LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường, nhờ dạy tận tình quý Thầy cô trường Đại Học Tây Đô đặc biệt quý Thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh giúp em có kiến thức hiểu biết học tập thực tiễn Đề tài hoàn thành với giúp đỡ nhiệt tình ý kiến hướng dẫn quý báu Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Đô, đặc biệt Thầy Nguyễn Phúc Khánh Và ngày hôm em xin cảm ơn đến: Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Phúc Khánh tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc khó khăn để em hoàn thành niên luận cách tốt Em xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Tây Đô nói chung quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em Cuối em xin cảm ơn kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh dồi sức khỏe thành công công tác giảng dạy Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm Người thực Nguyễn Ngọc Tường Vy i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết niên luận hoàn thành dựa kết nghiên cứu Đề tài thực hướng dẫn Ths.Nguyễn Phúc Khánh Các kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn khác Cần Thơ, ngày tháng năm Người thực Nguyễn Ngọc Tường Vy ii TÓM TẮT Gáo Giồng điểm đến thu hút nhiều khách du lịch tỉnh Đồng Tháp Vì vây, từ năm 2000, Viện Nghiên Phát triển Du lịch xác định khu du lịch Gáo Giồng có ý nghĩa quốc gia vùng Đối với khu du lịch khách du lịch quan trọng nhất, nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, thực đề tài: "Mức độ hài lòng khách du lịch địa khu du lịch sinh thái Gáo Giồng" Từ nhận điểm mạnh, điểm yếu chất lượng phục vụ nơi để thay đổi hoàn thiện Đề tài thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch địa Thời gian thực đề tài từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2016 thực khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, tỉnh Đồng Tháp Nội dung nghiên cứu trình bày qua chương sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu Chương 3: Cơ sở lý luận mô hinh nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu Chương 6: Kết luận – Kiến nghị iii MỤC LỤC Hình 3.1: Bốn đặc điểm dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 13 Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuramen (Nguồn: Tham khảo Internet) 18 Hình 3.3: Mô hình Servquel Parasuramen (Nguồn: Tham khảo Internet) 21 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu quan tâm Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực .25 Hình 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) .34 Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng (Nguồn: Tự tổng hợp) 48 Hình 5.3 Biểu đồ thể giá trị trung bình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 50 Hình 5.5 Biểu đồ thể lòng tin an toàn (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) 52 Hình 5.7 Biểu đồ thể tính xác (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) .54 Hình 5.8 Biểu đồ thể độ hữu hình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 55 Hình 5.9 Biểu đồ thể độ quan tâm (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 55 Hình 5.10 Biểu đồ thể độ thấu hiểu (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) .56 DANH MỤC BẢNG Hình 3.1: Bốn đặc điểm dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 13 Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuramen (Nguồn: iv Tham khảo Internet) 18 Hình 3.3: Mô hình Servquel Parasuramen (Nguồn: Tham khảo Internet) 21 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu quan tâm Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực .25 Hình 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) .34 Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng (Nguồn: Tự tổng hợp) 48 Hình 5.3 Biểu đồ thể giá trị trung bình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 50 Hình 5.5 Biểu đồ thể lòng tin an toàn (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) 52 Hình 5.7 Biểu đồ thể tính xác (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) .54 Hình 5.8 Biểu đồ thể độ hữu hình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 55 Hình 5.9 Biểu đồ thể độ quan tâm (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 55 Hình 5.10 Biểu đồ thể độ thấu hiểu (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) .56 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Bốn đặc điểm dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 13 Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuramen (Nguồn: Tham khảo Internet) 18 Hình 3.3: Mô hình Servquel Parasuramen (Nguồn: Tham khảo Internet) 21 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu quan tâm Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực .25 Hình 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) .34 Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng (Nguồn: Tự tổng hợp) 48 Hình 5.3 Biểu đồ thể giá trị trung bình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 50 Hình 5.5 Biểu đồ thể lòng tin an toàn (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) 52 Hình 5.7 Biểu đồ thể tính xác (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) .54 Hình 5.8 Biểu đồ thể độ hữu hình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 55 Hình 5.9 Biểu đồ thể độ quan tâm (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) 55 Hình 5.10 Biểu đồ thể độ thấu hiểu (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) .56 v KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CPCP: Công ty Cổ phần CBCC: Cán công chức DLST: Du lịch sinh thái DNTN: Doanh nghiệp tư nhân ĐKKD: Đăng ký kinh doanh ĐBĐ: Độ bảo đảm ĐĐU: Độ đáp ưng ĐHH: Độ hữu hình ĐTC: Độ tin cậy ĐThC: Độ thấu cảm SHL: Sự hài lòng vi vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Cùng với phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam mở nhiều triển vọng to lớn Lượng khách du lịch đến với điểm du lịch Việt Nam không ngừng tăng lên nguồn thu nhập xã hội từ du lịch tăng lên cách đáng kể Trong đó, Đồng Tháp tỉnh có tiềm nhiều mặt phát triển du lịch với nhiều di tích văn hóa lịch sử tiếng , nhiều cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, bật khu du lịch Gáo Giồng Tỉnh Đồng Tháp ba tỉnh vùng Đồng Tháp Mười, thiên nhiên ưu ban tặng cho nguồn sinh thái dồi dào, có Gáo Giồng Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng nằm ấp 6, xã Gáo Giồng, huyện Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Khu du lịch sinh thái hình thành sở rừng tràm Gáo Giồng thành lập năm 1985 với diện tích 1.657ha Trước đây, khu vực rừng tràm Gáo Giồng vùng đất hoang sơ nhiễm phèn nặng, cỏ cụm tràm chen lẫn với Sau huyện Cao Lãnh cho khai phá nơi trồng thêm tràm để bảo vệ môi trường sinh thái loài thủy sinh khu vực Đồng Tháp Mười Để phát huy hết mạnh tiềm rừng tràm, năm 2003, huyện Cao Lãnh chủ trương phát triển du lịch sinh thái Rừng tràm Gáo Giồng Với mức đầu tư ban đầu 700 triệu đồng quy hoạch giữ lại 300 rừng 10 năm tuổi, Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng vào hoạt động Điểm đặc biệt thu hút du khách đến tặng phẩm thiên nhiên mà thành bàn tay, khối óc người để vùng đất hoang hoá ngày trở thành "Đồng Tháp Mười thu nhỏ" với sắc riêng nó, Rừng tràm Gáo Giồng không đóng vai trò điều tiết dòng chảy lũ tạo không khí lành cho khu vực mà trở thành nơi sinh sống nhiều loài thực động vật đặc trưng vùng Đồng Tháp Mười, có nhiều loài quý ghi vào Sách đỏ giới chim Nhan Điển Đến Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng xe ô tô đường thuỷ, du khách lên đài quan sát cao 18 m để chiêm ngưỡng màu xanh bạt ngàn tràm, lúa, năng, lác, đàn cò, diệc, cồng cộc, nhan điển nhiều loài chim khác kiếm ăn tổ; ngồi xuồng ba hướng dẫn viên tà áo bà ba xuyên qua rừng tràm đến sân chim để nhìn nghe man chim, cò ríu rít Trước kết thúc chuyến thưởng ngoạn, du khách dùng bữa cơm dân dã Đồng Tháp Mười: cá lóc nướng trui cặp sen non chấm nước mắm me, cá rô kho tộ, cá linh nấu chua cơm mẻ với súng, điên điển v.v Các ăn đậm đà thêm ly rượu nếp pha mật ong tràm Tất bầu không khí lành Từ ngày thành lập đến nay, Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng đón 300.000 lượt du khách đến tham quan, nghỉ dưỡng Với việc mở rộng đa dạng hoá dịch vụ, tương lai khu du lịch có thêm hội thu hút du khách chuyến Đồng Tháp, đồng sông Cửu Long Tuy nhiên, bối cảnh ngành du lịch Việt Nam riết mở rộng đa dạng hóa dịch vụ sở kinh doanh du lịch phải tiếp cận thị trường kịp thời để thỏa mãn nhu cầu cho du khách Do đó, vấn đề thu hút du khách khu du lịch sinh thái Gáo Giồng cần đặt quan tâm Gáo Giồng phát huy mạnh có để khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng với nét thật đặc trưng mà du khách nhầm lẫn với nhiều khu du lịch sinh thái mài mại, giông giống khu vực Đồng sông Cửu Long này? Và để du khách lần đến với Gáo Giồng lại khám phá điều bất ngờ, thú vị mà chuyến trước họ chưa trải nghiệm vấn đề đặt cần suy nghĩ cân nhắc giải pháp Nhằm thu hút du khách đến với Gáo Giồng cần phải biết mức độ hài lòng chưa hài lòng du khách khu du lịch, từ đưa giải pháp hướng phát triển cho khu du lịch sinh thái Gáo Giồng Vì vậy, với lý chọn đề tài “ Mức độ hài lòng khách du lịch địa loại hình du lịch sinh thái Gáo Giồng” với mong muốn đem lại lượng khách du lịch đáng kể cho dịch vụ du lịch Đồng Tháp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch địa loại hình du lịch sinh thái Gáo Giồng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách địa khu du lịch sinh thái Gáo Giồng - Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng du khách địa loại hình du lịch sinh thái Gáo Giồng - Mục tiêu 3: Giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Gáo Giồng 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách du lịch địa khu du lịch sinh thái Gáo Giồng Đối tượng khảo sát: Người dân khu vực Tỉnh Đồng Tháp Gáo Giồng khoảng năm trở lại 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian Trên địa bàn khu vực tỉnh Đồng Tháp bao gồm huyện tập trung đông dân như: thành phố Cao Lãnh, huyện Lấp Vò, huyện Tân Hồng, thành phố Sa Đéc 1.4.2 Phạm vi thời gian Dự kiến hoàn thành khảo sát khoảng từ 4/10/2016 đến 16/10/2016 1.4.3 Phạm vi nội dung Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Gáo Gồng thuộc địa bàn tỉnh Đồng Tháp 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu sử dụng cho mục tiêu sau: - Mục tiêu 1: Sử dụng Cronbach Alpha, EFA (Exploratory Factor Analysis), Hồi quy đa biến để xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách - Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp miêu tả, kiểm định trung bình để phân tích mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng du khách khu du lịch - Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp suy luận, tổng hợp để đưa giải pháp đề xuất hướng phát triển cho du lịch sinh thái Gáo Giồng 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – Trình bày khái quát lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên lần để tham quan thưởng thức khung cảnh tự nhiên, khí hậu lành cách phục vụ nhân viên khu du lịch Để khu du lịch sinh thái Gáo Giồng phát triển cần quan tâm Ủy ban Nhân dân Thành Phố Cao Lãnh, Công ty trách hữu hạn dịch vụ du lịch Gáo Giồng việc đầu tư nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực cho khu du lịch 6.2 KIẾN NGHỊ Để du lịch sinh thái Khu du lịch Gáo Giồng phát triển tương lai cần phải có số cách thức nhằm thu hút ksoos lượng khách đến với: Mở rộng nâng cấp tuyến đường nối liền quốc lộ 30 với Khu du lịch để thuận tiện cho việc lại du khách, đồng thời rút ngắn thời gian di chuyển Giới thiệu cho du khách cách toàn diện lịch sử, đa dạng sinh học Gáo Giồng, thách thức mà Gáo Giồng phải đối mặt để du khách hiểu Khu du lịch; đồng thời nhắc nhở du khách bảo vệ loài động thực vật, giữ gìn bảo vệ môi trường thông qua chiếu phim tư liệu trung tâm tập trung khách Tiếp tục trì tham gia người dân địa phương vào hoạt động du lịch; nhiên, cần đào tạo để nâng cao lực thuyết minh họ Có thể xây dựng thêm số tuyến tham quan đường dài ven bờ bao rừng tràm để du khách có nhìn toàn cảnh biết hình thức mưu sinh cư dân quanh Khu du lịch Cần quy hoạch khu đất rộng phân khu hành dịch vụ du lịch để c không gian cho hoạt động cắm trại, tổ chức teambuilding Bảo vệ môi trường nước ao sen sạch, tránh xả nước thải bẩn, có mùi xuống khu nhà ăn xây cất ao sen Tăng cường bố trí sọt rác khu nhà ăn để tiện cho du khách đồng thời tránh tình trạng rác thải rơi xuống ao sen Dịch vụ ăn uống cần đa dạng hơn, đặc biệt có thực đơn phù hợp với khả tài đối tượng khách lẻ, khách học sinh, sinh viên Đầu tư thêm dịch vụ lưu trú cần quan tâm đến vấn đề vệ sinh bảo vệ sức khỏe cho du khách.Cần đa dạng hoạt động du lịch; xây dựng khu vui chơi giải trí cho trẻ em Làm mái che nắng mưa bãi đỗ xe; bố trí nhân viên trông giữ xe nhằm tránh tình trạng trộm cắp xảy Khu nuôi nhốt động vật cần giữ gìn vệ sinh, bổ sung thêm số lượng loài động vật cho du khách tham quan Bảo vệ trồng thêm sen ao nhằm tạo cảnh quan khu ăn uống, tham quan Bố trí thêm đài quan sát, đặc biệt vị trí thuận tiện cho việc quan sát loài chim nước tránh tình trạng làm ảnh hưởng đến hoạt động kiếm ăn, sinh sản, trú ngụ chúng Liên kết với điểm du lịch khác tỉnh Đồng Tháp quảng bá hình ảnh du lịch Gáo Giồng; bên cạnh đó, cần làm hài lòng du khách để họ tham gia giới thiệu du lịch Gáo Giồng đến khách hàng tiềm Cần tìm hiểu vị ẩm thực du khách (nhất đoàn khách đến từ vùng khác) để phục vụ tốt hơn; phát phiếu thăm dò lấy ý kiến du khách nhằm cải thiện hạn 58 chế TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Sách tham khảo Võ Minh Sang, 2015 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Trường Đại Học Tây Đô Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Võ Minh Sang, 2014 Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh NXB Đại học Cần Thơ Đề tài tham khảo Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại VINALINK Luận văn thạc sĩ kinh tế Khoa Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Trung Hưng, 2008 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình – Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ Ngô Đình Tráng, 2009 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký kinh doanh sở kế hoạch dầu tư thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ kinh tế Khoa kinh tế Trường đại học Kinh tế Đà Nẵng Phạm Thị Thanh, 2008 Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa khu du lịch sinh thái tỉnh Hậu Giang Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Thị Cẩm Phương, 2008 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói khách sạn Thanh Trà Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Cần Thơ Lê Hữu Trang, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ kinh tế Khoa Kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Trúc, 2008 Khảo sát hài lòng du khách đề xuất giải pháp phát triển du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Tiên, huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh 60 Trần Thị Thùy Dương, 2014 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng công ty TNHH Nhất Đại Báo cáo tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Trang web tham khảo https://nghiencuudinhluong.com Luanvan.net.vn http://svhttdl.dongthap.gov.vn PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU 61 KHÁCH BẢN ĐỊA ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH SINH THÁI Ở GÁO GIỒNG TỈNH ĐỒNG THÁP Xin chào Anh/Chị, Nguyễn Ngọc Tường Vy, sinh viên trường Đại học Tây Đô, thực niên luận năm với đề tài “Mức độ hài lòng du khách địa loại hình du lịch sinh thái Gáo Giồng tỉnh Đồng Tháp” Rất mong Anh/Chị vui lòng dành phút để giúp hoàn thành số câu hỏi Tôi mong nhận cộng tác nhiệt tình Anh/Chị câu trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I/ THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên đáp viên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Chỗ tại: Điện thoại: Ngày vấn: II/ THÔNG TIN NGHIÊN CỨU 1/ Có phải quý khách đến từ Đồng Tháp không? Có Không Tiếp tục vấn Kết thúc vấn 2/ Quý khách Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng chưa? Có Không Tiếp tục vấn Kết thúc vấn 3/ Quý khách cảm thấy nà yêu tố sau mà Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng mang lại? ( Rất không hài lòng; Không hài lòng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng) Các yếu tố 3.1 Cung ứng dịch vụ hứa 3.2 Độ tin cậy vệc giải vấn đề khách du lịch 62 3.3 Thực tốt dịch vụ lần 3.4 Cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa 3.5 Duy trì mức độ không sai sót 5 5 5 5 5 5 5 3.18 Dụng cụ đại 3.19 Phương tiện bắt mắt 5 5 5 5 3.6 Luôn thông báo cho khách du lịch dịch vụ thực 3.7 Mong muốn hỗ trợ khách du lịch 3.8 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách du lịch 3.9 Nhân viên truyền lòng tin vào khách du lịch 3.10 Làm cho khách du lịch cảm thấy an toàn việc cung ứng dịch vụ 3.11 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 3.12 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách du lịch 3.13 Quan tâm đến khách du lịch cách cá nhân 3.14 Nhân viên giao dịch với khách du lịch cách quan tâm 3.15 Tạo cho khách du lịch thích thú tận đáy lòng 3.16 Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách du lịch 3.17 Giờ làm việc phù hợp 3.20 Nhân viên có hình thức đẹp, ngăn nắp 3.21 Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt 3.22 Tôi hài lòng chất lượng khu du lịch 3.23 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.24 Tôi ưu tiên lựa chọn dịch vụ khu du lịch 3.25 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân khu du lịch 3.26 Dịch vụ nhanh chóng cho khách du lịch 63 CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 2:PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA; PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA; PHÂN TÍCH HỒI QUY I/ THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Bảng phụ lục 2.1: Giới tính Frequency Vali d Nam 69 nữ 61 Tota 130 l Percent 53,1 46,9 100,0 Valid Percent 53,1 46,9 100,0 Cumulative Percent 53,1 100,0 II/ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ♦ Độ tin cậy Bảng phụ lục 2.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha ,759 N of Items Scale Mean if Item Deleted cung ung dich vụ nhu da hua 14,4000 (ĐTC) tin ca viec giai 14,2308 quyet van de cua khach du lich (ĐTC) thuc hien to cac dich vụ 14,1846 lan dau tien (ĐTC) cung ung dich vụ vao dung 14,2692 thoi gian da hua (ĐTC) tri muc khong sai sot 14,4538 (ĐTC) ♦ Độ đáp ứng 64 Scale Variance if Item Deleted 6,598 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted ,500 ,727 6,055 ,581 ,698 5,997 ,538 ,712 5,702 ,648 ,672 6,188 ,400 ,769 Bảng phụ lục 2.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha ,745 N of Items luon thong bao cho khach du lich dich vu duoc thuc hien (ĐĐU) mong muon ho tro khach du lich (ĐĐU) san sang dap ung cac yeu cau cua khach du lich (ĐĐU) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6,9231 2,397 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted ,578 ,652 6,8154 2,338 ,686 ,524 6,8615 2,787 ,460 ,782 ♦ Độ bảo đảm Bảng phụ lục 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha ,767 N of Items Scale Mean if Item Deleted 10,0846 nhan vien se truyen long tin vao khach du lich (ĐBĐ) lam cho khach du lich cam thay 10,0231 an toan viec cung ung dich vụ (ĐBĐ) nhan vien luon lich su nha nhan 10,1462 (ĐBĐ) nhan vien co du kien thuc de 10,1308 tra loi cac cau hoi cua khach du lich (ĐBĐ) ♦ Độ thấu cảm 65 Scale Variance if Item Deleted 5,396 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted ,565 ,714 4,891 ,719 ,627 5,056 ,697 ,641 6,502 ,324 ,830 Bảng phụ lục 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha ,706 N of Items quan tam den khach du lich mot cach ca nhan (ĐTC) nhan vien giao dich voi khach du lich mot cach rat quan tam (ĐTC) tao cho khach du lich thich thu tan day long (ĐTC) nhan vien thong hieu nhu cau khach du lich (ĐTC) gio lam viec phu hop (ĐTC) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7,762 Correcte d ItemTotal Correlat ion ,364 13,7000 13,6385 7,287 ,507 ,639 13,6308 7,351 ,535 ,629 13,6462 7,316 ,508 ,639 13,6615 7,947 ,411 ,678 ,701 ♦ Độ hữu hình Bảng phụ lục 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha ,681 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted phuong tien bat mat (ĐHH) nhan vien co hinh thuc dep ngan nap (ĐHH) vat dung lien qua den dich vu bat mat (ĐHH) 6,8308 6,8077 2,855 2,312 Corrected ItemTotal Correlatio n ,391 ,630 6,7308 2,570 ,476 66 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,611 ,714 ,404 ♦ Mức độ hài lòng Bảng phụ lục 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha ,709 N of Items Scale Mean if Item Deleted Tôi hài lòng chất lượng 7,1000 khu du lịch (SHL) Tôi tiếp tục sử dụng 6,9538 dịch vụ (SHL) Tôi giới thiệu cho bạn 7,0077 bè người thân khu du lịch (SHL) Scale Variance if Item Deleted 2,323 Corrected Item-Total Correlation ,553 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,598 1,936 ,587 ,540 2,163 ,455 ,712 III/ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ♦ Nhân tố độc lập Bảng phụ lục 2.8: Phân tích nhân tố khám phá – Nhân tố độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square Df Sig 991,51 190 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% % of Variance Total 67 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ e% % of Variance Total Cumulativ e% % of Variance Total Component Initial Eigenvalues ,712 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 4,906 2,158 1,897 1,660 1,541 1,212 ,923 ,868 ,782 ,624 ,572 ,487 ,416 ,396 ,364 ,327 ,244 ,234 ,215 ,176 24,530 10,788 9,487 8,298 7,705 6,059 4,614 4,342 3,910 3,121 2,860 2,433 2,078 1,978 1,820 1,633 1,219 1,170 1,074 ,880 24,530 35,319 44,806 53,104 60,809 66,868 71,482 75,824 79,734 82,855 85,715 88,148 90,226 92,204 94,024 95,657 96,876 98,046 99,120 100,000 4,906 2,158 1,897 1,660 1,541 1,212 cung ung dich vụ nhu da hua (ĐTC) tin ca viec giai quyet van de cua khach du lich (ĐTC) thuc hien tot cac dich vụ lan dau tien (ĐTC) cung ung dich vụ vao dung thoi gian da hua (ĐTC) tri muc khong sai sot (ĐTC) luon thong bao cho khach du lich dich vu duoc thuc hien (ĐĐU) mong muon ho tro khach du lich (ĐĐU) san sang dap ung cac yeu cau cua khach du lich (ĐĐU) nhan vien se truyen long tin vao khach du lich (ĐBĐ) lam cho khach du lich cam thay an toan viec cung ung dich vụ (ĐBĐ) nhan vien luon lich su nha nhan (ĐBĐ) nhan vien co du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach du lich (ĐBĐ) quan tam den khach du lich mot cach ca nhan (ĐTC) 24,530 10,788 9,487 8,298 7,705 6,059 24,530 35,319 44,806 53,104 60,809 66,868 Component ,723 ,781 2,696 2,493 2,358 1,946 1,942 1,939 13,479 12,463 11,788 9,731 9,712 9,696 13,479 25,941 37,729 47,460 57,172 66,868 ,666 ,722 ,710 ,835 ,800 ,552 ,774 ,853 ,815 ,771 ,795 68 nhan vien giao dich voi khach du lich mot cach rat quan tam (ĐTC) tao cho khach du lich thich thu tan day long (ĐTC) nhan vien thong hieu nhu cau khach du lich (ĐTC) gio lam viec phu hop (ĐTC) phuong tien bat mat (ĐHH) ,663 ,620 ,856 ,778 ,627 Component nhan vien co hinh thuc dep ngan nap (ĐHH) vat dung lien qua den dich vu bat mat (ĐHH) ,878 ,722 ♦ Nhân tố phụ thuộc Bảng phụ lục 2.9: Phân tích nhân tố khám phá – Nhân tố phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Compone Initial Eigenvalues nt Total % of Variance 1,912 63,742 ,653 21,750 ,435 14,508 Tôi hài lòng chất lượng khu du lịch (SHL) Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ (SHL) Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân khu du lịch (SHL) Cumulativ e% 63,742 85,492 100,000 ,652 77,639 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1,912 63,742 63,742 Component ,818 ,843 ,730 IV/ PHÂN TÍCH HỒI QUY 69 Bảng phụ lục 2.10: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,931a ,866 Coefficientsa Model Adjusted R Square ,860 Unstandardized Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for Std Error -1,750E- ,033 016 ,067 ,033 Std Error of the Estimate ,37422701 Standar dized Coeffici ents Beta t Durbin-Watson 1,813 Sig Collinearity Statistics Tolera nce VIF ,000 1,000 ,067 2,046 ,043 1,000 1,000 ,898 ,033 ,898 27,264 ,000 1,000 1,000 ,160 ,033 ,160 4,866 ,000 1,000 1,000 ,099 ,033 ,099 3,013 ,003 1,000 1,000 ,108 ,033 ,108 3,265 ,001 1,000 1,000 ,088 ,033 ,088 2,680 ,008 1,000 1,000 70 analysis Model Sum of Squares Regressio 111,774 n Residual 17,226 Total 129,000 df Mean Square F Sig 18,629 133,021 ,000b 123 129 ,140 REGR factor score for analysis ,00 REGR factor score for analysis ,00 REGR factor score for analysis ,04 REGR factor score for analysi s1 ,00 ,00 ,05 ,05 ,00 ,95 ,00 ,05 ,00 ,00 ,88 ,01 ,00 ,05 ,00 ,76 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00 ,07 ,08 ,00 (Constant) Condition Index Eigenvalue Dimension Model Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions REGR REGR factor factor score score for for analysi analysi s1 s1 1 1,000 1,00 ,00 ,08 ,88 1,000 1,00 ,60 ,29 ,01 1,000 1,00 ,00 ,01 ,00 1,000 1,00 ,00 ,10 ,00 1,000 1,00 ,00 ,10 ,09 1,000 1,00 ,00 ,00 ,00 1,000 1,00 ,40 ,43 ,02 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value -2,2101200 Maximu Mean m 2,11170 0E-7 60 71 Std Deviation ,93084258 N 130 Residual Std Predicted Value Std Residual -1,29225004 , 0E-8 6812496 -2,374 2,269 ,000 ,36542044 130 1,000 130 -3,453 ,976 130 1,820 ,000 72 [...]... Thể thao & Du lịch tỉnh Đồng Tháp các trang web về du lịch và sách báo về du lịch 4.2.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch bản địa tại điểm du lịch, vì nghiên cứu sẽ tiến hành trên cơ sở đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân... Phục vụ của nhân viên; (5) An toàn; (6) Sức hấp dẫn của các diểm du lịch; (7) Hoạt động vui chơi giải trí tại điểm đến; (8) Môi trường tự nhiên Nguyễn Thị Cẩm Phương (2008) đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng cảu khách du lịch nội địa đối với chất... khách du lịch và phân tích số liệu đó Đối tượng được phỏng vấn được xác định là khách du lịch bản địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp vì đề tài này hướng đến việc đo lường mức độ hài lòng của du khách khi đi tham quan Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng Khách du lịch bản địa là khách đến từ các huyện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp 4.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU Dựa vào việc phân loại đối tượng phỏng vấn ở phần trên, đề... 1.727.176 lượt khách du lịch Tuy nhiên, chủ yếu là khách tham quan hành hương (1.289.867 lượt); khách nội địa và khách quốc tế còn ít (khách quốc tế 42.667 lượt, khách nội địa 393.642 lượt) 2.3 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG Đồng Tháp là một trong ba tỉnh thành của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nằm trong vùng Đồng Tháp Mười Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng nằm trong phạm vi khu vực của rừng tràm... trì mức độ không sai sót Luôn thông báo cho khách du lịch khi nào dịch vụ được thực hiện Mong muốn hỗ trợ khách du lịch Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách du lịch Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách du lịch Làm cho khách du lịch cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách du lịch Quan tâm đến khách du lịch. .. điển, Cò mỏ vàng, Cò ngà Với sự ưu đãi của thiên nhiên thì Gáo Giồng thích hợp để phát triển du lịch sinh thái nhằm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với nơi đây Nguồn: Hình ảnh được lấy từ Internet 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG Với đường giao thông thuận lợi cả về đường thủy và đường bộ, Khu du lịch Gáo Giồng hiện nay đã thu hút được rất nhiều khách tham quan từ những... thời điểm đông khách chấp nhận được; ) Phan Thị Thanh (2008) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Hậu Giang” Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng DLST của vùng; Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách nội địa khi tham quan các khu, điểm, vườn DLST trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; Đánh giá các yếu tố quan trọng khi đi du lịch của du khách; Các giải... quả trên Chương 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ - Trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị đề xuất (nếu có), nêu các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI 4 GÁO GIỒNG 2.1 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI VIỆT NAM Du lịch sinh thái là một thị trường du lịch mơi, và du lịch sinh thái cũng là một trong những loại hình du lịch phát triển nhất ở... hài lòng: (1) Mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên; (2) Cơ sở lưu trú; (3) Phương tiện vận chuyển; (4) Phong cảnh nơi đến; (5) Chi phí bỏ ra; (6) Khả năng quay trở lại và giới thiệu cho người thân Lê Hữu Trang (2007) đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối. .. mạnh hoạt động dịch vụ du lich của cả nước nói chung và của du lịch sinh thái nói riêng, đặc biệt là phải đẩy mạnh cải cách ở từng ,khu du lịch sinh thái nhằm thu hút lượng khách đến với du lịch nước ta ngày càng tăng 2.2 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI Ở ĐỒNG THÁP Đồng Tháp là một tỉnh có nhiều cảnh quan thiên nhiên đặc sắc, nguồn tài nguyên phong phú, gắn liền với đó là nét văn hóa và các di tích lịch sử