Ư TR G ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣C O ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN K H HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ́H TÊ Ế U Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Bùi Nguyễn Như Nguyện Lớp : K46 QTKD TS Phan Thanh Hoàn Niên khóa: 2012 - 2016 Huê, tháng 05 năm 2016 Ư TR ̀N Ơ Lời Cảm Ơn G Để hoàn thành khóa luận nhận nhiều giúp đỡ tận tâm quan tâm góp ý nhiều người Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh thuộc Đại học Kinh Tế –Đại học Huế toàn thể quý thầy cô giáo môn tận tình giảng dạy cho suốt năm học.Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Phan Thanh Hoàn người tận tâm hướng dẫn bảo tận tình cho suốt thời gian qua để hoàn thành khóa luận Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô anh chị Khách sạn Duy Tân Huế – người tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho trình thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho đề tài khóa luận giúp tiếp xúc gần công việc kinh doanh thực tế khách sạn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè quan tâm, động viên, chia sẻ khó khăn suốt thời gian vừa qua Xin chân thành cảm ơn ! ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Bùi Nguyễn Như Nguyện GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ G ̀N DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Đ Sơ đồ 1: Cấu trúc Marketing mix [3] 14 A Sơ đồ 2: Tổ chức máy quản lý khách sạn Duy Tân 29 ̣I H Biểu đồ 2.1: Biết đến dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân 43 Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 64 ̣C O H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện ii GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Ơ Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2013-2015 .31 ̀N Bảng 2.2: Kết kinh doanh tình hình khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân G qua năm 2013-2015 34 Đ Bảng 2.3 Thống kê mô tả mẫu điều tra 39 A Bảng 2.4 Kết kiểm định thang đo thành phần mô hình nghiên cứu 44 Bảng 2.5 – Kết kiểm định KMO 46 ̣I H Bảng 2.6 – Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng dịch vụ lưu trú .46 Bảng 2.7: Các sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân 48 O Bảng 2.8: Điểm trung bình mức độ đồng ý khách hàng 51 ̣C Bảng 2.9: Điểm trung bình hài lòng khách hàng giá sản phẩm lưu trú K khách sạn .53 IN Bảng 2.10: Điểm trung bình hài lòng khách hàng sách phân phối khách sạn .56 H Bảng 2.11: Điểm trung bình hài lòng khách hàng sách xúc tiến khách sạn .59 TÊ Bảng 2.12– Kết phân tích hồi quy 62 ́H Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện iii GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Ơ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ̀N Lý chọn đề tài G Mục tiêu nghiên cứu Đ Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 A Phương pháp nghiên cứu .3 ̣I H Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU O Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ̣C 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn K 1.1.1 Khách sạn .4 IN 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn .7 H 1.2 Tổng quan khách du lịch nội địa dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khách du lịch TÊ 1.2.2 Khách du lịch nội địa 10 1.2.3 Phân loại khách lưu trú .10 ́H 1.2.4 Dịch vụ lưu trú khách sạn 11 Ế U 1.3 Marketing- Mix Marketing - Mix kinh doanh dịch vụ lưu trú 13 1.3.1 Marketing- Mix 13 1.3.2 Marketing - Mix kinh doanh lưu trú 15 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm 15 1.3.2.2 Chính sách giá 16 1.3.2.3 Chính sách phân phối .17 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến 19 1.3.2.5 Vai trò Marketing- Mix kinh doanh lưu trú .19 1.4 Phương pháp nghiên cứu 21 1.4.1 Qui trình nghiên cứu 21 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu .22 1.4.2.1 Số liệu thứ cấp 22 SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện iv GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 1.4.2.2 Số liệu sơ cấp 22 Ơ 1.4.2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 ̀N 1.4.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra .23 G 1.4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 24 Chương 2:PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦAKHÁCH SẠN Đ DUY TÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LƯU TRÚ 27 A 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 27 ̣I H 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Duy Tân 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Duy Tân 27 O 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 28 2.1.3.1 Chức khách sạn Duy Tân 28 ̣C 2.1.3.2 Nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 29 K 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân .29 IN 2.1.5 Chức nhiệm vụ phận 30 2.1.6 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân 31 H 2.1.7 Kết kinh doanh tình hình khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân qua năm 2013-2015 32 TÊ 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix kinh doanh lưu trú khách sạn Duy Tân 35 ́H 2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh khách sạn 35 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô .35 Ế U 2.2.1.2 Môi trường vi mô .38 2.2.2 Thông tin mẫu điều tra 39 2.2.3 Đánh giá khách hàng sách marketing mix khách sạn Duy Tân 43 2.2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 43 2.2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng sách marketing mix khách sạn Duy Tân 46 2.2.4 Đánh giá khách hàng thành phần cấu thành nên sách sản phẩm khách sạn Duy Tân 48 2.2.4.1 Chính sách sản phẩm khách sạn Duy Tân 48 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm khách sạn sản phẩm lưu trú khách sạn 50 SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện v GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 2.2.5 Đánh giá sách giá khách sạn Duy Tân 52 Ơ 2.2.5.1 Chính sách giá khách sạn Duy Tân 52 ̀N 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng sách giá khách sạn Duy Tân 53 G 2.2.6 Đánh giá sách phân phối khách sạn Duy Tân .54 2.2.6.1 Chính sách phân phối Duy Tân 54 Đ 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng sách phân phối khách sạn 56 A 2.2.7 Đánh giá sách xúc tiến khách sạn Duy Tân 58 ̣I H 2.2.7.1 Chính sách xúc tiến khách sạn Duy Tân Huế 58 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng sách xúc tiến khách sạn Duy Tân 59 O 2.2.8 Phân tích mối quan hệ nhân tố cấu thành nên sách marketing mix khách sạn Duy Tân 60 ̣C 2.2.9 Kiểm định giả thuyết đo lường đa cộng tuyến 63 K 2.2.10 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân 64 IN Chương 3:NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCHMARKETING MIX CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 66 H 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn Duy Tân 66 3.2 Những giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing - mix khách sạn 67 TÊ 3.2.1 Chính sách sản phẩm 67 3.2.2 Chính sách giá .68 ́H 3.2.3 Chính sách phân phối 70 3.2.4 Chính sách xúc tiến .71 Ế U PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 I KẾT LUẬN 75 II KIẾN NGHỊ 76 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 76 Đối với khách sạn 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC .80 SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện vi GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ G ̀N Lý chọn đề tài Sự phát triển kinh tế ngày kéo theo thay đổi hàng loạt Đ mặt đời sống xã hội Cuộc sống tinh thần có nhiều thay đổi, du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống người dân Mức sống A ngày nâng cao, nhu cầu người cải thiện, không ̣I H dừng lại “cơm no áo ấm” mà nâng lên thành “ăn ngon mặc đẹp” người tôn trọng, kính nể… Điều thể rõ việc cung cấp O sản phẩm ngành dịch vụ, có du lịch nói chung kinh doanh khách sạn ̣C nói riêng K Ngành khách sạn - du lịch Việt Nam thời gian qua phát triển vượt IN bậc Kinh doanh khách sạn - du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nước, ngành công nghiệp không khói, đem lại hiệu kinh tế xã H hội, góp phần nâng cao dân trí cải thiện chất lượng sống Kinh doanh khách TÊ sạn ngày đơn đáp ứng cho nhu cầu khách hàng mặt vật chất có nơi để ngủ nghỉ mà thêm vào phải đáp ứng cho ́H khách hàng mặt tinh thần khách hàng gian phòng an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn… Và đặc Ế U biệt khách du lịch - đối tượng lưu trú mong muốn nhận cảm giác thoải mái, tinh thần sảng khoái hưởng dịch vụ tuyệt vời chuyến Những năm vừa qua, khách sạn Duy Tân đạt nhiều thành tựu bên cạnh tồn nhiều vấn đề bất cập Là khách sạn có nhiều “lợi thế” Huế hoạt động marketing chưa thực quan tâm đem lại hiệu cao cho khách sạn Duy Tân.Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu, ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn - du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn Duy Tân cần ý đến hoạt động SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp marketing nhiều để thu hút nhiều khách đến với khách sạn.Trên thực tế, nhận Ơ thấy nghiên cứu hoạt động marketing mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến ̀N sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế có ý nghĩa quan trọng G khách sạn Duy Tân việc nâng cao sức cạnh tranh thị trường, tăng hiệu sử dụng nguồn lực mà doanh nghiệp có, đồng thời thu hút vốn đầu tư nhằm Đ cải thiện sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn A Nhận thức tầm quan trọng sách Marketing Mix kinh ̣I H doanh khách sạn với kiến thức thực tế thu thập thời gian qua từ giúp đỡ anh chị phòng kinh doanh khách sạn Duy Tân nên chọn O đề tài “Hoàn thiện sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú ̣C khách sạn Duy Tân - Huế” để làm khoá luận chuyên đề cuối khoá IN - Mục tiêu chung: K Mục tiêu nghiên cứu Trên sởđánh giá hoạt động Marketing - mix khách sạn thời gian H qua, tìm mặt hạn chế, từ đề xuất số định hướng giải pháp chủ yếu thêm nhiều khách hàng lưu trú cho khách sạn ́H - Mục tiêu cụ thể: TÊ hoàn thiện sách Marketing - mix nhằm nâng cao khả cạnh tranh thu hút Mix dịch vụ lưu trú Ế U + Hệ thống hoá vấn đề lý luận vấn đề xây dựng sách Marketing- + Đánh giá khách hàng nội địa sách Marketing - mix khách sạn, phân tích điểm mạnh, điểm yếu phát hạn chế sách marketing mix dịch vụ lưu trú + Đề xuất giải pháp hoàn thiện sách Marketing-Mix nhằm góp phần thu hút khách nội địa lưu trú hiệu Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing - mix hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Duy Tân SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn - Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân Ơ Phạm vi nghiên cứu ̀N - Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến sách Marketing - mix G khách sạn Duy Tân Đ - Phạm vi không gian: Tại khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương - Huế) A - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ liệu khách sạn Duy ̣I H Tân cung cấp giai đoạn 2013 - 2015 nguồn liệu sơ cấp có điều tra khách hàng thực tháng 3/2015 O Phương pháp nghiên cứu ̣C - Phương pháp thu thập liệu: bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp để thu thập kết hoạt động kinh doanh, lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú K khách sạn,… IN - Phương pháp phân tích liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh giúp xử lí kết quả, số liệu thu thập rút phát nghiên cứu địa điểm cần H phân tích Sau tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua bảng biểu… TÊ Sau trình phân tích liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa nhận xét khách sạn Duy Tân đạt tồn hoạt động marketing nhiều Đề tài chia phần: Ế U Bố cục đề tài ́H thu hút khách, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách ngày Phần I - Đặt vấn đề Phần II - Nội dung kết nghiên cứu Phần gồm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân Phần III - Kết luận đề nghị SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ̀N Ơ I KẾT LUẬN G Du lịch Việt Nam đà phát triển thuận lợi đặc biệt Thành phố Huế Đ hàng năm thu hút nhiều du khách nuớc nuớc ta điếm A đến an toàn thân thiện Do hội phát triển ngành luu trú khả quan ̣I H Tuy nhiên, phát triển du lịch kéo theo cạnh tranh gay gắt khách sạn với nhau, sách cạnh tranh giảm giá, khuyến vào mùa O du lịch ngày nhiều khách sạn đuợc xây dựng ̣C Trong suốt trình tìm hiếu phân tích vấn đề khách sạn Duy Tân em nhận thấy khách sạn thành công lĩnh vực kinh K doanh lưu trú Việt Nam.Và tuơng lai Duy Tân vươn xa nữa, ngày IN khẳng định vị trí lĩnh vực kinh doanh du lịch Hiện Duy H Tân có thuơng hiệu địa vị tốt mắt khách hàng điều chưa đủ đế dừng lại mà cần cố gắng nố lực cán công nhân viên khách TÊ sạn đế đưa Duy Tân tiếp tục phát triển, nắm bắt đuợc thời thuận lợi có từ có chiến lược kinh doanh hiệu đồng thời không quên khắc ́H phục điểm yếu kém, thiếu sót tồn bên khách sạn Ế U Hoạt động kinh doanh lâu khách sạn chưa thành lập phận Marketing chuyên nghiên cứu Ban lãnh đạo định dựa đề xuất từ phòng tham mưu theo việc cụ thể không dựa nghiên cứu mang tính có khoa học Các nổ lực marketing khách sạn xuất lẫn hoạt động nghiệp vụ kinh doanh, chưa có tính hệ thống, chưa thật xuất phát từ thị trường, từ khách hàng Công tác nghiên cứu khách hàng chưa khảo sát cách khoa học thường xuyên nên chưa khai thác vận dụng tối đa hội từ thị trường để nâng cao khả cạnh tranh thị trường SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 75 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Những vấn đề tồn sách Marketing mix Ơ + Về sách sản phẩm: sở vật chất trang bị đầy đủ ̀N nhiên trang thiết bị phòng chưa hoàn toàn đồng hóa mặt tiện nghi G Trang thiết bị số phòng khu nhà A cần nâng cấp thay để chất Đ lượng dịch vụ lưu trú nâng cao Bên cạnh sản phẩm dịch A vụ bổ sung chưa thật thu hút khách hàng lưu trú sử dụng chúng ̣I H + Về sách giá: mức giá chưa chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với mức giá O cạnh tranh mức giá với khách sạn hạng khác thị ̣C trường Ngoài thông tin giá đến khách hàng chưa rõ ràng để tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn mức giá từ ban đầu K + Về sách phân phối: nhân viên chưa nhạy bén việc nhận biết nhu IN cầu hệ thống website chưa đánh giá thật tiện ích việc đăng kí mà H mua phòng Nguồn khách phân phối chủ yếu từ trung gian nguồn khách tự liên hệ với khách sạn qua website giao dịch trực tiếp hạn chế TÊ + Về sách xúc tiến hỗn hợp: thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ chưa chân thật mà khách hàng trải nghiệm Hình thức quảng cáo chưa ́H thật hiệu quả, thu thút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Ế U Đặc biệt nhà nuớc trọng phát triển ngành nghề kinh doanh tuơng lai du lịch Việt Nam phát triển với việc có thêm hàng triệu luợt khách tới Việt Nam điều kéo theo nhà đầu từ lớn từ nuớc Duy Tân hay nhiều khách sạn khác tận dụng thời cố gắng hoàn thiện nâng cao chất luợng phục vụ với chiến luợc kinh doanh hợp lý có không khó khăn phía truớc II KIẾN NGHỊ 1.Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế - Cần xúc tiến công tác quy hoạch, xây dựng đua vào khai thác khu vui chơi giải trí; mở rộng tăng cuờng khai thác loại hình du lịchnhà vườn, du lịch SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 76 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp sinh thái, du lịch biển nhằm tăng tính đa dạng sản phẩm du lịch, kéo dài thời Ơ gian lưu trú khách ̀N - Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến G Huế ngày đông như: tăng cường hoạt động lễ hội có quy mô lớn, tạo điều Đ kiện khách du lịch quốc tế như: đơn giản hoá thủ tục quản lý A khách lưu trú, xoá bỏ sách phân biệt giá, mở thêm nhiều tuyến bay, chuyến bay đến Huế để hành trình khách thực thuận lợi ̣I H - Đẩy mạnh công tác quản lý quy hoạch hệ thống sở hạ tầng, kiến trúc, ̣C du lịch vốn có địa phương O cảnh quan thành phố Huế để bảo tồn phát huy hiệu nguồn tài nguyên - Chú trọng công tác quản lý cấp giấy phép dự án xây dựng khách sạn có K chất lượng cao quy mô lớn địa bàn thời gian tới để tránh tình trạng IN cân đối cung cầu sản phẩm lưu trú, gây bất lợi cho doanh nghiệp tham H gia thị trường - Nên tổ chức phối hợp quan quản lý đơn vị kinh doanh để TÊ nhanh chóng tập hợp cập ngân hàng thông tin cách hệ thống điểm đến nguồn tài nguyên du lịch địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách ́H du lịch quan tâm đến Huế Ế U - Chỉ đạo ngành lập phương án giải dứt điểm tệ bám đuổi khách để xin tiền, bán hàng rong điểm tham quan Có chế quản lý chặt việc bán hàng quầy hàng du lịch tránh tình trạng để chủ kinh doanh đẩy giá bán sản phẩm dịch vụ lên cao, gây tâm lý khó chịu khách du lịch 2.Đối với khách sạn - Khách sạn cần tận dụng ưu tuyệt đẹp để thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh - Việc tạo thẻ giảm giá hình thức cần phải tiến hành để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 77 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn - Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tầm quan trọng hoạt động Ơ marketing tình hình sản xuất kinh doanh khách sạn ̀N - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên, G đặc biệt nghiệp vụ tin học hiểu biết thuơng mại điện tử Đây Đ xu huớng phát triển chung doanh nghiệp kinh tế toàn cầu hoá A - Liên tục cải tiến, đầu tu nâng cấp trang web riêng khách sạn, cập liên tục ̣I H thông tin sách khách sạn, xem công cụ marketing chiến luợc - Phát triển quan hệ với đối tác kinh doanh, hiệp hội du lịch, đặc biệt O đối tác nuớc nhiều hình thức để tranh thủ lợi hợp tác hoạt ̣C động xúc tiến quảng bá sản phẩm cách có hiệu K - Cuối việc xây dựng triển khai sách marketing-mix phải đuợc IN tiến hành theo trình tự, phải đuợc kiểm tra, đánh giá thuờng xuyên để phát bất cập, thiếu sót để điều chỉnh cách linh hoạt, huớng hoạt động kinh doanh H khách sạn phù hợp với biến động thị truờng giai đoạn định ́H TÊ Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 78 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO ̀N Ơ [1] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Kinh Tế Du Lịch, NXB Lao động G Xã hội Đ [2] Nguyễn Thị Minh Hiếu (2011), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại học Kinh ̣I H A tế Huế [3] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê - Hà Nội [4] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), O Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao động - Xã hội ̣C [5] Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa (2008), NXB ĐH Kinh tế Quốc K dân Marketing du lịch, Đại học Kinh Tế Quốc Dân IN [6] Trần Ngọc Nam (2000), Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp - Đồng Nai Tế Quốc Dân H [7] Lưu văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Đại học Kinh TÊ [8] Pierre Louis Dubois Alain Jolibert (1991), Marketing - Cơ sở lý luận ́H thực hành, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội [9] Nguyễn Văn Phát (2005), Luận văn “Hoàn thiện sách Marketing Ế U mix khách sạn Sai Gon Morin”, Đại học Kinh Tế Huế [10] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam [11] Website tham khảo www.tailieu.vn www.marketingchienluoc.com www.duytanhotel.com.vn SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 79 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Ơ ̀N PHỤ LỤC A: G PHIẾU KHẢO SÁT Hiện sinh viêncủa Trường Đại học Kinh tế Huế thực đề tài “Hoàn Đ A thiện sách Marketing Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân - Huế” Kính xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian để ̣I H trả lời câu hỏi liên quan đến đề tài mà thực Những thông tin mà Quý khách cung cấp giúp nhiều việc hoàn thành nghiên cứu Chúng cam kết thông tin mà Quý khách cung cấp sử dụng cho mục O đích nghiên cứu ̣C Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách K Quý khách đến Huế Trên lần IN  Lần đầu Lần thứ 2 Trong dịp đến Huế, Quý khách nghỉ khách sạn Duy Tân (12 H Hùng Vương) lần? (kể lần này)  Lần  Từ đến lần  Trên lần 3.Mục đích chuyến Quý khách lần là:  Công tác  Nghỉ dưỡng Thăm thân ́H  Du lịch TÊ  Từ đến lần Khác  Giới thiệu người thân, bạn bè  Báo chí  Truyền hình  Giới thiệu tour du lịch  Internet  Khác Ế U Quý khách biết đến khách sạn Duy Tânqua(Có thể chọn nhiều mục): 5.Hình thức tổ chức chuyến Quý khách: Du lịch theo đoàn  Du lịch gia đình Du lịch cá nhân Dựa vào kinh nghiệm mình, xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý yếu tố sau đến khách sạn Duy Tân 1=Hoàn toàn không đồng ý 4=Đồng ý 2=Không đồng ý 3=Bình thường 5= Hoàn toàn đồng SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 80 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp YẾU TỐ Ơ TT Dịch vụ lưu trú khách sạn khiến quý khách hài lòng Khách sạn nằm trung tâm thành phố thuận tiện cho việc lại Thương hiệu khách sạn du khách biết đến từ trước 5 Đ Cơ sở vật chất khách sạn trang bị đầy đủ, đảm bảo chất lượng Trang thiết bị đại, tiện nghi, đồng Dịch vụ bổ sung đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Môi trường lưu trú an toàn, đảm bảo tài sản cho khách hàng Không gian thoáng mát, sẽ, vệ sinh Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo 10 Tác phong nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 5 17 18 19 Giá thay đổi linh hoạt tuỳ theo nhu cầu khách hàng thời gian lưu trú số lượng phòng lưu trú Cung cấp cho khách hàng thông tin mức giá rõ ràng, nhanh chóng từ ban đầu Nhân viên giao dịch am hiểu cung cấp thông tin nơi lưu trú cho khách hàng nhanh chóng, đầy đủ Nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện, thu hút khách hàng Nhân viên nhận biết nắm bắt sớm nhu cầu khách hang, gợi ý cho khách lựa chọn sản phẩm lưu trú phù hợp Hệ thống website giúp khách chọn đặt phòng dễ dàng nhanh Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 5 Ế U 16 Giá cạnh tranh với khách sạn hạng ́H 15 nhận được, khiến khách hàng thoải mái TÊ 14 Mức giá tương xứng với chất lượng phục vụ mà khách hàng H 13 IN 12 K 11 ̣C O ̣I H A G ̀N MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 81 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm quảng bá hình thức thông dụng, dễ Ơ 20 tiếp cận truyền thông, tạp chí 21 ̀N 22 Thông tin sản phẩm tạo ấn tượng tốt Nội dung sản phẩm dịch vụ rõ ràng, chân thật G khách hàng trải nghiệm 5 ̣I H A Đ THÔNG TIN CÁ NHÂN  Dưới 22 tuổi  Nữ  22-55 tuổi  55 tuổi trở lên ̣C Tuổi  Nam O Giới tính Thu nhập bình quân tháng  Dưới triệu đồng K  10 – 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng  Học sinh, sinh viên  Hưu trí TÊ  Khác H  Buôn bán IN Ngành nghề  Cán  – 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! ́H Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 82 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC B: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ̀N Ơ G Sản phẩm Mean Std Deviation vi tri thuan tien 3.55 887 biet den thuong hieu 3.33 1.176 1co so vat chat day du 3.78 832 1trang thiet bi hien dai 3.52 961 1dich vu bo sung 3.22 1.022 1moi truong an toan 3.49 840 1khong gian sach se 3.82 830 1thai nhiet tinh 3.87 788 1tac phong chuyen nghiep 3.94 813 N ̣C O ̣I H A Đ 120 120 120 120 120 120 120 120 120 3.83 Std Deviation IN 792 775 3.90 814 3.93 817 120 120 120 ́H Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 120 TÊ 3.73 Phân phối Mean Std Deviation 3nhan vien am hieu thong tin luu tru 3nhan vien giao tiep tot nhiet tinh 3nhan vien som nhan biet nhu cau 3he thong website tien ich 3nghiep vu chuyen nghiep N H 2gia tuong xung chat luong dich vu 2gia canh tranh khach san cung hang 2Gia linh hoat thay doi theo so luong thoi gian luu tru 2thong tin gia ro rang K Giá Mean N 3.74 825 120 3.67 792 120 3.55 858 120 3.63 3.76 810 840 120 120 83 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ Xúc tiến Mean G 4hinh thuc quang ba de tiep can 4noi dung quang ba ro rang 4thong tin quang ba an tuong thu hut Std Deviation N 761 120 3.60 834 120 3.63 840 120 ̣I H A Đ 3.66 40 58 17 120 4.2 33.3 48.3 14.2 100.0 4.2 33.3 48.3 14.2 100.0 PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH EFA Cumulative Percent 4.2 37.5 85.8 100.0 H IN K Valid không đồng ý bình thường đồng ý hoàn toàn đồng ý Total ̣C O dich vu luu tru lam ban hai long Frequency Percent Valid Percent ́H TÊ 864 3216.010 190 000 Ế U KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction 2gia tuong xung chat 1.000 876 luong dich vu 2gia canh tranh khach san 1.000 783 cung hang SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 84 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ 2Gia linh hoat thay doi theo so luong thoi gian luu 1.000 968 tru 2thong tin gia ro rang 1.000 977 vi tri thuan tien 1.000 943 biet den thuong hieu 1.000 843 1co so vat chat day du 1.000 940 1trang thiet bi hien dai 1.000 855 1dich vu bo sung 1.000 656 1khong gian sach se 1.000 946 1thai nhiet tinh 1.000 884 1tac phong chuyen nghiep 1.000 971 3nhan vien am hieu thong 1.000 862 tin luu tru 3nhan vien giao tiep tot 1.000 675 nhiet tinh 3nhan vien som nhan biet 1.000 610 nhu cau 3he thong website tien ich 1.000 571 3nghiep vu chuyen nghiep 1.000 804 4hinh thuc quang ba de 1.000 835 tiep can 4noi dung quang ba ro 1.000 813 rang 4thong tin quang ba an 1.000 826 tuong thu hut Extraction Method: Principal Component Analysis ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 8.777 43.885 43.885 8.777 43.885 43.885 7.827 39.134 39.134 3.391 16.953 60.839 3.391 16.953 60.839 3.137 15.686 54.820 2.461 12.307 73.146 2.461 12.307 73.146 2.998 14.988 69.808 2.009 10.047 83.193 2.009 10.047 83.193 2.677 13.385 83.193 747 3.734 86.927 537 2.687 89.614 419 2.096 91.710 SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 85 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.771 93.481 296 1.481 94.963 10 229 1.143 96.106 202 1.008 97.114 151 754 97.868 110 552 98.419 14 080 398 98.818 15 064 322 99.140 16 063 17 040 18 11 13 G 12 ̀N Ơ 354 A Đ 99.455 202 99.657 027 137 99.794 19 023 117 99.911 20 018 089 100.000 O ̣I H 315 Extraction Method: Principal Component Analysis ̣C K Rotated Component Matrixa Component 1khong gian sach se 956 1co so vat chat day du 942 1thai nhiet tinh 925 2gia tuong xung chat 922 luong dich vu 3nhan vien am hieu thong 914 tin luu tru 3nghiep vu chuyen nghiep 887 2gia canh tranh khach san 844 cung hang 3nhan vien giao tiep tot 817 nhiet tinh 3nhan vien som nhan biet 777 nhu cau 3he thong website tien ich 708 biet den thuong hieu 907 4thong tin quang ba an 901 tuong thu hut 4noi dung quang ba ro 893 rang 1dich vu bo sung 752 H IN ́H TÊ Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 86 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ 2Gia linh hoat thay doi theo so luong thoi gian luu tru 2thong tin gia ro rang 1tac phong chuyen nghiep vi tri thuan tien 1trang thiet bi hien dai 4hinh thuc quang ba de tiep can Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .963 960 957 Đ 951 907 ̣C O ̣I H A 891 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 87 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC D: PHÂN TÍCH HỒI QUY G ̀N Ơ Model R A Đ R Adjusted Square R Square Model Summaryd Std Change Statistics DurbinError of R F df1 df2 Sig F Watson the Square Change Change Estimate Change 426 684 255.427 118 000 411 025 10.114 117 002 402 015 6.226 116 014 1.906 ̣C O ̣I H 827a 684 681 b 842 709 704 c 851 724 717 a Predictors: (Constant), a b Predictors: (Constant), a, d c Predictors: (Constant), a, d, b d Dependent Variable: dich vu luu tru lam ban hai long H IN K Sum of Mean Square Squares Regression 46.461 46.461 Residual 21.464 118 182 Total 67.925 119 Regression 48.169 24.084 Residual 19.756 117 169 Total 67.925 119 Regression 49.175 16.392 Residual 18.750 116 162 Total 67.925 119 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam ban hai long b Predictors: (Constant), a c Predictors: (Constant), a, d d Predictors: (Constant), a, d, b Sig 255.427 ́H 000b 142.634 000c 101.412 000d Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện F TÊ Model ANOVAa df 88 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Model G ̀N Unstandardized t Coefficients B Std Error (Constant) 475 207 2.297 a 869 054 827 15.982 (Constant) 074 236 315 a 833 054 792 15.529 d 150 047 162 3.180 (Constant) -.144 247 -.584 a 815 053 775 15.375 d 121 048 131 2.537 b 114 046 128 2.495 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam ban hai long Sig 1.000 1.000 955 1.048 955 1.048 936 1.068 897 1.115 906 1.104 ̣C O ̣I H A Đ 023 000 753 000 002 560 000 013 014 Collinearity Statistics Tolerance VIF H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Bùi Nguyễn Như Nguyện 89