BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG Ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 Quyết định giao đề tài Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng Số 729//QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016 Ngày bảo vệ 21/09/2016 Người hướng dẫn khoa học TS PHẠM XUÂN THỦY Th.S VÕ HẢI THỦY Chủ tịch hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Khoa sau đại Khánh Hòa -2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, tháng năm 2016 Người thực luận văn Nguyễn Quốc Thắng iii LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Tỉnh ủy Kiên Giang, Huyện ủy Tân Hiệp, Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp tạo điều kiện cho Tôi tham gia Chương trình Thạc sỹ Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tỉnh Kiên Giang Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Nha Trang, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi theo học Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Phạm Xuân Thủy Cô Võ Hải Thủy, người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Thầy, Cô tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Kiên Giang, tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Quốc Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .8 1.1 Chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 11 1.2 Dịch vụ hành công 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc trưng 12 1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành công 13 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 1.3.1 Khái quát Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 14 1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18 1.4 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành công 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng người dân .20 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công 21 v 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng người dân dịch vụ hành công với việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để quản lý chất lượng dịch vụ hành công 28 Tóm tắt chương .30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG 32 2.1 Khái quát tình hình kinh tế-xã hội huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang 32 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp 33 2.2.1 Tổng quan UBND huyện Tân Hiệp .33 2.2.1.1 Lịch sử đời phát triển 33 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn .34 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy UBND huyện Tân Hiệp .34 2.2.1.4 Kết cung cấp dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp 37 2.2.2.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp 38 2.2.2.1 Giới thiệu dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất phân cấp thẩm quyền cung ứng dịch vụ 38 2.2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp .39 2.2.2.3 Nhận định chung tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp .44 2.3 Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp 46 2.3.1 Giới thiệu chung điều tra 46 2.3.1.1 Mục đích điều tra 46 2.3.1.2 Đối tượng thời gian điều tra 46 vi 2.3.1.3 Phương pháp điều tra 47 2.3.1.4 Nội dung điều tra 47 2.3.2 Mô tả thông tin mẫu khảo sát 47 2.3.3 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất qua mẫu khảo sát 49 2.3.3.1 Đánh giá người dân độ tin cậy dịch vụ THQCNSDĐ 49 2.3.3.2 Đánh giá người dân sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ THQCNSDĐ .51 2.3.3.3 Đánh giá người dân lực phục vụ công chức UBND huyện Tân Hiệp 52 2.3.3.4 Đánh giá người dân thái độ phục vụ công chức UBND huyện Tân Hiệp 53 2.3.3.5 Đánh giá người dân đồng cảm cán công chức UBND huyện Tân Hiệp 54 2.3.3.6 Đánh giá người dân quy trình giải thủ tục dịch vụ THQCNSDĐ UBND huyện Tân Hiệp 55 2.3.4 Phân tích hài lòng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất qua mẫu khảo sát 56 2.3.5 Phân tích ý kiến phản hồi người dân vấn đề cần quan tâm cải thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ THQCNSDĐ UBND huyện Tân Hiệp 57 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp 58 2.4.1 Những mặt đạt .58 2.4.2 Những mặt hạn chế 58 Tóm tắt chương .60 vii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN TÂN HIỆP .61 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 61 3.1.1 Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 địa bàn tỉnh Kiên Giang .61 3.1.2 Chương trình cải cách hành lĩnh vực đất đai Bộ Tài nguyên Môi trường 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp 65 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình tiếp nhập, xử lý trả hồ sơ THQCNSDĐ .65 3.2.2 Giải pháp ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để xây dựng chế liên thông đại cung cấp dịch vụ hành công 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức 71 3.2.4 Giải pháp thực mô hình văn phòng đăng ký đất đai cấp .74 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất .76 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Kiên Giang .76 3.3.2 Kiến nghị với UBND huyện Tân Hiệp .77 Tóm tắc chương 77 KẾT LUẬN .79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CLDV : Chất lượng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành công HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng HĐND : Hội đồng nhân dân NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước QLCL : Quản lý chất lượng QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam : THQCNSDĐ : Thực quyền người sử dụng đất TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO .15 Bảng 2.1: Tổng hợp kết cung ứng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp giai đoạn 2014-2015 37 Bảng 2.2: Mô tả mẫu khảo sát 48 Bảng 2.3: Đánh giá người dân độ tin cậy dịch vụ THQCNSDĐ UBND huyện Tân Hiệp 50 Bảng 2.4 Phân tích đánh giá người dân sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ THQCNSDĐ .51 Bảng 2.5: Phân tích đánh giá người dân lực phục vụ công chức .52 Bảng 2.6: Phân tích đánh giá người dân thái độ phục vụ công chức .53 Bảng 2.7: Phân tích đánh giá người dân đồng cảm cán công chức 54 Bảng 2.8: Phân tích đánh giá người dân quy trình giải thủ tục dịch vụ THQCNSDĐ .55 Bảng 2.9: Phân tích hài lòng người dân dịch vụ THQCNSDĐ UBND huyện Tân Hiệp 56 Bảng 2.10: Ý kiến người dân vấn đề cần ưu tiên cải thiện dịch vụ THQCNSDĐ UBND huyện Tân Hiệp 57 x sót hồ sơ Đồng thời, hồ sơ hoàn tất thẩm định Văn phòng trình lãnh đạo Sở Tài nguyên Môi trường ký, cấp giấy chứng nhận Đội ngũ cán hệ thống Văn phòng đăng ký cấp phải điều động, sử dụng linh hoạt địa bàn để hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ, nâng cao hiệu sử dụng nguồn cán có Chất lượng thực thủ tục cấp Giấy chứng nhận chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất phải nâng cao, bảo đảm thống toàn tỉnh, thành phố Thời gian thực thủ tục đăng ký, cấp Giấy chứng nhận bảo đảm quy định; đặc biệt phải giảm thời gian thực nhiều loại thủ tục từ 1/3 đến 1/2 thời gian so với trước Các Văn phòng đăng ký cấp phải chuẩn hóa chuyên môn, chủ động thẩm quyền quan tâm, chăm lo nhiều cho việc xây dựng, cập nhật, chỉnh lý hồ sơ địa địa phương, việc xây dựng sở liệu địa chính; đồng thời tăng cường kiểm tra, đạo việc cập nhật, chỉnh lý hồ sơ địa cấp huyện, xã để bảo đảm thống hồ sơ địa theo quy định 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Kiên Giang - UBND tỉnh Kiên Gian tiếp tục thực cải cách hành chính, giảm bớt thủ tục hành theo Đề án 30, đơn giản hóa thủ tục hành tỉnh lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất; tổ chức thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Để thực có hiệu công tác trên, UBND tỉnh sớm đầu tư cho UBND huyện Tân Hiệp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý điều hành qua phần mềm, nhằm bảo đảm chất lượng thực công việc rút ngắn thời gian giải công việc cho người dân tổ chức - Sở Nội vụ tỉnh Kiên Giang tham mưu UBND tỉnh ban hành “Quy định khen thưởng xử lý kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận giải hồ sơ tổ chức công dân” Sau quy định ban hành áp dụng việc khen thưởng cán bộ, công chức, viên chức có thành tích việc tiếp nhận giải hồ sơ ngược lai xử lý kỷ luật vi phạm Như UBND huyện có sở khen 76 thưởng, kỷ luật chuyên viên làm tốt, chuyên viên làm không tốt, thiếu tinh thần trách nhiệm, gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân - Thủ tục hành lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất đơn, dễ thực hiện, người dân nhìn vào dễ hiểu, dễ điền thông tin muốn vậy, nhà nước cần phải hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan lĩnh vực cần phải có hướng dẫn cụ thể Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương, UBND tỉnh Kiên Giang sớm cho chủ trương để UBND huyện triển khai thực - UBND tỉnh Kiên Giang cần đạo Sở Nội vụ tiến hành rà soát hoàn thiện quy định pháp luật chất lượng dịch vụ hành công cấp huyện, lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất, lĩnh vực nhạy cảm, không hài lòng người dân nhiều cần phải đơn giản hóa bỏ bớt thủ tục không cần thiết, rườm rà, giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải 3.3.2 Kiến nghị với UBND huyện Tân Hiệp UBND huyện cần sớm hoàn thiện cổng thông tin điện tử để công bố đầy đủ thủ tục hành chính, hồ sơ quy trình giải quan chuyên môn lên cổng thông tin điện tử huyện để người dân tự tải thủ tục, hồ sơ để họ tự điền thông tin nhà không cần phải đến phận tiếp nhận trả kết lấy mẫu tờ khai, hướng dẫn cách viết nhằm giảm thời gian lại cho người dân đồng thời giảm áp lực chuyên viên vừa tiếp nhận hồ sơ, vừa giải thích hồ sơ tiếp nhận, vửa giải thích thắc mắc người dân hồ sơ hướng dẫn điền thông tin vào hồ sơ Tóm tắc chương Chương trình bày giải pháp mục tiêu UBND huyện Tân Hiệp chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất “Lấy hài lòng người dân làm thước đo cải cách hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp, với phương châm “Tân tâm, minh bạch, nhanh chóng hiệu quả” Dựa phân tích thực trạng chương 2, tác giả đưa 04 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất huyện Tân Hiệp là: 77 (1) Giải pháp hoàn thiện quy trình tiếp nhập, xử lý trả hồ sơ THQCNSDĐ; (2) Giải pháp ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để xây dựng chế liên thông đại cung cấp dịch vụ hành công; (3) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức; (4) Giải pháp thực mô hình văn phòng đăng ký đất đai cấp Trong giải pháp ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để xây dựng chế liên thông đại với cung cấp dịch vụ hành công quan trọng theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Ngoài ra, tác giả đưa vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp 78 KẾT LUẬN Hiện nay, nước ta tiếp tục tiến hành công đổi cách sâu sắc toàn diện, nhằm thực thắng lợi mục tiêu mà Ðảng ta vạch là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội, dân chủ, công bằng, văn minh, sở tăng cường nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ðể đạt mục tiêu đó, đòi hỏi phải cải cách nên hành cho phù hợp Huyện Tân Hiệp năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế cao, đời sống nhân dân ngày nâng lên, sách xã hội thực đồng kịp thời Nguyên nhân để đạt thành tựu huyện có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí thuận lợi, sở hạ tầng đầu tư nâng cấp, cửa ngõ vào tỉnh Kiên Giang, thu hút nhiều nhà đầu tư,… Tuy nhiên có nguyên nhân góp phần không nhỏ vào tăng trưởng phát triển huyện quản lý động máy quản lý hành nhà nước, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế Tuy nhiên để phát triển kinh tế-xã hội đòi hỏi máy hành phải tiếp tục cải tiến để nâng cao hiệu quản lý nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển kinh tế thúc đẩy tăng trưởng bền vững Dựa nghiên cứu tác giả, đề tài áp dụng Bộ phận tiếp nhận trả kết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất Đề tài khám phá mô hình dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất, dựa lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành công chất lượng dịch vụ hành công, thang đo chất lượng dịch vụ hành công tác giả nghiên cứu công nhận trước Trên sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lấy ý kiến, đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp Theo nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất đo lường 06 thành phần với 22 câu hỏi quan sát Cụ thể: (1) tin cậy có 07 quan sát; (2) sở vật chất có 03 quan sát; (3) lực phục vụ chuyên viên có 03 quan sát; (4) 79 thái độ phục vụ chuyên viên có 02 quan sát; (5) đồng cảm chuyên viên có 03 quan sát; (6) quy trình thủ tục hành có 04 quan sát Sau khảo sát ý kiến tổ chức công dân, tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích, thống kê tỷ lệ đánh giá hài lòng người dân lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất, kết nghiên cứu cho thấy tất 06 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực UBND huyện Tân Hiệp Dựa kết nghiên cứu trên, tác giả sử dụng thống kê mô tả phân tích câu hỏi quan sát để làm sở phân tích thực trạng, đánh giá điểm đạt hạn chế 06 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất Dựa hạn chế đánh giá, tác giả đề xuất 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp, là: (1) giải pháp nâng cao tin cậy, (2) giải pháp nâng cao sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao lực phục vụ chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ chuyên viên, (5) giải pháp nâng cao đồng cảm chuyên viên, (6) giải pháp nâng cao quy trình thủ tục hành chính; đồng thời tác giả đề xuất số kiến nghị lên cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp Từ nghiên cứu trên, đề tài tìm số điểm sau: - Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Tân Hiệp nói chung có tính tham khảo chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất nói riêng huyện Tân Hiệp giai đoạn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp đánh giá khách quan tổ chức công dân đến giao dịch trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tân Hiệp - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp 80 số kiến nghị quan hành nhà nước cấp như: UBND tỉnh Kiên Giang, Sở Nội vụ tỉnh Kiên Giang, tạo điều kiện cho UBND huyện Tân Hiệp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành công nói chung chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất nói riêng Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất, xây dựng mô hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành huyện Tân Hiệp thời gian tới Ðó là: Tiếp tục kiện toàn tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động phận tiếp nhận trả kết qua Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa” ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Từng bước đại hoá công tác hành chính, ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán công chức “vừa hồng vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều Tác giả cố gắng, chắn nghiên cứu không tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến, phê bình để hoàn thiện đề tài, giúp cho đề tài đạt kết tốt áp dụng vào thực tế UBND huyện Tân Hiệp 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức, Tạp chí khoa học công nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng ISO UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, NXB Lý luận trị Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh), Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ bồi thường giải phóng mặt Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Chu Văn Thành chủ biên (2004), Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ công số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia, Bộ Nội vụ, Viện khoa học tổ chức nhà nước Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia 82 11 Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” Hà Nội 12 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011//NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Hà Nội 13 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008), TCVN ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng Hà Nội 14 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Hà Nội 15 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Hà Nội 16 UBND huyện Tân Hiệp (2014), Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng địa bàn huyện Tân Hiệp Tỉnh Kiên Giang 17 UBND huyện Tân Hiệp (2014), Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước Tỉnh Kiên Giang 18 UBND huyện Tân Hiệp (2015), Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước Tỉnh Kiên Giang Tiếng nước 19 Gronross (1984), A Service quality model and it’s marketing implications European: Journal of maketing, 18 (4): 36-44 20 Hair & ctg (1998,111), MuBAivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 21 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall), 41-50 83 22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 23 Raykov, T., & Widaman, K F (1995) Issues in Applied Structural Equation Modeling Research Structural Equation Modeling, 2, 289-318 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG A MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Tôi tên Nguyễn Quốc Thắng, học viên lớp cao học Trường Đại học Nha Trang; thực đề tài luận văn thạc sỹ :"Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực thực quyền người sử dụng đất UBND huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang" Rất mong quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi kèm theo phiếu điều tra sau Những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có giá trị lớn kết nghiên cứu Tôi xin cam kết kết khảo sát nhằm mục đích hoàn thành luận văn, không dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị B HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI - Đối với câu hỏi có ô vuông trước phương án trả lời, xin đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Anh/Chị chọn - Đối với câu hỏi có thang điểm, xin khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Anh/Chị chọn C THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin cho biết thông tin thân Anh/Chị theo nội dung đây: Độ tuổi: Giới tính:  Dưới 25 tuổi  Nam  25 - 34 tuổi  Nữ  35 - 49 tuổi  50 - 60 tuổi  Trên 60 tuổi Trình độ học vấn:  Biết đọc, biết viết Nghề nghiệp:  Nội trợ/Lao động tự  Tiểu học (cấp I)  Trung học sở (cấp II)  Trung học phổ thông (cấp III)  Nghỉ hưu  Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân  Dạy nghề/Trung cấp  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học  Khác (xin nên rõ)  Cán công chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an nhân dân  Khác (xin nên rõ): Hồ sơ hành Anh/Chị giải thuộc lĩnh vực: - Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà  - Dịch vụ đăng ký biến động  - Dịch vụ quyền chuyển đổi, chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho  - Dịch chuyển mục đích sử dụng đất  - Dịch vụ đăng ký chấp, xóa chấp  - Lĩnh vực khác (ghi rõ):… D NỘI DUNG KHẢO SÁT I TIẾP CẬN DỊCH VỤ THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT (THQCNSDĐ) Câu Anh/Chị tìm hiểu thông tin quan THQCNSDĐ qua hình thức nào?  Qua hỏi người thân, bạn bè  Qua quyền phường, xã  Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo )  Qua mạng internet  Khác (xin nêu rõ): Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ dễ dàng, thuận tiện việc tìm hiểu thông tin dịch vụ THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ đầy đủ, xác thông tin dịch vụ THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Về trang thiết bị nơi giải thủ tục THQCNSDĐ: a Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ đại trang thiết bị nơi làm thủ tục THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) b Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ THQCNSDĐ? Rất không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng Bình thường II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THQCNSDĐ Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục THQCNSDĐ quan hành nhà nước (hoặc nơi Anh/Chị làm thủ tục)? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục THQCNSDĐ quan hành nhà nước quy định? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết mức độ thuận tiện thực quy trình THQCNSDĐ quan hành nhà nước? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 10 Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng thủ tục hành THQCNSDĐ? Rất không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng Bình thường III CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC Câu 11 Anh/Chị đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức giải thủ tục THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 12 Anh/Chị đánh tận tình, chu đáo công chức giải thủ THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 13 Anh/Chị đánh rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức giải thủ tục THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 14 Anh/Chị đánh mức độ thành thạo, tuân thủ quy trình giải công việc công chức giải thủ tục THQCNSDĐ? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 15 Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng phục vụ công chức giải thủ tục THQCNSDĐ cho người dân, tổ chức? Rất không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng Bình thường IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC THQCNSDĐ Câu 16 Anh/Chị đánh giá mức độ đầy đủ, xác thông tin loại giấy tờ liên quan đến THQCNSDĐ nhận từ quan hành nhà nước? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 17 Về thời gian giải thủ tục THQCNSDĐ: a- Số lần Anh/Chị lại để làm thủ tục THQCNSDĐ:………………… b- Việc trả kết quan hành nhà nước có hẹn không? (đánh dấu X vào ô tương ứng đây) Sớm giấy hẹn Đúng hẹn Muộn giấy hẹn c- Theo Anh/Chị thời gian giải thủ tục THQCNSDĐ mà quan hành nhà nước thực có hợp lý không? (1 = không hợp lý; = không hợp lý; = bình thường; = hợp lý; = hợp lý) Câu 18 Về chi phí mà Anh/Chị phải trả làm thủ tục THQCNSDĐ: - Khi làm thủ tục THQCNSDĐ, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí khác quy định quan hành nhà nước không? ? (đánh dấu X vào ô tương ứng đây)  Có  Không - Theo Anh/Chị khoản chi phí phải nộp theo quy định làm thủ tục THQCNSDĐ có hợp lý không? (1 = không hợp lý; = không hợp lý; = bình thường; = hợp lý; = hợp lý) Câu 19 Về việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: a- Trong trình THQCNSDĐ Anh/Chị có phản ảnh, kiến nghị với quan hành nhà nước không?  Có  Không (Nếu trả lời “có” tiếp tục trả lời câu 19; trả lời “không” chuyển sang câu 20) b- Mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch tiếp dân người tiếp dân )? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) c- Xin Anh/Chị cho biết đánh giá việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: Rất thiếu trách nhiệm Trách nhiệm Thiếu trách nhiệm Bình thường Rất trách nhiệm Câu 20 Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng kết giải thủ tục THQCNSDĐ? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường 4 Hài lòng Rất hài lòng V ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC Câu 21 Sau tất đánh giá trên, xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng toàn trình giải thủ tục THQCNSDĐ quan hành nhà nước? Rất không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng Bình thường VI GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC THQCNSDĐ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Câu 22 Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo Anh/Chị quan hành nhà nước giải thủ tục THQCNSDĐ cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Anh/Chị ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây)  Mở rộng hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan thủ tục THQCNSDĐ  Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục THQCNSDĐ  Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành THQCNSDĐ  Tăng tính công khai, minh bạch thực thủ tục THQCNSDĐ  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân  Nâng cao lực giải công việc công chức  Rút ngắn thời gian THQCNSDĐ  Giảm phí/lệ phí THQCNSDĐ  Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân  Khác (xin ghi cụ thể) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ!