ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH TẾ H U Ế    K IN H KHỌA LÛN TÄÚT NGHIĂÛP ÂẢI HC N G Đ Ạ IH Ọ C PHÁN TÊCH NH HỈÅÍNG CA CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ ÂÃÚN SỈÛ HI LNG CA KHẠCH HNG MUA LAPTOP TẢI CÄNG TY TNHH CÄNG NGHÃÛ TIN HC PHI LONG-CHI NHẠNH HÚ TR Ư Ờ Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Phương Trung Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Chi Lớp: K45A Thương Mại TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khọa hc: 2011 - 2015 Lời Cảm Ơn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp hồn thành trước hết nhờ vào kiến thức mà thầy tận tình truyền dạy cho em suốt bốn năm học tập trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế Vì em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy Ban lãnh đạo nhà trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Phương Trung dù thời gian bận cố gắng dành thời gian, tâm huyết, hướng dẫn cách tận tình suốt q trình thực khóa luận Tiếp theo, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long - Chi Nhánh Huế tạo điều kiện cho em thực tập, tìm hiểu học hỏi nhiều điều cơng ty Em chân thành cảm ơn anh chị phòng kinh doanh, phòng kế tốn giúp đỡ em nhiều, góp ý để hồn thiện khóa luận Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình sát cánh lúc khó khăn nhất, cảm ơn bạn bè người quan tâm, giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Dù cố gắng điều kiện khách quan chủ quan, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý từ phía thầy cơ, anh chị cơng ty để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên Huỳnh Thị Chi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu U Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu TẾ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 IN 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Dịch vụ K 1.1.2 Chất lượng dịch vụ C 1.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ .9 Ọ 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 IH 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu 13 Ạ 1.4.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 Đ 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 G 1.5 Giả thiết nghiên cứu .22 N 1.5.1 Cơ sở vật chất hài lòng khách hàng 22 Ờ 1.5.2 Sự đáng tin cậy hài lòng khách hàng 23 Ư 1.5.3 Tương tác cá nhân hài lòng khách hàng 23 1.5.4 Chính sách hài lòng khách hàng 23 TR 1.5.5 Giải vấn đề hài lòng khách hàng 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LAPTOP TẠI PHI LONG PLAZA HUẾ .24 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long 24 2.1.1 Sơ lược Cơng ty TNHH Cơng nghệ tin học Phi Long 24 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Cơng nghệ tin học Phi Long 24 2.1.1.2 Logo Cơng ty TNHH Cơng nghệ Tin học Phi Long 25 2.1.2 Sơ lược Phi Long Plaza Huế .25 2.1.2.1 Giới thiệu Phi Long Plaza Huế 25 Ế 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức Phi Long Plaza Huế 26 U 2.1.2.3 Sơ lược kết kinh doanh Phi Long Plaza Huế năm gần 29 H 2.1.2.4 Sơ lược kết kinh doanh mảng laptop Phi Long Plaza Huế năm TẾ gần 31 2.1.2.5 Tình hình lao động Phi Long Plaza Huế 32 H 2.1.2.6 Tình hình vốn chủ sở hữu Phi Long Plaza Huế 35 IN 2.2 Kết nghiên cứu .35 2.2.1 Đặc điểm tổng thể điều tra 36 K 2.2.1.1 Đối tượng sở hữu .36 C 2.2.1.2 Mục đích quay lại cơng ty sau mua hàng 36 Ọ 2.2.1.3 Lý chọn mua 37 IH 2.2.1.4 Giới tính 38 2.2.1.5 Nghề nghiệp 38 Ạ 2.2.1.6 Độ tuổi 39 Đ 2.2.1.7 Thu nhập 39 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cuả thang đo chất lượng dịch vụ .40 G 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cuả thang đo cảm nhận chung chất N lượng dịch vụ 42 Ờ 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Ư 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ 42 TR 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo cảm nhận chung hài lòng chất lượng dịch vụ 46 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau chạy EFA .46 2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 46 2.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáng tin cậy” 47 2.2.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “ Chính sách” 47 2.2.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tương tác cá nhân” 48 2.2.5.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “giải vấn đề” 49 2.2.6 Hồi quy đa biến 49 2.2.6.1 Kiểm định tương quan 49 Ế 2.2.6.2 Mức ý nghĩa .50 U 2.2.6.3 Mơ hình hồi quy .50 H 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá dịch vụ khách hàng mua TẾ Laptop Phi Long Plaza Huế 53 2.2.7.1 Kiểm định One_Sample_T_test với yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách H hàng dịch vụ khách hàng mua mua Laptop Phi Long Plaza Huế 53 IN 2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc .57 2.2.8 Kiểm định khác biệt .58 K 2.2.8.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Phi Long theo nghề nghiệp 58 C 2.2.8.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Phi Long theo độ tuổi 59 Ọ 2.2.8.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Phi Long theo thu nhập 60 IH 2.2.9 Indepent-Sample T - test biến Giới tính 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI Ạ VỚI KHÁCH HÀNG MUA LAPTOP TẠI CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ TIN Đ HỌC PHI LONG- CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Căn đề xuất giải pháp 63 G 3.1.1 Định hướng chiến lượt phát triển cơng ty 63 N 3.1.2 Ma trận SWOT 63 Ờ 3.1.1.1 Các yếu tố bên bên ngồi doanh nghiệp dùng để xây dựng ma trận Ư SWOT 63 TR 3.1.1.2 Các chiến lược kết hợp từ ma trận SWOT 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH Cơng nghệ tin học Phi Long- Chi nhánh Huế 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất .66 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáng tin cậy 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao sách 67 3.2.6 Giải pháp nâng cao tương tác cá nhân .67 3.2.5 Giải pháp nâng cao cách giải vấn đề 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Ế Kiến nghị 70 U TÀI LIỆU THAM KHẢO H PHỤ LỤC TẾ Phụ lục 1: Thống kê mơ tả Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập biến phụ thuộc H Phụ lục 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA IN Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Phụ lục Hồi quy đa biến K Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình biến TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2014 .29 Bảng Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh 2013-2014 .29 Ế Bảng Kết hoạt động kinh doanh mảng laptop năm 2013-2014 31 U Bảng Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh mảng laptop 2013-2014 31 H Bảng Tình hình lao động năm hoạt động Phi Long Plaza Huế 34 TẾ Bảng Tình hình vốn chủ sở hữu Phi Long Plaza Huế .35 Biểu đồ Thống kê mơ tả thu nhập hàng tháng 39 H Bảng Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá chất lượng dịch vụ 40 IN Bảng Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo cảm nhận chung chất lượng dịch vụ 42 K Bảng Kiểm định KMO Bartlett's lần 43 C Bảng 10 Kiểm định KMO Bartlett's lần .43 Ọ Bảng 11 Bảng kết phân tích nhân tố 44 IH Bảng 12 Kiểm định KMO Bartlett's 46 Bảng 13 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá sở vật chất 46 Ạ Bảng 14 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá đáng tin cậy 47 Đ Bảng 15 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá sách 47 Bảng 16 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá tương tác cá nhân 48 G Bảng 17 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá giải vấn đề 49 N Bảng 18 Kiểm định tương quan .49 Ờ Bảng 19 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 50 Ư Bảng 20 Kết mơ hình hồi quy nhân tố 51 TR Bảng 21 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Cơ sở vật chất” .54 Bảng 22 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Sự đáng tin cậy” 55 Bảng 23 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Chính sách” 55 Bảng 24 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Tương tác cá nhân” .56 Bảng 25 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Giải vấn đề” 57 Bảng 26 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “biến phụ thuộc” 57 Bảng 27 Kiểm định phương sai đồng biến nghề nghiệp 58 Bảng 28 Kết kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp .59 Bảng 29 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 59 Bảng 30 Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 60 Ế Bảng 31 Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập 60 U Bảng 32 Kết kiểm định khác biệt theo mức thu nhập .61 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Bảng 33 Kiểm định khác biệt với biến giới tính 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 13 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .15 Ế Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ .16 U Hình 4: Mơ hình SERVQUAL 18 H Hình 5: Mơ hình SERVPERF 21 TẾ Hình 6: Cấu trúc có thứ bậc đề xuất chất lượng dịch vụ bán lẻ .21 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu .22 H Hình 8: Mơ hình tổ chức Phi Long Plaza Huế 26 K IN Hình Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh sau phân tích hồi quy .53 IH Ọ C DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ Mơ tả đối tượng sở hữu 36 Ạ Biểu đồ Mơ tả mục đích quay lại cơng ty sau mua hàng .36 Đ Biểu đồ Mơ tả lý chọn mua 37 Biểu đồ Mơ tả giới tính 38 G Biểu đồ Mơ tả nghề nghiệp 38 TR Ư Ờ N Biểu đồ Mơ tả độ tuổi .39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 938 U Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- hanh Thu tuc bao hanh don gian 20.020 TẾ Tra may dung hen bao 863 920 17.3548 20.101 871 919 856 921 20.687 808 927 20.537 762 933 17.5290 20.887 733 937 17.2839 20.088 K Thanh toan nhanh, khong tao cam giac rac roi cho 17.3613 C khach hang Nhan vien co thai thien Cong ty luon dat loi ich 17.5161 IH chi, hop tac voi khach hang gap van de Ạ khach hang len hang dau Đ gap van de TR Ư Ờ N G Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 155 100.0 0 155 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 964 SVTH: Huỳnh Thị Chi Deleted 17.3097 H hang hop ly Total Correlation IN Thoi gia hoat dong cua cua Item Deleted Ọ Item Deleted Alpha if Item H Scale Mean if Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Cung cap dich vu, san pham Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted Ế Scale Mean if 21.679 923 12.6258 21.236 918 Cung cap dich vu phu hop 12.6968 22.187 879 958 Bang gia san pham ro rang 12.6710 22.183 872 960 Noi de xe thuan tien 12.5871 21.335 898 956 H 952 IN H hang TẾ Nhieu nguoi biet den cua 952 U 12.6194 nhu da hua Case Processing Summary Cases % K N Valid C a Ọ Excluded 100.0 0 155 100.0 IH Total 155 TR Ư Ờ N G Đ Ạ Reliability Statistics Cach bo tri san pham de nhin, de tim kiem Trang thiet bi hien dai, tien nghi Trinh bay thong tin ve cau hinh san pham ro rang Vi tri cua hang thuan tien SVTH: Huỳnh Thị Chi Cronbach's Alpha N of Items 981 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 13.0129 20.221 956 974 13.0581 20.380 954 975 12.9548 20.017 941 977 13.1226 20.667 932 978 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Trinh bay thong tin ve cau hinh san pham ro rang Vi tri cua hang thuan tien Dong phuc nhan vien gon gang, lich su 20.221 956 13.0581 20.380 954 12.9548 20.017 941 13.1226 20.667 932 978 12.9613 19.830 937 978 975 977 IN H Phụ lục Hồi quy đa biến 974 Ế 13.0129 U Trang thiet bi hien dai, tien nghi Deleted H tim kiem Total Correlation TẾ Cach bo tri san pham de nhin, de Item Deleted Alpha if Item b K Variables Entered/Removed Variables Variables Entered x5, x2, x4, x1, x3 Removed Method C Model a Đ Ạ IH Ọ Enter Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change G R 866 a 749 741 50924106 749 df1 88.969 df2 149 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.423 TR Ư Ờ Change Statistics Std Error R N Model b Model Summary b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total SVTH: Huỳnh Thị Chi df Mean Square 114.041 22.808 37.805 149 254 151.847 154 F 89.892 Sig .000 a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Coefficients a Standardized Beta 1.51E-17 041 x1 414 041 x2 351 x3 t 000 414 4.060 000 041 351 2.778 006 514 041 514 8.345 x4 360 041 360 x5 248 041 248 x2 -.015 1.000 x4 -.158 -.075 x1 -.121 x3 -.247 000 792 1.262 1.862 000 761 1.314 x1 x3 -.158 -.121 -.247 -.075 -.225 -.353 1.000 -.106 -.175 -.106 1.000 -.320 -.353 -.175 -.320 1.000 -.225 001 -2.479E-5 000 000 000 x2 -2.479E-5 002 000 000 000 000 000 001 000 000 x1 Đ 000 000 000 002 000 x3 000 000 000 000 004 G x4 N Collinearity Diagnostics Ờ Index a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Ư 4.424 x5 Ạ Covariances 1.950 H -.015 513 IN 1.000 1.604 000 K x5 623 1.550 x4 C Correlations x2 IH x5 VIF 645 a Ọ Model TR Tolerance -.816 Coefficient Correlations Sig H (Constant) Std Error TẾ B Collinearity Statistics Ế Model Coefficients U Unstandardized Coefficients (Constant) x1 x2 x3 x4 x5 5.683 1.000 00 00 00 00 00 00 093 7.814 00 06 28 01 27 33 088 8.044 00 00 00 00 63 51 057 9.948 11 40 61 01 03 09 053 10.346 58 44 00 02 05 03 025 14.977 31 09 11 97 01 03 SVTH: Huỳnh Thị Chi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Residuals Statistics Minimum Mean Std Deviation N 1.3661 4.9524 3.4237 86054 155 -1.58092 1.17804 00000 49547 155 Std Predicted Value -2.391 1.777 000 1.000 155 Std Residual -3.139 2.339 000 984 155 H U Residual Ế Predicted Value Maximum a TẾ Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình biến Toi hai long ve chat luong dich vu Toi se tiep tuc su dung dich Toi se gioi thieu ban be, 3.4194 1.00564 08077 155 1.04987 08433 1.06307 08539 3.4194 Ọ 155 3.4323 IH nguoi than cung su dung Std Error Mean 155 C vu Std Deviation IN Mean K N H One-Sample Statistics Ạ One-Sample Test N G Đ Test Value = Ờ Toi hai long ve chat luong Ư dich vu Toi se tiep tuc su dung TR dich vu Toi se gioi thieu ban be, nguoi than cung su dung SVTH: Huỳnh Thị Chi 95% Confidence Interval of the Mean t df Sig (2-tailed) Difference Difference Lower Upper 5.192 154 000 41935 2598 5789 4.973 154 000 41935 2528 5859 5.062 154 000 43226 2636 6009 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Statistics Mean nhanh chong Nhan vien co kien thuc de tra 155 3.1419 1.25066 10046 155 3.0774 1.26150 10133 155 3.0516 1.24208 U loi cau hoi khach hang Std Error Mean Ế Cung cap khach hang dich vu Std Deviation H N rang 09977 TẾ Chuong trinh khuyen mai ro H One-Sample Test Cung cap khach hang df 1.413 IH Nhan vien co kien thuc de tra loi cau hoi khach hang Mean Difference Difference Lower Upper 160 14194 -.0565 3404 764 154 446 07742 -.1227 2776 517 154 606 05161 -.1455 2487 Ạ Chuong trinh khuyen mai Ờ N G Đ ro rang 154 95% Confidence Interval of the Ọ dich vu nhanh chong Sig (2-tailed) C t K IN Test Value = One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TR Ư Thuong xuyen hoi tham khach hang qua dien thoai 155 3.1355 1.27451 10237 155 3.1871 1.32796 10666 155 3.1355 1.26941 10196 sau ban hang Nhan vien san sang dap ung yeu cau khach hang Nhan vien co thai niem no, lich thiep SVTH: Huỳnh Thị Chi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper Thuong xuyen hoi tham 1.323 154 188 13548 1.754 154 081 18710 1.329 154 186 13548 -.0667 Nhan vien co thai niem -.0659 K IN H no, lich thiep -.0236 TẾ ung yeu cau khach hang H thoai sau ban hang Nhan vien san sang dap One-Sample Statistics 155 Tra may dung hen bao Ạ hanh Thu tuc bao hanh don gian Std Deviation Std Error Mean 3.5613 1.02618 08242 155 3.5161 1.00876 08103 155 3.5871 1.02430 08227 155 3.5097 99589 07999 155 3.3548 1.06138 08525 155 3.3419 1.04719 08411 IH hang hop ly C Thoi gia hoat dong cua cua Mean Ọ N Đ Thanh toan nhanh, khong tao cam giac rac roi cho khach G hang N Nhan vien co thai thien Ờ chi, hop tac voi khach hang TR Ư gap van de Cong ty luon dat loi ich khach hang len hang dau gap van de SVTH: Huỳnh Thị Chi 3377 U khach hang qua dien Ế Mean 3978 3369 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Thoi gia hoat dong cua Sig (2-tailed) Difference 6.810 154 000 56129 6.370 154 000 51613 7.136 154 000 58710 6.372 154 000 4.162 154 000 4.065 154 Lower Upper 3985 Thu tuc bao hanh don gian chi, hop tac voi khach K Nhan vien co thai thien C hang gap van de khach hang len hang dau 3517 6677 35484 1864 5233 34194 1758 5081 H 50968 000 IH gap van de Ọ Cong ty luon dat loi ich Đ Ạ One-Sample Statistics Cung cap dich vu, san pham N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.1806 1.21928 09793 155 3.1742 1.27487 10240 Cung cap dich vu phu hop 155 3.1032 1.20698 09695 Bang gia san pham ro rang 155 3.1290 1.21522 09761 Noi de xe thuan tien 155 3.2129 1.28421 10315 G nhu da hua N Nhieu nguoi biet den cua Ờ hang TR SVTH: Huỳnh Thị Chi 6762 7496 IN khach hang 3561 4246 Thanh toan nhanh, khong tao cam giac rac roi cho H hanh TẾ Tra may dung hen bao Ư 7241 U cua hang hop ly df Ế Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Cung cap dich vu, san Sig (2-tailed) Difference 1.845 154 067 18065 1.701 154 091 17419 1.065 154 289 1.322 154 188 2.064 154 041 Lower Upper -.0128 3741 Cung cap dich vu phu hop Bang gia san pham ro rang 3765 10323 -.0883 2947 12903 -.0638 3219 0091 4167 21290 K IN Noi de xe thuan tien -.0281 TẾ hang H Nhieu nguoi biet den cua H U pham nhu da hua df Ế Mean One-Sample Statistics nhin, de tim kiem Trang thiet bi hien dai, tien Ạ nghi Trinh bay thong tin ve cau Đ hinh san pham ro rang G Vi tri cua hang thuan tien Dong phuc nhan vien gon TR Ư Ờ N gang, lich su SVTH: Huỳnh Thị Chi C 155 Std Deviation Std Error Mean 3.2645 1.15138 09248 155 3.2194 1.13544 09120 155 3.3226 1.18943 09554 155 3.1548 1.12320 09022 155 3.3161 1.21546 09763 IH Cach bo tri san pham de Mean Ọ N Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Trinh bay thong tin ve cau hinh san pham ro rang Vi tri cua hang thuan tien Dong phuc nhan vien gon gang, lich su 154 005 26452 2.405 154 017 21935 3.376 154 001 32258 1.716 154 088 3.238 154 001 U 2.860 Upper 0818 4472 0392 3995 TẾ tien nghi Lower H Trang thiet bi hien dai, Difference 15484 IN nhin, de tim kiem Sig (2-tailed) 31613 1338 5113 -.0234 3331 1233 5090 K Cach bo tri san pham de df H t Ế Difference Mean Ọ C Phụ lục 6: Kiểm định phân phối chuẩn IH Statistics x1 Valid Ạ N Đ Missing Skewness N Kurtosis G Std Error of Skewness TR Ư Ờ Std Error of Kurtosis SVTH: Huỳnh Thị Chi x2 x3 x4 x5 y 155 155 155 155 155 155 0 0 0 -.565 -.567 -.817 -.545 -.451 -.713 195 195 195 195 195 195 -.731 -.833 -.521 -.938 -1.045 -.571 387 387 387 387 387 387 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA Group Statistics x5 3.4072 1.08580 11918 Nu 72 3.0806 1.14408 13483 Nam 83 3.3036 1.10049 12079 Nu 72 2.9944 1.21167 Nam 83 3.5241 90920 09980 Nu 72 3.4259 88718 10455 Nam 83 3.0361 1.31183 14399 Nu 72 3.2870 Nam 83 2.9438 Nu 72 3.2593 Nam 83 Nu 72 U Ế 83 TẾ 14280 1.09674 12925 1.32602 14555 1.02888 12125 3.4538 1.00349 11015 3.3889 98661 11627 IH Ọ y Nam H x4 Std Error Mean IN x3 Std Deviation K x2 Mean C x1 N H Gioi tinh Independent Samples Test Ạ Levene's Test Đ for Equality of Variances t-test for Equality of Means G 95% Confidence N Mean Ờ Sig (2- Equal variances Ư x1 TR assumed x2 F 929 Equal variances not assumed t 337 1.822 1.815 assumed Equal variances Sig 1.637 Equal variances not assumed SVTH: Huỳnh Thị Chi 203 1.664 1.653 df tailed) 153 147.38 153 144.77 Std Error Differenc Differenc e e Interval of the Difference Lower Upper 070 32667 17928 -.02752 68087 072 32667 17996 -.02895 68230 098 30917 18576 -.05781 67615 100 30917 18704 -.06050 67884 .679 assumed x4 Equal variances 6.053 assumed -1.297 assumed Equal variances 13.40 assumed -1.665 assumed Equal variances 097 assumed 153 152.80 000 -1.636 Equal variances not y 150.87 015 -1.280 Equal variances not x5 153 756 Equal variances not 405 151.20 153 150.59 09817 14479 -.18788 38422 498 09817 14454 -.18741 38375 202 -.25089 19596 -.63803 13624 197 -.25089 19349 -.63316 13138 104 -.31548 19283 06547 098 -.31548 686 -.69644 06493 686 06493 18944 -.68977 05881 16036 -.25187 38172 16016 -.25153 38138 Ọ C K assumed 153 405 499 Ế Equal variances not 678 U 932 TẾ 007 assumed H Equal variances IN x3 GVHD: ThS Phạm Phương Trung H Khóa luận tốt nghiệp IH Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sig 151 598 4.315 151 006 9.716 151 000 2.616 151 053 x5 9.741 151 000 y 9.589 151 000 x2 Đ x3 G x4 TR Ư Ờ N df2 629 Ạ x1 df1 x1 x2 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.496 1.499 Within Groups 189.227 151 1.253 Total 193.723 154 10.633 Between Groups SVTH: Huỳnh Thị Chi 3.544 F Sig 1.196 313 2.722 046 151 Total 207.232 154 3.678 1.226 Within Groups 120.361 151 797 Total 124.039 154 3.657 1.219 Within Groups 225.285 151 1.492 Total 228.942 154 10.919 Within Groups 212.260 151 Total 223.180 154 4.661 Between Groups x5 Between Groups Between Groups Within Groups 147.186 Total 151.847 2.589 1.554 151 1.594 975 154 C Ọ Test of Homogeneity of Variances Sig 151 575 3.942 151 010 3.796 151 012 x4 1.423 151 238 x5 7.931 151 000 y 9.209 151 000 x2 G x3 TR Ư Ờ N df2 665 Ạ x1 df1 Đ IH Levene Statistic SVTH: Huỳnh Thị Chi 486 055 1.406 K y 3.640 817 207 TẾ x4 1.538 H Between Groups 1.302 Ế 196.599 U Within Groups IN x3 GVHD: ThS Phạm Phương Trung H Khóa luận tốt nghiệp 193 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung ANOVA 787 Within Groups 191.363 151 1.267 Total 193.723 154 7.753 2.584 1.956 Within Groups 199.479 151 1.321 Total 207.232 154 2.166 Within Groups 121.874 151 Total 124.039 154 x4 Between Groups 227.713 Total 228.942 Between Groups Between Groups Within Groups 410 151 1.508 2.530 215.591 151 1.428 223.180 154 4.066 1.355 147.781 151 979 151.847 154 TR Ư Ờ N G U Đ Total Ạ y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig x1 2.592 149 028 x2 3.565 149 004 x3 1.797 149 117 x4 2.109 149 067 x5 3.103 149 011 y 2.577 149 029 SVTH: Huỳnh Thị Chi 123 894 446 272 846 1.772 155 1.385 250 807 IH Total 722 7.589 Ọ Within Groups 603 154 C x5 1.229 Within Groups TẾ Between Groups 621 Ế Between Groups x3 Sig H x2 F 2.360 IN Between Groups Mean Square K x1 df H Sum of Squares Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung ANOVA Within Groups 185.663 149 1.246 Total 193.723 154 14.831 2.966 Within Groups 192.401 149 1.291 Total 207.232 154 1.086 Within Groups 122.953 149 Total 124.039 154 9.921 x3 Between Groups x4 Between Groups 219.021 Total 228.942 Between Groups 217 149 1.984 3.130 1.393 223.180 154 4.726 945 147.121 149 987 151.847 154 C Total TR Ư Ờ N G Đ Ạ Total SVTH: Huỳnh Thị Chi 263 932 1.350 247 2.247 053 957 446 154 149 Within Groups 048 1.470 207.530 Between Groups 2.297 270 825 Within Groups Ọ y 15.650 IH x5 Within Groups 1.294 TẾ Between Groups Sig Ế 1.612 F H H x2 8.060 IN Between Groups Mean Square K x1 df U Sum of Squares