ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN in DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG cK TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG họ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Xuân Thành PGS TS Lại Xuân Thủy Đ ại Sinh viên thực hiện: Lớp: K45A QTKDTH Huế, 5/2015 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Automatic teller machine TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Vietcombank POS : Point of sale WTO : World trade organization NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương GD : Giao dịch KH : Khách hàng NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch PGĐ : Phó giám đốc DN in h tế H uế ATM : Doanh nghiệp HĐ : Hoạt động VCB – Huế : Vietcombank chi nhánh Huế : Cán nhân viên Đ ại họ cK CBNV i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu chung tế 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 h 2.2 Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 cK 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Quy trình nghiên cứu họ 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính .4 Đ ại 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp điều tra thu thập số liệu thống kê 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu .10 1.1.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Vai trò Ngân hàng 11 1.1.1.3 Các hoạt động ngân hàng .12 ii 1.1.2 Giới thiệu thẻ ATM 14 1.1.2.1 Khái niệm 14 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 14 1.1.2.3 Tác dụng .15 1.1.3 Bình luận nghiên cứu có liên quan .17 1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng dịch vụ thẻ toán (ATM) Việt Nam PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy 17 uế 1.1.3.2 Các nghiên cứu khác .21 1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 H 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) tế ngân hàng giới Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) h ngân hàng địa bàn tỉnh TT - Huế 30 in CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ cK DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 31 họ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.1.1 Lịch sử đời hội sở .31 Đ ại 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 35 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .35 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận .36 2.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ 37 2.1.4 Cơ cấu lao động chi nhánh 37 2.1.5 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietcombank – chi nhanh Huế giai đoạn 2013 – 2014 .40 2.1.6 Tình hình kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .41 iii 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 45 2.2.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 45 2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng .47 2.2.2.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng sử dụng Vietcombank 47 2.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietcombank 48 uế 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.5 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 60 H 2.2.5.1 Xem xét mối tương quan biến 60 2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy .61 tế 2.2.5.3 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 62 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính bội 64 h 2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 65 in 2.2.6 Phân tích đánh giá khách hàng thuộc tính thẻ ATM 67 cK 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng với yếu tố vai trò thẻ ATM 68 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng với yếu tố sách marketing ngân hàng .69 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng với yếu tố khả sẵn sàng hệ thống ngân họ hàng…………………………………………………………………………………….70 2.2.7 Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính định tính với Đ ại biến phụ thuộc .71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 74 3.2 Các giải pháp đề xuất 75 3.2.1 Gia tăng nhận thức khách hàng vai trò thẻ ATM 75 3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng dịch vụ thẻ ATM khách hàng quan tâm đánh giá cao 75 iv 3.2.1.2 Phát triển thêm thuộc tính cho sản phẩm .76 3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện chức Marketing ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ .77 3.2.3 Tăng khả sẵn sàng, tăng cường tiện ích máy thẻ ATM 78 3.2.4 Tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin .79 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 uế Kiến nghị 81 2.1 Đối với cấp quyền 81 H 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .82 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế 83 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo, thành phần mã hóa biến mô hình 26 Bảng 2: Tình hình lao động Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2012 - 2014 38 Bảng 3: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 40 Bảng 4: Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .44 uế Bảng 5: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 45 Bảng : Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng sử dụng H Vietcombank 47 Bảng 7: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietcombank 48 tế Bảng 8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập .49 h Bảng 9: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 50 in Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett lần .51 Bảng 11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 52 cK Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối 54 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối .54 Bảng 14: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .57 họ Bảng 15 - Kết phân tích nhân tố ý định sử dụng thẻ ATM 57 Bảng 16: Kết kiểm định mối tương quan biến 60 Đ ại Bảng 17: Kết hồi quy tuyến tính bội .62 Bảng 18: Kiểm định giả thiết .64 Bảng 19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 64 Bảng 20: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 65 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-Test vai trò thẻ ATM 68 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố sách marketing 69 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố khả sẵn sàng 70 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố hạ tầng công nghệ 71 Bảng 25: Kết kiểm định One Way Anova 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM 21 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank 24 uế Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức máy quản lí NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – H Chi nhánh Huế 35 Sơ đồ 5: Mô hình điều chỉnh 67 Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ : Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 66 Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), ngân hàng nước có nhiều hoạt động phong phú đa dạng Việt Nam quan trọng bắt đầu áp dụng việc đối xử ngang theo nguyên tắc tối huệ quốc tổ chức thị trường nước ta Hệ tất yếu mà điều mang lại nhiều bất uế lợi cho ngân hàng thương mại nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần mà thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm so sánh H với đối thủ Khoảng cách lớn tồn ngân hàng nước ngân hàng nước tạo nhiều nghi ngại Liệu ngân hàng nước có thua tế sân nhà? Đã đến lúc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ đứng đâu phải làm trước thách thức trình hội nhập in h Khi mà đời sống ngày nâng cao nhu cầu người sống đại, thoải mái ngày tăng Ngoài việc chi tiêu thu nhập cho cK nhu cầu thiết yếu, người dân chi tiêu cho nhu cầu cao giải trí, mua sắm, du lịch v v Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa mãn nhu cầu lại trở thành chướng ngại nhiều người, tâm lý lo sợ họ không an toàn Xuất phát từ điều này, ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và sản phẩm dành Đ ại quan tâm từ phần lớn khách hàng lứa tuổi dịch vụ thẻ ATM hàng thực chuyển tiền từ thẻ sang thẻ khác Không thị trường Việt Nam nói chung, riêng thị trường ngân hàng Thừa Thiên Huế dần nóng lên với xuất nhiều ngân hàng Ngoài ngân hàng xâm nhập thị trường Huế lâu Sacombank, Vietinbank, BIDV, ACB, Vietcombank,… có tham gia nhiều ngân hàng SHB, MHB, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt… dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt Các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú với lợi ích khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong đó, dịch vụ thẻ xuất với ngày đa dạng chủng loại nhiều tính năng, tiện ích Bên cạnh đó, số ngân hàng thường xuyên tiến hành mở thẻ miễn phí cho khách hàng kết hợp với trường đại học làm thẻ cho sinh viên Đông Á, Eximbank, Điều ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số thẻ Vietcombank Xét lâu dài, gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi ngân hàng Ngân hàng muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường phải đón đầu công tác nghiên cứu xu hướng thị trường khuynh uế hướng hành vi khách hàng Như vậy,với điều kiện có nhiều ngân hàng để lựa chọn việc nghiên cứu định lượng cách rõ ràng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng H lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt hành vi nhu cầu khách hàng, sở đề tế giải pháp chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn làm hài lòng khách hàng giúp h nâng cao doanh số lực cạnh tranh cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, in với kiến thức trang bị nhà trường, kết hợp với trình thực cK tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, xin mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần họ Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đ ại 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Vietcombank Huế Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank Huế 4.314 681 753 9.65 4.152 680 755 uế 9.54 H CS3- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình khách hàng lần sử dụng thẻ ATM CS4- Vietcombank làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách hàng quầy giao dịch G Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Corrected Item-Total Correlation họ Đ ại Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.445 656 776 10.31 4.604 678 767 10.29 4.493 644 782 10.24 4.660 621 792 in 10.02 cK TI1- Sử dụng thẻ ATM mang lại thuận tiện nhận lương TI2- Tôi sử dụng thẻ ATM để gửi rút tiền TI3- Tôi sử dụng thẻ ATM để toán hóa đơn tiền điện, nước, internet TI4- Thẻ ATM Vietcombank có liên minh ngân hàng ( rút tiền máy ATM ngân hàng ) tạo thuận lợi cho sử dụng h tế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted H Đối với biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 họ 2.405 Cronbach's Alpha if Item Deleted 729 759 2.221 735 750 2.394 656 828 tế H 7.09 in h 7.17 cK YD1- Tôi có ý định sử dụng thẻ ATM nhiều so với việc sử dụng tiền mặt tương lai YD2- Tôi dự định thường xuyên sử dụng thẻ ATM giao dịch ( rút, chuyển khoản, toán hóa đơn,,,,) YD3- Tôi định dùng thẻ ATM đem lại nhanh chóng thuận tiện việc giao dịch Corrected Item-Total Correlation uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 7.16 Đ ại Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA tế h in Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 7.340 36.701 36.701 2.313 11.565 48.266 1.574 7.871 56.137 1.347 6.734 62.871 1.125 5.625 68.496 827 4.134 72.630 681 3.407 76.038 626 3.129 79.166 552 2.760 81.926 10 520 2.598 84.524 11 453 2.263 86.787 12 403 2.013 88.801 13 386 1.932 90.733 14 372 1.861 92.593 15 336 1.678 94.271 16 294 1.470 95.741 17 265 1.323 97.064 18 217 1.086 98.149 19 197 984 99.133 20 173 867 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.340 36.701 36.701 2.313 11.565 48.266 1.574 7.871 56.137 1.347 6.734 62.871 1.125 5.625 68.496 Đ ại họ cK Component 868 1590.537 190 000 H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig uế A Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập + Lần Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.240 16.200 16.200 2.919 14.596 30.796 2.691 13.457 44.253 2.429 12.147 56.400 2.419 12.096 68.496 Rotated Component Matrixa 811 Component Đ ại họ cK in h tế H uế VT2- Tôi cho thẻ ATM nơi cất giữ tiền an toàn VT4- Tôi cho lối sống đại thể 792 dùng thẻ ATM VT3- Sự bảo mật thông tin thẻ ATM khiến an tâm 783 sử dụng VT1- Sử dụng thẻ ATM mang lại tiện lợi cho 754 KN1- Số lượng máy ATM Vietcombank phủ khắp CS4- Vietcombank làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách 803 hàng quầy giao dịch CS1- Vietcombank miễn phí mở thẻ cho khách hàng 761 CS3- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình khách 715 hàng lần sử dụng thẻ ATM CS2- Vietcombank có dán hotline máy ATM nhằm tư 661 vấn thắc mắc khách hàng sử dụng thẻ ATM TI2- Tôi sử dụng thẻ ATM để gửi rút tiền 797 TI3- Tôi sử dụng thẻ ATM để toán hóa đơn tiền 770 điện, nước, internet TI1- Sử dụng thẻ ATM mang lại thuận tiện nhận 735 lương TI4- Thẻ ATM Vietcombank có liên minh ngân hàng ( rút tiền máy ATM ngân hàng ) 727 tạo thuận lợi cho sử dụng CN2- Tôi tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng 900 Vietcombank sử dụng để phát triển thẻ ATM CN3- Tôi sử dụng thẻ ATM hệ thống máy POS 881 Vietcombank lắp đặt nhiều nơi tạo tiện lợi tiêu dùng CN1- Tôi tin tưởng vào hạ tầng công nghệ Việt Nam 855 lĩnh vực tài ngân hàng KN3- Điểm đặt máy ATM Vietcombank đặt nơi 745 công cộng khiến cảm thấy an toàn KN2- Điểm đặt máy ATM Vietcombank thuận tiện 725 KN4- Điểm đặt máy ATM Vietcombank có gắn camera 643 khiến an tâm giao dịch VT5- Tôi muốn toán thẻ nhanh chóng 614 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig uế H tế h in cK họ Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 6.992 2.306 1.543 1.347 1.122 776 656 582 532 453 409 390 375 339 297 266 226 204 186 ại Component 868 1509.629 171 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 36.802 36.802 6.992 36.802 36.802 12.139 48.941 2.306 12.139 48.941 8.119 57.060 1.543 8.119 57.060 7.088 64.148 1.347 7.088 64.148 5.903 70.051 1.122 5.903 70.051 4.085 74.136 3.455 77.591 3.065 80.656 2.800 83.455 2.383 85.838 2.150 87.988 2.052 90.040 1.974 92.014 1.782 93.796 1.561 95.358 1.401 96.758 1.191 97.949 1.074 99.023 977 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.031 15.952 15.952 2.729 14.363 30.315 2.691 14.163 44.478 2.431 12.797 57.275 2.428 12.777 70.051 uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Đ ại họ cK in h tế H VT2- Tôi cho thẻ ATM nơi cất giữ tiền an toàn VT4- Tôi cho lối sống đại thể dùng thẻ ATM VT3- Sự bảo mật thông tin thẻ ATM khiến an tâm sử dụng VT1- Sử dụng thẻ ATM mang lại tiện lợi cho CS4- Vietcombank làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách hàng quầy giao dịch CS1- Vietcombank miễn phí mở thẻ cho khách hàng CS3- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình khách hàng lần sử dụng thẻ ATM CS2- Vietcombank có dán hotline máy ATM nhằm tư vấn thắc mắc khách hàng sử dụng thẻ ATM TI2- Tôi sử dụng thẻ ATM để gửi rút tiền TI3- Tôi sử dụng thẻ ATM để toán hóa đơn tiền điện, nước, internet TI1- Sử dụng thẻ ATM mang lại thuận tiện nhận lương TI4- Thẻ ATM Vietcombank có liên minh ngân hàng ( rút tiền máy ATM ngân hàng ) tạo thuận lợi cho sử dụng KN3- Điểm đặt máy ATM Vietcombank đặt nơi công cộng khiến cảm thấy an toàn KN2- Điểm đặt máy ATM Vietcombank thuận tiện KN4- Điểm đặt máy ATM Vietcombank có gắn camera khiến an tâm giao dịch VT5- Tôi muốn toán thẻ nhanh chóng CN2- Tôi tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng Vietcombank sử dụng để phát triển thẻ ATM CN3- Tôi sử dụng thẻ ATM hệ thống máy POS Vietcombank lắp đặt nhiều nơi tạo tiện lợi tiêu dùng CN1- Tôi tin tưởng vào hạ tầng công nghệ Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 809 801 778 751 Component 806 762 735 645 798 771 739 726 753 733 647 603 899 882 857 B Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 717 Adequacy Approx Chi-Square 192.683 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 h tế H uế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.281 76.039 76.039 2.281 76.039 76.039 427 14.238 90.276 292 9.724 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis in Component Matrixa cK Component 890 886 840 Đ ại họ YD2- Tôi dự định thường xuyên sử dụng thẻ ATM giao dịch ( rút, chuyển khoản, toán hóa đơn,,,,) YD1- Tôi có ý định sử dụng thẻ ATM nhiều so với việc sử dụng tiền mặt tương lai YD3- Tôi định dùng thẻ ATM đem lại nhanh chóng thuận tiện việc giao dịch Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy A Xem xét mối tương quan biến Correlations VT CS TI Pearson 551** 490** Correlation VT Sig (2-tailed) 000 000 N 156 156 156 KNSS HTCN YDSD 587** 173* 725** 000 156 031 156 000 156 .135 658** 093 156 000 156 109 622** 175 156 000 156 200* 648** 012 156 000 156 154 156 055 156 154 055 156 156 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error Đ ại Model họ cK in h tế H uế Pearson 551** 435** 533** Correlation CS Sig (2-tailed) 000 000 000 N 156 156 156 156 Pearson 490** 435** 505** Correlation TI Sig (2-tailed) 000 000 000 N 156 156 156 156 Pearson 587** 533** 505** Correlation KNSS Sig (2-tailed) 000 000 000 N 156 156 156 156 Pearson 173* 135 109 200* Correlation HTCN Sig (2-tailed) 031 093 175 012 N 156 156 156 156 Pearson 725** 658** 622** 648** Correlation YDSD Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 156 156 156 156 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) B Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính Với hệ số VIF nhỏ : không bị đa cộng tuyến Sig nhở 0.05 có ý nghĩa thống kê (Constant) -.482 231 TB_VT TB_CS TB_TI TB_KNSS 401 276 261 232 068 061 058 080 358 260 245 175 t 2.092 5.921 4.563 4.492 2.911 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 038 000 000 000 004 549 616 674 553 1.822 1.624 1.485 1.807 Đ ại họ cK in h tế H uế a Dependent Variable: TB_YDSD C Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính bội Model Summaryb Mode R R Adjuste Std Change Statistics Durbin l Squar dR Error of R F df df2 Sig F e Square the Square Chang Chang Watson Estimat Chang e e e e 835 15 697 689 411 697 86.827 000 1.827 a a Predictors: (Constant), TB_KNSS, TB_TI, TB_CS, TB_VT b Dependent Variable: TB_YDSD D Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 58.547 14.637 86.827 000b Residual 25.455 151 169 Total 84.002 155 a Dependent Variable: TB_YDSD b Predictors: (Constant), TB_KNSS, TB_TI, TB_CS, TB_VT E Giả định phân phối chuẩn phần dư H uế Phân tích đánh giá khách hàng thuộc tính thẻ ATM A Đánh giá khách hàng với yếu tố Vai trò sử dụng thẻ ATM One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean VT1- Sử dụng thẻ ATM mang lại tiện lợi 156 3.66 732 059 cho VT2- Tôi cho thẻ ATM nơi cất giữ 156 3.56 781 063 tiền an toàn VT3- Sự bảo mật thông tin thẻ ATM 156 3.60 777 062 khiến an tâm sử dụng VT4- Tôi cho lối sống đại thể 156 3.66 723 058 dùng thẻ ATM tế cK -5.799 Đ ại 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 155 000 -.340 -.46 -.22 -7.076 155 000 -.442 -.57 -.32 -6.492 155 000 -.404 -.53 -.28 -5.870 155 000 -.340 -.45 -.23 họ VT1- Sử dụng thẻ ATM mang lại tiện lợi cho VT2- Tôi cho thẻ ATM nơi cất giữ tiền an toàn VT3- Sự bảo mật thông tin thẻ ATM khiến an tâm sử dụng VT4- Tôi cho lối sống đại thể dùng thẻ ATM in h t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference B.Đánh giá khách hàng với yếu tố sách marketing One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 3.14 838 067 156 3.22 732 059 156 3.28 073 954 076 H 907 3.18 in h 156 uế 156 tế CS1- Vietcombank miễn phí mở thẻ cho khách hàng CS2- Vietcombank có dán hotline máy ATM nhằm tư vấn thắc mắc khách hàng sử dụng thẻ ATM CS3- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình khách hàng lần sử dụng thẻ ATM CS4- Vietcombank làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách hàng quầy giao dịch Std Error Mean cK One-Sample Test họ t Đ ại CS1- Vietcombank miễn phí mở thẻ cho khách hàng CS2- Vietcombank có dán hotline máy ATM nhằm tư vấn thắc mắc khách hàng sử dụng thẻ ATM CS3- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình khách hàng lần sử dụng thẻ ATM CS4- Vietcombank làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách hàng quầy giao dịch Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -12.800 155 000 -.859 -.99 -.73 -13.227 155 000 -.776 -.89 -.66 -9.884 155 000 -.718 -.86 -.57 -10.746 155 000 -.821 -.97 -.67 C.Đánh giá khách hàng với yếu tố khả sẵn sàng hệ thống One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Mean Deviation 3.58 601 048 156 3.59 834 067 156 3.57 737 156 3.45 H uế 156 tế 059 055 h 684 in KN2- Điểm đặt máy ATM Vietcombank thuận tiện KN3- Điểm đặt máy ATM Vietcombank đặt nơi công cộng khiến cảm thấy an toàn KN4- Điểm đặt máy ATM Vietcombank có gắn camera khiến an tâm giao dịch VT5- Tôi muốn toán thẻ nhanh chóng cK One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference họ t Đ ại KN2- Điểm đặt máy ATM Vietcombank thuận tiện KN3- Điểm đặt máy ATM Vietcombank đặt nơi công cộng khiến cảm thấy an toàn KN4- Điểm đặt máy ATM Vietcombank có gắn camera khiến an tâm giao dịch VT5- Tôi muốn toán thẻ nhanh chóng 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -8.665 155 000 -.417 -.51 -.32 -6.146 155 000 -.410 -.54 -.28 -7.277 155 000 -.429 -.55 -.31 10.062 155 000 -.551 -.66 -.44 D Đánh giá khách hàng với yếu tố tiện ích sử dụng thẻ ATM One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 3.60 878 070 156 3.31 816 065 156 3.33 874 070 156 3.38 846 H uế 156 tế 068 h TI1- Sử dụng thẻ ATM mang lại thuận tiện nhận lương TI2- Tôi sử dụng thẻ ATM để gửi rút tiền TI3- Tôi sử dụng thẻ ATM để toán hóa đơn tiền điện, nước, internet TI4- Thẻ ATM Vietcombank có liên minh ngân hàng ( rút tiền máy ATM ngân hàng ) tạo thuận lợi cho sử dụng Std Error Mean in One-Sample Test họ cK t Đ ại TI1- Sử dụng thẻ ATM mang lại thuận tiện nhận -5.657 lương TI2- Tôi sử dụng thẻ ATM để gửi rút tiền 10.596 TI3- Tôi sử dụng thẻ ATM để toán hóa đơn tiền -9.622 điện, nước, internet TI4- Thẻ ATM Vietcombank có liên minh ngân hàng ( rút tiền -9.086 máy ATM ngân hàng ) tạo thuận lợi cho sử dụng df Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 155 000 -.397 -.54 -.26 155 000 -.692 -.82 -.56 155 000 -.673 -.81 -.53 155 000 -.615 -.75 -.48 Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính định tính với biến phụ thuộc A Giới tính Test of Homogeneity of Variances 154 089 ANOVA Sum of Squares 101 83.901 84.002 df Mean Square 154 155 df2 Sum of Squares 1.841 82.161 84.002 họ Đ ại Between Groups Within Groups Total df Mean Square 152 155 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 667 Sig Trình độ học vấn Levene Statistic 794 185 152 060 ANOVA cK 101 545 Sig in df1 F h Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 3.592 C Sig uế Between Groups Within Groups Total B df2 H df1 tế Levene Statistic 2.937 Sig 151 531 ANOVA 614 541 F 1.135 Sig .337 Sum of Squares 2.784 81.218 84.002 Between Groups Within Groups Total D df Mean Square 151 155 696 538 F Sig 1.294 275 Nghề nghiệp df1 df2 Sig 150 129 H Levene Statistic 1.739 uế Test of Homogeneity of Variances in h Mean Square 150 155 F 308 550 Sig .561 730 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances họ E df cK Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.542 82.460 84.002 tế ANOVA df1 Đ ại Levene Statistic 1.574 Between Groups Within Groups Total df2 Sum of Squares 1.544 82.458 84.002 Sig 153 211 ANOVA df Mean Square 153 155 772 539 F 1.433 Sig .242