BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN MINH NHẬT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI VAY VỐN TẠI QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN MINH NHẬT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI VAY VỐN TẠI QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Sự hài lòng người vay vốn Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM” công trình nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TPHCM, 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Nhật i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học Trường Đại Học Mở TP.HCM, quý thầy cô giảng viên tận tâm, tổ chức, giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập trường Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh tận tình hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình góp ý, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ii TÓM TẮT Đề tài : “Sự hài lòng người vay vốn Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM” nhằm nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng vay vốn Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM Sự đời Quỹ góp phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có hội thoát khỏi sống khó khăn Nghiên cứu thực với kích thước mẫu 148 khách hàng vay vốn Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM kỹ thuật phân tích định lượng bao gồm: Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan hồi quy Kết cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng vay vốn Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM bao gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, đáp ứng Từ phát kết nghiên cứu, số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp tiếp cận tài liệu 1.5.2 Phương pháp tiếp cận đối tượng 1.5.3 Phương pháp phân tích 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu dự kiến luận văn nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 2.1.1 Giới thiệu Quỹ CCM 2.1.2 Đối tượng khách hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Quỹ CCM 2.1.4 Hạn chế hoạt động dịch vụ TCVM Quỹ CCM 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 10 iv 2.3 Tài vi mô 11 2.3.1 Định nghĩa tài vi mô 11 2.3.2 Các tổ chức tài vi mô 11 2.3.3 Các sản phẩm tài vi mô 11 2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 2.4.1 Khái niệm 13 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 2.4.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 2.4.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 16 2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.5.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.6 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 2.6.3 Mô hình FSQ TSQ 26 2.7 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực TCVM 27 2.7.1 Nghiên cứu nước 27 2.7.2 Nghiên cứu nước 28 2.7.3 Tóm tắt nghiên cứu trước 29 2.8 Mô hình nghiên cứu 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát mô hình nghiên cứu 47 4.2.1 Phương tiện hữu hình 47 4.2.2 Độ tin cậy 48 4.2.3 Sự cảm thông 48 4.2.4 Kỹ 49 4.2.5 Độ tiếp cận 50 4.2.6 Sự đáp ứng 51 4.2.7 Sự hài lòng 51 4.3 Kiểm định thang đo 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.4 Phân tích hồi quy 60 4.4.1 Kiểm định giả định mô hình hồi quy 61 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 64 4.5 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 65 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Kiến nghị 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 83 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC BIẾN 86 PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 87 vi PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ 89 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 91 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 95 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 100 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY 101 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH T TEST THEO GIỚI TÍNH 104 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THỜI GIAN VAY VÀ QUỸ ĐANG VAY 105 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biến động số lượng khách hàng CCM giai đoạn 2010-2014 Bảng 3.1: Thang đo biến độc lập 42 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng 43 Bảng 3.3 : Các biến nhân học 44 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố “ Phương tiện hữu hình” 47 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố “ Độ tin cậy” 48 Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự cảm thông” 48 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố “ Kỹ năng” 49 Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố “ Độ tiếp cận” 50 Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự đáp ứng” 51 Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự hài lòng” 51 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin thang đo “Phương tiện hữu hình” 53 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin thang đo “Độ tin cậy” 53 Bảng 4.11: Đánh giá độ tin thang đo “Sự cảm thông” 54 Bảng 4.12: Đánh giá độ tin thang đo “Kỹ năng” 55 Bảng 4.13: Đánh giá độ tin thang đo “Độ tiếp cận” 55 Bảng 4.14: Đánh giá độ tin thang đo “Sự đáp ứng” 56 Bảng 4.15: Đánh giá độ tin thang đo “Sự hài lòng” 56 Bảng 4.16: Bảng phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 Bảng 4.17: Bảng phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 60 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan 61 Bảng 4.19: Kết kiểm định F 62 Bảng 4.20: Kết kiểm định phù hợp mô hình 62 Bảng 4.21: Kết hồi quy 64 Bảng 4.22: Kiểm định t-test theo giới tính 65 viii Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT_1 19,57 9,702 ,612 ,866 CT_2 19,19 9,134 ,709 ,849 CT_3 19,22 9,137 ,712 ,848 CT_4 19,59 9,263 ,739 ,843 CT_5 19,99 10,177 ,649 ,860 CT_6 19,23 9,879 ,665 ,856 Thang đo kỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN_1 6,28 1,769 ,784 ,815 KN_2 5,78 1,848 ,774 ,825 KN_3 6,06 1,772 ,746 ,850 92 Thang đo độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC_1 13,37 5,895 ,662 ,849 TC_2 13,61 5,817 ,734 ,832 TC_3 13,50 5,762 ,724 ,834 TC_4 13,78 5,902 ,749 ,829 TC_5 12,98 5,911 ,611 ,863 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU_1 6,45 1,977 ,729 ,828 DU_2 6,40 1,901 ,752 ,807 DU_3 6,54 1,842 ,758 ,802 93 Thang đo mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL_1 6,71 1,160 ,791 ,807 HL_2 6,72 1,086 ,718 ,869 HL_3 6,69 1,032 ,789 ,802 94 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling ,798 of Approx Chi-Square 2067,571 Df 300 Sig ,000 95 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6,174 24,698 24,698 6,174 24,698 24,698 3,791 15,166 15,166 3,345 13,378 38,076 3,345 13,378 38,076 3,355 13,421 28,587 2,803 11,211 49,287 2,803 11,211 49,287 2,947 11,790 40,376 2,058 8,233 57,520 2,058 8,233 57,520 2,894 11,575 51,952 1,970 7,879 65,399 1,970 7,879 65,399 2,441 9,763 61,714 1,493 5,972 71,372 1,493 5,972 71,372 2,414 9,657 71,372 ,766 3,065 74,437 ,750 3,001 77,438 ,651 2,602 80,041 10 ,575 2,299 82,340 11 ,485 1,941 84,281 12 ,450 1,799 86,080 13 ,426 1,705 87,785 14 ,400 1,600 89,385 15 ,343 1,373 90,758 16 ,322 1,287 92,045 17 ,296 1,185 93,230 18 ,277 1,107 94,337 19 ,267 1,066 95,403 20 ,239 ,957 96,360 21 ,214 ,856 97,216 22 ,205 ,819 98,034 23 ,188 ,752 98,786 24 ,160 ,639 99,425 25 ,144 ,575 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Component Matrix(a) Component CT_4 ,639 DC_2 ,623 CT_3 ,613 CT_2 ,601 DC_3 ,597 CT_6 ,587 HH_4 ,584 DC_1 ,577 HH_2 ,561 DC_4 ,546 CT_1 ,536 HH_1 ,532 CT_5 ,524 HH_3 TC_2 ,630 TC_1 ,609 TC_4 ,599 TC_3 ,563 TC_5 ,538 DU_2 ,523 ,694 DU_1 ,521 ,686 DU_3 ,571 ,668 KN_3 ,722 KN_2 ,715 KN_1 ,704 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a components extracted 97 Rotated Component Matrix(a) Component CT_4 ,804 CT_3 ,802 CT_2 ,797 CT_5 ,747 CT_6 ,729 CT_1 ,708 TC_4 ,831 TC_2 ,819 TC_3 ,818 TC_1 ,798 TC_5 ,740 DC_3 ,839 DC_1 ,813 DC_4 ,801 DC_2 ,774 HH_2 ,827 HH_4 ,818 HH_3 ,792 HH_1 ,791 KN_2 ,873 KN_3 ,869 KN_1 ,865 DU_2 ,884 DU_1 ,877 DU_3 ,875 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f Undefined error #11408 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a Rotation converged in iterations 98 6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Measure of Sampling ,732 Test of Approx Chi-Square 237,733 Df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,418 80,615 ,355 11,842 92,456 ,226 7,544 100,000 80,615 Total 2,418 % of Variance Cumulative % 80,615 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component HL_3 ,912 HL_1 ,911 HL_2 ,869 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a components extracted 99 80,615 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HH HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC CT Pearson Correlation HL TC ,149 DU -,066 ,485(**) HL ,000 ,000 ,006 ,005 ,070 ,423 148 148 148 148 148 148 148 ,489(**) ,294(**) ,202(*) ,166(*) -,087 ,498(**) ,000 ,000 ,014 ,044 ,292 ,000 148 148 148 148 148 148 148 ,226(**) ,294(**) ,318(**) ,222(**) ,141 ,450(**) ,006 ,000 ,000 ,007 ,088 ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU KN ,228(**) N N TC CT ,226(**) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) KN DC ,489(**) 148 148 148 148 148 148 148 ,228(**) ,202(*) ,318(**) ,147 ,060 ,422(**) ,005 ,014 ,000 ,074 ,466 ,000 N 148 148 148 148 148 148 148 Pearson Correlation ,149 ,166(*) ,222(**) ,147 ,118 ,465(**) Sig (2-tailed) ,070 ,044 ,007 ,074 ,154 ,000 N 148 148 148 148 148 148 148 -,066 -,087 ,141 ,060 ,118 ,222(**) Sig (2-tailed) ,423 ,292 ,088 ,466 ,154 N 148 148 148 148 148 148 148 Pearson Correlation Pearson Correlation ,007 ,485(**) ,498(**) ,450(**) ,422(**) ,465(**) ,222(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 N 148 148 148 148 148 148 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 100 148 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed DU, KN, TC, DC, CT, HH(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary(b) Model R ,766(a) R Square ,587 Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,569 Durbin-Watson ,33297 1,797 a Predictors: (Constant), DU, KN, TC, DC, CT, HH b Dependent Variable: HL ANOVA(b) Sum of Squares Model df Mean Square Regression 22,196 3,699 Residual 15,632 141 ,111 Total 37,828 147 a Predictors: (Constant), DU, KN, TC, DC, CT, HH b Dependent Variable: HL 101 F 33,367 Sig ,000(a) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -,485 ,282 -1,716 ,088 HH ,200 ,052 ,244 3,861 ,000 ,736 1,358 DC ,268 ,067 ,257 4,005 ,000 ,712 1,404 CT ,133 ,050 ,160 2,651 ,009 ,803 1,245 KN ,163 ,045 ,209 3,585 ,000 ,866 1,154 TC ,253 ,048 ,297 5,270 ,000 ,921 1,085 DU ,145 ,042 ,191 3,429 ,001 ,948 1,055 Dependent Variable: HL 102 Luận văn tốt nghiệp HVTH: Nguyễn Minh Nhật – MBA13B023 Charts 103 Luận văn tốt nghiệp HVTH: Nguyễn Minh Nhật – MBA13B023 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH T TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 66 3,4646 ,56046 ,06899 Nu 82 3,2642 ,44363 ,04899 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means T df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL Equal variances assumed Equal variances not assumed 11,282 ,001 Upper 2,429 146 ,016 ,20042 ,08252 ,03732 ,36352 2,369 122,159 ,019 ,20042 ,08461 ,03292 ,36792 104 Luận văn tốt nghiệp HVTH: Nguyễn Minh Nhật – MBA13B023 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THỜI GIAN VAY VÀ QUỸ ĐANG VAY 10.1 Kiểm định ANOVA theo thời gian vay Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum It hon thang 56 3,3690 ,47854 ,06395 3,2409 3,4972 2,67 4,00 Tu den 12 thang 45 3,2000 ,50951 ,07595 3,0469 3,3531 2,33 4,67 Tu 12 den 18 thang 20 3,5167 ,54585 ,12206 3,2612 3,7721 3,00 4,67 Tu 18 den 24 thang 18 3,5926 ,49250 ,11608 3,3477 3,8375 3,00 4,00 3,1852 ,37680 ,12560 2,8956 3,4748 3,00 4,00 148 3,3536 ,50728 ,04170 3,2712 3,4360 2,33 4,67 Nhieu hon 24 thang Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,924 df1 df2 Sig 143 ,110 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,890 ,723 Within Groups 34,938 143 ,244 Total 37,828 147 F Sig 2,957 ,022 105 Luận văn tốt nghiệp HVTH: Nguyễn Minh Nhật – MBA13B023 10.2 Kiểm định ANOVA theo quỹ vay Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Tu den Quy 69 3,3671 ,47536 ,05723 3,2530 3,4813 2,67 4,00 Tu den Quy 42 3,1905 ,51082 ,07882 3,0313 3,3497 2,33 4,67 Tu den Quy 23 3,5362 ,53879 ,11235 3,3032 3,7692 3,00 4,67 Nhieu hon Quy 14 3,4762 ,50152 ,13404 3,1866 3,7658 3,00 4,00 148 3,3536 ,50728 ,04170 3,2712 3,4360 2,33 4,67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,665 df1 df2 Sig 144 ,177 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,108 ,703 Within Groups 35,720 144 ,248 Total 37,828 147 F Sig 2,832 ,040 106