ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế -  - h tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Huế, tháng 5/2015 Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo uế Nguyễn Đăng Hào cho hướng thích tế hoàn thành tốt đề tài H hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu giúp h Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu in sắc đến quý Công ty cổ phần thương mại & cK dịch vụ Thuận Cường quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho trình nghiên cứu đề họ tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị Đ ại Phòng Kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn , có nhiều cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót định Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Đ ại họ cK in h tế H uế Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 uế Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 tế 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 h 2.2 Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Dàn ý nội dung nghiên cứu: họ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ ại 1.1 Cơ sở lý luận .5 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ, dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Lý thuyết dịch vụ 1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1.2 Nguyên tắc, đặc điểm, chất mức độ dịch vụ 1.1.1.2 Lý thuyết dịch vụ khách hàng 1.1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .7 1.1.1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng i 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng .10 1.1.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.1.2.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 14 1.1.2.3 Lòng trung thành thương hiệu 16 uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan .16 H 1.2.1.1 Các nghiên cứu có liên quan nước 16 tế 1.2.1.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 19 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 19 h 1.2.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng SERVQUAL 19 in 1.2.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF 24 cK 1.2.2.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực (IPA) 24 1.2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 25 họ 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 28 1.2.4.1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu .28 Đ ại 1.2.4.2 Phân tích liệu sơ cấp 29 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN & DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG 30 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường .30 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường .30 2.1.1.1 Thông tin chung Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường .30 2.1.1.2 Chức hoạt động lĩnh vực kinh doanh 30 2.1.1.3 Khách hàng công ty 31 ii 2.1.4 Dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 37 2.2 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 38 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 uế 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 48 H 2.2.3.2 Rút trích nhân tố biến trung thành .51 tế 2.2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 53 in h 2.2.6 Kiểm định khiếm khuyết mô hình .54 2.2.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn sai số ngẫu nhiên 54 cK 2.2.6.2 Kiểm định tự tương quan 55 2.2.6.3 Kiểm định đa cộng tuyến 56 họ 2.2.6.4 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến trung thành 56 2.2.7 Hệ số hồi quy 57 Đ ại 2.2.8 Kiểm định phù hợp mô hình 59 2.2.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 60 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 61 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 62 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 63 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 64 iii 2.2.10 Lòng trung thành khách hàng sau đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 65 2.2.10.1 Đánh giá yếu tố “Công ty Thuận Cường nơi mà khách hàng nghĩ đến mua máy tính” 65 2.2.10.2 Đánh giá yếu tố “Nếu có hội khách hàng tiếp tục mua máy tính công ty Thuận Cường” 66 2.2.10.3 Đánh giá yếu tố “Nếu đề nghị khách hàng giới thiệu cho bạn bè, uế người thân đến mua máy tính công ty Thuận Cường” .67 H Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ tế PHẦN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG 67 3.1 Cơ sở đề giải pháp 68 in h 3.1.1 Các kết từ phân tích số liệu sơ cấp 68 3.1.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính cK công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường khách hàng 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy họ tính công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 70 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Đ ại Kết luận 73 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hóa thang đo yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 26 Bảng 2.1: Doanh thu số lao động Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường (2012, 2013, 2014) 35 uế Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 38 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo công việc 39 H Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 41 tế Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng .42 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành mua sắm 43 in h Bảng 2.7: Mẫu điều tra tần suất mua hàng 44 cK Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến trung thành 48 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 49 họ Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập .49 Đ ại Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test .51 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến trung thành 51 Bảng 2.14: Các nhóm nhân tố biến đo lường từ kết EFA 52 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 53 Bảng 2.16: Kết kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness 54 Biểu đồ 2.1: Kiểm định phân phối chuẩn sai số phần dư .55 Bảng 2.17: Kết kiểm định phần dư Durbin - Watson .55 Bảng 2.18: Kết kiểm định đa cộng tuyến .56 Bảng 2.19: Bảng kết hồi quy tương quan .56 v Bảng 2.20 : Bảng kết giả thuyết thống kê 58 Bảng 2.21: Kiểm định phù hợp mô hình 59 Bảng 2.22: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.23: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố tin cậy 61 Bảng 2.24: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc uế nhân tố đáp ứng .62 H Bảng 2.25: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố đảm bảo 63 tế Bảng 2.26: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc h nhân tố cảm thông 64 in Bảng 2.27: Đánh giá yếu tố “Công ty Thuận Cường nơi mà 65 cK khách hàng nghĩ đến mua máy tính” 65 Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố “Nếu có hội khách hàng 66 họ tiếp tục mua máy tính công ty Thuận Cường” 66 Bảng 2.29: Đánh giá yếu tố “Nếu đề nghị khách hàng giới thiệu cho bạn bè, Đ ại người thân đến mua máy tính công ty Thuận Cường” .67 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 11 Hình 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 15 Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 uế Hình 1.5: Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực 25 H Hình 1.6: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu 29 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường 32 tế Hình 2.2: Cơ cấu giới tính khách hàng đến mua hàng Công ty cổ phần thương h mại & dịch vụ Thuận Cường 39 in Hình 2.3: Cơ cấu “công việc tại” khách hàng đến mua hàng công ty Cổ cK phần TM&DV Thuận Cường 40 Hình 2.4: cấu độ tuổi khách hàng đến mua hàng công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 41 họ Hình 2.5: Cơ cấu thu nhập khách hàng đến mua sắm Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 42 Đ ại Hình 2.6: Cơ cấu “ thời gian tiến hành mua sắm” khách hàng đến mua sắm công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 43 Hình 2.7: Cơ cấu “ Tần suất mua sắm” khách hàng đến mua máy tính công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường .45 vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,735 Approx Chi-Square 179,140 df Sig ,000 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Total 2,432 81,063 81,063 ,342 11,413 92,476 ,226 7,524 100,000 81,063 81,063 h Extraction Method: Principal Component Analysis 2,432 Cumulative % tế % of Variance H nent Extraction Sums of Squared Loadings uế Initial Eigenvalues Compo cK in Component Matrix a Component TT2:Neu co co hoi ban se ,917 tiep tuc mua may tinh tai họ cong ty thuan cuong TT3:Neu duoc de nghi ban ,909 Đ ại se gioi thieu cho ban be, nguoi than den mua may tinh tai cong ty thuan cuong TT1:Cong ty thuan cuong ,875 noi ban nghi den dau tien mua may tinh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HH TC N DU DB CT TT 110 110 110 110 110 110 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 Most Extreme Absolute Differences Positive ,161 ,193 ,193 ,103 ,143 ,218 ,078 ,090 ,125 ,103 ,088 ,128 Negative -,161 -,193 -,193 -,068 -,143 -,218 1,689 2,028 2,025 1,084 1,498 2,290 ,007 ,001 ,001 ,191 ,022 ,000 Normal Mean a,,b Parameters Std Deviation Kolmogorov-Smirnov Z uế Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal H b Calculated from data Kiểm định tự tương quan, hồi quy TT Pearson Correlation DU DB CT ,229 * DB ,221 * CT ,310 ** ,522 ** ,016 ,020 ,001 ,000 110 110 110 110 110 ** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,274 ,004 110 110 110 110 110 110 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 ,229 * ,000 Sig (2-tailed) ,016 1,000 N 110 110 110 110 110 110 ,000 ,000 1,000 1,000 họ Pearson Correlation Đ ại TC DU 110 cK Pearson Correlation N ** ,004 N Sig (2-tailed) ,274 in Sig (2-tailed) HH TC h TT HH tế Correlations Pearson Correlation ,221 * ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,020 1,000 1,000 N 110 110 110 110 110 110 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 N 110 110 110 110 110 110 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 110 110 110 110 110 Pearson Correlation Pearson Correlation ,310 ,522 1,000 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,738 a ,545 ,523 Durbin-Watson ,69061605 1,979 a Predictors: (Constant), CT, DB, DU, TC, HH b Dependent Variable: TT b ANOVA Model df Mean Square 59,397 11,879 Residual 49,603 104 ,477 109,000 109 Total Sig 24,907 ,000 a uế Regression F H Sum of Squares a Predictors: (Constant), CT, DB, DU, TC, HH tế b Dependent Variable: TT (Constant) Standardized 95,0% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics B Std Error -8,325E- TC ,066 Lower Upper Bound Bound t Sig ,000 1,000 -,131 ,131 Tolerance VIF ,229 ,066 ,229 3,466 ,001 ,098 ,360 1,000 1,000 ,522 ,066 ,522 7,884 ,000 ,390 ,653 1,000 1,000 ,221 ,066 ,221 3,345 ,001 ,090 ,352 1,000 1,000 Đ ại DU Beta họ 17 HH in Unstandardized cK Model a h Coefficients DB ,274 ,066 ,274 4,150 ,000 ,143 ,406 1,000 1,000 CT ,310 ,066 ,310 4,686 ,000 ,179 ,441 1,000 1,000 a Dependent Variable: TT Statistics ei N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 110 -,488 ,230 -,562 ,457 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 10 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Descriptive Statistics Percentiles Std N HH01:Trang thiet bi Mean 50th Deviation Minimum Maximum 25th (Median) 75th 110 3,8364 ,43950 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,0182 ,50650 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,9909 ,49762 2,00 5,00 110 4,1727 ,42532 3,00 110 2,5909 ,95105 110 2,3364 1,04291 110 3,0000 cua cong ty hien dai HH02:Co so vat chat HH03:Nhan vien cua uế cua cong ty bat mat HH04:Phong cho rong 4,0000 4,0000 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 tế gon gang H cong ty co trang phuc 4,0000 HH1:Trang thiet bi cua 1,00 5,00 2,0000 2,0000 3,0000 h rai 1,00 5,00 2,0000 2,0000 3,0000 1,00 5,00 2,0000 3,0000 4,0000 1,00 5,00 2,0000 3,0000 4,0000 cong ty hien dai HH2:Co so vat chat cong ty co trang phuc gon gang 110 3,2455 1,09365 họ HH4:Phong cho rong Test Statistics Đ ại rai 1,12519 cK HH3:Nhan vien cua in cua cong ty bat mat b HH3:Nhan vien cua cong ty co HH1:Trang thiet HH2:Co so vat trang phuc gon bi cua cong ty chat cua cong ty gang - hien dai - bat mat - HH03:Nhan vien HH4:Phong cho HH01:Trang thiet HH02:Co so vat bi cua cong ty chat cua cong ty hien dai bat mat Z Asymp Sig (2-tailed) a -8,107 ,000 cua cong ty co rong rai - trang phuc gon HH04:Phong cho gang a -8,548 ,000 rong rai a -6,662 ,000 a -6,620 ,000 a Based on positive ranks b Wilcoxon Signed Ranks Test Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 11 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Descriptive Statistics Percentiles Std N TC01:Cong ty luon thuc Mean 50th Deviation Minimum Maximum 25th (Median) 75th 110 4,1818 ,41046 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,2273 ,42099 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,1818 ,38746 4,00 5,00 110 4,0455 ,43655 110 4,5091 hien dung nhung gi da gioi TC02:Cong ty cung cap dich vu dung nhu yeu cau TC03:Cong ty thuc hien dich vu dung tu lan nhan vien cong ty luon duoc thuc hien TC1:Cong ty luon thuc hien 110 3,7727 họ dung nhung gi da gioi thieu cK TC05:Cong ty thong bao in lam yen long ban cho ban nao dich vu se 4,0000 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 h quan tam chan va 4,0000 tế dau tien TC04:Khi ban gap van de, 4,0000 H cua ban uế thieu TC2:Cong ty cung cap dich ,50221 4,00 5,00 4,0000 5,0000 5,0000 ,88472 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,7818 ,85006 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,8545 ,88656 1,00 5,00 3,7500 4,0000 4,0000 110 3,8545 ,92703 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,8727 ,87900 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 vu dung nhu yeu cau cua Đ ại ban TC3:Cong ty thuc hien dich vu dung tu lan dau tien TC4:Khi ban gap van de, nhan vien cong ty luon quan tam chan va lam yen long ban TC5:Cong ty thong bao cho ban nao dich vu se duoc thuc hien Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Test Statistics b TC4:Khi ban gap van de, nhan TC1:Cong ty TC2:Cong ty luon thuc hien TC3:Cong ty vien cong ty luon TC5:Cong ty quan tam chan thong bao cho va lam yen ban nao dich cung cap dich vu thuc hien dich vu long ban - vu se duoc thuc dung nhung gi dung nhu yeu dung tu lan TC04:Khi ban hien - da gioi thieu - cau cua ban - dau tien - gap van de, TC05:Cong ty TC01:Cong ty TC02:Cong ty TC03:Cong ty nhan vien cong thong bao cho cung cap dich vu thuc hien dich vu ty luon quan tam ban nao dich uế luon thuc hien dung nhung gi dung nhu yeu dung tu lan chan va vu se duoc thuc da gioi thieu cau cua ban dau tien lam yen long ban hien a a -4,194 Asymp Sig (2-tailed) a -4,407 ,000 -3,539 H Z ,000 ,053 a -5,696 ,000 tế a Based on positive ranks ,000 a -1,935 h b Wilcoxon Signed Ranks Test in 12 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng cK Descriptive Statistics Percentiles Std Deviation Minimum Maximum 25th (Median) 75th 110 4,3727 ,48574 4,00 5,00 4,0000 4,0000 5,0000 Đ ại DU01:Có nhieu Mean họ N 50th 110 4,3273 ,50880 3,00 5,00 4,0000 4,0000 5,0000 DU03:Nhan vien cong 110 4,1909 ,39482 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,1818 ,41046 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,6818 ,86663 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 chuong trinh khuyen mai hap dan mua may tinh DU02:Nhan vien cong ty phuc vu ban nhanh chong, dung han ty luon san sang giup ban DU04:Dich vu hau mai cua cong ty rat tot DU1:Có nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan mua may tinh Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp DU2:Nhan vien cong ty GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 110 3,8273 ,86586 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,9000 ,83446 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,8455 ,74423 2,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 phuc vu ban nhanh chong, dung han DU3:Nhan vien cong ty luon san sang giup ban DU4:Nhan vien cong ty khong bao gio qua ban ron b DU2:Nhan vien chuong trinh cong ty phuc vu khuyen mai hap ban nhanh H DU1:Có nhieu uế Test Statistics DU3:Nhan vien dan mua may chong, dung han cong ty luon san - DU02:Nhan nhieu chuong vien cong ty trinh khuyen mai phuc vu ban hap dan mua nhanh chong, may tinh dung han Asymp Sig (2-tailed) a Based on positive ranks - DU03:Nhan bao gio qua ban vien cong ty luon ron - DU04:Dich h san sang giup vu hau mai cua a ,000 ban cong ty rat tot a -4,751 cK -6,282 cong ty khong in a Z sang giup ban tế tinh - DU01:Có DU4:Nhan vien a -3,217 ,000 -4,270 ,001 ,000 họ b Wilcoxon Signed Ranks Test Đ ại 13 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo Percentiles Std N DB01:Hanh vi cua Descriptive Statistics Mean Deviation 50th Minimum Maximum 25th (Median) 75th 110 4,1364 ,37040 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,3182 ,46790 4,00 5,00 4,0000 4,0000 5,0000 nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi ban DB02:Cong ty giai quyet cac khieu nai mot cach nhan chong, thuyet phuc Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp DB03:Nhan vien cong GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 110 4,2364 ,44777 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,2500 110 4,2455 ,43233 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,2500 110 3,7000 1,01863 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,6091 ,92959 1,00 5,00 110 3,7636 ,92793 1,00 110 3,6818 ,96671 ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi ban DB04:Nhan vien cong ty du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua ban DB1:Hanh vi cua nhan vien cong ty uế cang tao su tin tuong doi voi ban DB2:Ban cam thay an 4,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000 H toan thuc hien giao 3,0000 dich voi cong ty 5,00 tế DB3:Nhan vien cong ty bao gio cung to lich DB4:Nhan vien 1,00 5,00 in cong ty du kien thuc de h su, nha nhan voi ban tra loi cac cau hoi cua cK ban Test Statistics b họ DB1:Hanh vi cua DB2:Ban cam cong ty thay an toan DB3:Nhan vien cong ty du cang tao su tin thuc hien giao cong ty bao gio kien thuc de tra cung to lich loi cac cau hoi cua ban - Đ ại nhan vien DB4:Nhan vien tuong doi voi ban dich voi cong ty - DB01:Hanh vi DB02:Cong ty su, nha nhan voi cua nhan vien giai quyet cac ban - DB03:Nhan DB04:Nhan vien cong ty khieu nai mot vien cong ty bao cong ty du cang tao cach nhan gio cung to kien thuc de tra su tin tuong doi chong, thuyet lich su, nha nhan loi cac cau hoi voi ban phuc voi ban cua ban Z Asymp Sig (2-tailed) a -4,011 ,000 a -6,166 ,000 a -4,300 ,000 a -4,906 ,000 a Based on positive ranks b Wilcoxon Signed Ranks Test Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 14 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông Descriptive Statistics Percentiles Std CT01:Cong ty luon the Mean Deviation Minimum Maximum 25th (Median) 75th 110 4,2000 ,40183 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,2455 ,43233 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,2500 110 4,2273 ,42099 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,2364 ,42679 tế N 50th 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,2364 ,42679 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 ,76304 2,00 5,00 3,0000 3,5000 4,0000 hien su chu y dac biet den nhung quan tam ty luon quan tam den ban CT03:Nhan vien cong ty hieu ro nhu cau cua H CT02:Nhan vien cong uế lon nhat cua ban ban CT04:Nhan vien cong CT05:Cong ty lam viec in ban len hang dau CT1:Cong ty luon the hien su chu y dac biet lon nhat cua ban 110 3,4818 họ den nhung quan tam cK vao nhung gio thuan tien cho ban h ty luon dat loi ich cua CT2:Nhan vien cong ty 4,00 110 3,8545 ,77621 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,8364 ,82980 1,00 5,00 3,7500 4,0000 4,0000 110 3,7545 ,86932 1,00 5,00 3,7500 4,0000 4,0000 110 3,9091 ,72372 2,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 Đ ại luon quan tam den ban CT3:Nhan vien cong ty hieu ro nhu cau cua ban CT4:Nhan vien cong ty luon dat loi ich cua ban len hang dau CT5:Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien cho ban Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Test Statistics b CT1:Cong ty luon the hien su chu y dac biet den nhung quan CT4:Nhan vien CT5:Cong ty lam tam lon nhat cua CT2:Nhan vien CT3:Nhan vien cong ty luon dat viec vao nhung ban - CT01:Cong cong ty luon cong ty hieu ro loi ich cua ban gio thuan tien ty luon the hien quan tam den nhu cau cua ban len hang dau - cho ban - - CT03:Nhan CT04:Nhan vien CT05:Cong ty su chu y dac biet ban - CT02:Nhan den nhung quan vien cong ty luon vien cong ty hieu cong ty luon dat quan tam den ro nhu cau cua ban ban ban a -7,077 Asymp Sig (2-tailed) -4,446 ,000 ,000 a Based on positive ranks a a -4,325 -5,108 ,000 ,000 tien cho ban a -3,960 ,000 tế b Wilcoxon Signed Ranks Test nhung gio thuan len hang dau H a Z loi ich cua ban uế tam lon nhat cua lam viec vao h 15 Đánh giá yếu tố “Công ty thuận cường nơi bạn nghĩ đến mua máy in tính” cK TT1:Cong ty thuan cuong noi ban nghi den dau tien mua máy tính Frequency Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,5 4,5 4,5 Khong dong y 15 13,6 13,6 18,2 Binh thuong 26 23,6 23,6 41,8 Dong y 52 47,3 47,3 89,1 Rat dong y 12 10,9 10,9 100,0 110 100,0 100,0 Đ ại họ Valid Cumulative Total Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 16 Đánh giá yếu tố “Nếu có hội bạn tiếp tục mua máy tính công ty Thuận Cường” TT2:Neu co co hoi ban se tiep tuc mua sam tai cong ty thuan cuong Cumulative Frequency Percent 5,5 5,5 5,5 Khong dong y 15 13,6 13,6 19,1 Binh thuong 17 15,5 15,5 34,5 Dong y 61 55,5 55,5 90,0 Rat dong y 11 10,0 10,0 110 100,0 100,0 Total uế Rat khong dong y Valid Percent 100,0 H Valid Percent 17 Đánh giá yếu tố “ Nếu đề nghị bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân đến tế mua máy tính công ty Thuận Cường” TT3:Neu duoc de nghi ban se gioi thieu cho ban be, nguoi than den mua may tinh tai Frequency Rat khong dong y Khong dong y Dong y họ Binh thuong Rat dong y Cumulative Valid Percent Percent 4,5 4,5 4,5 17 15,5 15,5 20,0 20 18,2 18,2 38,2 49 44,5 44,5 82,7 19 17,3 17,3 100,0 110 100,0 100,0 Đ ại Total Percent cK Valid in h cong ty thuan cuong Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh (Chị)! Tôi sinh viên K45B-QTKD Thương mại trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường” Tôi thực phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin cho việc nghiên cứu Rất mong uế quý Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời giúp câu hỏi sau Sự đóng góp ý H kiến quý Anh (Chị) tư liệu quý giá việc học tập nghiên cứu tôi, hi vọng quý Anh (Chị) trả lời xác Những thông tin mà tế Anh (Chị) cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! h Vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với câu trả lời Anh/Chị lựa chọn điền in thông tin vào khoảng trống Phần sàn lọc cK Anh/Chị mua máy tính sử dụng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường chưa? (Nếu có chuyển sang câu họ tiếp theo, không dừng lại)  Có  Không Phần 1: Thông tin khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đ ại sản phẩm máy tính Anh (Chị) công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường Anh/Chị mua máy tính Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường bao lâu?  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Từ 3-4 năm  Trên năm Anh/Chị có thường xuyên mua hàng Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường?  tuần lần  tuần lần  tuần lần  tuần lần  tháng lần  Khác (Ghi rõ): …………………… Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 13 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Anh/Chị biết đến Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường thông qua kênh thông tin sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Quảng cáo truyền hình  Tờ rơi  Bạn bè, người thân giới thiệu  Khác (Ghi rõ): …………………… Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến với phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào số lựa chọn từ đến theo quy ước đây: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Đánh giá HH2 Cơ sở vật chất công ty bắt mắt gọn gàng, lịch 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 in HH4 Phòng chờ rộng rãi, thoải mái h HH3 Nhân viên công ty có trang phục tế HH1 Trang thiết bị công ty đại H Phương tiện hữu hình (HH) Thực tế cảm nhận uế Mức độ kỳ vọng cK Tin cậy (TC) TC1 Công ty thực giới thiệu họ TC2 Công ty cung cấp dịch vụ yêu cầu bạn Đ ại TC3 Công ty thực dịch vụ từ lần TC4 Khi bạn gặp vấn đề, nhân viên công ty quan tâm chân thành làm yên lòng bạn TC5 Công ty thông báo cho bạn dịch vụ thực Đáp ứng (DU) DU1 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn mua máy tính Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 14 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DU2 Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, hạn DU3 Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn DU4 Dịch vụ hậu công ty tốt 5 5 5 5 uế Khoá luận tốt nghiệp Đảm bảo (DB) DB2 Công ty giải khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục DB3 Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn DB4 Nhân viên công ty đủ kiến thức 5 5 3 5 h để trả lời câu hỏi bạn H ngày tạo tin tưởng bạn tế DB1 Hành vi nhân viên công ty in Cảm thông (CT) cK CT1 Công ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn bạn họ CT2 Nhân viên công ty quan tâm đến CT3 Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu Đ ại bạn CT4 Nhân viên công ty đặt lợi ích bạn lên hàng đầu CT5 Công ty làm việc vào thuận tiện cho bạn Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 5 5 5 5 5 15 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phần 2: Đánh giá trung thành Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến với phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào số lựa chọn từ đến theo quy ước đây: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 4: Đồng ý 3: Trung lập 5: Rất đồng ý tiên mua máy tính Nếu có hội bạn tiếp tục mua máy tính công ty Thuận Cường Nếu đề nghị bạn giới thiệu cho bạn 2 3 5 tế bè, người thân đến mua máy tính công ty H Công ty Thuận Cường nơi bạn nghĩ đến đầu uế Đánh giá h Anh/Chị có kiến nghị để Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận in Cường hoạt động có hiệu hơn? cK ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần 3: Thông tin cá nhân Giới tính  Nữ Đ ại  Nam họ Tên: …………………………………………………… Số điện thoại: ……………… Độ tuổi  < 20  21-30  31-40  41-50  >50 Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán công chức  Quản lý doanh nghiệp  Nhân viên kinh doanh  Khác (nêu rõ) …… Thu nhập  Dưới triệu  1-3 triệu  3-5 triệu  Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh (Chị)! Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 16