ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI NƯỚC VÀ ĐÁ TINH KHIẾT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP AN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Lê Thò Ngọc Anh Nguyễn Thò Hiền Lớp: K44AQTKD TH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 Lời cảm ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng cửa hàng bán lẻ hoạt động phân phối Nước Đá tinh khiết Cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp AN PHÚ” tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn- Th.S Lê Thị Ngọc Anh- giảng viên khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài Giúp tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho q trình học tập thời gian Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường- khoa Quản trị kinh doanh tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt trang bị cho tơi,những kiến thức kinh nghiệm q giá suốt năm học vừa qua(2010- 2014) Tơi vơ cảm ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ban lãnh đạo nhân viên phận kinh doanh, phận kế tốn, phận điều phối khách hàng cơng ty giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Đặc biệt chị Nguyễn Thị Mai Phòng kinh doanh trực tiếp hướng dẫn, cung cấp thơng tin quan trọng sách cơng ty làm sở để tơi thực đề tài hồn chỉnh Do thời gian,chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến người để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cám ơn Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại họ cK in h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Kênh phân phối 1.1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1.2.Chức kênh phân phối, trung gian thương mại vai trò trung gian thương mại 1.1.1.3.Cấu trúc kênh phân phối 10 Đ 1.1.2.Lựa chọn quản lý kênh phân phối 13 1.2 Mơ hình đánh giá hài lòng nhà bán lẻ .15 1.2.1 Khái niệm thỏa mãn- hài lòng .15 1.2.2 Các nghiên cứu tiêu biểu 16 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 19 1.3 Khái qt nghành nước uống đóng chai 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CỬA HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI NƯỚC VÀ ĐÁ TINH KHIẾT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP AN PHÚ 23 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú .23 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty An Phú 25 2.1.3 Sản phẩm nhà máy Nước Đá tinh khiết An Phú: 27 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực nhà máy Nước Đá tinh khiết An Phú 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty An Phú giai đoạn 2011-2012 29 2.1.6 Tình hình tổ chức phân phối Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú 30 2.2 Đánh giá cửa hàng bán lẻ sách phân phối sản phẩm Nước tế H uế Đá tinh khiết cơng ty An Phú 32 2.2.1 Cơ cấu cửa hàng bán lẻ cơng ty An Phú theo số năm lấy hàng 32 2.2.2 Đánh giá cửa hàng hoạt động phân phối cơng ty An Phú .33 2.2.2.1 Đánh giá cửa hàng hoạt động cung cấp hàng hóa .33 ại họ cK in h 2.2.2.2 Đánh giá cửa hàng sách bán hàng .34 2.2.2.3 Đánh giá cửa hàng hỗ trợ vật chất trang thiết bị 36 2.2.2.4 Đánh giá cửa hàng hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng 37 2.2.2.5 Đánh giá cửa hàng quan hệ cá nhân 37 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng cửa hàng bán lẻ hoạt động phân phối Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú 38 Đ 2.2.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 39 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 43 2.2.3.4.Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 43 2.2.4 So sánh khác biệt hài lòng yếu tố mơ hình cửa hàng phân theo số năm lấy hàng 48 2.2.5 Ý kiến đóng góp cửa hàng bán lẻ sách phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty An Phú .49 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 2.3 Tóm lược chung đánh giá cửa hàng bán lẻ sách phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú .50 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 52 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới sách phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú 52 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng .52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 3.1 Kết luận 58 tế H uế 3.2 Kiến nghị .59 Đ ại họ cK in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Uỷ ban nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị GĐ : Giám đốc ĐVT : Đơn vị tính TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Đ ại họ cK in h tế H uế UBND SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu theo số năm lấy hàng 32 Biểu đồ 2: Đánh giá cửa hàng yếu tố cung cấp hàng hóa 33 Biểu đồ : Đánh giá cửa hàng yếu tố hỗ trợ vật chất trang thiết bị 36 Biểu đồ : Đánh giá cửa hàng yếu tố quan hệ cá nhân .37 Biểu đồ 5: Biểu đồ ý kiến đóng góp cửa hàng sách phân phối sản phẩm cơng ty An Phú 49 tế H uế Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Hiệu tiếp xúc giảm nhờ trung gian phân phối 10 Hình 3: Mơ hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cá nhân 11 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng nhà bán lẻ 20 ại họ cK in h Hình 5: Cơ cấu tổ chức máy quản lý cơng ty 25 Hình 6: Kênh phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương Mại Xây lắp An Phú 30 Đ Hình 7: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 47 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Danh mục sản phẩm kinh doanh nhà máy Nước Đá tinh khiết An Phú 27 Bảng 2: Tình hình sử dụng lao động nhà máy sản xuất Nước Đá tinh khiết An Phú 28 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty An Phú 29 Bảng 4: Đánh giá cửa hàng sách bán hàng 35 Bảng 5: Đánh giá cửa hàng hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng .37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 tế H uế Bảng 7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test EFA lần cuối .40 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố lần cuối 41 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 42 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc .42 ại họ cK in h Bảng 11: Kiểm định phân phối chuẩn cho thang đo hài lòng 43 Bảng 12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .44 Bảng 13: Phân tích ANOVA cho mơ hình hồi quy tuyến tính bội 45 Bảng 14: Kết hồi quy đa bội sử dụng phương pháp Enter .45 Bảng 15: Kết luận giả thuyết 47 Đ Bảng 16: Bảng so sánh hài lòng nhóm cửa hàng 48 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với lợi 15 thị trường đầu tư đầy tiềm năng,dựa báo cáo gần ngân hàng lớn thứ ba Mỹ (theo trị giá tài sản)- ngân hàng Citigroup[1] Việt Nam xem điểm đến hấp dẫn nhiều nhà đầu tư nước ngồi nhiều lĩnh vực Một số đó, khơng thể khơng kể tới lĩnh vực nước uống đóng chai thị trường Nằm số sản phẩm thiết yếu đời sống hàng ngày, với tiện dụng có được, nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm nước tế H uế uống đóng chai bao gồm dòng nước khống hay dòng nước tinh khiết ngày tăng cao, khoảng trống thị trường doanh nghiệp ngồi nước ý tới Theo Khảo sát Cơng ty Nghiên cứu thị trường Nielsen năm 2012 doanh nghiệp nước ngồi chiếm 80% thị phần nước uống đóng ại họ cK in h chai Việt Nam[2], có phần nhỏ thị phần thuộc nhà sản xuất nước Tuy nhiên Việt Nam xem thị trường giàu tiềm cho thương hiệu nước uống đóng chai ngồi nước phát triển Và dù có phần nhỏ thị phần có đến hàng trăm nhãn hàng doanh nghiệp tư nhân nhỏ lẻ tham gia kinh doanh vào ngành Thực tiễn thị trường cho thấy song song việc cạnh tranh với cơng ty nước doanh nghiệp sản xuất sản phẩm này, phải đối mặt với tiềm lực to lớn cơng ty nước ngồi Đ Chưa bàn đến chất lượng sản phẩm nào, đánh giá mặt số lượng, nói muốn đứng vững thị trường nước uống đóng chai nay, cần có khả chịu “cuộc cạnh tranh khốc liệt” Để làm điều việc sản xuất sản phẩm có chất lượng, điều kiện cần chưa đủ, cơng ty phải đưa sản phẩm bán đứng vững thị trường Điều kiện thực hệ thống phân phối rộng khắp cơng ty, hệ thống phân phối khơng đưa sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng,tăng khả tiêu thụ mà tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Bên cạnh đó, kênh phân phối đưa tận tay người tiêu dùng cuối bao gồm nhiều mắc xích, nhà bán lẻ mắc xích, thành viên có vai trò quan trọng kênh phân phối bất SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh kỳ doanh nghiệp nào, vừa mang tính chun nghiệp vừa mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Họ vừa đóng vai trò người mua người bán mà doanh nghiệp khơng thể tự làm tốt Do có tiếp xúc trực tiếp, thường xun với khách hàng nên họ người thấu hiểu khách hàng Hơn nhà bán lẻ thân thương hiệu doanh nghiệp, uy tín nhà bán lẻ uy tín thương hiệu sản phẩm/dịch vụ Họ người am hiểu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời biết nhu cầu thị trường, họ có ảnh hưởng quan trọng định mua hàng người tiêu dùng Có thể nói nhà bán lẻ cầu nối doanh nghiệp với người tiêu dùng Vì doanh nghiệp muốn có lợi tế H uế cạnh tranh, tiếp cận thị trường khơng thể khơng xem trọng vai trò nhà bán lẻ Do vậy, vấn đề quan trọng đặt cho doanh nghiệp phải tạo điều kiện thuận lợi, quan tâm chăm sóc nhà bán lẻ để họ quảng bá hình ảnh, tư vấn khuyến khích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, ại họ cK in h đóng góp vào phát triển doanh nghiệp Với diện tích 16.487km2, tỉnh Nghệ An nằm vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa chịu tác động trực tiếp gió mùa Tây - Nam khơ nóng (từ tháng đến tháng 8).[3] Điều góp thêm “nhộn nhịp” việc cạnh tranh sản phẩm nước đá tinh khiết thị trường Theo thống kê chưa đầy đủ, địa bàn tỉnh có gần 100 sở sản xuất sản phẩm nước đá tinh khiết Và sản phẩm nước đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú Đ sản phẩm phát triển thị trường Bước vào kinh doanh lĩnh vực Nước Đá tinh khiết từ năm 2006, Cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú từ lúc thành lập chủ yếu phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng qua kênh bán lẻ Tính đến thời điểm với gần 80 cửa hàng bán lẻ, cơng ty có độ bao phủ thị trường lớn địa bàn thành phố Vinh huyện lân cận Hiểu nắm rõ tầm quan trọng nhà bán lẻ kênh phân phối nói chung cơng ty nói riêng, nên tơi định lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng cửa hàng bán lẻ hoạt động phân phối Nước Đá tinh khiết Cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú” làm đề tài thực tập tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Rotated Component Matrixa Component nhan vien ban hang cung cap day du 787 thong tin ve san pham cong ty AP thuong tang qua vao dip le 774 tet cong ty nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac 763 718 tế H uế CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa 658 thuan ại họ cK in h hang hoa duoc giao dam bao chat luong 572 865 cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang 699 CH duoc giao hang day du 647 530 phuong thuc toan tien loi 691 CH duoc giao hang kip thoi 577 577 Đ cong ty AP thuong to chuc chuong trinh khen thuong nhan vien ban hang co thai nhiet tinh 899 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh B.3.3 EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 383.091 df 55 Sig .000 Extraction Initial Eigenvalues tế H uế Total Variance Explained Sums Squared Loadings Loadings % of Varianc Cumula e tive % Total % of Cumulativ Variance e % 4.004 36.402 36.402 4.004 36.402 36.402 2.910 26.453 26.453 1.803 16.392 52.794 1.803 16.392 52.794 1.937 17.607 44.060 1.308 11.893 64.687 1.308 11.893 64.687 1.689 15.357 59.417 1.103 10.028 74.715 1.103 10.028 74.715 1.683 15.298 74.715 755 623 5.665 87.247 510 4.637 91.884 323 2.935 94.820 242 2.202 97.021 10 194 1.764 98.785 134 1.215 100.00 11 6.868 Đ ại họ cK in h % of Comp Varianc Cumula onent Total e tive % Total of Rotation Sums of Squared 81.583 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Rotated Component Matrixa Component nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham 797 cong ty AP thuong tang qua vao dip 774 le tet nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac 734 cong ty AP dam bao duoc gia nhu 662 thoa thuan 531 897 ại họ cK in h hang hoa duoc giao dam bao chat luong tế H uế CH co moi quan he tot voi nhan vien 770 cong ty cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang 665 CH duoc giao hang day du 600 nhan vien ban hang co thai nhiet tinh 512 582 914 Đ phuong thuc toan tien loi CH duoc giao hang kip thoi 729 559 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh B.3.4 EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .641 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 31.545 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction of Squared Loadings tế H uế Initial Eigenvalues Sums Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.773 59.110 59.110 59.110 688 22.929 82.039 539 ại họ cK in h Extraction Analysis 1.773 17.961 Method: Principal 59.110 100.000 Component Đ Component Matrixa Component cong ty AP la nha san xuat va phan phoi nuoc va da tot hien 814 CH hai long chung ve chinh sach ban hang 752 cong ty AP dap ung duoc nhung ki vong lay hang 739 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh B.4 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics CCHH CSBH NVBH QHCN Valid 78 78 78 78 78 Missing 0 0 Std Deviation 50959 45716 53144 46231 61735 Variance 260 209 282 214 381 Skewness -.132 198 -.093 655 367 Std Error of Skewness 272 272 272 272 272 Kurtosis -.337 -.644 -.180 -.196 -.989 Std Error of Kurtosis 538 538 538 538 538 N tế H uế SHL ại họ cK in h B.5 HỒI QUY Model Summaryb Adjusted R Square Square Model R 829a 687 R Std Error Estimate 669 of 29297 the Durbin-Watson 1.927 a Predictors: (Constant), QHCN, CCHH, CSBH, NVBH Đ b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum Squares Model of df Mean Square F Sig .000a Regression 13.730 3.433 Residual 6.266 73 086 Total 19.996 77 39.991 a Predictors: (Constant), QHCN, CCHH, CSBH, NVBH b Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Coefficientsa a Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t (Constant) -.344 321 -1.070 288 CCHH 583 084 523 6.930 000 753 1.328 CSBH 160 075 167 2.136 036 704 1.420 NVBH 062 094 056 659 512 585 1.709 QHCN 253 069 307 3.671 000 614 1.630 Dependent Variable: Sig Tolerance VIF tế H uế Model Unstandardized SHL Table SHL CCHH CSBH NVBH QHCN Mean Mean Mean Mean Mean 3.72 3.96 3.50 3.72 3.33 1-3 nam 3.14 3.43 3.64 3.43 2.98 3-5 nam 3.36 3.56 3.37 3.68 3.24 tren nam 3.55 3.87 3.62 3.63 3.50 Total 3.37 3.62 3.51 3.60 3.23 duoi nam Đ so nam lay hang ại họ cK in h B.6 So sánh khác biệt đánh giá nhóm cửa hàng phân theo số năm lấy hàng với yếu tố mơ hình B.7 Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN thuc hien chiet khau Frequency Percent Valid khong 50 64.1 Valid Percent Cumulative Percent 64.1 64.1 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh co 28 35.9 35.9 Total 78 100.0 100.0 100.0 giam gia ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.1 14.1 14.1 co 67 85.9 85.9 100.0 Total 78 100.0 100.0 tang khuyen mai Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 28 35.9 35.9 35.9 co 50 64.1 64.1 100.0 78 100.0 100.0 Total ại họ cK in h Frequency tế H uế Valid khong 11 chu y cham soc khach hang Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 21 26.9 26.9 26.9 co 57 73.1 73.1 100.0 78 100.0 100.0 Đ Frequency Total cai thien phuong thuc toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 51 65.4 65.4 65.4 co 27 34.6 34.6 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại họ cK in h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Kênh phân phối 1.1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1.2.Chức kênh phân phối, trung gian thương mại vai trò trung gian thương mại 1.1.1.3.Cấu trúc kênh phân phối 10 Đ 1.1.2.Lựa chọn quản lý kênh phân phối 13 1.2 Mơ hình đánh giá hài lòng nhà bán lẻ .15 1.2.1 Khái niệm thỏa mãn- hài lòng .15 1.2.2 Các nghiên cứu tiêu biểu 16 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 19 1.3 Khái qt nghành nước uống đóng chai 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CỬA HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI NƯỚC VÀ ĐÁ TINH KHIẾT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP AN PHÚ 23 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú .23 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty An Phú 25 2.1.3 Sản phẩm nhà máy Nước Đá tinh khiết An Phú: 27 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực nhà máy Nước Đá tinh khiết An Phú 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty An Phú giai đoạn 2011-2012 29 2.1.6 Tình hình tổ chức phân phối Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú 30 2.2 Đánh giá cửa hàng bán lẻ sách phân phối sản phẩm Nước tế H uế Đá tinh khiết cơng ty An Phú 32 2.2.1 Cơ cấu cửa hàng bán lẻ cơng ty An Phú theo số năm lấy hàng 32 2.2.2 Đánh giá cửa hàng hoạt động phân phối cơng ty An Phú .33 2.2.2.1 Đánh giá cửa hàng hoạt động cung cấp hàng hóa .33 ại họ cK in h 2.2.2.2 Đánh giá cửa hàng sách bán hàng .34 2.2.2.3 Đánh giá cửa hàng hỗ trợ vật chất trang thiết bị 36 2.2.2.4 Đánh giá cửa hàng hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng 37 2.2.2.5 Đánh giá cửa hàng quan hệ cá nhân 37 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng cửa hàng bán lẻ hoạt động phân phối Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú 38 Đ 2.2.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 39 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 43 2.2.3.4.Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 43 2.2.4 So sánh khác biệt hài lòng yếu tố mơ hình cửa hàng phân theo số năm lấy hàng 48 2.2.5 Ý kiến đóng góp cửa hàng bán lẻ sách phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty An Phú .49 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 2.3 Tóm lược chung đánh giá cửa hàng bán lẻ sách phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú .50 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 52 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới sách phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp An Phú 52 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng .52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 3.1 Kết luận 58 tế H uế 3.2 Kiến nghị .59 Đ ại họ cK in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Uỷ ban nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị GĐ : Giám đốc ĐVT : Đơn vị tính TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Đ ại họ cK in h tế H uế UBND SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu theo số năm lấy hàng 32 Biểu đồ 2: Đánh giá cửa hàng yếu tố cung cấp hàng hóa 33 Biểu đồ : Đánh giá cửa hàng yếu tố hỗ trợ vật chất trang thiết bị 36 Biểu đồ : Đánh giá cửa hàng yếu tố quan hệ cá nhân .37 Biểu đồ 5: Biểu đồ ý kiến đóng góp cửa hàng sách phân phối sản phẩm cơng ty An Phú 49 tế H uế Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Hiệu tiếp xúc giảm nhờ trung gian phân phối 10 Hình 3: Mơ hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cá nhân 11 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng nhà bán lẻ 20 ại họ cK in h Hình 5: Cơ cấu tổ chức máy quản lý cơng ty 25 Hình 6: Kênh phân phối sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty cổ phần Thương Mại Xây lắp An Phú 30 Đ Hình 7: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 47 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Danh mục sản phẩm kinh doanh nhà máy Nước Đá tinh khiết An Phú 27 Bảng 2: Tình hình sử dụng lao động nhà máy sản xuất Nước Đá tinh khiết An Phú 28 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm Nước Đá tinh khiết cơng ty An Phú 29 Bảng 4: Đánh giá cửa hàng sách bán hàng 35 Bảng 5: Đánh giá cửa hàng hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng .37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 tế H uế Bảng 7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test EFA lần cuối .40 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố lần cuối 41 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 42 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc .42 ại họ cK in h Bảng 11: Kiểm định phân phối chuẩn cho thang đo hài lòng 43 Bảng 12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .44 Bảng 13: Phân tích ANOVA cho mơ hình hồi quy tuyến tính bội 45 Bảng 14: Kết hồi quy đa bội sử dụng phương pháp Enter .45 Bảng 15: Kết luận giả thuyết 47 Đ Bảng 16: Bảng so sánh hài lòng nhóm cửa hàng 48 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp vi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI NƯỚC VÀ ĐÁ TINH KHIẾT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP AN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Lê Thò Ngọc Anh Nguyễn Thò Hiền Lớp: K44AQTKD TH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 Lời cảm ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng cửa hàng bán lẻ hoạt động phân phối Nước Đá tinh khiết Cơng ty cổ phần Thương mại Xây lắp AN PHÚ” tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn- Th.S Lê Thị Ngọc Anh- giảng viên khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài Giúp tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho q trình học tập thời gian Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường- khoa Quản trị kinh doanh tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt trang bị cho tơi,những kiến thức kinh nghiệm q giá suốt năm học vừa qua(2010- 2014) Tơi vơ cảm ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ban lãnh đạo nhân viên phận kinh doanh, phận kế tốn, phận điều phối khách hàng cơng ty giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Đặc biệt chị Nguyễn Thị Mai Phòng kinh doanh trực tiếp hướng dẫn, cung cấp thơng tin quan trọng sách cơng ty làm sở để tơi thực đề tài hồn chỉnh Do thời gian,chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến người để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cám ơn Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên: Nguyễn Thị Hiền