Marketing Dịch vụ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO NHÀ HÀNG KFC ĐẾ XUẤT PHƯƠNG ÁN ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   Thị phần thức ăn nhanh Việt Nam 5% 1% 1% 5% 6% 10% 47% KFC Lotteria Mcdonal's Popeyes Jollibee Burger King Texas Chicken Carl's Jr 25% Đây ngành hàng có tỷ lệ khách hàng chuyển từ thương hiệu sang thương hiệu khác cao, chọn lúc nhiều thương hiệu đối thủ cạnh tranh để thay đổi KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   Lý đến nhà hàng 25 20 15 10 Chất lượng phục vụ Không gian thoải mái kfc lotteria Thức ăn ngon MC Donal's Đánh giá thức ăn 30 25 20 15 10 1.0 2.0 3.0 kfc loteria MC Donal's 4.0 5.0 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   Tốc độ phục vụ 25 20 KFC Lotteria MC Donal's 15 10 Chấp nhận Chưa tốt Rất tốt tốt Thái độ phục vụ 30 25 kfc Lotteria Mc Donal's 20 15 10 Chấp nhận Chưa tốt Rất tốt tốt KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   TÍnh đa dạng ăn, nước uống 25 20 KFC Lotteria MC Donal's 15 10 Chấp nhận Chưa tốt Rất tốt tốt KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   Giai đoạn lựa chọn thương hiệu: Trong KFC Lotteria thường cân nhắc có Chương trình khuyến mãi, thức ăn ngon, McDonald’s chủ yếu cân nhắc có quà tặng kèm phần ăn Mở cửa 24/7 Ngoài ra, thương hiệu lớn vừa đặt chân vào Việt Nam chưa lâu, sức nóng McDonald’s lớn việc khai trương cửa hàng thương hiệu thu hút ý cân nhắc đến ăn đông đảo giới trẻ Lý không đến ăn: Chỉ có số khách hàng nói không chọn đến ăn chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, lý nêu chủ yếu việc sử dụng gà công nghiệp thức ăn không tươi ngon KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   Giai đoạn đến ăn phản hồi chất lượng: Thức ăn ngon yếu tố hàng đầu khiến khách hàng đến ăn nói tốt thương hiệu thức ăn nhanh, KFC thương hiệu có nhiều Đánh giá tích cực chất lượng thức ăn Một số yếu tố khác khiến khách hàng đánh giá cao chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh bao gồm có nhiều chương trình khuyến mãi, giá hợp lý, không gian đẹp, thái độ phục vụ tốt Đến ăn không hài lòng: Thức ăn không ngon vấn đề chung khiến thương hiệu thức ăn nhanh nhận phải phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng Ngoài ra, Lotteria gặp vấn đề lớn thái độ phục vụ không tốt, với lượng đánh giá tiêu cực cao KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM   LOTTERIA: Là thương hiệu có tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau  khi đến ăn nhất, trong đó đa số là ý kiến tiêu cực đều là về thái độ  phục vụ không tốt MCDONALD’S: Là thương hiệu được nhiều người cân nhắc đến ăn,  chủ yếu là giới trẻ vì có Quà tặng kèm phần ăn là mô hình các nhân vật  trong phim. Ngoài ra, việc Khai trương các cửa hàng mới của  McDonald’s cũng thu hút được sự chú ý lớn, trong đó nhiều người chia  sẻ rằng họ rất phấn khích vì có cơ hội thưởng thức McDonald’s mà  không phải đi xa KFC: Nhận được nhiều phản hồi tích cực về Thức ăn ngon, có nhiều  chương trình khuyến mãi, nhiều combo rẻ, tiện lợi. Nhiều phụ huynh chia  sẻ rằng con của họ rất thích ăn và nhiều bạn trẻ nói rằng KFC là nơi thích  hợp để tụ họp bạn bè PHẦN GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM KFC Việt Nam chuỗi cửa hàng nhượng quyền thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn chủ sở hữu loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC thương hiệu phát triển với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn doanh thu Yum (2009) tiếng toàn giới có mặt 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng KFC tham gia vào thị trường lần vào tháng 12/1997 trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl PHẦN GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM Qúa trình phát triển củ KFC Việt Nam Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng TP.HCM Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng Hà Nội Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng Hải Phòng & Cần Thơ Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng Đồng Nai – Biên Hòa Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng Vũng Tàu Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng Huế Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng Đà Nẵng Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng Bình Dương Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng TP Vinh, Nghệ An Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng TP Nha Trang - Khánh Hòa Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng Long Xuyên - An Giang Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng Quy Nhơn Rạch Giá KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA KFC KFC xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) thị trừơng mục tiêu Đây thị trường động, khả tiếp cận văn hóa xu hướng hay trào lưu nhanh Không nhìn thấy giới trẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, KFC đặc biệt quan tâm đến gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu KFC trở thành bạn đồng hành em từ thuở nhỏ NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh khách hàng Nhu cầu gặp mặt bạn bè thư giãn gia đình Thỏa mãn vị giác ăn ngon nhà hàng Thỏa mãn nhu cầu vui chơi cho trẻ em Ăn nhà hàng có thương hiệu tiếng việc khiến bạn sành điệu PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Sản phẩm (Product) Bạn không t hường ăn t hức ăn nhanh 13% 37% 33% Gà công nghiệp Giá đắt không hợp vị Không tốt cho sức khoẻ Thức ăn không tươi ngon (blank) Độ tuổi 4% 30% Dưới 18 Từ 18 đến 24 Từ 25 đến 34 (blank) 67% 7% 9% Xây dựng “Thực đơn xanh” với ăn kết hợp gà rau củ để vừa không làm đặc trưng KFC vừa làm phong phú, đa dạng thực đơn cho người tiêu dùng, bên cạnh đó, thiết kế ăn kèm ưu tiên rau, củ trang trí dĩa rau, tặng thêm phần rau, thiết kế thêm salad rau trộn, salad rau củ, canh từ loại rau… PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Sản phẩm (Product) Ngoài gà rán ,bạn ấn t ượng ăn KFC 7% 9% Cơm 30% Hamburger Kem Nước uống 54% (blank) Đa dạng hóa chủng loại kem cụ thể gia tăng mùi vị kem Hamburger nên thiết kế thêm bò, cá, thập cẩm… PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Giá (Price) Tổng số tiền bạn trả cho bữa ăn 9% Bình thường 2% Hài lòng 44% 44% Không hài lòng Rất hài lòng (blank) Tìm kiếm nhà cung cấp nguyên vật liệu nước với giá cung cấp tốt nhập sản phẩm từ nước cải thiện chất lượng sản phẩm PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Phân phối (Place) Bạn thường đến KFC với ai? Mục đích ăn theo nhóm bạn 9% 22% 11% Bạn bè Gia đình 20% 57% 26% Người yêu (blank) 54 % Đi gia đình Hợp mặt Nói chuyện Sing nhật (blank) PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Chiêu thị (Promotion) Bạn đánh giá t hế chương t rình khuyến KFC 24 % 6% 4% 24 % chấp nhận chưa tốt tốt tốt (blank) 2% Khuyến mãi: lên chương trình dùng thử sản phẩm miễn phí cho sinh viên, giảm giá sâu, rút thăm trúng thưởng, tặng phẩm…nhằm tăng hiệu truyền miệng sản phẩm chương trình hậu cho khách hàng phát hành thẻ tích lũy điểm, tặng voucher miễn phí dịp sinh nhật… PR: lập quỹ trao học bổng cho sinh viên nghèo, tài trợ thi giáo dục, gây quỹ từ thiện tài trợ em nhỏ nghèo có hoàn cảnh khó khăn, Quảng cáo: quảng cáo phương tiện truyền thông, báo chí… bên cạnh treo áp phích, bảng hiệu, poster… PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Con người (People) Bạn đánh giá tốc độ phục vụ KFC 15% 6% 39% 6% 35% Chấp nhận Chưa tốt Rất tốt tốt (blank) Sự thân thiện nhân viên phục vụ 22% 11% Bình thường Hài lòng Rất hài lòng (blank) 67% Mở khóa đào tạo nhân viên phục vụ nhân viên cũ để nâng cao tính chuyên nghiệp việc phục vụ khách hàng Hàng tháng có bảng đánh giá hiệu làm việc có khen thưởng cho cá nhân có thành tích tốt việc phục vụ khách hàng tốt PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Quy trình (Process) Vui lòng chọn hình t hức bạn thường mua hàng KFC Bạn đặt hàng cách nào? Ăn nhà hàng Đến mua mang Giao hàng qua điện thoại (blank) 4% 2% 15% 7% Gọi điện thoại Qua mạng Tại quầy (blank) 78% 94 % Bạn có t hường gọi giao t hức ăn nhanh t ại nhà không? 33% 67% Có Không (blank) Khuyến khích khách hàng mua qua online với chương trình mua online Mua tặng 1, giảm giá mua online… để tăng lượng khách hàng mua online PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Physical evidence Các cửa hàng KFC có nét đặc trưng tông trắng đỏ biểu tượng ông già Colonel Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với thương hiệu khác PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC Physical evidence Vào KFC khách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Không gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Chiến lược sở vật chất KFC muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TỔNG HỢP Đối với khách hàng: Dựa bảng thống kê dân số việt Nam 2016 lứa tuổi từ 34 tuổi trở xuống chiếm 60% dân số Tuy nhiên tỉ lệ dân số lứa tuổi thấp ngày giảm dần, cho thấy dân số Viêt Nam ngày già Vì theo chiến lược mà công ty áp dụng nhắm vào khách hàng trẻ tuồi thấy thị phần ngày thu hẹp, khách hàng ngày Nên KFC cần thiết phải mở rộng quy mô khách hàng Để phục vụ cho đối tượng có độ tuổi 55 tuổi, chiếm 86.9% dân số việt nam Phát triển thêm ăn mới, có lợi cho sức khoẻ, khắc phục yếu điểm mà người tiêu dùng e ngại Để mạnh phát triển ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TỔNG HỢP Đối với dịch vụ: Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý Trên website, facebook công ty cần có mục riêng cho phàn nàn, góp ý khách hàng Tại cửa hàng, thùng góp ý cần đặt vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy KFC cần quan tâm nhiều đến cách phục vụ nhân viên thái độ, nhiệt tình, nhanh nhẹn nhân viên KFC vốn dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò quan trọng trình phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ tốt, khách hàng hài lòng hơn, nhân viên nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng Trước cạnh tranh với dịch vụ tương tự đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên nữa, đặc biệt, quản lý người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt END [...]... có khen thưởng cho các cá nhân có thành tích tốt trong việc phục vụ khách hàng tốt PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC 6 Quy trình (Process) Vui lòng chọn hình t hức bạn thường mua hàng ở KFC Bạn đặt hàng bằng cách nào? Ăn tại nhà hàng Đến mua mang về Giao hàng qua điện thoại (blank) 4% 2% 15% 7% Gọi điện thoại Qua mạng Tại quầy (blank) 78% 94 % Bạn có t hường gọi giao t hức ăn nhanh t ại nhà không? 33%... một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng Tại các cửa hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục vụ của nhân viên về thái độ, sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn KFC vốn là một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài... hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC 7 Physical evidence Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí của cửa hàng Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến... của các em từ thuở nhỏ NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng Nhu cầu gặp mặt bạn bè cũng như thư giãn cùng gia đình Thỏa mãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng Thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc khiến bạn sành điệu PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC 1 Sản phẩm (Product) Bạn không t hường... toàn cho khách hàng ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TỔNG HỢP Đối với khách hàng: Dựa trên bảng thống kê dân số việt Nam 2016 lứa tuổi từ 34 tuổi trở xuống chiếm 60% dân số Tuy nhiên tỉ lệ dân số lứa tuổi thấp ngày càng giảm dần, cho thấy dân số Viêt Nam ngày càng già đi Vì vậy nếu chỉ theo 1 chiến lược mà công ty đang áp dụng là nhắm vào khách hàng trẻ tuồi có thể thấy thị phần ngày càng thu hẹp, và khách hàng. .. poster… PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC 5 Con người (People) Bạn đánh giá thế nào về tốc độ phục vụ tại KFC 15% 6% 39% 6% 35% Chấp nhận được Chưa tốt khá Rất tốt tốt (blank) Sự thân thiện của nhân viên khi phục vụ 22% 11% Bình thường Hài lòng Rất hài lòng (blank) 67% Mở khóa đào tạo nhân viên phục vụ mới cũng như nhân viên cũ để nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng Hàng tháng có bảng... càng thu hẹp, và khách hàng ngày càng ít Nên KFC cần thiết phải mở rộng quy mô khách hàng của mình Để phục vụ cho các đối tượng có độ tuổi dưới 55 tuổi, chiếm 86.9% dân số việt nam Phát triển thêm những món ăn mới, có lợi cho sức khoẻ, khắc phục những yếu điểm mà người tiêu dùng e ngại Để đấy mạnh sự phát triển ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TỔNG HỢP Đối với dịch vụ: Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa... kiếm nhà cung cấp nguyên vật liệu trong nước với giá cung cấp tốt hơn là nhập sản phẩm từ nước ngoài và cũng cải thiện chất lượng sản phẩm PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC 3 Phân phối (Place) Bạn thường đến KFC với ai? Mục đích khi ăn theo nhóm của bạn là 9% 22% 11% Bạn bè Gia đình 20% 57% 26% Người yêu (blank) 54 % Đi cùng gia đình Hợp mặt Nói chuyện Sing nhật (blank) PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC. .. viên là một trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó Trước sự cạnh tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn END ... 94 % Bạn có t hường gọi giao t hức ăn nhanh t ại nhà không? 33% 67% Có Không (blank) Khuyến khích khách hàng mua qua online với các chương trình mua online như Mua 1 tặng 1, giảm giá khi mua online… để tăng lượng khách hàng mua online PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC 7 Physical evidence Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ông già Colonel Tất cả các nhân viên của công