp 43 nhân viên bao gồm nhân viên phận: Teller, tín dụng, phòng khách hàng nên với nhóm đối tượng này, không tiến hành chọn mẫu mà điều tra tổng thể - Phương pháp vấn : Phỏng vấn cá nhân trực tiếp - Kết điều tra: thu 126 phiếu vấn trực tiếp khách hàng 43 phiếu vấn nhân viên Vietcombank - Phương pháp xử lý số liệu thống kê + Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X=Xi*fi/fi Trong X Giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i fi: tần số giá trị i fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ + Kiểm định giả thuyết giá trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp * Kiểm định phía Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H 1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H * Kiểm định phía Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H 1: µ < > Giá trị kiểm định (Test value) Giá trị t kiểm định t > 0, X > 0 t < 0, X < 0 Kiểm định phía trái Kiểm định phía phải p-value = – Sig/2 p-value = Sig/2 p-value = Sig/2 p-value = – Sig/2 + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 0,6 ≤ Cronbach Alpha : Thang đo lường tốt : Thang đo sử dụng : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Các vấn đề lý luận chung khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Các vấn đề lý luận chung khách hàng Khách hàng hiểu toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích h ọ để tồn phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên tổ chức Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Họ tạo thành chuỗi cung ứng giá trị cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối Và tất họ lại khách hàng tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích đối tượng khách hàng để hoạt động tổ chức đạt hiệu Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có nhu cầu việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có đòi hỏi trực tiếp ch ất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng Họ người bỏ tiền mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện sở thích họ Do vậy, họ thích trải nghiệm đánh giá công ty để lựa chọn Các công ty phải hướ ng tới đối tượng khách hàng lấy họ làm trung tâm cho định hướng kinh doanh 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.1 Khái niệm  Về góc độ công n ghệ: CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân hệ thống CRM CSDL (Cơ sở liệu) tổng hợp khách hàng thu thập từ phận khác công ty Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu (data mining) hoạt động CSDL đưa báo cáo cho đối tượng khác SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp Như vậy, mặt công nghệ, xem xét CRM phần mềm tích hợp công ty, liên kết phận việc thu thập thông tin tổng hợp khách hàn g Phần mềm có tác dụng lưu trữ CSDL khách hàng, từ phận liên quan truy cập tìm hiểu thông tin khách hàng cách nhanh Cái mà CRM mang lại thông tin chi tiết khách hàng tương tác với ch hàng, từ có nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng mối quan hệ tối ưu với khách hàng  Về góc độ chiến lược Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng” đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Khách hàng mong muốn giao dịch kinh doanh với tổ chức hiểu họ mong muốn cần CRM nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn, giúp công ty cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả sống sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, bao gồm kế hoạch rõ ràng Chiến lược CRM có vai trò tiêu chuẩn cho chiến lược khác tổ chức Mọi chiến lược tổ chức không phục vụ cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng không phục vụ cho tổ chức Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, chiến lược cản trở quan hệ khách hàng làm cho tổ chức s hướng Do vậy, đứng khía cạnh chiến lược đưa khái niệm CRM sau: “CRM chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Đó chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập lựa chọn mối quan hệ với khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho công ty Hay nói cách khác, chiến lược biến quan hệ khách hàng thành doanh số CRM yêu cầu nguyên lý doanh nghiệp lấy khách hàng trung tâm mở rộ ng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệp phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp  Các khái niệm khác có liên quan: Khi xác định CRM chiến lược nghiên cứu hệ thống CRM công ty, thấy xuất khái niệm sau: + Hệ thống CRM bao gồm tất nguồn lực TC/DN liên quan triển khai CRM như: phần mềm, hệ thống ứng dụng, nhân lực, sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM TC/DN + Giải pháp CRM: phương pháp để giải yêu cầu hệ thống CRM TC/DN + Phần mềm CRM: giải pháp CRM sử dụng tảng công nghệ thông tin để thực nh ững vấn đề đặt CRM Một giải pháp CRM hành thị trường Việt Nam d ịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động c hăm sóc khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng Khi nghiên cứu dịch vụ khách hàng, xuất thêm khái niệm là: Call Center Contact Center + Call Center (trung tâm gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng + Contact Center (trung tâm liên lạc): không đơn giản nơi tập hợp nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch gọi Nơi không xử lý gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà xử lý e -mail, liên lạc truyền thông trực tuyến kể thư viết tay Quy mô lĩnh vực hoạt động Contact Center rộng so với Call Center + Call Agent khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center Một Call Agent ngồi khu vực ngập tràn liệu đó, trả lời khách hàng thông tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay chí voice chat, truyền hình di động Điều quan trọng sau đó, tất hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất giao dịch tổ chức với khách hàng, việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan Trong có trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng c ách thường xuyên SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.2 Nội dung CRM Quản trị quan hệ khách hàng quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, thiết lập qua bước sau: Trước quan hệ Thiết lập quan hệ Duy trì quan hệ Phát triển mở rộng mối quan hệ Nguồn: http://www.crmvietnam.com Sơ đồ 1.1: Nội dung hoạt động CRM Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng thường thuộc chức nhân viên kinh doanh Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa mối quan hệ thiết lập Doanh nghiệp có liệu KH phân loại thông tin Dữ liệu lưu trữ lại Tuy nhiên, để liệu biến thành thông tin có lợi cho doanh nghiệp lần giao dịch với KH phụ thuộc nhiều vào kỹ phân tích thông tin phòng ban có liên quan bên doanh nghiệp Sau thiết lập mối quan hệ lưu trữ thông tin KH, doanh nghiệp cần phải biết trì mối quan hệ lần giao dịch sau với KH Cần phải giữ liên lạc với KH, thực hoạt động chăm sóc KH, dịch vụ KH tốt đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành khách hàng trung thành Chỉ trì chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển mở rộng mối quan hệ với KH, cách cung cấp ngày nhi ều giá trị gia tăng cho KH Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ biến thành doanh số bán hàng tiếp cho sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Luôn tạo trải nghiệm thoả mãn cho KH, doanh nghiệp biến họ thành khách hàng trung thành mà biến họ thành “Người ủng hộ” cho doanh nghiệp Đó mục tiêu mà CRM muốn hướng tới SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng  Đối với nhân viên kinh doanh CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nhận thức tầm quan trọng việc tạo thiện cảm với khách hàng nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài  Đối với doanh nghiệp Ngày nay, CRM với hỗ trợ phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí mức thấp Theo nghiên cứu, chi phí đ ể tìm kiếm khách hàng cao gấp 5-15 lần so với chi phí để giữ khách hàng cũ Chi phí bán hàng phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với chi phí phục vụ khách hàng Không thế, CRM cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực khác: quản lý khách hàng, quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai, dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp giúp doanh nghiệp nâng cao khả giữ chân khách hàng thông qua việc nắm bắt nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ mong muốn nguyện vọng khách hàng Từ phục vụ tận tình đó, khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin doanh nghiệp cho người quen khác Như vậy, doanh nghiêp không trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, mà thu hút khách hàng với chi phí thấp Ngoài ra, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Vì phải quản trị quan hệ khách hàng Trên thương trường, khách hàng tương ứng với hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp luôn phải quan tâm Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM vào công ty hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Khi doanh nghiệp triển khai CRM vào công ty mình, điều chứng tỏ doanh nghiệp muốn số hoá toàn thông tin liên quan đến khách hàng Chúng ta nên SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang Khóa luận tốt nghiệp nhớ rằng, người có khả tìm kiếm thông tin, lưu trữ thông tin người máy tính Vì thế, triển kh hệ thống CRM, doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng họ Mặc dù khách hàng mà họ lưu trữ hay cũ thông tin thông tin cần thiết để doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội k inh doanh với khách hàng CRM bên cạnh việc phần mềm máy tình sống kinh doanh, CRM đóng vai trò vô quan trọng Bạn nghĩ khách hàng biết bạn nhớ đầu thông tin họ sẵn sàng chăm sóc họ với dị ch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng? Chắc chắn họ hài lòng với phong cách chăm sóc khách hàng bạn họ cảm thấy liên quan đến yêu cầu mục đích họ đối tác quan tâm cách nghiêm t úc Bên cạnh việc lưu trữ thông tin khách hàng, CRM môi trường làm việc lý tưởng CRM tạo trường làm việc tập trung chia sẻ tốt thông tin dự án dựa liệu khách hàng lưu trữ Những người làm việc liệu khách hàng, hội kinh doanh biết toàn thông tin khách hàng tăng tính kết dính dự án CRM hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến CRM cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức liên quan đến việc lưu trữ xử lý thông tin khách hàng dựa phương diện tài Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp điều nên làm cần thiết áp dụng CRM, doanh nghiệp khẳng định quan tâm với khách hàng 1.2.2 Hiệu nhờ ứng dụng CRM Ngân hàng thương mại Hệ thống CRM bao gồm toàn tổ chức, có nghĩa toàn tổ chức hướng tới KH, việc quản trị quan hệ KH nhiệm vụ riêng phòng ban Tuy nhiên, góc độ công nghệ, CRM ngân hàng với phần mềm hỗ trợ chia làm phận bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp Chúng ta hình dung chế hoạt động hệ thống CRM NHTM sau: CRM giúp cho KH NHTM dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thông tin mà NHTM thu nhận tập trung vào sở liệu mà hệ thống CRM tạo Một số NHTM cổ phần bước đầu triển khai chương trình h ỗ trợ kho liệu KH tập trung chủ yếu phát SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Kết cho thấy: Với độ tin cậy 95%, kết cho thấy tiêu chí “ Nói tốt Vietcombank với người khác” “Giữ mối quan hệ tốt đẹp với Vietcombank ” có mức độ đồng ý trung bình mức đồng ý Các tiêu chí lại chưa có đủ sở để bác bỏ giả thuyết H Do tiêu chí “Khuyến khích bạn bè chuyển sang sử dụng VCB ” “Vẫn sử dụng dịch vụ VCB phí giao dịch tăng” giá trị kiểm định t tiêu chí mang dấu âm nên nghi ngờ mức độ hài lòng trung bình khách hàng tiêu chí mức hài lòng, tiến hành kiểm định phía với cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H 0: Mức độ hài lòng trung bình khách hàng với phản ứng X mức 4- mức hài lòng Đối thuyết H1: Mức độ hài lòng trung bình khách hàng với phản ứng X mức 4- mức hài lòng Và tiêu chí lại “Sẽ giao dịch với VCB cần đến dịch vụ VCB” có giá trị t dương nên nghi ngờ mức độ hài lòng trung bình khách hàng tiêu chí mức đồng ý, tiến hành kiểm định với cặp giả thuyết: Giả thuyết H 0: Mức độ hài lòng trung bình khách hàng với phản ứng X mức 4- mức hài lò ng Đối thuyết H1: Mức độ hài lòng trung bình khách hàng với phản ứng X mức -trên mức hài lòng Kết cho thấy: Bảng 21: Kết kiểm định phía One Sample T Test tiêu chí đánh giá thái độ khách hàng Giá trị kiểm định tương ứng mức độ hài lòng Tiêu chí Giá trị Giá trị Chênh lệch Giá trị t trung giá trị Sig bình trung bình Khuyến khích bạn bè chuyển -2.130 3.88 sang VCB Sẽ giao dịch với VCB 2.244 4.16 cần đến dịch vụ VCB Vẫn sử dụng dịch vụ VCB -7.075 3.41 phí giao dịch tăng -0.119 0.018 0.159 0.987 -0.587 0.000 Kết luận Bác bỏ H0 Chấp nhận H0 Bác bỏ H0 Nguồn: Số liệu điều tra vấn SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 50 Khóa luận tốt nghiệp Kết kiểm định cho giá trị sig tiêu chí “Khuyến khích bạn bè chuyển sang sử dụng VCB ” “Vẫn sử dụng dịch vụ VCB phí giao dịch tăng” 0.018 0.000 Với độ tin cậy 95% giá trị sig thu lớn 0.05 nên có đủ sở để kết luận mức độ hài lòng trung bình khách hàng tiêu chí mức hà i lòng Tiêu chí “Sẽ giao dịch với VCB cần đến dịch vụ VCB” có giá trị sig 0.987 lớn 0.05, điều cho thấy mức độ đồng ý trung bình khách hàng tiêu chí mức đồng ý mức đồng ý nghi ngờ Như vậy, sở phân tích đánh giá từ bên góc độ khách hàng cho thấy mức độ đánh giá khách hàng tiêu đo lường hiệu công tác CRM mức trung bình, nhiều bất cập khiến khách hàng chưa thật hài lòng với phục vụ Vietcombank SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 51 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Mục tiêu Vietcombank xác định mục tiêu CRM là: -Tìm nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm - Hoàn thiện người, quy trình, công nghệ để xác định nhóm khách hàng đáp ứng nhu cầu họ tốt Chức CRM VCB: - Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, hoạt động marketing - Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu lợi nhuận - Phân tích hành vi, tâm lý, hài lòng khách hàng - Chức tích hợp, đồng hoá để xây dựng sở liệu chung khách hàng 3.1.2 Định hướng cán nhân viên chiến lược CRM Nhân viên Vietcombank có làm cho khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ cách thể am hiểu chắn khả chuyên môn, kỹ thái độ phục vụ, phối hợp liên hệ phận hay không? Đó câu hỏi mà ban lãnh đạo VCB cần phải trăn trở cần phải định hướng cho cán công nhân viên định hướng khách hàng trung tâm hoạt động Tại VCB, có nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao ti ếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ lễ tân, giao dịch viên, nhân viên chuyên viên tín dụng Bên cạnh có phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, chí thư tay Trong thời gian đ ầu nghiên cứu đề tài, tiến hành khảo sát phận phòng ban khác Chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng VCB – chi nhánh Huế CRM Các nghiên cứu xoay quanh tư tưởng, quan niệm phục vụ khách hàng, định hướng nhân viên trình phục vụ khách hàng Nhìn chung, nhiều quản lý phận chưa rõ ràng hệ thống CRM, nguời nghĩ CRM công nghệ SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 52 Khóa luận tốt nghiệp 3.1.3 Các vấn đề tồn Trên sở phân tích đánh giá từ bên góc độ khách hàng cho thấy mức độ đánh giá khách hàng tiêu đo lường hiệu công tác CRM mức trung bình, nhiều bất cập khiến khách hàng chưa thật hài lòng với phục vụ Vietcombank Trong 12 tiêu chí đánh giá cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy thương hiệu VCB có tiêu chí có mức độ cảm nhận tương đối thấp, rủi ro lớn cho ngân hàng yếu tố làm giảm lòng tin khách hàng thương hiệu ảnh h ưởng mạnh đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB Một thực tế VCB trọng đến việc phân tích liệu, số liệu giao dịch khách hàng, chẳng hạn khách hàng chọn sản phẩm gì… vấn đề quan trọng c nỗ lực thu hút, giành cảm nhận tốt từ phía khách hàng sau giao dịch lại chưa ý nhiều Thiếu sót nguy hiểm yếu tố cạnh tranh, thách thức kinh doanh ngày trở nên gay gắt, đặc biệt bối cảnh toàn cầu hóa nay, có khách hàng lâu năm khó khăn Hơn nữa, việc thiếu thông tin cảm nhận khách hàng, phân tích nhận định khách hàng cản trở doanh nghiệp việc phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.2.1.1 Các hoạt động Marketing -mix triển khai  Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm ngân hàng loại hình sản phẩm dịch vụ đặc thù VCB phát triển đa dạng g loại sản phẩm dịch vụ, danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm không ngừng nâng cao Để hoàn thiện chiến lược sản phẩm mình, VCB cần trọng đến vấn đề sau: +Nâng cao danh mục sản phẩm, xác định rõ thuộc tính sản phẩm chất lượng, k iểu loại, tên, điều kiện sử dụng dịch vụ sau bán phù hợp với nhóm khách hàng Đặc biệt loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị chép, vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải thường xuyên tạo điểm khác biệt cho sản phẩm dịch vụ VCB +Hoàn thiện sản phẩm: Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thực giai SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 53 Khóa luận tốt nghiệp đoạn đầu sản phẩm thâm nhập vào thị trường sở phản hồi khách hàng, giai đoạn thứ 3, thứ chu kỳ sống sản phẩ m suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ Việc hoàn thiện tập trung vào khía cạnh: đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên Đồng thời làm cho việc sử dụng s ản phẩm trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ tăng tính sản phẩm dịch vụ, tăng cường hướng dẫn khách hàng Đối với nhóm khách hàng riên g, có biện pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nói riêng, nhiên chúng phải thể chuẩn dịch vụ sản phẩm VCB +Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thuận tiện việc phát triển sản phẩm Vietcombank phát triển rộng lĩnh vực tín dụng bán lẻ với sản phẩm liên tục gia tăng tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ… Bên cạnh đó, VCB cần phải phát triển thêm loại hình sản phẩm ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào đặc tính khách hàng cụ thể, báo cáo phân tích khách hàng cho đời ý tưởng sản phẩm dịch vụ  Chiến lược giá: Chiến lược giá lĩnh vực ngân hàng thể chiến lược lãi suất linh động VCB áp dụng nhiều sách lãi suất linh động, phù hợp với nhóm khách hàng thời kỳ kinh doanh cụ thể Đó sách lãi suất theo sản phẩm, theo khu vực khách hàng, theo đối tượng khách hàng theo kỳ hạn Khi thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, VCB cần phải áp dụng sách lãi suất linh động nhóm khách hàng khác theo mức độ mối quan hệ với ngân hàng Cần áp dụng phương pháp định giá sở quan hệ với khách hàng, phương pháp dựa mối quan hệ tổng thể lâu dài với khách hàng Theo phương pháp này, ngân hàng vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá không đơn dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng  Chiến lược kênh phân phối: Với mục t iêu mở rộng thị trường, mạng lưới VCB ngày phát triển rộng rãi, hệ thống phòng giao dịch chi nhánh khai trương liên tục thời gian qua VCB phát triển hệ thống kênh phân phối ngân SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 54 Khóa luận tốt nghiệp hàng đại, với ứng dụng ngày nhi ều thành công nghệ kỹ thuật ngân hàng điện tử (E- Banking), toán điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động ATM, thẻ VISA toán quốc tế Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu cao, VCB cần phải hoàn thiện nhiều thời gian tới EBanking phát triển mạnh thu hút nhiều tham gia khách hàng Khi áp dụng kênh phân phối ngân hàng đại này, mối quan hệ trực tiếp ngân hàng khách hàng bị hạn chế nhiều, hạn chế n hững lỗi thuộc phía nhân viên ngân hàng giao tiếp, nhiên ấn tượng thân thiện nhiệt tình, quan trọng khách hàng mối quan hệ bị hạn chế nhiều Do vây, dù áp dụng kênh phân phối đại VCB cần phải ý đến việc phát triển yếu tố người kèm theo  Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hỗn hợp Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống hoạt động thông tin, truyền tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, kích t hích tiêu dùng, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp… Trong hệ thống mối quan hệ, hoạt động xúc tiến bao gồm quan hệ xác định sở trao đổi thông tin truyền cho trạng thái cảm xúc tốt đẹp ngân hàng khách hàng tuyên truyền, tài trợ, giao tiếp công chúng… Đặc biệt trải nghiệm tuyên truyền nhóm khách hàng trung thành Do vây, VCB cần phải có sách khuyến khích khách hàng trung thành có thiện chí tuyên truyền cho ngân hàng áp dụng sách lãi suất linh động nhóm khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng câu lạc khách hàng…  Các hoạt động Marketing cần trọng: Để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, sử dụng biến mối quan hệ thành lợi nhuận cho ngân hàng, Vietcombank cần trọng tới hoạt động Marketing sau: +Marketing trực tiếp địa điểm giao dịch catalog, bảng thông tin địa điểm giao dịch, nhân viên ngân hàng từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên giao dịch điểm phải có tinh thần Marketing +Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng +Marketing sở liệu: phương thưc vượt xa phạm vi SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 55 Khóa luận tốt nghiệp Marketing trực tiếp đơn giản "Marketing sở liệu sử dụng công nghệ sở liệu phương pháp phân tích tinh vi kết hợp với phương pháp Marketing trực tiếp để tạo m ột phản ứng đáp lại mong muốn, đo nhóm mục tiêu cá nhân" Khi xây dựng sở liệu Marketing, Vietcombank áp dụng biện pháp Marketing trực tiếp đến đối tượng khách hàng phù hợp để thu lợi nhuận tốt Có thể xây dựng hoạt động Marketing triển khai nhóm khách hàng sau:  Xây dựng tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên  Dựa hệ thống sở liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin khách hàng cần  Xây dựng trang thông tin trao đổi thông tin cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần)  Phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt cá thể hoá phù hợp kết kinh doanh thực tế khách hàng,  Hoặc sở kết điều tra cải tiến SP/DV phù hợp với phân đoạn khách hàng ưu tiên  Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp phân đoạn khách hàng  Ưu tiên thực nhu cầu sản phẩm dịch vụ phân đoạn KH  Tăng cường Marketing trực tiếp nhóm khách hàng không ưu tiên  Xác định công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng lựa chọn, thiết lập sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ chi nhánh, tiếp tục biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào đối tượn g khách hàng nói chung…  Thiết lập Tel/Web với chi phí không cao…  Khuyến khích xúc tiến chiến dịch xác định, lựa chọn phát triển đối tượng trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng 3.2.1.2 Hoàn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng VCB sau: SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 56 Khóa luận tốt nghiệp  Đối với quy trình tín dụng truyền thống: + Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng + Hạn chế thủ tục không cần thiết + Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng + Đảm bảo lưu gi ữ hồ sơ khách hàng an toàn + Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch  Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngoài:Lực lượng bán hàng bên tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Vietcombank cần tuyển dụng đà o tạo sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên lính động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm ngân hàng cá nhân Những nhân viên cần quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng nhân viên mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng lại không trì mối quan hệ giống công ty Bảo hiểm hoạt động Việt Nam Vietcombank nên có chế độ lương + hoa hồng để trì phát triển khách hàng cũ lực lượng nhân viên bán hàng bên 3.2.1.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng Vietcombank đơn điệu chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với ngân hàng khác Quy chế chăm sóc khách hàng đến chi nhánh chưa thực hiệu Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, Vietcombank thực số giải pháp sau: - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc Vietcombank 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho Vietcombank, tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đ ó đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới VCB mở rộng khắp thành thị Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng c ũng thành đáng tự hào VCB thực SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 57 Khóa luận tốt nghiệp - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tươn g đối lớn bắt đầu giao dịch với VCB cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương la i VCB thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Công việc chăm sóc tặng quà nh ỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn VCB, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với VCB - VCB nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ đ ược chăm sóc theo chương trình rập khuôn, nhận thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng chăm sóc không - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc VCB, mức độ hài lòng khách hàng VCB có ngày tăng lên không? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mo ng muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.2.2 Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hoàn thiện thông tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tíc… Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 58 Khóa luận tốt nghiệp qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng VCB l ưu trữ hệ thống Siver lake asis áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp:  Thiết lập trì công nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu “Workflow”  Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)  Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụ ng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý công nghệ  “Outsource” IT thực hoạt động số công đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.2.3 Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 3.2.3.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót toàn trình ứng dụng hoàn tất Nhân viên cần đ ược đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thố ng CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất Vietcombank nên chọn phận mà quản lý phận SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 59 Khóa luận tốt nghiệp người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Không tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Đối với chi nhánh, phòng giao dịch cần có cán chuyên trách hoạt động CRM áp dụng đơn vị thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu B ởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược CRM ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch 3.2.3.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Vietcombank Văn hoá thể tro ng việc luôn tìm hiểu thoả mãn mong muôn khách hàng góc độ, hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, yếu tố yếu tố kể giúp ngân hàng tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, để tạo văn hoá riêng Vietcombank dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 60 Khóa luận tốt nghiệp Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực muốn qua giúp ngân hàng có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên VCB Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết ngân hàng có r ất nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt kh ách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Khách hàng hàng có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được”, "đó quy định c ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực hiện- thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nh ằm thoả mãn khách hàng nhanh SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 61 Khóa luận tốt nghiệp Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàn g cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp : Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng khô ng hạnh phúc kể điều với người khác" Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền công ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban chi nhánh nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Nhìn chung, xây dựng văn hoá chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành công Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 62 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà công ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất hi ện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng công ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing CSDL) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Vietcombank triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM Vietcombank có nhiều thành tốt Vietcombank triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh áp dụng Siverlake SIBS Axis ( SIBS) Hệ thống SIBS hoạt động ổn định đáp ứng yêu cầu hoạt động nghiệp vụ hiệ n đại ngân hàng với phân hệ tiền gửi (Deposit), tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thông tin khách hàng (CIF), hoạch toán kế toán tổng hợp (GL), toán/ chuyển tiền (RM) số phân hệ khác Tài trợ thương mại (TF), ATM , phần mềm quản trị nhân lực (HCM), quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Vietcombank doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hư ớng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Có lưu ý mà Vietcombank doanh nghiệp cần quan tâm CRM không thiết phải ứng dụng công nghệ thông minh, CRM nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành công CRM việc khách hà ng SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 63 Khóa luận tốt nghiệp đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 64