Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện xu hướng tồn cầu hóa , hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học cơng nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn r a cạnh tranh liệt NHNN, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng nước ngồi cung cấp dịch vụ thị trường tài ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, Ngân hàng Việt Nam có thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập Quốc tế Điều thể rõ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng dịch vụ quan trọng thị trường dịch vụ tài Phát triển dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, phân bổ sử dụng cách hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Trong năm qua, với cơng đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng khơng ngừng trưởng thành, vững mạnh quy mơ, mạng lưới giao dịch, lực tài chính, lực quản trị điều hành, số lượng… Sự phát triển góp phần tích cực việc huy động vốn vay, đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày tăng sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt được, ngành ngân hàng bộc lộ hạn chế, chưa thực đáp ứng u cầu q trình hội nhập kinh tế quốc tế , việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều bất cập Đối với ngân hàng NHNo&PTNT , dịch vụ ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, quy mơ dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng chưa mạnh, chưa thường xun nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế Còn NHNo&PTNT huyện Đức Thọ nói riêng , khó khăn năm vừa qua là: khả huy động vốn địa phương thấp thu nhập dân cư khơng cao; rủi ro đầu tư tín dụng l cao, lĩnh vực nơng nghiệp, nơng thơn; khó khăn việc mở rộng dịch vụ ngân hàng; đội SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ngũ cán cơng nhân viên, trang bị sở vật chất kỹ thuật nhiều hạn chế so với u cầu cạnh tranh hội nhập kinh tế thị trường Vậy NHNo&PTNT huyện Đức Thọ phải chuẩn bị để khơng bị đẩy ngồi chơi? Phát triển dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đảm bảo nâng cao lực cạnh tranh vừa phải đảm bảo hoạt động ngân hàng an tồn, hiệu quả? Tất lý trên, tơi định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ” 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1.Mục tiêu tổng qt Đưa giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày phát triển hồn thiện, sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, chất l ượng dịch vụ ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng NHNo&PTNT huyện Đức Thọ -Hà Tĩnh - Đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Đối tượng phạm vị nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động dịch vụ NHNo&PT huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu a Thời gian: - Phân tích , đánh giá hoạt động kinh d oanh , tình hình sử dụng vốn tình hình lao động ngân hàng qua năm 2009 - 2011 - Giải pháp cho khoảng thời gian năm tới b.Khơng gian: - Tại ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp: + Thơng tin tổng quan ngân hàng: cung cấp từ phòng ban cơng ty phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kế tốn – ngân quỹ + Một số thơng tin tìm kiếm từ website http://www.vnba.org.vn, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html + Một số khóa luận liên quan đến việc thực đề tài: thư viện trường Đại học kinh tế Huế - Dữ liệu sơ cấp: phát bảng hỏi cho khách hàng hỏi có sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ, đối tượng trên18 tuổi Tiến hành điều tra thử 30 đối tượng để điều chỉnh thơng tin bảng hỏi Sau tính kích cỡ mẫu cần thiết 171, tiến hành phát 180 bảng hỏi, thu 180 bảng 174 bảng hợp lệ 4.2 Phương pháp chọn mẫu tính kích cỡ mẫu - Phương pháp chọn mẫu: dựa vào kết điều tra thử, tiến hành vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng, phư ơng pháp chọn mẫu phi xác suất có phân tổ theo giới tính ( nam 50%, nữ 50%), phân theo nhóm tuổi từ 18 đến 29 tuổi, từ 30 đến 45 tuổi , từ 46 đến 60 60 tuổi Với phương pháp lấy mẫu này, mức độ đồng khách hàng điều tra có th ể đảm bảo, để thực kiểm định cần thiết nhằm mục đích kết luận chung cho tồn khách hàng mức độ tương đối - Tính kích cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy định Quy mơ mẫu tính theo cơng thức sau (Cochran, 1977): n = (z2*p*q)/e2 Trong đó: n: kích thước mẫu Z: giá trị ngưỡng phân phối chuẩn; Z = 1,96 tương ứng với độ tin cậy 95% SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát e: sai số cho phép Trong nghiên cứu này, e = 7.5% tỷ lệ thơng thường sử dụng p: tỷ lệ mẫu dự kiến chọn; nghiên cứu p = 0,5 tỷ lệ tối đa q: tỷ lệ mẫu dự kiến khơng chọn (q = 1-p) Theo cơng thức trên, số lượng mẫu khách hàng cần vấn tối đa để đạt độ tin cậy 95% là: n = 1,962 * 0,5 * 0,5/(0,075)2 = 170,738≈171 - Tuy nhiên để tăng tính đại diện mẫu, tơi tiến hành phát 180 bảng câu hỏi Số bảng hỏi thu 180 Sau loại bảng hỏi khơng hợp lệ, kích cỡ mẫu cuối dùng để xử lý n = 174 4.3 Phương pháp xử lý liệu - Các bảng hỏi trả lời sau thu kiểm tra, rà sốt lại câu trả lời xem có hợp lý khơng, có bảng khơng hợp lệ nên bị loại - Sử dụng phần mềm SPSS phiên 16.0 để xử lý liệu, bước sau: + Mã hóa liệu + Nhập liệu: kỹ thuật người nhập hai lần riêng biệt + Làm liệu: sử dụng bảng tần số + Kiểm tra độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Anpha với tiêu chuẩn: Cronbach’s Anpha ≥ 0.6: chấp nhận với nghiên cứu xem Cronbach’s Anpha: từ 0.7 đến 0.8: than g đo sử dụng Cronbach’s Anpha > 0.8: thang đo tốt Hệ số tương quan biến – tổng biến quan sát > 0.3 xem biến thích hợp cho nghiên cứu + Thống kê mơ tả cho biến, mối liên hệ biến + Các kiểm định cho biến định lượng: One – Sample T – test, Mann Whitney, Kruskal Wallis, Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng nào? SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Trong tương lai khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào? - Giả thiết nghiên cứu : có mối liên hệ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Điều 20 Luật tổ chức tín dụng: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Theo Khoản Điều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: “ Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xun nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện tốn” 1.1.2 Chức vai trò Ngân hàng thươn g mại NHTM thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi chủ thể kinh tế sở cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng… chủ thể kinh tế góp phần đảm bảo vận động liên tục kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh chủ tài khoản Lúc việc tốn trở nên tiện lợi, tiết kiệm nhiều chi phí Ngân hàng tiến hành trả khoản nợ thời điểm mà khách hàng ngân hàng khơng có khả chi trả, lúc ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh Ngân hàng tổ chức cung cấp dịch vụ đại lý thực việc quản lý tài sản vốn, bảo lãnh phát hành chi trả cho tài sản vốn ngân hàng Ngân hàng thực sách Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế xã hội, lúc ngân hàng có vai trò trị kinh tế SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu khơng sờ thấy khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” Trong từ điển Oxford, cơng nghệ dịch vụ định nghĩa “cu ng cấp dịch vụ, khơng phải hàng hố”, hay “cung cấp thứ vơ hình dạng” Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vơ hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng (đóng vai trò người làm dịch vụ) 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO – 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn u cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại u cầu chất lượng Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ phán đốn nhận xét khách hàng hay nhận thức mức độ hồn hảo dịch vụ đưa vào sử dụng” Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ mong đợi ( P E ) Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn khác biệt dịch vụ Trong để nắm bắt c ác vấn đề chất lượng dịch vụ cần lưu ý số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu hình , khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá việc đánh giá chấ t lượng dịch vụ , yếu tố hữu hình thường hạn chế mà chủ yếu yếu tố vơ hình Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan khó xác tuyệt đối SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Thứ hai, chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi g iá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm cho thấy chất lượng dịch vụ đánh giá theo mức sau : Chất lượng dịch vụ tốt : Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn : Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ tồi : Dịch vụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng Từ quan điểm định nghĩa v ề chất lượng dịch vụ sau : “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” 1.1.3.3 Một số quan điểm dịch vụ ngân hàng Hiện có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng, nhiên phổ biến có hai quan điểm chủ yếu sau: Dịch vụ ngân hàng tổng thể hoạt động ngành ngân hàng với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cách hiểu sử dụng phân chia cấu thu nhập ngân hàng ( thu nhập từ dịch vụ ngân hàng so với tổng thu nhập ngân hàng đó) Khái niệm thường sử dụng phổ biến thực tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp tất đặc tính , tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thị trường tài Trên thực tế, ngân hàng thương mại đa ng cung cấp số dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ tiền gửi kí thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn , đại lý kinh doanh chứng khốn, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho th két sắt, gửi tiền qua đêm, dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ… Theo điều 7, mục II, phần thứ cuả thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt ban hành theo định số 22/1994/NĐ -NH ngày 21/02/1994 Thống đốc ngân SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hàng Nhà nước Việt Nam, đơn vị nhân tốn qua ngân hàng, kho bạc nhà nước áp dụng thể thức sau đây:  Check (Séc) : check chuyển khoản, check bảo chi, check định mức, check cá nhân  Ủy nhiệm chi, chuyển tiền  Thư tín dụng (L/C – Letter credit)  Ủy nhiệm thu  Ngân phiếu tốn  Thẻ tốn Từ trước đến nay, giao dịch thương mại tổ chức kinh tế, Check ngân phiếu tốn sử dụng cách rộng rãi phổ biến Tuy nhiên, năm gần đây, thẻ tốn đ ời ngày trở nên phổ biến Chính tiện lợi đại mà thẻ tốn ngày ưa dùng 1.1.3.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Tính vơ hình: Tính vơ hình đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thường thực theo quy trình khơng phải vật thể cụ thể quan sát , nắm giữ Vì vậy, khách hàng ngân hàng thường gặp khó khăn việc định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ kiểm tra xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chun mơn cao độ tiền gửi tuyệt đối gửi tiền , chuyển tiền, vay tiền Các u cầu làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, chí khách hàng sử dụng chúng Q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Sản phẩm ngân hàng khó phân biệt, nhận biết tính hữu ích , cơng dụng chúng Do đặc tính vơ hình sản phẩm dịch vụ, nên kinh doanh, ngân hàng dựa sở lòng tin Vì vậy, hoạt động quan trọng ngân hàng phải tạo củng cố niềm tin khách hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ , tăng tính hữu hình sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, SVTH: Nguyễn Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tun truyền cho ngân hàng đẩy mạnh cơng tác xúc tiến hỗn hợp Tính khơng thể tách biệt: Sự khác biệt rõ nét sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ lĩnh vực khác tính khơng thể tách biệt , tính thống Do q trình cung cấp q trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tiến hành theo quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Điều làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khách hàng có nhu cầu; q trình cung ứng diễn đồng thời với q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm đòi hỏi phận Marketing phải có phối hợp kết hợp chặt chẽ phận việc cung ứng sản phẩm dịch vụ , đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, ngân hàng thường tạo dựng , trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng , phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tồn thể đội ngũ cán b ộ nhân viên ngân hàng đại hệ thống cung ứng Tính khơng ổn định khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác đội ngũ nhân viên, kỹ thuật cơng nghệ khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đư ợc thực khơng gian khác nên t ạo tính khơng đồng thời gian, cách thực điều kiện thực Các yếu tố đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, lại thường xun biến động, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp yếu tố định tạo khơng ổn định khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SVTH: Nguyễn Thùy Linh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phát nhược điểm để cạnh tranh với đối thủ tiếp tục phát huy mạnh Tuy nhiên, khách hàng có khối lượng lớn khách hàng trung thành, với 53 (chiếm 30,5%) người đồng ý hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Và số người hài lòng với dịch vụ ngân hàng giới thiệu cho bạn bè , người thân họ sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai r ất khả quan, 29 người (chiếm 16,7%) tổng số 174 khách hàng vấn Đây điều đáng mừng cho nỗ lực khách hàng tồn thể cán nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, khơng mà ngân hàng chủ quan cạnh tranh ngân hàng ngày khốc kiệt Trong tương lai gần, có nhiều ngân hàng muốn mở rộng chi nhánh giành giật miếng bánh thị phần huyện Đức Thọ Chính NHNo&PTNT huyện Đức Thọ cần phải tiếp tục phát huy mạnh khắc phục điểm yếu so với đối thủ để nâng cao lực cạnh tranh phát triển mạnh mẽ thị trường Để làm việc nỗ lực phục vụ lợi ích khách hàng, làm hài lòng khách hàng đ ể họ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng mục tiêu mà ngân hàng ln hướng tới 2.2.10 Kiểm định mối liên hệ năm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng chung khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc đánh giá hài lòng khách hàng năm yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm để biết ý kiến khách hàng họ cảm nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ xem xét xem khách hàng có thực hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng hay khơng Để tìm hiểu xem có mối liên hệ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng chung chất lượng dịch vụ ngân hàng hay khơng ta thực hiển kiểm định Gamma với giả thiết sau: H0: Khơng có mối liên hệ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng H1: Có mối liên hệ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Nếu: Sig < 0,05 kết luận có mối liên hệ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng SVTH: Nguyễn Thùy Linh 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nếu: Sig ≥ 0,05 kết luận khơng có mối liên hệ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 2.19 : Kết kiểm định mối liên hệ hài lòng chung với dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Giá trị hệ số Gamma Appox Sig Độ tin cậy ,860 ,000 Sự đồng cảm ,687 ,000 Các yếu tố hữu hình ,622 ,000 Mức độ đáp ứng ,602 ,000 Năng lực phục vụ ,536 ,000 (Nguồn: Xử lý SPSS) Kết kiểm định cho giá trị sig = 0,000 < 0,05 (phụ lục) nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1 Như năm yếu tố chât lượng dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ với hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thật vậy, để khách hàng thực cảm thấy hài lòng đến giao dịch ngân hàng trư ớc hết phải làm thỏa mãn họ từ nhỏ Khi khách hàng đáp ứng u cầu mà họ đặt chí vượt mức mong đợi họ họ hài lòng với phục vụ ngân hàng hồn tồn tin tưởng để tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ đó, họ giới thiệu thêm cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Vì lợi ích lâu dài, ngân hàng cần làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ cách làm tăng hài lòng khách hàng năm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng SVTH: Nguyễn Thùy Linh 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ Ngày nay, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mơ phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chi ều sâu cơng nghệ Thực tế ch ỉ rằng: trì chất lượng dịch vụ cao tạo lợi nhuận, giảm chi phí tăng thị phần Vậy nên, NHNo&PTNT huyện Đức Thọ cần phải có chiến lược để củng cố lại vị địa bàn huyện Đức Thọ xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng Để làm điều đó, ngân hàng cần áp dụng cơng nghệ tiên tiến, dịch vụ ngân hàng đại vào sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà khơng phải đâu làm đư ợc Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao trình độ, lực chun mơn nhân viên, rèn luyện, bồi dưỡng thêm kỹ giao tiếp, thuyết trình để đáp ứng nhu cầu khách hàng theo kịp với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 3.2.1 Giải pháp yếu tố “Sự tin cậy” Sự tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với hài lòng khách hàng ngân hàng.Chính ngân hàng cần ý đến yếu tố Về việc bảo mật thơng tin khách hàng ngân hàng thực cam kết lần SVTH: Nguyễn Thùy Linh 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát đư ợc khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên khơng th ế mà ngân hàng khơng trọng đến vấn đề này, ngân hàng ln phải thận trọng, cẩn thận để giữ uy tín với khách hàng Ngồi ra, để nâng cao lòng tin khách hàng ngân hàng cần thực số giải pháp sau: Để khách hàng nắm rõ thơng tin sản phẩm/dịch vụ, thay đổi s ự cung cấp thêm số sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình khuyến ngân hàng, ngồi việc thơng báo khách hàng đến giao dịch ngân hàng, ngân hàng nên sử dụng kênh thơng tin khác loa phát xã, thơn xóm kênh truyền hình địa phương để người dân tiếp cận cách dễ dàng Ngân hàng nên mở hộp thư chưng cầu ý kiến khách hàng để khách hàng nói lên ý kiến cách phục vụ nhân viên, khiếu nại hay góp ý cho ngân hàng Tuy nhiên, khách hàng có nhiều ý kiến trái chiều mang tính chất chủ quan Vì vậy, ngân hàng chọn lọc ý kiến đa số khách hàng, tổ chức điều tra để có đánh giá khách quan từ đưa định xác hiệu quả, phù hợp với mong muốn khách hàng Ngồi ra, xảy tình trạng sai sót giao dịch với khách hàng, điều vừa làm giảm lòng tin khách hàng vừa khiến khách hàng nhiều thời gian phải chờ đợi lâu chình nhân viên ý, vừa phải thao tác nhanh khơng cẩu thả, hấp tấp làm nhanh mà sai sót nhiều khơng mang lại hiệu Để khắc phục tình trạng sai sót nhân viên phải ln bình tĩnh, dù khách đơng hối thúc liên tục, bước làm việc làm đến đâu kiểm tra thao tác đến tránh xảy sai sót có phát hi ện sữa chữa kịp thời 3.2.2 Giải pháp yếu tố “sự đồng cảm” Để phục vụ tốt khách hàng ngân hàng phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ mong muốn nhận sử dụng dịch vụ đến giao dịch ngân hàng Ngân hàng thực số biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: SVTH: Nguyễn Thùy Linh 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Để giảm cảm giác chờ đợi khách hàng cần tạo khơng gian thoải mái cho khách hàng chờ đợi loại ghế salon , ghế ngồi thoải mái, bàn ghi phiếu, kèm vào có sử dụng tivi, báo chí, kẹo bánh máy đánh giày tự động cho khách hàng ngồi chờ lượt giao dịch Đưa chương trình khuyến hấp dẫn để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng gửi tiết kiệm năm trở lên tham gia bốc thăm trúng thưởng … Cần tạo dựng trì mối quan hệ với khách hàng lớn, khách hàng lâu năm thăm hỏi, gửi thiệp, tặng hoa nhân ngày sinh nhật… 3.2.3 Giải pháp yếu tố “các yếu tố hữu hình” Các yếu tố sở vật chất ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Khi đến giao dịch ngân hàng có đầy đủ tiện nghi, khơng gian rộng rãi thống mát khiến cho tâm trạng khách hàng tốt dễ chịu lúc chờ đợi klhi họ đọc báo, xem ti vi để biết thêm tin tức hay đơn giản ngồi thư giãn ghế salon mềm mại… Khơng tác động đến khách hàng mà người nhân viên ngân hàng có thoải mái cơng việc từ tăng hứng khởi cho họ suất làm việc tăng lên Và để cải thiện yếu tố vật chất, mang lại thuận tiện cho khách hàng nhân viên ngân hàng có th ể thực : Ngân hàng cần bổ sung thêm số máy in phòng kinh doanh để nhân viên sử dụng riêng máy, thuận tiện việc làm giảm bớt thời gian chờ đợi có q đơng khách hàng đến giao dịch Hiện ngân hàng có máy ATM trước cổng ngân hàng Ngân hàng nên mở thêm máy ATM để thuận tiện cho khách hàng rút tiền Một máy đặt Bệnh viện huyện Đức Thọ, nơi có nhiều người nhà bệnh nhân họ ln có nhu cầu rút tiền để lo viện phí cho người thân Việc mở máy ATM giúp họ tránh phải trường hợp rủi ro phải mang theo khoản tiền lớn để chữa chạy cho người nhà hay có chi phí phát sinh họ dễ dàng có tiền kịp thời để đóng đậu Và máy đặt khối 10 Thị Trấn, nơi tập trung nhiều nhà hàng, khu vui chơi giải trí, g ần cửa hàng điện máy điện lạnh hay đại lý bán xe máy hang Honda, Yamaha… Những SVTH: Nguyễn Thùy Linh 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng đến chỗ có nhu cầu chi tiêu nhiều tiền việc máy ATM đặt thuận tiện nhiều cho khách hàng 3.2.4 Giải pháp yếu tố “mức độ đáp ứng” Để ngăn chặn xâm nhập đối thủ muốn xâm nhập vào thị trường Đức Thọ nâng cao lực cạnh tranh đối thủ ngân hàng cần phải có dịch vụ ngân hàng đại với chất lượng cao Mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, đa dạng sản phẩm/dịch vụ r ất quan trọng việc lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu họ Chính thế, ngân hàng phải khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu ngày thay đổi, ngày đòi h ỏi cao khách hàng để làm đa dạng thêm sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực số biện pháp sau: Ngân hàng cần ứng dụng cơng nghệ tiên tiến máy móc nhân viên dễ dàng thao tác thực hiện, giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn đề an ninh, bảo mật hệ thống ngân hàng Ngân hàng nên mở rộng thêm dịch vụ dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet,qua điện thoại với tính kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thơng tin lãi suất… 3.2.5 Giải pháp yếu tố “năng lực phục vụ” Trong yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hồn hảo, yếu tố người quan trọng Trong máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng có th ể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, thay đổi nhận thức từ cán cơng chức sang nhân viên phục vụ Bởi hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe ln biết mỉm SVTH: Nguyễn Thùy Linh 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Sự thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác khơng thể cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình đ ộ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định chất lượng dịch vụ Một số biện pháp ngân hàng áp dụng để nâng cao lực phục vụ nhân viên: Ngân hàng cần có sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đối với nhân viên trẻ, nhận vào làm việc nên tạo điều kiện để họ học khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có kiến thức chun sâu, đặc trưng ngành Đối với nhân viên lâu năm ph ải mở khóa học ngắn hạn để củng cố cập nhật thêm cho họ tháo tác ứng dụng cơng nghệ đại Khi họ đư ợc trang lượng kiến thức vững vàng họ trả lời thắc mắc khách hàng cách tỉ mỉ tận tình làm t ốt cơng việc Bên cạnh đó, kỹ giao tiếp phương tiện đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng cần thiết nhân viên Ngân hàng nhờ số trung tâm có uy tín đào tạo kỹ Tâm Việt Group… để trao đổi, chia sẻ số kinh nghiệm kỹ giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao khả giao tiếp với khách hàng nhân viên SVTH: Nguyễn Thùy Linh 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Sự gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO mở nhiều hội tạo ta cạnh tranh gay gắt cho lĩnh vực tài ngân hàng Để đứng vững lên điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh với ngân hàng NHNo&PTNT huyện Đức Thọ cần nâng cao lực cách tòan diện: nâng cao lực tài chính, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực quản lý quản trị đặc biệt mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm hài lòng khách hàng với nhu cầu ngày cao Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, sử dụng mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng tiến sĩ Nguyễn Hữu Hiểu Từ thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để đề giải pháp hữu hiệu Trong năm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ khách hàng hài lòng với yếu tố “sự đồng cảm” với giá trị trung bình mean = 3,95, yếu tố “năng lực phục vụ” đư ợc khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đánh giá mean = 3,81 Tuy nhiên, khách hàng lại hài lòng với yếu tố “mức độ đáp ứng” với giá trị trung bình đánh giá có mean = 3,56 Bên cạnh yếu tố “sự tin cậy” có giá trị trung bình đánh giá mean = 3,58 yếu tố “các yếu tố hữu hình” có giá trị trung bình đánh giá 3,66 Sự hài lòng khách hàng nhìn chung có khác biệt nhóm khách hàng Những khách hàng có độ tuổi khác đánh giá khác hài lòng yếu tố hữu hình, đồng cảm ngân hàng Những người trẻ tuổi đánh giá hài lòng yếu tố hữu hình ngân hàng người lớn tuổi họ lại mong muốn giúp đỡ nhiều từ nhân viên ngân hàng họ hài lòng với yếu tố “sự đồng cảm” ngân hàng Chủ yếu nhóm SVTH: Nguyễn Thùy Linh 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng có nghề nghiệp khác thường có đánh giá khác yếu tố chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Ngồi ra, thu nhập yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng, người có thu nhập cao thường u cầu chất lượng cao họ hài lòng dịch vụ ngân hàng Những khách hàng có giới tính khác thường khơng có khác biệt nhiều đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ, giới tính khơng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng Mối liên hệ hài lòng năm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho thấy để khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng yếu tố Biết khách hàng hài lòng chưa hài lòng yếu tố để từ đưa biện pháp cụ thể, thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm hài lòng khách hàng ngân hàng cần ứng dụng cơng nghệ đại, tiên tiến để tạo sản phẩm/dịch vụ đa dang, cạnh tranh khác biệt so với ngân hàng đối thủ Bên cạnh việc đào tạo, nâng cao lực chun mơn kỹ giao tiếp, phong cách phục vụ nhân viên nhằm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, để giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng ngân hàng cần đưa chương trình khuyến mãi, tặng q cho khách hàng… 2.Kiến nghị 2.1.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hồn thiện mơi trường pháp luật theo hướng minh bạch , thơng thống, đảm bảo ổn định an tồn cho chủ thể t ham gia thị trường hoạt động có hiệu Điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam để hạn chế việc cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng lãi suất cần tăng cường kiểm sốt Hiệp hội Ngân hàng vai trò Ngân hàng Nhà nước việc điều tiết lãi suất thị trường SVTH: Nguyễn Thùy Linh 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào dịch vụ ngân hàng để nâng cao cơng tác quản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử… 2.2.Kiến nghị NHNo&PTNT huyện Đức Thọ Tiếp tục trì hoạt động ngân hàng làm tăng cường cơng tác kiểm tra để kiểm sốt rủi ro hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp thái độ phục vụ nhân viên ngày chun nghiệp việc giao dịch với khách hàng Đồng thời nâng cao lực quản lý, kỹ đàm phán cho đội ngũ cán quản lý nhằm thiết lập trì mối quan hệ với đối tác Phát triển thêm sản phẩm /dịch vụ mang lại nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng Ứng dụng cơng nghệ tiên tiến để bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ giao dịch với khách hàng SVTH: Nguyễn Thùy Linh 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng qt 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vị nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu tính kích cỡ mẫu .3 4.3 Phương pháp xử lý liệu Câu hỏi nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức vai trò c Ngân hàng thương mại 1.1.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.3 Một số quan điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .11 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng .11 1.2.2 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 11 1.2.2.1.Mơ hình số hài lòng Mỹ 12 1.2.2.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 13 1.2.2.3.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 SVTH: Nguyễn Thùy Linh 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 20 1.3 Cơ sở thực tiễn 21 1.3.1 Khái qt tình hình ngân hàng Việt Nam Hà Tĩnh 21 1.3.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Việt Nam .23 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 26 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ 26 2.1 Tổng quan hoạt động NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 26 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 26 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ giai đoạn 2009 – 2011 28 2.1.4 Tình hình nguồn vốn ngân hàng 31 2.1.5 Kết hoạt dộng kinh doanh Ngân hàng năm qua .33 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 34 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 37 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 42 2.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm ngân hàng 46 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình .51 2.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng ngân hàng .55 2.2.7 Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên 60 2.2.9 Đánh giá tín nhiệm khách hàng tương lai dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .67 2.2.10 Kiểm định mối liên hệ năm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng chung khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng .68 SVTH: Nguyễn Thùy Linh 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG .70 CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ .70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ .70 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ 70 3.2.1 Giải pháp yếu tố “Sự tin cậy” 70 3.2.2 Giải pháp yếu tố “sự đồng cảm” 71 3.2.3 Giải pháp yếu tố “các yếu tố hữu hình” 72 3.2.4 Giải pháp yếu tố “mức độ đáp ứng” .73 3.2.5 Giải pháp yếu tố “năng lực phục vụ” 73 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 76 2.2 Kiến nghị NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .77 SVTH: Nguyễn Thùy Linh 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình lao động chi nhánh NHNo & PTNT huyện Đức Thọ qua năm (2009 - 2011) .29 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn hoạt động tín dụng NHNo & PTNT huyện Đức Thọ 32 qua năm 2009 - 2011 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm qua (2009-2011) 33 Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 Bảng 2.5: Bảng thống kê sản phẩm – dịch vụ sử dụng 41 Bảng 2.6: Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy .42 Bảng 2.7: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng hài lòng với thành phần độ tin cậy 45 Bảng 2.8: Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần đồng cảm ngân hàng .46 Bảng 2.9: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng với hài lòng thành phần đồng cảm .48 Bảng 2.10: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần yếu tố hữu hình .51 Bảng 2.11: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng thành phần yếu tố hữu hình 54 Bảng 2.12: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.13: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng thành phần mức độ đáp ứng 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ60 Bảng 2.15: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố lực phục vụ .62 SVTH: Nguyễn Thùy Linh 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.16: Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần hài lòng chung .64 Bảng 2.17: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng hài lòng chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 66 Bảng 2.18: Thống kê thái độ khách hàng tương lai dịch vụ NHNo&PTNT huyện Đức Thọ .67 Bảng 2.19 : Kết kiểm định mối liên hệ hài lòng chung với dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng 69 SVTH: Nguyễn Thùy Linh 82