Tiểu luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ

107 24 0
  • Loading ...
1/107 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 23/11/2016, 22:25

Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại Học Tây Đô, em thầy cô truyền đạt bảo nhiệt tình tất kiến thức tảng, cốt lõi từ sách đến kinh nghiệm thực tiễn Để hoàn thành tốt niên luận năm này, em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi tận tình giảng dạy trang bị cho em tảng kiến thức vững nhiều lĩnh vực liên quan khác suốt thời gian em học trường Em chân thành anh chị làm việc Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi giúp đở em tìm kiếm, thu nhập tài liệu để hoàn thành niên luận năm cách hiệu Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Thái Ngọc vũ , thầy người hướng dẫn trực tiếp, tận tình giúp đở, bảo đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em suốt trình vừa qua, giúp em hoàn thành niên luận cách tốt Lời cảm ơn chân thành sâu sắc, em gửi đến ba mẹ, người thân gia đình, sát cánh động viên em giai đoạn khó khăn Mặc dù em cố gắng để hoàn thành niên luận này, vài thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để niên luận em hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Tây Đô, ba mẹ anh chị làm việc Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ nhiều sức khỏe, thành đạt công việc hạnh phúc sống Xin chân thành cảm ơn! GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ iSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ” thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Sinh viên thực GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ iiSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Xác nhận quan thực tập GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ iiiSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: Thái Ngọc Vũ Giảng viên khoa: QTKD Đơn vị công tác: Trường Đại Học Tây Đô Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ Lời nhận xét: Xác nhận giảng viên hướng dẫn GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ ivSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 2.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Bảo Việt Cần Thơ 2.3 Cơ cấu tổ chức nhân .6 2.4 Lĩnh vực kinh doanh nghành nghề hoạt động 2.5 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ (2013 – 2015) Bảng 2.1 Kết hoạt động tài ngân hàng BVB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2013 – 2015 Bảng 2.2 Doanh số cho vay qua năm 2013 – 2015 .8 Bảng 2.3 bảng báo cáo dư nợ cho vay, doanh số thu nợ nợ hạn từ năm 2013 - 2015 2.6 Thuận lợi – Khó khăn chi nhánh 10 2.6.1 Thuận lợi 10 2.6.2 Khó khăn 10 2.7 Định hướng phát Triển Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ năm 2016 11 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .11 3.1.1 Khái niệm tín dụng 11 3.1.2 Bản chất, vai trò chức tín dụng .12 3.1.3 Phân loại nguyên tắc tín dụng 13 3.1.5 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 14 3.1.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 3.1.7 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 3.1.8 Mô hình Lê Văn Huy 18 3.1.9 Mô hình điều chỉnh áp dụng cho BVB Cần Thơ 20 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 3.2.1 Mô hình nghiên cứu: 22 Hình 3.4: Mô hình chất lượng dịch vụ BVB Cần Thơ 22 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .22 3.3 Phương pháp nghiên cứu 23 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 23 GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ vSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Sử dụng phương pháp thống kê tần số, tần suất để biết thông tin khách hàng 29 4.1.1 Kết cấu giới tính đối tượng nghiên cứu .29 Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính khách hàng .29 Hình 4.1: Giới tính khách hàng 30 4.1.2 Ngề nghiệp khách hàng .30 Bảng 4.2: Nghề nghiệp khách hàng 30 4.1.3 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ tín dụng BaoViet Bank 30 Bảng 4.3: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến tín dụng BaoViet Bank 31 4.1.4 Lý khách hàng chọn Dịch vụ tín dụng BaoViet Bank 31 Bảng 4.4: lý khách hàng chọn dịch vụ tín dụng BVB 32 4.1.5 Thu nhập khách hàng 32 4.1.6 Độ tuổi khách hàng .33 Bảng 4.5: Độ tuổi khách hàng 33 4.1.7 Hành vi sử dụng 34 Hình 4.2: Thời gian sử dụng tín dụng khách hàng BVB 34 Hình 4.3: Số tiền lần vay 35 Hình 4.4: Đánh giá thủ tục tín dụng .36 Bảng 4.6: Đánh giá bãi đậu xe 37 4.1.8 Mối quan hệ thủ tục gửi tiền thời gian thực 37 Bảng 4.7: Mối quan hệ thủ tục gửi tiền thời gian chờ đợi 38 Bảng 4.8: So sánh dịch vụ Ngân hàng .38 4.1.9 Đối thủ cạnh tranh .38 Bảng 4.9: Biểu đồ so sánh ngân hàng 40 Hình 4.5: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp BaoVietBank 42 4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến quan tâm khách hàng .43 4.2.1 Thực kiểm định Cronbach Alpha 43 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 43 Bảng 4.11: kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .44 Bảng 4.12: Kết kiểm định hệ số KMO 44 GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ viSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Bảng 4.13 : Tổng số phương sai trích 46 Bảng 4.14 : Phân nhóm nhân tố (sau xoay biến) .47 Bảng 4.15: Kiểm định hệ số KMO .48 Bảng 4.16: Kết kiểm định số nhóm nhân tố 49 Bảng 4.17: Bảng nhóm nhân tố (sau xoay) 50 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng BaoViet Bank .50 4.3.1 Hình ảnh 50 Bảng 4.18: Cảm nhận uy tín thương hiệu 51 4.3.2 Độ tin cậy 51 Bảng 4.19: Cảm nhận yếu tố độ tin cậy 51 4.3.3 Độ phản hồi .52 Bảng 4.20: Cảm nhận yếu tố độ phản hồi .52 4.3.4 Độ tiếp cận 53 Bảng 4.21: Cảm nhận yếu tố độ tiếp cận 53 4.3.5 Kỹ nhân viên 53 Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng yếu tố kỹ nhân viên BVB 54 4.3.6 Thông tin 54 Bảng 4.23: Cảm nhận yếu tố thông tin .54 4.3.7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 4.24: Cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ 55 4.3.8 Mức độ hài lòng khách hàng .55 Bảng 4.25: Mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố 55 Bảng 4.26: So sánh mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố sau 56 4.4 Xu hướng tiêu dùng khách hàng 57 Hình 4.6: Xu hướng sử dụng sản phẩm 57 Hình 4.7: Sự sẵn lòng giới thiệu khách hàng 58 4.5 Đánh giá chung kết nghiên cứu: Kết phân tích chương cho thấy rõ yếu tố mà làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng Cụ thể sau: 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BAOVIET BANK .60 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 6.1 Kết luận .61 GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ viiSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ 6.2 Hạn chế .62 6.3 Kiến nghị 62 GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ viii Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Bảng 2.1 Kết hoạt động tài ngân hàng BVB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2013 – 2015 Bảng 2.2 Doanh số cho vay qua năm 2013 – 2015 .8 Bảng 2.3 bảng báo cáo dư nợ cho vay, doanh số thu nợ nợ hạn từ năm 2013 - 2015 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 Hình 3.4: Mô hình chất lượng dịch vụ BVB Cần Thơ 22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính khách hàng .29 Hình 4.1: Giới tính khách hàng 30 Bảng 4.2: Nghề nghiệp khách hàng 30 Bảng 4.3: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến tín dụng BaoViet Bank 31 Bảng 4.4: lý khách hàng chọn dịch vụ tín dụng BVB 32 Bảng 4.5: Độ tuổi khách hàng 33 Hình 4.2: Thời gian sử dụng tín dụng khách hàng BVB 34 Hình 4.3: Số tiền lần vay 35 Hình 4.4: Đánh giá thủ tục tín dụng .36 Bảng 4.6: Đánh giá bãi đậu xe 37 Bảng 4.7: Mối quan hệ thủ tục gửi tiền thời gian chờ đợi 38 Bảng 4.8: So sánh dịch vụ Ngân hàng .38 Bảng 4.9: Biểu đồ so sánh ngân hàng 40 Hình 4.5: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp BaoVietBank 42 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 43 Bảng 4.11: kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 44 Bảng 4.12: Kết kiểm định hệ số KMO 44 Bảng 4.13 : Tổng số phương sai trích 46 Bảng 4.14 : Phân nhóm nhân tố (sau xoay biến) .47 Bảng 4.15: Kiểm định hệ số KMO .48 GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ ixSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Bảng 4.16: Kết kiểm định số nhóm nhân tố 49 Bảng 4.17: Bảng nhóm nhân tố (sau xoay) 50 Bảng 4.18: Cảm nhận uy tín thương hiệu 51 Bảng 4.19: Cảm nhận yếu tố độ tin cậy 51 Bảng 4.20: Cảm nhận yếu tố độ phản hồi .52 Bảng 4.21: Cảm nhận yếu tố độ tiếp cận 53 Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng yếu tố kỹ nhân viên BVB 54 Bảng 4.23: Cảm nhận yếu tố thông tin .54 Bảng 4.24: Cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 4.25: Mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố 55 Bảng 4.26: So sánh mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố sau 56 Hình 4.6: Xu hướng sử dụng sản phẩm 57 Hình 4.7: Sự sẵn lòng giới thiệu khách hàng 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BAOVIET BANK .60 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ xSVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.317 2.940 2.587 2.423 1.736 1.534 20.557 13.998 12.317 11.539 8.269 7.306 20.557 34.555 46.872 58.412 66.680 73.987 913 4.348 78.335 777 3.702 82.037 669 3.187 85.224 10 572 2.723 87.948 11 515 2.452 90.400 12 410 1.951 92.351 13 338 1.608 93.959 14 246 1.171 95.130 15 219 1.041 96.170 16 197 940 97.111 17 183 872 97.983 18 160 761 98.744 19 112 535 99.279 20 082 392 99.672 21 069 328 100.000 Total % of Variance 4.317 2.940 2.587 2.423 1.736 1.534 Cumulative % 20.557 13.998 12.317 11.539 8.269 7.306 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 79 Rotation Sums of Squared Loadings SVTH: Nguyễn Trú 20.557 34.555 46.872 58.412 66.680 73.987 Total 2.790 2.683 2.569 2.527 2.491 2.477 % of Variance 13.285 12.778 12.235 12.031 11.861 11.797 Cumulative % 13.285 26.063 38.298 50.329 62.190 73.987 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ C3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần Bảng 4.15: Kiểm định hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 80 Approx Chi-Square 594 378.698 Df 171 Sig .000 SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Bảng 4.16 kiểm định số nhóm nhân tố Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.230 2.793 2.586 2.148 1.561 1.143 22.265 14.702 13.609 11.304 8.216 6.016 22.265 36.967 50.576 61.880 70.096 76.112 835 4.396 80.508 684 3.600 84.108 593 3.120 87.228 10 464 2.444 89.672 11 432 2.274 91.947 12 333 1.753 93.700 13 258 1.357 95.057 14 225 1.184 96.241 15 211 1.111 97.352 16 185 976 98.328 17 125 658 98.986 18 111 586 99.572 19 081 428 100.000 Total % of Variance 4.230 2.793 2.586 2.148 1.561 1.143 Cumulative % 22.265 14.702 13.609 11.304 8.216 6.016 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 81 SVTH: Nguyễn Trú 22.265 36.967 50.576 61.880 70.096 76.112 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.650 2.547 2.524 2.282 2.269 2.190 % of Variance 13.948 13.404 13.284 12.008 11.941 11.528 Cumulative % 13.948 27.351 40.635 52.644 64.584 76.112 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Bảng 4.17: Bảng nhóm nhân tố (sau xoay) Rotated Component Matrixa Component TC1 881 TC2 599 TC3 758 TC4 868 HA1 840 HA2 857 HA3 749 KN1 914 KN2 845 KN3 850 AD1 748 AD2 849 AD3 831 PH1 779 PH2 766 PH3 838 CL1 816 CL2 871 CL3 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sau xoay biến vào nhóm nhân tố tương ứng với biến (đều có hệ số Factor loading > 0.5) GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 82SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ D Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 4.18: Cảm nhận uy tín thương hiệu Hình N Minimum Maximum Trung bình ảnh cộng Uy tín, thương hiệu Đánh giá chung Độ lệch chuẩn 40 2.00 5.00 3.7750 Mức độ cảm nhận 0.97369 Hài lòng 40 2.00 5.00 3.7750 0.97369 Hài lòng Bảng 4.19: Cảm nhận yếu tố độ tin cậy Chỉ tiêu N TB cộng Độ lệc chuẩn Mức độ cảm nhận Thông tin cung cấp cho bạn 40 3.8500 0.89299 Hài lòng 40 3.4500 0.59700 Bình thường 40 3.7750 0.76753 Hài lòng 40 3.9000 0.77790 Hài lòng 40 3.738 0.7588 Hài lòng xác kịp thời Đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Luôn thực cam kết với khách hàng Thể quan tâm chân thành khách hàng Đánh giá chung GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 83SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Bảng 4.20: Cảm nhận yếu tố độ phản hồi N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Thái độ 40 3.50 0.90582 Hài lòng 40 3.50 0.81650 Hài lòng 40 3.50 0.90582 Hài lòng 40 3.50 0.876 Hài lòng Bảng 4.21: Cảm nhận yếu tố độ tiếp cận N Trung bình Độ lệch chuẩn cộng Thủ tục giao dịch 40 3.4750 0.67889 Mạng lưới giao dịch 40 3.4750 0.96044 Tiện nghi phục vụ 40 3.6250 0.86787 Đánh giá chung 40 3.525 0.8357 Mức độ cảm nhận Bình thường Bình thường Hài lòng Hài lòng nhân viên Nhân viên tôn trọng, lắng nghe khách hàng Nhân viên đồng hành giải nhu cầu KH Đánh giá chung Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng yếu tố kỹ nhân viên BVB Kỹ N Giải vấn đề, thắc 40 mắc Nhiệp vụ nhân 40 viên NVNH giải 40 khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Đánh giá chung 40 TB cộng 3.8250 Độ lệch chuẩn 0.95776 3.7750 0.91952 Hài lòng 3.9250 0.76418 Hài lòng 3.841 0.880 Hài lòng Bảng 4.23: Cảm nhận yếu tố thông tin GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 84SVTH: Nguyễn Trú Mức độ cảm nhận Hài lòng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ N Cách cung cấp thông tin 40 Kênh cung cấp thông tin 40 Đánh giá chung 40 Trung bình cộng 3.4250 3.6500 3.537 Độ lệch chuẩn 0.98417 0.97534 0.979 Mức độ cảm nhận Bình thường Hài lòng Hài lòng Bảng 4.24: Cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ N Lãi suất Sản phẩm dịch vụ Các sách Đánh giá chung 40 40 40 40 Trung bình cộng 3.8000 4.0750 4.1000 3.99 Độ lệch chuẩn 0.72324 0.65584 0.67178 0.6836 Mức độ cảm nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Bảng 4.25: Mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố Yếu tố N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Hình ảnh Độ tin cậy Độ phản hồi Độ tiếp cận Kỹ Thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 40 40 40 40 40 40 40 2 2 1 5 5 5 Trung bình cộng 3.7750 3.738 3.5 3.525 3.841 3.537 3.99 Bảng 4.26: So sánh mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố sau GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 85SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ PHỤ LỤC (HÌNH) GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 86SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Hình 4.1: Giới tính khách hàng Hình 4.2: Thời gian sử dụng tín dụng khách hàng BVB GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 87SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Hình 4.3: Số tiền lần vay GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 88SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Hình 4.4: Đánh giá thủ tục tín dụng GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 89SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Hình 4.5: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp BaoVietBank GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 90SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Hình 4.6: Xu hướng sử dụng sản phẩm GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 91SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ Hình 4.7: Sự sẵn lòng giới thiệu khách hàng GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 92SVTH: Nguyễn Trú Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ 93SVTH: Nguyễn Trú
- Xem thêm -

Xem thêm: Tiểu luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ, Tiểu luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ, Tiểu luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Từ khóa liên quan

Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập