Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Chương chương mở đầu niên luận giúp người đọc hiểu được: sở hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa đề tài bố cục nội dung nghiên cứu 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Với phát triển vũ bão công nghệ giới ngày dịch vụ viễn thông ngày trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày người Theo thống kê Brand Finance (Brand Finance công ty hàng đầu giới cố vấn định giá thương hiệu), ba nhà mạng lớn Việt Nam lọt vào top 20 thương hiệu viễn thông có giá trị Đông Nam Á năm 2016 Trong Viettel Telecom đứng thứ 7, MobiFone đứng thứ 15 VinaPhone đứng thứ 20 Tại Việt Nam theo thống kê Thông Tin & Truyền Thông doanh thu viễn thông phát sinh đầu năm 2016 ước đạt 93.500 tỷ đồng Con số chưa bao gồm phần kinh doanh Tập đoàn Viettel nước Con số cho thấy viễn thông đà phát triển Việt Nam Dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân thông qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng dịch vụ nhà nghiên cứu nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984) Đối với sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng thông qua giác quan để cảm nhận đánh giá, họ nhìn, sờ, ngửi, chí nếm thử trước mua Hoàn toàn ngược lại với sản phẩm hữu hình, sản phẩm vô hình lại sờ, cầm, ngửi nếm thử Vì trở nên khó cảm nhận đánh giá cách xác Và chất lượng dịch vụ khó cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm tra trước mua Thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam thị trường mẻ, dần có tham gia nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Với thị trường cung cấp dịch vụ mạng di động đa dạng nhiều hình thức khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu cách có lợi hợp lý họ Vấn đề nhà mạng viễn thông mà cụ thể nhà mạng viễn thông lớn Viettel để thu hút khách hàng phía (phát triển thị phần) vấn đề khó khăn, vấn đề để giữ chân khách hàng lâu dài (giữ vững thị phần) lại vấn đề khó khăn nan giải Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành công tất doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Thành phố Cần Thơ Thành phố lớn Đồng Bằng sông Cửu Long dân cư tập trung đông đúc để học tập làm việc Và trở thị trường tiềm cho nhà mạng viễn thông Việt Nam Cần Thơ ngày phát triển kéo theo nhu cầu dịch vụ mạng viễn thông gia tăng, phát nhu cầu nhà mạng ạc kéo đến để chiếm giữ thị phần Vậy làm để doanh nghiệp Viettel Cần Thơ giữ vững thị phần tiếp tục phát triển Cần Thơ thành phố trực thuộc trung ương phát triển sau Hà Nội TP.HCM Hiện Cần Thơ có trường đại học, trường SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel cao đẳng, học viện, phân hiệu 12 trường trung cấp chuyên nghiệp với tổng số 76.677 sinh viên đại học, cao đẳng trung cấp quy, chiếm gần 50% số sinh viên vùng Vậy để doanh nghiệp Viettel Cần Thơ giữ vững thị phần tiếp tục phát triển việc nghiên cứu hài lòng dịch vụ mạng viễn thông sinh viên quan trọng Xuất phát từ thực tiễn cho thấy việc “Đo lường hài lòng sinh viên Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel” cần thiết Để giúp doanh nghiệp định hướng, đưa đề xuất chiến lược phù hợp, từ phát triển tăng thị phần, tăng doanh thu góp phần đóng góp cho ngân sách nhà nước 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1.Mục tiêu chung: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Sinh viên Cần Thơ với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Giúp công ty hiểu nhu cầu sinh viên Cần Thơ, để định hướng chiến lược phù hợp 1.2.2.Mục tiêu cụ thể:  Mục tiêu 1: Giới thiệu doanh nghiệp Viettel hoạt động dịch vụ doanh nghiệp tới người tiêu dùng  Mục tiêu 2: Xây dựng sở lý luận cho đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu  Mục tiêu 3: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với khách hàng sinh viên trường Đại học Cao đẳng Cần Thơ, xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel sinh viên Cần Thơ 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:  Nghiên cứu sơ bộ: - Viết đề cương sơ - Tìm hiểu sơ lược đối tượng phạm vi nghiên cứu - Viết đề cương chi tiết - Tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu - Lập bảng câu hỏi - Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan - Quan sát thảo luận nhóm đưa yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel sinh viên Cần Thơ SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel  Nghiên cứu thức: - Tiến hành vấn trực diện đối tượng sinh viên có sử dụng mạng Viettel Cần Thơ - Xử lí số liệu - Nhập liệu - Sử dụng SPSS 22.0 để phân tích số liệu Đưa có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Mục tiêu 1: Dùng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập liệu thứ cấp từ doanh nghiệp Viettel  Mục tiêu 2: Tìm hiểu bối cảnh nghiên cứu địa bàn Thành Phố Cần Thơ để xây dựng sở lý luận cho đề tài, xây dựng mộ hình nghiên cứu dựa mô hình Parasuraman & ctg 1988  Mục tiêu 3: Xây dựng bảng câu hỏi dựa mô hình, bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert 1932 thang đo đối nghĩa (Semantic differential, Osgood & ctg 1957) Tiến hành quan sát thảo luận nhóm để đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Viettel sinh viên Cần Thơ 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Sinh viên Cần Thơ cụ thể sinh viên trường Đại học Cần Thơ sinh viên Đại học Tây đô có sử dụng mạng di động Viettel 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Giới hạn đối tượng: Sinh viên Cần Thơ, có sử dụng mạng di động Viettel - Giới hạn không gian: Tại Thành Phố Cần Thơ - Giới hạn thời gian: Niên luận bắt đầu ngày 29 tháng năm 2016 hoàn thành ngày 08 tháng 11 năm 2016 1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: - Đối với doanh nghiệp Viettel: Nghiên cứu có giá trị góp phần cho doanh nghiệp - hiểu rõ mức độ hài lòng sinh viên Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Từ có định hướng, lược phù hợp hơn, góp phần phát triển kinh tế quốc gia Đối với thân người thực nghiên cứu cọ sát với thực tế tích lũy kinh nghiệm nghiên cứu, giúp cho nghiên cứu sau thực dễ dàng SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 1.7 BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Chương 1: Tổng Quan Đề Tài Chương 2: Tổng Quan Về Doanh Nghiệp Viettel Chương 3: Cơ Sở Lý Luận & Mô Hình Nghiên Cứu Chương 4: Phương Pháp Nghiên Cứu Chương 5: Kết Nghiên Cứu Chương 6: Kết Luận – Kiến Nghị Tóm tắt: Để nắm giữ thị phần, trì nguồn khách hàng tại, tăng hài lòng khách hàng mạng di động Viettel, việc cần thiết cần nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cụ thể sinh viên Cần Thơ Để thực nghiên cứu cần nghiên cứu sơ bộ, tiếp nghiên cứu thức, sau xác định loại liệu cần thu thập cụ thể đề tài liệu thứ cấp liệu sơ cấp Nghiên cứu theo hướng hỗn hợp định tính lẫn định lượng SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VIETTEL Chương giới thiệu tổng quát lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp Viettel; lĩnh vực nghành nghề hoạt động; cấu tổ chức nhân sự; kết hoạt động kinh doanh; thuận lợi - khó khăn; sứ mệnh – giá trị; định hướng phát triển 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Ngày tháng năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) thành lập, tiền thân Tập đoàn Viễn thông Quân đội ( Viettel) Năm 1990 đến năm 1994 Xây dựng tuyến vi ba băng Ba Vì - Vinh cho Tổng cục Bưu điện Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn (140 Mbps), xây dựng tháp anten cao Việt Nam lúc (125m) Năm 1995 Viettel Doanh nghiệp cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ dịch vụ viễn thông Việt Nam Năm 1999 hoàn thành đường trục cáp quang 2.000km Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát sợi quang Thành lập Trung tâm Bưu Viettel Năm 2000 thức tham gia thị trường Viễn thông phá độc quyền VNPT Doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) toàn quốc Lắp đặt thành công cột phát sóng Đài Truyền hình Quốc gia Lào cao 140m Năm 2001 cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế Năm 2002 cung cấp dịch vụ truy nhập Internet Tháng - 2003 khởi công xây dựng tuyến cáp quang Quân Bắc Nam 1B Tháng 2003 đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Binh chủng Thông tin Tháng - 2003 cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài Hà Nội Hồ Chí Minh Tháng - 2003 bắt đầu lắp đặt mạng lưới điện thoại di động Ngày 15 - 10- 2004 cung cấp dịch vụ điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế Tháng -2004 thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng Năm 2005 cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo Năm 2006 đầu tư sang Lào Campuchia Năm 2007 hội tụ ba dịch vụ cố định – di động – internet Thành lập Công ty Công nghệ Viettel Viện nghiên cứu Phát triển Viettel Năm 2008 nằm 100 thương hiệu lớn giới Số Campuchia hạ tầng viễn thông Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008) Năm 2009 Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn Việt Nam mạng giới khai trương phủ 86% dân số Viettel nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 2009) Tiếp tục giải thưởng nhà cung dịch vụ tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2009) Năm 2010 đầu tư vào Haiti Mozambique Số Campuchia doanh thu, thuê bao hạ tầng Thương hiệu Metfone Viettel Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2010) Chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng Năm 2011 số Lào doanh thu, thuê bao hạ tầng Thương hiệu Metfone Viettel Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2011) Viettel vận hành thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn thông đại khu vực Đông Nam Á Năm 2012 thương hiệu Unitel Viettel Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2012) Thương hiệu Movitel Viettel Mozambique nhận giải thưởng doanh nghiệp có giải pháp tốt giúp cải thiện viễn thông vùng nông thôn châu Phi Năm 2013 doanh thu đầu tư nước cán mốc tỷ USD Năm 2015 triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Hiện Viettel nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh giới Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B 4G), 365.000km cát quang 2.2 LĨNH VỰC KINH DOANH Tùy theo nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ khác Có ba nhóm khách hàng khác là: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp khách hàng phủ - Khách hàng cá nhân: kinh doanh công nghệ thông tin, bán lẻ, bưu chính, viễn thông, nghiên cứu sản suất  Về công nghệ thông tin dịch vụ cung cấp bao gồm: Eduplatform, Uni.One, Viettel-CA, BankPlus-CA, số liên lạc điện tử, Mobile Insurance, VT-Pay, Smart Motor  Về bán lẻ: Với mạng lưới phân phối rộng khắp 63 tỉnh thành, Viettel sở hữu hệ thống cửa hàng Viettel Store, cung cấp đa dạng sản phẩm hãng thuộc dòng thiết bị như: điện thoại, thiết bị công nghệ thông tin (máy tính, laptop, USB , máy tính bảng), thiết bị y tế , dịch vụ thương mại điện tử  Về bưu dịch vụ cung cấp gồm: Dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ phát trả hộ chiếu địa chỉ, dịch vụ chuyên tuyến quốc tế, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ chuyển phát Bưu kiện  Về viễn thông gồm: Dịch vụ di động, dịch vụ gia tăng, dịch vụ cố định Dịch vụ di động gồm: Dịch vụ trả trước, dịch vụ trả sau, dịch vụ quốc tế SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel - - Dịch vụ gia tăng, dịch vụ bảo vệ khách hàng Dịch vụ cố định gồm: FTTH, truyền hình cáp Analog, truyền hình cáp chiều, truyền hình cáp số tương tác, XMIO – Smart Box, nextTV, homephone, PSTN, VOIP 178, dịch vụ Xtime  Về nghiên cứu sản xuất: điện thoại dành cho trẻ em Mkids, Dcom 3G Khách hàng Doanh nghiệp: kinh doanh công nghệ thông tin, bưu chính, viễn thông, nghiên cứu sản suất, xuất nhập khẩu, dịch vụ khác  Về công nghệ thông tin cung cấp số phần mềm quản lý doanh nghiệp từ giám sát theo dõi đến quản lý nhân viên như: V-tracking, Office.One, CRM.One, DMS.One, Checkin.One, IPCC.One, Vision.One, Meeting.One, Safe.One, FM.One, Smartlingt.One, dịch vụ giám sát, Vportal, giải pháp hội nghị truyền hình xConference, mOffice, invoice.One, Ami.One, Recloser.One, Scada.One  Về bưu chính: Dịch vụ vận tải hàng khách, dịch vụ phát trả hộ chiếu địa chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ chuyển phát Bưu kiện  Về viễn thông cung cấp số dịch vụ như: Thuê kênh riêng quốc tế (IPLC), dịch vụ kênh thuê riêng, metrowan, Officewan, dịch vụ data M2M, internet Leasedline, ADSL, BulkSMS, tra cứu thông tin thuế, dịch vụ trung kế số  Về nghiên cứu sản xuất có nhiều sản phẩm cho doanh nghiệp như: Sản phẩm vOCS, sản phẩm vSMSC, sản phẩm vLBS, sản phẩm vMTS, sản phẩm vCRBT, Rectifier PW48-3100, Tracking (VTR01;VTR02), thiết bị ATS, Timer TM1G  Về xuất nhập khẩu: Với kinh nghiệm 20 năm lĩnh vực Xuất nhập thiết bị điện tư viễn thông Tập đoàn Viễn thông Quân đội, Viettel nhập thiết bị cho công trình lớn Trung tâm Hội nghị Quốc Gia, xuất thiết bị sang thị trường nước (Lào, Campuchia), đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, chuyên môn cao Xuất Nhập ủy thác thiết bị điện tử viễn thông Thực công tác xuất nhập cho Công ty Phát triển kinh doanh xuất thị trường nước Kinh doanh Logistic quốc tế  Dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê máy chủ, Cloud server, dịch vụ cho thuê chỗ đặt thiết bị, dịch vụ lưu trữ website – web Hosting, lưu trữ thư điện tử Email Hosting, khôi phục liệu sau thảm họa (Disaster Recovery), chia lưu trữ hợp tác Airbox, hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng BCCS Khách hàng phủ: Đối với khách hàng phủ Viettel kinh doanh số dịch vụ như: Hệ thống cửa Quốc gia, hệ sinh thái giáo dục, phần mềm quản lý SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel cán công viên chức VGOMS, cổng thông tin điện tử Vportal.One, hệ thống văn phòng điện tử V-Office  Hệ thống quốc gia: Hệ thống cửa điện tử ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tin học hóa giao dịch tổ chức, cá nhân với quan hành nhà nước quan hành nhà nước theo chế “một cửa, cửa liên thông” quy định Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ Hệ thống cửa quốc gia giúp cho 20.000 Doanh nghiệp xuất nhập hàng hóa khai báo trực tuyến hồ sơ xuất nhập hàng hóa/ xuất nhập cảnh người phương tiện Tiết kiệm chi phí thời gian thực thủ tục Theo thống kê Worlbank giảm thời gian thông quan hàng hóa ngày giúp Việt Nam tiết kiệm khoảng 1.6 tỷ USD/1 năm Hệ thống Một cửa quốc gia công khai chi tiết lộ trình thực hồ sơ, nhằm minh bạch trình xử lý hồ sơ Hải quan Bộ ngành Dự án Một cửa Quốc gia Tổng cục Hải quan mở hội triển khai nhánh Một cửa Bộ ngành như: Bộ Y Tế, Bộ Nông Nghiệp, Bộ Quốc Phòng, Bộ Thể thao văn hóa du lịch  Hệ sinh thái giáo dục: Hệ thống quản lý trường học (SMAS), hệ thống quản lý thi THPT quốc gia (EMAS), hệ thống quản lý cho trường đại học/cao đẳng (UMAS), hệ thống thông tin giáo dục (EMIS), sản phẩm cung cấp học thi trực tuyến (ViettelStudy), EduPlatform, sản phẩm di động cho sinh viên (Uni.One), cổng thông tin giáo dục, văn điện tử  Phần mềm quản lý cán công chức nhà nước VGOMS: giải pháp tổng thể thiết kế xây dựng áp dụng cho khối quan Nhà nước Hệ thống giúp đơn vị quản lý hồ sơ nhân hiệu quả, giảm chi phí, thời gian, công sức, thuận tiện trọng việc tra cứu tìm kiếm hồ sơ cán công chức, viên chức  Cổng thông tin điện tử Vportal.One: điểm truy cập tập trung tích hợp Kênh thông tin, dịch vụ ứng dụng, phân phối tới người sử dụng thông qua phương thức thống đơn giản tảng Web  Hệ thống văn phòng điện tử V-Office: Trình ký văn điện tử, quản lý văn bản, quản lý họp, quản lý công việc cá nhân, quản lý phòng ban đơn vị, quản lý truyền thông 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC Hoàng Công Vĩnh Phó Tổng GĐ SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Tống Viết Trung Phó Tổng GĐ Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Đỗ Minh Phương Phó Tổng GĐ Nguyễn Mạnh Hùng Tổng Giám Đốc Lê Đăng Dũng Phó Tổng GĐ Tào Đức Thắng Phó Tổng GĐ Hoàng Sơn Phó Tổng GĐ Vũ Xuân Cự Kế toán trưởng Nguyễn Đình Chiến Phó Tổng GĐ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viettel1 Viettel.com.vn SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Viettel có ban thường vụ, ban chấp hành Đảng bộ, quan trực thuộc, đơn vị hạch toán trực thuộc, công ty 100% vốn điều lệ, công ty 50% vốn điều lệ,các công ty liên kết, chi nhánh nước chi nhánh 63 tỉnh thành phố nước Viettel Cần Thơ - Chi Nhánh Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội             Tên giao dịch: Viettel Cần Thơ Có mã số thuế 0100109106-019 cấp vào ngày 14/02/2006 Cơ quan Thuế quản lý: Cục Thuế Thành phố Cần Thơ Địa trụ sở công ty đặt tại: Số 210, đường Trần Phú, Phường Cái Khế, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Điện thoại: 07106251111 Fax: 07106253792 Người đại diện: Nguyễn Thanh Thuận Giám đốc: Dương Quốc Chính Ngành nghề chính: Hoạt động viễn thông có dây Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế nhà nước Loại hình kinh tế: Công ty trách nhiện hữu hạn Nhà nước thành viên Loại hình tổ chức: Đơn vị trực thuộc 2.4 KHÁT QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Viettel nằm Top 100 thương hiệu viễn thông lớn giới, nằm Top thương hiệu viễn thông hiệu ASEAN Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam, đầu tư kinh doanh 12 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 320 triệu dân, gấp lần dân số Việt Nam Hiện Viettel có 85 triệu khách hàng toàn giới Đồng thời đánh giá công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh giới Theo báo cáo Bộ TT&TT năm 2015 doanh thu Viettel đạt 222.700 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2014 lợi nhuận đạt 45.800 tỷ đồng, tăng trưởng 8,5% so với năm 2014 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế vốn chủ sở hữu Viettel đạt mức 40,8% Hiện Viettel mạng di động thị trường di động xếp vào nhóm chiếm thị phần không chế Số liệu doanh thu lợi nhuận cho thấy Viettel có tương quan lớn so với VNPT MobiFone, cho dù năm 2015 VNPT MobiFone nỗ lực để đẩy số doanh thu lợi nhuận Theo số công bố VNPT, tổng lợi nhuận năm 2015 đạt 3.280 tỷ đồng doanh thu đạt 89.122 tỷ đồng Năm 2015, MobiFone đạt doanh thu đạt 36.900 tỷ đồng lợi nhuận 7.395 tỷ đồng Hình 2.2 Kết kinh doanh năm 2015 Viettel đối thủ cạnh tranh SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 10 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel • Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Đây mô hình xem toàn diện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu sắc khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian, kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng Hình 3.3 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 20 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY VIETTEL CẦN THƠ Sự tin cậy Mô hình gianlượng dịch vụ Như giới thiệu có nhiều mô hình nghiên cứutrung chất hàitrong lòng khách hàng Mỗi mô hình có đặc điểm riêng Parasuraman người đầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng thông qua cảm nhận khách hàng Sự quan tâm người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chất Ý định lượng dịch thành phần bao gồm 21 biến tớivụ cá có nhân Chất lượng Sự hài hành vi dịchlượng vụ dịchlòng Cần Thơ Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu chất vụ Viettel khách Sự thoải mái hàng Sự tin cậy (Reliability) Điểm đặc Sự hữu hình trưng (Tangibles) Sự đảm bảo (Assurance) Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) Nguồn : Dabholkar cộng (2000) Sự phản hồi (Responsiveness) Sự đồng cảm (Empathy) Nguồn: Parasuraman, zeithaml & berry(1988) SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 21 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần (2) Sự hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ (3) Sự đảm bảo (Assurance): Thể qua trình độ chuyên môn phải đảm bảo hoàn thành tốt nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4) Sự phản hồi (Responsiveness): Thể qua lần hứa hẹn phản hồi thời điểm hứa, giữ chử tín (5) Sự đồng cảm (Empathy): Thể qua quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Bảng 3.1 Diễn giải mô hình nghiên cứu Hình 3.4 Sự tin cậy Sự hữu hình Thành phần chất lượng dịch vụ Khi công ty Viettel Cần Thơ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty thực Khi bạn gặp vấn đề trình sử dụng, Công ty Viettel Cần Thơ thể quan tâm chân thành để giả Công ty Viettel Cần Thơ thực dịch vụ từ lần đầu Công ty Viettel Cần Thơ cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa hẹn lúc đầu Công ty Viettel Cần Thơ thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực Công ty Viettel Cần Thơ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Công ty Viettel Cần Thơ trông hấp dẫn Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ có trang phục đẹp mắt, gọn gàng hấp dẫn Các phương tiện vật chất Công ty Viettel Cần Thơ hoạt động dịch vụ hấp dẫn 10 Công ty Viettel Cần Thơ bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Đặt biến TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Trang 22 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Sự đảm bảo Sự phản hồi Sự đồng cảm Sự hài lòng khách hàng 11 Hành vi nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ ngày tạo tin tưởng bạn 12 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty Viettel Cần Thơ 13 Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ lúc tỏ lịch nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ đảm bảo kiến thức trả lời câu hỏi bạn 15 Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 16 Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 17 Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ không tỏ bận rộn để không phản hồi yêu cầu bạn 18 Công ty Viettel Cần Thơ thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Công ty Viettel Cần Thơ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Công ty Viettel Cần Thơ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 21 Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Mức độ hài lòng Anh/Chị khả làm khách hàng tin cậy Công ty Viettel Cần Thơ Mức độ hài lòng Anh/Chị phương tiên vật chất Công ty Viettel Cần Thơ Mức độ hài lòng Anh/Chị ngoại hình, trang phục nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ Mức độ hài lòng Anh/Chị thái độ phục vụ nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ Mức độ hài lòng Anh/Chị trình độ nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ Mức độ hài lòng Anh/Chị phản hồi Công ty Viettel Cần Thơ Mức độ hài lòng Anh/Chị quan tâm Công ty nhân viên Anh/Chị ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 PH1 PH2 PH3 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 Tóm tắt: Có nhiều khái niệm nói hài lòng chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong mô hình mô hình Parasuraman & ctg khái quát bao trùm nhất, lý mà tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu Parasuraman & ctg để nghiên cứu cho đề tài Mô hình gồm thành phần chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 23 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương tìm hiểu phương pháp nghiên cứu; thang đo sử dụng cho bảng câu hỏi; đối tượng – phạm vi nghiên cứu; phương pháp chọn mẫu; phương pháp phân tích liệu; quy trình – tiến độ thực nghiên cứu 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sơ bộ: - Viết đề cương sơ - Tìm hiểu sơ lược đối tượng phạm vi nghiên cứu - Viết đề cương chi tiết - Tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu - Lập bảng câu hỏi - Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan - Quan sát thảo luận nhóm đưa yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel sinh viên Cần Thơ Nghiên cứu thức: - Tiến hành vấn trực diện đối tượng sinh viên có sử dụng mạng Viettel Cần Thơ - Xử lí số liệu - Nhập liệu - Sử dụng SPSS 22.0 để phân tích số liệu Đưa có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dữ liệu cần thu thập gồm: - Dữ liệu thứ cấp: Nguồn thu thập từ website Tổng công ty Viettel, internet, Công ty Viettel Cần Thơ, trang web liên quan - Dữ liệu sơ cấp: Nguồn thu thập từ việc vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu địa bàn Thành Phố Cần Thơ 4.2 THANG ĐO Các thang đo sử dụng cho đề tài gồm: thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo Likert (Likert 1932) thang đo đối nghĩa - Thang đo định danh (Nominal Scale): loại thang đo số đo dùng để phân loại, phân biệt, nhìn nhận quan điểm tương ứng cho khái niệm, phát biểu, vấn đề, kiện, ý nghĩa lượng Các dạng thường gặp thang đo định danh là: Dạng nhị phân câu hỏi có hai khả xảy câu hỏi khách hàng chọn câu trả lời (Single Answer) cho sẵn; dạng thứ hai dạng lựa chọn (một/ nhiều) câu hỏi nhiều lựa chọn SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 24 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel - - - câu hỏi người trả lời chọn hay nhiều câu trả lời (Multiple Answer) cho sẵn Thang đo thứ bậc (Ordinal Scale): loại thang đo số đo dùng để đo lường mức độ, ưu tiên nhận thức, tình cảm; xếp hạng thứ tự; ý nghĩa lượng Các dạng thường gặp thang đo thứ tự là: câu hỏi buộc xếp thứ tự (Forced Ranking) câu hỏi người trả lời phải xếp thứ tự cho câu trả lời, câu hỏi so sánh cặp (Paired Comparison), câu hỏi so sánh cặp người trả lời chọn cặp, chẳng hạn chọn thương hiệu thích hai thương hiệu,… Thang đo Likert (Likert 1932): loại thang đo mức độ, chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận câu hỏi nêu người trả lời chọn trả lời Trong số số đo (điểm) chẵn (4,6,8,10) sử dụng để buộc đáp viên phải thể quan điểm, cảm nhận đối tượng nghiên cứu vấn đề hỏi Các số lẻ (3,5,7,9) cho phép đáp viên đứng vị trí trung lập Ngoài thang đo Likert sử dụng dạng mức độ tăng dần giảm dần để đo lường mức độ quan tâm, nhận thức đáp viên Thang đo đối nghĩa: loại thang đo giống nhưn thang đo Likert, thang đo đối nghĩa dùng hai nhóm tù hai cực có nghĩa trái nghược Thường dùng để đo lường tình cảm đáp viên chủ thể 4.3 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên Cần Thơ cụ thể sinh viên trường Đại học Cần Thơ sinh viên Đại học Tây đô có sử dụng mạng di động Viettel 4.3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn đối tượng: Sinh viên Cần Thơ, có sử dụng mạng di động Viettel Giới hạn không gian: Tại Thành Phố Cần Thơ Giới hạn thời gian: Niên luận bắt đầu ngày 29 tháng năm 2016 hoàn thành ngày 08 tháng 11 năm 2016 SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 25 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 4.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU Chọn mẫu khâu quan trọng định đến chất lượng nghiên cứu nhiều lý khách quang nên nhà nghiên cứu nghiên cứu toàn đối tượng nghiên cứu mà phải chọn số lượng định mang tính đại diện đám đông Vì buộc phải chọn mẫu cho dự án nghiên cứu Có kỹ thuật chọn mẫu chọn theo xác suất phi xác suất Trong hai kỹ thuật chọn mẫu có nhiều phương pháp chọn mẫu như: ngẫu nhiên, hệ thống, phân tầng, theo nhóm, thuận tiện, phán đoán, phát triển mầm, định mức Mỗi phương pháp có đặc điểm ưu, nhược điểm khác Ngoài có phương pháp chọn mẫu khác, thường sử dụng như: chọn cỡ mẫu theo sai số; chọn cỡ mẫu theo phương pháp phân tích liệu việc chọn cỡ mẫu phương pháp phân tích liệu có mối tương quan với nhau; cỡ mẫu đảm bảo có ý nghĩa thống kê - Mẫu: thu thập thông qua vấn trực diện đối tượng sinh viên Cần Thơ có sử dụng mạng viễn thông Viettel Cỡ mẫu 30, chọn theo kỹ thuật phi xác xuất theo phương pháp phán đoán Phương pháp phán đoán tức nhà nghiên cứu tự phán đoán phù hợp phần tử để chọn làm đối tượng nghiên cứu 4.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU  Mục tiêu 1: Dùng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập liệu thứ cấp từ doanh nghiệp Viettel  Mục tiêu 2: Tìm hiểu bối cảnh nghiên cứu địa bàn Thành Phố Cần Thơ để xây dựng sở lý luận cho đề tài, xây dựng mộ hình nghiên cứu dựa mô hình Parasuraman & ctg 1988  Mục tiêu 3: Xây dựng bảng câu hỏi dựa mô hình, bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert 1932 thang đo đối nghĩa (Semantic differential, Osgood & ctg 1957) Tiến hành quan sát thảo luận nhóm để đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Viettel sinh viên Cần Thơ SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 26 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 4.6 QUY TRÌNH - TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 4.6.1 Quy trình thực Xác lập vấn đề nghiên cứu ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Đề cương sơ GVHD chỉnh sửa Đề cương chi tiết Thiết kế bảng câu hỏi Phỏng vấn thử Hoàn thiện bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Thu thập liệu thứ cấp Thảo luận nhóm Thu thập liệu thứ cấp NGHIÊN CƯU CHÍNH THỨC Xử lý – Phân tích liệu Báo cáo kết Hình 4.1: Quy trình thực SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 27 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 4.6.2 Tiến độ thực Công việc 01 I Đề cương nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu Viết đề cương sơ Viết đề cương chi tiết II Nghiên cứu sơ Lập mô hình nghiên cứu Hiệu chỉnh thang đo Thiết kế bảng câu hỏi Thử nghiệm – hiệu chỉnh bảng câu hỏi Thảo luận nhóm XX XX XX 02 Thời gian (tuần lễ) 03 04 05 06 07 08 09 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X III Viết báo cáo Trình bày kết Hiệu chỉnh hoàn thiện X X X X X X XX Hình 4.2 Tiến độ thực nghiên cứu Tóm tắt: Sử dụng phương pháp định tính định lượng thu thập hai loại liệu sơ cấp thứ cấp Sử dụng thang đo định danh, thứ bậc, likert, đối nghĩa để thiết kế bảng câu hỏi Dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất để chọn cỡ mẫu 30 Với mục tiêu tương ứng có phương pháp nghiên cứu khác Thời gian hoàn thành nghiên cứu tuần lễ SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 28 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Chương trình bày kết nghiên cứu sơ gồm: Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; giải pháp đút kết 5.1 CÁC THÀNH PHẦN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5.1.2 Thành phần bên Loại hình thuê bao sử dụng: Có hai loại hình thuê bao sử dụng trả trước trả sau Hai hình thức loại hình trả trước sử dụng phổ biến hơn, tính thuận tiện, có nhiều hình thức khuyến gói tin nhắn 3G nạp tiền tiếp tục sử dụng nên tâm lý người tiêu dùng có xu hướng tiết kiệm sử dụng loại hình trả sau, nhiên liên lạc bị gián đoạn tài khoản hết tiền Sở dĩ loại hình trả sau không ưa chuộng bất tiện khó khăn toán, thêm người tiêu dùng có tâm lý gọi điện thoải mái không để ý đến tài khoản toán, nên số tiền cuối thánh toán đa số cao, bên cạnh loại hình trả sau thích hợp với người có nhu cầu gọi điện nhiều, người không thích bị gián đoạn gọi, thích hợp cho người thành đạt, có nguồn thu ổn định Nhận biết khách hàng: Khách hàng biết mạng di động Viettel đa số thông qua giới thiệu bạn bè người thân Việc biết đến mạng Viettel thông qua internet quảng cáo hạn chế, họ không trải nghiệm dịch vụ ưu đãi hay khuyến Lý khách hàng sử dụng: Khách hàng sử dụng mạng Viettel với lý chất lượng dịch vụ chiếm phần lớn, bên cạnh mạng rộng khắp bao phủ lý khiến khách hàng lựa chọn sử dụng Viettel Những đề xuất khách hàng: Khi sử dụng hàng hay loại dịch vụ khách hàng muốn lợi ích họ phải lớn chi phí họ bỏ Vì đề xuất họ chủ trọng đến lợi ích họ ví dụ như: Gía cước điện thoại thấp, mạng mạnh rộng bao phủ, có nhiều hình thức khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,… SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 29 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel 5.1.2 Thành phần bên Qua trình quan sát thảo luận nhóm, tác giả dự đoán thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Cần Thơ Có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy, hữu hình, đảm bảo, phản hồi đồng cảm Trong thành phần thành phần “sự tin cậy” thành phần ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Khách hàng cá thể riêng biệt người có nhu cầu riêng cần phục vụ cách khác Nếu có lòng tin cậy khách hàng thành phần lại trở nên dể dàng Để củng cố nâng cao niềm tin khách hàng với doanh nghiệp Viettel, Viettel quan tâm đến khách hàng, thực yêu cầu, thời hạn, ghi nhận ý kiến khách hàng cách trân trọng Tại Hà Nội, ngày 01/07/2015, Tổng Công ty Viễn thông Viettel tổ chức kiện “Lắng nghe để phát triển” với mục đích công bố trao thưởng cho ý kiến đóng góp ghi nhận thời gian từ tháng 10/2014 - 4/2015 giúp Viettel hoàn thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm Đồng thời dịp để Viettel thông báo tiến trình thực ý kiến đóng góp khách hàng Chương trình thứ dành cho khách hàng phía Nam, tổ chức Thành phố Hồ Chí Minh vào đầu tháng 8/2015 Ngoài ra, tất khách hàng toàn quốc gặp vào Lễ hội thường niên "Lắng nghe để phát triển" vào tháng 10/2015 Xuất phát từ tư tưởng coi khách hàng người thân, Viettel tổ chức kiện bữa tiệc gia đình ấm cúng Ngoài việc trao thưởng, dịp khách hàng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng mong muốn Viettel đáp ứng tham gia chơi trò chơi trò chơi giao lưu tạo gần gũi, thân thiết làm “gần” khoảng cách nhà mạng Khách hàng Các khách hàng tham dự kiện có hội bốc thăm trúng phần quà có giá trị điện thoại iPhone 6, Samsung Galaxy A3, Samsung Galaxy Grand Từ 01/8/2016, khách hàng thoải mái liên hệ tới tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel mà không cần phải trả chi phí Chính sách áp dụng tất gọi không phân biệt nội mạng hay ngoại mạng Viettel hình thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp chuyên nghiệp với nguồn nhân lực chức tập trung đa dạng Việt Nam Viettel quy hoạch lại đầu số theo hướng giải đáp chuyên sâu lĩnh vực Việc tiên phong trở thành nhà mạng Việt Nam miễn phí cước gọi quy hoạch SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 30 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel đầu số giải đáp riêng cho dịch vụ, bước Viettel nhằm đưa công tác chăm sóc khách hàng ngày chuyên sâu hơn, xóa bỏ rào cản để ghi nhận, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, từ nâng cao chất lượng phục vụ Tại Cần Thơ, quận Cần Thơ điều có phòng giao dịch hỗ trợ khách hàng 24/24 Khách hàng giao dịch điểm có đánh giá “Viettel hỗ trợ nhiệt tình” Bên cạnh “sự tin cậy” thành phần quan tâm để xây dựng thương hiệu cách tốt hơn, nhiên thành phần lại như: Sự hữu hình, phản hồi, đồng cảm, đảm bảo Viettel quan tâm cải tiến khách hàng đánh giá hài lòng Nhìn chung mặt hỗ trợ khách hàng xây dựng lòng tin cho khách hàng Viettel làm tốt, phía khánh hàng có đề nghị như: Về mặt đường truyền bị tắt nghẽn hình thức khuyến so với đối thủ cạnh tranh cần phải xây dựng cách khắc phục Ngoài kiến nghị sóng 3G yếu giá cước cao 5.2 GIẢI PHÁP ĐÚC KẾT Vấn đề bị nghẽn đường truyền: Viettel cần tăng dung lượng tổng đài, thương lượng kết nối với nhà mạng khác để đảm bảo đường truyền thông suốt Việc hạn chế vấn đề đường truyền giúp cho Viettel giữ chân khách hàng tốt Vấn đề hình thức khuyến mãi: Viettel gặp rắc rối cạnh tranh đối thủ khuyến nhiều Với rắc rối Viettel nhờ Bộ Thông Tin & Truyền Thông can thiệp, quy định tháng khuyến nạp thẻ lần để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nhà mạng Vấn đề sóng 3G yếu: Viettel cần tích cực xây dựng hệ thống mạng mạnh với tốc độ nhanh hơn, bên cạnh nhà mạng người tiêu dùng không hiểu rõ nhu cầu tiêu dùng mình, chẳng hạn sử dụng nhiều mà lại đăng ký gói 3G với dung lượng tốc độ Viettel cần tư vấn rõ cho người tiêu dùng gói dịch vụ nhu cầu sử dụng họ Về giá cước dịch vụ: Viettel cần xem xét lại giá cước để không cao với người tiêu dùng đảm bảo doanh thu cho nhà mạng, với người tiêu dùng họ quan tâm đến lợi ích họ nên giá cước rẽ thu hút thuê bao sử dụng Tóm tắt: Nhìn chung thành phần chất lượng dịch vụ Vietttel, Viettel thực tốt, bên cạnh có số hạn chế đường truyền, hình thức khuyến mãi, sóng 3G, giá cước Các hạn chế khắc phục cách nhanh chóng triệt để SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 31 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 32 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel CHƯƠNG KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ Chương chương cuối nghiên cứu trình bày về: Kết luận nghiên cứu; Các hạn chế nghiên cứu; Các kiến nghị 6.1 KẾT LUẬN Thông qua quan sát thảo luận nhóm Viettel đánh giá tốt chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Viettel tập trung quan tâm thực hiện; hữu hình với máy móc thiết bị đại, nhân viên mặc đồng phục chỉnh tề ngoại hình tốt; phản hồi đánh giá hài lòng Viettel giữ chữ tín tốt phản hồi hứa thời điểm hẹn; đồng cảm đảm bảo đánh giá hài lòng Nhưng xét kỹ mặt Viettel bị hạn chế đường truyền, đường truyền yếu thường bị tắt nghẽn mạng vào thời điểm nhiều thuê bao gọi Hình thức khuyến bị hạn chế đối thủ thực khuyến nhiều Về sóng 3G bị yếu chế độ phủ sóng 3G điểm vùng sâu bị hạn chế, cước 3G tăng phần làm khách hàng không hài lòng Giá cước Viettel mobile khách hàng nhận xét cao 6.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Vì thời gian khả tiếp cận doanh nghiệp hạn chế, nên nghiên cứu có số hạn chế định sau: - - Các tiêu đánh giá chủ yếu kiến thức hiểu biết thân thông qua tham khảo từ đề tài nghiên cứu anh chị khóa trước Đề tài xem xét số yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn khách hàng Có thể có biến khác tác động đến hài lòng khách hàng chưa đề cập hết Khảo sát đa phần đối tượng sinh viên nên chưa thể đánh giá tổng quát toàn khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Số lượng mẫu chưa đảm bảo tính đại diện 6.3 CÁC KIẾN NGHỊ 6.3.1 Nâng cao chất lượng đường truyền Chất lượng đường truyền ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nên cần phải tích cực triển khai biện pháp cải thiện đường truyền - Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao dung lượng chuyển mạch SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 33 Đo lường mức độ hài lòng SV Cần Thơ chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel - Nâng cao dung lượng vô tuyến tối ưu hóa mạng lưới Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp nước mở rộng roaming cho tất thuê bao Đồng thời mở rộng mạng lưới cho khu ngoại thành, khu công nghiệp, khu dân cư mới, khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, hải đảo 6.3.2 Đa dạng hình thức khuyến Các hình thức khuyến phải đa dạng để khách hàng tự chọn loại hình khuyến phù hợp với nhu cầu Tập trung tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để biết hiểu cách thức họ khuyến nhằm học hỏi nâng cao chất lượng khuyến doanh nghiệp 6.3.3 Nâng cao sóng 3G, xem xét điều chỉnh cước 3G hợp lý Nên tập trung vào vùng ngoại ô thành phố, vùng sâu, vùng xa, vùng bị hạn chế tiếp cận internet Tiến hành khảo sát xem khách hàng chấp nhận với mức giá nào, điều chỉnh cho hợp lý mức giá cho gói 3G 6.3.4 Điều chỉnh mức giá cước điện thoại Đối với thuê bao có thu nhập thấp việc chi trả giá cước điện thoại gặp vấn đề khó khăn Cần xem xét lại giá cước hiệu chỉnh cho hợp lý để thuê có thu nhập thấp có đủ điều kiện chi trả đảm bảo doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN Trang 34