ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ DIỆU LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ DIỆU LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đặng Thị Nhàn XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Đặng Thị Nhàn, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, chia sẻ khó khăn động viên hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .6 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Nội dung tiêu chí phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.4 Sự cần thiết nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.4.1 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .25 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học rút 30 1.5.1 Những kinh nghiệm 30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Viê ̣t Nam phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu .34 2.1.2 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 36 2.1.3 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp 36 2.1.4 Phƣơng pháp so sánh 37 2.2 Trình tự thực nghiên cứu đề tài .38 2.2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu .38 2.2.2 Nghiên cứu công trình, tài liệu có liên quan đến đề tài 38 2.2.3 Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu (đề cƣơng sơ bộ) 39 2.2.4 Thu thập liệu 39 2.2.5 Hình thành liệu thứ cấp cần thu thập từ nguồn tƣ liệu gốc .41 2.2.6 Phân tích liệu 41 2.2.7 Giải thích kết viết luận văn cuối .41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 42 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 - CHI NHÁNH SƠN TÂY 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 42 3.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .42 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .44 3.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây .51 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .51 3.2.2 Phát triển khách hàng 53 3.2.3 Quy mô kênh phân phối .54 3.2.4 Tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ bán lẻ 58 3.2.5 Phân tích môi trƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn .68 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 71 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 3.3.2 Những hạn chế 73 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .78 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Định hƣớng phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 79 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 81 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 81 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 89 4.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 93 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .93 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu ATM Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ BIDV Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà MHB đồng sông Cửu Long Dịch vụ ngân hàng DVNH DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro HDV Huy động vốn HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân 10 KTXH Kinh tế xã hội 11 NH Ngân hàng 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thƣơng mại cổ phần 18 POS Máy chấp nhận toán thẻ 19 WTO Tổ chức thƣơng mại giới 20 WU Western Union i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân 64 Bảng 3.7 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa 64 Bảng 3.8 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 64 Bảng 3.9 Kết thực dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2015 66 10 Bảng 3.10 Thu nhập ròng từ dịch vụ năm 2015 66 11 Bảng 3.11 Kết kinh doanh BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2015 Trang 47 Tình hình kênh phân phối ngân hàng địa 55 bàn Sơn Tây Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng BIDV Sơn Tây Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn loại tiền huy động BIDV Sơn Tây Đầu tƣ tín dụng BIDV Sơn Tây giai đoạn 20122015 Quy mô Tổ chức tín dụng địa thị xã Sơn Tây ii 58 59 61 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế - xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ích sản phẩm ngƣời dân ngày gia tăng Vì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu nghiệp vụ quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng Với gần 90 triệu dân, mức thu nhập ngƣời dân ngày gia tăng, Việt Nam đƣợc coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang tầm chiến lƣợc Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trƣờng nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại đại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam xác định hoạt động Ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng tạo tảng vững cho phát triển dài hạn BIDV Theo đó, cần thiết phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV, theo hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ quy mô, hiệu quả, chất lƣợng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc phát triển nhiều hạn chế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Sơn Tây nói riêng Xuất phát từ xu hƣớng, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán công tác ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây với mong muốn mang sản phẩm bán lẻ tới tất khách hàng góp phần vào phát triển hiệu hoạt động bền vững ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam