BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn: ThS Đặng Hoàng Xuân Huy Sinh viên thực : Phạm Vũ Kim Ngân Mã số sinh viên : 54130882 Khánh Hòa: 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG GVHD : ThS Đặng Hoàng Xuân Huy SVTH : Phạm Vũ Kim Ngân MSSV : 54130882 Khánh Hòa: 2016 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN Đề tài khóa luận: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang” Nhiệm vụ: - Tìm hiểu ngân hàng thương mại, lý thuyết hành vi người tiêu dùng - Tìm hiểu đề tài nghiên cứu có liên quan - Đề xuất mô hình nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang - Xử lý liệu, phân tích nói lên ý nghĩa kết nghiên cứu - Dựa kết nghiên cứu, đưa số hàm ý sách nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang i LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình, tâm huyết truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến ThS Đặng Hoàng Xuân Huy - Giáo viên hướng dẫn ủng hộ, tận tình hướng dẫn thực hoàn thành khóa luận Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Nha Trang cung cấp số liệu, hướng dẫn, dạy tận tình suốt quãng thời gian thực tập Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để hoàn thành khóa luận Khóa luận chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Trân trọng ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Khóa luận tiến hành “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang” Mục tiêu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm trì gắn kết lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mô hình bao gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính, tiến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường nghiên cứu, sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu thực tế để kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp 280 khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang Dựa sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng công trình nghiên cứu có liên quan trước Beerli, Martin & Quintana (2004); Goulrou Abdollahi (2008); Nguyễn Thị Kim Anh (2010); … Từ việc tham khảo so sánh kết nghiên cứu, tác giả đưa giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang gồm: Uy tín ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính sách lãi suất, Chính sách Marketing, Cơ sở vật chất, Chi phí chuyển đổi, Trách nhiệm xã hội, Sự hài lòng khách hàng Trong đó, yếu tố Trách nhiệm xã hội yếu tố mới, tác giả đề xuất vào mô hình nghiên cứu Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường thành phần tác động đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy, tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết, phân tích Anova, thống kê mô tả Kết cho thấy: từ yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu ban đầu sau phân tích iii Cronbach Alpha, EFA, Hồi qui lại yếu tố có ý nghĩa, bao gồm biến Cơ sở vật chất, Trách nhiệm xã hội, Chính sách Marketing, Chi phí chuyển đổi, Sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach Alpha 0,76; 0,775; 0,687; 0,764; 0,717; biến phụ thuộc Lòng trung thành có hệ số Cronbach Alpha 0,835 kết cho thấy 27,8% biến thiên biến “Lòng trung thành” giải thích biến Trong đó, Lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Nha Trang chịu tác động nhiều nhân tố Sự hài lòng (beta =0,223), nhân tố Chi phí chuyển đổi (beta=0,176), xếp thứ nhân tố Chính sách Marketing (beta = 0,159), xếp thứ nhân tố Trách nhiệm xã hội (beta=0,14) cuối thấp Cơ sở vật chất (beta =0,131) Như vậy, thấy yếu tố tác giả đề xuất vào mô hình nghiên cứu - Trách nhiệm xã hội có ý nghĩa giải thích cho biến Lòng trung thành Đây thành công đề tài Nghiên cứu có khác biệt có khác biệt lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP kỹ thương - chi nhánh Nha Trang theo Tình trạng hôn nhân, Độ tuổi Thu nhập Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý sách nhằm khắc phục mặt chưa khách hàng đánh giá cao phát huy mặt đánh giá tốt nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP kỹ thương - chi nhánh Nha Trang Từ khóa: ngân hàng, lòng trung thành, techcombank iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Khái quát dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 1.1.4.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 10 1.1.4.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 10 1.1.4.3 Sự cần thiết tiền gửi tiết kiệm 11 1.2 Cơ sở lý luận hành vi hành vi người tiêu dùng 11 1.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 11 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng 11 v 1.2.2.1 Các yếu tố văn hóa 12 1.2.2.2 Các yếu tố xã hội 13 1.2.2.3 Các yếu tố cá nhân 14 1.2.2.4 Các yếu tố tâm lý 15 1.2.3 Tiến trình định mua người tiêu dùng 16 1.3 Tổng quan lòng trung thành khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 18 1.3.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 19 1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thực tiễn 20 1.4 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 20 1.4.1 Các nghiên cứu nước 20 1.4.2 Các nghiên cứu nước 21 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.5.2 Các giả thuyết 24 1.5.2.1 Nhóm giả thuyết thứ 24 1.5.2.2 Nhóm giả thuyết thứ hai 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 2.3 Xây dựng thang đo 30 2.4 Phương pháp lấy mẫu cỡ mẫu 35 2.5 Kỹ thuật phân tích liệu 36 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang 39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương 39 3.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank – Chi nhánh Nha Trang 40 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 3.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 40 vi 3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 41 3.1.2.4 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang 43 3.1.2.5.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang thời gian vừa qua 50 3.2 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Nha Trang 54 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 54 3.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Anpha 55 3.2.3 Phân tích nhân tố EFA 58 3.2.3.1 Kiểm định giá trị thang đo biến độc lập 58 3.2.3.2 Kiểm định giá trị thang đo biến phụ thuộc 60 3.2.3.3 Đặt tên nhóm nhân tố 61 3.2.4 Phân phối chuẩn 64 3.2.4.1 Phân phối chuẩn biến phụ thuộc 64 3.2.4.2 Phân phối chuẩn biến độc lập 65 3.2.5 Phân tích tương quan 65 3.2.6 Phân tích hồi qui 66 3.2.6.2 Kiểm định giả thuyết mô hình 68 3.2.7 Phân tích mức độ phù hợp mô hình 70 3.2.8 Kiểm định Anova 72 3.2.8.1 Anova biến giới tính 72 3.2.8.2 Anova biến tình trạng hôn nhân 73 3.2.8.3 Anova theo biến độ tuổi 74 3.2.8.4 Anova theo nghề nghiệp 76 3.2.8.5 Anova theo thu nhập 76 3.2.9 Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Nha Trang 78 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 82 vii CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH NHA TRANG 85 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 85 4.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang 85 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng 85 4.2.2 Chi phí chuyển đổi 86 4.2.3 Trách nhiệm xã hội 87 4.2.4 Cơ sở vật chất 89 4.2.5 Chính sách Marketing 91 4.2.6 Các hàm ý sách phân khúc thị trường cá nhân 92 4.2.6.1 Theo tình trạng hôn nhân 92 4.2.6.2 Theo độ tuổi 93 4.2.6.3 Theo thu nhập 94 4.2.7 Một số hàm ý sách khác 94 PHẦN KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Trong thoi gian toi, van tiep tuc gui tien if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.01 6.721 556 818 20.30 6.116 652 798 Se gioi thieu cho nguoi than, ban be 20.24 6.429 619 806 Se noi tot ve dich vu 20.31 6.615 525 825 Mong muon gan bo lau dai 20.07 6.091 680 792 20.08 6.622 621 806 Xem TCB CN NT la ngan hang chinh viec thuc hien giao dich Neu co nhu cau su dung dich vu khac, van giao dich voi ngan hang Phân tích nhân tố EFA 3.1 Kiểm định giá trị thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 842 Approx Chi-Square 4.103E3 Df 780 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.215 20,538 20.538 8.215 20.538 20.538 3.995 9.988 9.988 3.152 7.879 28.417 3.152 7.879 28.417 3.268 8.169 18.157 2.406 6.014 34.431 2.406 6.014 34.431 2.870 7.176 25.333 2.239 5.599 40.030 2.239 5.599 40.030 2.553 6.383 31.716 1.849 4.623 44.652 1.849 4.623 44.652 2.529 6.322 38.038 1.790 4.476 49.129 1.790 4.476 49.129 2.431 6.078 44.116 1.711 4.278 53.406 1.711 4.278 53.406 2.177 5.442 49.558 1.380 3.450 56.856 1.380 3.450 56.856 2.119 5.299 54.857 1.299 3.247 60.103 1.299 3.247 60.103 2.099 5.247 60.103 10 942 2.354 62.458 11 929 2.322 64.780 12 904 2.260 67.040 13 862 2.154 69.194 14 807 2.017 71.211 15 769 1.922 73.134 16 687 1.719 74.852 17 660 1.651 76.503 18 635 1.587 78.090 19 613 1.532 79.622 20 573 1.432 81.054 21 565 1.413 82.467 22 547 1.368 83.835 23 533 1.332 85.167 24 507 1.268 86.436 25 495 1.238 87.673 26 472 1.180 88.853 27 423 1.057 89.910 28 408 1.020 90.930 29 394 986 91.916 30 374 936 92.851 31 359 898 93.749 32 343 857 94.607 33 323 808 95.415 34 304 761 96.176 35 291 728 96.904 36 284 709 97.614 37 271 679 98.292 38 245 613 98.905 39 236 591 99.496 40 201 504 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CBNV co phong cach lich su 777 Nhan vien tra loi thoa dang cac thac mac 766 Nhan ven xu ly nghiep vu nhanh chong 751 Thu tuc giao dich don gian, nhanh gon, hop ly 738 Luon tiep don tan tinh, san long giup 726 Nhan vien co kien thuc chuyen mon tot 705 Thuc hien dung nhung gi da hua 737 Luon co an tuong tot 736 Tham nien, quen thuoc 733 Thuong hieu lon 709 Bao mat tot 680 Trao tang suat hoc bong hang nam 792 Thuong to chuc hien mau nhan dao 716 Xuat hien voi vai tro nha tai tro 673 Ho tro cac chuong trinh tu thien 652 Ton chi phi bat dau giao dihc voi ngan hang khac 766 Mat nhieu thoi gian de tim ngan hang moi 741 ngan hang khac 786 Gap rui ro doi snag ngan hang khac Mat uu dai khach hang lau nam chuyen qua 642 CBNV an mac lich su, trang nha 706 Phong doi thoang mat, du cho ngoi 657 Phong giao dich khang trang, dep de 652 Cho giu xe an toan 628 Thiet bi cong nghe thong tin hien dai 590 Hai long voi dich vu tien gui tiet kiem 729 Yen tam gui tien 711 Hai long voi cach phuc vu cua nhan vien 584 Hai long voi chat luong dich vu 558 Hai long voi co so vat chat 547 San pham, dich vu dap ung nhu cau khach hang 826 San pham da dang, mang lai nhieu lua chon 734 Lien tuc doi san pham, dich vu moi 710 Co tham lai suat truoc gui tien 820 Lai suat phu hop voi tung san pham tien gui 765 Lai suat dua la hop ly 573 Co chinh sach cham soc khach hang truyen thong 671 Luon quan tam den khach hang, dac biet dip le tet 597 Xuat hien nhieu tren tap chi, to roi 550 Hinh anh quang ba dep va thu hut 545 Nhieu chuong trinh khuyen mai 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Kiểm định giá trị thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .872 527.602 15 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.297 54.946 54.946 678 11.296 66.241 629 10.481 76.723 551 9.182 85.904 452 7.535 93.439 394 6.561 100.000 Total % of Variance 3.297 Cumulative % 54.946 54.946 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Mong muon gan bo lau dai 803 Xem TCB CN NT la ngan hang chinh 780 viec thuc hien giao dich Neu co nhu cau su dung dich vu khac .752 van giao dich voi ngan hang Se gioi thieu cho nguoi than ban be 747 Trong thoi gian toi van tiep tuc gui tien 693 Se noi tot ve dich vu 664 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân phối chuẩn 4.1 Phân phối chuẩn biến phụ thuộc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Y_LTT Valid N (listwise) 270 270 Statistic 1.67 Statistic 5.00 Mean Std Deviation Statistic Statistic 4.0340 49905 Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error -.397 148 1.268 295 4.2 Phân phối chuẩn biến độc lập Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error X1_UYTN 270 1.60 4.80 3.7963 63491 -.381 148 018 295 X2_CLDV 270 1.50 5.00 4.0204 60537 -1.271 148 2.250 295 X3_CSLS 270 2.00 5.00 3.7086 61232 -.133 148 -.161 295 X4_CSSP 270 1.67 5.00 3.8074 59039 -.524 148 567 295 X5_CSM 270 2.20 5.00 3.9637 45400 -.358 148 704 295 X6_CSVC 270 1.60 5.00 3.7481 55852 -1.031 148 2.872 295 X7_CPCD 270 1.75 5.00 3.6296 63021 -.056 148 -.037 295 X8_TNXH 270 2.25 5.00 3.4407 73874 181 148 -1.007 295 X9_SHL 270 2.60 5.00 4.1430 41335 -.275 148 -.026 295 Valid N (listwise) 270 Phân tích tương quan Correlations X1_UY X2_CL X3_CS X4_CS X5_CS X6_CS X7_CP X8_TN X9_S Y_LTT Y_LT Pearson T Correlation TN DV LS SP M VC CD XH 313** 214** 193** 210** 333** 309** 320** 349** 417** 000 000 001 001 000 000 000 000 000 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 313** 486** 104 314** 397** 298** 285** 000 089 000 000 000 000 000 000 270 270 Sig (2-tailed) N X1_U Pearson YTN Correlation 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 214** 486** 134* 296** 381** 263** 139* 127* 318** Sig (2-tailed) 000 000 027 000 000 000 023 037 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 193** 104 134* 187** 197** 176** 227** Sig (2-tailed) 001 089 027 002 001 004 000 171 009 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 Correlation X3_C Pearson SLS 408** 307** Sig (2-tailed) X2_C Pearson LDV HL Correlation 270 084 158** X4_C Pearson SSP 210** 314** 296** 187** 224** 219** 185** Sig (2-tailed) 001 000 000 002 000 000 002 005 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 333** 397** 381** 197** 224** 197** 206** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 001 001 000 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 309** 298** 263** 176** 219** 197** 147* Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 001 N 270 270 270 270 270 270 320** 285** 139* 227** 185** Sig (2-tailed) 000 000 023 000 N 270 270 270 349** 408** Sig (2-tailed) 000 N Correlation X5_C Pearson SM Correlation X6_C Pearson SVC Correlation 171** 277** 277** 327** 265** 374** 015 000 000 270 270 270 270 206** 147* 002 001 015 270 270 270 270 270 127* 084 171** 277** 265** 278** 368** 000 037 171 005 000 000 000 000 270 270 270 270 270 270 270 270 270 270 417** 307** 318** 158** 277** 327** 374** 238** 368** Sig (2-tailed) 000 000 000 009 000 000 000 000 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 X7_C Pearson PCD Correlation X8_T Pearson NXH Correlation X9_S Pearson HL Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .278** 238** 000 000 270 270 270 Phân tích hồi qui 6.1 Kết hồi qui lần Model Summaryb Model R R Square 545a Adjusted R Square 297 Std Error of the Estimate 273 Durbin-Watson 42560 1.867 a Predictors: (Constant) X9_SHL X3_CSLS X7_CPCD X4_CSSP X2_CLDV X8_TNXH X6_CSVC X5_CSM X1_UYTN b Dependent Variable: Y_LTT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19.900 2.211 Residual 47.094 260 181 Total 66.994 269 F Sig .000a 12.207 a Predictors: (Constant) X9_SHL X3_CSLS X7_CPCD X4_CSSP X2_CLDV X8_TNXH X6_CSVC X5_CSM X1_UYTN b Dependent Variable: Y_LTT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 853 332 X1_UYTN 044 053 X2_CLDV -.014 X3_CSLS Beta Collinearity Correlations t Sig Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF 2.570 011 056 827 409 313 051 043 588 1.702 053 -.017 -.273 785 214 -.017 -.014 665 1.504 047 045 057 1.044 297 193 065 054 894 1.119 X4_CSSP 016 048 019 331 741 210 021 017 828 1.207 X5_CSM 154 066 140 2.318 021 333 142 121 740 1.351 X6_CSVC 104 052 117 2.006 046 309 123 104 796 1.256 X7_CPCD 124 045 156 2.755 006 320 168 143 838 1.193 X8_TNXH 086 041 127 2.076 039 349 128 108 720 1.390 X9_SHL 263 075 218 3.509 001 417 213 182 702 1.424 a Dependent Variable: Y_LTT 6.2 Kết hồi qui lần Model Summaryb Model R 540a R Square Adjusted R Square 292 Std Error of the Estimate 278 Durbin-Watson 42397 1.862 a Predictors: (Constant) X9_SHL X7_CPCD X5_CSM X6_CSVC X8_TNXH b Dependent Variable: Y_LTT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19.540 3.908 Residual 47.455 264 180 Total 66.994 269 F Sig .000a 21.741 a Predictors: (Constant) X9_SHL X7_CPCD X5_CSM X6_CSVC X8_TNXH b Dependent Variable: Y_LTT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 955 316 X5_CSM 175 062 X6_CSVC 117 X7_CPCD Beta Collinearity Correlations t Sig Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF 3.024 003 159 2.839 005 333 172 147 852 1.174 051 131 2.324 021 309 142 120 838 1.194 139 043 176 3.203 002 320 193 166 891 1.123 X8_TNXH 094 039 140 2.400 017 349 146 124 794 1.259 X9_SHL 269 073 223 3.688 000 417 221 191 735 1.361 a Dependent Variable: Y_LTT Kiểm định Anova 7.1 Anova biến giới tính Group Statistics Gioi tinh X10_LTT N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 98 4.0187 52698 05323 172 4.0426 48378 03689 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- F Y_LT Equal variances T assumed Sig .167 683 Equal variances t -.378 -.369 not assumed df 268 187.9 37 tailed) Std Error e e Y_LTT Da lap gia dinh Doc than Mean Upper -.02393 06326 -.14848 10062 712 -.02393 06476 -.15169 10383 Group Statistics N Lower 706 7.2 Anova biến tình trạng hôn nhân Tinh trang hon nhan Difference Differenc Differenc Std Deviation Std Error Mean 206 4.0987 52547 03661 64 3.8255 32723 04090 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F Equal variances Sig 18.687 assumed t df 000 3.926 Equal variances not assumed Mean tailed) Std Error Difference Difference Lower Upper 268 000 27318 06958 13620 41017 4.976 170.705 000 27318 05490 16482 38155 Y_LTT 7.3 Anova theo biến độ tuổi Descriptives Y_LTT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Tu 18-30 tuoi 69 3.8696 41408 04985 3.7701 3.9690 3.00 5.00 Tu 30-55 tuoi 172 4.1192 53028 04043 4.0394 4.1990 1.67 5.00 Tren 55 tuoi 29 3.9195 36629 06802 3.7802 4.0589 3.33 4.83 270 4.0340 49905 03037 3.9742 4.0937 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y_LTT Levene Statistic 3.569 df1 df2 Sig 267 030 ANOVA Y_LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.494 1.747 Within Groups 63.501 267 238 Total 66.994 269 F 7.345 Sig .001 Multiple Comparisons Y_LTT Tamhane 95% Confidence Interval (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.24962* 06419 000 -.4045 -.0947 -.04998 08433 912 -.2572 1572 24962* 06419 000 0947 4045 19965* 07913 044 0042 3951 Tren 55 tuoi Tu 18-30 tuoi 04998 08433 912 -.1572 2572 Tu 30-55 tuoi -.19965* 07913 044 -.3951 -.0042 Tu 18-30 tuoi Tu 30-55 tuoi Tren 55 tuoi Tu 30-55 tuoi Tu 18-30 tuoi Tren 55 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level 7.4 Anova theo nghề nghiệp Descriptives Y_LTT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Kinh doanh 72 4.0347 47795 05633 3.9224 4.1470 2.33 5.00 Nhan vien 125 4.0533 48986 04381 3.9666 4.1401 2.67 5.00 Nghi huu 28 4.1429 53425 10096 3.9357 4.3500 3.00 5.00 Lao dong 38 3.9518 55060 08932 3.7708 4.1327 1.67 4.83 Khac 3.6905 32530 12295 3.3896 3.9913 3.33 4.33 Total 270 4.0340 49905 03037 3.9742 4.0937 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y_LTT Levene Statistic 1.028 df1 df2 Sig 265 393 ANOVA X10_LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.462 365 Within Groups 65.533 265 247 Total 66.994 269 F Sig 1.478 209 7.5 Anova theo thu nhập Descriptives Y_LTT 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Duoi 000 000 dong 3.7821 39314 10904 3.5445 4.0196 3.33 4.67 70 3.9690 42685 05102 3.8673 4.0708 3.33 5.00 152 4.0362 51999 04218 3.9529 4.1195 1.67 5.00 35 4.2476 51509 08707 4.0707 4.4246 2.33 5.00 270 4.0340 49905 03037 3.9742 4.0937 1.67 5.00 000 dong 000 dong Tren 10 000 000 dong Total Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 13 Tu 000 000 - 000 Tu 000 000 - 10 000 Deviation Test of Homogeneity of Variances Y_LTT Levene Statistic 839 df1 df2 Sig 266 474 ANOVA Y_LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.718 906 Within Groups 64.276 266 242 Total 66.994 269 F 3.750 Sig .012 Multiple Comparisons Y_LTT Bonferroni Mean (I) Thu nhap hang thang (J) Thu nhap hang thang Difference (I-J) Duoi 000 000 dong Error Sig -.18700 14846 1.000 -.5816 2076 -.25413 14205 448 -.6317 1234 -.46557* 15966 023 -.8900 -.0412 18700 14846 1.000 -.2076 5816 -.06714 07101 1.000 -.2559 1216 -.27857* 10176 040 -.5491 -.0081 25413 14205 448 -.1234 6317 06714 07101 1.000 -.1216 2559 Tren 10 000 000 dong -.21143 09216 135 -.4564 0335 Duoi 000 000 dong 46557* 15966 023 0412 8900 27857* 10176 040 0081 5491 21143 09216 135 -.0335 4564 Tu 000 000 - 000 000 dong Tu 000 000 - 10 000 000 dong Tren 10 000 000 dong Tu 000 000 - 000 000 Duoi 000 000 dong dong Tu 000 000 - 10 000 000 dong Tren 10 000 000 dong Tu 000 000 - 10 000 Duoi 000 000 dong 000 dong Tu 000 000 - 000 000 dong Tren 10 000 000 dong 95% Confidence Interval Std Tu 000 000 - 000 000 dong Tu 000 000 - 10 000 000 dong * The mean difference is significant at the 0.05 level Lower Bound Upper Bound