Ư TR ĐẠI HỌC HUẾ Ơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ̀N KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH G -oOo - ̣C O ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K IN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM H (TECHCOMBANK) -CHI NHÁNH NGHỆ AN ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thị Thu Hoài Th.S Phạm Phương Trung Lớp: K46-QTKDTH Niên khóa: 2012-2016 Huế, 05/2016 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung ̀N Ơ LỜI CẢM ƠN G Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, nỗ lực thân nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ bên liên quan A Đ gia đình Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Phạm Phương Trung ̣I H Cảm ơn thầy suốt trình nghiên cứu đề tài thực khóa luận nhiệt tình hướng dẫn, bảo O Và xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể thầy,côgiáo ̣C trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy cho kiến K thứcvôcùng quý giá năm học vừa qua IN Lời cảm ơn xin gửi tới Ban giám đốc, anh chị nhân viên phòng thực tập Ngân hàng Techconbank- chi nhánh Nghệ An, suốt thời H gian thực tập giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành tốt đề tài này.Cuối TÊ xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình ,bạn bè, người thân ủng hộ, động viên giúp đỡ thời gian qua ́H Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện khóa luận tất nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu sót, em mong Ế U nhận đóng góp quý thầy cô bạn Huế,tháng năm 2016 Sinh viên Ngô Thị Thu Hoài SVTH: Ngô Thị Thu Hoài i Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ̀N Ơ Techcombank G NH : Ngân hàng NHNN TMCP : Ngân hàng nhà nước : Khách hàng ̣I H KH : Nhân viên A Đ NV : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam : Thương mại cổ phần O TCB- NghệAn: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Techcombank chi nhánh Nghệ An ̣C : Chăm sóc khách hàng TCB : Techcombank H IN K CSKH ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ DANH MỤC BIỂU ĐỒ ̀N Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 45 G Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch ngân hàng 45 Đ Biểu đồ 3: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai ̣C O ̣I H A 68 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH Ơ Hình : Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 16 ̀N Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 19 G Hình 3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .20 ̣C O ̣I H A Đ Hình 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .64 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ Ơ Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 ̀N Sơ đồ 2: Tổ chức máy ngân hàng TCB- Nghệ An 31 G ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG BIỂU Ơ Bảng 1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank 13 ̀N Bảng 2: Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 23 G Bảng 3:Thang đo hài lòng .26 Đ Bảng 4: Cơ cấu lao động ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nghệ An giai đoạn A 2013-2015 36 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank- chi nhánhNghệ An ̣I H giai đoạn 2013-2015 38 Bảng 6: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân TCB qua năm 2013-2015 40 O Bảng 7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 42 ̣C Bảng 8: Mức độ giao dịch NH 44 K Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường hài lòng khách hàng .46 IN Bảng 10: Thống kê kiểm định One Sample T Test tin cậy khách hàng 49 Bảng 11: Thống kê kiểm định One Sample T Test đáp ứng khách hàng 51 H Bảng 12: Thống kê kiểm định One Sample T Test lực phục vụ khách hàng .53 TÊ Bảng 13: Thống kê kiểm định One Sample T Test đồng cảm khách hàng ́H 55 Bảng 14: Thống kê kiểm định One Sample T Test phương tiện hữu hình Ế U khách hàng .57 Bảng 15: Kiểm định One Sample T Test Kiểm định Kruskal – Wallis thỏa mãn khách hàng 58 Bảng 16: Kiểm định KMO Giá trị xoay nhân tố 60 Bảng 17: Kiểm định KMO phân tích nhân tố- Sự hài lòng 62 Bảng 18: Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 Bảng 19: Kết hồi quy tuyến tính 65 Bảng 20: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới 67 SVTH: Ngô Thị Thu Hoài GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Contents Ơ LỜI CẢM ƠN i ̀N DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT G DANH MỤC BIỂU ĐỒ Đ DANH MỤC HÌNH .3 DANH MỤC SƠ ĐỒ .4 A DANH MỤC BẢNG BIỂU ̣I H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11 1.Tính cấp thiết đề tài 11 O Mục tiêu mục đích nghiên cứu 12 ̣C 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 12 K 2.2 Mục đích nghiên cứu 12 IN 2.3 Câu hỏi nghiên cứu .12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 3.2 Đối tượng khảo sát 13 TÊ 3.3 Phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 13 ́H 4.1 Thiết kế nghiên cứu 13 Ế U 4.1.1 Nghiên cứu định tính 14 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 14 4.2.Phương pháp thu thập liệu 14 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 14 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 15 4.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp phân tích số liêu 15 4.3.1 Xác định kích cỡ mẫu 15 4.3.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 17 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 19 SVTH: Ngô Thị Thu Hoài GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Kết cấu đề tài nghiên cứu 20 Ơ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ̀N Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 G 1.1 Cơ sở lí luận 10 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng 10 Đ 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ 11 A 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ .11 ̣I H 1.1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .12 O 1.1.2.3 Quan điểm dịch vụ ngân hàng 14 ̣C 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 15 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 K 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 IN 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 H 1.1.4 Mô hình nghiên cứu thang đo .17 TÊ 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu .17 1.1.4.2 Đo lường biến nghiên cứu 22 ́H CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Ế U HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)- CHI NHÁNH NGHỆ AN 27 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 27 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Techcombank 27 2.1.2 Quá trình phát triển 28 2.2 Đôi nét ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An .29 2.2.1.Lịch sử hình thành phát triển .29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí 31 2.2.3 Tình hình cấu lao động Ngân hàng TMCP Kỹ thương – chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 36 SVTH: Ngô Thị Thu Hoài Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Khoảng thời b Grouping Variable: Thu gian giao dịch Ơ Test Statistics nhập a,b ̀N HL1 Chi-Square G df Khoảng thời gian giao dịch O ̣C 9.705 df b Grouping Variable: ̣I H a,b HL1 Chi-Square 021 K Asymp Sig .925 a Kruskal Wallis Test A Test Statistics Asymp Sig Đ Tần suất giao dịch 473 a Kruskal Wallis Test IN b Grouping Variable: Tần suất giao dịch H TÊ V PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ́H  BIẾN ĐỘC LẬP Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 776 1337.731 Df 190 Sig .000 Ế U KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Cumulative % Total % of Variance 5.395 26.976 26.976 5.395 26.976 26.976 2.893 14.463 2.507 12.537 39.513 2.507 12.537 39.513 2.615 13.074 2.258 11.289 50.803 2.258 11.289 50.803 2.545 12.724 1.513 7.566 58.369 1.513 7.566 58.369 2.526 12.629 1.196 5.978 64.347 1.196 5.978 64.347 2.291 11.456 SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 102 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 909 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 68.894 841 4.203 73.098 731 3.653 76.751 3.319 80.069 664 G 589 ̀N Ơ 4.547 83.015 2.664 85.679 500 2.501 88.180 449 2.243 419 2.096 369 1.845 327 1.636 96.001 266 1.332 97.333 237 1.186 98.519 218 1.092 99.612 078 388 100.000 533 Đ 2.945 90.423 A 92.520 ̣C O ̣I H 94.365 Method: Principal Component Analysis a H IN K Rotated Component Matrix TÊ Component PV3 766 PV5 703 PV2 645 PV1 639 TC2 868 TC1 827 TC3 691 TC4 666 Ế U 786 ́H PV4 DU3 849 DU2 817 DU1 734 DC1 751 DC3 744 DC2 688 DC4 638 HH4 SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 780 103 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung ̀N Ơ HH5 779 HH3 734 HH1 534 Extraction Method: Principal Component Analysis G Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations A Đ ̣I H  BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test 840 Approx Chi-Square 285.124 Bartlett's Test of Sphericity ̣C O Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Df 10 Sig .000 K Component Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 61.855 61.855 602 12.049 73.904 516 10.311 84.215 479 9.572 93.788 311 6.212 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 61.855 61.855 Ế U Component Matrixa 3.093 Cumulative % ́H 3.093 % of Variance TÊ Total H Total IN Total Variance Explained HL3 858 HL5 786 HL1 774 HL2 769 HL4 741 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 104 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN BIẾN VI G Correlations Đ HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV Sig (2-tailed) 291 150 550 N 150 150 ** ** 010 150 150 150 150 ** 120** 149** 003 005 000 150 150 150 ** 085** 000 001 150 245 245 ** 150 150 150 120 ** 375 000 000 005 N 150 150 150 ** * 149** 085** 341 000 ** 000 150 150 150 TÊ 210 375 003 Sig (2-tailed) 319 * 000 H 370 210 000 IN 000 370 000 150 ** 000 694 550 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH 150 ** K 453 Pearson Correlation DC 150 ** ̣C Pearson Correlation DU 150 ** 291 ** ** 150 ** 150 319 150 150 N 694 000 ** 000 453 HH ** 000 ** Sig (2-tailed) DC ** 000 150 287 ** 000 O Pearson Correlation DU 287 000 N TC ** 000 150 486 TC 486 ̣I H N A HL PV 341 ** 000 010 009 001 000 N 150 150 150 150 150 150 ́H Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ế U * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) VI KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R 758 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 575 560 Durbin-Watson 459 2.139 a Predictors: (Constant), HH, DU, TC, DC, PV b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares SVTH: Ngô Thị Thu Hoài df Mean Square F Sig 105 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ GVHD: Th.s Phạm Phương Trung ̀N Regression 41.019 8.204 Residual 30.341 144 211 Total 71.360 149 38.935 000 b G a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, DU, TC, DC, PV A Đ Unstandardized Coefficients B Std Error -.857 T Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance 400 O (Constant) a Standardized ̣I H Model Coefficients 083 VIF -2.144 034 165 2.417 017 634 1.577 202 TC 166 071 135 2.344 020 895 1.118 DU 101 058 117 1.732 005 647 1.546 DC 647 074 550 8.718 000 743 1.347 HH 084 073 002 856 1.169 ̣C PV IN K 068 a Dependent Variable: HL 1.149 H KIỂM ĐỊNH TÊ VII ONE SAMPLE Thành phần tin cậy T-TEST ́H N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 3.95 712 058 TC2 150 3.95 703 057 TC3 150 4.05 703 057 TC4 150 4.00 751 061 Ế U One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 106 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Lower Upper Ơ -.917 149 361 -.053 -.17 06 TC2 -.930 149 354 -.053 -.17 06 TC3 930 149 354 053 -.06 17 149 1.000 000 -.12 12 TC4 G ̀N TC1 000 A Đ Thành phần đáp ứng ̣I H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean O 150 3.72 898 073 DU2 150 3.82 942 077 DU3 150 3.85 893 073 ̣C DU1 H IN K One-Sample Test t df Sig (2-tailed) Mean Difference TÊ Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference ́H Lower Upper 9.816 149 000 720 58 DU2 10.664 149 000 820 67 DU3 11.706 149 000 853 71 86 Ế U DU1 97 1.00 Thành phần phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 150 3.81 631 052 PV2 150 3.57 823 067 PV3 150 3.82 812 066 PV4 150 3.89 691 056 PV5 150 3.91 736 060 One-Sample Test SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 107 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ̀N Ơ t 15.648 149 000 807 70 91 8.437 149 000 567 43 70 12.375 149 000 820 69 95 15.723 149 000 887 78 1.00 15.089 149 000 907 79 1.03 PV2 PV3 PV5 ̣I H A PV4 Upper Đ G PV1 Lower Thành phần đồng cảm N O One-Sample Statistics Mean Std Deviation ̣C 3.79 887 072 DC2 150 3.83 849 069 DC3 150 3.97 DC4 150 3.92 670 055 719 059 IN 150 K DC1 Std Error Mean One-Sample Test H Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the TÊ t Difference Lower Upper 149 000 -1.213 -1.36 DC2 -16.919 149 000 -1.173 -1.31 DC3 -18.897 149 000 -1.033 -1.14 DC4 -18.395 149 000 -1.080 -1.20 Thành phần hữu hình -1.07 -1.04 -.93 Ế U -16.757 ́H DC1 -.96 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 150 3.85 739 060 HH3 150 4.07 783 064 HH4 150 4.04 732 060 HH5 150 3.97 741 061 One-Sample Test Test Value = SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 108 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp t GVHD: Th.s Phạm Phương Trung df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the HH4 HH5 14.023 Upper 149 000 847 73 97 16.686 149 000 1.067 94 1.19 17.409 149 000 1.040 92 1.16 Đ HH3 Lower 149 000 973 85 1.09 G ̀N Ơ HH1 Difference 16.080 ̣I H A Sự hài lòng One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 150 3.73 872 071 HL2 150 3.79 832 068 HL3 150 3.87 880 072 HL4 150 3.80 875 071 HL5 150 ̣C O HL1 Mean K 3.81 944 077 H IN Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference ́H TÊ One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Lower Ế U Difference Upper HL1 10.298 149 000 733 59 87 HL2 11.578 149 000 787 65 HL3 12.065 149 000 867 72 1.01 HL4 11.202 149 000 800 66 94 HL5 10.552 149 000 813 66 97 92 VIII KIỂN ĐỊNH ONE- WAY ANOVA VỀ CÁC TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 976 SVTH: Ngô Thị Thu Hoài df1 df2 Sig 148 325 109 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Sum of Squares ̀N Ơ HL Between Groups df Mean Square F 274 Within Groups 71.086 148 480 Total 71.360 149 G 274 Sig .569 452 ̣I H A Đ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 O Levene Statistic 1.956 Sig 146 123 ̣C H IN K ANOVA HL Between Groups Df Mean Square F 734 Within Groups 69.159 146 474 Total 71.360 149 1.549 204 ́H 2.201 Sig TÊ Sum of Squares Ế U Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.408 df2 Sig 144 039 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.979 396 Within Groups 69.381 144 482 Total 71.360 149 F Sig .821 536 Thu nhập hàng tháng SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 110 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances Ơ HL ̀N Levene Statistic df1 3.081 G Sig 146 029 ANOVA Sum of Squares A Đ HL df2 Between Groups Total Mean Square 4.137 F 1.379 67.223 146 460 71.360 149 2.995 Sig .033 ̣C O ̣I H Within Groups df K H IN Khoảng thời gian giao dịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 636 TÊ HL df2 Sig 146 593 ́H ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.662 554 Within Groups 69.698 146 477 Total 71.360 149 1.160 Sig Ế U HL 327 Tần suất giao dịch Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.495 df1 df2 Sig 146 017 ANOVA SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 111 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung HL Between Groups ̀N Ơ Sum of Squares Within Groups G Total df Mean Square 4.258 1.419 67.102 146 460 71.360 149 F Sig 3.088 029 ̣C O ̣I H A Đ K IN IX THỐNG KÊ TRONG THỜI GIAN TỚI SỬ DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian tới Valid Percent Cumulative Percent TÊ có Percent H Frequency 73.3 73.3 73.3 không 11 7.3 7.3 80.7 chưa chắn 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total ́H 110 Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 112 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 113 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 114 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 115 GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Ngô Thị Thu Hoài 116 [...]... khách hàng 67 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN 69 3.1 Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 69 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng. .. chăm sóc khách hàng G cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An làm luận văn tốt nghiệp của mình Đ 2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu A 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ̣I H Mục tiêu tổng quát O Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trong những năm gần đây tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An Từ đó, đề xuất giải pháp để phát ̣C triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. khách hàng của ngân hàng IN - K Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề - H nghiên cứu như: khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ Điều tra và phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố có liên quan TÊ đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàngTMCP Kỹ thương. .. thương Việt Nam - chi nhánh ́H Nghệ An Ế U - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Nghệ An 2.2 Mục đích nghiên cứu Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới,giảm chi phí …từ đó giúp cho ngân hàng phát triển bền vững, nâng cao khả... nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân ̀N hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được chia thành 3 phần như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Đ - G - Trong đó bao gồm 3 chương: A Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ̣I H Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An O Chương 3:... dụng Phạm vi về không gian H IN 3.3 Phạm vi nghiên cứu K các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An Đề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đang tham gia giao dịch TÊ và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An Phạm vi về thời gian: từ ngày 22/02/2016 dến 15/05/2016 hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ́H + Đối với dữ liệu... ra từ chính dịch vụ chăm sóc khách hàng ́H Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh Ế U chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketting, nhằm hướng các hoạt động... hóa các kiến thức lí luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng, phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ế U - Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng - Đề tài mong muốn đưa ra được những giải pháp khoa học, mang... dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường - Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau : + Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng + Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp... hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank Nghệ An giai Ơ đoạn 2013-2015 38 ̀N 2.2.5 Tình hình tăng trường tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015 40 G 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương Đ Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An .41 2.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 41 A 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s