Lời Cám Ơn Lời cho Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Ban Giám uế Hiệu Nhà Trường, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trò Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho Em hoàn thành Khóa tế H luận tốt nghiệp này, hội tốt Em thực hành kỹ học lớp hành trang quý báu để Em bước vào đời cách vững tự tin Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô Giáo – Giáo viên h hướng dẫn Th.S Ngô Minh Tâm suốt thời gian qua không quản in ngại khó khăn nhiệt tình dạy, giúp đỡ để Em hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp cK Em xin gửi lời cám ơn đến toàn cán nhân viên Ngân Hàng Agribank Hương Trà, đặc biệt Cô, Chú, Anh, Chò phòng kinh doanh, người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho Em họ nhiều kinh nghiệm quý báu suốt thời gian thực tập Ngân Hàng Cuối Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể bạn bè, người thân, gia đình người bên cạnh Em, cổ vũ tinh thần Đ ại lớn lao ủng hộ Em suốt thời gian qua Tr ườ ng Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thành Duy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT uế DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Câu hỏi nghiên cứu in 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu .3 cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ 4.1 Quy trình nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp thu thập liệu Đ ại 4.2.1 Thu thập liệu thứ cấp .5 4.2.2 Thu thập liệu sơ cấp .5 4.3 Phương pháp chọn mẫu kích cỡ mẫu ng 4.3.1 Kích cỡ mẫu 4.4.2 Cách tiến hành chọn mẫu .6 ườ 4.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu thống kê .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Những vấn đề ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng ngân hàng thương mại .9 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 11 SVTH: Nguyễn Thành Duy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ NH chất lượng phục vụ Giao dịch viên 12 1.1.2.1 Các vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NH Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ uế “Giao dịch viên” .15 1.1.3 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 17 tế H 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 21 1.2.1.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 21 in h 1.2.1.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO cK DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ 25 2.1 Khái qt chung Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn (NH họ Agribank) Thị xã Hương Trà 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Đ ại Nơng Thơn Thị xã Hương Trà 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 28 ng 2.1.3 Tình hình lao động NH Agribank Thị xã Hương Trà qua năm 2010, 2011 2012 28 ườ 2.1.4 Tình hình kinh doanh AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua năm 2010 – 2012 31 Tr 2.1.4.2 Tình hình huy động vốn NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 36 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Giao dịch viên NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà .39 2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 39 2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra .41 2.2.1.1 Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng 41 SVTH: Nguyễn Thành Duy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 2.2.1.2 Giới tính 42 2.2.1.3 Tuổi KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng 43 2.2.1.4 Nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh 44 2.2.1.5 Thu nhập Khách hàng đến giao dịch chi nhánh .45 uế 2.2.1.7 Lý KH sử dụng dịch vụ NH .46 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 tế H 2.2.3.1 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực phục vụ” 47 2.2.3.2 Độ tin cậy thang đo thành phần “mức độ đồng cảm” 48 2.2.3.3 Độ tin cậy thang đo thành phần “Khả sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng” 49 in h 2.2.3.4 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ tin cậy” 50 2.2.3.5 Độ tin cậy thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” 50 cK 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4.1 Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4.2 Đặt tên giải thích nhân tố 58 họ 2.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui thành phần chất lượng phục vụ GDV hài lòng 60 Đ ại 2.2.3.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 60 2.2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 61 2.2.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 62 ng 2.2.3.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 62 2.2.4 Phân tích thống kê mơ tả đánh giá chất lượng phục vụ GDV 66 ườ 2.2.4.1 Đánh giá KH thành phần Năng lực phục vụ 66 2.2.4.2 Đánh giá KH thành phần Chăm sóc KH độ tin cậy 68 Tr 2.2.4.3 Đánh giá KH thành phần Hành vi GDV 69 2.2.4.5 Đánh giá hài lòng chung chất lượng phục vụ GDV 71 2.2.4.5 Giá trị trung bình hài lòng 72 2.2.4.6 Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể 73 2.2.4.7 Lòng trung thành Khách hàng cá nhân NH Agribank Hương Trà 75 2.2.4.8 Giới thiệu cho người khác .76 SVTH: Nguyễn Thành Duy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 2.2.5 Nhận xét chung chất lượng phục vụ GDV Agribank Hương Trà 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ .80 uế 3.1 Định hướng 80 3.2 Những tồn chất lượng phục vụ GDV Agribank Hương Trà 80 tế H 3.3 Giải pháp .81 3.2.1 Năng lực phục vụ 81 3.2.2 Chăm sóc khách hàng độ tin cậy 82 3.2.3 Hành vi Giao dịch viên 82 in h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận .83 cK Kiến nghị .83 2.1 Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC họ 2.2 Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế .84 SVTH: Nguyễn Thành Duy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM tế H Ngân hàng uế VIẾT ĐẨY ĐỦ NH Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Ngân hàng Sài gòn thương tín AGIBANK SACOMBANK VIETTINBANK h Ngân hàng Cơng thương Việt nam TCTD Giấy tờ có giá in Tổ chức tín dụng GTCG cK Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng họ Giao dịch viên ISO KH GDV Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất NXB ATM Cán bơ cơng nhân viên – lao động CBCNV – LĐ Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thơng TC – TNPT Ủy ban Nhân Dân UBND Tr ườ ng Đ ại Máy giao dịch tự động SVTH: Nguyễn Thành Duy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bước nhảy k phòng giao dịch NH Agribank Hương Trà Bảng 2.1: Tình hình lao động NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn 29 từ năm 2010 đến 2012 29 uế Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh AGRIBANK Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012 32 tế H Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.4 Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng .41 Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính .42 in h Bảng 2.6: Tuổi khách hàng 43 Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh 44 cK Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh 45 Bảng 2.9: Lý KH sử dụng dịch vụ NH 46 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “năng lực phục vụ” 47 họ Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” 48 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Khả sẵn sàng đáp ứng u cầu Đ ại khách hàng” .49 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” .50 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 ng Bảng 2.15: Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA lần 52 Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 52 ườ Bảng 2.17: Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA lần 54 Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 55 Tr Bảng 2.19: KMO kiểm định Bartlett sau EFA lần 56 Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 57 Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson biến 61 Bảng 2.22: Kết phù hợp mơ hình hồi qui 61 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 62 SVTH: Nguyễn Thành Duy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Bảng 2.24: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập .63 Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson .64 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 64 uế Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến 65 Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test thành phần Năng lực phục vụ 67 tế H Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test thành phần Chăm sóc KH độ tin cậy 68 Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test thành phần Hành vi GDV 69 Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test thành phần Phương tiện hữu hình 70 h Bảng 2.32: Sự hài lòng chung chất lượng phục vụ GDV .71 in Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test 73 cK Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 74 Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương Trà 75 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 2.36: KH giới thiệu cho người khác 76 SVTH: Nguyễn Thành Duy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy quản lý NH Agribank Hương Trà 27 uế Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012 30 Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn nhân viên giai đoạn 2010- 2012 31 tế H Hình 2.4: Biểu đồ thể tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 .35 Hình 2.5: Biểu đồ thể tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 39 in h Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch chi nhánh 42 cK Hình 2.8: Biểu đồ giới tính khách hàng điều tra 43 Hình 2.9: Biểu đồ cấu độ Tuổi KH đến giao dịch chi nhánh 44 Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp KH đến giao dịch chi nhánh .45 họ Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập Khách hàng đến giao dịch chi nhánh ngân hàng 46 Hình 2.12: Mơ hình lí thuyết điều chỉnh 59 Đ ại Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư 63 Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá hài lòng chung chất lượng phục vụ GDV .71 Hình 2.15: Biểu đồ phân phối chuẩn 72 ng Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Agribank Hương Trà 75 ườ Hình 2.17: Biểu đồ KH tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng Tr dịch vụ .76 SVTH: Nguyễn Thành Duy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xun tiếp xúc uế giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, tế H với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục Giao dịch viên… làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Để hiểu rõ Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên gì? Giao dịch viên nhân viên ngân hàng làm việc in h quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch điểm giao dịch ngân hàng Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận u cầu, xử lý giao dịch, xử lý cK khiếu nại ghi chép giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh quầy Trong năm gần đây, ngân hàng có xu hướng theo mơ hình “một cửa”, giao dịch viên họ đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm chăm sóc khách hàng Đồng thời, Giao dịch viên coi đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu văn hóa Đ ại ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn lợi nhuận Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước, trình độ ng cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt, ngồi phương thức cạnh tranh tuyền thống như: lãi suất, sở vật chất ngân hàng, chăm sóc khách hàng, ườ hình thức khuyến ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ Giao dịch viên Chất lượng Giao dịch viên cao Tr lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Theo báo cáo ngân hàng nhà nước, tại, có khoảng 20.000 người làm Giao dịch viên ngành Dự báo vòng năm tới, năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực khoảng 40- 100 giao dịch ngày SVTH: Nguyễn Thành Duy GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.717 35.355 35.355 6.717 35.355 35.355 1.689 8.888 44.243 1.689 8.888 44.243 1.249 6.576 50.819 1.249 6.576 50.819 1.087 5.723 56.543 1.087 5.723 56.543 971 5.109 61.652 876 4.610 66.262 799 4.203 70.465 699 3.677 74.142 641 3.373 77.515 10 614 3.230 80.745 11 598 3.146 83.891 12 528 2.781 86.672 13 458 2.411 89.082 14 428 2.254 91.336 15 406 2.134 93.470 16 380 2.000 95.470 17 319 1.678 97.149 18 295 1.553 98.701 19 247 1.299 100.000 SVTH: Nguyễn Thành Duy in cK họ ại Đ ờn g Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.022 21.166 21.166 2.698 14.200 35.366 2.396 12.613 47.980 1.627 8.563 56.543 h Component tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Rotated Component Matrixa Component GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang 643 GDV phuc vu nhanh chong, dung han 631 GDV co thai lich su, nha nhan voi khach hang 631 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket 611 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang 566 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon 560 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang 514 tế H 668 h GDV quan tam den khach hang in 671 cK GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu uế họ GDV phuc vu chu dao gio cao diem 756 GDV tu van cac dich vu phu hop 697 GDV khong de xay sai xot nao 609 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va toan tien du thua 585 Đ ại GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang Tr ườ ng GDV co kha nang giao tiep tot 815 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep 648 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang 603 GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang 834 GDV co trang phuc goc gang va lich su 832 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thành Duy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 3.3 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Sphericity 630.797 uế Bartlett's Test of 153 tế H df 000 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sig SVTH: Nguyễn Thành Duy 871 GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Total Variance Explained Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 6.385 35.472 35.472 6.385 35.472 1.650 9.167 44.640 1.650 9.167 1.248 6.931 51.570 1.248 6.931 1.087 6.041 57.611 1.087 6.041 919 5.106 62.718 858 4.765 67.483 763 4.241 71.724 698 3.880 75.604 640 3.553 79.157 10 610 3.387 82.544 11 533 2.960 85.504 12 485 2.692 88.196 13 440 2.445 14 420 2.334 15 380 2.113 16 337 1.870 96.958 17 296 1.646 98.604 18 251 1.396 100.000 92.975 95.088 ờn g Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thành Duy cK họ ại Đ 90.641 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 35.472 3.805 21.137 21.137 44.640 2.604 14.467 35.604 51.570 2.359 13.107 48.712 57.611 1.602 8.900 57.611 in Rotation Sums of Squared Loadings h Initial Eigenvalues Componen t tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Rotated Component Matrixa Component GDV quan tam den khach hang 669 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang 641 GDV co thai lich su, nha nhan voi khach hang 637 GDV phuc vu nhanh chong, dung han 629 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket 609 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang 565 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon 559 tế H 670 cK GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang 520 họ GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang 753 702 GDV khong de xay sai xot nao 603 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va toan tien du thua 580 Đ ại GDV tu van cac dich vu phu hop 817 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep 647 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang 603 ng GDV co kha nang giao tiep tot ườ GDV co trang phuc goc gang va lich su GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Tr in GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu uế h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thành Duy 850 836 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm IV Hồi Quy 4.1 Hệ số tương quan Person biến Correlations 594** 624** -.038 000 000 706 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F3 594** Sig (2-tailed) 000 N 100 100 624** 504** Pearson Correlation 000 N HAILONG 805** 000 100 100 100 504** -.066 709** 000 515 000 100 100 100 -.131 631** 193 000 000 cK Sig (2-tailed) F4 100 in F2 100 F4 uế Pearson Correlation F3 tế H F1 F2 h F1 100 100 100 100 100 -.038 -.066 -.131 -.033 706 515 193 100 100 100 100 100 805** 709** 631** -.033 Sig (2-tailed) 000 000 000 741 N 100 100 100 100 Pearson Correlation họ Sig (2-tailed) N Đ ại HAILONG Pearson Correlation 741 100 ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ườ 4.2 Mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R 861a R Square Adjusted R Square 741 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: HAILONG SVTH: Nguyễn Thành Duy 733 Std Error of the Estimate 44044 DurbinWatson 2.020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm ANOVAb Mean Square Regression 53.377 17.792 Residual 18.623 96 194 Total 72.000 99 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 Coefficientsa (Constant ) F1 -1.878 F3 ng ườ Tr in 338 t Sig -5.554 000 118 522 7.154 000 503 101 329 4.980 000 098 139 2.052 043 200 a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Nguyễn Thành Duy Beta 843 Đ ại F2 Std Error họ B 000a Standardized Coefficients cK Model 91.720 Sig h b Dependent Variable: HAILONG Unstandardized Coefficients F tế H Df uế Sum of Squares Model Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm V Phân tích thống kê mơ tả, kiểm định 5.1 Đánh giá thành phần Năng lực phục vụ Kiểm định One – Sample Test 76403 3.6100 68009 07640 06801 h 3.5100 3.3900 81023 08102 68009 06801 3.5100 81023 08102 3.4800 73140 07314 3.5700 80723 08072 3.2600 91696 09170 3.7300 77662 07766 3.4944 52838 05284 họ Đ ại ng ườ Tr SVTH: Nguyễn Thành Duy Std Error Mean tế H 3.3900 cK GDV huong dan thu tuc giao dich mot 100 cach day du, de hieu GDV quan tam den 100 khach hang GDV thuc hien giao dich nhanh chong 100 giam thoi gian cho doi cua khach hang GDV co thai lich su, nha nhan voi 100 khach hang GDV phuc vu nhanh 100 chong, dung han GDV cung cap dich vu cho khach hang 100 dung nhu cam ket GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua 100 khach hang GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich 100 ma khach hang muon GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho 100 khach hang F1 100 Mean in N Std Deviation uế One-Sample Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = 000 -.61000 -.7616 99 000 -.39000 -.5249 99 000 -.49000 h tế H -.4584 -.2551 -.3292 in -.6508 99 000 -.61000 -.7449 -.4751 99 000 -.49000 -.6508 -.3292 99 000 -.52000 -.6651 -.3749 99 000 -.43000 -.5902 -.2698 99 000 -.74000 -.9219 -.5581 99 001 -.27000 -.4241 -.1159 99 000 -.50556 -.6104 -.4007 Đ ại ng ườ Tr SVTH: Nguyễn Thành Duy uế 99 họ GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach -7.984 day du, de hieu GDV quan tam den -5.735 khach hang GDV thuc hien giao dich nhanh chong -6.048 giam thoi gian cho doi cua khach hang GDV co thai lich su, nha nhan voi khach -8.969 hang GDV phuc vu nhanh -6.048 chong, dung han GDV cung cap dich vu cho khach hang -7.110 dung nhu cam ket GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua -5.327 khach hang GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich -8.070 ma khach hang muon GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho -3.477 khach hang F1 -9.568 df cK t 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 5.2 Đánh giá thành phần Chăm sóc KH đọ tin cậy Kiểm định One – Sample Test One-Sample Statistics Std Error Mean 3.5200 79747 07975 3.6400 71802 3.4200 81872 tế H 07180 h 08187 3.7100 70058 3.5725 55765 07006 05577 họ One-Sample Test uế Std Deviation cK GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac 100 khach hang GDV tu van cac dich 100 vu phu hop GDV khong de xay 100 sai xot nao GDV luon tinh dung tien su dung dich vu 100 va toan tien du thua F2 100 Mean in N Test Value = 99 000 -.48000 -.6382 -.3218 99 000 -.36000 -.5025 -.2175 99 000 -.58000 -.7425 -.4175 99 000 -.29000 -.4290 -.1510 99 000 -.42750 -.5382 -.3168 Đ ại df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper t Tr ườ ng GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac -6.019 khach hang GDV tu van cac dich -5.014 vu phu hop GDV khong de xay -7.084 sai xot nao GDV luon tinh dung tien su dung dich vu -4.139 va toan tien du thua F2 -7.666 SVTH: Nguyễn Thành Duy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 5.3 Đánh giá thành phần Hành vi GDV Kiểm định One – Sample Test One-Sample Statistics Std Error Mean 3.7600 74019 07402 3.6400 74563 3.6500 71598 3.6833 tế H uế Std Deviation 07456 h 07160 59435 05944 cK GDV co kha nang 100 giao tiep tot GDV co thao tac nghiep vu chuyen 100 nghiep GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an 100 tam cho khach hang F3 100 Mean in N One-Sample Test họ Test Value = 99 002 -.24000 -.3869 -.0931 99 000 -.36000 -.5079 -.2121 99 000 -.35000 -.4921 -.2079 99 000 -.31667 -.4346 -.1987 Đ ại df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper t Tr ườ ng GDV co kha nang -3.242 giao tiep tot GDV co thao tac nghiep vu chuyen -4.828 nghiep GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an -4.888 tam cho khach hang F3 -5.328 SVTH: Nguyễn Thành Duy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 5.4 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Error Mean 3.5500 1.14040 11404 4.1300 82456 3.8400 84948 One-Sample Test 08495 cK 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 99 000 -.45000 -.6763 -.2237 99 118 13000 -.0336 2936 -.16000 -.3286 0086 df Đ ại họ GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien -3.946 cam cho khach hang GDV co trang phuc 1.577 goc gang va lich su F4 -1.884 08246 in Test Value = t uế Std Deviation h GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc 100 thien cam cho khach hang GDV co trang phuc 100 goc gang va lich su F4 100 Mean tế H N 99 063 5.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng Phục vụ GDV ườ ng nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV Tr Valid khong dong y Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.0 9.0 9.0 trung lap 37 37.0 37.0 46.0 dong y 39 39.0 39.0 85.0 rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thành Duy GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm tế H uế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test -4.690 Sig (2-tailed) 99 000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -.40000 Lower Upper -.5692 họ nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV Df cK t in h Test Value = Tr F2 F3 Group Statistics Xin vui long cho biet gioi tinh cua anh/ chi N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 52 3.5769 50418 06992 Nu 47 3.3806 52308 07630 Nam 52 3.7356 50830 07049 Nu 47 3.3830 55865 08149 Nam 52 3.7564 51604 07156 Nu 47 3.5816 65374 09536 ườ F1 ng Đ ại 5.6 Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính SVTH: Nguyễn Thành Duy -.2308 GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 443 1.900 1.897 Equal variances assumed 1.560 215 3.288 3.273 3.282 073 1.484 ờn g Equal variances assumed Tr Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thành Duy 97 1.467 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 060 19631 10329 -.00870 40132 061 19631 10349 -.00914 40176 001 35260 10723 13978 56542 93.4 18 001 35260 10774 13865 56655 97 141 17485 11782 -.05899 40869 87.3 99 146 17485 11922 -.06211 41181 95.1 65 họ Equal variances not assumed Equal variances not assumed F3 594 df 97 ại F2 Equal variances assumed t Đ F1 Sig cK F Sig (2tailed) in h t-test for Equality of Means Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 5.7 Lòng trung thành KH anh/ chi co tiep tuc giao dich tai ngan hang NH Agribank Cumulative Percent 89 89.0 89.0 89.0 khong 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 5.8 Giới thiệu người khác Cumulative Percent Co 82 82.0 82.8 82.8 Khong 17 17.0 17.2 100.0 Total 99 99.0 1.0 Đ ại Missing họ Valid Valid Percent cK Frequenc y Percent in h anh/ chi se gioi thieu ngan hang NH Agribank cho nguoi khac Tr ườ ng Total SVTH: Nguyễn Thành Duy 100 100.0 100.0 uế Valid co Valid Percent tế H Frequenc y Percent