Đang tải... (xem toàn văn)
1.Tính cấp thiết của vấn đề Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Dưới sức ép cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng luôn tìm kiếm những giải pháp, đường hướng mới nhằm tăng cường vị thế, khả năng cạnh tranh của mình.Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những giải pháp mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Như đã biết, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói riêng cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Để có thể nhận biết cũng như có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì mỗi ngân hàng cần có những cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong dịch vụ khách hàng của mình.Mô hình SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng trong đó có ngân hàng Vietinbank. Trong xu thế chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà luôn quan tâm chú trọng đến các dịch vụ khách hàng nói chung cũng như dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Bởi bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức thì khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đó nhằm tạo dựng uy tín, xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng; để từ đó thúc đẩy sự phát triển ngân hàng phát triển nhanh, ổn định và vững mạnh. Trong thời gian công tác làm việc tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, tôi nhận thấy ngân hàng luôn cố gắng trong việc tìm kiếm các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đã đạt được những kết quả nhất định: các dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng cũng như nhận được nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng được niềm tin, uy tín, …Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như hạn chế về hệ thống ATM, tư vấn giải quyết khiếu nại còn mất thời gian, thủ tục rườm rà,... Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ của mình. 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế, luận văn đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian tới. Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề ra là: -Tìm hiểu tổng quát cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như mô hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại. -Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – phòng giao dịch Hồng Hà -Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. -Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quá trình đánh giá của ngân hàng. -Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà. Cụ thể là các dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử. 3.2.Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà thông qua các bản báo cáo từ năm 2012 – 2014 và quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại ngân hàng từ 30/09/2014 đến 30/11/2014 4.Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi cho khách hàng và thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các tài liệu, báo cáo của Vietinbank Bắc Hà Nội và PGD Hồng Hà -Phương pháp xử lý dữ liệu: thống kê mô tả. 5.Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần thọ đạt Hà nội 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan bn lun thc s ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn theo mụ hỡnh Servqual ti Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni-Phũng giao dch Hng H l cụng trỡnh nghiờn cu c lp ca tụi, c thc hin trờn c s nghiờn cu lý thuyt, nghiờn cu tỡnh hỡnh thc tin ti Chi nhỏnh Ngõn hng TMCP Cụng thng Bc H Ni-Phũng giao dch Hng H ni tụi cụng tỏc S liu c nờu lun l trung thc, cú trớch dn ngun rừ rng v c thc hin di s hng dn ca GS.TS.Trn Th t Kt qu nghiờn cu bn lun l trung thc v cha c cụng b bt k cụng trỡnh nghiờn cu khỏc no Tỏc gi Nguyn Th Thanh Bỡnh LI CM N Trc tiờn tụi xin trõn trng bit n v cm n sõu sc ti thy giỏo GS.TS Trn Th t ngi ó tn tỡnh hng dn tụi sut quỏ trỡnh thc hin v hon thnh ti ny Tụi cng xin chõn thnh cm n Ban Giỏm hiu Trng i hc Kinh t Quc dõn, Vin o to Sau i hc, Viờn Ngõn hng Ti chớnh, quý thy cụ b mụn Ngõn hng Thng mi v trc tip l cỏc thy, cụ ó giỳp tỏc gi v thi gian cng nh kin thc hc viờn hon thnh quỏ trỡnh hc v hon thin nghiờn cu ti Tỏc gi xin chõn thnh cm n cỏc n v c bit l Ban lónh o Ngõn hng TMCP Cụng thng Chi nhỏnh Bc H Ni, th phũng giao dch Hng H vic giỳp tỏc gi thu thp nhng ti liu, s liu, thụng tin cn thit phc v tỏc gi thc hin tt ti Tụi xin chõn thnh cm n cỏc hc viờn ca lp Cao hc 22D Khoa Kinh t Ti chớnh Ngõn hng ó giỳp , chia s nhng khú khn cựng tụi sut thi gian hc va qua./ Trõn trng cm n! MC LC TểM TT LUN VN i CHNG .ii C S Lí THUYT V NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI BNG Mễ HèNH SERVQUAL ii CHNG iv NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H iv 2.3 NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H .v CHNG ix GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V KHCH HNG ix C NHN TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H ix KT LUN ix LI M U CHNG C S Lí THUYT V NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI BNG Mễ HèNH SERVQUAL .3 CHNG .29 NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG 29 C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H 29 2.3.NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H 52 CHNG .72 GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V .72 KHCH HNG C NHN TI VIETINBANK 72 BC H NI-PGD HNG H 72 KT LUN .91 TI LIU THAM KHO 93 PH LC 2: KT QU PHN TCH THNG Kấ 98 DANH MC CH VIT TT Ch vit tt AFNOR ATM BCTC CLDV CN KKD GDP KHCN HKD HV IPO ISO Vit y Ting Anh Ting Vit Association Franỗaise de Normalisation Hip hi tiờu chun húa Phỏp Automatic Teller Machine Mỏy giao dch t ng Bỏo cỏo ti chớnh Cht lng dch v Chi nhỏnh ng ký kinh doanh Gross Domestic Product Tng sn phm quc ni Khỏch hng cỏ nhõn Hot ng kinh doanh Huy ng Initial Public Offering Phỏt hnh ln u cụng chỳng International Organization for T chc tiờu chun húa quc t Standardization NHNN NHTM PGD TDH TMCP S KHT Vietinbank XNK Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Ngõn hng nh nc Ngõn hng thng mi Phũng giao dch Huy ng trung hn v di hn Thng mi c phn S K hoch u t Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Xut nhp khu DANH MC BNG BIU, HèNH BNG Bng 2.1: Bng 2.2: Bng 2.3: Bng 2.4: Bng 2.5: Bng 2.6: Bng 2.7: Bng 2.8: Bng 2.9: Bng 2.10: Bng 2.11: Bng 2.12: Bng 2.13: Bng 2.14: Bng 2.15: Bng 2.16: Quy mụ v c cu ngun nhõn lc Vietinbank Bc H Ni 2012 2014 Error: Reference source not found Cỏc ch tiờu quy mụ hot ng ca Vietinbank CN Bc H Ni giai on 2012 2014 Error: Reference source not found Cỏc ch tiờu v thu nhp ca Vietinbank Bc H Nigiai on 2012 2014 Error: Reference source not found Cỏc ch tiờu chi phớ hot ng ca Vietinbank Bc H Ni giai on 2012 2014 .Error: Reference source not found C cu huy ng Vietinbank Bc H Ni giai on 2012 2014 .Error: Reference source not found C cu tớn dng 2012 2014 Error: Reference source not found Doanh thu hot ng cung cp dch v 2012 2014 .Error: Reference source not found Doanh s t dch v gi tit kim khỏch hng cỏ nhõn ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H giai on 2012 2014 Error: Reference source not found C cu cho vay khỏch hng cỏ nhõn ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H giai on 2012 2014 .Error: Reference source not found Kt qu phỏt hnh th ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H giai on 2012 2014 .Error: Reference source not found Hot ng chuyn tin nc ca Vietinbank Bc H Ni PGD Hng Hgiai on 2012 2014 Error: Reference source not found Phõn loi mu thng kờ Error: Reference source not found Kt qu kim nh tin cy ca thang o .Error: Reference source not found Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc tin cy ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn Error: Reference source not found Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc m bo ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn .Error: Reference source not found Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc v phng din hu Bng 2.17: Bng 2.18: Bng 2.19: hỡnh ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn .Error: Reference source not found Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc ng cm v cht lng dch v KHCN Error: Reference source not found Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc ỏp ng ca cht lng dch v KHCN Error: Reference source not found Tng hp im bỡnh quõn ỏnh giỏ cht lng dch v KHCN Error: Reference source not found HèNH TểM TT LUN VN i CHNG .ii C S Lí THUYT V NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI BNG Mễ HèNH SERVQUAL ii CHNG iv NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H iv 2.3 NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H .v 2.3.1.1 Thu thp ti liu th cp v 2.3.1.2 Thu thp ti liu s cp v CHNG ix GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V KHCH HNG ix C NHN TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H ix KT LUN ix LI M U CHNG C S Lí THUYT V NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI BNG Mễ HèNH SERVQUAL .3 CHNG .29 NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG 29 C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H 29 Bng 2.11: Hot ng chuyn tin nc ca Vietinbank Bc H Ni PGD Hng Hgiai on 2012 2014 50 2.3.NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN BNG Mễ HèNH SERVQUAL TI VIETINBANK BC H NI - PGD HNG H 52 2.1.1.1 Thu thp ti liu th cp .52 2.1.1.2 Thu thp ti liu s cp 52 2.1.1.3 Cụng c thu thp d liu .54 2.1.1.4 Thng kờ mụ t .55 2.1.1.5 Phng phỏp Cronbach alpha 56 2.1.1.6 Mụ t mu iu tra .56 Bng 2.12: Phõn loi mu thng kờ 57 2.1.1.7 ỏnh giỏ tin cy ca thang o 57 2.1.1.8 ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H .58 Bng 2.14: Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc tin cy ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn 59 Bng 2.15: Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc m bo ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn .60 Bng 2.16: Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc v phng din hu hỡnh ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn .61 Bng 2.17: Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc ng cm v cht lng dch v KHCN .61 Bng 2.18: Tng hp kt qu kho sỏt ý kin v mc ỏp ng ca cht lng dch v KHCN .63 Bng 2.19: Tng hp im bỡnh quõn ỏnh giỏ cht lng dch v KHCN 64 2.1.1.9 Nhng im mnh 64 2.3.4.2 Nhng hn ch 67 2.3.4.3 Nguyờn nhõn ca hn ch .70 CHNG .72 GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V .72 KHCH HNG C NHN TI VIETINBANK 72 BC H NI-PGD HNG H 72 2.1.1.10 Nõng cao cht lng o to ngun nhõn lc 75 2.1.1.11 y mnh hot ng marketing 75 2.1.1.12 Tng cng hot ng qun tr ri ro 77 2.1.1.13 Tng cng cụng tỏc chm súc khỏch hng 79 2.1.1.14 y mnh a dng hoỏ v phỏt trin cỏc sn phm dch v KHCN .82 2.1.1.15 Nõng cao cht lng h thng ATM 85 2.1.1.16 a dng hoỏ kờnh phõn phi v thc hin phõn phi cú hiu qu .85 2.1.1.17 Hon thin mụ hỡnh t chc qun lý v chm súc khỏch hng 87 2.1.1.18 u t nõng cp h tng cụng ngh 87 2.1.1.19 Xõy dng cỏc tiờu chun cht lng dch v .88 2.1.1.20 Gim phớ dch v v iu chnh lói sut huy ng v cho vay cú tớnh cnh tranh hn so vi cỏc ngõn hng khỏc 89 2.1.1.21 y mnh quan h vi cỏc ngõn hng nc ngoi, t chc tớn dng quc t .89 2.1.1.22 Mt s kin ngh khỏc 90 KT LUN .91 TI LIU THAM KHO 93 I.2 Nhúm mc m bo ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn 95 PH LC 2: KT QU PHN TCH THNG Kấ 98 TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Hà nội 2015 90 ngoi trờn th trng quc t cng nh th trng nc Mun trin khai v phỏt trin hot ng phỏt hnh th ATM tt hn, Vietinbank Bc cn m rng mi quan h liờn kt vi cỏc ngõn hng nc v ngoi nc T ú tng ngun thu t hot ng ny, tn dng c h thng mỏy ATM v POS ca cỏc ngõn hng khỏc v tng s thun tin cho khỏch hng s dng 2.1.1.22 Mt s kin ngh khỏc - Hon thin cỏc quy trỡnh nghip v, hon thin mụ hỡnh t chc nõng cao cht lng phc v, rỳt ngn thi gian phi ch i ca khỏch hng - Tng cng tin ớch cho cỏc sn phm dch v ngõn hng bỏn l, y mnh phỏt trin cỏc dch v bỏn l mi nh th tớn dng, th quc t, toỏn nc ỏp ng nhu cu ngy cng tng, ngy cng phc ca khỏch hng - H tr chi nhỏnh v cụng ngh v cỏc chng trỡnh phn mm hin i, nhng ng dng mi lnh vc dch v ngõn hng H tr chi nhỏnh v ci t, lp t, c cỏn b o to, hng dn trin khai - M cỏc lp o to nghip v v Dch v KHCN, nõng cao k nng bỏn hng cỏc sn phm Dch v KHCN cho cỏc CBCNV c bit l cỏc giao dch viờn trc tip giao dch vi khỏch hng - Cung cp cỏc gii phỏp truyn thụng, nh hng cho cỏc chng trỡnh Marketing, qung bỏ, tip th hot ng Marketing cỏc sn phm Dch v Ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh thc s phỏt huy hiu qu, khng nh rừ hỡnh nh, v th, thng hiu ca Vietinbank lũng khỏch hng vỡ hin hot ng ny ti cỏc chi nhỏnh cũn rt nh l v kộm hiu qu - Xõy dng quy ch thng pht cụng bng cụng tỏc dch v i vi nhng chi nhỏnh cú thnh tớch tt hot ng dch v bỏn l v tng mng sn phm c th cn cú c ch khuyn khớch kp thi Cũn nhng chi nhỏnh lm n kộm, mc li nh hng n uy tớn ca Vietinbank cn cú quy ch x pht nghiờm minh - H tr cho chi nhỏnh v lói sut, phớ dch v, giỏ mua bỏn ngoi t, chi nhỏnh cú iu kin nõng cao ch tiờu thu dch v - Cn c vo bỏo cỏo kinh doanh v cỏc hot ng dch v ca cỏc chi nhỏnh, a nhng chin lc hp lý, nghiờn cu phõn tớch tỡnh hỡnh th trng tiờu th, a cỏc sn phm Dch v KHCN phự hp vi nhu cu th trng 91 - To iu kin cho cỏc chi nhỏnh ch ng vic trin khai, phỏt trin sn phm KT LUN Trong bi cnh hi nhp kinh t quc t t cho h thng ti chớnh núi chung v h thng ngõn hng Vit Nam núi riờng nhng thỏch thc ln Vic hi nhp vo cng ng ti chớnh quc t l mt tin t quan trng to thun li cho cỏc hot ng ca ngõn hng v quỏ trỡnh i mi ngõn hng.Tham gia vo hi nhp quc t cú ngha l chp nhn quy lut cnh tranh vỡ vy ũi hi cỏc ngõn hng phi khụng ngng phỏt trin Cựng vi quỏ trỡnh i mi nn kinh t t nc, hot ng ca Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H ngy cng phỏt trin trờn nhiu mt, hon thin b mỏy t chc, hin i húa cụng ngh ngõn hng, cung ng cỏc dch v mi.Tuy nhiờn mụi trng hi nhp kinh t quc t ũi hi chi nhỏnh phi khụng ngng i mi v t hon thin ng vng v phỏt trin s cnh tranh ngy cng quyt lit.Vic nõng cao cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn l mt nhng vic rt quan trng gúp phn tng tớnh cnh canh cho chi nhỏnh cú th ci thin phỏt trin cht lng dch v KHCN thỡ chi nhỏnh phi ỏnh giỏ ỳng, kp thi thc 92 trng cht lng dch v ca mỡnh Nhn thc c iu ny, sau thi gian lm vic ti ngõn hng Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H, kt hp vi nhng kin thc c tip thu quỏ trỡnh hc tp, tụi ó hon thnh lun thc s vi ti ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh Servqual ti Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni - Phũng giao dch Hng H. Lun ó gii thiu mt cỏch tng quỏt v cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn: khỏi nim, c im, cỏc loi hỡnh dch v KHCN NHTM;bờn cnh ú cng gii thiu v mụ hỡnh SERVQUAL cng nh cỏch ỏnh giỏ cht lng dch v KHCN bng mụ hỡnh SERVQUAL ng thi, lun cng phn ỏnh kt qu hot ng kinh doanh dch v KHCN cựng vi ỏnh giỏ cht lng dch v KHCN, ch nhngim mnh, im yu v nhng n lc cụng tỏc nõng cao cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn núi riờng ca ngõn hng Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H Trờn c s ú, lun ó xut cỏc gii phỏp vic hon thin v nõng cao mt cỏch tt hn na cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn, ú l gii quyt cỏc v c s vt cht, cỏc v marketing cng nh cỏc v ngun nhõn lc, vic nõng cao mt cỏch tt hn na cht lng khỏch hng cỏ nhõn ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H, gúp phn vo vic s phỏt trin ca Vietinbank Bc H Ni thi gian ti 93 TI LIU THAM KHO Ting vit: Ngun tham kho t sỏch, bỏo cỏo, bỏo, Nguyn ng Dn (2007), Nghip v ngõn hng thng mi, NXB Thng kờ Trn Huy Hong (2010), Qun tr ngõn hng thng mi, NXB Lao ng xó hi Lu Vn Nghiờm (2008), Marketing dch v, NXB i Hc Kinh T Quc Dõn H Ni Nguyn ỡnh Th - Nguyn Th Mai Trang (2007), Nghiờn cu khoa hc marketing, NXB i Hc Quc Gia V Trng Hựng v Phan Thng (2000), Qun tr marketing (dch t Marketing Management ca Phillip Kotler), NXB Thng kờ H Ni Lờ Vn T, Nghip v ngõn hng thng mi, NXB Thng kờ 2003 Ngun t bỏo cỏo Vietinbank Bc H Ni, Bỏo cỏo kt qu hot ng kinh doanh 2012, 2013, 2014 Ngun t bỏo, chớ, internet inh Vn Chin (2004), Ngõn hng bỏn l v dch v ATM ca cỏc NHTM Vit Nam, Tp Ngõn hng, s tr 26-27 V Th Ngc Dung (2007), Phỏt trin cỏc dch v ngõn hng bỏn l - mt xu hng phỏt trin tt yu ca cỏc ngõn hng, Tp ngõn hng, s tr 16-17 Lờ Vn Huy Phm Th Thanh Tho (2008), Phng phỏp o lng cht lng dch v lnh vc ngõn hng, Tp ngõn hng s 6, tr.23-29 Nguyn o T (2007), Phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l - C hi ó n vi cỏc NHTM Vit Nam, Tp th trng ti chớnh tin t s 23, tr.28-31 Website: Vietinbank: www.vietinbank.vn Ting anh: Ngun tham kho t sỏch, bỏo, Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H (2012), A study of retail 94 service quality in organized retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences Broderick, A J., Vachirapornpuk, S (2002), Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management Cronin, J J., Taylor, S A (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing Grohroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L (2005), Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi- country cross-cultural comparisons,International Marketing Review Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), Retail service quality and perceived value, Journal of Consumer Services PH LC 1: PHIU THM Dề í KIN KHCH HNG NGN HNG TMCP CễNG THNG VIT NAM Mó phiu CHI NHNH BC H NI TX/129/2014/01 _ a ch:441 ng Nguyn Vn Linh, Long Biờn, HNi S in thoi: 8759767 S fax: 8759767 95 PHIU THM Dề í KIN KHCH HNG ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni Phũng giao dch Hng H trõn trng cm n Quý khỏch hng ó tin tng v la chn s dng sn phm, dch v ca chỳng tụi. nõng cao cht lng phc v v ỏp ng ngy mt tt hn yờu cu ca khỏch hng.Quý khỏch hng vui lũng cung cp mt s thụng tin bng cỏch ỏnh du tớch ( ) vo ụ vuụng bng di õy ng vi la chn thớch hp nht Chỳng tụi cam kt thụng tin Quý khỏch cung cp s c gi mt v ch c s dng cho mc ớch nghiờn cu phc v Quý khỏch c tt hn I.ỏnh giỏ chung ca quý khỏch v dch v ti Vietinbank Bc H ni PGD Hng H Lu ý: cõu tr li ca Quý khỏch c ỏnh s th t t n theo quy c nh sau: 1: Hon ton khụng hi lũng 4: Hi lũng 2: Khụng hi lũng 5: Rt hi lũng 3:Tng i hi lũng I.1 Nhúm phng tin hu hỡnh ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn Phũng giao dch rng rói, thun tin giao dch? NH cú h thng ATM hin i v d s dng? Sn phm dch v NH a dng, phong phỳ v phự hp? NH cú trang thit b v mỏy múc hin i, c s vt cht y (gh ch, sỏch bỏo, nc ung)? 5 Nhõn viờn ngõn hng n mc gn gng, lch s v n tng? I.2 Nhúm mc m bo ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn Mu biu quy nh NH rừ rng, d hiu; th tc giao dch n gin, thi gian giao dch nhanh chúng? Nhõn viờn cú trỡnh chuyờn mụn v thao tỏc nghip v tt? Nhõn viờn NH rt lch thip, õn cn, sn sng phc v v hng dn khỏch hng? Nhõn viờn NH luụn t gii phỏp tt nht v gii quyt tha ỏng khiu ni ca khỏch hng? I.3 Nhúm mc ng cm ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn Ngõn hng cú cỏc hot ng marketing hiu qu, n tng v i u cỏc ci tin? Cỏc chng trỡnh khuyn mói, chm súc khỏch hng sau bỏn hng ca ngõn hng ỏng tin cy? 96 Nhõn viờn ngõn hng luụn chỳ ý n nhu cu ca khỏch hng ? Nhõn viờn ngõn hng hng dn th tc cho khỏch hng y v d hiu? I.4 Nhúm mc ỏp ng ca cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn Nhõn viờn NH luụn phc v cụng bng vi tt c khỏch hng? Nhõn viờn NH khụng gõy phin nhiu cho Quý khỏch hng? Nhõn viờn khụng t quỏ bn rn khụng phc v khỏch hng? Ngõn hng ỏp dng chớnh sỏch giỏ linh hot, mc lói sut cnh tranh v biu phớ giao dch hp lý? I.5 Nhúm mc tin cy Nhõn viờn ngõn hng thc hin giao dch chớnh xỏc v nhanh chúng? Ngõn hng cung cp ỳng dch v ti thi im cam kt? Ngõn hng bo mt thụng tin v giao dch ca khỏch hng? 4 Ngõn hng luụn gi ch tớn vi khỏch hng v xem quyn li ca khỏch hng l trờn ht? 5 5 II.Thụng tin v Quý khỏch hng Quý khỏch l : Cỏ nhõn Gii tớnh: Nam Tui: T 18- 24 tui T 46- 55 tui ó giao dch vi Vietinbank: Di nm Giao dch vi ngõn hng khỏc Vietcombank BIDV Sacombank Eximbank N T 25- 35 tui T 36- 45 tui T 55 tui T 1-5 nm Agribank MB Trờn nm Techcombank Khỏc Nu cú th xin Quý khỏch vui lũng cho bit Quý danh ACB 97 H v tờn: in thoi liờn h: Xin chõn thnh cm n s hp tỏc ca Quý khỏch! 98 PH LC 2: KT QU PHN TCH THNG Kấ Phõn tớch kt qu tn s Statistics Gii tớnh N Valid Missing 60 Gii tớnh Valid Nam N Total Frequency 27 33 60 Percent 45.0 55.0 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 45.0 45.0 55.0 100.0 100.0 ỏnh giỏ Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 23 17 11 60 Percent 3.3 11.7 38.3 28.3 18.3 100.0 Valid Percent 3.3 11.7 38.3 28.3 18.3 100.0 Cumulative Percent 3.3 15.0 53.3 81.7 100.0 ỏnh giỏ Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 17 24 10 60 Percent Valid Percent 8.3 8.3 28.3 28.3 40.0 40.0 16.7 16.7 6.7 6.7 100.0 100.0 ỏnh giỏ Percent 8.3 36.7 76.7 93.3 100.0 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 Frequency 23 20 Percent 3.3 10.0 38.3 33.3 Valid Percent 3.3 10.0 38.3 33.3 Percent 3.3 13.3 51.7 85.0 99 5.0 Total 60 15.0 100.0 15.0 100.0 100.0 ỏnh giỏ Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 17 26 11 60 Percent 1.7 8.3 28.3 43.3 18.3 100.0 Valid Percent 1.7 8.3 28.3 43.3 18.3 100.0 Percent 1.7 10.0 38.3 81.7 100.0 ỏnh giỏ Cumulative Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 31 20 60 Percent Valid Percent 6.7 6.7 51.7 51.7 33.3 33.3 8.3 8.3 100.0 100.0 ỏnh giỏ Percent 6.7 58.3 91.7 100.0 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 18 23 60 Percent 6.7 13.3 30.0 38.3 11.7 100.0 Valid Percent 6.7 13.3 30.0 38.3 11.7 100.0 Percent 6.7 20.0 50.0 88.3 100.0 ỏnh giỏ Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 16 30 60 Percent 3.3 15.0 26.7 50.0 5.0 100.0 Valid Percent 3.3 15.0 26.7 50.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 18.3 45.0 95.0 100.0 100 ỏnh giỏ Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 13 16 25 60 Percent 1.7 21.7 26.7 41.7 8.3 100.0 Valid Percent 1.7 21.7 26.7 41.7 8.3 100.0 Cumulative Percent 1.7 23.3 50.0 91.7 100.0 ỏnh giỏ Valid Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 31 17 60 Frequency 21 25 60 Percent Valid Percent 1.7 1.7 15.0 15.0 51.7 51.7 28.3 28.3 3.3 3.3 100.0 100.0 ỏnh giỏ 10 Percent 1.7 8.3 35.0 41.7 13.3 100.0 Cumulative Percent 1.7 16.7 68.3 96.7 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 1.7 1.7 8.3 10.0 35.0 45.0 41.7 86.7 13.3 100.0 100.0 ỏnh giỏ 11 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 10 14 23 11 60 Percent 3.3 16.7 23.3 38.3 18.3 100.0 Valid Percent 3.3 16.7 23.3 38.3 18.3 100.0 Percent 3.3 20.0 43.3 81.7 100.0 ỏnh giỏ 12 Cumulative Valid 1.0 2.0 Frequency 3 Percent 5.0 5.0 Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 10.0 101 3.0 4.0 5.0 Total 29 18 60 48.3 30.0 11.7 100.0 48.3 30.0 11.7 100.0 58.3 88.3 100.0 ỏnh giỏ 13 Cumulative Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 22 28 60 Percent 8.3 36.7 46.7 8.3 100.0 Valid Percent 8.3 36.7 46.7 8.3 100.0 Percent 8.3 45.0 91.7 100.0 ỏnh giỏ 14 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 21 21 13 60 Percent 3.3 5.0 35.0 35.0 21.7 100.0 Valid Percent 3.3 5.0 35.0 35.0 21.7 100.0 Percent 3.3 8.3 43.3 78.3 100.0 ỏnh giỏ 15 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 20 29 60 Percent 1.7 6.7 33.3 48.3 10.0 100.0 Valid Percent 1.7 6.7 33.3 48.3 10.0 100.0 Percent 1.7 8.3 41.7 90.0 100.0 ỏnh giỏ 16 Cumulative Valid 1.0 Frequency Percent 3.3 Valid Percent Percent 3.3 3.3 102 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 24 22 60 6.7 40.0 36.7 13.3 100.0 6.7 40.0 36.7 13.3 100.0 10.0 50.0 86.7 100.0 ỏnh giỏ 17 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 19 25 60 Percent 5.0 8.3 31.7 41.7 13.3 100.0 Valid Percent 5.0 8.3 31.7 41.7 13.3 100.0 Percent 5.0 13.3 45.0 86.7 100.0 ỏnh giỏ 18 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 21 20 60 Percent 3.3 15.0 35.0 33.3 13.3 100.0 Valid Percent 3.3 15.0 35.0 33.3 13.3 100.0 Percent 3.3 18.3 53.3 86.7 100.0 ỏnh giỏ 19 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 30 19 60 Percent 1.7 3.3 50.0 31.7 13.3 100.0 Valid Percent 1.7 3.3 50.0 31.7 13.3 100.0 ỏnh giỏ 20 Percent 1.7 5.0 55.0 86.7 100.0 103 Cumulative Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 1 21 26 11 60 Percent 1.7 1.7 35.0 43.3 18.3 100.0 Valid Percent 1.7 1.7 35.0 43.3 18.3 100.0 Percent 1.7 3.3 38.3 81.7 100.0 ỏnh giỏ 21 Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 17 23 60 Percent 5.0 15.0 28.3 13.3 38.3 100.0 Valid Percent 5.0 15.0 28.3 13.3 38.3 100.0 Cumulative Percent 5.0 20.0 48.3 61.7 100.0 Kt qu phõn tớch Cronbach Alpha Case Processing Summary N Cases Valid 60 a Excluded Total 60 a Listwise deletion based on all the procedure % 100.0 100.0 variables in Reliability Statistics Cronbach's Item-Total Statistics Alphaa N of Items Scale Mean if Scale Variance 0.903 21 Corrected Item-Cronbach's Item Deleted ỏnh giỏ ỏnh giỏ ỏnh giỏ ỏnh giỏ ỏnh giỏ ỏnh giỏ ỏnh giỏ 87.6111 87.7833 87.7833 87.5667 87.6000 87.6444 87.4778 if Item Deleted Total 47.066 45.791 46.897 44.247 44.040 46.331 44.173 Correlation 265 426 404 589 662 389 570 Alpha if Item Deleted 904 901 901 897 895 901 897 104 ỏnh giỏ ỏnh giỏ ỏnh giỏ 10 ỏnh giỏ 11 ỏnh giỏ 12 ỏnh giỏ 13 ỏnh giỏ 14 ỏnh giỏ 15 ỏnh giỏ 16 ỏnh giỏ 17 ỏnh giỏ 18 ỏnh giỏ 19 ỏnh giỏ 20 ỏnh giỏ 21 87.8611 87.7389 87.7667 87.4389 87.8833 87.4667 87.2000 87.5389 87.7444 87.9556 87.6111 87.9444 88.1944 87.6556 45.193 43.200 45.621 44.013 43.132 45.502 46.139 45.211 43.409 42.702 45.725 43.215 42.459 45.613 521 662 472 644 757 493 387 523 600 620 385 583 755 371 899 895 900 896 893 899 902 899 897 896 902 897 892 903 [...]... học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị thanh bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần thọ đạt Hà nội 2015 1 LI M U 1 Tớnh cp thit ca vn Trong quỏ trỡnh Vit Nam thỳc y phỏt trin kinh t th trng, hi nhp cựng... ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh Servqual ti Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni - Phũng giao dch Hng H. Lun vn ó gii thiu mt cỏch tng quỏt v cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn: khỏi nim, c im, cỏc loi hỡnh dch v KHCN trong NHTM; bờn cnh ú cng gii thiu v mụ hỡnh SERVQUAL cng nh cỏch ỏnh giỏ cht lng dch v KHCN bng mụ hỡnh SERVQUAL ng thi, lun vn cng phn ỏnh kt qu hot ng kinh... chi h - Thc hin cỏc dch v thu v phỏt tin mt cho khỏch hng - T chc h thng thanh toỏn ni b v tham gia h thng thanh toỏn liờn ngõn hng trong nc 2.1.2.3 Kt qu hot ng kinh doanh ca Vietinbank Bc H Ni trong v nhng nm gn õy 2.2 KT QU DCH V KHCH HNG C NHN TI VIETINBANK BC H NI PGD HNG H 2.2.1 S lc v phũng giao dch Hng H Phũng giao dch Hng H l phũng giao dch loi I trc thuc Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi. .. thc trng trờn, tụi ó chn ti nghiờn cu: ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh Servqual ti Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni Phũng giao dch Hng H cho lun vn thc s ca mỡnh 2 Mc ớch v nhim v nghiờn cu Trờn c s phõn tớch thc trng ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh SERVQUAL ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H, ỏnh giỏ nhng kt qu t c v hn ch, lun vn xut nhng... thc trng trờn, tụi ó chn ti nghiờn cu: ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh Servqual ti Ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni Phũng giao dch Hng H cho lun vn thc s ca mỡnh 2 Mc ớch v nhim v nghiờn cu Trờn c s phõn tớch thc trng ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh SERVQUAL ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H, ỏnh giỏ nhng kt qu t c v hn ch, lun vn xut nhng... sut cnh tranh v biu phớ giao dch hp lý Phng tin hu hỡnh 1 Phũng giao dch rng rói, thun tin giao dch 2 NH cú h thng ATM hin i v d s dng 3 Sn phm dch v NH a dng, phong phỳ v phự hp 4 NH cú trang thit b v mỏy múc hin i, c s vt cht y (gh ch, sỏch bỏo, nc ung) 5 Nhõn viờn ngõn hng n mc gn gng, lch s v n tng Tớnh m bo 1 Mu biu quy nh NH rừ rng, d hiu; th tc giao dch n gin, thi gian giao dch nhanh chúng 2... bờn cú th cung cp cho bờn kiav ch yu l vụ hỡnh v khụng dn n quyn s hu cỏi gỡ ú Sn phm ca nú cú th cú hay khụng gn lin vi sn phm vt cht Dch vtheo ngha hp l nhng hot ng khụng sn xut ra ca ci vt cht, do nhng ngi b sc lao ng cung cp hiu qu vụ hỡnh m khụng cú sn phm hu hỡnhTheo ngha rng, ú l nhng hot ng a lao ng sng vo sn phm vt cht tha món nhu cu no ú ca ngi khỏc (Theo t in Kinh t 9 th trng Trung Quc) Dch... duy trỡ li th cnh tranh Theo Leisen v Vance (2001) cht lng dch v giỳp to ra li th cnh tranh cn thit bi ú l mt yu t khỏc bit cú hiu qu.Li th cnh tranh l mt chin lc to giỏ tr, ng thi nú khụng c thc hin bi bt k i th cnh tranh hin ti hoc tim nng (Barney, 1991) Hn na, theo h, mt li th cnh tranh cng c duy trỡ khi cỏc doanh nghip khỏc khụng th lp li trong cỏc li ớch ca chin lc ny Theo T chc quc t v Tiờu chun... Ni PGD Hng H trong thi gian ti t c mc ớch trờn, nhim v nghiờn cu ra l: - Tỡm hiu tng quỏt c s lý thuyt v ỏnh giỏ cht lng dch v cng nh mụ hỡnh SERVQUAL ng dng cho ngõn hng thng mi - Gii thiu v ngõn hng Thng mi c phnCụng thng Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni phũng giao dch Hng H - Phõn tớch thc trng v cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H trong thi gian qua ỏnh giỏ thnh cụng, hn... nhõn ti ngõn hng thng mi bng mụ hỡnh SERVQUAL Chng 2: ỏnh giỏ cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn bng mụ hỡnh SERVQUAL ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H Chng 3: Gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏch hng cỏ nhõn ti Vietinbank Bc H Ni PGD Hng H CHNG 1 C S Lí THUYT V NH GI CHT LNG DCH V KHCH HNG C NHN TI NGN HNG 4 THNG MI BNG Mễ HèNH SERVQUAL 1.1 CHT LNG DCH V V Mễ HèNH SERVQUAL 1.1.1 ỏnh giỏ cht lng dch v