ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Hồng Lớp K45B – QTKD Thương mại Huế, 05/2015 Giáo viên hướng dẫn ThS Ngô Minh Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Trong trình thực tập hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi uế nhánh Huế, xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế H tận tình giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích suốt trình học tập Kiến thức mà thu nhận không tảng cho trình tế nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu trình công tác h làm việc sau in Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Ngô Minh Tâm, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hoàn chỉnh cK Khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn anh Lê Trường Sơn – Trưởng phòng kinh doanh, họ đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho trình thực tập Công ty Đ ại Do thời gian kiến thức hạn chế nên trình hoàn thành khóa luận tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý quý thầy, cô giáo để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ánh Hồng SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC VIẾT TẮT .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 uế Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in 4.Phương pháp nghiên cứu cK 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu 4.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu họ 4.4 Thiết kế nghiên cứu Kết cấu đề tài Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 11 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 17 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .21 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng .21 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 22 1.1.3.3 Những điều cần làm để tạo nên dịch vụ chất lượng tốt 23 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 24 uế 1.1.4.1 Khái niệm 24 1.1.4.2 Vai trò hài lòng .25 H 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan 25 tế 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .29 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI h DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN in THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 31 cK 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 họ 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý .32 2.1.2.2 Chức phận 33 Đ ại 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ công ty 34 2.1.4 Tình hình nguồn lực công ty 36 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 36 2.1.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 38 2.1.6 Các thương hiệu cạnh tranh 39 2.1.7 Quy trình CSKH công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 40 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Chi nhánh Huế 49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH FPT Chi nhánh Huế .53 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau EFA 53 uế 2.2.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 54 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 H 2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 56 2.2.4.3 Mô hình hồi quy .57 tế 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình .58 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 59 h 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng .60 in 2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhóm Độ tin cậy 60 vụ cK 2.2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhóm Thái độ phục 61 2.2.6.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhóm Phương tiện họ hữu hình 62 2.2.7 Phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ CSKH công ty cổ phần Đ ại viễn thông FPT - Chi nhánh Huế 63 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng độ tin cậy 63 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên FPT Chi nhánh Huế 64 2.2.8 Nhận xét chung 65 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG - CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1 Định hướng 67 3.2 Giải pháp 67 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa độ tin cậy .67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa thái độ phục vụ nhân viên 68 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa phương tiện hữu hình 69 3.2.4 Các nhóm giải pháp khác .71 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 uế Kết luận 73 Kiến nghị 74 H 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.2 Kiến nghị FPT Chi nhánh Huế 75 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC .77 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Significance (Mức ý nghĩa) FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT VNPT Tập đoàn Viễn thông Việt Nam DV Dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line(Đường truyền thuê bao số H uế Sig bất đối xứng) Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê tế VDSL h bao kỹ thuật số tốc độ cao) Fiber To The Home (Internet cáp quang) CSDL Cơ sở liệu Voice over Internet Protocol (Truyền giọng nói giao thức cK VOIP in FTTH IP) Very Important Person (Khách hàng quan trọng) Đ ại họ VIP SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 26 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu .29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế .33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế .33 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh 56 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng theo dịch vụ sử dụng 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 44 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng theo giới tính .45 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp, tập trung .15 Bảng 1.2: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng 15 Bảng 1.3: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán địa khách hàng .16 Bảng 2.1: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 36 Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 .37 uế Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 38 Bảng 2.5: So sánh kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế H 2012 – 2014 38 tế Bảng 2.6: Thống kê dịch vụ mà khách hàng sử dụng 43 Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 43 h Bảng 2.8: Thống kê theo độ tuổi khách hàng 44 in Bảng 2.9: Thống kê theo giới tính .45 Bảng 2.11: Thống kê theo thu nhập hàng tháng khách hàng 46 cK Bảng 2.12: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 47 họ Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến quan sát thành phần hài lòng 49 Bảng 2.14: KMO and Bartlett's Test .49 Đ ại Bảng 2.15: Ma trận nhân tố sau xoay 50 Bảng 2.16: Kiểm định KMO & Bartlett’s .53 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.19: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .55 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 56 Bảng 2.21: Mô hình hồi quy 57 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy 58 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Số điện thoại thường dùng:……………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Tuổi 18 - 23 tuổi 30-45 tuổi Trên 45 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp anh/chị Kinh doanh buôn bán tế Công chức/ viên chức 23 - 30 tuổi uế Dưới 18 tuổi H Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hưu trí Khác: ………………………… h Lao động phổ thông in Thu nhập hàng tháng anh/chị (gồm lương khoản cho) Từ – triệu cK Dưới triệu họ Từ – triệu Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! Đ ại o0o SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1: Phân tích thống kê mô tả mẫu Thống kê mô tả mẫu theo dịch vụ sử dụng Đang sử dụng dịch vụ FPT Frequency Percent Valid Percent Total 59 36,9 12 7,5 160 100,0 100,0 Valid Percent h họ Đ ại Dưới 18 tuổi 18-23 tuổi 23-30 tuổi 30-45 tuổi Trên 45 tuổi Total 38,1 36,9 20,6 4,4 38,1 36,9 20,6 4,4 160 100,0 100,0 Cumulative Percent 38,1 75,0 95,6 100,0 Độ tuổi Percent Valid Percent 38 50 56 13 1,9 23,8 31,3 35,0 8,1 1,9 23,8 31,3 35,0 8,1 160 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,9 25,6 56,9 91,9 100,0 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính Frequency Valid 7,5 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi Frequency 92,5 61 59 33 cK Total Valid 36,9 100,0 in Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm 55,6 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Đã sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid 55,6 uế 55,6 tế 89 H Valid Dịch vụ Internet cáp đồng (ADSL) Dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Dịch vụ truyền hình Internet play HD Cumulative Percent Giới tính Percent Valid Percent Nam Nữ 95 65 59,4 40,6 59,4 40,6 Total 160 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Cumulative Percent 59,4 100,0 81 Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Total 70 34 10 40 3 43,8 21,3 6,3 25,0 1,9 1,9 43,8 21,3 6,3 25,0 1,9 1,9 160 100,0 100,0 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập Thu nhập Frequency Percent Total 12 54 64 30 7,5 33,8 40,0 18,8 160 100,0 Cumulative Percent 7,5 33,8 40,0 18,8 tế Valid Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Valid Percent Cumulative Percent 43,8 65,0 71,3 96,3 98,1 100,0 uế Valid Công chức/Viên chức Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hưu trí Khác Valid Percent H GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 7,5 41,3 81,3 100,0 100,0 in Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Độ tin cậy” cK h Phụ lục 2.2: Kiểm định độ tin cậy họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21,34 18,026 ,625 ,860 21,34 17,560 ,707 ,848 21,37 18,146 ,715 ,848 21,34 18,150 ,681 ,852 21,49 18,792 ,595 ,863 21,01 17,711 ,689 ,851 21,58 19,189 ,560 ,867 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 82 Khóa luận tốt nghiệp ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 ĐU6 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,84 12,929 ,692 ,837 16,02 13,339 ,714 ,834 16,08 13,559 ,670 ,841 16,01 14,044 ,660 ,844 16,21 13,724 ,570 ,860 16,01 13,038 ,675 ,840 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 uế GVHD: ThS Ngô Minh Tâm h in NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 tế H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13,77 9,890 ,770 ,836 13,93 10,623 ,590 ,879 13,76 10,497 ,713 ,850 13,73 9,660 ,769 ,835 13,47 9,861 ,707 ,851 cK Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,53 6,301 ,730 ,848 10,52 6,641 ,710 ,856 10,49 5,950 ,774 ,830 10,23 5,978 ,742 ,844 Đ ại NL1 NL3 NL4 NL5 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,606 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Item Statistics Mean Std Deviation 3,33 ,714 2,84 ,776 2,81 ,702 2,80 ,652 3,10 ,574 N 160 160 160 160 160 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ĐC6 2,89 2,489 160 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 uế Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Phương tiện hữu hình” tế H ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,55 5,167 ,587 ,856 12,04 4,426 ,782 ,804 12,06 4,738 ,769 ,808 12,08 5,303 ,617 ,847 11,77 5,471 ,663 ,838 in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 cK Kiểm định độ tin cậy cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Đ ại họ PT1 PT2 PT3 PT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,61 3,750 ,613 ,771 10,53 3,408 ,718 ,719 10,49 3,824 ,599 ,777 10,63 3,758 ,589 ,782 HL1 HL2 HL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,95 1,897 ,569 ,776 7,97 1,590 ,655 ,687 7,84 1,692 ,671 ,669 Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá Kiểm định KMO SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,823 2403,021 325 ,000 Phân tích EFA cho biến độc lập Phân tích EFA lần Rotated Component Matrix a ,853 TC1 ,829 TC3 ,732 TC4 ,658 TC6 ,637 TC5 ,522 ,820 ĐU1 ,774 ,760 ,678 họ ĐU5 ,800 cK ĐU4 ,801 ĐU3 ĐU6 in ĐU2 tế TC2 H h uế Component ,879 ĐC3 ,876 ĐC5 ,771 ĐC4 ,756 ĐC1 ,714 Đ ại ĐC2 NL3 ,807 NL4 ,801 NL5 ,509 ,640 NL1 ,526 ,634 PT2 ,802 PT3 ,732 PT4 ,688 PT1 ,530 TC7 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ,748 ,744 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phân tích EFA lần Rotated Component Matrix Component ,820 ,803 ,800 ,774 ,760 ,677 ,571 in h tế ,879 ,876 ,771 ,755 ,713 H uế ,858 ,833 ,751 ,673 ,666 ,548 cK TC2 TC1 TC3 TC4 TC6 TC5 ĐU2 ĐU1 ĐU3 ĐU6 ĐU4 ĐU5 ĐC2 ĐC3 ĐC5 ĐC4 ĐC1 PT2 PT3 PT4 NL3 NL4 NL1 PT1 TC7 a ,797 ,735 ,700 ,810 ,769 ,585 ,514 ,760 ,755 họ Phân tích EFA lần Đ ại TC2 TC1 TC3 TC4 TC6 TC5 ĐU2 ĐU1 ĐU3 ĐU6 ĐU4 ĐU5 ĐC2 ĐC3 ĐC5 ĐC4 ĐC1 PT2 PT3 PT4 Rotated Component Matrix Component a ,859 ,833 ,755 ,678 ,673 ,557 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ,819 ,803 ,800 ,774 ,759 ,679 ,879 ,876 ,771 ,755 ,713 ,798 ,740 ,702 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm NL3 NL4 PT1 TC7 ,818 ,771 ,520 ,761 ,757 Phân tích EFA lần in h tế H uế ,827 ,722 ,649 ,510 ,809 ,746 ,719 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc họ a cK ĐU2 ĐU1 ĐU3 ĐU6 ĐU4 ĐU5 TC2 TC1 TC3 TC6 TC4 ĐC2 ĐC3 ĐC5 ĐC4 ĐC1 NL3 NL4 TC7 TC5 PT2 PT3 PT4 Rotated Component Matrix Component ,813 ,799 ,794 ,778 ,776 ,671 ,852 ,843 ,716 ,628 ,624 ,878 ,870 ,775 ,752 ,722 Đ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,692 142,984 ,000 a Component Matrix Component HL3 ,864 HL2 ,856 HL1 ,796 Phụ lục 2.4: Kiểm định độ tin cậy sau EFA Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Độ tin cậy” SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Sự đáp ứng” H uế TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 Scale Mean if Item Deleted 14,59 14,59 14,61 14,58 14,26 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,426 ,666 ,837 9,250 ,722 ,822 9,811 ,705 ,827 9,943 ,642 ,842 9,525 ,669 ,836 h tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 in cK Đ ại họ ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 ĐU6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,84 12,929 ,692 ,837 16,02 13,339 ,714 ,834 16,08 13,559 ,670 ,841 16,01 14,044 ,660 ,844 16,21 13,724 ,570 ,860 16,01 13,038 ,675 ,840 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Thái độ phục vụ” NL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,19 4,962 ,691 ,724 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm NL4 TC5 TC7 10,16 10,18 10,26 4,636 5,353 5,248 ,669 ,537 ,595 ,733 ,796 ,769 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted ,057 ,000 ,470 ,785 160 160 ** -,008 160 ,118 PHUONGTIENHUUHINH ** ,644** ,000 ,000 ,777 160 ** ,646 160 ** ,472 ,917 ,136 ,000 160 160 160 160 160 160 ,057 -,008 -,081 ,098 ,086 ,470 ,917 ,310 ,219 ,277 160 160 160 160 160 ,071 ,087 ,374 ,272 ,293 160 160 in ,084 h ,000 ,118 -,081 ,136 ,310 ,000 160 160 160 160 ** ,098 ,071 ,000 ,000 ,219 ,374 160 160 160 160 160 160 ,644** ,472** ,086 ,087 ,559** ,000 ,000 ,277 ,272 ,000 160 160 160 160 160 ** ,777 họ Đ ại ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 ,293 tế 160 ,785 ,084 H ** cK Pearson Correlation SUHAILONG Sig (2tailed) N Pearson Correlation ĐOTINCAY Sig (2tailed) N Pearson Correlation SUDAPUNG Sig (2tailed) N Pearson Correlation SUDONGCAM Sig (2tailed) N Pearson Correlation THAIDOPHUCVU Sig (2tailed) N Pearson Correlation PHUONGTIENHUUHINH Sig (2tailed) N uế Correlations SUHAILONG ĐOTINCAY SUDAPUNG SUDONGCAM THAIDOPHUCVU 11,55 12,04 12,06 12,08 11,77 ,646 5,167 4,426 4,738 5,303 5,471 160 ** ,559 ,000 ,587 ,782 ,769 ,617 ,663 160 ,856 ,804 ,808 ,847 ,838 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 PT2 PT3 PT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,05 1,758 ,638 ,653 7,01 1,950 ,584 ,715 7,15 1,864 ,594 ,704 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phụ lục 2.5: Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc SUDONGCAM THAIDO PHUCVU PHUONGTIEN HUUHINH 160 ** ,785 ,000 160 ,057 ,470 160 ,084 ,293 160 ** ,777 ,000 160 ** ,644 ,000 160 Phân tích hồi quy đa biến 160 -,008 ,917 160 ,118 ,136 160 ** ,646 ,000 160 ** ,472 ,000 160 uế SUDAPUNG ,785 ,000 160 tế ĐOTINCAY ** h SUHAILONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SUDA SUDONG THAIDO PHUONG PUNG CAM PHUCVU TIENHUUHINH ** ** ,057 ,084 ,777 ,644 ,470 ,293 ,000 ,000 160 160 160 160 ** ** -,008 ,118 ,646 ,472 ,917 ,136 ,000 ,000 160 160 160 160 -,081 ,098 ,086 ,310 ,219 ,277 160 160 160 160 -,081 ,071 ,087 ,310 ,374 ,272 160 160 160 160 ** ,098 ,071 ,559 ,219 ,374 ,000 160 160 160 160 ** ,086 ,087 ,559 ,277 ,272 ,000 160 160 160 160 H Correlations SUHAILONG ĐOTINCAY b (Constant) ,788 ,145 ĐOTINCAY THAIDOPHUCVU PHUONGTIENHUUHINH ,363 ,310 ,226 ,041 ,046 ,045 Đ ại họ cK in Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of R F df1 df2 Sig F Watson the Square Change Change Estimate Change a ,882 ,778 ,774 ,29736 ,778 182,041 156 ,000 1,867 a Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std Error Beta ,442 ,361 ,234 Collinearity Statistics Tolerance VIF 5,437 ,000 8,807 6,754 5,055 ,000 ,000 ,000 ,565 ,500 ,667 1,771 2,001 1,500 Kiểm định độ phù hợp mô hình a Model Regression Sum of Squares 48,289 ANOVA df Mean Square 16,096 ,088 Residual 13,794 156 Total 62,083 159 F 182,041 Sig b ,000 a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), PHUONGTIENHUUHINH, ĐOTINCAY, THAIDOPHUCVU SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phụ lục 2.6: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics ĐOTINCAY THAIDOPHUCVU PHUONGTIENH SUHAILONG UUHINH 160 160 160 160 0 0 3,6313 3,3984 3,5354 3,9604 3,8000 3,5000 3,6667 4,0000 ,76118 ,72592 ,64547 ,62487 -,920 -,446 -,192 -,394 ,192 ,192 ,192 ,192 ,985 ,887 ,184 -,464 ,381 ,381 ,381 ,381 Valid Missing N uế Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Phụ lục 2.7: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test H Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Độ tin cậy” N 160 160 160 160 160 df -5,485 -5,593 -6,543 -5,876 -1,301 159 159 159 159 159 -,431 -,431 -,456 -,425 -,100 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,59 -,28 -,58 -,28 -,59 -,32 -,57 -,28 -,25 ,05 Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Thái độ phục vụ” Đ ại N NL3 NL4 TC5 TC7 t NL3 NL4 TC5 TC7 ,000 ,000 ,000 ,000 ,195 họ TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference cK t in h TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,57 ,994 ,079 3,57 ,975 ,077 3,54 ,882 ,070 3,58 ,915 ,072 3,90 ,973 ,077 tế -8,650 -7,244 -8,102 -9,498 160 160 160 160 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,40 ,877 ,069 3,44 ,982 ,078 3,42 ,907 ,072 3,34 ,882 ,070 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 159 159 159 159 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ,000 ,000 ,000 ,000 -,600 -,563 -,581 -,663 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,74 -,46 -,72 -,41 -,72 -,44 -,80 -,52 91 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” PT2 PT3 PT4 t PT2 PT3 PT4 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3,56 ,799 ,063 160 3,59 ,755 ,060 160 3,46 ,784 ,062 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -7,026 -6,808 -8,775 159 159 159 ,000 ,000 ,000 -,444 -,406 -,544 Phụ lục 2.8: Thống kê tần số Thống kê tần số nhóm “Độ tin cậy” họ Total Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TC3 Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 5,0 7,5 27,5 45,6 14,4 5,0 7,5 27,5 45,6 14,4 160 100,0 100,0 TC2 Frequency Đ ại Valid Valid Percent 12 44 73 23 in cK Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Percent h TC1 Frequency tế 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,57 -,32 -,52 -,29 -,67 -,42 uế N H GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Percent Valid Percent 12 47 71 23 4,4 7,5 29,4 44,4 14,4 4,4 7,5 29,4 44,4 14,4 160 100,0 100,0 Percent Valid Percent 18 55 65 21 ,6 11,3 34,4 40,6 13,1 ,6 11,3 34,4 40,6 13,1 160 100,0 100,0 Cumulative Percent 5,0 12,5 40,0 85,6 100,0 Cumulative Percent 4,4 11,9 41,3 85,6 100,0 Cumulative Percent ,6 11,9 46,3 86,9 100,0 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm TC4 Frequency 3,1 8,1 28,8 48,1 11,9 3,1 8,1 28,8 48,1 11,9 160 100,0 100,0 TC6 Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3,1 5,6 16,9 46,9 27,5 160 100,0 cK họ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đ ại Total Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 100,0 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Percent Valid Percent 18 66 58 15 1,9 11,3 41,3 36,3 9,4 1,9 11,3 41,3 36,3 9,4 160 100,0 100,0 NL4 Frequency Percent Valid Percent 11 60 61 19 5,6 6,9 37,5 38,1 11,9 5,6 6,9 37,5 38,1 11,9 160 100,0 100,0 TC5 Frequency Valid 3,1 8,8 25,6 72,5 100,0 Thống kê tần số nhóm “Thái độ phục vụ” NL3 Frequency Valid Cumulative Percent 3,1 5,6 16,9 46,9 27,5 in 27 75 44 Valid Percent h Total Percent 3,1 11,3 40,0 88,1 100,0 uế 13 46 77 19 Cumulative Percent H Total Valid Percent tế Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Percent 16 55 Percent 3,8 10,0 34,4 Valid Percent 3,8 10,0 34,4 Cumulative Percent 1,9 13,1 54,4 90,6 100,0 Cumulative Percent 5,6 12,5 50,0 88,1 100,0 Cumulative Percent 3,8 13,8 48,1 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 71 12 44,4 7,5 44,4 7,5 160 100,0 100,0 TC7 Frequency 3,1 9,4 46,9 31,9 8,8 3,1 9,4 46,9 31,9 8,8 160 100,0 100,0 PT2 Frequency 12 60 71 16 160 cK Total Frequency họ Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đ ại Total Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Valid Percent ,6 7,5 37,5 44,4 10,0 ,6 7,5 37,5 44,4 10,0 100,0 100,0 h Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Percent in Valid 3,1 12,5 59,4 91,3 100,0 Thống kê tần số nhóm “Phương tiện hữu hình” H 15 75 51 14 Cumulative Percent uế Total Valid Percent tế Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Percent 92,5 100,0 PT3 Percent Valid Percent 5,6 40,0 43,8 10,6 5,6 40,0 43,8 10,6 160 100,0 100,0 Percent ,6 8,1 45,6 90,0 100,0 Cumulative Percent 64 70 17 PT4 Frequency Cumulative Percent Valid Percent 14 68 65 12 ,6 8,8 42,5 40,6 7,5 ,6 8,8 42,5 40,6 7,5 160 100,0 100,0 5,6 45,6 89,4 100,0 Cumulative Percent ,6 9,4 51,9 92,5 100,0 94