BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ NHẬT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRẦN VĂN BÌNH Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhật i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – PGS TS Trần Văn Bình tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để hoàn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ, giảng viên Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy suốt trình học tập nghiên cứu trường Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh toàn thể anh chị em đồng nghiệp tận tình giúp đỡ trình làm luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2016 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức năng, hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu chung thẻ ngân hàng .10 1.2.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm hình thức thẻ ngân hàng 12 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 14 1.2.4 Lợi ích sử dụng thẻ ngân hàng 15 1.2.5 Rủi ro toán thẻ 19 1.2.5.1 Rủi ro khâu phát hành .19 1.2.5.2 Rủi ro khâu toán 20 1.3 Dịch vụ toán thẻ NHTM 21 1.3.1 Chủ thể trình phát hành, sử dụng toán thẻ 21 1.3.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ .22 1.3.2.1 Phát triển mặt số lượng thẻ phát hành 22 1.3.2.2 Phát triển mặt chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3.2.3 Phát triển mạng lưới .23 1.3.2.4 Phát triển theo nhóm khách hàng 24 iii 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ .24 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ 26 1.4.1 Các nhân tố chủ quan .26 1.4.2 Các nhân tố khách quan 27 1.5 Kinh nghiệm số nƣớc dịch vụ toán thẻ 29 Kết luận chương 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 34 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Hà Tĩnh .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh Hà Tĩnh .34 2.1.2 Mô hình tổ chức chức nhiệm vụ 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2015 37 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 38 2.1.3.2 Tình hình cho vay .41 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Hà Tĩnh 43 2.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ toán Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 43 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ toán thẻ .46 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Phòng Dịch vụ Marketing 53 2.2.3.1 Phát triển kinh doanh thẻ 53 2.2.3.2 Quản lý phát triển mạng lưới, kênh phân phối .54 2.2.3.3 Phát triển sản phẩm marketing .54 2.2.3.4 Kiểm soát rủi ro liên quan đến gian lận hoạt động thẻ .55 2.2.3.5 Quản lý nghiệp vụ thẻ 55 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh .56 iv 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân 58 Kết luận chương 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 61 3.1.1 Môi trường kinh doanh thẻ 61 3.1.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô .61 3.1.1.2 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 61 3.1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường 62 3.1.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức( SWOT) hoạt động kinh doanh dịch vụ toán thẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 65 3.1.3.1 Điểm mạnh 65 3.1.3.2 Điểm yếu 65 3.1.3.3 Cơ hội 66 3.1.3.4 Thách thức 67 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh năm tới .68 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 69 3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh quản lý nhân 69 3.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 70 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS 70 3.2.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm thẻ 72 3.2.4 Đổi sách chăm sóc khách hàng .73 v 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông Marketing 74 3.2.6 Đổi công nghệ 74 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 75 3.3 Một số kiến nghị .75 3.3.1 Kiến nghị phủ 75 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước .77 3.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 78 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 79 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ STT Viết tắt ATM Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt HĐQT Hội đồng quản trị POS NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Thiết bị/điểm phục vụ cho việc bán hàng (Point of sale) 10 NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 NHTMCP 12 DV 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Dịch vụ DV&MKT Dịch vụ Marketing 14 GD Giao dịch 15 PGD Phòng giao dịch 16 KH Khách hàng 17 GTCG Giấy tờ có giá 18 TCKT Tổ chức kinh tế 19 KHCN Khách hàng cá nhân 20 TT Thanh toán 21 KD Kinh doanh vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh chi nhánh 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh 38 Bảng 2.3: Tình hình cho vay chi nhánh .41 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ chi nhánh .42 Bảng 2.5 Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ Agribank 46 Bảng 2.6 Tổng hợp kết thu sản phẩm dịch vụ năm 2013-2015 theo nhóm .46 Bảng 2.7 Tổng hợp số lượng máy ATM, POS địa bàn Hà Tĩnh 47 Bảng 2.8 Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ năm 2013 – 2015 49 Bảng 2.9 So sánh tính thẻ ATM so với ngân hàng khác 52 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 36 Hình 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng hạng Chuẩn 44 Hình 2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Chuẩn hạng Vàng .44 Hình 2.3 Thẻ lập nghiệp 45 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn .39 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng 39 Biểu đồ 2.4 Giá trị giao dịch qua ATM 49 Biểu đồ 2.5 Doanh thu dịch vụ thẻ 51 ix sản phẩm dịch vụ uy tín thị trường Là sở đóng địa bàn thuận lợi giao thông, đông dân cư, mật độ khách cao Giá trị giao dịch (bán hàng, cung ứng dịch vụ) tháng không nhỏ 200 triệu đồng Không thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao bị chấm dứt hoạt động hoạt động toán thẻ tổ chức quốc tế cung cấp - Hoàn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên Agribank hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; - Tổ chức chương trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT, tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp ĐVCNT cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ - Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho ĐVCNT chủ thẻ Năm 2015 triển khai chương trình tri ân ĐVCNT chương trình ưu đãi phối hợp với VietnamAirlines dành cho chủ thẻ Agribank 3.2.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM a Nguyên tắc phát triển: Tìm kiếm lắp đặt máy ATM điểm thuận tiện giao dịch cho khách hàng, vùng đông dân cư, cổng doanh nghiệp, siêu thị, khách sạn lớn Phân bổ ATM hợp lý nguyên tắc đáp ứng nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo hoạt động ổn định giao dịch máy ATM, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu cao 71 b Giải pháp thực - Theo công văn số 8915/NHNo-TTT ngày 15/10/2015 Tổng giám đốc, theo Agribank triển khai nâng cấp ATM, EDC/POS chấp nhận thẻ chip theo chuẩn EMV toàn hệ thống - Phát huy hiệu thực triệt để chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; - Kết nối toán hóa đơn với 300 đơn vị toàn quốc - Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, triển khai chế điều chuyển máy ATM hoạt động hiệu quả; - Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; - Nghiên cứu áp dụng mô hình quản lý ATM mới, xem xét khả thành lập Công ty dịch vụ thẻ thuê để thực công tác thuê điểm đặt phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … hệ thống ATM vào giai đoạn 2016-2020; 3.2.3 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm thẻ Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Nội dung giải pháp: Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, thẻ công ty, … Tập trung nguồn lực hoàn thành Dự án thẻ chip qua cho phép triển khai đầy đủ chức tiện ích, sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng, như: Thẻ trả trước, thẻ tín dụng trả góp; Chức gửi tiền, thu đổi ngoại tệ ATM, gia hạn thẻ ATM; Quản lý khách hàng trung thành,v.v Tiếp tục phát triển chức thẻ hệ thống ATM, POS chuyển khoản liên ngân hàng, kết nối toán hóa đơn với 300 đơn vị toàn quốc 72 hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, toán học phí …Bổ sung thêm số tiện ích thẻ ATM dành cho + Thẻ ghi nợ nội địa ghi nợ quốc tế: toán dư nợ thẻ tín dụng, rút tiền mã(Cash by Code), mua mã trả trước, gia hạn thẻ + Thẻ tín dụng quốc tế: in kê, mua mã trả trước, toán hóa đơn Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng 3.2.4 Đổi sách chăm sóc khách hàng * Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng ĐVCNT), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ Agribank (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP * Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Tiếp tục khai thác, sử dụng nâng cao hiệu hoạt động tổng đài 1900558818 nhằm tăng số gọi đến, chăm sóc khách hàng tốt đôi với việc nghiên cứu phương án kết nối với Contact Center Agribank Agribank hoàn thành triển khai Dự án Contact Center Tại Agribank Hà Tĩnh chủ động hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng cố định di động Trưởng phòng DV&MKT Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… 73 Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết… Tiếp tục thực miễn phí phát hành phát hành lại hết hạn cho đối tượng khách hàng mở tài khoản ATM để thực chi trả lương qua tài khoản 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông Marketing Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền Agribank trọng, nhiên số vấn đề Việc đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cáo trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp việc làm tối cần thiết Chính vậy, cần có biên pháp tăng cường công tác truyền thông Marketing, cụ thể: - Tổ chức triển khai chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: Chương trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm Chương trình khuếch trương, quảng bá - Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… - Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu 3.2.6 Đổi công nghệ Với mục tiêu ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, thời gian tới, cần thực việc đổi công nghệ không nhừng với nội dung cụ thể: - Phối hợp với đơn vị liên quan quản trị vận hành hệ thống quản lý thẻ đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn, ổn định phục vụ khách hàng 24/7 - Theo kế hoạch, năm 2016 Agribank triển khai dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng qua kênh Internet Banking/Mobile Banking, kết nối tổ chức thẻ quốc tế, … 74 - Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Nhằm hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần có giải pháp cụ thể: - Bên cạnh tảng công nghệ thẻ Chip, tập trung hoàn thành dịch vụ khác, như: Verify by Visa, MasterCard Secure Code Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard nhằm tăng cường an toàn bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank - Thường xuyên phối hợp với đơn vị có liên quan, như: Cơ quan Công an, Tổ chức thẻ quốc tế, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Tiểu ban Quản lý rủi ro Trung tâm Thẻ NHTM bạn, v.v công tác phòng ngừa tội phạm sử dụng thẻ giả - Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ  Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Ở nước phát triển giao dịch toán người dân thông qua dùng thẻ toán hay thẻ tín dụng phổ biến, chí có nước giá trị toán lên đến 90% tổng giá trị toán tiêu dùng sở hạ tầng công nghệ thông tin họ đầy đủ Bởi vậy, tất cửa hàng, chí trường học họ có máy toán tiền trực tuyến 75 Điều Việt Nam chưa hội đủ điều kiện mặt sở vật chất lẫn mặt pháp lý Luật pháp Việt Nam chưa có quy định bắt buộc sở kinh doanh phải có máy toán (quy định nằm Luật Doanh nghiệp không cần phải quy định Luật Tổ chức Tín dụng hay Luật Ngân hàng Nhà nước) thói quen ưa chuộng tiêu dùng tiền mặt chiếm 90% tổng giá trị toán tiêu dùng nước ta Hiện vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số Công việc phòng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Không phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới  Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng công việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới Công nghệ thẻ công nghệ hoàn toàn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ công 76 nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc  Có sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ toán cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Nhà nước tiến tới yêu cầu không đơn vị hành nghiệp mà công ty liên doanh, công ty tư nhân, xí nghiệp sản xuất…thực mở tài khoản cho cán công nhân viên, khai báo mã số thuế cá nhân chi trả tiền lương qua tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập, thu thuế thu nhập cá nhân nhanh chóng , thuận tiện lại vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ, hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông hệ thống ngân hàng Chính phủ nên có quy định bắt buộc sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, siêu thị, phải trang bị thiết bị toán thẻ Xét khía cạnh tài chống thất thu thuế, giải pháp hiệu 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: - NHNN cần đưa lộ trình định hướng phát triển thống nghiệp vụ thẻ, để NHTM lấy làm để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây xung đột không đáng có, tạo cạnh tranh lành mạnh giúp ngân hàng nước cạnh tranh với ngân hàng nước thời gian tới - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy 77 - Xây dựng hệ thống Thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thông tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt, thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định không chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thông qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển - Có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung cho hệ thống ATM NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Bên cạnh đó, phải qui định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối 3.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển, liên kết NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ, tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu ĐVCNT, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức lĩnh vực thẻ cho tầng lớp dân cư nhiệm vụ trọng điểm: Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết 78 công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hiệp hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyền truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy toán thẻ quan thông tấn, báo chí truyền hình Hiệp hội thẻ cần tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước Kết hợp với hội thảo chuyên đề mời chuyên gia Thẻ nước nước có kinh nghiệm Hội thẻ trọng đến kiến nghị ngân hàng tổ chức đoàn thực tập dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên Để giúp hội viên kiểm soát rủi ro, hạn chế tổn thất tài trình hoạt động kinh doanh thẻ, Hội thường xuyên cập nhật, thu thập thông tin rủi ro thẻ, xu hướng gian lận, giả mạo giới kịp thời chia sẻ hành vi, thủ đoạn tội phạm đưa cảnh báo, khuyến nghị để hội viên có biện pháp phòng tránh 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam  Cần mở rộng hoạt động Marketing Với tình hình người dân Việt Nam tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu cách sâu rộng, Agribank cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ Cần phải đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà Agribank cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Ngoài ra, Agribank cần ý đến chế độ ưu đãi cho chủ thẻ tín dụng tuỳ theo hạn mức thẻ tín dụng mà chủ thẻ sử dụng: dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản chấp mức cao (100%) điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ tín dụng hạn mức cao  Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ Agribank Hiện cạnh tranh ngân hàng thị trường thẻ vô khắc nghiệt Đã có tượng số ĐVCNT hệ thống Agribank chuyển sang 79 ngân hàng khác Vietcombank, ACB, Sacombank… Điều ngân hàng có sách ưu đãi so với Agribank như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị toán cho sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng, Đối với Agribank, ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm, lợi cạnh tranh lớn để thu hút sở chấp nhận toán Tuy nhiên bên cạnh cần phải ý đến công tác chăm sóc đại lý, sở chấp nhận thẻ Agribank ưu đãi rộng mở hơn, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho sở chấp nhận thẻ máy EDC, máy trạm, máy tính nối mạng với Agribank  Chuẩn hóa hình ảnh máy ATM toàn quốc Đây kênh nhận diện thương hiệu tương đối rõ ràng, Agribank có cẩm nang nhận diện thương hiệu, cần tiến hành triển khai đến chi nhánh để đem lại hiệu cao theo tiêu chuẩn LOGO, ảnh quảng cáo dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, biểu phí chuyển khoản, rút tiền mặt, lưu ý sử dụng, số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp…  Cải tiến quy trình tra soát Trong quy trình tra soát Agribank, sau chủ thẻ có đơn đề nghị tra soát khiếu nại chi nhánh Agribank: - Nếu giao dịch thực ATM Agribank, chi nhánh tiếp nhận trả lời khách hàng vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại khách hàng - Nếu giao dịch qua Banknetvn chi nhánh nhận đơn tra soát khiếu nại qua hệ thống tra soát nội tới Trung tâm Thẻ Tại Trung tâm Thẻ gửi yêu cầu tra soát tới Banknetvn nhận kết trả lời vòng 10 ngày làm việc với giao dịch chuyển khoản 16 ngày làm việc với giao dịch khác kể từ ngày chuyển sang Banknetvn Theo quy trình tra soát, giải khiếu nại khách hàng banknet phải 10-16 ngày làm việc có hồi đáp lần chưa giải khách hàng tiếp tục tra soát lần thêm 8-10 ngày làm việc Do Agribank cần tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet 80 Kết luận chương Agribank chi nhánh Hà Tĩnh nhữn ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, có uy tín lâu năm nên lợi cạnh tranh lớn để thu hút sở chấp nhận toán Trên sở phân tích môi trường kinh doanh đối thủ cạnh tranh địa bàn, Agribank chi nhánh Hà Tĩnh định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ nhằm củng cố giữ vững thị phần có, đồng thời tăng thêm thị phần thẻ Tuy nhiên bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cần phải ý đến công tác hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh quản lý nhân sự, chăm sóc đại lý, sở chấp nhận thẻ ưu đãi lớn hơn, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị cho sở chấp nhận thẻ máy trạm, máy EDC, nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm thẻ kèm tăng cường công tác quản lý rủi ro Để tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cần có hỗ trợ đồng khác Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Agribank Việt Nam 81 KẾT LUẬN Thẻ toán phương thức toán đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới, theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22% tổng thu dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc tham gia thị trường thẻ đòi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tư khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa công nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, thông qua việc phát triển dịch vụ toán thẻ, NHTM thực chủ trương đại hóa công nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, dịch vụ toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Công tác phát hành toán thẻ lợi Agribank chi nhánh Hà Tĩnh địa bàn cần trọng Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Hà Tĩnh tình trạng phát triển hệ thống toán thẻ theo chiều rộng chưa có chiều sâu, số lượng thẻ phát hành năm qua tăng nhanh cách chóng mặt việc sử dụng thẻ, ứng dụng thẻ vào sống sinh hoạt tốc độ lại chậm chạp, hoạt động toán thẻ thẻ tín dụng chưa triển khai Chính vậy, với kinh nghiệm chưa nhiều, thời gian qua, chi nhánh gặp phải khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, tin Agribank chi nhánh Hà Tĩnh đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ địa bàn 82 Thông qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ toán thẻ chi nhánh Agribank chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện dịch vụ toán thẻ chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân nên tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để hoàn chỉnh luận văn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Vinh Danh(2009), Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thông vận tải, Hồ Chí Minh PGS.TS.Phan Thị Thu Hà(2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều(2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Edward W.Reed& Edward K.Gill(1993), Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh Peter S.Rose(2001), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước , ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh không dùng tiên mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Thông tư 5190/NHNN-TT ngày 16/8/2012 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam việc triển khai thực đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 10 Quyết định 955/QĐ- HĐTV- TTT ngày 06/06/2012 Hội đồng thành viên ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 11 Quyết định 172/QĐ- HĐTV- TTT ngày 10/03/2014 Hội đồng thành viên ban hành Sửa đổi, bổ sung Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ban hành kèm theo định số 955/QĐ- HĐTV-TTT 12 Bộ tài liệu Visa International Operating Regulations Tổ chức thẻ quốc tế Visa 13 Bộ tài liệu MasterCard Rules Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard 84 WEBSITE: 14 http:// www.agribank.com.vn 15 http://www.vnba.org.vn- Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 16 http://thebank.vn- Hiệp hội thẻ Việt Nam 17 http://www.gso.gov.vn- Tổng cục thống kê Việt Nam 85