BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ HỒ THỊ TUYẾT LAN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠI CÔNG TY CPDL LONG PHÖ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Nha Trang, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ HỒ THỊ TUYẾT LAN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠI CÔNG TY CPDL LONG PHÖ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: ThS TRẦN CÔNG TÀI Nha Trang, tháng năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Suốt năm giảng đường đại học, em thầy cô dìu dắt, trang bị cho em kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý báu để em có hành trang vững bước vào đời Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt thầy cô môn Quản trị du lịch Những người trực tiếp dạy dỗ, động viên giúp em có tảng kiến thức để hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Công Tài định hướng tận tình hướng dẫn em suốt trình em thực luận văn Sau cùng, em xin cảm ơn đến Công ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú (Công ty CPDL Long Phú) tạo điều kiện cho em thực tập công ty, đặc biệt anh chị Bộ phận Sale anh chị hướng dẫn viên nhiệt tình dẫn em suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận du khách trình vấn thu thập liệu Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến vị khách dễ mến nhiệt tình trả lời cung cấp nhận xét thiết thực để em viết tốt luận văn Vì thời gian thực luận văn có hạn nên không tránh khỏi thiết sót, mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để luận văn em hoàn chỉnh Kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, nhiều niềm vui thành công công việc, sống! Nha Trang, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực HỒ THỊ TUYẾT LAN iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch 1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Các giai đoạn lòng trung thành khách hàng 1.3 Lý thuyết lòng trung thành khách du lịch 10 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách du lịch 12 1.4.1 Chất lượng điểm đến 13 1.4.2 Hình ảnh điểm đến 14 1.4.3 Sự thỏa mãn khách hàng 15 1.5 Các mô hình nghiên cứu trƣớc nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 16 1.6 Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất giả thiết nghiên cứu 19 1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 23 v 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 23 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 24 2.3 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu 25 2.3.1 Thống kê mô tả 25 2.3.2 Phân tích bảng chéo 26 2.3.3 Kiểm định thang đo 26 2.3.4 Phân tích nhân tố 27 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 28 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu khái quát CTCP Du lịch Long Phú 31 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 31 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu 33 3.1.2.1 Chức nhiệm vụ 33 3.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 34 3.1.3 Giới thiệu tour du lịch Long Phú 35 3.1.4 Giới thiệu khái quát tour Nha Phu 36 3.1.5 Số lượng khách đến với tour Nha Phu Long Phú qua năm 37 3.1.6 Đánh giá hiệu hoạt động qua năm tình hình tài doanh nghiệp 38 3.2 Kết nghiên cứu 41 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 41 3.2.1.1 Thống kê mô tả yếu tố nhân học 42 3.2.1.2 Thống kê mô tả số lần khách đến với tour Nha Phu 43 3.2.1.3 Thống kê mô tả kênh thông tin khách biết đến tour Nha Phu 44 3.2.1.4 Thống kê mô tả du khách tour 45 3.2.2 Kiểm định thang đo 46 3.2.3 Phân tích nhân tố EFA 48 3.2.3.1 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 49 3.2.3.2 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 3.2.4 Phân tích tương quan biến 56 3.2.5 Phân tích hồi quy 57 3.2.5.1 Phân tích hồi quy hài lòng 57 3.2.5.2 Phân tích hồi quy định quay trở lại du khách 60 3.2.6 Kiểm định mối quan hệ biến nhân học với hài lòng định quay trở lại du khách 61 vi 3.2.6.1 Kiểm định mối quan hệ định quay trở lại du khách biến nhân học 62 3.2.6.2 Kiểm định mối quan hệ định quay trở lại du khách với biến nhân học 65 Chƣơng 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 4.1 Kết luận 70 4.1.1 Về mục tiêu nghiên cứu 70 4.1.2 Về kết nghiên cứu 71 4.1.2.1 Thống kê mô tả 71 4.1.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố 71 4.1.2.3 Phân tích hồi quy 72 4.2 Kiến nghị 73 4.2.1 Kiến nghị 1: Trong nhóm nhân tố sở vật chất tour Nha Phu gồm có mục hỏi 74 4.2.2 Kiến nghị 2: Trong nhân tố chất lượng phục vụ gồm mục hỏi 75 4.2.3 Kiến nghị 3: Nhóm nhân tố hình ảnh điểm đến 75 4.2.4 Kiến nghị 4: nhóm nhân tố dịch vụ tour Nha Phu 77 4.2.5 Kiến nghị 5: nhóm nhân tố hợp lý lịch trình tour Nha Phu 78 4.3 So sánh với nghiên cứu trƣớc 78 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 90 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 100 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÓM NHÂN TỐ 102 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Số lượng khách đến với tour Nha Phu (2014 – 2015) .37 Bảng 3.2: Phân tích báo cáo kết kinh doanh Công ty CPDL Long Phú 39 Bảng 3.3 Thống kê mô tả biến nhân học 42 Bảng 3.4: Kết kiểm định thang đo tổng hợp 47 Bảng 3.5: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s 49 Bảng 3.6: Phương sai trích 50 Bảng 3.7: Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 3.8: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s 53 Bảng 3.9: Phương sai trích 53 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 3.11: Ma trận tương quan biến độc lập phụ thuộc 56 Bảng 3.12: Hệ số xác định R2 57 Bảng 3.13: ANOVA 58 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy 58 Bảng 3.15: Hệ số R2 60 Bảng 3.16: ANOVA 60 Bảng 3.17: Hệ số hồi quy 60 Bảng 3.18: Kiểm định phương sai đồng hài lòng tuổi 62 Bảng 3.19 Bảng ANOVA 62 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai đồng hài lòng trình độ học vấn 63 Bảng 3.21: Bảng ANOVA 63 Bảng 3.22: Kiểm định phương sai đồng hài lòng thu nhập .63 Bảng 3.23: Bảng ANOVA 64 Bảng 3.24: Kiểm định Phương sai đồng hài lòng giới tính .64 Bảng 3.25: Bảng ANOVA 64 Bảng 3.26: Kiểm định phương sai đồng hài lòng tình trạng hôn nhân 65 Bảng 3.27: Bảng ANOVA 65 Bảng 3.28: Kiểm định phương sai đồng quay trở lại tuổi .65 viii Bảng 3.29: Bảng ANOVA 66 Bảng 3.30 Kiểm định phương sai đồng quay trở lại trình độ học vấn 66 Bảng 3.31: Bảng ANOVA 66 Bảng 3.32: Kiểm định phương sai đồng định quay trở lại thu nhập 67 Bảng 3.33: Bảng ANOVA 67 Bảng 3.34: Kiểm định phương sai đồng định quay trở lại giới tính 68 Bảng 3.35: Bảng ANOVA 68 Bảng 3.36: Kiểm định phương sai đồng định quay trở lại tình trạng hôn nhân 68 Bảng 3.37: Bảng ANOVA 69 Bảng 4.1 Thống kê giá trị trung bình cho mục hỏi .73 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ giai đoạn lòng trung thành Sơ đồ 1.2: Mô hình thể nhân tố tác động đến lòng trung thành du khách .12 Sơ đồ 1.3: Mô hình thể nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách quốc tế đến với Nha Trang 17 Sơ đồ 1.4: Mô hình tác động chuỗi cung ứng du lịch đến định quay lại Nha Trang du khách nội địa 18 Sơ đồ 1.5: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách du lịch nội địa hướng tới Nha Trang 19 Sơ đồ 1.6: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách nội địa tour Nha Phu Công ty CPDL Long Phú 20 Sơ đồ 2.1: Quy trình thực nghiên cứu .22 Sơ đồ 3.1: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến định quay trở lại tour Nha Phu khách nội địa Công ty CPDL Long Phú 55 Biểu đồ 3.1 Số lần du khách đến với Tour Nha Phu 44 Biểu đồ 3.2 Kênh thông tin khách biết đến Tour Nha Phu .45 Biểu đồ 3.3 Kênh thông tin khách đến Tour Nha Phu với 46 PHẦN MỞ ĐẦU Lí hình thành đề tài Được gọi ngành công nghiệp không khói, du lịch giữ vai trò quan trọng việc tạo việc làm cho người dân số quốc gia tham gia đóng góp không nhỏ vào GDP quốc gia Năm 2015, số khách quốc tế đến Việt Nam gần triệu lượt, khách nội địa đạt 57 triệu lượt, tổng doanh thu ngành du lịch 338.000 tỷ đồng Theo dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2016 số lượng khách quốc tế đạt 8,5 triệu lượt (tăng 6,25% so với năm 2015), phục vụ 60 triệu lượt khách nội địa (tăng 5,26% so với năm 2015), tổng thu từ khách du lịch đạt 370.000 tỷ đồng (tăng 9,47% so với năm 2015) năm 2020 ngành du lịch Việt Nam thu hút 11-12 triệu lượt khách quốc tế, 75-80 triệu khách nội địa, doanh thu từ du lịch đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp vào GDP tăng 6,5-7% Các số nêu cho thấy lượng khách đến Việt Nam tăng qua năm Tuy nhiên, thực trạng đáng buồn nhiều năm qua, đa số du khách nước đến Việt Nam “một không trở lại” Nguyên nhân khai thác điểm du lịch theo hướng hưởng lợi nên đầu tư không trọng đến tính lâu dài, không quan tâm đến việc bảo tồn đặc biệt không quan tâm đến cảm nhận du khách chúng Một loại hình du lịch nhiều du khách ưa thích du lịch biển đảo Nha Trang thành phố biển thiên nhiên ưu đãi với nhiều danh lam thắng cảnh, khí hậu lý tưởng đặc biệt nhiều đảo lớn nhỏ xung quanh với nhiều tài nguyên phong phú Công ty CPDL Long Phú với tour Nha Phu (tour tham quan biển đảo) cung cấp hàng ngày cho du khách thu hút đông khách du lịch đến với họ Tuy nhiên, giống tình hình chung nước ta khách không trở lại Điều xảy với khách quốc tế mà đến khách nội địa Đứng trước thực trạng em chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách Công ty CPDL Long Phú” PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÓM NHÂN TỐ 5.1 Cơ sở vật chất tour Nha Phu - Phương tiện vận chuyển an toàn, thoải mái Statistics Q1.1 Phuong tien van chuyen an toan, thoai mai Valid 196 N Missing Mean 3,53 Median 4,00 Mode Q1.1 Phuong tien van chuyen an toan, thoai mai Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong ,5 ,5 ,5 dong y Khong dong y 12 6,1 6,1 6,6 83 42,3 42,3 49,0 Valid Khong y kien Dong y 82 41,8 41,8 90,8 Rat dong y 18 9,2 9,2 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Tàu có đầy đủ thiết bị cứu hộ Statistics Q1.2 Tau co day du cac thiet bi cuu ho Valid N Missing Mean Median Mode a Multiple modes exist The smallest value is shown 196 3,63 4,00 3a Q1.2 Tau co day du cac thiet bi cuu ho Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong ,5 ,5 ,5 dong y Khong dong y 15 7,7 7,7 8,2 73 37,2 37,2 45,4 Valid Khong y kien Dong y 73 37,2 37,2 82,7 Rat dong y 34 17,3 17,3 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Hệ thống giao thông, liên lạc thuận lợi Statistics Q1.3 He thong giao thong lien lac thuan loi Valid N Missing Mean Median Mode 196 3,69 4,00 Q1.3 He thong giao thong lien lac thuan loi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 13 6,6 6,6 6,6 dong y Khong y 62 31,6 31,6 38,3 Valid kien Dong y 94 48,0 48,0 86,2 Rat dong y 27 13,8 13,8 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Các trang thiết bị phục vụ cho ăn uống đầy đủ tiện nghi Statistics Q1.4 Cac trang thiet bi phuc vu cho an uong day du, tien nghi Valid 196 N Missing Mean 3,67 Median 4,00 Mode Q1.4 Cac trang thiet bi phuc vu cho an uong day du, tien nghi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 11 5,6 5,6 5,6 dong y Khong y 70 35,7 35,7 41,3 Valid kien Dong y 88 44,9 44,9 86,2 Rat dong y 27 13,8 13,8 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Các trang thiết bị phục vụ vui chơi giải trí đầy đủ tiện nghi Statistics Q1.5 Cac trang thiet bi phuc vu vui choi giai tri day du, tien nghi Valid 196 N Missing Mean 3,62 Median 4,00 Mode Q1.5 Cac trang thiet bi phuc vu vui choi giai tri day du, tien nghi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 14 7,1 7,1 7,1 dong y Khong y 64 32,7 32,7 39,8 Valid kien Dong y 100 51,0 51,0 90,8 Rat dong y 18 9,2 9,2 100,0 Total 196 100,0 100,0 5.2 Nhân tố 2: Chất lƣợng phục vụ tuor Nha Phu - Hướng dẫn viên nhiệt tình, vui vẻ, cung cấp nhiều kiến thức Statistics Q2.1 Huong dan vien nhiet tinh, vui ve, cung cap nhieu kien thuc Valid 196 N Missing Mean 3,54 Median 4,00 Mode Q2.1 Huong dan vien nhiet tinh, vui ve, cung cap nhieu kien thuc Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 13 6,6 6,6 6,6 dong y Khong y 82 41,8 41,8 48,5 Valid kien Dong y 84 42,9 42,9 91,3 Rat dong y 17 8,7 8,7 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Hướng dẫn viên xử lí tình hợp lí, kịp thời Statistics Q2.2 Huong dan vien xu li cac tinh huong hop li, kip thoi Valid 196 N Missing Mean 3,58 Median 4,00 Mode Q2.2 Huong dan vien xu li cac tinh huong hop li, kip thoi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 17 8,7 8,7 8,7 dong y Khong y 74 37,8 37,8 46,4 Valid kien Dong y 79 40,3 40,3 86,7 Rat dong y 26 13,3 13,3 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt Statistics Q2.3 Huong dan vien co trinh ngoai ngu tot Valid 196 N Missing Mean 3,58 Median 4,00 Mode Q2.3 Huong dan vien co trinh ngoai ngu tot Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 16 8,2 8,2 8,2 dong y Khong y 70 35,7 35,7 43,9 Valid kien Dong y 90 45,9 45,9 89,8 Rat dong y 20 10,2 10,2 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo Statistics Q2.4 Nhan vien nha hang phuc vu chu dao Valid 196 N Missing Mean 3,60 Median 4,00 Mode Q2.4 Nhan vien nha hang phuc vu chu dao Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong ,5 ,5 ,5 dongy Khong dong y 15 7,7 7,7 8,2 71 36,2 36,2 44,4 Valid Khong y kien Dong y 84 42,9 42,9 87,2 Rat dong y 25 12,8 12,8 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Nhân viên khu vui chơi, giải trí vui vẻ, nhiệt tình Statistics Q2.5 Nhan vien tai cac khu vui choi giai tri vui ve, nhiet tinh Valid 196 N Missing Mean 3,52 Median 4,00 Mode Q2.5 Nhan vien tai cac khu vui choi giai tri vui ve, nhiet tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 18 9,2 9,2 9,2 dong y Khong y 73 37,2 37,2 46,4 Valid kien Dong y 90 45,9 45,9 92,3 Rat dong y 15 7,7 7,7 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Nhân viên vận chuyển an toàn, phục vụ tận tình Statistics Q2.6 Nhan vien van chuyen an toan, phuc vu tan tinh Valid 196 N Missing Mean 3,52 Median 3,50 Mode Q2.6 Nhan vien van chuyen an toan, phuc vu tan tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 20 10,2 10,2 10,2 dong y Khong y 78 39,8 39,8 50,0 Valid kien Dong y 75 38,3 38,3 88,3 Rat dong y 23 11,7 11,7 100,0 Total 196 100,0 100,0 5.3 Nhân tố 3: Hình ảnh điểm đến tour Nha Phu - Các di sản, tài nguyên thiên nhiên điểm đến hấp dẫn, thú vị Statistics Q3.1 Cac di san, tai nguyen thien nhien tai diem den hap dan, thu vi Valid 196 N Missing Mean 3,70 Median 4,00 Mode Q3.1 Cac di san, tai nguyen thien nhien tai diem den hap dan, thu vi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 10 5,1 5,1 5,1 dong y Khong y 77 39,3 39,3 44,4 Valid kien Dong y 71 36,2 36,2 80,6 Rat dong y 38 19,4 19,4 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Các cảnh quan người tạo đẹp, lạ Statistics Q3.2 Cac canh quan nguoi tao dep, moi la Valid 196 N Missing Mean 3,72 Median 4,00 Mode Q3.2 Cac canh quan nguoi tao dep, moi la Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong 1,0 1,0 1,0 dong y Khong dong y 12 6,1 6,1 7,1 56 28,6 28,6 35,7 Valid Khong y kien Dong y 94 48,0 48,0 83,7 Rat dong y 32 16,3 16,3 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Các điểm du lịch sẽ, môi trường lành Statistics Q3.3 Cac diem du lich sach se, moi truong lanh Valid 196 N Missing Mean 3,65 Median 4,00 Mode Q3.3 Cac diem du lich sach se, moi truong lanh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 12 6,1 6,1 6,1 dong y Khong y 70 35,7 35,7 41,8 Valid kien Dong y 89 45,4 45,4 87,2 Rat dong y 25 12,8 12,8 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Bãi biển đẹp, an toàn Statistics Q3.4 Bai bien dep, an toan Valid N Missing Mean Median Mode 196 3,69 4,00 Q3.4 Bai bien dep, an toan Frequency Percent Valid Percent Khong dong y Khong y Valid kien Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 3,6 3,6 3,6 71 36,2 36,2 39,8 94 24 196 48,0 12,2 100,0 48,0 12,2 100,0 87,8 100,0 5.4 Nhân tố 4: Các dịch vụ tour Nha Phu - Dịch vụ vui chơi, giải trí điểm đến đa dạng, phong phú Statistics Q4.1 Dich vu vui choi giai tri tai cac diem den da dang, phong phu Valid 196 N Missing Mean 3,39 Median 3,00 Mode Q4.1 Dich vu vui choi giai tri tai cac diem den da dang, phong phu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong ,5 ,5 ,5 dong y Khong dong y 15 7,7 7,7 8,2 101 51,5 51,5 59,7 Valid Khong y kien Dong y 65 33,2 33,2 92,9 Rat dong y 14 7,1 7,1 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Các dịch vụ vui chơi giải trí có giá hợp lý Statistics Q4.2 Cac dich vu vui choi giai tri co gia ca hop li Valid 196 N Missin g Mean 3,37 Median 3,00 Mode Q4.2 Cac dich vu vui choi giai tri co gia ca hop li Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 19 9,7 9,7 9,7 dong y Khong y 98 50,0 50,0 59,7 Valid kien Dong y 67 34,2 34,2 93,9 Rat dong y 12 6,1 6,1 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Nhà hàng cung cấp nhiều ăn ngon, hợp vị Statistics Q4.3 Nha hang cung cap nhieu mon an ngon, hop khau vi Valid 196 N Missin g Mean 3,35 Median 3,00 Mode Q4.3 Nha hang cung cap nhieu mon an ngon, hop khau vi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 23 11,7 11,7 11,7 dong y Khong y 90 45,9 45,9 57,7 Valid kien Dong y 74 37,8 37,8 95,4 Rat dong y 4,6 4,6 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Chỗ thoải mái, đầy đủ tiện nghi Statistics Q4.4 Cho o thoai mai, day du tien nghi Valid N Missin g Mean Median Mode 196 3,36 3,00 Q4.4 Cho o thoai mai, day du tien nghi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 20 10,2 10,2 10,2 dong y Khong y 94 48,0 48,0 58,2 Valid kien Dong y 74 37,8 37,8 95,9 Rat dong y 4,1 4,1 100,0 Total 196 100,0 100,0 5.5 Nhân tố 5: Sự hợp lí chƣơng trình tour Nha Phu - Chương trình tour Nha Phu hợp lý Statistics Q5.1 Chuong trinh tour Nha Phu hop li Valid N Missing Mean Median Mode 196 3,68 4,00 Q5.1 Chuong trinh tour Nha Phu hop li Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 13 6,6 6,6 6,6 dong y Khong y 67 34,2 34,2 40,8 Valid kien Dong y 85 43,4 43,4 84,2 Rat dong y 31 15,8 15,8 100,0 Total 196 100,0 100,0 - Lịch trình tham quan phù hợp Statistics Q5.2 Lich trinh tham quan phu hop Valid N Missin g Mean Median Mode 196 3,58 4,00 Q5.2 Lich trinh tham quan phu hop Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y Khong y Valid kien Dong y Rat dong y Total 15 7,7 7,7 7,7 79 40,3 40,3 48,0 76 26 196 38,8 13,3 100,0 38,8 13,3 100,0 86,7 100,0 - Các điểm đến hấp dẫn, thú vị Statistics Q5.3 Cac diem den hap dan, thu vi Valid N Missing Mean Median Mode 196 3,57 4,00 Q5.3 Cac diem den hap dan, thu vi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y Khong y Valid kien Dong y Rat dong y Total 19 9,7 9,7 9,7 63 32,1 32,1 41,8 97 17 49,5 8,7 49,5 8,7 91,3 100,0 196 100,0 100,0