ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH uế    H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ h ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI họ cK in CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Đặng Thị Diệu Huyền Ts Trần Thị Bích Ngọc Đ ại Sinh viên thực hiện: Lớp: K43B Tài Ngân hàng Niên khóa: 2009 – 2013 HUẾ, 05 /2013 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận nỗ lực thân nhận uế giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Huế H Trước tiên chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học tế Kinh tế Huế cung cấp cho kiến thức cần thiết suốt năm học Đại Học, đặc biệt cô giáo Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, trực tiếp in thành khóa luận h hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu hoàn cK Tôi gửi lời cảm sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế anh (chị) phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Hành – Nhân số họ phòng ban khác Chi nhánh bảo tận tình, tạo điều kiện thời gian cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận Đ ại Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè động viên suốt thời gian thực tập Do thời gian kiến thức, kinh nghiệm hạn chế nên tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô góp ý kiến thêm Huế, Tháng năm 2013 Sinh viên thực Đặng Thị Diệu Huyền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn, Tiến sĩ: Trần Thị Bích Ngọc Các số liệu, bảng biểu kết khóa luận trung thực, nhận xét, phương hướng đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có uế Một lần xin khẳng định trung thực lời cam đoan H Sinh viên thực Đ ại họ cK in h tế Đặng Thị Diệu Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix H TÓM TẮT ĐỀ TÀI x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 h 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu đề tài cK PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH họ HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những lý luận chung chuyển nhận tiền quốc tế khách hàng cá nhân Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Vai trò 1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế khách hàng cá nhân .7 1.1.2 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.2 Mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế 15 1.1.3.1 Khái niệm 15 iii 1.1.3.2 Phân loại 16 1.1.3.3 Vai trò điểm bật 17 1.2 Cơ sở thực tiễn .18 1.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam 18 1.2.3 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế NHTM Việt Nam 19 uế 1.2.4 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế NHTM địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 19 H 1.3 Nội dung nghiên cứu .21 Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN tế NHẬN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 22 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 22 in 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cK hi nhánh Huế 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban .23 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực 27 họ 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 30 2.1.5 Tình hình hoạt động dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế Ngân hàng TMCP Đ ại Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 31 2.1.5.1 Các dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế .31 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế 34 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế 36 2.2.1 Mô hình nghiên cứu thang đo 36 2.2.2 Quy trình khảo sát 38 2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi .38 2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập 38 2.2.2.3 Tiến hành điều tra 39 iv 2.2.3 Kết khảo sát 39 2.2.3.1 Thống kê mô tả 39 2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .43 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết 48 2.2.3.5 Một số kiểm định .53 2.2.3.6 Nhận xét chung 59 uế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP H NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 60 3.1 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch 60 tế 3.2 Nâng cao lực phục vụ Ngân hàng thông qua việc thực cam kết dịch vụ 60 h 3.3 Giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng 61 in 3.4 Nhóm giải pháp nhân .62 cK 3.5 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 63 3.6 Giải pháp Marketing 63 3.7 Xây dựng thương hiệu Vietcombank – Huế uy tín 64 họ PHẦN III KẾT LUẬN 65 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank TTQT Thanh toán quốc tế DV Dịch vụ KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại TS Tài sản NV Nguồn vốn NH Ngân hàng Đ ại họ cK in h tế H uế VCB vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phương thức Chuyển nhận tiền cung cấp số NHTM .20 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 27 Bảng 2.2: Tình hình TS NV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt H Bảng 2.3: uế nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .29 Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .30 Tình hình số lượng KH doanh số dịch vụ Chuyển tiền quốc tế thực tế Bảng 2.4: năm 2012 kế hoạch năm 2013 .35 Các biến thuộc năm thành phần theo mô hình SERVPERF .36 h Bảng 2.5: in Bảng 2.6 : Mô tả đối tượng khách hàng .40 Bảng 2.7 : Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ 41 Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ .41 Bảng 2.9: biến có giá trị trung bình lớn 42 cK Bảng 2.8: họ Bảng 2.10 : Hệ số Alpha thành phần thang đo SERVPERF 43 Bảng 2.11: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's thang đo SERVPERF 45 Bảng 2.12 : Ma trận xoay thang đo SERVPERF 45 Đ ại Bảng 2.13 : Đặt tên biến quan sát mô hình sau phân tích nhân tố 46 Bảng 2.14 : Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần thỏa mãn 47 Bảng 2.15: Kết rút trích thành phần thỏa mãn 47 Bảng 2.16 : Sự tương quan biến mô hình hồi quy thang đo SERVPERF .48 Bảng 2.17 : Thống kê hệ số hồi quy thang đo SERVPERF .49 Bảng 2.18: Phân tích phương sai ANOVA 50 Bảng 2.19: Kiểm định tương quan hạng Spearman 50 Bảng 2.20 : Các hệ số Beta thang đo SERVPERF .51 vii Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test thang đo “Mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” 54 Bảng 2.22: Kiểm định Independent T-test thay đổi mức độ thỏa mãn chung KH dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo giới tính 57 Bảng 2.23: Kiểm định Independent T-test thay đổi mức độ thỏa mãn chung KH dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo nghề nghiệp Kinh Đ ại họ cK in h tế H uế doanh buôn bán cán công chức .58 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL 11 Sơ đồ 1.2: Quy trình thực nghiên cứu 21 Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 DANH MỤC BIỂU ĐỒ uế Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF 52 Đ ại họ cK in h tế H Biểu đồ 2.2: Phân tán phần dư giá trị dự đoán 53 ix TC3 - Giao dich chuyen nhan tien quoc te duoc xu ly chinh xac, khong co sai sot 140 3,65 ,822 140 3,66 ,736 140 3,68 ,807 140 HL2 - Anh/chi se gioi thieu dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB cho nguoi khac cac thong tin can thiet hay nhung thay doi ve dich vu cho anh/chi xac va ro rang cac cau hoi cua anh/chi 3,68 ,789 3,69 ,866 3,71 ,789 3,74 ,819 140 3,80 ,883 140 3,82 ,789 140 3,84 ,910 140 3,94 ,737 140 3,97 ,848 3,48 ,772 140 tế PT5 - Cac quay giao dich sap xep thuan tien H NL5 - Nhan vien Ngan hang luon tra loi chinh uế NL4 - Nhan vien Ngan hang luon cung cap TC5 - Ngan hang VCB la Ngan hang co uy tin 140 140 in su tin tuong doi voi anh/chi h NL3 - Nhan vien Ngan hang cang tao cK TC4 - Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, Ngan hang luon tu van va giai quyet thoa dang PT2 - Co so vat chat khang trang, trang web họ chuyen nghiep, he thong co day du cac noi dung phuc vu cho giao dich Đ ại PT1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai PT4 - Cac tai lieu huong dan dich vu duoc bay bien khoa hoc va tien loi cho anh/chi PT3 - Nhan vien cua Ngan hang co trang phuc gon gang, lich su Valid N (listwise) HL1 - Anh/chi hoan toan hai long voi dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB 140 140 HL2 - Anh/chi se gioi thieu dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB cho 140 3,66 ,736 su dung dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua 140 3,49 ,773 nguoi khac HL3 - Trong thoi gian toi, anh/chi van tiep tuc Ngan hang VCB 140 uế Valid N (listwise) H PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA lần tế KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of ,903 1,127E3 df 190 Sig ,000 Đ ại họ cK Sphericity Approx Chi-Square in Adequacy h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Communalities Initial Extraction TC2 1,000 ,548 TC4 1,000 ,551 TC5 1,000 ,597 DU1 1,000 ,592 DU2 1,000 ,637 DU3 1,000 ,526 NL1 1,000 ,579 NL3 1,000 ,598 1,000 ,647 NL5 1,000 ,748 DC1 1,000 ,601 DC2 1,000 ,554 DC3 1,000 ,547 DC4 1,000 ,643 DC5 1,000 ,589 PT1 1,000 PT2 1,000 PT3 1,000 uế NL4 ,501 H ,488 tế ,533 PT4 ,530 1,000 ,573 h PT5 1,000 cK Analysis in Extraction Method: Principal Component họ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Đ ại % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative Component Total Variance % % of Total Variance Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 7,583 37,913 37,913 7,583 37,913 37,913 3,476 17,380 17,380 1,547 7,736 45,649 1,547 7,736 45,649 3,338 16,692 34,072 1,298 6,490 52,139 1,298 6,490 52,139 2,609 13,044 47,117 1,154 5,771 57,910 1,154 5,771 57,910 2,159 10,794 57,910 ,907 4,535 62,445 ,837 4,184 66,629 ,738 3,690 74,086 ,675 3,376 77,462 10 ,609 3,047 80,509 11 ,541 2,707 83,215 12 ,513 2,566 85,781 13 ,455 2,275 88,057 14 ,445 2,227 90,284 15 ,389 1,944 92,228 16 ,352 1,759 93,987 17 ,328 1,641 95,628 18 ,314 1,568 97,196 19 ,281 1,407 98,603 20 ,279 1,397 100,000 uế H 70,396 tế 3,767 h ,753 cK in Extraction Method: Principal Đ ại họ Component Analysis Component Matrixa Component DC5 ,753 DC4 ,684 DC1 ,680 DU3 ,677 DC2 ,666 DC3 ,644 DU1 ,644 TC5 ,622 NL4 ,619 PT3 ,603 PT5 ,592 PT1 ,580 NL3 ,573 PT4 ,546 PT2 ,545 ,519 ,442 ,427 ,515 in TC4 ,447 cK NL1 NL5 ,450 uế ,648 H TC2 tế ,656 h DU2 -,452 ,422 ,415 ,546 ,585 Extraction Method: Principal Component họ Analysis Đ ại a components extracted Rotated Component Matrixa Component DC4 736 DC3 663 DC2 640 DU1 590 473 .556 490 PT4 680 PT3 670 PT2 654 PT1 620 PT5 435 604 TC4 579 DC5 465 508 699 H NL1 673 522 TC2 469 h DU2 in DU3 442 họ cK NL5 TC5 tế NL3 NL4 427 uế DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .581 535 535 818 649 623 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố thành phần thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,612 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 657,444 uế ,000 H Sig tế Communalities ,933 1,000 ,554 1,000 ,928 1,000 in HL1 Extraction h Initial cK HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component họ Analysis Đ ại Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 2,416 80,525 80,525 ,578 19,277 99,802 ,006 ,198 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,416 % of Variance 80,525 Cumulative % 80,525 Component Matrixa Component ,966 HL3 ,963 HL2 ,745 uế HL1 Component Analysis tế a components extracted H Extraction Method: Principal PHỤ LỤC in h Phân tích hồi quy cK Correlations F1 F1 Pearson F3 F4 OS ,622** ,643** ,601** ,702** ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 ,622** ,577** ,516** ,731** ,000 ,000 ,000 họ Correlation F2 Sig (2-tailed) Đ ại N F2 Pearson Correlation F3 Sig (2-tailed) ,000 N 140 140 140 140 140 ,643** ,577** ,522** ,724** ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 140 140 140 140 ,601** ,516** ,522** ,649** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 140 140 140 140 140 ,702** ,731** ,724** ,649** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 140 140 140 140 Pearson Correlation OS Pearson Correlation ,000 uế F4 140 H N 140 tế ** Correlation is significant at the 0,01 level (2 - h tailed) in Model Summarye R ,731a Adjusted Std Error R R of the Square F R Square Square Estimate Change Change df1 df2 ,532 ,46542 ,820b ,672 ,667 c ,846 ,716 ,709 d ,853 ,727 ,719 a Predictors: (Constant), F2 b Predictors: (Constant), F2, F3 c Predictors: (Constant), F2, F3, F4 d Predictors: (Constant), F2, F3, F4, F1 e Dependent Variable: OS ,39250 ,36670 ,36066 Đ ại họ ,535 cK Model Change Statistics 158,83 ,137 57,041 ,044 20,953 ,011 5,594 ,535 Sig F Change 138 ,000 137 136 135 ,000 ,000 ,019 DurbinWatson 1,960 Coefficientsa Statistics Std Error Beta t (Constant) ,369 ,255 F2 ,832 ,066 -,355 ,235 F2 ,535 ,068 ,471 F3 ,529 ,070 ,453 -,649 ,229 F2 ,441 ,067 F3 ,428 ,069 F4 ,274 (Constant) (Constant) F2 F3 F1 ,150 12,603 ,000 Tolerance VIF 1,000 1,000 -1,508 ,134 7,853 ,000 ,667 1,498 7,553 ,000 ,667 1,498 -2,834 ,005 ,387 6,584 ,000 ,604 1,656 ,366 6,185 ,000 ,599 1,671 ,258 4,577 ,000 ,658 1,520 -2,722 ,007 -,615 ,226 ,389 ,069 ,342 5,598 ,000 ,543 1,841 ,365 ,073 ,312 5,012 ,000 ,521 1,921 ,226 ,062 ,213 3,635 ,000 ,589 1,699 ,070 ,160 2,365 ,019 ,440 2,271 Đ ại F4 ,060 1,449 tế (Constant) ,731 Sig uế B h Coefficients in Coefficients cK Collinearity họ Standardized H Model Unstandardized ,166 a, Dependent Variable: OS ANOVAe Sum of Model F Regression 34,405 Residual 29,893 138 Total 64,298 139 Regression 43,193 Residual 21,106 137 Total 64,298 139 Regression 46,010 Residual 18,288 Total 64,298 Regression 46,738 11,685 Residual 17,560 135 ,130 Total 64,298 139 136 b Predictors: (Constant), F2, F3 Đ ại Sig ,000a uế ,217 21,596 140,186 ,000b H ,154 15,337 114,053 ,000c ,134 139 a Predictors: (Constant), F2 c Predictors: (Constant), F2, F3, F4 d Predictors: (Constant), F2, F3, F4, F1 e Dependent Variable: OS 34,405 158,831 tế họ Square h df in Squares cK Mean 89,828 ,000d PHỤ LỤC 10 uế Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần cK in h tế H Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Đ ại họ Phương tiện hữu hình quan tâm Biểu đồ 2.5: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Năng lực phục vụ Biểu đồ 2.6: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Uy tín nhân H uế viên PHỤ LỤC 11 tế Kiểm định Independent T-test hài lòng theo độ tuổi OS N Mean cK Tuoi in h Group Statistics 26 - 35 họ tuoi 36 - 55 Đ ại tuoi Std Std Error Deviation Mean 59 3,4520 0,77993 0,10154 68 3,6127 0,60570 0,07345 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t df 3,337 0,070 -1,306 Equal variances not assumed uế OS Equal variances assumed Sig 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 125 0,194 0,12312 -0,40444 0,08291 0,12532 -0,40915 0,08762 -0,16077 tế -1,283 108,794 0,202 -0,16077 H F t-test for Equality of Means h PHỤ LỤC 12 in Kiểm định Independent T-test theo thu nhập cK Group Statistics Thu nhap hang thang trieu - họ OS trieu Đ ại trieu - trieu N Mean Std Std Error Deviation Mean 59 3,5141 0,66472 0,08654 61 3,5410 0,73071 0,09356 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig t OS Equal variances 0,535 0,466 0,210 Difference tailed) Difference Difference Lower 118 0,834 -0,02686 in Equal - 117,564 0,833 -0,02686 cK variances not 0,211 Đ ại họ assumed Std Error Upper 0,12765 -0,27963 0,22592 h assumed df tế F Mean H (2- uế Interval of the Sig 0,12744 -0,27924 0,22552