BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NHA TRANG - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD - ThS VÕ HẢI THỦY NHA TRANG - 2016 i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày 25 tháng 06 năm 2016 GVHD ii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các vấn đề lý luận hoạt động hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm du lịch .4 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm lữ hành 1.1.1.4 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.5 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.6 Chương trình du lịch .6 1.1.1.7 Hoạt động hướng dẫn du lịch 1.1.2 Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động hướng dẫn doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1 Hình thức tổ chức chuyến 1.1.2.2 Thời lượng chương trình du lịch .7 1.1.2.3 Đặc điểm đoàn khách 1.1.2.4 Phương tiện giao thông sử dụng 1.1.2.5 Đặc điểm tham quan du lịch 1.1.2.6 Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp dịch vụ iii 1.1.2.7 Trình độ, thái độ hướng dẫn viên du lịch .9 1.1.2.8 Cộng đồng địa phương 10 1.2 Các vấn đề lý luận hướng dẫn viên du lịch 10 1.2.1 Khái niệm phân loại hướng dẫn viên du lịch 10 1.2.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch .10 1.2.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 11 1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.2.1 Vai trò hướng dẫn viên 12 1.2.2.2 Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 13 1.2.3 Đặc thù nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch 13 1.3 Các vấn đề lý luận chất lượng hướng dẫn viên du lịch 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 13 1.3.2 Ý nghĩa việ nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 14 1.3.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 15 1.3.3.1 Tiêu chí phẩm chất trị đạo đức nghề nghiệp 15 1.3.3.2 Tiêu chí trình độ chun mơn nghiệp vụ 15 1.3.3.3 Tiêu chí trình độ ngoại ngữ 16 1.3.3.4 Tiêu chí khả giao tiếp ứng xử, tác phong 17 1.3.3.5 Tiêu chí sức khoẻ, ngoại hình 18 1.3.3.6 Tiêu chí khả tổ chức .19 1.3.4 Sự hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI C.TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam .21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 iv 2.1.1 Sự đời phát triển công ty: 22 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động công ty .23 2.1.3 Khái quát hoạt động Công ty thời gian qua: 23 2.1.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi Cơng ty: 23 2.1.3.2 Phân tích mơi trường nội Cơng ty: 29 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2014 2015: .36 2.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam: .40 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam: .40 2.2.2 Giới thiệu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty .44 2.2.3 Phân tích cơng việc hướng dẫn viên du lịch chương trình du lịch Công ty 48 2.2.4 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty 52 2.2.4.1 Phân tích trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty 53 2.2.4.2 Phân tích trình độ ngoại ngữ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty 54 2.2.4.3 Phân tích mặt phẩm chất trị đạo đức nghề nghiệp đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty .55 2.2.4.4 Phân tích khả tổ chức chương trình du lịch đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty 56 2.2.4.5 Phân tích khả giao tiếp ứng xử đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty 60 2.2.5 Phân tích hài lòng khách du lịch đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty 63 2.2.5.1 Giới thiệu điều tra tác giả 63 v 2.2.5.2 Kết điều tra .64 2.3 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty68 2.3.1 Ưu điểm 68 2.3.2 Hạn chế 69 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM .71 3.1 Căn xây dựng giải pháp 71 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh lữ hành đến năm 2020 thành phố Nha Trang .71 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2016 – 2017 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam 76 3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 76 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 77 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 79 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tiền lương tiền thưởng hướng dẫn viên du lịch .82 3.2.5 Tiến hành thường xuyên việc khảo sát thăm dò khách du lịch chất lượng hướng dẫn viên du lịch 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 92 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân tích đối thủ cạnh tranh 27 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân Công ty năm 2015 .31 Bảng 2.3: Tình hình lao động tiền lương Công ty năm 2014 - 2015 .32 Bảng 2.4 : Tình hình quy mơ cấu doanh thu Công ty năm 2014 – 2015 36 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2014 – 2015 38 Bảng 2.6: Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch công ty .45 Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 64 Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty 66 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam 29 Hình 2.2: Văn phịng Thành phố Hồ Chí Minh 34 Hình 2.3: Văn phịng làm việc bên trụ sở 34 Hình 2.4: Văn phòng đại diện Nha Trang .35 Hình 2.5: Hướng dẫn viên dẫn khách City tour Nha Trang 36 Hình 2.6: Quy trình tổ chức việc hướng dẫn với chương trình cụ thể Cơng ty .48 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình cấu doanh thu Cơng ty năm 2014 – 2015 37 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2014 – 2015 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu hướng dẫn viên theo số năm kinh nghiệm 47 82 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tiền lương tiền thưởng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, khơng đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Về thời gian lao động, khối lượng, tính chất cơng việc cường độ lao động địi hỏi hướng dẫn viên phải có chịu đựng cao tâm lý Về mặt kiến thức hướng dẫn viên phải am hiểu mặt để làm cho khách vui, khách hài lịng, việc ma khơng phải làm Chính mà cơng ty du lịch cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ Công ty phải đặt quy định thưởng phạt hướng dẫn viên cách rõ ràng thực cách nghiêm túc Trả lương cho hướng dẫn viên tháng theo quy định phải rõ ràng (lương cứng hàng tháng lương dẫn tour ngày) để họ trang trải cho sống Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch tạo tâm lý chán nản sống eo hẹp tiền lương mà họ nhận không xứng đáng với sức lực họ bỏ Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam nên có sách thơng thống chế độ tiền lương cho nhân viên Quan tâm, chăm lo đến đời sống hướng dẫn viên công ty như: tổ chức sinh nhật, thăm ốm đau số hỗ trợ khác Sau mùa du lịch tháng làm việc vất vả công ty nên tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ tạo hứng khởi cho công việc Khen thưởng hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích đạt hiệu làm việc cao Nêu gương để thành viên khác học hỏi Về hiệu làm việc xét theo tuần, tháng, quý, năm xem hiệu làm việc hướng dẫn viên số lượng tour đi, số ngày đi, doanh thu chất lượng từ tour để có đánh giá xác nhất, làm cho việc khen thưởng hướng dẫn viên sau Cuối ban lãnh đạo công ty cần đánh giá kết làm việc hướng dẫn viên trả lương phù hợp, hậu hĩnh xứng đáng với thành mà họ mang lại cho 83 công ty Một cơng ty du lịch mà có chế quản lý sử dụng đãi ngộ hướng dẫn viên hợp lý chắn giữ nhân tài – hướng dẫn viên giỏi, giàu kinh nghiệm chất lượng hướng dẫn viên cơng ty ngày nâng cao, tất nhiên mang đến cho công ty nguồn doanh thu bất ngờ Tăng số lượng hướng dẫn viên tạo điều kiện để hướng dẫn viên thăng tiến, phát huy lực vốn có Hãy trao quyền định cho hướng dẫn viên trình hướng dẫn khách việc ăn, ở, lưu trú, tham quan, giải trí, giải tình phát sinh… đảm bảo phục vụ khách cách tốt Vì nhu cầu khách đa dạng, không giống nên cách phục vụ không giống Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc người có cách riêng để làm hài lịng khách, nói nghệ thuật khơng theo khn mẫu định Khen thưởng kịp thời kỷ luật nghiêm minh động lực thúc đẩy hướng dẫn viên làm việc hiệu có trách nhiệm Khuyến khích hướng dẫn viên đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách 3.2.5 Tiến hành thường xuyên việc khảo sát thăm dò khách du lịch chất lượng hướng dẫn viên du lịch Cơng ty nên có phiếu đánh giá chất lượng tour có chất lượng hướng dẫn viên sau chuyến để biết khách hài lòng hay khơng hài lịng Vì theo kết điều tra cho thấy đa số khách không hài lịng chất lượng phục vụ cơng ty khơng trực tiếp nói khơng trở lại với công ty số khác kể với khách hàng khác nên việc thăm dò ý kiến khách hàng quan trọng Đây phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết khách nghĩ sản phẩm du lịch cơng ty để từ có điều chỉnh phù hợp Nhà quản lý mà tự hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lịng hướng dẫn viên mình, khơng quan tâm đến khách hàng 84 xa rời khách đẩy cơng ty vào khó khăn mà cơng ty khơng thể lường trước Đồng thời thăm dò ý kiến khách hàng cách nhà quản lý thể quan tâmcủa với khách Hơn giúp hướng dẫn viên làm việc có trách nhiệm 85 KẾT LUẬN Sau bốn năm ngồi ghế giảng đường, miệt mài phấn đấu, với giúp đỡ nhiệt tình Quý thầy cô bạn bè Em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hồn thiện thân, góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gần đến ước mơ - tương lai Cái mốc quan trọng để đánh dấu chặng đường mới, luận văn tốt nghiệp Đến nay, khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam” hoàn thành Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô ngành Du Lịch - Khoa Kinh Tế Đặc biệt Giảng viên TS Võ Hải Thủy nhiệt tình đạo giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến anh: Đỗ Tuấn Anh (Giám đốc Cơng ty) tồn thể anh chị em cơng ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp em hoàn thành khố luận tốt nghiệp Kính mong đóng góp ý kiến thầy để luận văn em hoàn thiện 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2005), Luật Du lịch số 44/2005/QH1 GS.TS Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội PGS.TS Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch (2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Gs.TS.Nguyễn Văn Đính, TS Trần Minh Hồ, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Lao động xã hội Hà Nội (2004) TS.Bùi Xuân Nhàn, Giáo tình Marketing du lịch, NXB Thống Kê Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 251/2006/QĐ-TTg ngày 31/10/2006 quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Một số trang web tham khảo Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, www.cinet.gov.vn Tổng Cục du lịch, www.vietnamtourism.gov.vn Cục thống kê tỉnh Khánh Hòa, www.khso.gov.vn Hiệp hội du lịch Nha Trang – Khánh Hòa, www.khata.vn Tổng cục thống kê, www.gso.gov.vn Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa, www.svhttdl.khanhhoa.gov.vn 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT 调查越南利源达国际旅游股份公司的导游素质的票 Kính gửi: Quý khách hàng Tôi sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang Hiện nay, thực nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam” Nghiên cứu nhằm mục đích giúp tơi nâng cao lực nghiên cứu, giúp tìm giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty nhằm phục vụ du khách tốt đến du lịch Việt Nam Vì vậy, kính mong giúp đỡ quý vị！ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 各位客们，您好！ 我是在芽庄大学 经济系 旅游管理专业的学生 当下, 我正在做一个研究课题 是 "提高在越南利源达国际旅游股份公司之团队导游的素质" 这个问卷是一个 研究的一部分 您的信息保密，并只用于学术目的。希望能得到您的帮助 非常感谢您们！ *Bắt buộc Phần 1: Thông tin chung * Giới tính 性别 Nam Tuổi 年经 男 Nữ 女 Dưới 18（18岁以下 ） 18-40 41-60 Thu nhập hàng tháng 平均收入 （人民币） Trên 60（60岁以上） Dưới triệu đồng （3000 人民币以下） Từ đến 15 triệu đồng （3000 到 5000 人民币） Từ 15 đến 30 triệu đồng （5000 到 10 000 人民币） Trên 30 triệu đồng （10 000 人民币以上） 88 Quý khách biết công ty Lợi Nguyên Đạt qua phương tiện thông tin nào? 您通过哪个方面知道利源达公司？ □ Internet 网络 视 □ Báo chí, tạp chí □ Gia đình/ Bạn bè 朋友/亲人 Phần 2: Chất lượng dịch vụ * Mức Rất không đồng ý độ 完全不同意 Không đồng ý □ Nguồn khác 另外 Trung lập 不同意 □ Tivi 电 报，杂志 Đồng ý 中性 Rất đồng ý 同意 完全 同意 Chọn đáp án phù hợp với nhận xét bạn cho phát biểu đây： 请选择您同意以下语句的水平。 Nhận định 5 5 Hướng dẫn viên du lịch giải vấn đề gọn gàng, nhanh chóng, hợp lý 导游快捷何合理地解决问题 Độ tin cậy Hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở 导游和蔼可亲地服务 Hướng dẫn viên du lịch thông báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình tour 于游客通知行程的调整 Hướng dẫn viên du lịch có khả tổ chức tốt 导游有行程整理能力 Sự đảm bảo 89 Hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chuyên môn sâu,giàu kinh nghiệm, kỹ phục vụ chuyên nghiệp 导游有经验和专业的技能 Kỹ giải vấn đề hướng dẫn viên du lịch tốt, ngày tạo tin tưởng khách hàng 解决问题的能力高，客人越来越相信 Hướng dẫn viên du lịch có trình độ chun mơn cao 导游有专业的程度 Hướng dẫn viên du lịch có trình độ ngoại ngữ cao 导游有外遇程度高 Hướng dẫn viên du lịch vui tính, khả ứng xử tốt 导游很幽默，好地表现 Hướng dẫn viên du lịch có tầm hiểu biết sâu rộng 导游有深刻的学问 Hướng dẫn viên du lịch có khả truyền cảm hứng cao 导游给游客兴趣 Hướng dẫn viên du lịch gây ấn tượng tốt từ ban đầu 每个导游从一开始都留下好印象 Hướng dẫn viên du lịch diễn đạt dễ hiểu, hút 容易理解的翻译 Tính hữu hình Hướng dẫn viên du lịch có trang phục gọn gàng, lịch 导游的服装整齐，有礼貌 Hướng dẫn viên du lịch có ngoại hình đẹp 导游有外表漂亮 Sự thấu cảm 5 5 5 5 5 90 Hướng dẫn viên du lịch thấu hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 撂蹶游客的愿望 Hướng dẫn viên du lịch có thái độ nghiêm túc làm việc, thân thiện, quan tâm khách 导游认真，友好地工作 Trách nhiệm 5 5 Hướng dẫn viên du lịch sẵn sàng giúp đỡ khách hàng với nhiệt tình, chân thành 热情和真心地帮助游客 Hướng dẫn viên du lịch cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hẹn 快捷和准时地服务 3.Hướng dẫn viên du lịch ln chia sẻ khó khăn với khách hàng 分享游客的困难 Phần 3: Góp ý Bạn thích điều hướng dẫn Công ty Lợi Nguyên Đạt: cách dẫn, quản lý thời gian, kiến thức, ngoại hình, ngoại ngữ? 在利源达公司哪个方面让您最满意的:性格，时间，了解，外表，外语？ Bạn khơng hài lịng điều hướng dẫn Công ty Lợi Nguyên Đạt: cách dẫn, quản lý thời gian, kiến thức, ngoại hình, ngoại ngữ? 请写下来您不满意的地方：性格，时间，了解，外表，外语？ 91 Bạn mong muốn hướng dẫn Công ty Lợi Nguyên Đạt mang đến điều chuyến du lịch tiếp theo? 如果下次再来旅游有什么地方您希望利源达公司会改变改变？ 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 考察服务素质票 Kính gửi: Quý khách hàng Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Cơng ty thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 各位客们，您好！ 越南利源达国际旅游股份公司真重感谢您们已使用我们的服务。为了提高咱 们自己的服务能力，希望您们可以帮我们回答下面几个问题。 非常感谢您们！ *Bắt buộc Phần 1: Thông tin chung * Giới tính 性别 Nam Tuổi 年经 男 Nữ 女 Dưới 18（18岁以下 ） 18-40 41-60 Thu nhập hàng tháng 平均收入 （人民币） Trên 60（60岁以上） Dưới triệu đồng （3000 人民币以下） Từ đến 15 triệu đồng （3000 到5000 人民币） Từ 15 đến 30 triệu đồng （5000 到10 000 人民币） Trên 30 triệu đồng （10 000 人民币以上） 93 Quý khách biết công ty Lợi Nguyên Đạt qua phương tiện thông tin ? 您通过哪个方面知道利源达公司？ □ Internet 网络 Mức độ □ Báo chí, tạp chí 报，杂志 □ Tivi 电视 □ Gia đình/ Bạn bè 朋友/亲人 □ Nguồn khác 另外 Phần 2: Chất lượng dịch vụ * Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý 完全不同意 不同意 中性 同意 Rất đồng ý 完全 同意 Chọn đáp án phù hợp với nhận xét bạn cho phát biểu đây： 请选择您同意以下语句的水平。 Nhận định 5 5 5 1.Trụ sở văn phịng đại diện công ty Lợi Nguyên Đạt nằm vị trí thuận lợi, dễ tìm 公司地址很容易找到 Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình cơng ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu 公司的广告很清楚，好看 Phòng chờ dành cho khách du lịch bố trí tiện nghi, bắt mắt 等待的房间布置好看，干净，方便 Phương tiện vận chuyển khách chất lượng, an toàn 托运有高质量，安全 Dịch vụ ăn uống suốt tour chất lượng, vệ sinh, đảm bảo phần hợp lý 对吃喝的感觉满意 94 Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt 酒店高级，干净 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 职员的服装整齐，有礼貌 Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 符合地整理时间 Khi bạn gặp vấn đề, Công ty Lợi Nguyên Đạt thể quan tâm chân thành việc giúp bạn giải đến 本公司很真心地帮助可热 10 Công ty Lợi Nguyên Đạt có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt bảo mật 本公司有网站表现好 11 Công ty Lợi Nguyên Đạt cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực 本公司很差劲 12 Công ty Lợi Nguyên Đạt thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực 本公司准时通知 13 Công ty Lợi Nguyên Đạt ln lưu ý để khơng xảy sai xót đáng tiếc 本公司小心，有对付危险情况的准备 14 Công ty Lợi Nguyên Đạt có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ uy tín lĩnh vực khách sạn, resort, vé máy bay… 本公司跟对作友好，好合作 15 Thông báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình tour 于游客通知行程的调整 16 Nhân viên Công ty Lợi Nguyên Đạt phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở 5 5 5 5 5 95 职员和蔼可亲地服务 17 Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng với nhiệt tình, chân thành 热情和真心地帮助游客 18 Công ty Lợi Nguyên Đạt cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hẹn 快捷和准时地服务 19 Chương trình tour phong phú, hấp dẫn, lạ 形成丰富，有意思 20 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty 根本公司合作您感觉安全 21 Nhân viên, hướng dẫn viên Công ty Lợi Ngun Đạt có kiến thức chun mơn sâu, giàu kinh nghiệm, kỹ phục vụ chuyên nghiệp 导游有经验和专业的技能 22 Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 职员表现有礼貌，友好 23 Kỹ giải vấn đề nhân viên tốt, ngày tạo tin tưởng khách hàng 解决问题的能力高，客人越来越相信 24 Chế độ bảo hiểm du lịch tốt, tạo yên tâm cho khách du lịch 有保险让游客安心 25 Công ty Lợi Nguyên Đạt thể quan tâm đến cá nhân bạn 本公司关心游客 26 Nhân viên Công ty Lợi Ngun Đạt ln chia sẻ khó khăn với khách hàng 分享游客 的困难 27 Nhân viên công ty thấu hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 5 5 5 5 5 96 职员理解您们的愿望 28 Một cách tổng quan, mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Công ty Lợi Nguyên Đạt 满意的级别 29 Công ty Lợi Nguyên Đạt lựa chọn ưu tiên bạn tour 本公司成为第一选择 30 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Công ty Lợi Nguyên Đạt với người 于朋友介绍本公司的 Phần 3: Góp ý Bạn thích điều gói dịch vụ Cơng ty Lợi Ngun Đạt: chương trình tour, hướng dẫn viên, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí? 在利源达公司哪个方面让您最满意的: 行程，导游，吃，喝，玩，乐，住？ Bạn khơng hài lịng điều sử dụng dịch vụ Cơng ty Lợi Ngun Đạt: chương trình tour, hướng dẫn viên, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí? 请写下来您不满意的地方: 行程，导游，吃，喝，玩，乐，住？ Bạn mong muốn Công ty Lợi Nguyên Đạt mang đến điều chuyến du lịch tiếp theo? 如果下次再来旅游有什么地方您希望利源达公司会改变改变？