Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang

126 4 0
  • Loading ...
1/126 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 26/11/2016, 07:27

uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH PHÚ VANG Sinh viên thực Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 – 2013 Giảng viên hướng dẫn Th.S Ngơ Minh Tâm tế H Lời Cảm Ơn uế Huế, tháng năm 2013 in h Để hồn thành đề tài này, trước hết tơi xin chân thành cám ơn Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại cK học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tơi tiến hành thực tập hồn thành nghiên cứu khóa luận họ tốt nghiệp cuối khóa Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Đ ại Thạc Sĩ Ngơ Minh Tâm tận tình hướng dẫn, đơn đốc, ng bảo, theo sát tơi suốt thời gian thực đề tài Tơi xin chân thành cám ơn q thầy ườ trường tận tình giảng dạy, trang bị kiến Tr thức vơ q báu giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn- chi nhánh Phú Vang chú, anh chị nhân viên Ngân hàng, đặc biệt cán tín dụng giúp đỡ, hỗ trợ tơi hồn thành đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình uế bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu tế H Mặc dù nghiên cứu cố gắng nỗ lực để hồn thành đề tài phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi in h thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng cK tận tình bảo q thầy giáo Sinh viên nghiên cứu Tr ườ ng Đ ại họ Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 tế H Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 h Thiết kế nghiên cứu .3 in Quy trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 cK Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU họ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .9 Đ ại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu NHTM 10 1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng NHTM .12 ng 1.2.1 Sự đời phát triển hoạt động tín dụng 12 1.2.2 Bản chất tín dụng 12 ườ 1.2.3 Vai trò tín dụng 13 1.2.4 Phân loại tín dụng NH 14 Tr 1.2.5 Lãi suất tín dụng 15 1.2.6 Phương thức tín dụng 15 1.2.7 Chất lượng tín dụng 16 1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 26 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 1.3.1.1 Mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ .27 1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 28 1.3.2 Mơ hình SERVPEF (Cronin Taylor, 1992) .29 1.3.3 SYSTRA_SQ 30 uế 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng Agribank- chi nhánh Phú Vang 30 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH PHÚ VANG 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nơng thơn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 34 h 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 in 2.1.2 Chức nhiệm vụ NH Agribank chi nhánh Phú Vang 35 cK 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .35 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Phòng ban .36 2.1.5 Tình hình lao động NH Agribank chi nhánh Phú Vang 38 họ 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NH Agribank chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2010-2012 .40 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn NH giai đoạn 2010- 2012 41 Đ ại 2.2.2 Tình hình huy động vốn NH giai đoạn 2010- 2012 .43 2.2.3 Tình hình cho vay NH giai đoạn 2010- 2012 .45 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 49 ng 2.3 Tình hình chất lượng tín dụng NH Agribank chi nhánh Phú Vang qua năm 2010- 2011- 2012 51 ườ 2.3.1 Chỉ tiêu tổng dư nợ kết cấu dư nợ 51 Tr 2.3.2 Chỉ tiêu tỷ lệ Nợ xấu 53 2.3.3 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng .54 2.3.4 Hiệu suất sử dụng vốn 54 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng NH Agribank chi nhánh Phú Vang 56 2.4.1 Cơ cấu mẫu điều tra 56 2.4.2 Thống kê giao dịch khách hàng NH Agribank Phú Vang 59 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 2.4.3 Lý khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 60 2.4.4 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.4.5 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 64 uế 2.4.6 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng theo thành phần thang đo theo thang đo hài lòng .72 tế H 2.4.7 Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng NH Agribank chi nhánh Phú Vang .76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG .86 h 3.1 Giải pháp nâng cao Năng lực nhân viên 86 in 3.2 Giải pháp nâng cao Khả đáp ứng 88 cK 3.2.1 Chính sách khách hàng 88 3.2.2 Chính sách lãi suất 88 3.2.3 Khả tiếp cận thơng tin 89 họ 3.3 Giải pháp nâng cao Mức độ tiếp cận .89 3.4 Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng 90 3.4.1 Thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng .90 Đ ại 3.4.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa cho vay 90 3.4.3 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định .91 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ng 3.1 Kết luận 92 3.2 Kiến nghị 93 ườ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên CBCNVC Cán cơng nhân viên chức CBNV Cán nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng GT Giá trị SL Số lượng VND Việt Nam đồng ĐH Đại học GTTB Giá trị trung bình Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NH SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 27 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng tín dụng .32 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức NH Agribank chi nhánh Phú Vang 35 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 77 tế H uế Hình 1.1 h Biểu đồ 2.1 Giao dịch thực ngân hàng .59 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Biểu đồ 2.2 Lý khách hàng lựa chọn NH để giao dịch .60 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu chí thang đo xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng uế tín dụng 33 Tình hình lao động Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 .40 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 41 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 43 Bảng 2.4 Tình hình cho vay NH giai đoạn 2010- 2012 45 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2010 - 2012 49 Bảng 2.6 Tổng dư nợ kết cấu dư nợ 51 Bảng 2.7 Tỷ lệ Nợ xấu 53 Bảng 2.8 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng 54 Bảng 2.9 Hiệu suất sử dụng vốn 54 cK in h tế H Bảng 2.1 họ Bảng 2.10 Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng 55 Bảng 2.11 Cơ cấu mẫu điều tra 57 Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 62 Đ ại Bảng 2.13 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 64 Bảng 2.14 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 65 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 65 ng Bảng 2.16 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 67 Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 67 ườ Bảng 2.18 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 69 Bảng 2.19 Các nhân tố rút sau EFA lần thứ 71 Tr Bảng 2.20 Đánh giá CLTD thành phần Năng lực nhân viên .72 Bảng 2.21 Đánh giá CLTD thành phần Khả đáp ứng 73 Bảng 2.22 Đánh giá CLTD thành phần Mức độ tiếp cận 74 Bảng 2.23 Đánh giá CLTD thành phần Quy trình tín dụng .74 Bảng 2.24 Đánh giá CLTD thành phần Độ tin cậy 75 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Bảng 2.25 Đánh giá CLTD thành phần thang đo Sự hài lòng 75 Bảng 2.26 Đánh giá CLTD thành phần 76 Bảng 2.27 Ma trận tương quan biến 79 Bảng 2.28 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 80 uế Bảng 2.29 Các thơng số thống kê biến phương trình .81 Bảng 2.30 Các thơng số thống kê biến phương trình sau loại nhân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H tố “Độ tin cậy” 82 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 14 15 16 17 5 5 5 5 5 5 5 5 22 23 ườ ng 24 cK 21 họ 20 Đ ại 19 in h 18 uế 13 Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Nhân viên ln lịch sự, tơn trọng, niềm nở với KH Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi Nhân viên chủ động thơng báo với KH NH có thay đổi mức phí lãi suất Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu khách hàng NH áp dụng mức lãi suất vay cạnh tranh, linh hoạt NH có sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú Khách hàng cung cấp thơng tin lãi suất, phí giao dịch cách xác, đầy đủ kịp thời Nhân viên có đủ kiến thức lực chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Khách hàng tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo chun nghiệp mà khơng cần trả thêm khoản phí u cầu khách hàng giải thỏa đáng ĐÁNH GIÁ CHUNG Q khách hài lòng với chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Phú Vang Q khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Phú Vang tế H 12 Tr 25 26 27 Q khách tiếp tục sử dụng dịch vụ 28 Agribank chi nhánh Phú Vang thời gian tới Câu 6: Q khách vui lòng cho biết ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Phú Vang? uế tế H Phần 3: Thơng tin khách hàng Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Câu 8: Độ tuổi: 1.Dưới 23 2.Từ 24 – 35 1.THPT thấp Câu 10: Nghề nghiệp 1.CBCNVC 4.Sau ĐH Đ ại 3.Lao động 2.Trung cấp, Cao đẳng họ 3.Đại học cK Câu 9: Trình độ học vấn 4.Trên 55 in 3.Từ 36 – 55 h Câu 7: 2.Kinh doanh 4.Hưu trí 5.Khác:………………………………………………… Câu 11: Thu nhập trung bình tháng 2.Từ – triệu 3.Từ – 10 triệu 4.Trên 10 triệu Tr ườ ng 1.Dưới triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Q khách!!! Phụ lục 2: Cơ cấu mẫu điều tra gioi tinh Cumulative Percent 87 58,4 58,4 Nu 62 41,6 41,6 149 100,0 100,0 tuoi Percent Frequency 100,0 Valid Percent 16 10,7 tu 24- 35 50 33,6 tu 36- 55 62 41,6 tren 55 21 14,1 149 100,0 Cumulative Percent 10,7 10,7 33,6 44,3 41,6 85,9 14,1 in duoi 23 Total 58,4 tế H nam Total Valid Valid Percent h Valid Percent uế Frequency 100,0 100,0 cK nghe nghiep Valid CBCNVC kinh doanh lao dong nong-lam-ngu huu tri họ Frequency Đ ại Total Valid Percent Cumulative Percent 32 21,5 21,5 21,5 51 34,2 34,2 55,7 52 34,9 34,9 90,6 14 9,4 9,4 100,0 149 100,0 100,0 thoi gian su dung Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 22,1 22,1 22,1 tu 1-2 nam 38 25,5 25,5 47,7 tu 2-3 nam 35 23,5 23,5 71,1 tren nam 43 28,9 28,9 100,0 Total 149 100,0 100,0 Tr ườ duoi nam ng Frequency Valid Percent Valid thu nhap trung binh hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu 18 12,1 12,1 12,1 tu 3-5 trieu 63 42,3 42,3 54,4 tu 5-10 trieu 51 34,2 34,2 88,6 tren 10 trieu 17 11,4 11,4 100,0 149 100,0 100,0 Total trinh hoc van Frequency Valid Percent Cumulative Percent THPT hoac thap hon 95 63,8 63,8 63,8 trung cap, cao dang 37 24,8 24,8 88,6 dai hoc 11 7,4 7,4 96,0 4,0 4,0 100,0 149 100,0 100,0 sau dai hoc Total tế H Thống kê giao dịch NH uế Valid Percent quy khach dang thuc hien giao dich nop tien vao tai khoan Frequency Valid Percent 74 49,7 khong 75 Total 149 Cumulative Percent 49,7 49,7 50,3 50,3 100,0 100,0 100,0 h co in Valid Percent cK quy khach dang thuc hien giao dich gui tien tiet kiem Frequency co khong Total Valid Percent Cumulative Percent 91 61,1 61,1 61,1 58 38,9 38,9 100,0 149 100,0 100,0 họ Valid Percent quy khach dang thuc hien giao dich vay von co Cumulative Percent 73,2 73,2 khong 40 26,8 26,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 quy khach dang thuc hien giao dich chuyen tien Frequency co Percent Valid Percent Cumulative Percent 80 53,7 53,7 53,7 khong 69 46,3 46,3 100,0 Total 149 100,0 100,0 Tr Valid Valid Percent 73,2 ườ Valid Percent 109 ng Valid Đ ại Frequency quy khach dang thuc hien giao dich rut tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 57 38,3 38,3 38,3 khong 92 61,7 61,7 100,0 Total 149 100,0 100,0 quy khach dang thuc hien giao dich rut tien lai va gui lai Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 24,2 24,2 24,2 khong 113 75,8 75,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 uế Lý KH lựa chọn NH chon Agribank PV vi NH uy tin Valid co Percent Valid Percent 130 87,2 khong 19 12,8 Total 149 100,0 Cumulative Percent tế H Frequency 87,2 87,2 12,8 100,0 100,0 chon Agribank PV vi lai suat canh tranh Valid Percent 66 44,3 khong 83 Total 149 Cumulative Percent 44,3 44,3 55,7 55,7 100,0 100,0 100,0 in co cK Valid Percent h Frequency chon Agribank PV vi có doi ngu nhan vien nhiet tinh Frequency co 67 khong Total Valid Percent Cumulative Percent 45,0 45,0 45,0 82 55,0 55,0 100,0 149 100,0 100,0 họ Valid Percent Đ ại chon Agribank PV vi nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency co Valid Cumulative Percent 45,6 45,6 45,6 khong 81 54,4 54,4 100,0 Total 149 100,0 100,0 ườ Tr Valid Valid Percent 68 ng Valid Percent chon Agribank PV vi có quen NH Frequency co Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 28,2 28,2 28,2 khong 107 71,8 71,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi thoi gian,thu tuc nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 90 60,4 60,4 60,4 khong 59 39,6 39,6 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi vi tri thuan tien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 83 55,7 55,7 55,7 khong 66 44,3 44,3 100,0 Total 149 100,0 100,0 uế Kiểm định độ tin cậy biến quan sát Reliability Statistics N of Items ,814 tế H Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,002 ,774 ,751 23,0470 13,842 ,798 ,747 13,789 ,788 ,747 in cK 23,0336 h 23,1074 16,896 ,344 ,820 23,1812 16,163 ,387 ,817 23,4161 15,109 ,357 ,837 23,1812 15,595 ,549 ,790 họ 22,7919 Đ ại nh luon thuc hien dung cam ket nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua NH luon giai quyet thoa dang KH co khieu nai, thac mac NH bao mat thong tin KH an toan vi tri giao dich thuan tien co so vat chat khang trang,hien dai NH co cs uu dai Kh truyen thong Corrected ItemTotal Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha ng ,757 N of Items Tr ườ thoi gian tham dinh ho so, thu tuc kha nang tham dinh thoi gian giai ngan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 10,6577 10,5973 10,5235 10,6443 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 4,078 ,654 4,715 ,481 4,913 ,506 4,339 ,583 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,642 ,740 ,726 ,684 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,980 Item-Total Statistics 14,282 ,915 14,287 ,974 14,401 ,940 14,393 ,940 ,979 ,970 ,975 ,975 15,6510 14,742 ,934 ,976 tế H 15,6913 15,6376 15,6980 15,6846 h nv xu li cong viec thao nv lich su nv co dao duc nghe nghiep nv co trinh chuyen mon nv chu dong thong bao co thay doi lai suat in Reliability Statistics N of Items ,715 cK Cronbach's Alpha Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted uế Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted họ 15,0537 15,0470 15,2819 14,9933 15,1141 Đ ại dk vay doi tuong vay thoi han vay lai suat canh tranh NH co cac sp cho vay da dang Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5,308 ,670 5,342 ,645 6,920 ,297 6,250 ,393 6,440 ,385 ,582 ,593 ,731 ,701 ,702 Reliability Statistics N of Items ng Cronbach's Alpha ườ ,614 Tr kh dc cung cap thong tin nv co du kien thuc kh dc tu van ma ko tra phi yeu cau cua kh dc giai quyet Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 11,2953 11,3154 11,3691 11,5839 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4,561 ,481 4,920 ,429 4,234 ,404 4,488 ,300 ,486 ,528 ,537 ,626 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,730 ,730 ,862 7,5503 2,736 ,767 ,829 7,5235 2,494 ,805 ,794 tế H 7,4094 Phân tích nhân tố lần cK KMO and Bartlett's Test in h quy khach hai long voi chat luong tin dung cua Agribank PV quy khach co y dinh gioi thieu ban be, nguoi than su dung dich vu tai Agribank PV quy khach se tiep tuc su dung dich vu cua Agribank PV thoi gian toi Corrected ItemTotal Correlation uế Item-Total Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df họ Sig ,856 4,235E3 276 ,000 Rotated Component Matrixa Đ ại Tr ườ ng nv co dao duc nghe nghiep nv lich su nv co trinh chuyen mon nv xu li cong viec thao nv chu dong thong bao co thay doi lai suat kh dc tu van ma ko tra phi kh dc cung cap thong tin NH luon giai quyet thoa dang KH co khieu nai, thac mac nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua nh luon thuc hien dung cam ket lai suat canh tranh NH co cs uu dai Kh truyen thong NH co cac sp cho vay da dang nv co du kien thuc dk vay vi tri giao dich thuan tien Component ,919 ,913 ,900 ,897 ,205 ,254 ,238 ,214 ,892 ,241 ,816 ,276 ,214 ,894 ,202 ,265 ,894 ,211 ,291 ,891 ,223 ,217 ,233 ,876 ,868 ,702 ,649 ,288 ,213 ,253 ,221 ,202 ,207 ,272 ,201 -,373 -,424 ,256 ,908 ,895 doi tuong vay co so vat chat khang trang,hien dai ,213 thoi gian tham dinh thoi gian giai ngan kha nang tham dinh ,216 ho so, thu tuc yeu cau cua kh dc giai quyet NH bao mat thong tin KH an toan ,255 ,890 ,631 ,844 ,784 ,675 ,660 ,679 ,644 uế ,243 tế H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test ,855 h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square in 4,196E3 df Sig ,000 ,202 ,257 ,238 ,213 ,244 ,818 ,216 ,268 ,907 ,279 ,906 ,294 ,906 ,220 ,235 ,890 ,887 ,661 ,603 Tr ườ ng Đ ại ,894 ho so, thu tuc ,212 ,220 a Component họ ,922 ,916 ,903 ,899 cK Rotated Component Matrix nv co dao duc nghe nghiep nv lich su nv co trinh chuyen mon nv xu li cong viec thao nv chu dong thong bao co thay doi lai suat kh dc tu van ma ko tra phi NH luon giai quyet thoa dang KH co khieu nai, thac mac kh dc cung cap thong tin nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua nh luon thuc hien dung cam ket lai suat canh tranh NH co cs uu dai Kh truyen thong NH co cac sp cho vay da dang dk vay vi tri giao dich thuan tien doi tuong vay co so vat chat khang trang,hien dai thoi gian tham dinh thoi gian giai ngan kha nang tham dinh 253 ,203 ,210 ,255 -,478 -,535 ,909 ,895 ,887 ,644 ,840 ,783 ,677 ,665 NH bao mat thong tin KH an toan yeu cau cua kh dc giai quyet ,263 ,301 ,225 ,605 ,599 Kiểm định Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố EFA Cronbach's Alpha N of Items ,974 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items ,970 ,963 ,966 ,967 19,4698 22,467 ,941 ,966 19,5906 22,419 ,811 ,980 in h ,904 ,970 ,941 ,927 Đ ại ,949 22,049 21,980 22,089 22,184 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ườ ng nh luon thuc hien dung cam ket nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua NH luon giai quyet thoa dang KH co khieu nai, thac mac NH co cs uu dai Kh truyen thong NH co cac sp cho vay da dang Tr Cronbach's Alpha if Item Deleted họ Reliability Statistics 19,5101 19,4564 19,5168 19,5034 Corrected ItemTotal Correlation cK nv xu li cong viec thao nv lich su nv co dao duc nghe nghiep nv co trinh chuyen mon nv chu dong thong bao co thay doi lai suat kh dc tu van ma ko tra phi tế H Reliability Statistics uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations kh dc cung cap thong tin lai suat canh tranh Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 23,1477 20,802 ,906 ,935 23,0872 20,594 ,931 ,932 23,0738 20,488 ,926 ,933 23,2215 22,917 ,661 ,954 23,2416 23,482 ,563 ,962 23,1074 23,1208 20,651 ,920 20,702 ,896 ,933 ,935 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Item-Total Statistics 11,1477 11,1409 11,1879 6,559 ,861 6,622 ,826 6,586 ,806 ,792 ,804 ,810 11,4228 6,611 ,519 ,946 h Reliability Statistics N of Items ,757 in Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted tế H dk vay doi tuong vay vi tri giao dich thuan tien co so vat chat khang trang,hien dai Corrected ItemTotal Correlation uế Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted cK Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted thoi gian tham dinh ho so, thu tuc kha nang tham dinh thoi gian giai ngan Scale Variance if Item Deleted 4,078 ,654 4,715 ,481 4,913 ,506 4,339 ,583 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,642 ,740 ,726 ,684 Đ ại họ 10,6577 10,5973 10,5235 10,6443 Corrected ItemTotal Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ườ ng ,606 Tr yeu cau cua kh dc giai quyet NH bao mat thong tin KH an toan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 4,1678 ,668 3,6040 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,457 a 1,254 ,457 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Giá trị trung bình thành phần thang đo Statistics Valid 149 149 149 149 0 0 3,8926 3,9530 3,9060 3,8993 Missing Mean Statistics Valid 149 149 0 3,9262 3,8926 Missing Mean 149 0 3,9396 3,8188 h 149 149 149 149 149 0 0 3,8523 3,8792 3,7785 3,7584 cK N 149 nh luon dap ung cac sp tin dung vao nh luon thuc NH co cs uu NH co cac thoi diem da hien dung lai suat canh dai Kh sp cho vay hua cam ket tranh truyen thong da dang in NH luon giai quyet thoa dang KH co khieu nai, kh dc cung thac mac cap thong tin kh dc tu van ma ko tra phi tế H N nv lich su uế nv co dao duc nghe nghiep nv chu dong thong bao nv co trinh nv xu li cong co thay doi lai chuyen mon viec thao suat 3,9128 Statistics họ vi tri giao dich thuan tien dk vay N Valid 149 149 149 149 3,8188 3,7785 3,8255 3,5436 Đ ại Missing Mean ng thoi gian tham dinh N Valid ườ Missing Tr Mean N Statistics thoi gian giai ngan kha nang tham dinh ho so, thu tuc 149 149 149 149 0 0 3,4832 3,4966 3,6174 3,5436 Statistics yeu cau cua kh dc giai quyet Valid Missing Mean co so vat chat khang trang,hien dai doi tuong vay NH bao mat thong tin KH an toan 149 149 3,6040 4,1678 10 Giá trị trung bình thang đo hài lòng Statistics quy khach hai long voi chat quy khach co y dinh gioi thieu ban quy khach se tiep tuc su luong tin dung cua Agribank be, nguoi than su dung dich vu tai dung dich vu cua Agribank PV Agribank PV PV thoi gian toi Missing Mean 149 149 149 3,8322 3,6913 3,7181 11 Giá trị trung bình nhân tố mơ hình Summary Item Statistics Item Means 3,902 Minimum Maximum 3,819 Maximum / Minimum Range 3,953 ,134 Variance N of Items 1,035 ,002 h Mean uế Valid tế H N Item Means 3,857 Minimum 3,758 Maximum Range cK Mean in Summary Item Statistics 3,926 ,168 Maximum / Minimum Variance N of Items 1,045 ,004 Mean Item Means 3,742 họ Summary Item Statistics Minimum Maximum 3,544 Range 3,826 ,282 Maximum / Minimum Variance N of Items 1,080 ,018 Đ ại Summary Item Statistics Mean 3,535 ng Item Means ườ Mean Tr Item Means 3,886 Minimum 3,483 Maximum Range 3,617 ,134 Maximum / Minimum Variance N of Items 1,039 ,004 Summary Item Statistics Minimum 3,604 Maximum Range 4,168 ,564 Maximum / Minimum Variance 1,156 ,159 N of Items 12 Ma trận hệ số tương quan Correlations ,547 Sig (2-tailed) ,000 N ,547** Sig (2-tailed) ,000 149 ,659 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,431 Sig (2-tailed) ,000 ** Pearson Correlation ,384 Sig (2-tailed) ,000 ,221 ** 149 ** Pearson Correlation ,259 Sig (2-tailed) ,001 N họ ,339 ,007 ** ,344 ,000 149 ,266 ** ,000 149 149 ,222 ** 149 ,147 ,007 ,074 149 149 ** 149 ,201 * ,014 149 149 ,147 ,201 ,074 ,014 149 149 ,344 ,001 149 ,000 149 149 ** ,007 ** 149 ,339** ,000 149 ,222 ,001 149 ** ,000 149 ,266 ,007 N f5 149 ** 149 ,221** ** ,000 149 ** 149 ,348 ,000 N f4 149 ,416 149 ,000 ** ,259 ** ,001 ,416** ,348 149 Pearson Correlation 149 ** f5 ** ,000 149 149 ,514 ,384 h Pearson Correlation N f3 149 ,514** ** f4 ,000 ,000 N f2 ,000 149 Pearson Correlation ,431 cK f1 ,659 f3 ** uế Pearson Correlation f2 ** in HL f1 ** tế H HL 149 * 149 149 149 Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 12 Hồi quy đa biến lần R R Square ng Model 0,740 a Model Summary Adjusted R Square 0,548 Std Error of the Estimate 0,532 0,54117 ườ a Predictors: (Constant), f5, f3, f4, f2, f1 Model Tr ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 50,709 10,142 Residual 41,880 143 0,293 Total 92,589 148 a Predictors: (Constant), f5, f3, f4, f2, f1 b Dependent Variable: HL F 34,629 ,000 Sig a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients T Std Error Beta (Constant) 0,045 0,329 0,136 0,892 f1 0,187 0,059 0,222 3,171 f2 0,470 0,071 0,456 f3 0,135 0,060 0,144 f4 0,218 0,069 f5 -0,030 0,059 Tolerance VIF 0,002 0,644 1,554 6,629 0,000 0,669 1,494 2,269 0,025 0,790 1,266 0,188 3,161 0,002 0,896 1,116 -0,032 -0,515 0,608 0,835 1,197 a Dependent Variable: HL Coefficientsa (Constant) Std Error -,013 ,309 ,181 ,058 f2 ,463 ,069 f3 ,137 ,059 f4 ,214 Tr ườ ng Đ ại a Dependent Variable: HL ,068 T Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF -,043 ,965 ,215 3,139 ,002 ,669 1,494 ,449 6,673 ,000 ,696 1,438 ,145 2,300 ,023 ,791 1,264 ,184 3,131 ,002 ,907 1,103 họ f1 Beta cK B Standardized Coefficients in Unstandardized Coefficients h 13 Hồi quy đa biến lần Model Collinearity Statistics tế H B 1 Sig uế Model
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Từ khóa liên quan

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập