GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH PHÚ VANG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lại Thị Diệu Ths Bùi Văn Chiêm Lớp: K44 Marketing Niên khóa: 20090– 2014 Huế, tháng năm 2014 SVTH: Lại Thị Diệu GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, trước hết xin chân thành cám ơn Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tiến hành thực tập hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm tận tình hướng dẫn, đôn đốc, bảo, theo sát suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức vô quý báu giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang cô chú, anh chị nhân viên Ngân hàng, đặc biệt cán phòng kế toán giúp đỡ, hỗ trợ hoàn thành đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận cảm thông tận tình bảo quý thầy cô giáo Sinh viên nghiên cứu Lại Thị Diệu SVTH: Lại Thị Diệu GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 6.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu liệu 6.2 Thiết kế bảng hỏi 6.3 Phương pháp chọn mẫu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu NHTM 10 1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn 10 1.1.3.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn 10 1.2 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm NHTM 11 1.2.1.Sự đời phát triển dịch vụ tiền gửi 11 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ tiền gửi 11 1.2.3 Vai trò tiền gửi NHTM 12 1.2.4 Phân loại tiền gửi NHTM .12 SVTH: Lại Thị Diệu i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn .12 1.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn 13 1.2.4.3 Tiền gửi tiết kiệm 14 1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 1.3.1 Lý thuyết chất lượng .14 1.3.2 Lý thuyết dịch vụ 15 1.3.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.4 Cơ sở thực tiễn 16 1.4.1 Khái quát hoạt động NHTM Việt Nam .16 1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .18 1.5.1 Mô hình SERVQUAL 18 1.5.1.1 Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 18 1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 19 1.5.2 Mô hình SERVPEF (Cronin Taylor, 1992) 19 1.5.3 SYSTRA_SQ .21 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích đánh giá khách hàng đối cới dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank- chi nhánh Phú Vang 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 23 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam 23 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang .24 2.1.3.Chức nhiệm vụ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 24 2.1.4.Cơ cấu tổ chức chi nhánh 25 2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ Phòng ban 26 SVTH: Lại Thị Diệu ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.1.6.Tình hình lao động ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 26 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 .28 2.2.1.Tình hình tài sản nguồn vốn NH giai đoạn 2011- 2013 28 2.2.2.Kết hoạt động kinh doanh .30 2.2.3.Tình hình cho vay NH giai đoạn 2010- 2012 33 2.3 Tình hình huy động tiền gửi NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế cchi nhánh Phú Vang 36 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 36 2.3.2.Tình hình huy động tiền gửi NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 37 2.4 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi NH Agribank chi nhánh Phú Vang .45 2.4.1 Cơ cấu mẫu điều tra 45 2.4.2 Thống kê giao dịch khách hàng NH Agribank Phú Vang 49 2.4.3 Lý khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 50 2.4.4 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 50 2.4.4.1 Thang đo thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm 50 2.4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 53 2.4.5 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng hoạt động tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .54 2.4.6 Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank chi nhánh Phú Vang 55 2.4.6.1 Mô hình nghiên cứu 55 2.4.6.2 Kiểm định hệ số tương quan 56 2.4.6.3 Phân tích hàm hồi quy đa biến 56 2.4.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua nhóm yếu tố tác động .60 SVTH: Lại Thị Diệu iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.4.7.1 Yếu tố hữu hình 61 2.4.7.2 Yếu tố tin cậy .62 2.4.7.3 Yếu tố lãi suất 62 2.4.7.4 Yếu tố đáp ứng 63 2.4.7.5 Yếu tố nhân viên .64 2.4.7.6 Yếu tố chăm sóc khách hàng 65 2.4.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua nhóm khách hàng .66 2.4.8.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua biến Giới tính 66 2.4.8.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng thông qua biến Trình độ học vấn 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG 68 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình: 68 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy .69 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố lãi suất .70 Nâng cao chất lượng yếu tố đáp ứng .70 Nâng cao chất lượng nhân viên 71 Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng .71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 3.2.Kiến nghị 74 3.2.1.Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang .74 3.2.2.Đối với hội sở NH Agribank 75 3.2.3.Đối với Ngân hàng Nhà nước 75 3.2.4.Đối với quan Nhà nước, cấp, ngành có liên quan 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 SVTH: Lại Thị Diệu iv GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triểnNông Thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng CBCNV Cán công nhân viên CBCNVC Cán công nhân viên chức CBNV Cán nhân viên GT Giá trị SL Số lượng VND Việt Nam đồng ĐH Đại học GTTB Giá trị trung bình GTKĐ Giá trị kiểm định TG Tiền gửi SVTH: Lại Thị Diệu v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình lao động Ngân hàng giai đoạn 2011-2013 27 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 29 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 30 Bảng Tình hình cho vay NH giai đoạn 2011 - 2013 33 Bảng Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 38 Bảng Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 40 Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 42 Bảng Nguồn vốn huy động theo loại tiền NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 44 Bảng Kiểm định độ tin cậy biến quan sát .51 Bảng 10 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 53 Bảng 11 Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng hoạt động tiền gửi 54 Bảng 12: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 59 Bảng 13: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố hữu hình 61 Bảng 14: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố tin cậy 62 Bảng 15: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố lãi suất 63 Bảng 16: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố đáp ứng 63 Bảng 17: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố nhân viên 64 Bảng 18: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố chăm sóc khách hàng .65 Bảng 19: Kết kiểm định khác biệt biến giới tính .66 Bảng 20: Kết kiểm định ANOVA khách hàng có trình độ học vấn khác .67 SVTH: Lại Thị Diệu vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Hình Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 18 Hình Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 Hình Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 25 Hình Mô hình nghiên cứu 55 Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 42 SVTH: Lại Thị Diệu vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 45 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .47 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .48 Biểu đồ 6: Giao dịch thực ngân hàng .49 Biểu đồ 7: Lý khách hàng lựa chọn NH để giao dịch 50 SVTH: Lại Thị Diệu viii GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Đối với yếu tố đáp ứng khách hàng, theo bảng kiểm định nhận thấy giá trị Sig > 0,05, từ ta thấy chưa có sở để bác bỏ H0, giá trị trung bình tổng thể nằm khoảng đánh giá mức độ đồng ý khách hàng hài lòng Kết giải thích sau:  Khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường đợi vòng 5-10 phút Tuy nhiên số ngày thứ 2, số lượng khách đến giao dịch thường đông Vì số khách hàng chưa phục vụ kịp  Thủ tục ngân hàng tối thiểu hóa để tạo đơn giản nhanh chóng cho khách 2.4.7.5 Yếu tố nhân viên Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình tổng thể giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 17: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố nhân viên Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig Nhân viên có trang phục lịch 3.8042 3.80 0.955 Nhân viên giải đáp, hướng dẫn cách rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 3.3986 3.40 0.983 Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình độ chuyên môn giỏi 3.3846 3.38 0.944 Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn 3.2727 3.27 0.970 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3.5105 3.51 0.994 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) Tương tự yếu tố biến quan sát yếu tố nhân viên có mức quan sát Sig > 0,05, chưa có sỏ đề bác bỏ H0 Với yếu tố "Nhân viên có trang phục lịch sự", Nhân viên giải đáp, hướng dẫn cách rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ" "Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp" có GTTB nằm khoảng hài lòng Còn với hai yếu tố "Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình SVTH: Lại Thị Diệu 64 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp độ chuyên môn giỏi" "Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn" có GTTB nằm mức trung lập Lý khiến khách hàng chưa hài vòng với hai yếu tố là:  Nhân viên làm việc ngân hàng số chuyên môn chưa vững điều từ số phận khác qua, trình đào tạo không chuyên ngành tài ngân hàng nên vấn đề chuyên môn chưa tốt Tuy nhiên cá nhân làm việc ngân hàng không ngừng học tập chuyên môn để nâng cao chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ  Điều cho thấy nhân viên làm việc ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên số lượng nhân viên phục vụ quầy giao dịch nên lúc khách hàng đông, số nhân viên mệt mỏi nên thái độ phục vụ khách chưa ân cần, chu đáo 2.4.7.6 Yếu tố chăm sóc khách hàng Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình tổng thể giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 18: Kết kiểm định One_Sample_T_test yếu tố chăm sóc khách hàng Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig Agribank Phú Vang có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp lễ quan trọng Agribank Phú Vang có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 3.6224 3.62 0.972 3.4406 3.44 0.994 Agribank Phú Vang có nhiều ưu đãi cho khách hàng 3.6084 3.60 0.981 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) Nhìn vào bảng xử lý ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig lớn 0,05 Từ ta chưa có sở để bác bỏ H0, giá trị trung bình tổng thể nằm khoảng (3,4 - 4,2) có nghĩa khách hàng tới giao dịch hài lòng yếu tố chăm sóc khách hàng Vào dịp lễ quan trọng Tết, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng Tuy nhiên chưa hoàn toàn hài lòng khách hàng vì: SVTH: Lại Thị Diệu 65 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp  Chương trình mời số khách hàng lớn định, khách hàng truyền thông áp dụng với tất khách hàng tham gia hoạt động tiền gửi ngân hàng nhiều yếu tố khách quan khác  Hoạt động khuyến ít, chưa phong phú  Chưa thu hút quan tâm khách hàng  Nhiều chương trình khuyến chưa khách hàng biết đến thiếu tính quảng cáo, nhân viên phổ biến với khách hàng, với loại khách hàng có trình độ học vấn thấp 2.4.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua nhóm khách hàng 2.4.8.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua biến Giới tính Để xem có khác biệt đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank chi nhánh Phú Vang nhóm khách hàng nam nữ không Cặp giả thuyết đặt là: H0: khác biệt nhóm biến giới tính đến hài lòng chung khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank chi nhánh Phú Vang H1: có khác biệt nhóm biến giới tính đến hài lòng chung khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank chi nhánh Phú Vang Kết kiểm định: Bảng 19: Kết kiểm định khác biệt với biến giới tính Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Equal variances assumed Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F Sig 0.492 not 0.484 t-test for Equality of Means T Df Sig (2-tailed) 0,477 141 0.634 0.478 132.156 0.280 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) Kết kiểm định cho thấy giá trị sig T lớn mức ý nghĩa 0,05 nên ta chưa có đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 , nghĩa khác đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hai nhóm khách hàng nam, nữ SVTH: Lại Thị Diệu 66 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.4.8.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng thông qua biến Trình độ học vấn Thông thường trình độ học vấn khác góc độ nhìn nhận, đánh giá vấn đề nhiều có khác biệt Vì tác giả tiến hành kiểm định xem có hay không khác biệt yếu tố trình độ học vấn đến đánh giá khách hàng dịch vụ Cặp giả thuyết: H0: Không có khác biệt biến trình độ học vấn đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H1: Có khác biệt biến trình độ học vấn đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 20: Kết kiểm định ANOVA khách hàng có trình độ học vấn khác Đánh giá chung khách hàng dịch vụ Between Groups 2.282 0.761 Within Groups 31.331 139 0.225 Total 33.613 142 Sum of Squares Df Mean Squares F 3.375 Sig 0.020 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) Dựa vào bảng cho thấy giá trị sig T nhỏ so với mức ý nghĩa 0,05 ta có đủ sở để bác bỏ H0 chấp nhận giả thuyết H1 tức có xảy khác biệt đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank chi nhánh Phú Vang nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác Sự khác cụ thể nhóm tác giả đưa sang Phụ lục mục SVTH: Lại Thị Diệu 67 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG Việc nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm, tạo thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu vấn đề cấp thiết, thị trường ngân hàng cạnh tranh cao Việt Nam Vẫn sớm để khẳng định khía cạnh đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm, thông qua hài lòng khách hàng tiêu chí đánh giá Không riêng Agribank Phú Vang, hầu hết ngân hàng định hướng xây dựng thành tổ chức Marketing, đặt khách hàng vị trí trung tâm định kinh doanh có liên quan đến khách hàng Xuất phát từ thực trạng hoạt động tiền gửi chi nhánh giai đoạn 2011- 2013 thông qua đánh giá KH chất lượng tiền gửi với mục tiêu, phương hướng ngân hàng đặt năm tới để nâng cao chất lượng tiền gửi, góp phân nâng cao kết kinh doanh chi nhánh ngân hàng áp dụng số giải pháp sau: Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất phần mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ vững mạnh tài chính, an toàn thoải mái giao dịch chuyên nghiệp ngân hàng Ngoài ra, để cạnh tranh với ngân hàng khác, nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo tính đại, khoa học, thuận tiện, mang sắc riêng Agribank Do đó, số giải pháp đề xuất sau:  Sơn sửa lại trụ sở, nơi giao dịch ngân hàng cần phải phối màu hài hòa, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có logo hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng  Cần ý đến phong cảnh thiết kế bên ngân hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng bố trí lối hợp lí, thiết kế sơ đồ phòng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn tạo dễ dàng cho khách hàng việc định hướng khu vực dịch vụ cần đến SVTH: Lại Thị Diệu 68 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khu vực chờ khách hàng nên thiết kế rộng rãi, tiện nghi Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, ngân hàng nên mua ghế làm cho khách hàng ngồi cảm thấy thoải mái ghế nệm, ghế có tựa lưng Bên cạnh đó, bàn nên để tờ rơi quảng bá dịch vụ ngân hàng để khách hàng cập nhật thông tin dịch vụ ngân hàng  Ngân hàng cần trang bị thêm nhiều báo, tạp chí, bật kênh truyền hình vui nhộn không gây ồn áo để khách hàng quên cảm giác phải chờ đợi  Sắp xếp quầy giao dịch ,bảng biểu : Theo thấy có nhiều khách hàng vào lúng túng việc tìm bảng biểu Vì vậy, cần xếp bảng biểu chỗ mà khách hàng dễ thấy Theo tôi, chỗ bảng biểu nên có mẫu viết sẵn, khách hàng dễ dàng việc điền vào bảng biểu nhân viên không thời gian để hướng dẫn cho khách hàng  Thay toàn máy tính trang thiết bị phục vụ trình cho vay cũ đại, xử lý số liệu chậm đáp ứng yêu cầu đồng hóa trang thiết bị, tạo hạ tầng sở cho việc đẩy mạnh trình xử lý công việc  Bố trí lại chổ gửi xe có bảng hướng dẫn cụ thể để khách hàng dễ dàng nhận biết Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy Sự tin cậy yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Với β2 =0,261 yếu tố tin cậy thay đổi 1% yếu tố hài lòng khách hàng thay đổi 0,261% yếu tố tác động mạnh thứ hai sau yếu tố đáp ứng Theo điều tra khách hàng đánh giá mức trung bình tiêu chí tin cậy ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang Để nâng cao yếu tố tin cậy uy tín ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang, ngân hàng xây dựng biện pháp sau:  Ngân hàng xây dựng nhiều bảng tin giới thiệu lịch sử hình thành, mạnh, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp phát sóng đài truyền hình, báo đài internet Từ giúp khách hàng hiểu biết tạo niềm tin cho ngân hàng SVTH: Lại Thị Diệu 69 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Tại tiền sảnh ngân hàng cần treo thêm giấy chứng nhận, giấy khen thưởng, sứ mệnh, tầm nhìn nội quy ngân hàng để tăng thêm tính thuyết phục tin tưởng khách hàng  Có hộp thư góp ý riêng để nhận phản hồi khách hàng cách nhanh  Tăng tính bảo mật thông tin khách hàng nữa, bên cạnh thực giao dịch xác, tránh sai sót Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố lãi suất Chính sách lãi suất yếu tố đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt nhu cầu gửi tiền khách hàng thay đổi lãi suất ảnh hưởng ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Qua mô hình ta thấy lãi suất có ảnh hưởng thấp đến mức độ hài lòng khách hàng Tuy ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang phải quan tâm nhiều vào công tác hoàn thiện tốt yếu tố để thu hút khách hàng  Ngân hàng cần phải thay đổi lãi suất thời kì phù hợp với biến động thị trường nhằm thu hút khách hàng gửi tiền  Cần ý, quan tâm đến trường hợp khách hàng rút trước hạn, ngân hàng cần có mức lãi suất cho hợp lý đối tượng khách hàng này, khuyến khích khách hàng trì số dư tài khoản với thời gian dài thời hạn gửi ban đầu, có sách lãi suất ưu đãi khách hàng lâu năm số lượng tiền lớn  Thường xuyên cập nhật mức lãi suất kịp thời điều chỉnh mức lãi suất cách hợp lý nhằm thõa mãn mong muốn khách hàng Việc xây dựng mức lãi suất phù hợp giúp cho ngân hàng cạnh tranh hiệu với ngân hàng khác địa bàn hoạt động, thu hút lớn lượng khách làm tăng ngồn huy động vốn cho ngân hàng Nâng cao chất lượng yếu tố đáp ứng Yếu tố đáp ứng yếu tố khách hàng đánh giá hài lòng với yếu tố Tuy nhiên Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang cần có biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng  Giảm thời gian chờ giao dịch xuống.bằng cách tăng thêm nhân viên quầy giao dịch Bên cạnh trang bị máy móc thiết bị đại nhàm giảm thời SVTH: Lại Thị Diệu 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm gian giao dịch xuống Nhu phục vụ nhiều lượt khách hàng mà khách hàng lại chờ đợi lâu  Ứng dụng công nghệ thông tin vào trình giao dịch Giảm giao dịch giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng  Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng cách xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng cung cấp Nâng cao chất lượng nhân viên  Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, luật pháp để nâng cao trình độ chuyên môn Ngoài Chi nhánh cần tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp công tác  Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trước thay đổi kinh tế thị trường, công nghệ trình phát triển hội nhập ngân hàng Tổ chức thi tay nghề hàng năm có khen thưởng hợp lý để khuyến khích cán giỏi, có nhiều cống hiến  Rèn luyện cán nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Nhân viên phải có khả giao tiếp với khách hàng, cần có tính tập thể, có kỷ luật tinh thần sáng tạo, phải có khả tiếp thị để thu hút khách hàng, phải có lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý tổng hợp thông tin Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua đánh giá KH cho thấy NH cần phải quan tâm tới việc phát triển mối quan hệ với KH Hiện NH thực sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh Các nhân viên NH vừa cung ứng sản phẩm tiền gửi, vừa thu hút KH cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu họ, từ tăng cường công tác KH, mở rộng đối tượng KH cách sau:  Tổ chức hội thảo KH KH truyền thống, có quan hệ lâu dài với NH địa bàn huyện Qua thu thập ý kiến đóng góp KH đến gửi tiền vay vốn , đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với KH SVTH: Lại Thị Diệu 71 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Mở rộng danh mục sản phẩm tiền gửi nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng KH  NH phải trọng đến việc giải khiếu nại, thắc mắc KH để tránh bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín NH giữ chân KH tốt  Bên cạnh khách hàng truyền thống, nên tạo giữ chân khách hàng cách tặng quà cho khách hàng lần đến giao dịch ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho họ Các dịp lễ lớn tri ân khách hàng cách khác gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân khách hàng, thư cám ơn khách hàng để khách hàng thấy quan tâm khách hàng  Thành lập đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khách hàng lúc nơi để khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ SVTH: Lại Thị Diệu 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Trong năm qua, NH Agribank Phú Vang có nhiều cố gắng việc nâng cao hiệu hoạt động tiền gửi Để có thành tích vừa qua, bên cạnh thuận lợi tình hình phát triển kinh tế đất nước, có đóng góp tích cực đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, cán tiền gửi Việc nghiên cứu phân tích đánh giá khách hàng nhằm với mục đích nâng cao hài lòng cúa khách hàng hoạt động tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trình đổi ngành ngân hàng Đây vấn đề phức tạp, có phạm vi rộng liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, vi mô vĩ mô Tuy vậy, trình nghiên cứu, với mục đích đưa số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, mà trước hết NH Agribank Phú Vang, nội dung đề tài tập trung hoàn thành số nhiệm vụ sau:  Nêu số sở lý luận hoạt động cho vay nói chung, hiệu hoạt động tiền gửi, ảnh hưởng hiệu hoạt động tiền gửi tới tồn tài phát triển ngân hàng, từ khẳng định yêu cầu khách quan việc nâng cao hiệu hoạt động tiền gửi  Phân tích hoạt động kinh doanh NH Agribank Phú Vang hình thành, lĩnh vực hoạt động, kết kinh doanh qua năm 2011-2013  Phân tích đánh giá hoạt động tiền gửi thông qua tiêu định lượng, từ phát ưu-nhược điểm hoạt động nhằm đề giải pháp phát huy, nâng cao hiệu hoạt động đồng thời khắc phục mặt yếu  Bên cạnh nghiên cứu phân tích đánh giá KH chất lượng tiền gửi tiết kiệm NH Agribank Phú Vang rút số kết luận sau:  Đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo đánh giá KH, bao gồm 23 yếu tố, nhóm thành nhân tố là: yếu tố hữu hình, yếu tố tin cậy, yếu tố lãi suất, yếu tố đáp ứng, yếu tố nhân viên, yếu tố chăm sóc khách hàng  Tiến hành đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank chi nhánh Phú Vang, nghiên SVTH: Lại Thị Diệu 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tiền gửi khách hàng yếu tố hữu hình, yếu tố tin cậy, yếu tố lãi suất, yếu tố đáp ứng, yếu tố nhân viên.Trong nhân tố yếu tố tin cậy có ảnh hưởng lớn nhân tố yếu tố lãi suất có ảnh hưởng yếu 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi nhánh, phát triển chi nhánh theo mục tiêu, định hướng mà cấp thân đơn vị đặt ra, kiến nghị số vấn đề sau:  Cần nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ động phát triển sản phẩm Muốn vậy, Chi nhánh cần trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường công tác đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên mình, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng đại, hoàn thiện chiến lược khách hàng, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Cần thành lập phận chuyên trách marketing mô hình tổ chức nhằm thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững thu hút khách hàng Đây vấn đề sống cạnh tranh NHTM  Tổ chức xét, phân loại khách hàng, chọn lựa giao dịch với khách hàng có uy tín, hiệu kinh doanh cao  Xử lý linh hoạt khách hàng rút tiền trước thời hạn gửi, giúp khách hàng cho đảm bảo lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp  Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bà sản phẩm, hình ảnh Chi nhánh ngân hàng để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế…  Ngân hàng cần sớm nghiên cứu ban hành chế thể lệ làm việc, nghĩa vụ, quyền lợi đội ngũ cán tiền gửi, có sách ưu đãi cán tiền gửi thu nhập, phương tiện lại, đảm bảo an toàn Thường xuyên quan tâm đến việc nâng cao trình độ, rèn luyện đạo đức, động viên khen thưởng kịp thời để cán làm tốt công việc SVTH: Lại Thị Diệu 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm  Các phòng ban ngân hàng phải hỗ trợ phòng tiền gửi việc phát nhu cầu, tiếp thị, cung cấp thông tin, Để việc phục vụ khách hàng tốt 3.2.2 Đối với hội sở NH Agribank  Đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ đại hoá vào lĩnh vực toán, thẻ…và phổ biến rộng rãi cho chi nhánh bên  Hoàn thiện quy định lĩnh vực giao dịch giao dịch đảm bảo  Xây dựng thang đo lường cho hệ thống ngân hàng dựa kết hoạt động kinh doanh  Cho phép chi nhánh tự chủ hoạt động tìm kiếm khách hàng  Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu, thi nhân viên giỏi toàn ngành để tạo hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn Tổ chức lớp tập huấn nhân viên cho chi nhánh, cử nhân viên xuống chi nhánh để xem xét, hướng dẫn cụ thể có sản phẩm dịch vụ 3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước  Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động kinh doanh tiền tệ  Hệ thống văn pháp luật hoạt động ngân hàng ngân hàng nhà nước chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ, chồng chéo với ngành khác gây khó dễ cho NHTM NHNN cần phối hợp với ngành liên quan để chỉnh sửa, bổ sung văn cần thiết để NHTM hoạt động an toàn  NHNN cần tăng cường việc kiểm soát NHTM thông qua hình thức giám sát từ xa tra chỗ NHNN cần nhận xét, đánh giá hoạt động kiểm toán nội NHTM lĩnh vực có rủi ro cao 3.2.4 Đối với quan Nhà nước, cấp, ngành có liên quan  Chính quyền địa phương nên tăng cường việc cung cấp thông tin khách hàng, giúp NH tìm kiếm hiểu rõ khách hàng  Tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh làm việc để phục vụ khách hàng tốt SVTH: Lại Thị Diệu 75 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam Lê Văn Huy, Hướng dẫn sử dụng SPSS trọng nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế Đà Nẵng, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPEF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 Sổ tay tín dụng NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Một số trang web sau http://www.agribank.com.vn : website NH Agribank Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn : Website Ngân hàng nhà nước http://vneconomy.vn/ : Báo điện tử - Thời báo Kinh tế Việt Nam SVTH: Lại Thị Diệu 76 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lại Thị Diệu GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 77 i i