BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU TRANG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU TRANG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG HÀ NỘI - 2016 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty VTC Công nghệ Nội dung số” công trình nghiên cứu cá nhân Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên thực Nguyễn Thị Thu Trang Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B LỜI CẢM ƠN Sau hai năm học tập lớp Thạc sỹ QTKD3/2014B Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, giảng dạy nhiệt tình hướng dẫn chu đáo thầy cô giáo, cá nhân em phấn khởi tiếp thu nhiều kiến thức phục vụ cho công tác sống Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo Trường, Viện Kinh tế Quản lý đem đến cho em kiến thức bổ ích lĩnh vực đặc biệt lĩnh vực kinh tế đất nước giới Trong suốt thời gian học tập, cá nhân em không ngừng cố gắng nỗ lực tuân thủ nội quy Trường để đạt kết tốt học tập Đến nay, em phép thực chuyên đề tốt nghiệp khóa học với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty VTC Công nghệ Nội dung số” với giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy hướng dẫn TS Dương Mạnh Cường Mặc dù trình thực hiện, em cố gắng giải vấn đề song hạn chế kiến thức thời gian nên đề tài em không tránh khỏi có thiếu sót Do vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo để giúp em hoàn thiện đề tài giúp em bổ sung thêm kiến thức cho thân Em xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên thực Nguyễn Thị Thu Trang Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.1/NHẬN THỨC CHUNG VỀ CNTT VÀ ỨNG DỤNG CNTT 11 1.1.1/ Khái niệm vai trò công nghệ thông tin (CNTT): 11 1.1.2/ Thành phần công nghệ thông tin: 13 1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào phát triển kinh tế xã hội: 14 1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16 1.2.1/ Khái niệm khách hàng công tác chăm sóc khách hàng: 16 1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng: 17 1.2.3/ Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 18 1.2.4/ Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 22 1.2.5/ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu nay: 24 1.2.6/ Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung: 28 1.2.7/ Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp: 29 1.2.8/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thực tế từ Viettel: 35 1.2.9/ Kết luận Chương I: 37 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ỨNG DỤNG CNTT TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 38 2.1/ Giới thiệu Công ty VTC Công nghệ Nội dung số: 38 2.1.1/ Quá trình hình thành phát triển: 38 Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty VTC Công nghệ Nội dung số 03 năm gần đây: 49 2.2/ Các hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng Công ty: 53 2.2.1/ Tổng đài thoại 19001530: 53 2.2.2/ Mạng xã hội Facebook: .57 2.2.3/ Diễn đàn 59 2.2.4/ Website hỗ trợ khách hàng: 61 2.2.5/ Gọi outbound: 62 2.2.6/ Hotline: 63 2.2.7/ Live chat: .64 2.2.8/ Điểm chăm sóc khách hàng trực tiếp: 65 2.3/ Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Game Online: 66 2.3.1/ Quy trình tiếp nhận yêu cầu giải đáp khách hàng: 66 2.3.2/ Quy trình cho hoạt động gọi outbound chăm sóc khách hàng: 70 2.4/ Tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty VTC Công nghệ Nội dung số: 71 2.4.1/ Khối lượng: 71 2.4.2/ Kỹ sử dụng máy tính: 71 2.4.3/ Chất lượng: 72 2.5/ Các sách chăm sóc khách hàng áp dụng Công ty VTC Công nghệ Nội dung số: 73 2.5.1/ Dịch vụ Game cộng đồng: 73 2.5.2/ Dịch vụ Game (Audition, Đột kích, Game Mobile Online): 78 2.5.3/ Dịch vụ Thương mại điện tử: 80 2.6/ Những mặt tích cực hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty VTC Công nghệ Nội dung số: 82 2.6.1/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng lâu năm: .82 2.6.2/ Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, thân thiện: .82 2.6.3/ Chăm sóc khách hàng 24/7 đa kênh: 83 2.6.4/ Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động CSKH: 83 2.7/ Những hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách Công ty VTC Công nghệ Nội dung số: 84 Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B 2.7.1/ Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: 84 2.7.2/ Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp: 84 2.7.3/ Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu: 84 2.7.4/ Chưa tạo liên kết hai chiều chặt chẽ khách hàng Công ty: 85 2.8/ Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty VTC Công nghệ Nội dung số: 86 2.8.1/ Yếu tố bên ngoài: 86 2.8.2/ Yếu tố bên trong: 88 2.9/ Kết luận chương II: 90 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 91 3.1/ Một số giải pháp công nghệ: 92 3.1.1/ Công nghệ IP Contact Center: 92 3.1.2/ Công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch: 93 3.1.3/ Hệ thống Contact Center 6.0: .94 3.1.4/ Công nghệ TeamViewer: .95 3.2/ Các giải pháp nguồn nhân lực: 96 3.3/ Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng: 98 3.3.1/ Tiếp nhận thông tin phản hồi: .98 3.3.2/ Xử lý thông tin phản hồi: 99 3.3.3/ Đền bù có cố xảy ra: .100 3.4/ Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp: 100 3.4.1/ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên: 100 3.4.2/ Trang bị phương tiện, thiết bị hỗ trợ: 101 3.4.3/ Xây dựng văn hóa, đạo đức kinh doanh Công ty: 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Stt 10 11 Chữ viết tắt CNTT TMĐT VHDN TT.TTĐT TT.TMĐT KDQT CSKH TCKH TC KTĐH CLĐT&PT Giải thích Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Văn hóa doanh nghiệp Trung tâm Thanh toán điện tử Trung tâm Thương mại điện tử Kinh doanh quốc tế Chăm sóc khách hàng Tài kế hoạch Tổ chức Kỹ thuật điều hành Chiến lược đầu tư & Phát triển Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trang 20 30 38 38 38 40,62 40 40 41 41 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Số bảng biểu Tên bảng Bảng 2.1 Lợi nhuận sau thuế từ năm 2006 – 2015 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 03 năm Bảng 2.3 Doanh thu năm 2013 Công ty Bảng 2.4 Doanh thu năm 2014 Công ty Bảng 2.5 Doanh thu năm 2015 Công ty Bảng 2.6 Số liệu gọi khách hàng đáp ứng qua Tổng đài 19001530 Bảng 2.7 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng website hotro.vtc.vn Bảng 2.8 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng qua kênh gọi outbound Bảng 2.9 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng qua kênh Hotline Bảng 2.10 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng qua kênh Livechat Bảng 2.11 Tiêu chí xét khách hàng VIP dịch vụ Bảng 2.12 Bảng tổng hợp sách Bảng 2.13 Chính sách xác minh tài khoản khách hàng Bảng 2.14 Tiêu chí xét VIP dịch vụ Bảng 2.15 Bảng tổng hợp sách/quyền lợi Bảng 2.16 Ưu đãi chơi game theo cấp bậc VIP Bảng 2.17 Ưu đãi tham gia dịch vụ khác Bảng 2.18 Quà tặng Lễ/Tết/Sinh nhật Bảng 2.19 Chính sách CSKH cho VIP có hạng cao (Bạch kim & Kim cương) Bảng 2.20 Tiêu chí xét hạng VIP Bảng 2.21 Chăm sóc khách hàng 24/7 Bảng 2.22 Chính sách nhận quà tặng Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trang 37 45 45 47 49 52 59 60 60 62 72 73 76 77 77 78 79 79 80 80 81 81 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Số hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 10 11 12 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 13 14 15 16 Hình 2.13 Hình 2.14 Hình 3.1 Hình 3.2 17 Hình 3.3 Tên hình Cơ cấu tổ chức Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Các game chơi kiếm Vcoin Tổng đài thoại tích hợp vào hệ thống CMS Thông tin khách hàng VIP hiển thị hệ thống CMS Fanpage Vua chơi Group Hội siêu cao thủ kiếm Vcoin Thông tin chi tiết hoạt động Page Ví điện tử Diễn đàn VTC Game Thống kê số liệu diễn đàn Website hỗ trợ khách hàng Livechat VTC Pay Sơ đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng Sơ đồ quy trình gọi outbound Minh họa cho công nghệ OmniChanel Mô hình công nghệ IP Contact Center Mô hình giải pháp công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch Mô hình công nghệ Contact Center 6.0 Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang Trang 39 51 53 54 55 55 56 57 58 58 61 63 69 86 91 92 93 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B 2.9/ Kết luận chƣơng II: Nội dung toàn Chương II tập trung vào việc phân tích hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Công ty VTC Công nghệ Nội dung số đơn vị nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện (VTC) thành lập vào năm 2006, hoạt động kinh doanh lĩnh vực nội dung số thương mại điện tử Mặc dù thành lập 10 năm Công ty thương hiệu tiếng thị trường đạt nhiều thành tích cao với doanh thu năm hàng ngàn tỷ đồng Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty đa dạng phong phú, thực nhiều kênh chăm sóc khác như: Tổng đài thoại, Website, Diễn đàn, Email, Facebook, Livechat, Hotline Quy trình chăm sóc khách hàng quy định rõ ràng, thể rõ trách nhiệm phận Bên cạnh đó, Công ty đưa tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng nói chung sách chăm sóc khách hàng loại dịch vụ (Thương mại điện tử, Game cộng đồng, Game online) từ công tác chăm sóc khách hàng tập trung có trách nhiệm Ưu điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty chăm sóc khách hàng 24/7 đa kênh, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng lâu năm, đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, thân thiện, thực ứng dụng công nghệ thông tin dần thay phương thức làm việc thủ công làm cho việc trở nên thuận tiện, chuyên nghiệp Tuy nhiên, Công ty có hạn chế hoạt động thiếu nhân viên, hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu, số phương pháp chưa chuyên nghiệp Những yếu tố ảnh hưởng vấn đề nhân sự, thay đổi công nghệ mới, áp lực đến từ đối thủ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng vấn đề cần giải tập trung ứng dụng công nghệ thông tin thường xuyên cập nhật công nghệ để làm hài lòng phục vụ khách hàng cách tốt Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 90 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ Xuất phát từ hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Công nghệ Nội dung số trình bày mong muốn hoạt động Công ty ngày chuyên nghiệp hiệu quả, xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mà tập trung chủ yếu vào công tác ứng dụng công nghệ thông tin cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Việc tương tác qua Contact Center khách hàng doanh nghiệp có lợi Đối với khách hàng họ cảm thấy hài lòng đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu Đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống Contact Center tạo dựng phong cách kinh doanh riêng điều kiện canh tranh gay gắt Doanh nghiệp có khả đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có thông tin tập trung khách hàng từ doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn lực để tập trung vào chiến lược kinh doanh Công ty VTC Công nghệ Nội dung số đầu tư trang bị hệ thống Contact Center hãng Avaya – Mỹ, nhiên thương hiệu thị trường có nhiều hãng cung cấp hệ thống Contact Center đại thuận tiện Sau số công nghệ mà Công ty xem xét thay cập nhật công nghệ số giải pháp nhân quy trình tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng nhằm cải thiện đem lại kết tốt cho hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty: Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 91 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B 3.1/ Một số giải pháp công nghệ: 3.1.1/ Công nghệ IP Contact Center: Hệ thống IP Contact Center cho phép hợp phương pháp tương tác với khách hàng từ email, điện thoại, website hình thức đối thoại trực tiếp qua tin nhắn Công nghệ tập đoàn công nghệ hàng đầu giới kết hợp với công nghệ phần cứng phần mềm IBM phát triển triển khai tảng công nghệ Cisco Hình 3.1: Mô hình công nghệ IP Contact Center Nguồn: Internet IP Contact Center tảng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý gọi khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, tối ưu hiệu suất làm việc nhân viên giảm thiểu chi phí hoạt động Ưu điểm hệ thống kết hợp công cụ liên lạc tối ưu bao gồm: - Công nghệ SIP dựa tảng giao thức Internet - Các công cụ Video Conference Audio Conference IP Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 92 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B - Liên lạc đa kênh (thoại, web, email, fax tin nhắn IM) - Trả lời thông minh cho dịch vụ trả lời tự động - Tích hợp thoại PC sử dụng kiến trúc hường dịch vụ SOA 3.1.2/ Công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch: Đây giải pháp công nghệ đại Alcatel – Lucente giúp doanh nghiệp thiết lập quy trình quản lý khách hàng (CRM) với chi phí thấp hiệu Giải pháp kết hợp loạt tính tiên tiến có giải pháp hoàn chỉnh cho chất lượng gọi, tính quản lý hệ thống theo thời gian thực khả tương tác công việc cách sáng tạo, giúp liên kết điện thoại viên, kỹ thuật viên khách hàng với Hình 3.2: Mô hình giải pháp công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch Nguồn: Internet Công nghệ thiết kế cho hệ thống Contact Center với từ 20 đến 150 điện thoại viên có giao diện đồ họa hoàn chỉnh dựa phân Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 93 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B cấp chức dễ dàng sử dụng mạng có tên gọi Visual CC Visual CC giúp gia tăng khả tiếp cận trực giác quản lý tất khâu từ khâu thiết khâu vận hành thông qua khả tương tác đánh mã màu theo thời gian thực lưu lượng gọi Ngoài ra, với sử dụng hệ thống giải vấn đề tải xảy bất thường lượng gọi bất ngờ tăng cao Tại thời điểm đó, hệ thống cho phép linh hoạt vấn đề tăng số lượng điện thoại viên cần thiết để đối phó với gia tăng đột ngột lưu lượng đường truyền 3.1.3/ Hệ thống Contact Center 6.0: Đây giải pháp công ty Nortel với mục tiêu tăng cường lực hệ thống liên lạc, nâng cao hiệu suất điện thoại viên, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng Hình 3.3: Mô hình công nghệ Contact Center 6.0 Nguồn: Internet Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 94 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Contact Center 6.0 tích hợp tính multimedia hòa trộn thoại đến, email, web, chat, SMS fax vào cấu chuyển gọi Trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng công nghệ SIP hệ hỗ trợ phương tiện truyền thông video Tính nhận dạng giọng nói tích hợp sẵn cho phép nhận trường hợp khẩn cấp thay đổi mức độ ưu tiên gọi hàng chờ cần thiết Hệ thống đánh giá công nghệ “chuyên gia khắp nơi” theo kỹ thuật viên chí không cần có mặt trực tiếp Trung tâm mà hỗ trợ điện thoại viên cần chạy phiên client PC, điện thoại di động, điện thoại IP có kết nối internet Ngoài ra, điện thoại viên nối máy cho khách hàng nói chuyện trực tiếp với kỹ thuật viên cần thiết 3.1.4/ Công nghệ TeamViewer: Công nghệ cho phép hỗ trợ khách hàng trực tuyến từ xa theo thời gian thực lúc nơi Các tính bật công nghệ thể hiện: - Đa tảng: Kết nối đa tảng từ PC đến PC, di động đến PC PC đến di động có hỗ trợ Windows, Mac OS, Linux , Chrome OS, iOS, Android - Tương thích tối đa: TeamViewer chạy phạm vi rộng lớn hệ điều hành từ phần mềm hệ thống tiên tiến hệ điều hành cũ - Không cấu hình: Khởi động sử dụng TeamViewer tức chí TeamViewer hoạt động sau tường lửa - Dễ hiểu: Giao diện bố trí rõ ràng, đơn giản, dễ chạm thao tác nhanh Để sử dụng công nghệ khách hàng cần cài đặt phần mềm hỗ trợ viên hỗ trợ trực tiếp hình khách hàng can thiệp trực tiếp vào thiết bị đầu cuối khách hàng (PC, điện thoại) để thực sửa lỗi trực tiếp mà khách hàng thao tác Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 95 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B 3.2/ Các giải pháp nguồn nhân lực: - Bổ sung thêm nhân viên chăm sóc khách hàng: Tăng cường lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng để phục vụ lượng khách hàng lớn Công ty, không để xảy tình trạng khách hàng Công ty không nhận quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn, đảm bảo phục vụ khách hàng cách tối ưu - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực tư vấn cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Công ty cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực tư vấn cho nhân viên chăm sóc khách hàng cách thường xuyên, sử dụng hình thức đào tạo nội bộ, tự đào tạo cho nhằm giúp nâng cao lợi ích cho Công ty từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thông thường, nhân viên cần được đào tạo thêm kiến thức chuyên sâu dịch vụ Công ty, cập nhật thường xuyên thông tin thay đổi từ chủ dịch vụ, cách xử lý cố phát sinh, cách hướng dẫn khách hàng thực thao tác tham gia dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu Những nội dung đào tạo nhằm giúp cho nhân viên có thái độ coi trọng công việc mình, hiểu rõ vị trí, vai trò mình, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc thực mục tiêu Công ty, giữ gìn tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng Tư vấn công việc thường xuyên, điển hình nhân viên chăm sóc khách hàng Tư vấn không đơn việc cung cấp thông tin cho khách hàng mà vận dụng tổng hợp kỹ lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ đặt câu hỏi, kỹ phân tích xử lý thông tin - Rèn luyện kỹ lắng nghe: Khi tư vấn cho khách hàng, điện thoại viên/hỗ trợ viên nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp nhiều thông tin lúc gây nhiễu thông tin, không đáp ứng mong muốn khách hàng Thông thường Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 96 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B khách hàng không nói trực tiếp vào vấn đề, nhân viên cần phải nghe cách có chọn lọc, tìm đâu thứ mà họ cần, nguyên nhân khiến họ không hài lòng, hiểu suy nghĩ cảm xúc họ,… Thái độ lắng nghe cần ý Lắng nghe nghĩa im lặng, nhân viên phải có biểu cách tích cực như: ánh mắt thân thiện, vài câu nói “dạ - vâng”, biểu tượng cảm xúc phần mềm, … có khách hàng dễ dàng bày tỏ hết thắc mắc suy nghĩ họ - Kỹ đặt câu hỏi: Các nhân viên cần đặt câu hỏi với khách hàng cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực bị điều tra Để đặt câu hỏi tìm kiếm thông tin từ phía khách hàng thành công, nhân viên nên đặt câu hỏi quan trọng nhu cầu khách hàng, vấn đề mà khách hàng quan tâm, không nên hỏi câu hỏi thừa để tránh làm thời gian khách hàng Việc tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái trước đặt câu hỏi quan trọng, thông tin thu thập trở nên đáng tin cậy nhiều so với khách hàng cáu giận, bận công việc khác trả lời qua loa, không sát thực Vận dụng linh hoạt hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với xếp hợp lý để kích thích trả lời khách hàng - Kỹ trình bày vấn đề: Các nhân viên phải có cách trình bày vấn đề cách rõ ràng, súc tích đầy đủ nội dung thông tin bản, nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, xếp, lựa chọn tổ chức thông tin cách logic, coi việc chuẩn bị thuyết minh nhỏ Mức độ trôi chảy, lưu loát thuyết minh phản ánh mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tự tin trình bày vấn đề khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào thông tin mà nhân viên đưa từ tin tưởng vào sản phẩm Công ty - Tham gia khóa học tâm lý, nghệ thuật giao tiếp ứng xử: Các nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty cần phải học qua lớp tâm lý, nghệ thuật giao tiếp để giảm thiểu lỗi giao tiếp dễ mắc phải trình tư vấn cho khách hàng Đồng thời thông qua khóa học giao Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 97 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B tiếp giúp cho nhân viên tự tin nói chuyện với khách hàng thông qua line điện thoại gặp mặt trực tiếp Thường xuyên thực hành, trau dồi kỹ giao tiếp nói chuyện với đồng nghiệp, người thân Thu nhận góp ý bạn bè người thân để tự hoàn thiện thân - Sử dụng thành thạo máy tính chương trình phần mềm phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng: Ngày nay, máy tính với mạng Internet công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, việc sử dụng thành thạo máy tính phần mềm liên quan coi yêu cầu bắt buộc nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cách nhanh chóng chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc cho khách hàng xác khoảng thời gian ngắn 3.3/ Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng: 3.3.1/ Tiếp nhận thông tin phản hồi: Mọi thông tin phản hồi khách hàng cần trân trọng phải thu thập từ nhiều kênh khác như: điện thoại, thư điện tử, hòm thư góp ý, phản ánh trực tiếp,… Khi khách hàng gọi điện đến Công ty, không để chuông điện thoại kéo dài, nhân viên tổng đài phải nhắc máy trả lời khách hàng Các nhân viên phải tập trung lắng nghe, nhận dạng yêu cầu khách hàng, từ phân loại xem khách hàng sử dụng dịch vụ để xử lý thắc mắc khách hàng Trong trường hợp thông tin cần phải xác minh cần câu trả lời xác, nhân viên tổng đài phải ghi lại câu hỏi hẹn lịch trả lời lại cho khách hàng khoảng thời gian sớm có thể, sau nhân viên phải chuyển đến phận liên quan để xử lý Đối với thông tin gửi đến từ thư điện tử, nhân viên cần xác định mục đích thư như: thư đặt câu hỏi sản phẩm, dịch vụ Công ty, thư cảm ơn, thư góp ý, thư phàn nàn, … từ lọc thông tin cụ thể, chuyển thông tin đến người phụ trách phận có liên quan để giải Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 98 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Thông tin phản hồi từ khách hàng lời góp ý lời phàn nàn chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Dù thông tin phản hồi tích cực tiêu cực tiếp xúc với khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng phải thể thái độ vui vẻ, cảm thông sẵn sàng tiếp nhận thông tin khách hàng nóng giận có lời lẽ không đẹp Để làm điều này, nhân viên phải bình tĩnh, kiên trì có cách cân sống để tránh bị căng thẳng gặp phải khách hàng khó tính hay phàn nàn 3.3.2/ Xử lý thông tin phản hồi: Sau tiếp nhận phân loại thông tin phản hồi, nhân viên phải nhanh chóng giải cho khách hàng, thời gian không “vàng” Công ty mà khách hàng thời gian quan trọng Họ mong muốn khiếu nại họ tiếp nhận trả lời thời gian sớm Căn vào sách sản phẩm Công ty, vào quy trình chăm sóc khách hàng dịch vụ đề cập chương II, nhân viên sau phân loại thông tin yêu cầu từ phía khách hàng tiến hành công việc xử lý thông tin theo quy trình đề Các thông tin nhận từ kênh diễn đàn (offline) thực tương tự với việc tiếp nhận thông tin từ Tổng đài phải trả lời ngày, không trả lời phải gửi lại cho khách hàng biết thông tin họ tiếp nhận giải thời gian nhanh Đối với thông tin có tính chất góp ý khách hàng, nhân viên gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành với quà nhỏ để tỏ rõ trân trọng Công ty trước ý kiến đóng góp khách hàng Điều không khiến khách hàng hài lòng ý kiến đóng góp ghi nhận đánh giá cao mà khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến nhiều Đối với thông tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhân viên phải ứng phó với tình cách khéo léo linh hoạt Các nhân viên phải nắm nguyên tắc chăm sóc khách hàng Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 99 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Công ty, đồng thời phải tự đặt vào vị trí khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn bồi thường, muốn nhận lời xin lỗi từ phía Công ty đối tượng đối tác thuê để gây nhiễu thông tin? Hoạt động xử lý thông tin phản hồi cần nhanh chóng tiến hành, khách hàng vô thất vọng phàn nàn họ không xem xét đến bị xử lý muộn Điều gây hậu xấu họ mang cảm giác bực dọc kể cho người khác, vô hình chung ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh Công ty 3.3.3/ Đền bù có cố xảy ra: Để xảy cố khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty (chủ yếu cố kỹ thuật) điều không mong muốn cho khách hàng Công ty Khi cố xảy nghĩa khách hàng cảm thấy không hài lòng dịch vụ/sản phẩm Công ty, họ cần có đền bù thỏa đáng theo cam kết Do vậy, Công ty cần tiến hành bồi thường trả lại trạng thái hoạt động ban đầu cho khách hàng điều tra xong cố xảy ra, đồng thời gửi lời xin lỗi chân thành mong muốn khách hàng thông cảm chia sẻ, làm điều cho thấy việc thực nghiêm túc cam kết Công ty, lấy lại thiện cảm khách hàng dành cho Công ty, giữ gìn hình ảnh uy tín Công ty lòng khách hàng 3.4/ Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, chuyên nghiệp: 3.4.1/ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên: Các phận Công ty hoạt động cách biệt lập với mà luôn cần có hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, đoàn kết để xây dựng thành công cho Công ty Các nhân viên Công ty cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ thành viên Công ty, hội để nhân viên rèn luyện kỹ giao tiếp, tu dưỡng phẩm chất cá nhân, tạo nên nét văn hóa đẹp cho Công ty Trong công việc có lúc bận rộn, khó khăn, đòi hỏi người phải có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ lẫn để hoàn thành công việc, tạo nên tập thể vững mạnh Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 100 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Công ty nên định kỳ tổ chức buổi hoạt động nội bộ, Teambuilding vừa để đánh giá tình hình hoạt động Công ty vừa thời gian để nhân viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trình làm việc, người tin tưởng giải vấn đề khó khăn Giám đốc Công ty người có ảnh hưởng lớn tới nhân viên Công ty, người dẫn dắt hoạt động Công ty, có vai trò thuyền trưởng Giám đốc phải người đạt chuẩn mực giao tiếp Thái độ niềm nở, ân cần, quan tâm hỏi han Giám đốc nhân viên khích lệ nhân viên làm việc nhiệt tình mà gương cho nhân viên chăm sóc khách hàng học hỏi theo Giám đốc người kết nối nhân viên để máy hoạt động Công ty luôn thông suốt, đồng thời Giám đốc người tạo cạnh tranh lành mạnh nhân viên để làm cho tập thể đội ngũ nhân viên Công ty ngày phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Do vậy, Giám đốc Công ty phải luôn người đầu hoạt động 3.4.2/ Trang bị phương tiện, thiết bị hỗ trợ: Các phương tiện hỗ trợ có tác dụng làm tăng hiệu làm việc, giảm bớt sức lao động tiết kiệm khoản chi phí lớn Công ty nên đầu tư thêm phần mềm quản lý khách hàng (CMS – Customer Manager System) đề hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng qua điện thoại (Tổng đài), facebook, skype,… Các nhân viên ngồi trước máy tính, truy xuất thông tin trả lời cho khách hàng thông tin cách nhanh chóng hiệu hơn, đồng thời nhân viên cập nhật bổ sung thông tin khách hàng vào hồ sơ thông tin khách hàng Công ty máy tính, tạo thêm sở liệu cho Công ty 3.4.3/ Xây dựng văn hóa, đạo đức kinh doanh Công ty: Văn hóa, đạo đức kinh doanh Công ty không tạo uy tín đối tác, tạo lòng tin khách hàng mà mang đến lợi ích to lớn cho Công ty cho cộng đồng Văn hóa, đạo đức kinh doanh Công ty có Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 101 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B ảnh hưởng trực tiếp tới toàn thể nhân viên Công ty Duy trì tôn vinh giá trị đạo đức kinh doanh, Công ty nhận ủng hộ nhiệt tình tăng cường lòng trung thành nhân viên Đây điều kiện thành công Để có tảng văn hóa, đạo đức kinh doanh, Công ty cần xây dựng quy tắc, chuẩn mực hành vi ứng xử thống cho nhân viên Nội dung quy tắc đạo đức phải bao gồm ý kiến ủng hộ tất người Công ty, cam kết trách nhiệm Công ty nhân viên, giá trị đạo đức trách nhiệm mà nhân viên phải thực đồng nghiệp, với Ban Lãnh đạo Công ty, với khách hàng, cộng đồng Bản quy tắc đạo đức kinh doanh nên toàn thể CBNV xây dựng để tránh tạo chủ quan khiến nhân viên sau đồng ý quy tắc thực cách tự giác Các quy tắc cần định kỳ điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế Công ty nguyện vọng nhân viên Các nhân viên tự hào làm việc môi trường có văn hóa, đạo đức kinh doanh tốt, họ có thái độ phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, đảm bảo giữ chữ tín cho doanh nghiệp Các khách hàng đặt trọn niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ Công ty Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 102 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng việc tạo khác biệt hóa sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nội dung số, nâng cao khả canh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung, doanh nghiệp kinh doanh công nghệ thông tin nói riêng Hoạt động mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết phù hợp với xu phát triển xã hội Công nghệ thông tin dần thay phương thức làm việc thủ công, làm cho việc trở nên dễ dàng, thuận tiện đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời khách hàng hưởng lợi từ phản hồi nhanh chóng, hiệu cần hỗ trợ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dù công tác chăm sóc khách hàng không trực tiếp tạo doanh thu, lợi nhuận cho Công ty thực tế nhờ có công tác mà hiệu kinh doanh Công ty ngày gia tăng, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Do vậy, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc trì huyết mạch phát triển bền vững doanh nghiệp Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 103 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Phạm Thị Thanh Hồng, NXB Bách Khoa, 2010 Management Information Systems, Managing the Digital Firm, 9th edition, Laudon, J.P., Prentice Hall, NewJersey, 2008 Giáo trình môn Phương pháp nghiên cứu khoa học, Phạm Thị Kim Ngọc, 2015 Giáo trình môn Quản trị chiến lược nâng cao, Nguyễn Ngọc Điện, 2015 Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015 Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Báo cáo kế hoạch thực năm 2013, 2014, 2015 Trung tâm Chăm sóc khách hàng trực thuộc Công ty VTC Công nghệ Nội dung số http://www.viendongtelecom.com.vn https://www.careerlink.vn http://quantri.vn 10.http://www.forbes.com 11.http://www.econtentmag.com Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 104