Đinh Ngọc Thành Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 115(01): 143 - 148 GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ TẠI CÁC KHOA NỘI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG THÁI NGUYÊN Đinh Ngọc Thành*, Phạm Thị Phƣơng Thảo, Bùi Thị Hợi Trường Đại học Y Dược - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thiết kế để khảo sát hài lòng bệnh nhân giao tiếp điều dƣỡng bệnh nhân nội trú, đồng thời kiểm tra mối liên quan giao tiếp điều dƣỡng hài lòng bệnh nhân Dữ liệu đƣợc thu thập câu hỏi tự điền từ 123 bệnh nhân nội trú khoa Nội Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Thái Nguyên Đối tƣợng tham gia nghiên cứu đánh giá phạm vi 36 câu hai câu hỏi điểm thang đo Kết nghiên cứu thể rằng, bệnh nhân hài lòng mức độ trung bình với giao tiếp điều dƣỡng ( x = 3,5, SD = 0,49), bệnh nhân đánh giá giao tiếp điều dƣỡng mức độ trung bình ( x = 3,3, SD = 0,60) Đặc biệt kết nghiên cứu thể hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt chẽ tích cực với giao tiếp điều dƣỡng (r = 0,63, p < 0,01) Bởi để tăng hài lòng bệnh nhân nhƣ để đảm bảo chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng trƣớc hết kỹ giao tiếp điều dƣỡng cần đƣợc cải thiện Key word: Patient Satisfaction / Nurse Communication ĐẶT VẤN ĐỀ* Sự hài lòng ngƣời bệnh số có ý nghĩa để đảm bảo chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng Có nhiều yếu tố Ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh, giao tiếp điều dƣỡng yếu tố đặc biệt quan trọng Kỹ giao tiếp tốt điểm khởi đầu tốt cho tất kỹ khác mà tất điều dƣỡng cần thiết phải có [8] Tuy nhiên, kết vài nghiên cứu bệnh nhân báo cáo có không hài lòng cao với giao tiếp điều dƣỡng Ditta (2010) phát biểu 10% bệnh nhân nội trú không hài lòng với giao tiếp điều dƣỡng Ở Việt Nam, hài lòng bệnh nhân giao tiếp điều dƣỡng đƣợc báo cáo tác giả Thu Hiền (2003) 8% Minh Thu (2010) 13,6% không hài lòng Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mô tả mức độ hài lòng ngƣời bệnh giao tiếp điều dƣỡng bệnh nhân nội trú khoa Nội bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Thái Nguyên (2) Xác định mối liên quan giao tiếp điều dƣỡng hài lòng ngƣời bệnh * Tel: 0912 805089, Email: thanhqldd2008@yahoo.com ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu bao gồm 123 bệnh nhân thời điểm nghiên cứu (Tuần tháng 8/2013) có đủ tiêu chuẩn tham gia vào nghiên cứu Tiêu chuẩn chọn mẫu bao gồm: (1) Bệnh nhân 18 tuổi; (2) nhập viện đƣợc 48 giờ; (3) có khả đọc, viết, nghe giao tiếp tiếng Việt; (4) Không có sai lệch nhận thức; (5) sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu; không giai đoạn cấp cứu Đối tƣợng nghiên cứu trả lời câu hỏi tự điền để khảo sát thông tin bản, hài lòng ngƣời bệnh bệnh giao tiếp điều dƣỡng (1) Bộ công cụ hỏi thông tin bản: Nội dung hỏi bao gồm: Tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, trình độ văn hóa, số ngày nằm viện, loại hình bảo hiểm y tế sử dụng (2) Bộ công cụ hỏi ―sự hài lòng bệnh nhân với giao tiếp điều dƣỡng‖ Bộ câu hỏi đƣợc cấu trúc câu hỏi gồm phần là: - Các câu từ đến hỏi hài lòng bệnh nhân với giao tiếp điều dƣỡng cách truyền đạt chẩn đoán thông tin 143 Đinh Ngọc Thành Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 115(01): 143 - 148 liên quan đến bệnh tật ngƣời bệnh cách rõ ràng, phù hợp/ủng hộ với mong muốn nhƣ định họ - Các câu từ đến 14) hỏi hài lòng bệnh nhân với giao tiếp điều dƣỡng biểu lộ hành vi nhằm giúp bệnh nhân có đƣợc thoải mái cảm tình chân thành, cảm thông tôn trọng họ - Các câu từ 15 đến 18 hỏi hài lòng bệnh nhân với kỹ giao tiếp điều dƣỡng bao gồm đánh giá, ý lắng nghe làm rõ để chắn thông tin đƣa đƣợc bệnh nhân hiểu cách xác Cho câu, ngƣời trả lời đánh giá hài lòng họ phạm vi điểm ―Likert Scale‖ từ không hài lòng đến hài lòng Nhƣ vậy, điểm trung bình cao thấp Mức độ hài lòng bệnh nhân đƣợc giải thích điểm số trung bình nhƣ sau: Điểm trung bình 1,00 – 2,33 mức độ hài lòng thấp; điểm trung bình 2,34 – 3,67 mức độ hài lòng trung bình; điểm trung bình 3,68 – 5,00 mức độ hài lòng cao (3) Bộ công cụ hỏi giao tiếp điều dƣỡng gồm 18 câu đƣợc cấu trúc phần giống nhƣ câu hỏi (2) nhƣng hỏi ngƣời bệnh thƣờng xuyên sử dụng kỹ giao tiếp ngƣời điều dƣỡng tiếp súc chăm sóc cho họ Mức độ giai tiếp ngƣời điều dƣỡng đƣợc giải thích điểm trung bình nhƣ sau: Điểm trung bình 1,00 – 2,33 mức độ giao tiếp kém; điểm trung bình 2,34 – 3,67 giao tiếp mức độ trung bình; điểm trung bình 3,68 – 5,00 giao tiếp điều dƣỡng mức độ tốt Để có môi trƣờng tốt cho việc trả lời câu hỏi thuộc hành vi điều dƣỡng, đối tƣợng nghiên cứu đƣợc mời đến phòng riêng nhân viên bệnh viện để hoàn thành câu hỏi KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 51,2%; Về tình trạng hôn nhân: Chủ yếu đối tƣợng có vợ/chồng 77,2%; chƣa kết hôn 13%; Góa/ly thân 9,8%; Hầu hết ngƣời bệnh sử dụng bảo hiểm Y tế loại chiếm 82 %; Về trình độ học vấn: Tiểu học 23,6%; Trung học sở chiếm tỷ lệ lớn 37,4%; Trung học phổ thông 27,6%; Trung học chuyên nghiệp trở lên 11,4% Ngày nằm viện trung bình đối tƣợng 6,3 với SD = 3,30 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu: Trong nghiên cứu phần lớn đối tƣợng nghiên cứu có đặc điểm cá nhân phù hợp cho đánh giá hài lòng họ cao nhất, chẳng hạn nhƣ: Các đối tƣợng tham gia nghiên cứu có: Tuổi trung bình 56,19 với SD = 17,3; Về giới tƣơng đƣơng, nam chiếm 48,8% nữ chiếm 144 Mức độ hài lòng người bệnh với giao tiếp điều dưỡng Kết Bảng thể mức độ hài lòng chung ngƣời bệnh với giao tiếp điều dƣỡng đạt mức trung bình ( x = 3,53, SD = 0,49) Ngƣời bệnh không hài lòng cao với khía cạnh giao tiếp: ―Các yếu tố biện hộ‖ ( x = 3,59; SD = 0,51), ―Việc sử dụng phép chữa bệnh giao tiếp điều dƣỡng‖ ( x = 3,47; SD = 0,57); ―Các yếu tố giá trị‖ ( x = 3,48; SD = 0,55) Tuy nhiên, ngƣời bệnh có hài lòng tƣơng đối cao vài nội dung: ―Cung cấp thông tin quán‖ ( x = 3,69; SD = 0,74); ―Hƣớng dẫn, khuyến khích ngƣời bệnh chăm sóc phòng bệnh‖ ( x = 3,70; SD = 0,64); ―Chuẩn bị ngƣời bệnh trƣớc làm thủ thuật‖ ( x = 3,70; SD = 0,59); ―Sử dụng ánh mắt giao tiếp‖ ( x = 3,68; SD = 0,66) Hài lòng nhận thức cá nhân, bị ảnh hƣởng đặc điểm cá nhân ngƣời bệnh [9] Ngƣời bệnh có tuổi cao đánh giá chất lƣợng chăm sóc cao [4] Những ngƣời có học vấn cao thƣờng có mong đợi cao ngƣời có học vấn thấp bệnh nhân kết hôn có điểm hài lòng cao bệnh nhân độc thân [5] Đồng thời bệnh nhân có số ngày nằm viện 11-15 ngày cho điểm hài lòng cao bệnh nhân có số ngày nằm viện dƣới ngày 16 ngày [7] Đinh Ngọc Thành Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 115(01): 143 - 148 Bảng 1: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn hài lòng bệnh nhân với giao tiếp điều dưỡng giải thích điểm (n = 123) Các khía cạnh giao tiếp điều dƣỡng Mức độ hài lòng chung bệnh nhân Biện hộ cho ngƣời bệnh Cách biểu lộ hành vi Lời dẫn rõ ràng dễ hiểu Hỏi định điều trị Cung cấp tƣ vấn cho ngƣời bệnh Cung cấp thông tin quán Hƣớng dẫn, khuyến khích ngƣời bệnh CS, PB Chuẩn bị ngƣời bệnh trƣớc làm thủ thuật Giải thích phƣơng pháp điều trị Sử dụng giao tiếp chữa bệnh điều dƣỡng Duy trì khoảng cách phù hợp Cách biểu lộ nét mặt Sử dụng ánh mắt Phản ứng ngƣời bệnh bày tỏ không vừa ý Điều dƣỡng thừa nhận mối lo lắng NB Dành thời gian cho ngƣời bệnh Tính giá trị Điều dƣỡng hỏi để làm rõ vấn đề Điều dƣỡng câu hỏi rõ ràng Điều dƣỡng hỏi để kiểm tra nhận thức Điều dƣỡng cung cấp chi tiết thông tin phản hồi x SD 3,53 3,59 3,59 3,65 3,49 3,39 3,69 3,70 3,70 3,54 3,47 3,51 3,59 3,68 3,24 3,41 3,39 3,48 3,54 3,57 3,35 3,44 0,49 0,51 0,69 0,69 0,78 0,70 0,74 0,64 0,59 0,71 0,57 0,72 0,72 0,66 0,85 0,73 0,70 0,55 0,66 0,71 0,68 0,69 Giải thích điểm Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Cao Cao Cao Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Cao Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Chú ý: điểm thang đo từ (rất không hài lòng) đến (rất hài lòng) Tuổi trung bình tƣơng đối cao (56,19 tuổi); trình độ học vấn trung bình (cấp II 37,4% cấp III 27,6%); Tỷ lệ kết hôn cao (77,2%); số ngày nằm viện trung bình (6,3 ngày) Tuy vậy, kết nghiên cứu lại thể mức độ hài lòng chung ngƣời bệnh với giao tiếp điều dƣỡng đạt mức trung bình Nhƣng dù nội dung khảo sát, có vài khía cạnh giao tiếp điều dƣỡng viên đƣợc đối tƣợng cho điểm hài lòng tƣơng đối cao nhƣ: ―Chuẩn bị bệnh nhân cho thủ thuật‖ ( x = 3,70, SD = 0,59); ―Hƣớng dẫn, khuyến khích ngƣời bệnh chăm sóc phòng bệnh ( x = 3,70, SD = 0,64); Điều phù hợp ngữ cảnh Việt Nam việc chăm sóc điều dƣỡng trọng tới thủ thuật [2] Kết khảo sát nói lên kỹ giao tiếp điều dƣỡng viên thực có vấn đề Các nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm để cải thiện giao tiếp cho điều dƣỡng viên bệnh viện có nhƣ tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng đƣợc tăng lên Mức độ giao tiếp điều dưỡng Mức độ giao tiếp điều dƣỡng đƣợc đánh giá thông qua nhận thức bệnh nhân Kết nghiên cứu Bảng thể ngƣời bệnh đánh giá thể khía cạnh giao tiếp điều dƣỡng viên đạt mức trung bình ( x = 3,29; SD = 0,60) Đặc biệt, khía cạnh ―Hỏi để làm rõ vấn đề‖ ( x = 3,10, SD = 0,82) ―Cung cấp chi tiết thông tin phản hồi‖ ( x = 3,12, SD = 0,89) đƣợc bệnh nhân cho điểm mức độ trung bình thấp 145 Đinh Ngọc Thành Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 115(01): 143 - 148 Bảng 2: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn mức độ giao tiếp điều dưỡng giải thích điểm (n = 123) x Các khía cạnh giao tiếp điều dƣỡng Mức độ chung giao tiếp điều dƣỡng Biện hộ cho ngƣời bệnh Cách biểu lộ hành vi Lời dẫn rõ ràng dễ hiểu Hỏi định điều trị Cung cấp tƣ vấn cho ngƣời bệnh Cung cấp thông tin quán Hƣớng dẫn, khuyến khích ngƣời bệnh CS, PB Chuẩn bị ngƣời bệnh trƣớc làm thủ thuật Giải thích phƣơng pháp điều trị 3,29 3,34 3,28 3,45 3,18 3,24 3,41 3,41 3,57 3,15 SD 0,60 0,67 0,99 0,85 0,98 0,89 0,99 0,88 0,94 0,88 Giải thích điểm Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Sử dụng giao tiếp chữa bệnh điều dƣỡng Duy trì khoảng cách phù hợp Cách biểu lộ nét mặt Sử dụng ánh mắt Phản ứng ngƣời bệnh bày tỏ không vừa ý Điều dƣỡng thừa nhận mối lo lắng NB Dành thời gian cho ngƣời bệnh 3,31 3,46 3,49 3,39 3,15 3,22 3,15 0,80 1,03 1,08 1,17 1,06 1,04 0,92 Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Tính giá trị 3,16 0,71 Trung bình Điều dƣỡng hỏi để làm rõ vấn đề 3,10 0,82 Trung bình Điều dƣỡng câu hỏi rõ ràng 3,50 0,89 Trung bình Điều dƣỡng hỏi để kiểm tra nhận thức 2,95 0,93 Trung bình Điều dƣỡng cung cấp chi tiết thông tin phản hồi 3,12 0,89 Trung bình Chú ý: điểm thang đo từ (không bao giờ) đến (rất thường xuyên) Đây khía cạnh quan trọng giao tiếp điều dƣỡng Nó ảnh hƣởng tới kết thuộc ngƣời bệnh, khẳng định nhận thức bệnh nhân việc tuân thủ việc thực chăm sóc điều dƣỡng họ, chẳng khác nhận thức điều dƣỡng mức độ trầm trọng vấn đề cần giải bệnh nhân Bởi vậy, nhà quản lý điều dƣỡng nên có nhìn thích đáng để tăng cƣờng lực giao tiếp cho điều dƣỡng, cách góp phần cải thiện chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng Có nhƣ vậy, chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng đƣợc nâng cao kết thuộc ngƣời bệnh đƣợc cải thiện giao tiếp điều dƣỡng đƣợc tăng cƣờng 146 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân giao tiếp điều dưỡng Mối liên quan hài lòng bệnh nhân giao tiếp điều dƣỡng đƣợc khẳng định Kết nghiên cứu (Bảng 3) bộc lộ rằng, hài lòng bệnh nhân liên quan chặt chẽ tích cực với giao tiếp điều dƣỡng (r = 0,63, p < 0,01) Bảng 3: Mối liên quan hài lòng bệnh nhân giao tiếp điều dưỡng Hài lòng bệnh nhân Giao tiếp điều dƣỡng 0,63** **p < 0,01 (p = 0,000) Kết hỗ trợ nghiên cứu Stallins (1996) Stallins khẳng định mối liện quan hành vi giao tiếp điều dƣỡng Đinh Ngọc Thành Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ hài lòng bệnh nhân chặt chẽ (r = 0,73, p < 0,01) Mối liên quan điều dƣỡng bệnh nhân đƣợc Millard cộng (2006) phát biểu quan trọng để bệnh nhân chủ động tham gia vào chăm sóc điều dƣỡng KẾT LUẬN Sự thể kỹ giao tiếp điều dƣỡng viên nhƣ hài lòng ngƣời bệnh nội trú với giao tiếp điều dƣỡng khoa Nội Bệnh viện Trung ƣơng Thái Nguyên đạt mức trung bình Mối liên quan giao tiếp điều dƣỡng hài lòng ngƣời bệnh đƣợc khẳng định tích cực chắn Khuyến nghị Nên có thiết kế nghiên cứu can thiệp đƣợc triển khai để tăng cƣờng giao tiếp cho điều dƣỡng viên bệnh viện, với hy vọng hài lòng ngƣời bệnh đƣợc cải thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Thu Hiền 2003 Nursing and patient care Retrieved November 10, 2010, from http://www.baobinhdinh.com.vn/603/2003/9/6019/ Nguyễn Bích Luu (2010) Nurses with the comprehensive care in Vietnam The nursing association of Vietnam Minh Thu, 2010 Older patients were less satisfied about nursing Retrieved November, 2010, from 115(01): 143 - 148 http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/yte/53218 /index.brvt Akhbari, F., Hosseini, M., Arab, M., & Chozokly, N (2006) Study of effective factors on inpatient satisfaction in Hospitals of Tehran University of medical science Scientific Journal of School of Public Health and Institute of Public Health Research, 4(3), 25-36 Al-Doghaither, A (2004) The influence of patient socio demography characteristic on patient satisfaction College of applied Medical Science, 10, 358-364 Ditta, S 2010 Patient satisfaction at the Medical Emergency department at Holbæk Hospital Scandinavian Journal of Trauma, Resuscitation and Emergency Medicine Ditta licensee BioMed Central Ltd Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H., Moghadam, N M., Kohyar, E., Hajikaram, S (2008) Inpatient satisfaction and its related factors in Taleghani University Hospital, Tehran, Iran Pak J Med Sci, 2(24), 274-277 Johansson, P., Oléni, M & Fridlund, B (2002) Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study Nordic College of Caring Sciences, Scand J Caring Sci, 16, 337-344 Ozsoy, S.A., Ozgur G & Akyol, D (2007) Patient expectations and Satisfaction with nursing care in Turkey: A Literature review International Nursing Review, 24, 249-255 10 Stallins, M 1996 Patient satisfaction and caring behaviors of the ED nurse Poster session presented at the annual meeting of the International Association for Human Caring: Rochester, Minnesota, USA 147 Đinh Ngọc Thành Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 115(01): 143 - 148 SUMMARY NURSES’ COMMUNICATION AND PATIENTS’ SATISFACTION AMONG IN -HOSPITAL PATIENTS AT THAI NGUYEN GENERAL CENTRAL HOSPITAL Dinh Ngoc Thanh*, Pham Thi Phuong Thao, Bui Thi Hoi College of Medical and Pharmacy - TNU This study was conducted to investigate patient satisfaction and nurse communication among inhospital patients and to examine the relationship between nurses’ communication and patients’ satisfaction Data were collected by the structured self-report from 123 in-hospital patients at department of medicine at Thai Nguyen general central hospital The respondents evaluated the extent to which 36 items of the both questionnaires on a five-point Likert scale The research’s results showed that the patients were mediumly satisfied with nurses’ communication ( x = 3.3, SD = 60), and the patients rated about nurse communication was moderate ( x = 3.59, SD = 69) too Specially, the research result showed that patient satisfaction had a strong positive correlation with nurse communication (r = 63, p < 01) Therefore, to increase patient satisfaction the nurse communication skills should be promoted in order to ensure the quality of nursing care Keywords: patient satisfaction / nurse communication Ngày nhận bài:06/11/2013; Ngày phản biện:12/12/2013; Ngày duyệt đăng: 07/02/2014 Phản biện khoa học: ThS Phùng Văn Lợi – Trường Đại học Y Dược - ĐHTN * Tel: 0912 805089, Email: thanhqldd2008@yahoo.com 148