Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

114 4 0
  • Loading ...
1/114 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 26/11/2016, 07:27

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - - H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Mỹ Liên TS Trần Thị Bích Ngọc ại Sinh viên thực hiện: Đ Lớp: K43B-Tài ngân hàng Khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Tôi xin cam đoan khóa luận thực dựa kiến thức thân trình học hỏi, thực tập tốt nghiệp Ngân uế hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế H Các thành đạt khóa luận từ tình tế nghiên cứu, phân tích in đầy đủ, hợp lý h Những tài liệu, thông tin, số liệu trích dẫn nguồn họ cK Một lần nữa, xin cam đoan điều nêu trung thực xác Huế, tháng năm 2013 Đ ại Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Liên uế Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo trường Đại H học Kinh tế, Đại học Huế trang bị kiến thức cho tế trình học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Bích Ngọc tận tình hướng dẫn thực khóa h luận in Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị họ cK Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Huế quan tâm, giúp đỡ suốt trình thực tập quý ngân hàng Cuối cùng, muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người giúp suốt trình nghiên ại cứu hoàn thành tốt khóa luận Đ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Liên MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cám ơn Danh mục bảng biểu Danh mục hình uế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu H Tóm tắt đề tài tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ …………………………… …………………………… 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu h in 3.1 Đối tƣợng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu họ cK 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 Hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại .4 Đ 1.1 ại Chƣơng 1: Tổng quan chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.3 Quy trình tín dụng bảo đảm tín dụng 1.1.3.1Quy trình tín dụng 1.1.3.2 Bảo đảm tín dụng .7 1.1.4 Vai trò hoạt động tín dụng NH phát triển kinh tế 1.2 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .8 1.2.1 Khái niệm .8 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân .9 Các vấn đề chất lƣợng tín dụng cá nhân 1.3 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng cá nhân 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân .10 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cá nhân 11 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân .13 Trên góc độ ngân hàng 13 1.3.4.2 Trên góc độ khách hàng .15 a Định nghĩa hài lòng khách hàng .15 b Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 15 c Mô hình nghiên cứu .16 d Một số nghiên cứu tín dụng cá nhân, cho vay KHCN trƣớc 18 tế H uế 1.3.4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHTM Á CHÂU – ACB 19 họ cK 2.1 in h Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng TDCN ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế 19 2.1.1 Vài nét sơ lƣợc NHTM Á Châu – ACB 19 2.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NH ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2008– 2012 22 2.2 Khảo sát thực tế hoạt động cho vay KHCN NH Á Châu Huế 26 ại 2.2.1 Quy trình thực cho vay KHCN Á Châu Huế 26 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN Á Châu Huế .28 Đ 2.2.3 Thực trạng TDCN Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế .30 2.2.3.1 Tình hình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2012 30 a Doanh số cho vay KHCN NH Á Châu – Huế giai đoạn 2009 - 2011 30 b Doanh số thu nợ KHCN NH Á Châu – Huế giai đoạn 2009 - 2011 32 c Phân tích doanh số dƣ nợ KHCN 34 d Phân tích nợ hạn nợ xấu KHCN 36 e Lợi nhuận hoạt động TDCN 40 f Đánh giá chung chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu – Huế giai đoạn 2009-2012 dƣới góc độ ngân hàng .41 2.2.3.2 Đánh giá chất lƣợng TDCN ngân hàng Á Châu Huế khách hàng- Đánh giá hài lòng khách hàng 43 a Phân tích mô tả mẫu .43 b Phân tích nhân tố khám phá 44 c Hồi quy SPSS 48 d Đánh giá khách hàng chất lƣợng TDCN Ngân hàng Á Châu Huế 54 uế Chƣơng : Định hƣớng để giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Á Châu Huế 62 Định hƣớng phát triển 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN NH TMCP Á Châu Huế 63 H 3.1 tế 3.2.1 Tăng cƣờng huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lƣợng TDCN 63 h 3.2.2 Nổ lực tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ 63 3.2.3 Nâng cao hiệu phục vụ 64 họ cK in 3.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN 64 3.2.5 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực trình độ, lực lẫn phẩm chất đạo đức 64 3.2.6 Phí lãi suất vay hợp lý 65 3.2.7 Làm tốt công tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ TSĐB .65 3.2.8 Thực kiểm tra, giám sát sau cho vay 66 ại 3.2.9 Thực tốt công tác thu hồi nợ 66 3.2.10 Tăng cƣờng công tác xử lý nợ hạn 66 Đ 3.2.11 Giải pháp đồng từ phía nhà nƣớc, phủ, NHNN, quyền địa phƣơng …………………………………………………………………………… 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN 68 Kết luận 68 1.1 Kết luận 68 1.2 Kết đạt đƣợc: 68 1.3 Hạn chế: .69 Hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Phiếu điều tra Phụ lục 2: Bảng tóm tắt quy trình tín dụng Phụ lục 3: Tóm tắt nghiên cứu TDCN, cho vay KHCN trƣớc Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức máy ngân hàng Á Châu Huế uế Phụ lục 5: Thu nhập, chi phí ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế Phụ lục 6: Mô hình SWOT hoạt động TDCN ngân hàng Á Châu Huế H Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS – lần thứ tế Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS – lần thứ hai Đ ại họ cK in Đánh giá đơn vị thực tập h Phụ lục 10: Kiểm định Levene phân tích ANOVA DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số cho vay NH ACB - Huế 30 Bảng2 2: Doanh số thu nợ NH Á Châu – Huế 32 Bảng 2.3: Dƣ nợ tín dụng NH Á Châu Huế 34 Bảng2 4: Dƣ nợ TDCN theo sản phẩm vay vốn 36 Bảng 2.5: NQH nợ xấu NH Á Châu Huế 37 Bảng 2.6: Lợi nhuận TDCN NH Á Châu Huế 40 uế Bảng 2.7: Chất lƣợng TDCN NH Á Châu Huế 41 Bảng 2.8: Kiểm định thang đo nhân tố 45 H Bảng 2.9: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 45 Bảng 2.10: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 46 tế Bảng 2.11: Các nhân tố 46 Bảng 2.12:Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 49 in h Bảng 2.13: Kiểm định R2 50 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 51 cK Bảng 2.15 Hệ số phóng đại phƣơng sai 51 Bảng 2.16: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 52 Bảng 2.17: Kết hồi quy bội 52 họ Bảng 2.18: Giá trị trung bình mức độ hài lòng KH 54 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Hai long chung 54 ại Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Tiep tuc su dung 55 Đ Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến Gioi thieu 55 Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample T test Sự hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.23: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 56 Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 56 Bảng 2.25: Thống kê mô tả nhân tố Hiệu phục vụ 57 Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo 57 Bảng 2.27: Thống kê mô tả nhân tố Giá 58 Bảng 2.28: Kiểm định giả thiết trị trung bình nhóm giới tính 58 Bảng 2.29: Tóm tắt kiểm định trị trung bình nhóm 59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ lợi nhuận NH ACB- Huế 2008-2012 22 Hình 2.2: Diễn biến lãi suất năm 2008 23 Hình 2.3: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012 24 Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập năm 2012 25 Hình 2.5: Biểu đồ cấu thu nhập NH ACB- Huế 2008-2012 25 Hình 2.6: Biểu đồ cấu DSCV 30 uế Hình 2.7: Biểu đồ cấu dƣ nợ TD NH Á Châu Huế 34 Hình 2.8: Biểu đồ cấu NQH NH Á Châu Huế 37 H Hình 2.9: Biểu đồ NQH, nợ xấu KHCN NH Á Châu Huế 39 Hình 2.10: Biểu đồ cấu giới tính 43 tế Hình 2.11: Biểu đồ cấu độ tuổi 43 Hình 2.12: Biểu đồ cấu nghề nghiệp 44 in h Hình 2.11: Biểu đồ cấu thời gian giao dịch 44 Đ ại họ cK Hình 2.14: Mô hình hồi quy 48 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Ngân hàng Á Châu BĐS Bất động sản BP Bộ phận CBTD Cán tín dụng CK Chứng khoán CN, PGD Chi nhánh, phòng giao dịch CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp DNCN Dƣ nợ cá nhân DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DSTNCN Doanh số thu nợ cá nhân H tế h in GD Giao dịch ngân quỹ Giao dịch họ cK GD&NQ uế ACB HT&NV Hỗ trợ nghiệp vụ KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NQH Nợ hạn Đ ại KHCN NV PTTD Nhân viên phân tích tín dụng NV QHKH Nhân viên quan hệ khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần P H.TRỢ N.VỤ Phòng hỗ trợ ngiệp vụ PFC Nhân viên tƣ vấn tài cá nhân Cơ hội Thách thức  Kinh tế Việt Nam ngày phát triển,  Đặc điểm dân cƣ Huế thƣờng thu nhập ngƣời dân đƣợc cải thiện kéo theo có nhu cầu tiêu dùng, xây dựng nhà nhu cầu tín dụng cá nhân ngày lớn cửa, hay SXKD có số vốn uế  Việt Nam nƣớc đông dân (trên 87 triệu định chiếm phần lớn đã, sau ngƣời) Huế triệu ngƣời nên hoạt thiếu vay NH phần lại,  Việt Nam gia nhập WTO làm tăng uy tín, H động tín dụng hứa hẹn nhiều kết khả điều làm cho công tác tìm kiếm KH gặp khó khăn nhiên lại đảm quan bảo rủi ro h tế vị ngân hàng Việt Nam  Hệ thống pháp luật nƣớc chƣa đầy đủ, chƣa đồng bộ, quán có NH Á Châu cK in  Hiệu hoạt động tín dụng tiếp  Áp lực cạnh tranh từ hội nhập, thu kinh nghiệm, khoa học công nghệ thông ngân hàng lớn Việt Nam tin từ ngân hàng nƣớc phát triển  Chính phủ NH Nhà nƣớc tạo điều họ kiện thuận lợi, bƣớc hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động tín dụng ại  Xu hƣớng mở chi nhánh sang nƣớc Đ khu vực hƣớng cho ngân hàng, tạo thêm nhiều hội nhƣng so với thị trƣờng quốc tế Á Châu chƣa đủ sức cạnh tranh mặt  Hội nhập kinh tế quốc tế làm tăng giao dịch vốn rủi ro hệ thông ngân hàng  Chịu tác động mạnh mẽ thị trƣờng tài kinh tế giới PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 N of Items 873 H Item-Total Statistics uế Cronbach's Alpha Item Deleted DV dung loi hua Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted tế Scale Mean if Scale Variance Corrected if Item Deleted Correlation 4.844 620 411 850 19.22 4.629 586 409 857 19.16 4.659 774 648 828 Giao dich nhanh chong, kip thoi 19.13 4.514 781 655 824 Bao mat thong tin KH 19.47 4.264 681 484 841 19.40 4.537 589 416 858 in h 19.22 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot họ cK Giay to, bieu mau don gian, ro rang PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Đ  ại Khong lam dung thong tin ca nhan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha 894 on Standardized Items 895 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 14.42 5.373 726 562 874 Diem giao dich nhieu, phan bo hop li 14.95 4.803 767 665 865 CN, PGD sach se, thoang mat 14.85 4.869 792 654 859 14.83 5.267 707 544 878 14.15 5.339 715 586 876 Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay su co H Trang phuc nhan vien dep, lich su uế CN, PGD day du tien nghi HIỆU QUẢ PHỤC VỤ tế  h Reliability Statistics in Cronbach's Alpha Based on Standardized Items cK Cronbach's Alpha Đ ại họ 864 N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item if Item Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Dap ung yeu cau cua KH 15.94 3.694 782 708 816 San sang phuc vu 15.87 3.781 706 641 832 Co duong day nong phuc vu KH 24/24h 15.77 3.398 603 390 867 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien 15.97 3.825 594 508 857 Co gang giai quyet kho khan cua KH 15.91 3.409 800 688 805  SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 848 Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item H Scale Mean Item Deleted Correlation Correlation 12.01 Nhan vien lich thiep, nha nhan 12.03 Cung cap thong tin can thiet, day du 11.83 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac 12.07 Deleted 2.107 792 670 758 2.858 634 402 833 2.757 589 351 845 767 651 771 h DV phu hop nhu cau KH tế Deleted in 2.130 cK SỰ CẢM THỒNG uế 848 Item-Total Statistics  N of Items Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha Based Đ ại Cronbach's Alpha on Standardized Items 831 N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH 3.30 372 716 513 a Diem giao dich thuan tien cho KH 3.36 474 716 513 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 817 Item Deleted 3.32 Muc lai suat cho vay phu hop 3.44 Item Deleted 407 in Phi lam ho so hop ly Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Total Correlation h Scale Mean if tế Item-Total Statistics H uế 813 N of Items 315 Correlation Alpha if Item Deleted 691 478 a 691 478 a cK a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions Đ ại họ You may want to check item codings PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS – lần thứ Descriptive Statistics Std Deviation Analysis N 3.90 488 150 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot 3.90 576 150 Giay to, bieu mau don gian, ro rang 3.96 462 150 Giao dich nhanh chong, kip thoi 3.99 498 150 Bao mat thong tin KH 3.65 625 150 3.72 603 150 3.88 612 150 3.35 734 150 3.45 701 150 Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay su co 3.47 652 150 Trang phuc nhan vien dep, lich su 4.15 628 150 3.93 506 150 4.00 518 150 Co duong day nong phuc vu KH 24/24h 4.09 708 150 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien 3.89 569 150 Co gang giai quyet kho khan cua KH 3.95 583 150 DV phu hop nhu cau KH 3.97 689 150 Nhan vien lich thiep, nha nhan 3.95 496 150 Cung cap thong tin can thiet, day du 4.15 560 150 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac 3.91 695 150 Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH 3.36 688 150 Diem giao dich thuan tien cho KH 3.30 610 150 Phi lam ho so hop ly 3.44 561 150 Muc lai suat cho vay phu hop 3.32 638 150 H uế DV dung loi hua ại Mean Khong lam dung thong tin ca nhan tế CN, PGD day du tien nghi Diem giao dich nhieu, phan bo hop li Đ in họ San sang phuc vu cK Dap ung yeu cau cua KH h CN, PGD sach se, thoang mat Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co mpo Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.112 37.968 37.968 9.112 37.968 37.968 3.809 15.871 15.871 2.591 10.794 48.762 2.591 10.794 48.762 3.574 14.890 30.761 2.176 9.067 57.829 2.176 9.067 57.829 3.486 14.524 45.285 1.641 6.837 64.666 1.641 6.837 64.666 3.055 12.728 58.013 1.265 5.269 69.936 1.265 5.269 69.936 1.993 8.304 66.317 1.027 4.280 74.215 1.027 4.280 74.215 7.899 74.215 834 3.474 77.689 699 2.914 80.603 645 2.689 83.292 10 556 2.318 85.610 11 513 2.138 87.749 12 468 1.952 89.701 13 431 1.794 14 385 1.603 15 313 1.303 16 273 1.139 95.540 17 241 1.006 96.546 18 203 844 97.390 19 20 93.098 710 98.100 142 592 98.692 21 118 490 99.183 22 076 317 99.500 23 071 297 99.797 24 049 203 100.000 Đ ại họ 94.401 170 Extraction Method: Principal Component Analysis tế h in cK 91.495 uế H nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 1.896 Rotated Component Matrix a Component DV dung loi hua 742 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot 774 Giay to, bieu mau don gian, ro rang 839 Giao dich nhanh chong, kip thoi 773 Bao mat thong tin KH 599 Khong lam dung thong tin ca nhan 804 Diem giao dich nhieu, phan bo hop li 692 681 tế CN, PGD sach se, thoang mat Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay su co 661 763 h Trang phuc nhan vien dep, lich su San sang phuc vu cK Co duong day nong phuc vu KH 24/24h in Dap ung yeu cau cua KH 816 811 609 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien 592 Co gang giai quyet kho khan cua KH 898 họ DV phu hop nhu cau KH H CN, PGD day du tien nghi uế 739 856 Cung cap thong tin can thiet, day du 673 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac 799 ại Nhan vien lich thiep, nha nhan Đ Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH 850 Diem giao dich thuan tien cho KH 868 Phi lam ho so hop ly 849 Muc lai suat cho vay phu hop 807 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Bảng số liệu (Output) phân tích nhân tố khám phá SPSS – lần thứ hai Total Variance Explained Comp % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative onent Total Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.684 37.759 37.759 8.684 37.759 37.759 2.542 11.054 48.813 2.542 11.054 48.813 2.172 9.444 58.257 2.172 9.444 58.257 1.624 7.063 65.320 1.624 7.063 65.320 1.257 5.466 70.786 1.257 5.466 1.022 4.442 75.227 1.022 4.442 817 3.551 78.778 698 3.034 81.813 619 2.693 84.506 10 537 2.335 86.841 11 494 2.146 88.987 12 431 1.872 90.859 13 393 1.710 92.569 14 315 1.368 93.937 15 274 1.190 95.127 16 242 1.053 96.180 17 219 953 97.133 171 743 97.877 19 146 636 98.512 20 122 530 99.042 21 093 404 99.446 22 072 311 99.757 23 056 243 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.584 % of Cumulative Variance % 15.581 15.581 15.109 30.690 3.361 14.612 45.302 3.032 13.182 58.484 70.786 1.962 8.530 67.014 75.227 1.889 8.214 75.227 H 3.475 tế h in cK họ ại Đ 18 Rotation Sums of Squared Loadings uế Initial Eigenvalues Rotated Component Matrix a Component DV dung loi hua 746 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot 781 Giay to, bieu mau don gian, ro rang 837 Giao dich nhanh chong, kip thoi 771 Bao mat thong tin KH 592 810 H CN, PGD day du tien nghi Diem giao dich nhieu, phan bo hop li 702 685 tế CN, PGD sach se, thoang mat Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay su co 656 764 h Trang phuc nhan vien dep, lich su 819 San sang phuc vu cK Co duong day nong phuc vu KH 24/24h in Dap ung yeu cau cua KH 818 610 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien 589 Co gang giai quyet kho khan cua KH 895 họ DV phu hop nhu cau KH uế 744 857 Cung cap thong tin can thiet, day du 677 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac 801 ại Nhan vien lich thiep, nha nhan 852 Diem giao dich thuan tien cho KH 868 Đ Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH Phi lam ho so hop ly 859 Muc lai suat cho vay phu hop 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH LEVENE VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích phƣơng sai ANOVA phƣơng pháp so sánh trị trung bình nhóm trở lên Một số giả định phân tích phƣơng sai yếu tố: - Các nhóm so sánh phải độc lập đƣợc chọn cách ngẫu nhiên - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem uế nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn Thực phân tích phƣơng sai với hai giải thiết: H - Phƣơng sai nhóm so sánh phải đồng tế - H0: Không có khác biệt giá trị trung bình biến thể hài lòng KH nhóm h - H1: Có khác biệt giá trị trung bình biến thể hài lòng KH in nhóm cK Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances họ Levene Statistic df1 df2 Sig ,846 146 ,471 Tiep tuc su dung 1,996 146 ,117 1,755 146 ,158 ại Hai long chung Đ gioi thieu (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định Levene cho Sig > mức ý nghĩa 0.05 nên phƣơng sai nhóm độ tuổi đồng nhất, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng ANOVA Between Groups ,549 Within Groups 26,284 146 Total 26,833 149 Tiep tuc su dung Between Groups ,439 37,754 146 Total 38,193 149 1,223 ,146 56,270 146 Total 57,493 149 ,387 ,566 ,638 ,259 ,408 1,058 ,369 ,385 h Within Groups Sig ,180 tế Between Groups F ,183 1,017 Within Groups (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) cK in Gioi thieu Mean Square H Hai long chung df uế Sum of Squares Xét đến giá trị p-value (Sig.), tất lớn 0,05 nên sở bác bỏ giả thiết H0, khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình biến thể họ hài lòng khách hàng thiệu nhóm độ tuổi Vậy, độ tuổi không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung ại Nghề nghiệp Đ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Hai long chung 2,986 146 Tiep tuc su dung ,848 146 gioi thieu 1,620 146 Sig ,033 ,470 ,187 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định Levene cho Sig > mức ý nghĩa 0,05 nên phƣơng sai nhóm nghề nghiệp đồng nhất, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng Gioi thieu Mean Square F ,180 1,002 146 ,180 149 ,362 1,426 146 ,254 149 ,406 1,052 146 385 149 uế Tiep tuc su dung Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Sig ,394 ,238 ,372 H Hai long chung ANOVA Sum of Squares ,541 26,292 26,833 1,087 37,106 38,193 1,217 56.277 57.493 tế (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Xét đến giá trị p-value (Sig.) kiểm định ANOVA, tất lớn 0,05 nên in h sở bác bỏ giả thiết H0, khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình biến thể hài lòng khách hàng thiệu nhóm nghề nghiệp Vậy, cK nghề nghiệp không ảnh hƣởng đến hài lòng chung khách hàng chất lƣợng TDCN ngân hàng Á Châu Huế họ Thời gian giao dịch Đ ại Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Hai long chung 3,907 146 Tiep tuc su dung 17,662 146 gioi thieu 6,251 146 Sig ,010 ,000 ,001 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định Levene biến Hai long chung có Sig > mức ý nghĩa 0,05 nên phƣơng sai nhóm thời gian giao dịch đồng nhất, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng tiếp theo, biến Tiep tuc su dung, Gioi thieu có sig
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập