Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ cK in h KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Đ ại Sinh viên thực hiện: Ngơ Trí Lớp: K45A QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Huế 05/2015 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Để thực hồn thành đề tài khóa luận tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Trước hết, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, uế Khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, truyền đạt kiến thức chun mơn q giá cho tơi thời gian năm học vừa qua tế H Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình, dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu đề tài in h Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, cơng nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập, họ cK nắm bắt tình hình thực tế Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thiện tốt đề tài Đ ại Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên Ngơ Trí SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính cK 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Quy trình nghiên cứu họ 4.3 Phương pháp thu thập liệu 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2 Dữ liệu sơ cấp Đ ại 4.4 Thiết kế mẫu-chọn mẫu 4.4.1 Xác định kích cỡ mẫu 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ 11 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 13 1.1.4 Sự thoả mãn khách hàng 20 uế 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo 21 H 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.6.2 Các thang đo 23 tế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI h NHÁNH HUẾ 25 in 2.1 Khái qt chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 25 cK 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Vietcombank 25 2.1.2 Q trình phát triển 25 2.2 Đơi nét ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 27 họ 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 28 Đ ại 2.2.4 Tình hình cấu lao động NH TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 30 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014 33 2.2.6 Tình hình tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014 37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 38 2.3.1 Mơ tả đối tượng nghiên cứu 38 2.3.2 Nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Vietcombank Huế 42 2.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 42 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic - EFA) 45 2.3.2.3 Phân tích thống kê mơ tả cho đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.3.2.4 Phân tích tương quan biến 55 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 56 2.3.2.6 Kiểm định giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình 61 2.3.2.7 Kiểm định One Way Anova khác biệt mức độ thỏa mãn khách uế hàng tiêu chí khách hàng 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG H DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 68 tế 3.1 Khái qt kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 68 h 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá in nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 69 cK 3.2.1 Giải pháp chung 69 3.2.2 Giải pháp cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế 71 PHẦN III 74 họ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Đ ại Kiến nghị 74 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 74 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng PGD: Phòng giao dịch KH: Khách hàng CLDV: Chất lượng dịch vụ VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CSKH: Chăm sóc khách hàng NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp HCNS: Hành nhân h tế H uế TMCP: GVHD: cK SVTH: Đại Học Kinh Tế in ĐHKT: Giáo viên hướng dẩn Sinh viên thực Phó giáo sư, tiến sĩ NHTU: Ngân hàng trung ương Đ ại họ PGS.TS: SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng : Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .23 Bảng 3: Thang đo thỏa mãn 24 Bảng 4: Tình hình cấu lao động NH Vietcombank Huế giai đoạn 2012 – 2014 .30 uế Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh NH Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 6: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân VCB qua năm 2012 - 2014 37 H Bảng 7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 39 Bảng 8: Mức độ giao dịch NH 41 tế Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường thõa mãn khách hàng lần .42 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường thỏa mãn khách hàng lần .44 h Bảng 11: Phân tích nhân tố cho biến nhân tố độc lập .46 in Bảng 12: Phân tích nhân tố cho biến thỏa mãn cơng việc .48 cK Bảng 13: Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 Bảng 14: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .58 Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 59 họ Bảng 16: Phân tích hồi quy tuyến tính 59 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình thành phần độ tin cậy 61 Đ ại Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần lực phục vụ 62 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đồng cảm .63 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình thành phần phương tiện hữu hình 64 Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thỏa mãn 65 Bảng 22: Kiểm định One Way Anova cho tiêu chí khách hàng 66 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) 17 Sơ đồ 2: tổ chức máy quản lý NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 28 Hình 1: Quy trình nghiên cứu uế Hình 2: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 3: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần tin cậy 49 H Hình 4: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ 50 Hình 5: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần đồng cảm 51 tế Hình 6: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình 52 h Hình 7:Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần đáp ứng 53 in Hình 8: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần thỏa mãn 54 Đ ại họ cK Hình 9: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế với xu tồn cầu hóa mở nhiều hội, đặt khơng thách thức cho tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ hoạt động thị trường Bất kì tổ chức muốn tồn phát triển bền vững, ngồi việc quan tâm đến sản phẩm dịch vụ cung ứng để tạo lợi cạnh tranh phải quan tâm đến khách hàng, đối tượng phục vụ hình thức cung – cầu giới Cơng uế tác chăm sóc khách hàng (CSKH) điều kiện thiết cần trọng tất tổ chức, doanh nghiệp Ngành ngân hàng khơng nằm ngồi vòng xốy H mà ngân hàng phát triển số lượng lẫn chất lượng, cung tăng vượt tế bậc ngành ngân hàng dẫn đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thị phần khách hàng h Để đảm bảo tồn phát triển ngân hàng phải có sách gói in sản phẩm sách CSKH hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn, thu hút khách hàng tốt cK Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn cho mình, kỳ vọng chất lượng dịch vụ theo cao Ngồi chất lượng sản phẩm bật CSKH tốt họ giải pháp hữu hiệu để xây dựng lòng trung thành khách hàng, cách thức quảng bá hiệu để thu hút thêm nhiều khách hàng góp phần mở rộng thị phần, định vị tâm trí khách hàng chất lượng dẫn đầu Đ ại Đứng trước nhu cầu tất yếu đó, ngân hàng ln gắng để tạo chất lượng dịch vụ CSKH tốt bên cạnh chất lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh, xây dựng hình ảnh định vị tâm trí khách hàng dịch vụ ngân hàng Là ngân hàng lớn địa bàn Huế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế khơng nằm ngồi thách thức Vì cơng tác CSKH điều kiện để nắm bắt nhu cầu, kì vọng khách hàng cảm nhận khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để có biện pháp, sách khách hàng phù hợp SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Xuất phát từ ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, q trình thực tập Ngân hàng tơi định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP uế Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế nhằm đưa số giải pháp nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng H Mục tiêu cụ thể: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tế - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn yếu tố có liên quan đến - Phân tích, đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng h dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất in lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế cK - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng cá nhân sử dụng sản Đ ại phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu khách hàng tham gia giao dịch chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Huế Phạm vi thời gian: Đối với liệu thứ cấp: Thu thập giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014 Đối với liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu vấn khách hàng từ tháng 3/2015 đến tháng 4/2015 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKD Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 36,802 6,992 36,802 36,802 48,941 2,306 12,139 48,941 57,060 1,543 8,119 57,060 64,148 1,347 7,088 64,148 70,051 1,122 5,903 70,051 74,136 ,656 3,455 77,591 ,582 3,065 80,656 ,532 2,800 83,455 10 ,453 2,383 85,838 11 ,409 2,150 87,988 12 ,390 2,052 90,040 13 ,375 1,974 92,014 14 ,339 1,782 93,796 15 ,297 1,561 95,358 16 ,266 1,401 96,758 17 ,226 1,191 97,949 18 ,204 1,074 99,023 19 ,186 ,977 100,000 H 6,992 2,306 1,543 1,347 1,122 ,776 tế % of Variance 36,802 12,139 8,119 7,088 5,903 4,085 in Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,031 15,952 15,952 2,729 14,363 30,315 2,691 14,163 44,478 2,431 12,797 57,275 2,428 12,777 70,051 uế Initial Eigenvalues h Component GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Extraction Method: Principal Component Analysis cK Rotated Component Matrix Component a Đ ại họ TC2 ,809 TC4 ,801 TC3 ,778 TC1 ,751 PV4 ,806 PV1 ,762 PV3 ,735 PV2 ,645 DC2 ,798 DC3 ,771 DC1 ,739 DC4 ,726 HH3 ,753 HH2 ,733 HH4 ,647 TC5 ,603 DU2 DU3 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH ,899 ,882 ,857 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN CỦA THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,698 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 180,861 df Sig ,000 uế Communalities Extraction 1,000 TM2 1,000 TM3 1,000 ,795 ,778 ,658 tế TM1 H Initial h Extraction Method: Principal Component Analysis in Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance 2,231 ,486 ,283 Cumulative % cK Total Extraction Sums of Squared Loadings 74,361 74,361 16,199 90,560 9,440 100,000 Total % of Variance 2,231 74,361 Cumulative % 74,361 Component Matrix Đ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis a Component TM1 ,892 TM2 ,882 TM3 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc F.THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ Thành phần tin cậy TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,8 3,8 3,8 trung lap 59 37,8 37,8 41,7 dong y 73 46,8 46,8 88,5 rat dong y 18 11,5 11,5 100,0 Total 156 100,0 100,0 Frequency Percent H TC2 uế khong dong y Valid Percent Cumulative 15 9,6 trung lap 52 33,3 dong y 76 rat dong y 13 Total 156 9,6 33,3 42,9 48,7 48,7 91,7 8,3 8,3 100,0 in họ Frequency 100,0 100,0 TC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 15 9,6 9,6 9,6 trung lap 46 29,5 29,5 39,1 dong y 82 52,6 52,6 91,7 rat dong y 13 8,3 8,3 100,0 Total 156 100,0 100,0 Đ ại Valid 9,6 h khong dong y cK Valid tế Percent TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5,1 5,1 5,1 trung lap 52 33,3 33,3 38,5 dong y 81 51,9 51,9 90,4 rat dong y 15 9,6 9,6 100,0 Total 156 100,0 100,0 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần lực phục vụ PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2,6 2,6 2,6 khong dong y 26 16,7 16,7 19,2 trung lap 77 49,4 49,4 68,6 dong y 42 26,9 26,9 95,5 4,5 4,5 100,0 156 100,0 Total PV2 12,8 12,8 14,1 trung lap Total 49,4 49,4 63,5 55 35,3 35,3 98,7 1,3 1,3 100,0 156 100,0 100,0 in 77 cK rat dong y PV3 họ Frequency rat khong dong y Percent 1,3 20 dong y Cumulative 1,3 khong dong y Valid Valid Percent 1,3 h rat khong dong y Percent tế Frequency 100,0 H rat dong y uế Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 25 16,0 16,0 18,6 trung lap 61 39,1 39,1 57,7 dong y 55 35,3 35,3 92,9 rat dong y 11 7,1 7,1 100,0 156 100,0 100,0 Đ ại khong dong y Valid Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 4,5 4,5 4,5 khong dong y 31 19,9 19,9 24,4 trung lap 52 33,3 33,3 57,7 dong y 59 37,8 37,8 95,5 4,5 4,5 100,0 156 100,0 100,0 Valid Total uế rat dong y H Thành phần đồng cảm DC1 trung lap họ Percent 1,3 1,3 9,6 9,6 10,9 46 29,5 29,5 40,4 73 46,8 46,8 87,2 20 12,8 12,8 100,0 156 100,0 100,0 rat dong y Total Cumulative 15 cK dong y Valid Percent in khong dong y Valid 1,3 h rat khong dong y Percent tế Frequency DC2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 khong dong y 23 14,7 14,7 15,4 trung lap 68 43,6 43,6 59,0 dong y 55 35,3 35,3 94,2 5,8 5,8 100,0 156 100,0 100,0 Đ ại rat khong dong y Percent Valid rat dong y Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1,3 1,3 1,3 khong dong y 19 12,2 12,2 13,5 trung lap 78 50,0 50,0 63,5 dong y 40 25,6 25,6 89,1 rat dong y 17 10,9 10,9 100,0 156 100,0 100,0 Total uế Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 15,4 15,4 16,7 tế rat khong dong y H DC4 24 trung lap 49 31,4 31,4 48,1 74 47,4 47,4 95,5 100,0 h khong dong y Valid Total 4,5 4,5 156 100,0 100,0 cK rat dong y in dong y họ Thành phần phương tiện hữu hình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 trung lap 65 41,7 41,7 43,6 dong y 82 52,6 52,6 96,2 3,8 3,8 100,0 156 100,0 100,0 Đ ại khong dong y Valid HH2 rat dong y Total HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 14 9,0 9,0 9,0 trung lap 57 36,5 36,5 45,5 64 41,0 41,0 86,5 21 13,5 13,5 100,0 156 100,0 100,0 Valid dong y rat dong y Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 7,7 7,7 7,7 trung lap 54 34,6 34,6 42,3 dong y 79 50,6 50,6 92,9 rat dong y 11 7,1 7,1 100,0 156 100,0 100,0 Total uế Valid khong dong y TC5 khong dong y 10 6,4 trung lap 73 46,8 dong y 66 156 cK Thành phần đáp ứng Percent 6,4 6,4 46,8 53,2 42,3 95,5 4,5 4,5 100,0 100,0 100,0 in Total Cumulative 42,3 h rat dong y DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 3,2 3,2 3,8 trung lap 53 34,0 34,0 37,8 dong y 76 48,7 48,7 86,5 21 13,5 13,5 100,0 156 100,0 100,0 họ rat khong dong y khong dong y Đ ại Valid Valid Percent tế Valid Percent H Frequency rat dong y Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y ,6 ,6 ,6 khong dong y 20 12,8 12,8 13,5 trung lap 46 29,5 29,5 42,9 dong y 71 45,5 45,5 88,5 rat dong y 18 11,5 11,5 100,0 156 100,0 100,0 Valid Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 18 11,5 11,5 11,5 trung lap 48 30,8 30,8 42,3 dong y 71 45,5 45,5 87,8 rat dong y 19 12,2 12,2 100,0 156 100,0 100,0 Percent Valid Percent Total uế Sự thỏa mãn Frequency ,6 khong dong y 4,5 4,5 5,1 30,1 30,1 35,3 44,2 44,2 79,5 20,5 100,0 47 dong y 69 rat dong y h 20,5 in 32 156 cK Total Frequency 100,0 100,0 TM2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 trung lap 67 42,9 42,9 47,4 dong y 62 39,7 39,7 87,2 rat dong y 20 12,8 12,8 100,0 156 100,0 100,0 họ khong dong y Đ ại Valid ,6 trung lap Valid Percent ,6 tế rat khong dong y Cumulative H TM1 Total TM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3,8 3,8 3,8 trung lap 56 35,9 35,9 39,7 dong y 78 50,0 50,0 89,7 rat dong y 16 10,3 10,3 100,0 156 100,0 100,0 Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc G PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN Correlations TB Thoa TB Tin TB Phuc TB TB Huu TB Dap man kh cay vu Dong hinh ung cam Pearson Correlation ,447 ** ,395 ** ,377 ** ,360 ** ,067 TB Thoa man N Pearson Correlation 156 156 156 156 156 156 ** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 156 156 156 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 156 156 156 ,000 ,000 1,000 1,000 156 156 156 ** ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 N 156 156 ,377 156 tế ,395 H N ** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 156 156 156 156 156 156 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation ,067 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,403 1,000 1,000 1,000 1,000 N 156 156 156 156 156 in ,360 1,000 156 họ cK Sig (2-tailed) N TB Dap ung ,403 ,000 Pearson Correlation TB Huu hinh ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TB Dong cam ,000 ,447 Pearson Correlation TB Phuc vu ,000 h TB Tin cay ,000 uế Sig (2-tailed) kh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) H PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Đ ại b Model Model Summary R ,793 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,628 ,618 Durbin-Watson ,61781302 1,937 a Predictors: (Constant), TB Huu hinh, TB Dong cam, TB Phuc vu, TB Tin cay b Dependent Variable: TB Thoa man kh a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 97,364 24,341 Residual 57,636 151 ,382 155,000 155 Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH F 63,771 Sig ,000 b 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc a Dependent Variable: TB Thoa man kh b Predictors: (Constant), TB Huu hinh, TB Dong cam, TB Phuc vu, TB Tin cay Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Sig Statistics Beta (Constant) 9,918E-017 ,049 TB Tin cay ,447 ,050 TB Phuc vu ,395 TB Dong cam TB Huu hinh Collinearity Tolerance VIF ,000 1,000 ,447 9,007 ,000 1,000 1,000 ,050 ,395 7,969 ,000 1,000 1,000 ,377 ,050 ,377 7,596 ,000 1,000 1,000 ,360 ,050 ,360 7,264 ,000 1,000 1,000 H Std Error t uế Model a tế a Dependent Variable: TB Thoa man kh I KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC THANG ĐO CHẤT h LƯỢNG Thành phần tin cậy in One-Sample Statistics TC1 TC2 TC3 Std Deviation Std Error Mean 156 3,66 ,732 ,059 156 3,56 ,781 ,063 156 3,60 ,777 ,062 156 3,66 ,723 ,058 họ TC4 Mean cK N One-Sample Test Đ ại Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TC1 -5,799 155 ,000 -,340 -,46 -,22 TC2 -7,076 155 ,000 -,442 -,57 -,32 TC3 -6,492 155 ,000 -,404 -,53 -,28 TC4 -5,870 155 ,000 -,340 -,45 -,23 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 156 3,14 ,838 ,067 PV2 156 3,22 ,732 ,059 PV3 156 3,28 ,907 ,073 PV4 156 3,18 ,954 ,076 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference H t uế Test Value = Lower 155 ,037 PV2 3,826 155 ,000 PV3 3,883 155 ,000 PV4 2,351 155 ,020 ,141 ,27 ,224 ,11 ,34 ,282 ,14 ,43 ,179 ,03 ,33 in Thành phần đồng cảm ,01 tế 2,101 h PV1 Upper cK One-Sample Statistics N DC1 DC2 Đ ại DC4 t Std Deviation Std Error Mean 156 3,60 ,878 ,070 156 3,31 ,816 ,065 156 3,33 ,874 ,070 156 3,38 ,846 ,068 họ DC3 Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DC1 -5,657 155 ,000 -,397 -,54 -,26 DC2 -10,596 155 ,000 -,692 -,82 -,56 DC3 -9,622 155 ,000 -,673 -,81 -,53 DC4 -9,086 155 ,000 -,615 -,75 -,48 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH2 156 3,58 ,601 ,048 HH3 156 3,59 ,834 ,067 HH4 156 3,57 ,737 ,059 TC5 156 3,45 ,684 ,055 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference H t uế Test Value = Lower 155 ,000 HH3 -6,146 155 ,000 HH4 -7,277 155 ,000 TC5 -10,062 155 ,000 -,417 -,51 -,32 -,410 -,54 -,28 -,429 -,55 -,31 -,551 -,66 -,44 tế -8,665 h HH2 in Sự thỏa mãn Upper cK One-Sample Statistics N TM1 TM2 Đ ại t TM1 df Std Deviation Std Error Mean 156 3,79 ,840 ,067 156 3,61 ,767 ,061 156 3,67 ,712 ,057 họ TM3 Mean One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11,815 155 ,000 ,795 ,66 ,93 TM2 9,919 155 ,000 ,609 ,49 ,73 TM3 11,688 155 ,000 ,667 ,55 ,78 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TM1 156 3,79 ,840 ,067 TM2 156 3,61 ,767 ,061 TM3 156 3,67 ,712 ,057 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TM1 -3,049 155 ,003 -,205 -,34 -,07 TM2 -6,369 155 ,000 -,391 -,51 -,27 TM3 -5,844 155 ,000 -,333 -,45 -,22 J KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA VỀ CÁC TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG uế Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 154 ,242 tế 1,377 H TB Thoa man kh TB Thoa man kh Total Mean Square ,193 ,193 154,807 154 1,005 155,000 155 cK Between Groups Within Groups df in Sum of Squares h ANOVA F Sig ,192 ,662 họ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Đ ại TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,827 df2 Sig 152 ,481 ANOVA TB Thoa man kh Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6,005 2,002 Within Groups 148,995 152 ,980 Total 155,000 155 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH F 2,042 Sig ,110 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,471 df2 Sig 150 ,797 ANOVA TB Thoa man kh Mean Square F Sig 1,163 Within Groups 149,186 150 ,995 Total 155,000 155 1,169 ,327 H 5,814 tế Between Groups df uế Sum of Squares Thu nhập hàng tháng in TB Thoa man kh h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 TB Thoa man kh cK ,923 họ Sum of Squares Sig 152 ,431 ANOVA df Mean Square 4,327 1,442 Within Groups 150,673 152 ,991 Total 155,000 155 Đ ại Between Groups df2 F Sig 1,455 ,229 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,434 df2 Sig 152 ,729 ANOVA TB Thoa man kh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,923 153,077 155,000 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH df 152 Mean Square ,641 1,007 F ,636 Sig ,593 155 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thời gian giao dịch với ngân hàng Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,199 df2 Sig 152 ,897 ANOVA TB Thoa man kh Sum of Squares Mean Square F ,946 Within Groups 152,161 152 1,001 Total 155,000 155 ,945 ,420 uế 2,839 Sig H Between Groups df tế Tần suất giao dịch Test of Homogeneity of Variances df1 df2 in Levene Statistic h TB Thoa man kh TB Thoa man kh cK ,960 Sum of Squares 152 ,413 ANOVA df Mean Square 1,844 ,615 Within Groups 153,156 152 1,008 Total 155,000 155 F Sig ,610 ,610 Đ ại họ Between Groups Sig SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 106