BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN QUAN QUỐC HUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN QUAN QUỐC HUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:Tiến sĩ MAI ĐÌNH LÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học :TS MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên GS TS Võ Thanh Thu PGS TS Bùi Lê Hà TS Nguyễn Quyết Thắng TS Trương Quang Dũng TS Mai Thanh Loan Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN QUAN QUỐC HUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng năm 1988 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820038 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Một xác định cácyếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viên Quận Thủ Đức Hai xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viên Quận Thủ Đức Ba đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện có sách, biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viên Quận Thủ Đức III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 16 tháng 01 năm 2016 V- Cán hướng dẫn:TS MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Quan Quốc Huy i LỜI CÁM ƠN Trong thời gian tháng thực luận văn, nhận nhiều động viên, giúp đỡ hỗ trợ từ q thầy cơ, gia đình bạn bè.Tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ hồn thành tốt luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Mai Đình Lâm, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh,thầy ln theo sát thiếu sót tận tình hướng dẫn cho tơi bổ sung thiếu sót giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tơi suốt khóa học 2014 – 2015 vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức tạo điều kiện cho thu thập số liệu để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp công tác Bệnh viện Quận Thủ Đức, đặc biệt anh chị em phòng Chỉ đạo tuyến đào tạo, phòng Quản lý chất lượng hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị em phịng Cơng tác xã hội, nơi tơi cơng tác tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn tất luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý bệnh nhân thân nhân bệnh nhân nhiệt tình tham gia trả lời vấn câu hỏi khảo sát, sở để thực cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, tồn thể cán Phịng quản lý khoa học sau đại học Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ln theo sát chúng tơi suốt khóa học Tác giả luận văn ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu : “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” thực để nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 844 mẫu khảo sát bệnh nhân thân nhân bệnh nhân khám điều trị ngoại trútại bệnh viện Quận Thủ Đức Nghiên cứu thực phương pháp là: phương pháp định tính phương pháp định lượng Khi thực nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu đánh giá, phân tích chuẩn hóa dựa kinh nghiệm từ nghiên cứu trước trình thảo luận nhómnhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bệnh nhân cách sử dụng phiếu khảo sátvới nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu sau thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm năm vấn đề sau : - Thứ : nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình quản lý chất lượng để tang hài lòng khách hàng (5S, LEAN, ISO 9001:2008) để xây dựng tảng Ngồi tác giả cịn tham khảo thêm cơng trình nghiên cứu tác giả nước Thứ hai : nghiên cứu làm rõ nhân tố mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viện Quận Thủ Đức Tìm nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh ngoại trú phòng khám bệnh viện Qua xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viện Quận Thủ Đức Thứ ba : kết phân tích cho thấy thái độ nhân viên nhân tố tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viện Quận Thủ Đức Kế đến nhân tố: thời gian chờ đợi, sở vật chất, tổ chức khám chữa iii bệnh Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với Thứ tư : Nghiên cứu đưa kết thống kê rõ rang, từ tác giả thực đưa hàm ý quản trị nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng bệnh nhân qua việc xác định nhu cầu yêu cầu người bệnh đến khám chữa bệnh bệnh viện Thứ năm: Nghiên cứu hạn chế định phạm vi nghiên cứu nhỏ, Bệnh viện Quận Thủ Đức Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên khơng thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Định hướng nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, mà tập trung khu vực quận huyện lân cận Quận Thủ Đức Từ nghiên cứu cho so sánh hài lòng bệnh nhân bệnh viện, đặc điểm bệnh viện, xây dựng định hướng chung cho việc tác động tăng hài lòng cho bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đồng thời từ kết nghiên cứu đánh giá bệnh viện thực quản lý chất lượng, chăm sóc khách hàng có số hài lòng cao so với bệnh viện chưa thực khơng Từ định hướng phát triển quản trị chất lượng chiến lược cho bệnh viện iv ABSTRACT The research named “ The factors affecting patient satisfaction with inpatient and outpatient care and treatment in Thu Duc District’s Hospital, HoChiMinh City” that is aiming to determine and to measure the factors affecting the level of the patient satisfaction The study collected and analyzed 844 survey forms of patient and their families who have been examined and treated This study is done by using two qualitative and quantitative methods The qualitative research questionnaires which based on experience from previous studies and during group discussions were used to evaluate, analyze and normalize for assessing the clarity of wording, the content of the survey to the readers to understand the content The quantitative research was conducted and sampled under random method through direct interviews with patients by using questionnaire form included independent factors Data after collecting will be used to assess them by the scale Cronbach's Alpha method, to analyze EFA discover factors, as well as multivariate regression and to test hypothesis in research models This assay consists of five main issues: First of all, the author's study is based on the Servqual scale model of Parasuraman (1985), the quality management model for increasing customer satisfaction (5S, Lean, ISO 9001: 2008) to build a foundation Also author also refer to the work of local and foreign authors Second, the research that clarifies the factors and satisfaction levels of patients before the treatment and outpatient treatment at Thu Duc Hospital and finds out the objective and subjective factors impacted on Thereby the factors affecting model will be built Third, the analytical results show that the attitude of the hospital staff is the most powerful factor in satisfaction of patients Next ones are the waiting time, infrastructure and how healthcare The study also showed that these factors are interrelated Forth, basing on these study results that the author have pointed out the contribution of the implications of management to increase the level of patient satisfaction by identifying the needs and requirements of the patients v Finally, Research is still certain limitations as research scope small, only in Thu Duc District’s Hospital Orientation for further studies is to expand the scope of the study, which will be focus on neighboring areas of Thu Duc District From the follow-up study that author will build a general orientation to the impact of increasing satisfaction for patients and relatives patients arriving at hospital healthcare and will assess the implementation of hospital quality management, customer satisfaction index and will give the development oriented quality management strategy for the Thu Duc District’s hospital vi 23 082 273 98.678 24 074 247 98.925 25 070 232 99.158 26 067 224 99.381 27 063 211 99.593 28 055 182 99.775 29 042 140 99.915 30 025 085 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component B8 duoc huong dan cach chuan bi de lam xet nghiem B11 duoc huong dan thuoc ro rang B10 huong dan che sinh hoat de hieu B9 huong dan che an uong 866 836 829 821 -.315 817 -.382 814 -.385 C7 du ghe ngoi cho 792 435 B3 thu tuc hanh chinh don gian 782 -.440 780 -.388 770 484 756 523 751 501 748 515 740 523 738 -.432 C1 bang huong dan de hieu 723 530 B2 tinh hinh an ninh trat tu tot 713 -.429 de hieu B4 duoc hoi va kham benh ky B5 duoc giai thich ve benh va huong dieu tri B7 an tam duoc kham va dieu tri C6 phong kham thoang mat, day du C4 nha ve sinh sach se C5 sanh tiep don sach se, rong rai C2 may moc, vat tu y te day du C3 san bai, cay canh thoang mat B6 duoc giai dap tan tinh thac mac ve tinh trang benh E2 bo phân tiep don 912 E3 bo phan thu phi 903 E4 bo phan phat thuoc 901 E10 nhan vien chup X quang, 899 sieu am, dien tim E5 nhan vien bai xe 859 E9 nhan vien lay mau xet 411 840 E8 ho ly 409 832 E6 bac si kham benh 379 820 E7 dieu duong phong kham 491 746 nghiem D2 dong tien 908 327 D1 lay so thu tu 906 323 897 336 D4 lam xet nghiem va lay ket qua xet nghiem D3 kham benh 881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component B3 thu tuc hanh chinh don gian 905 B4 duoc hoi va kham benh ky 894 B5 duoc giai thich ve benh va huong dieu tri B7 an tam duoc kham va dieu tri B8 duoc huong dan cach chuan bi de lam xet nghiem B6 duoc giai dap tan tinh thac mac ve tinh trang benh B9 huong dan che an uong de hieu B2 tinh hinh an ninh trat tu tot B11 duoc huong dan thuoc ro rang B10 huong dan che sinh hoat de hieu 894 871 864 327 864 859 854 848 845 E3 bo phan thu phi 944 E4 bo phan phat thuoc 932 E2 bo phân tiep don 926 E9 nhan vien lay mau xet 920 nghiem E8 ho ly 912 E6 bac si kham benh 893 E5 nhan vien bai xe 892 E10 nhan vien chup X quang, 890 sieu am, dien tim E7 dieu duong phong kham 851 C4 nha ve sinh sach se 928 C3 san bai, cay canh thoang 927 mat C2 may moc, vat tu y te day du 924 C1 bang huong dan de hieu 919 C5 sanh tiep don sach se, rong 913 rai C6 phong kham thoang mat, 903 day du C7 du ghe ngoi cho 323 871 D2 dong tien 976 D4 lam xet nghiem va lay ket 973 qua xet nghiem D1 lay so thu tu 972 D3 kham benh 941 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 753 267 597 070 -.198 962 -.169 -.088 147 059 -.322 933 -.609 031 715 341 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Regression Descriptive Statistics Mean Hai long chung Std Deviation N 3.30 897 844 to chuc kham chua benh 3.7166 95008 844 co so vat chat 3.5430 1.16958 844 thoi gian cho doi 3.4209 1.16291 844 thai cua nhan vien 3.3340 93994 844 Correlations Hai long chung thoi gian thai cua chung chua benh chat cho doi nhan vien 543 469 412 540 1.000 507 089 113 co so vat chat 543 507 1.000 064 093 thoi gian cho doi 469 089 064 1.000 -.030 412 113 093 -.030 1.000 000 000 000 000 000 000 005 001 co so vat chat 000 000 031 003 thoi gian cho doi 000 005 031 191 000 001 003 191 844 844 844 844 844 844 844 844 844 844 co so vat chat 844 844 844 844 844 thoi gian cho doi 844 844 844 844 844 844 844 844 844 844 thai cua nhan vien Hai long chung to chuc kham chua benh thai cua nhan vien Hai long chung to chuc kham chua benh N co so vat 540 chua benh Sig (1-tailed) to chuc kham 1.000 to chuc kham Pearson Correlation Hai long thai cua nhan vien Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method thai cua nhan vien, thoi gian cho doi, co so vat Enter chat, to chuc kham chua benhb a Dependent Variable: Hai long chung b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square a 830 690 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 688 501 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 690 466.043 839 000 1.829 a Predictors: (Constant), thai cua nhan vien, thoi gian cho doi, co so vat chat, to chuc kham chua benh b Dependent Variable: Hai long chung ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 468.077 117.019 Residual 210.666 839 251 Total 678.743 843 466.043 Sig .000b a Dependent Variable: Hai long chung b Predictors: (Constant), thai cua nhan vien, thoi gian cho doi, co so vat chat, to chuc kham chua benh Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics B Std Beta Error (Constant) to chuc kham chua benh co so vat chat thoi gian cho doi thai cua nhan vien Lower Upper Bound Bound Tolerance -.915 101 -9.015 000 -1.114 -.716 275 021 291 12.987 000 233 317 736 1.359 256 017 334 14.957 000 223 290 742 1.348 334 015 432 22.364 000 304 363 990 1.010 344 019 361 18.601 000 308 381 984 1.016 a Dependent Variable: Hai long chung Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value VIF Maximum Mean Std Deviation N 1.06 5.10 3.30 745 844 Residual -1.573 1.288 000 500 844 Std Predicted Value -3.017 2.415 000 1.000 844 Std Residual -3.140 2.569 000 998 844 a Dependent Variable: Hai long chung PHỤ LỤC 03 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Mean Std Deviation B2 tinh hinh an ninh trat tu tot 3.81 0.95 B3 thu tuc hanh chinh don gian 3.81 1.028 3.8 1.015 B5 duoc giai thich ve benh va huong dieu tri 3.79 1.077 B6 duoc giai dap tan tinh thac mac ve tinh trang benh 3.77 0.959 B7 an tam duoc kham va dieu tri 3.81 0.958 B8 duoc huong dan cach chuan bi de lam xet nghiem 3.46 1.264 B9 huong dan che an uong de hieu 3.67 1.115 B10 huong dan che sinh hoat de hieu 3.66 1.065 B11 duoc huong dan thuoc ro rang 3.59 1.13 3.7166 0.95008 B4 duoc hoi va kham benh ky Report to chuc kham chua benh Mean C1 bang huong dan de hieu C2 may moc, vat tu y te day du C3 san bai, cay canh thoang mat Report C4 nha ve sinh sach se Std Deviation 3.49 1.193 3.52 1.220 3.45 1.270 3.52 1.278 3.78 1.172 3.78 1.126 3.27 1.352 3.5430 1.16958 C5 sanh tiep don sach se, rong rai C6 phong kham thoang mat, day du C7 du ghe ngoi cho co so vat chat   Mean D1 lay so thu tu Report D2 dong tien D3 kham benh Std Deviation 3.45 1.191 3.47 1.197 3.36 1.209 3.40 1.211 3.4209 1.16291 D4 lam xet nghiem va lay ket qua xet nghiem thoi gian cho doi   Mean E2 bo phân tiep don E3 bo phan thu phi E4 bo phan phat thuoc E5 nhan vien bai xe Report E6 bac si kham benh E7 dieu duong phong kham E8 ho ly E9 nhan vien lay mau xet nghiem Std Deviation 3.44 1.092 3.27 1.057 3.34 1.055 3.07 1.081 3.56 988 3.31 963 3.23 974 3.14 1.057 3.64 1.035 3.3340 93994 E10 nhan vien chup X quang, sieu am, dien tim thai cua nhan vien       PHỤ LỤC 03 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG T-Test Group Statistics BHYT Hai long chung N Mean Std Deviation Std Error Mean co 727 3.28 886 033 khong 117 3.44 959 089 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference tailed) Interval of the Difference Lower Equal Hai long chung variances 4.740 030 assumed - - variances not 1.613 assumed 842 088 -.153 089 -.328 023 149.561 109 -.153 095 -.339 034 1.709 Equal Upper   Oneway Descriptives Hai long chung N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Tu 18 - 30 276 3.28 870 052 3.18 3.39 tu 31 - 40 206 3.31 931 065 3.18 3.43 tu 41 - 50 tu 51 tro len Total 150 3.31 835 068 3.17 3.44 212 3.33 946 065 3.20 3.46 844 3.30 897 031 3.24 3.37 Test of Homogeneity of Variances Hai long chung Levene Statistic df1 df2 1.389 Sig 840 245 ANOVA Hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 273 091 Within Groups 678.470 840 808 Total 678.743 843 Sig .113 953 T-Test Group Statistics gioi tinh Hai long chung N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 384 3.21 881 045 Nu 460 3.38 904 042 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal Hai long chung variances 6.840 009 assumed 2.857 Equal - variances not 2.863 assumed 842 004 -.176 062 -.298 -.055 822.068 004 -.176 062 -.297 -.055 T-Test Group Statistics noi cu ngu Hai long chung N Mean Std Deviation Std Error Mean Thanh HCM 629 3.32 887 035 Tinh khac 215 3.27 927 063 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal Hai long chung variances 008 927 745 842 456 053 071 -.086 192 729 357.088 466 053 072 -.090 195 assumed Equal variances not assumed Oneway Descriptives Hai long chung N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maxim Interval for Mean Lower Upper Bound Bound um Lop – lop 70 3.44 987 118 3.21 3.68 Lop – lop 177 3.37 975 073 3.23 3.52 Lop 10 – lop 12 329 3.24 855 047 3.14 3.33 268 3.31 867 053 3.20 3.41 844 3.30 897 031 3.24 3.37 Trung cap, CD, DH, sau DH Total Test of Homogeneity of Variances Hai long chung Levene Statistic df1 4.195 df2 Sig 840 006 ANOVA Hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.664 1.221 Within Groups 675.079 840 804 Total 678.743 843 F Sig 1.520 208 Oneway Descriptives Hai long chung N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Nong dan 58 3.05 826 108 2.83 3.27 Cong nhan 261 3.30 904 056 3.18 3.41 Giao vien 40 3.53 847 134 3.25 3.80 NV van phong 91 3.31 865 091 3.13 3.49 Kinh doanh 61 3.36 876 112 3.14 3.59 Noi tro 110 3.54 925 088 3.36 3.71 Huu Tri 50 3.26 876 124 3.01 3.51 76 3.08 813 093 2.89 3.26 Khac 97 3.29 968 098 3.09 3.48 Total 844 3.30 897 031 3.24 3.37 Hoc sinh, sinh vien Test of Homogeneity of Variances Hai long chung Levene Statistic 2.711 df1 df2 Sig 835 006 ANOVA Hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15.771 1.971 Within Groups 662.972 835 794 Total 678.743 843 F Sig 2.483 012 Oneway Descriptives Hai long chung N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.00 114 3.26 922 086 3.09 3.43 2.00 357 3.25 849 045 3.16 3.34 3.00 373 3.37 932 048 3.28 3.46 Total 844 3.30 897 031 3.24 3.37 Test of Homogeneity of Variances Hai long chung Levene Statistic 5.193 df1 df2 Sig 841 006 ANOVA Hai long chung Sum of Squares Between Groups   df Mean Square 2.882 1.441 Within Groups 675.861 841 804 Total 678.743 843 F 1.793 Sig .167