BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN MINH TUẤN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN MINH TUẤN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1859/QĐ-ĐHNT ngày 31/12/2013 Quyết định thành lập hội đồng: 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 Ngày bảo vệ: 7/7/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Hoạch định chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, Ngày 18 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn TS Hồ Huy Tựu giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp khách sạn Sheraton Nha Trang tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, Ngày 18 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ CÔNG TÁC HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1 Những khái niệm chiến lược hoạch định chiến lược 1.1.1 Định nghĩa chiến lược 1.1.2 Định nghĩa hoạch định chiến lược 1.2 Cơ sở lý thuyết hoạch định chiến lược marketing khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm marketing, chiến lược marketing 10 1.2.2 Khái niệm marketing hoạch định chiến lược marketing khách sạn 11 1.2.3 Vai trò yêu cầu hoạch định chiến lược marketing khách sạn 12 1.2.4 Các đặc thù kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến công tác hoạch định chiến lược marketing 13 1.3 Quy trình hoạch định chiến lược marketing khách sạn 15 1.3.1 Phân tích môi trường marketing .15 1.3.2 Thiết lập mục tiêu marketing 19 1.3.3 Phát triển chiến lược marketing 19 1.3.4 Định vị thị trường mục tiêu 21 1.3.5 Thiết kế lựa chọn chiến lược marketing .21 v 1.3.6 Các sách thực thi chiến lược marketing 22 1.3.7 Thực chiến lược marketing .24 1.3.8 Giám sát kiểm tra đánh giá chiến lược marketing khách sạn 25 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG 27 2.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Nha Trang .27 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển chức nhiệm vụ khách sạn Sheraton Nha Trang 27 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Nha Trang 31 2.1.3 Kết kinh doanh đạt từ năm 2013 đến năm 2015 32 2.2 Tình hình xây dựng thực chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang 33 2.2.1 Hiện trạng nhân tố môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing Khách sạn .43 2.2.3 Đánh giá chung xây dựng thực chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG 54 3.1 Căn tiền đề .54 3.1.1 Viễn cảnh sứ mệnh 54 3.1.2 Những định hướng phát triển khách sạn Sheraton Nha Trang 55 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh 55 3.2 Phân tích môi trường marketing khách sạn Sheraton Nha Trang 56 3.2.1 Môi trường bên .56 3.2.2 Môi trường bên .62 3.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy khách sạn Sheraton Nha Trang 68 vi 3.3 Mục tiêu định hướng xây dựng chiến lược marketing 72 3.3.1 Mục tiêu marketing 72 3.3.2 Các định hướng xây dựng chiến lược marketing khách sạn 72 3.4 Một số giải pháp hoạch định chiến lược Marketing khách sạn Sheraton Nha Trang đến 2020 78 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ .78 3.4.2 Giải pháp thiết lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 79 3.4.3 Giải pháp hoạch định chiến lược giá 79 3.4.4 Giải pháp quan hệ đối tác 81 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực 83 3.4.6 Giải pháp tổ chức hoạt động Marketing .83 3.4.7 Giải pháp hỗ trợ 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Nguyên nghĩa viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ma trận đánh giá yếu tố môi EFE Matrix External Factors Evaluation Matrix IFE Matrix Internal Factors Evaluation Matrix QSPM Quantitative Strategic Planning Ma trận hoạch định chiến lược có Matrix Matrix thể lựa chọn SBU Strategic Business Unit Cấp đơn vị kinh doanh SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Ma trận điểm mạnh – điểm yếu – Matrix Threats Matrix trường bên Ma trận đánh giá yếu tố môi trường nội doanh nghiệp hội – thách thức viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh khách sạn Sheraton Nha Trang 2013 – 2015 .32 Bảng 2.2: Một số tiêu du lịch Khánh Hoà 40 Bảng 2.3: Dự báo cấu chi tiêu khách du lịch đến Khánh Hoà 42 Bảng 2.4: Dự báo tiêu du lịch Nha Trang .43 Bảng 2.5: Số lượt khách ngày khách Sheraton Nha Trang 2013- 2015 .44 Bảng 2.6: Thống kê quốc tịch quốc tế khách hàng nước đến khách sạn Sheraton Nha Trang 2013 – 2015 44 Bảng 2.7: Thống kê mẫu khách sạn Nha Trang 45 Bảng 2.8: Bảng giá loại phòng khách sạn Sheraton Nha Trang so với số đối thủ cạnh tranh Nha Trang 47 Bảng 3.1: Hiệu sử dụng yếu tố đầu vào khả sinh lời khách sạn Nha Trang 57 Bảng 3.2: Thống kê mẫu khách sạn Nha Trang 58 Bảng 3.3: Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE) khách sạn Sheraton NT 61 Bảng 3.4: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) khách sạn Sheraton Nha Trang 68 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Qui trình hoạch định chiến lược Marketing (Kotler, 2007) 12 Hình 1.2: Các tác nhân môi trường marketing (Kotler, 2003) .16 Hình 1.3: Mô hình tác lực cạnh tranh Michael Porter (2009) 18 Hình 1.4: Hệ thống cổ động (Kotler, 2003) 23 Hình 1.5: Sơ đồ thực thi chiến lược marketing (Kotler, 2003) 25 Hình 2.1: Khách sạn Sheraton Nha Trang chụp năm 2012 28 Hình 2.2: Tổ chức máy quản lý Khách sạn Sheraton Nha Trang .31 Hình 2.3: Nội thất khách sạn Sheraton Nha Trang (1) 48 Hình 2.4: Nội thất khách sạn Sheraton Nha Trang (2) 49 Hình 2.5: Nội thất khách sạn Sheraton Nha Trang (3) 50 x KẾT LUẬN Kết luận Mục tiêu nghiên cứu đạt là: Xây dựng khung phân tích để đánh giá công tác hoạch định chiến lược marketing khách sạn; Xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy hoạt động kinh doanh marketing Sheraton Nha Trang; Đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện chiến lược marketing Sheraton Nha Trang thời gian tới Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích khác như: Tổng hợp phân tích tài liệu, phương pháp thống kê so sánh, phương pháp chuyên gia Kết phân tích môi trường vi mô số điểm quan trọng 2,725 cho thấy khách sạn Sheraton Nha Trang mức trung bình (2,5) chút vị trí nội Số điểm quan trọng 2,540 cho thấy khách sạn Sheraton Nha Trang mức trung bình (2,5), cho thấy khả phản ứng khách sạn dừng mức trung bình hội đe dọa từ môi trường bên Từ đó, nghiên cứu rút điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy khách sạn Sheraton Nha Trang tương lai Phân tích SWOT cho thấy hội chủ yếu khách sạn Sheraton Nha Trang hội nhập kinh tế quốc tế, trị ổn định; thách thức chủ yếu số lượng khách sạn Nha Trang ngày tăng, thiếu hụt nhân viên kinh nghiệm tay nghề cao; điểm mạnh chủ yếu phòng họp hội nghị lớn theo tiêu chuẩn quốc tế, giường ngủ khách sạn thiết kế riêng cho toàn tập đoàn, khách sạn có, điều tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; điểm yếu chủ yếu giá cao đối thủ Nha Trang, nguồn nhân lực số hạn chế Từ phân tích SWOT, nghiên cứu đưa số giải pháp góp phần nâng cao công tác hoạch định chiến lược Marketing cho khách sạn Sheraton Nha Trang: giải pháp sản phẩm dịch vụ, giải pháp marketing, giải pháp thiết lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, giải pháp hoạch định chiến lược người, trình, hiệu suất, suất, khả sinh lời chiến lược marketing khách sạn Kiến nghị - Khách sạn nên mời số đại diện công ty du lịch nước nước quan chức đại sứ quán quốc gia thị trường mục tiêu Khách sạn miễn phí 86 - Trong mùa du lịch ít, đế thu hút khách nhiều hơn, Sheraton Nha Trang cần phải có chương trình phiếu giảm giá - Với cổ đông, khách sạn nên khuyến khích sử dụng thẻ hội viên (Thẻ ưu đãi VIP) - Hàng năm vào tháng 12, Sheraton Nha Trang nên tố chức "Party" mời đại diện đại lý du lịch, nhà điều hành tour du lịch, hãng hàng không, cố đông khách hàng tiềm khác - Cần đầu tư nâng cấp phòng ốc sở hạ tầng - Sự khác biệt địa điếm, chất lượng hình ảnh nên sử dụng đế phát huy lợi cạnh tranh cho khách sạn Sheraton Nha Trang - Cần tuyến dụng người quản lý quan hệ công chúng (Thông thạo tiếng Anh Pháp) phối hợp với đại lý quảng cáo nước làm việc với nhà báo tạp chí chuyên ngành du lịch nhà báo tour khảo sát tìm tuyến điếm du lịch mới, nhà cung ứng du lịch Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Mặc dù đề tài giải tốt mục tiêu nghiên cứu đề ra, có số hạn chế định Hạn chế đề tài chỗ thu thập liệu ý kiến du khách khách sạn mà chưa mở rộng tới du khách khách sạn khác làm kênh so sánh Vì đánh giá hình ảnh điểm đến rủi ro mà du khách cảm nhận mang tính chủ quan khách sạn, mục tiêu chiến lược phát triển du lịch khách sạn thu hút ngày nhiều du khách đặc biệt từ đối thủ cạnh tranh Chính thời gian tới, nghiên cứu cần tập trung vào đề tài mang tính toàn diện du khách, đặc biệt khách từ đối thủ cạnh tranh Nhờ đó, có nhìn tổng thể cảm nhận đánh giá du khách nước, sở có giải pháp khả thi việc thu hút nguồn lớn du khách quay lại với khách sạn Sheraton Nha Trang Như vậy, ngoại trừ hạn chế nêu trên, nhìn chung kết nghiên cứu đạt mục tiêu đề đề tài 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Kim Anh (2007) “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Nguyễn Công Chiến (2007),Chiến lược Marketing cho sản phẩm thuốc CRILA công ty cổ phần dược liệu trung ương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học IVIEN đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung, Lê Quang Khôi (2009), “Quản trị chiến lược” , Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), “Chiến lược sách kinh doanh”, Nhà xuất thống kê Hàng Tuấn Dũng (2011), Xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm Gas Petrolimex công ty xăng dầu Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Thế Hưng (2006), Xây dựng chiến lược marketing nghiên cứu tình công ty cổ phần khoáng sản Yên Bái Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học IVIEN đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Lưu Tuấn Vũ (2014), Xây dựng chiến lược marketing cho mặt hàng nước yến Sanest công ty TNHH Nhà nước MTV Yến Sào Khánh Hòa đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đại học Nha Trang, Khánh Hòa Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2008),Quảntrị chiến lược, NXB thống kê Các wesite: www.sheraton.com/nhatrang 10 Micheal Porter (2009), “ Lợi cạnh tranh ”, tiếng Việt, Nhà xuất trẻ 11 MichaelE.Porter(1996), “Chiếnlược cạnhtranh”, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 12 Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê 13 Nguyễn Thị Liên Diệp (1997), Chiến lược & Chính sách kinh doanh, NXB Thống Kê 14 Nguyễn Hữu Lam - Đinh Thái Hoàng - Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất Giáo Dục 15 Fred R David (2003), Khái niệm quản trị chiến lược NXB Thống Kê 88 16 Garry D Smith, Danny R Arnold, Boby R Bizzell (2003), Chiến lược sách kinh doanh, Bùi Văn Đông (Dịch) NXB Thống Kê 17 Michael E Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 18 Bộ KH&ĐT (2005) Lập kế hoạch chiến lược phát triển kinh tế địa phương Tài liệu tập huấn Tiếng Anh 19 Kenneth L Andrews (1971), The concept of corporate strategy, Richard D Irwin, Homewood 20 Alfred D Chandler (1962), Strategy and Structure, Cambridge, MA 21 Michael E Porter (1980), Competitive Strategy, Free Press, New York 89 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ý kiến chuyên gia PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA “Hoạch định chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang (Tất thông tin phiếu khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu đề tài cam kết không công khai thông tin mà ông bà cung cấp) Thông tin chuyên gia: Ông (bà): Chức vụ: Ông bà vui lòng cho biết đánh giá yếu tố môi trường khách sạn Sheraton Nha Trang? Các yếu tố bên 1.1 Mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên Ghi chú: (Cột Tầm quan trọng tổng 1, tức 100% Các thành phần cộng lại 100%) STT Yếu tố GDP tăng, thu nhập người dân nước ngày tăng Thị trường mở cửa, du khách nước ngày đông Sự giao thoa văn hóa nước ngày phong phú Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn Nha Trang có bãi biển đánh giá điểm đáng đến top 10 giới Người tiêu dùng có nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch, thư giãn ngày cao Nguy đe dọa đối thủ cạnh tranh Trình độ văn hóa, ý thức dân cư Chính sách hội nhập quốc tế Việt Nam giúp tập đoàn nước dễ dàng hoạt động Chính trị ổn định, đảm bảo cho phát triển bền vững khách sạn 10 Các sản phẩm dịch vụ thay đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Mức độ quan trọng 1.2 Chấm điểm yếu tố môi trường bên STT Yếu tồ Điểm GDP tăng, thu nhập người dân nước ngày tăng Thị trường mở cửa, du khách nước ngày đông Sự giao thoa văn hóa nước ngày phong phú Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn 4 Nha Trang có bãi biển đánh giá điểm đáng đến top 10 giới Người tiêu dùng có nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch, thư giãn ngày cao Nguy đe dọa đối thủ cạnh tranh Trình độ văn hóa, ý thức dân cư Chính sách hội nhập quốc tế Việt Nam giúp tập đoàn nước dễ dàng hoạt động Chính trị ổn định, đảm bảo cho phát triển bền vững khách sạn 10 Các sản phẩm dịch vụ thay đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Các yếu tố bên 2.1 Mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên STT Yếu tồ Thương hiệu mạnh Năng lực vốn Khả tiếp cận dịch vụ đầu vào thuận lợi, có chất lượng tốt Dịch vụ có chất lượng uy tín cao Công tác hoạch định chưa tốt Nhân viên có nhiều kinh nghiệm Lãnh đạo có lực uy tín Cơ sở hạ tầng khách sạn tốt Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Hoạt động nghiên cứu sản phẩm dịch vụ khách sạn trọng mức 11 Hoạt động marketing cần trọng Mức độ quan trọng 2.2 Chấm điểm yếu tố môi trường bên STT Yếu tồ Điểm Thương hiệu mạnh Năng lực vốn Khả tiếp cận dịch vụ đầu vào thuận lợi, có chất lượng tốt Dịch vụ có chất lượng uy tín cao Công tác hoạch định chưa tốt Nhân viên có nhiều kinh nghiệm Lãnh đạo có lực uy tín Cơ sở hạ tầng khách sạn tốt Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 4 hàng tốt 10 Hoạt động nghiên cứu sản phẩm dịch vụ khách sạn trọng mức 11 Hoạt động marketing cần trọng Phục lục 2: Bảng kết xử lý số liệu điều tra theo phương pháp chuyên gia Phục lục 3: Bảng phân quyền xử lý khủng hoảng khách sạn Areas Problems Description Front Desk Double check in (consider the recovery for both guest in room and guest being double checked in) Room not ready at check in Loss luggues at the airport Miss or late wake up call Severity Course of Actions(Follow Wow Recovery System) WOW Gifts 2013 Matrix Low Apologise to guest Fruit basket for both guests Medium Immediately apoligise to guest, recognise emotional level Inform to DM Fruit basket or Shimo if they had kid Fruit basket or House Wine or Hotel's mascots if they had kid DM/FOM High Associate apologise.Inform FOM FOM apoligise and assure to address the issue Upgrade room guest being double checked in, Wine for guest in house Upgrade room guest being double checked in, House Wine/ Drinks at Altitude/ day high speed internet package for guest in house FOM Low Immediately apoligise to guest, recognise emotional level Inform to DM After 3.00pm program After 3.00pm program Associate/Sup Medium Apologise to guest and assist guest to follow up with the L&F department at the airport Offer 1st day laundry service while waiting for their luggues DM/ FOM Low Asociate apologise Fruit basket Fruit basket or breakfast boxes if they don't have breakfast Associate/Sup Medium Associate apologise Inform Supervisor/DM Wine House Wine and breakfast boxes Associate/Sup./DM Suggested WOW Gifts 2015 Authorized Person Sup./DM Pick up not arranged as reserved, guest called Hotel to inform Pick up not arranged as reserved, guest shows up at Hotel to inform Transfer out not arranged as reserved Car issue High Associate apologise.Inform DM/FOM FOM apoligise and assure to address the issue Medium Airport Rep apologize to guest, clarify information with guest and quickly arrange car to pick up Inform to Concierge Sup and DM Medium Airport transfer/Additional night etc Airport transfer/ Comp Buffet Dinner (2 pax)/ 45 mins spa treatment (1 pax)/ who stay high speed internet DM/FOM Complementary pick and return by BMW Complementary pick and return by shuttle bus DM/FOM DM opologize to guest, inform to FOM Complementary pick and return by shuttle bus DM/FOM High DM opologize to guest, inform to FOM the case (applied for VIP level and above) Complementary pick and return by BMW + personal note from FOM FOM Low Associate apologize, immediately coordinate with Concierge Inform the guest of waiting time Arrange transfer as requested, if car not available, provide taxi Arrange transfer as requested, if car not available, provide taxi Sup./DM Low Associate apologize, immediately coordinate with Concierge to arrange transport for guest Arrange alternative Arrange alternative Sup./DM Guest missed flight due to wrong information from Concierge Room Noise Wrong luggues on delivery Medium Immediately apoligise to guest, recognise emotional level Inform to DM Complimentary transportation one way Complimentary transportation one way DM/FOM High Associate apologise.Inform DM/FOM FOM apoligise and assure to address the issue Complementary transportation pick and return Complementary transportation pick and return FOM Catastrophic FOM/Room Manager meet with guest, apologize and immediately find an alternative Free transfer to airport Comp room if guest can not fly out in the same day Free transfer to airport + note into their profile for a room upgrade for next stay Comp room if guest can not fly out in the same day FOM/ Rooms Manager Low Apologise to guest Room move Room move Associate/Sup Medium Apologise to guest Room move/ Fruit basket Room move/ Fruit basket Sup./DM High Apologise to guest Upgrade room move/Wine Upgrade room move/House Wine + personal note from DM/ FOM DM/FOM Medium DM apologize to guest and explain the situation and give a promise to send their luggues back Fruit basket or house wine DM/ FOM Low Apologize to guest Spray the room Remove insect Remove insect Associate/Sup Medium Apologize to guest Move the room Room move Room move DM Insect in room Low Apologize and immediately offer room clean Inform to Sup or DM Fruit basket Fruit basket Associate/Sup No turndown service Low Apologize and immediately offer turn down service Inform to Sup or DM Fruit basket Fruit basket Associate/Sup Internet can not connect or slow Low Associate apologise, inform IT & Sup/DM Rebate one day package Rebate one day package Associate/Sup/DM Low Apologize Assure guest that the laundry will be taken care of immediately 20% discount on that bill 20% discount on that bill Sup./DM Medium Apologize Offer express service 50% discount on the bill 50% discount on the bill DM/Asst EHK Medium Apologize Assured guest that the laundry will be taken care of immediately Compensation is limited to 10 times the amount charge for laundering items Compensation is limited to 10 times the amount charge for laundering items DM/ Asst EHK Medium/High Apologize to guest, take the responsibility to inform Manager and Security Offer room search Investigate and keep guest updated DM meet the guest at the room Apologize and get full detail report Apology letter from RM and compensation base on item condition and value (Guest need to provide items invoice) DM meet the guest at the room Apologize and get full detail report Apology letter from DoR and compensation base on item condition and value (Guest need to provide items invoice) DM/FOM/RM Room not clean Laundry not picked up as requested/ deliver on time as request Stain by our laundry department Guest lost their items when put in room Damage to guest property Food and Beverage Wrong order Foreign object in food Medium Apologize Immediately take the responsibility to report to Manager, inform DM Report to Security DM meet the guest at the room Apologize and get full detail report Apology letter from RM and compensateion base on item condition and value (Guest need to provide items invoice) DM meet the guest at the room Apologize and get full detail report Apology letter from DoR and compensateion base on item condition and value (Guest need to provide items invoice) DM/FOM/RM Low Offer food or beverage to be re made and served personally by Manager Offer round of beverages for the person with wrong order served Offer sunset cocktail/ smoothies for pax Manager / Supervisor Medium Offer food or beverage to be re made and served personally by Manager Offer 20% discount on total bill Offer 20% discount on total bill Manager / Supervisor High Offer food or beverage to be re made and served personally by Manager Rebate bill of that person and offer bottle of wine ( can give alternate beverages if guest does not prefer wines ) Rebate bill of that person and offer bottle of wine ( can give alternate beverages if guest does not prefer wines ) Manager / Supervisor Low Offer food or beverage to be re made and served personally by Executive sous chef Offer round of beverages for the person with wrong order served Offer sunset cocktail/ smoothies for pax Manager / Supervisor / Executve Chef Medium Offer food or beverage to be re made and served personally by Executive sous chef (required EHC documents need to be filled up ) Offer 20% discount on total bill Offer 20% discount on total bill Manager / Supervisor / Executve Chef Alledged food poisoning High Offer food or beverage to be re made and served personally by Executive sous chef (required EHC documents need to be filled up ) Rebate bill of that person and offer a complementary dinner for Rebate bill of that person and offer a complementary dinner for FBSM Low HOV and DM to meet up guest and get details and investigate further ( Required EHC documents need to be filled in ) Offer rebate bill for the alleged complaining person and apologise Offer rebate bill for the alleged complaining person and apologise Manager / Supervisor Medium HOV and DM to meet up guest and get details and investigate further ( Required EHC documents need to be filled in ) Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required Manager / Supervisor High FBSM and DM to meet up with guest and get details and investigate further(Required EHC documents need to fileld in) Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required and cover medical bills for the alleged Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required and cover medical bills for the alleged + offer complemetary doctor service at the hotel FBSM /DM Low HOV and DM to meet up guest and get details and investigate further ( Required EHC documents need to be filled in) Offer rebate bill for the alleged complaining person and apologise Offer rebate bill for the alleged complaining person and apologise Manager / Supervisor Medium HOV and DM to meet up guest and get details and investigate further ( Required EHC documents need to be filled in ) Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required Manager / Supervisor High FBSM and DM to meet up with guest and get details and investigate further (Required EHC documents need to fileld in) Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required and cover medical bills for the alleged Offer rebate bill for the alleged complaining person and offer proper diet to ensure guest will be fine and pot of ginger tea if required and cover medical bills for the alleged + offer complemetary doctor service at the hotel FBSM /DM Food poisoning